《護(hù)理禮儀與人際溝通》第六章課件

第

六

章護(hù)理工作中的語言溝通護(hù)理語言溝通概述護(hù)理語言溝通技巧第

六

章護(hù)理工作中的語言溝通護(hù)理語言溝通概述護(hù)理語言溝第一節(jié)護(hù)理語言溝通概述護(hù)理語言溝通的概念及原則一護(hù)理語言溝通的注意事項(xiàng)三護(hù)理語言溝通的內(nèi)容和方式二第一節(jié)護(hù)理語言溝通概述護(hù)理語言溝通的概念及原則一護(hù)理語言2護(hù)理語言溝通的概念及原則一西方醫(yī)學(xué)之父希波克拉底曾說過：“醫(yī)學(xué)有兩件東西可以治病，一是藥物，二是語言?！弊o(hù)理語言溝通的概念及原則一西方醫(yī)學(xué)之父希波克拉底曾說過：“醫(yī)3（一）護(hù)理語言溝通的概念（二）護(hù)理語言溝通的原則護(hù)理語言溝通的概念及原則一（一）護(hù)理語言溝通的概念（二）護(hù)理語言溝通的原則護(hù)理語言溝通4（一）護(hù)理語言溝通的概念護(hù)理語言溝通是指在護(hù)理環(huán)境中護(hù)理人員與患者或其他相關(guān)人員之間以語言為中介進(jìn)行溝通交流的行為，它以護(hù)理過程中護(hù)理人員的言語行為為主要研究對(duì)象。（一）護(hù)理語言溝通的概念護(hù)理語言溝通是指在護(hù)理環(huán)境中護(hù)理人員5（二）護(hù)理語言溝通的原則01

道德性原則02通俗性原則03

科學(xué)性原則04

情感性原則（二）護(hù)理語言溝通的原則01道德性原則02通俗性原則03605

幽默性原則06嚴(yán)肅性原則07

委婉性原則05幽默性原則06嚴(yán)肅性原則07委婉性原則701

道德性原則保密性尊重性01道德性原則保密性尊重性8注意保護(hù)患者的隱私，不主動(dòng)打聽與治療、護(hù)理無關(guān)的患者隱私。要注意保守醫(yī)療秘密，不該告知患者的事情不多嘴。保護(hù)工作人員的隱私，不要與患者談?wù)撫t(yī)護(hù)人員的私生活，包括婚姻、家庭及親友等。（1）保密性①②③注意保護(hù)患者的隱私，不主動(dòng)打聽與治療、護(hù)理無關(guān)的患者隱私。要9（2）尊重性尊重性原則是指護(hù)理人員尊重患者的人格，用平等的態(tài)度與方式進(jìn)行溝通。聆聽溝通護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)有良好的聆聽習(xí)慣和恭敬的體態(tài)，從而得到患者的認(rèn)可和尊重，提高患者的依從性。護(hù)理人員在與患者溝通時(shí)，要尊重患者的價(jià)值觀、生活習(xí)慣、宗教信仰等，做到“急患者之所急，幫患者之所需”。（2）尊重性尊重性原則是指護(hù)理人員尊重患者的人格，用平等的態(tài)1002通俗性原則通俗性原則是指與患者交談時(shí)應(yīng)根據(jù)患者的認(rèn)知水平和接受能力，用形象生動(dòng)的語言、淺顯貼切的比喻，循序漸進(jìn)地向患者傳授健康保健知識(shí)。02通俗性原則通俗性原則是指與患者交談時(shí)應(yīng)根據(jù)患者的認(rèn)知水平1103

科學(xué)性原則護(hù)理人員在交談中引用的例證或資料都應(yīng)有可靠的科學(xué)依據(jù)，不要把民間傳聞或效果不確定的內(nèi)容納入健康指導(dǎo)。護(hù)理人員在交談中不要歪曲事實(shí)，不能把治療效果擴(kuò)大，也不要為了引起患者的高度重視而危言聳聽。例證資料治療效果03科學(xué)性原則護(hù)理人員在交談中引用的例證或資料都應(yīng)有可靠的1204

情感性原則護(hù)理人員在與患者交流溝通的過程中，要使語言賦有情感性，把握好情感控制與調(diào)節(jié)。對(duì)膽小的幼兒患者，可用兒童語言與之交談，要避免用諸如“不聽話，就給你打針”之類的語言嚇唬他；對(duì)有口鼻疾患，說話困難而又有惡臭氣味的患者，不要回避他們。04情感性原則護(hù)理人員在與患者交流溝通的過程中，要使語言賦1305

幽默性原則幽默可以改善血液循環(huán)，增強(qiáng)免疫力，增強(qiáng)機(jī)體抵抗力。病情性格運(yùn)用幽默調(diào)動(dòng)患者的愉悅情緒05幽默性原則幽默可以改善血液循環(huán)，增強(qiáng)免疫力，增強(qiáng)機(jī)體抵1406嚴(yán)肅性原則嚴(yán)肅性原則是指護(hù)理人員語言的情感表達(dá)應(yīng)具有一定的嚴(yán)肅性，使人感覺到端莊、大方、高雅，在溫柔的語態(tài)中要帶有幾分維護(hù)自尊的肅穆，才能體現(xiàn)出“工作式”的交談。06嚴(yán)肅性原則嚴(yán)肅性原則是指護(hù)理人員語言的情感表達(dá)應(yīng)具有一定1507

委婉性原則護(hù)理人員對(duì)患者并不是任何情況下都要實(shí)話實(shí)說，尤其是在患者的診斷結(jié)果、治療方案和疾病預(yù)后等問題上，更要注意謹(jǐn)慎委婉。談及患者的死亡，護(hù)理人員應(yīng)盡量避免使用患者或其家屬忌諱的語言。委婉是指人們?yōu)榱耸箤?duì)方更容易接受自己的意見，以婉轉(zhuǎn)的方式表達(dá)語義的一種語言表達(dá)方式。07委婉性原則護(hù)理人員對(duì)患者并不是任何情況下都要實(shí)話實(shí)16護(hù)理語言溝通的內(nèi)容和方式二（一）護(hù)理語言溝通的內(nèi)容（二）護(hù)理語言溝通的方式護(hù)理語言溝通的內(nèi)容和方式二（一）護(hù)理語言溝通的內(nèi)容（二）護(hù)理17（一）護(hù)理語言溝通的內(nèi)容01

信息溝通02情感溝通03

觀念溝通（一）護(hù)理語言溝通的內(nèi)容01信息溝通02情感溝通03觀念1801

信息溝通病情信息知識(shí)信息環(huán)境信息護(hù)理人員可以幫助患者盡快熟悉病區(qū)環(huán)境，將相關(guān)信息告知患者。護(hù)理人員應(yīng)盡量滿足患者的要求。但也應(yīng)謹(jǐn)慎行事，遵守保密原則，避免加重患者心理負(fù)擔(dān)。在與患者交往時(shí)，可以宣傳疾病的預(yù)防措施和治療方法，并對(duì)患者進(jìn)行有計(jì)劃的健康教育。01信息溝通病情知識(shí)環(huán)境護(hù)理人員可以幫助患者盡快熟悉病區(qū)環(huán)19例如，“剛做完手術(shù)才半天您就下床活動(dòng)了，十分

佩服您的堅(jiān)強(qiáng)和毅力”。02情感溝通只有雙方在情感上引起共鳴，才能達(dá)到改善和增進(jìn)情感的目的。溝通情感營造氣氛提升氣氛語言例如，“剛做完手術(shù)才半天您就下床活動(dòng)了，2003

觀念溝通132科學(xué)健康觀：向患者介紹疾病知識(shí)、預(yù)防事項(xiàng)等。維護(hù)權(quán)利觀：護(hù)患雙方應(yīng)該換位思考，護(hù)理人員應(yīng)該對(duì)患者的維權(quán)行為給予配合；同時(shí)患者也應(yīng)理解醫(yī)護(hù)人員的工作。醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)觀：醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)觀是指在診療過程中醫(yī)務(wù)人員與患者雙方對(duì)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)和態(tài)度。03觀念溝通132科學(xué)健康觀：向患者介紹疾病知識(shí)、預(yù)防事項(xiàng)21（二）護(hù)理語言溝通的方式01

面對(duì)面交談02非面對(duì)面交談（二）護(hù)理語言溝通的方式01面對(duì)面交談02非面對(duì)面交談2201

面對(duì)面交談小組交談個(gè)別

交談指三個(gè)人或三個(gè)人以上的交談。一般人數(shù)控制在三至七人，最多不能超過二十人。指在特定環(huán)境下所進(jìn)行的信息交流，一般是兩個(gè)人就某些問題相互討論、商量研究。01面對(duì)面交談小組個(gè)別

交談指三個(gè)人或三個(gè)人以上的交談。一2302非面對(duì)面交談優(yōu)點(diǎn)：不受空間和地域的限制心情更放松話題更自由缺點(diǎn)：遠(yuǎn)離對(duì)方的視野范圍，可能會(huì)使信息交流的準(zhǔn)確性受到影響。適用于：護(hù)理人員對(duì)患者的健康指導(dǎo)、心理咨詢等可以使用此種交談方式。電話互聯(lián)網(wǎng)02非面對(duì)面交談電話互聯(lián)網(wǎng)24護(hù)理語言溝通的注意事項(xiàng)三（一）話題的選擇（二）交談禁忌護(hù)理語言溝通的注意事項(xiàng)三（一）話題的選擇（二）交談禁忌25（一）話題的選擇01

宜選的話題02忌選的話題（一）話題的選擇01宜選的話題02忌選的話題2601

宜選的話題1423擬談的話題輕松愉快的話題對(duì)方擅長的話題格調(diào)高雅的話題01宜選的話題1423擬談的話題輕松愉快的話題對(duì)方擅長的話2702忌選的話題涉及國家秘密和行業(yè)秘密的話題涉及個(gè)人隱私和忌諱的話題格調(diào)不高的話題02忌選的話題涉及國家秘密和行業(yè)秘密的話題涉及個(gè)人隱私和忌諱28（二）交談禁忌不宜打斷當(dāng)對(duì)方說話時(shí)要等對(duì)方把話說完再接話，否則會(huì)被認(rèn)為是沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。0102不宜補(bǔ)充補(bǔ)充對(duì)方的言論會(huì)讓人產(chǎn)生你比別人懂得多、喜歡出風(fēng)頭的誤會(huì)。0304不宜質(zhì)疑接受對(duì)方就不能質(zhì)疑對(duì)方的言語，這是談話雙方相互信任的前提。不宜糾正除非是原則問題，一般情況下在別人闡述自己的意見時(shí)，不宜糾正對(duì)方的觀點(diǎn)。四

不宜（二）交談禁忌不宜打斷當(dāng)對(duì)方說話時(shí)要等對(duì)方把話說完再接話，否29第二節(jié)護(hù)理語言溝通技巧一開場技巧二提問技巧三闡釋技巧四沉默技巧第二節(jié)護(hù)理語言溝通技巧一開場技巧二提問技巧三30五暗示技巧六安慰技巧七反饋技巧八結(jié)束技巧五暗示技巧六安慰技巧七反饋技巧八結(jié)束31一開場技巧開場方式舉例介紹式您好，我是您的責(zé)任護(hù)士，我叫……問候式早上好，昨晚睡得好嗎？您今天感覺怎么樣？今天的飯菜合胃口嗎？關(guān)心式今天氣溫突然下降，要多加點(diǎn)衣服，別著涼了。夸贊式您今天氣色看著不錯(cuò)，看上去比前兩天好多了，看來身體恢復(fù)得不錯(cuò)。言他式這束花真漂亮，一定是關(guān)心您的朋友送來的吧！一開場技巧開場方式舉例介紹式您好，我是您的責(zé)任護(hù)士，我32二提問技巧提問方式優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)舉例開放式

提問沒有暗示性，所問問題范圍廣，允許主動(dòng)、不受限制的回答，信息多且真實(shí)可靠?；卮鹫咧鲃?dòng)性強(qiáng)，有利于患者開闊思路，同時(shí)表達(dá)自己壓抑的情緒，說出自己更真實(shí)的情況；患者自己選擇講話的方式及內(nèi)容，有較多的自主權(quán)；醫(yī)護(hù)人員可獲得有關(guān)患者較多的信息需要較長的交談時(shí)間，空間大，但費(fèi)時(shí)多您現(xiàn)在生活上有什么需要幫助的嗎？您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議？請(qǐng)您談?wù)劷鼇淼娘嬍城闆r。二提問技巧提問方式優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)舉例開放式

提問沒有暗示性，33提問方式優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)舉例封閉式

提問患者能非常直接地對(duì)護(hù)士的提問做出回答，醫(yī)護(hù)人員能夠在最短的時(shí)間內(nèi)獲得患者大量的信息，如患者的年齡、婚姻狀況及過去的疾病史等，可節(jié)省時(shí)間和精力，效率較高，信息量大回答問題比較機(jī)械死板；缺乏全面性；患者處于被動(dòng)地位；患者得不到充分表達(dá)自己想法和情感的機(jī)會(huì)，缺乏自主性；醫(yī)護(hù)人員也難以得到提問范圍以外的其他信息您今天頭痛嗎？您昨晚睡得好嗎？您今年多大了？提問方式優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)舉例封閉式

提問患者能非常直接地對(duì)護(hù)士的提問34三闡釋技巧（一）闡釋的注意事項(xiàng)（二）闡釋的基本方法三闡釋技巧（一）闡釋的注意事項(xiàng)（二）闡釋的基本方法35（一）闡釋的注意事項(xiàng)針對(duì)性通俗性準(zhǔn)確性委婉性（一）闡釋的注意事項(xiàng)針對(duì)性通俗性準(zhǔn)確性委婉性36（二）闡釋的基本方法在闡釋道理時(shí)，要注意給患者提供接受和拒絕的機(jī)會(huì)，讓患者做出反應(yīng)。努力尋找對(duì)方談話的基本信息，包括語言和非語言信息；充分理解患者所說的信息內(nèi)容和情感；將信息、觀點(diǎn)、意見用簡明的語言講述給患者聽。（二）闡釋的基本方法在闡釋道理時(shí)，要注意給患者提供接受和拒絕37四沉默技巧（一）護(hù)理工作中沉默的作用（二）打破沉默的方法四沉默技巧（一）護(hù)理工作中沉默的作用（二）打破沉默的方38（一）護(hù)理工作中沉默的作用01020304有助于患者宣泄自己的情感，感到自己得到了尊重?；颊哂X得你在認(rèn)真專注地聽他訴說，有一種滿足感。遇到棘手的問題時(shí)，通過片刻沉默，護(hù)理人員可以整理思緒，為解答患者提出的問題及該如何進(jìn)行交談做好準(zhǔn)備等?；颊咴诔聊羞€可以考慮自己的問題及需要進(jìn)一步咨詢的問題。（一）護(hù)理工作中沉默的作用01020304有助于患者宣泄自己39（二）打破沉默的方法010203“如果您現(xiàn)在實(shí)在不愿意回答這個(gè)問題就不勉強(qiáng)了，假如您需要我的幫助，請(qǐng)一定告訴我好嗎？”“怎么不說話了？能詳細(xì)說說您對(duì)這些問題的看法嗎？”發(fā)現(xiàn)患者欲言又止時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)靈活應(yīng)變：“接著說，您說得很好，還有什么不清楚的也說出來吧?！保ǘ┐蚱瞥聊姆椒?10203“如果您現(xiàn)在實(shí)在不愿意回答這40五暗示技巧15423語言手勢表情行動(dòng)某種符號(hào)暗示是人們?yōu)榱四撤N目的，在無對(duì)抗的條件下，通過交往中的用含蓄的、間接的方式發(fā)出一定的信息，使他人接受所示意的觀點(diǎn)、意見，或按所示意的方式進(jìn)行活動(dòng)。五暗示技巧15423語言手勢表情行動(dòng)某種符號(hào)暗示是人們41對(duì)患者身心健康具有促進(jìn)作用；積極暗示會(huì)使患者的疾病惡化或者產(chǎn)生新的疾病。消極暗示根據(jù)暗示產(chǎn)生的效果劃分，暗示可以分為積極暗示和消極暗示。對(duì)患者身心健康具有促進(jìn)作用；積極暗示會(huì)使患者的疾病惡化或者產(chǎn)一些疾病的發(fā)生、發(fā)展，與語言暗示和刺激有著密切的關(guān)系。溝通中因醫(yī)護(hù)人員說話不慎或某些不妥當(dāng)?shù)男袨?，給本來健康的人造成不良的暗示，甚至引發(fā)疾病。但是，醫(yī)護(hù)人員的積極暗示可改善患者的心理狀態(tài)，對(duì)疾病康復(fù)能起到意想不到的效果。實(shí)踐證明一些疾病的發(fā)生、發(fā)展，與語言暗示和刺激有著密切的關(guān)系。溝通中六安慰技巧患者安慰語言身患絕癥的患者對(duì)此類患者，如何表達(dá)自己的感情常使人犯難。可以使用“您感覺怎么樣，我能幫您做些什么？”等語句，這樣可表達(dá)出當(dāng)他需要你的時(shí)候，你就會(huì)在他身邊。同時(shí)不要怕與患者身體接觸，輕輕拍拍患者的手或主動(dòng)擁抱下患者，這都勝于言辭。危重患者此患者已經(jīng)背上了沉重的包袱，護(hù)理人員再談及過多的病情和治療情況，勢必會(huì)雪上加霜。不妨談?wù)劵颊哧P(guān)心或感興趣的事情，以此來轉(zhuǎn)移患者的注意力，使其精神愉悅。老年患者對(duì)老年患者的安慰不可忽略老齡的特點(diǎn)，不要談?wù)撍劳?，不要提及兒女，尤其是?duì)兒女不孝的老年患者。要特別尊重他們，最好能像兒女一樣關(guān)心體貼他們，讓他們感受到家庭的溫暖。六安慰技巧患者安慰語言身患絕癥的患者對(duì)此類患者，如何表44患者安慰語言殘疾人由于多種原因，殘疾人脫離社會(huì)，生活單調(diào)，多伴有自卑、自怨、孤獨(dú)等。因此安慰他們要小心謹(jǐn)慎，避免使其產(chǎn)生護(hù)理人員在憐憫他的錯(cuò)覺。多說些積極向上、鼓勵(lì)的話語，列舉殘疾人與病痛做斗爭的事跡，喚起患者重新生活的信心和勇氣。不幸的人與不幸的人相處時(shí)，要記住自己所扮演的支持和幫助對(duì)方的角色，談話內(nèi)容應(yīng)集中在對(duì)方的情感上，可對(duì)患者說：“我曾經(jīng)也有過這種經(jīng)歷，我理解你的心情。”患者安慰語言殘疾人由于多種原因，殘疾人脫離社會(huì)，生活單調(diào)，多45患者安慰語言患者家屬在患者面前家屬需要表現(xiàn)得鎮(zhèn)靜、堅(jiān)強(qiáng)，但是他們往往承受著沉重的壓力，既痛苦又無助，若安慰不當(dāng)反而會(huì)勾起辛酸感。護(hù)理人員談話不宜過于直露，可多談?wù)撈匠Ｊ拢屗麄兎艑捫?，或做好精神?zhǔn)備。在這個(gè)時(shí)候千萬不能對(duì)患者有任何微詞。死者家屬失去親人的人，都要經(jīng)歷一段悲痛時(shí)間。他們需要向別人傾訴感情和思念。這時(shí)不應(yīng)打斷他們，而應(yīng)該仔細(xì)傾聽，對(duì)他們的感情表示理解。勸慰時(shí)，要?jiǎng)衿涔?jié)哀，往遠(yuǎn)處想，不能武斷地制止其哭泣。眼淚是宣泄痛苦的一種方式，只有把內(nèi)心的苦悶發(fā)泄出來，精神壓力才會(huì)消除?；颊甙参空Z言患者家屬在患者面前家屬需要表現(xiàn)得鎮(zhèn)靜、堅(jiān)強(qiáng)，但是46七反饋技巧反饋又稱為回饋，是指信息接收者對(duì)接收到的信息做出回應(yīng)，告知信息發(fā)送者信息被接收和理解的狀態(tài)。簡單地說，反饋就是信息發(fā)出者和信息接收者互動(dòng)、不斷循環(huán)的過程。七反饋技巧反饋又稱為回饋，是指信息接收者對(duì)接收到的信息4701

反饋的意義02反饋的技巧01反饋的意義02反饋的技巧4801

反饋的意義（3）（2）（1