班組文化建設(shè)成果課件

中國移動福建公司泉州分公司班組建設(shè)經(jīng)驗交流

2009年12月弘揚拼搏文化打造卓越班組2019-1中國移動福建公司泉州分公司班組建設(shè)經(jīng)驗交流

2009年12月目錄泉州分公司班組建設(shè)模型123泉州分公司班組建設(shè)實踐泉州分公司班組建設(shè)成果2019-2目錄泉州分公司班組建設(shè)模型123泉州分公司班組建設(shè)實泉州分公司班組建設(shè)模型拼搏業(yè)績水平管理水平文化滲透人才素養(yǎng)文化牽引制度保障人才培育班組建設(shè)—破繭成蝶的美麗蛻變

每一只翩翩起舞的蝴蝶，都經(jīng)歷過破繭成蝶的艱辛歷程和美麗蛻變。某種意義上，我們的班組建設(shè)也是如此。班組建設(shè)是一項長期而重要的任務(wù)，經(jīng)過多年的實踐，我們逐步總結(jié)出這樣的建設(shè)模型，即，通過體系化的班組建設(shè)，推動班組實現(xiàn)文化牽引、制度保障、人才培育三個維度的蛻變，以拼搏文化為牽引，以“業(yè)績、管理、文化、人才”為四翼的蝴蝶模型為考量標(biāo)準(zhǔn)，打造優(yōu)秀班組，使之成為踐行企業(yè)戰(zhàn)略、弘揚企業(yè)文化的最后一環(huán)，最終推動企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。2019-3泉州分公司班組建設(shè)模型拼搏業(yè)績水平管理水平文化滲透人才素養(yǎng)文目錄泉州分公司班組建設(shè)模型123泉州分公司班組建設(shè)實踐泉州分公司班組建設(shè)成果2019-4目錄泉州分公司班組建設(shè)模型123泉州分公司班組建設(shè)實蛻變以“拼搏”文化為主線營造百花齊放的班組文化氛圍以規(guī)范引導(dǎo)為抓手打造五大機制的管理體系分工協(xié)作機制溝通交流機制激勵考核機制標(biāo)準(zhǔn)管理機制長效創(chuàng)新機制以能力提升為驅(qū)動鍛造驍勇善戰(zhàn)的戰(zhàn)斗團隊制度保障人才培育努力營造“努力學(xué)習(xí)、激情工作、快樂生活、健康成長”氛圍文化牽引2019-5蛻變以“拼搏”文化為主線以規(guī)范引導(dǎo)為抓手以能力提升為驅(qū)動制蛻變之一：文化牽引拼搏文化是“責(zé)任與卓越”核心內(nèi)涵的體現(xiàn)，也是泉州分公司在集團公司企業(yè)文化體系之下，結(jié)合本地人文和公司實際提出的管理文化主線。公司的班組文化建設(shè)，是以拼搏為主線，但同時也倡導(dǎo)各基層班組培育出多姿多彩的特色理念與特色文化，從而營造良好的班組文化氛圍，不斷提升基層班組的活力、戰(zhàn)斗力和凝聚力。拼搏的源起

泉州，地處福建省東南部，素有“海濱鄒魯”之稱，天風(fēng)海濤培育了艱苦拼搏的海洋文化和愛拼敢贏的人文精神。一曲《愛拼才會贏》，唱出了祖祖輩輩閩南人所特有的創(chuàng)業(yè)精神?！案覟樘煜孪取?、“輸人不輸陣”的拼搏精神，成為泉州世代相傳的精神財富和文化遺產(chǎn)。地處泉州，2000多名移動人傳承了“正德厚生，臻于至善”的企業(yè)核心價值理念，也秉承了閩南人勤勞質(zhì)樸、堅強果敢、愛拼敢贏的優(yōu)良品性。從1999年10月成立至今，拼搏精神始終貫穿于泉州分公司成立、發(fā)展、壯大的全過程。無論發(fā)展的環(huán)境多么艱難，無論面對的競爭多么激烈，泉州的移動人有一種精神卻從來沒有丟失過，這就是永不服輸、會拼敢贏的精神，而這也正是支撐企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)驅(qū)力。2009年，為了最大限度地激發(fā)管理干部和全體員工的工作激情，泉州分公司向全體員工發(fā)出全面掀起“二次創(chuàng)業(yè)”熱潮的倡議?！岸蝿?chuàng)業(yè)”的落地和“拼搏精神”的踐行，需要基層班組的認同和落地，也成為泉州分公司班組文化建設(shè)的主線。2019-6蛻變之一：文化牽引拼搏文化是“責(zé)任與卓越”核心內(nèi)涵的體現(xiàn)，也“領(lǐng)航者”文化——用真誠的微笑成為服務(wù)的領(lǐng)航者用創(chuàng)新的思維成為業(yè)務(wù)的領(lǐng)航者用務(wù)實的態(tài)度成為業(yè)績的領(lǐng)航者用高效的執(zhí)行成為行業(yè)的領(lǐng)航者“精致·精英·精彩”文化——構(gòu)筑精致網(wǎng)絡(luò)、培養(yǎng)精英人才、共創(chuàng)精彩人生SPEED班組文化—協(xié)作（S）、激情（P）、卓越（E）、執(zhí)行（E）、目標(biāo)（D）”LOVE家文化“博”文化----博弈、博大、博殺以拼搏為主線，以彩虹為主題，塑造百花齊放的班組文化?！安屎纭痹醋浴安唤?jīng)歷風(fēng)雨，怎么見彩虹”的歌詞，展現(xiàn)了與”拼搏“一脈相承的內(nèi)涵。“彩虹”的七彩顏色，意喻各個班組要根據(jù)不同的班組特點，總結(jié)提練出適合本班組的文化內(nèi)涵，倡導(dǎo)百花齊放，百家爭鳴。應(yīng)用支撐中心10085外呼中心刺桐全球通品牌店核心網(wǎng)維護中心營銷策劃中心彩虹班組2019-7“領(lǐng)航者”文化——“精致·精英·精彩”文化——構(gòu)筑精致班組文化傳播---活動載體：以班組為單位，加入公司藝術(shù)團、親子社團、足球隊、籃球隊等社團組織，定期開展才藝大比拼、體育比賽、書畫攝影作品展等班組活動，為員工提供輕松快樂的工作生活環(huán)境。班組才藝大比拼視頻鏈接彩虹行動啟動儀式暨彩虹班組風(fēng)采展示視頻鏈接2019-8班組文化傳播---活動載體：以班組為單位，加入公司藝術(shù)團、親班組文化傳播---宣傳載體：開辟實體文化園地，如班組文化墻、班組責(zé)任田、辦公桌面文化展示，并通過茶杯、電腦背貼、T恤等體現(xiàn)班組LOGO，延伸班組文化的展示。同時豐富虛擬文化陣地，開通班組博客、通過協(xié)同辦公平臺、飛信交流群等，加強內(nèi)部政策傳達、信息共享，提升工作效率。2019-9班組文化傳播---宣傳載體：開辟實體文化園地，如班組文化墻、2019-102019-102019-112019-11蛻變之二：制度保障企業(yè)的所有經(jīng)營管理工作最終都要在班組層面落地?！皼]有規(guī)矩不成方圓”，在大力推進班組建設(shè)的過程中，從制度和機制上加以引導(dǎo)規(guī)范，是泉州分公司保障班組建設(shè)健康運行，促進企業(yè)管理水平不斷提升，高效服務(wù)企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的有力杠桿。分工協(xié)作溝通交流激勵考核標(biāo)準(zhǔn)管理長效創(chuàng)新協(xié)同力凝聚力戰(zhàn)斗力創(chuàng)造力執(zhí)行力2019-12蛻變之二：制度保障企業(yè)的所有經(jīng)營管理工作最終都要在班組層面落建立分工協(xié)作機制，提升班組協(xié)同力01班組成員分工明確，配合到位，將取得“事半功倍”的效果。泉州分公司通過建立分工協(xié)作機制，重新梳理班組內(nèi)部各崗位職責(zé)，提升班組的執(zhí)行力。建立班組“五大員”制度。通過設(shè)置諸如綜合員、安全員、固資管理員、宣傳員、文體員等，明確職責(zé)，各司其職、各展所長，發(fā)揮員工班組建設(shè)的積極性。搭建企業(yè)協(xié)同辦公平臺。各班組通過在內(nèi)網(wǎng)搭建協(xié)同辦公平臺，通過流程化、電子化手段實現(xiàn)班組成員會議通知、計劃安排、值班排表等工作的協(xié)同共享，有效提升班組的工作效率和協(xié)同作戰(zhàn)能力。核心網(wǎng)維護中心協(xié)同辦公平臺2019-13建立分工協(xié)作機制，提升班組協(xié)同力01班組成員分工明確，配合建立溝通交流機制,提升班組凝聚力02面向基層員工，暢通溝通渠道、加強員工關(guān)懷和雙向溝通，從而加強內(nèi)部溝通、增進理解信任、提高員工凝聚力。暢通溝通渠道：開設(shè)總經(jīng)理博客，在企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)開辟員工論壇，開展“我的班組我的家”以及“我的移動生活”企業(yè)文化沙龍活動,為基層員工搭建溝通交流互動平臺，加強思想碰撞，活躍文化氛圍；加強員工關(guān)懷：面向基層班組員工啟動EAP員工幫助計劃，將EAP工作融入公司基礎(chǔ)管理，并通過彩虹報EAP?？?、EAP彩虹郵件、EAP手冊等方式加強與基層員工的心靈溝通；加強雙向溝通：積極關(guān)注員工思想動態(tài)，在員工思想出現(xiàn)較大波動，崗位調(diào)整或者分工調(diào)整前、新員工定崗、工作出現(xiàn)重大差錯時進行及時談話。同時，進行員工月度、季度、年度績效訪談以及年度能力發(fā)展計劃評估反饋，促使各基層班組嚴格按照公司績效管理制度落實考評反饋工作?！督?jīng)理講堂》視頻鏈接彩虹報EAP專刊“我的班組我的家”文化沙龍“十年移動精彩有我”視頻鏈接2019-14建立溝通交流機制,提升班組凝聚力02面向基層員工，暢通溝通建立激勵考核機制,提升班組戰(zhàn)斗力03激勵是基層班組管理落地的最有效手段，也是基層管理者落實“傳幫帶”工作的重要方式。泉州分公司通過完善員工價值全面評價體系，正面強化和激勵員工為企業(yè)多做貢獻。彩虹金幣激勵：出臺《彩虹金幣管理辦法》為每名員工核配團隊金幣，班組可結(jié)合班組生產(chǎn)經(jīng)營實際需要，設(shè)置相應(yīng)的班組獎項進行獎勵，提升班組成員的工作積極性。KCI考核激勵：將“責(zé)任”和“卓越”作為績效考核指標(biāo)，納入公司KCI(關(guān)鍵行為指標(biāo))考核體系中，對基層管理者和員工的行為進行考核和引導(dǎo)。先進榜樣激勵：通過“彩虹班組”評選表彰、班組建設(shè)主題沙龍、風(fēng)采人物巡講等方式，傳播基層優(yōu)秀班組先進典型事跡和先進人物，激發(fā)班組、班組長和普通員工以先進為榜樣，調(diào)動廣大員工積極參與班組建設(shè)。文化金幣創(chuàng)新金幣榮譽金幣營銷金幣知識金幣健康金幣資源共享團隊金幣彩虹金幣2019-15建立激勵考核機制,提升班組戰(zhàn)斗力03激勵是基層班組管理落地執(zhí)行力是企業(yè)戰(zhàn)略實現(xiàn)的重要保障。泉州分公司對此給予高度重視，并通過標(biāo)準(zhǔn)化、流程化和電子化管理，切實有效提升班組執(zhí)行力。建立標(biāo)準(zhǔn)管理機制,提升班組執(zhí)行力04開展?fàn)I業(yè)部標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，從組織層面和運營管理層面著手，基于區(qū)域市場CPC精確運營的營業(yè)部“四維”管理模式打造集管理、服務(wù)和營銷為一體的綜合型營業(yè)部。圖為營業(yè)部運營管理文本體系:

《綜合管理規(guī)范手冊》、《形象管理規(guī)范手冊》、《營業(yè)廳管理規(guī)范手冊》、《渠道管理規(guī)范手冊》、《集團大客戶工作管理規(guī)范手冊》。建立SOP管理模式，通過SOP標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，將工作操作步驟和要求按照標(biāo)準(zhǔn)進行固化，實現(xiàn)流程化和標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，提升工作效率。已通過流程化管理固化各專業(yè)口工作規(guī)范，如建立綜合口媒體接待、會晤接待、廣告投放SOP；網(wǎng)絡(luò)口運營維護內(nèi)外一體化標(biāo)準(zhǔn)體系；支撐口電腦維護SOP；服務(wù)口投訴處理SOP等等。通過搭建企業(yè)信息化辦公平臺，實現(xiàn)派車、考勤、工作流、督辦、設(shè)備管理、知識共享等企業(yè)日常工作的電子化流程管理。圖為泉州分公司信息化辦公門戶，已有綜合管理、營業(yè)支撐、響應(yīng)支撐、網(wǎng)絡(luò)支撐、集團支撐、服務(wù)管理、企業(yè)文化支撐各類電子化流程近40個。2019-16執(zhí)行力是企業(yè)戰(zhàn)略實現(xiàn)的重要保障。泉州分公司對此給予高度重視，以QC小組活動為推手挖掘班組的團隊智慧以金點子征集為平臺培養(yǎng)班組的創(chuàng)造性思維以電子化平臺支撐創(chuàng)新管理體系以創(chuàng)新評比為手段激發(fā)班組的團隊創(chuàng)造力通過完善創(chuàng)新管理體系，開展“彩虹班組創(chuàng)新計劃”，提升班組的創(chuàng)新能力。建立創(chuàng)新管理機制,提升班組創(chuàng)造力05QC小組頭腦風(fēng)暴創(chuàng)新及QC培訓(xùn)由班組為單位參與的創(chuàng)新項目達30多個;組織優(yōu)秀金點子評審，基層員工參與熱情較高，全區(qū)已組建QC小組70個。引導(dǎo)班組以QC小組活動的形式解決工作中存在的難題，通過腦力風(fēng)暴和PDCA循環(huán)的活動過程提升班組團隊精神和科學(xué)分析問題、解決問題的能力。實現(xiàn)了創(chuàng)新項目、班組QC小組活動和員工金點子征集的全程電子化閉環(huán)管理。目前平臺已征集員工金點子1600多條，200多條被采納，集團專線建設(shè)在農(nóng)村的拓展、建立12580商務(wù)平臺等金點子已運用于實踐工作中。2019-17以QC小組活動為推手挖掘班組的團隊智慧以金點子征集為平臺培養(yǎng)“兩大抓手”:抓基層管理隊伍的專項能力提升;抓團隊成員素質(zhì)和能力的穩(wěn)步提升.蛻變之三：人才培育通過聘任市公司各部門經(jīng)理、各縣（市）分公司經(jīng)理作為首席企業(yè)教練，同時聘請具備一定管理經(jīng)驗的管理者為企業(yè)教練，選擇各縣（市）分公司部門經(jīng)理、室經(jīng)理、營業(yè)部經(jīng)理、營業(yè)廳經(jīng)理、值班長，市公司各部門中心經(jīng)理、室經(jīng)理為被教練者。企業(yè)教練模式通過一對一面談、首席教練授課、督促學(xué)習(xí)、技能傳授、工作指導(dǎo)，以及臨時授權(quán)、角色扮演、情景模擬、實際案例分析等方式提升基層管理者的管理能力。1.培育一支優(yōu)秀的基層管理隊伍創(chuàng)新推出“企業(yè)教練”內(nèi)訓(xùn)模式2019-18“兩大抓手”:蛻變之三：人才培育通過聘任市公司各部門經(jīng)理、加大班組長的考核激勵力度提升基層管理者的管理能力進一步完善基層班組長隊伍考核管理機制，明確基層管理者的任職標(biāo)準(zhǔn)，賦予班組長相應(yīng)的管理權(quán)限，并將班組文化建設(shè)成果應(yīng)用于班組長的考核、晉升和評先評優(yōu)當(dāng)中，有效調(diào)動班組長的積極性。建立班組常態(tài)化傳幫帶交流機制等，不斷提升基層班組長帶隊伍能力。通過印發(fā)《班組管理寶典》、開發(fā)班組長提升培訓(xùn)課程，舉辦基層班組長管理技能培訓(xùn)等方式，提升班組長自身能力及班組管理水平。2019-19加大班組長的考核激勵力度提升基層管理者的管理能力進一步完善基每年度班組長和班組成員雙向溝通，確定培訓(xùn)課程，從而為基層員工打通職業(yè)發(fā)展通道，提升員工基本技能。今年來累計開展外訓(xùn)50期，內(nèi)訓(xùn)245期，受眾9000多人次，有力推動員工能力發(fā)展。崗位能力技術(shù)市場支撐以員工職業(yè)生涯發(fā)展為中心把培訓(xùn)體系分為技術(shù)、市場、后臺支撐三大縱向維度，把培訓(xùn)體系分為通用能力、基本能力、專業(yè)能力、崗位能力四個橫向維度，形成12個領(lǐng)域的矩陣式立體化培訓(xùn)體系。2.打造一支驍勇善戰(zhàn)的戰(zhàn)斗團隊建立“三縱四橫”員工培訓(xùn)體系2019-20每年度班組長和班組成員雙向溝通，確定培訓(xùn)課程，從而為基層員開展班組專題學(xué)習(xí)進行學(xué)習(xí)質(zhì)量評估每個班組每周至少安排一次班組員工專題學(xué)習(xí)會議，形式有班組專題內(nèi)容學(xué)習(xí)、網(wǎng)絡(luò)課程學(xué)習(xí)或?qū)I(yè)培訓(xùn)的二次培訓(xùn)等，班組學(xué)習(xí)制度已成為班組團隊管理中最基礎(chǔ)的管理制度。以成長曲張圖展示員工成長溝通之路，每季度各小組對員工參加過的培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量、工作業(yè)績、客戶滿意度、考勤情況等進行分析，同時員工進行自檢，確保學(xué)習(xí)效果。開展專業(yè)課程學(xué)習(xí)班組每名員工均按年份制定能力發(fā)展計劃，班組長按季度進行能力發(fā)展跟蹤反饋，并共同制定下階段提升的措施及標(biāo)準(zhǔn)，有效提升基層員工的綜合能力。成長曲張圖---員工成長溝通之路每季度對員工參加過的培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量、工作業(yè)績、客戶滿意度、考勤情況等進行分析，同時員工進行自檢開發(fā)班組學(xué)習(xí)精品網(wǎng)絡(luò)課程，已形成十幾門標(biāo)準(zhǔn)化電子課件，選送至省公司的三門課程全部被納入集團標(biāo)準(zhǔn)化課件體系建立班組常態(tài)化學(xué)習(xí)體系2019-21開展班組專題學(xué)習(xí)進行學(xué)習(xí)質(zhì)量評估每個班組每周至少安排一次班組目錄泉州分公司班組建設(shè)模型123泉州分公司班組建設(shè)實踐泉州分公司班組建設(shè)成果2019-22目錄泉州分公司班組建設(shè)模型123泉州分公司班組建設(shè)實從業(yè)績水平、管理水平、文化滲透、人才素養(yǎng)四個緯度考量班組建設(shè)成效。根據(jù)不同的班組類型，從四個緯度定義個性化的管理要求與建設(shè)要求。打造業(yè)績一流、管理一流、文化一流、人才一流的卓越班組業(yè)績水平管理水平文化滲透人才素養(yǎng)班組建設(shè)評估模型----蝴蝶模型2019-23從業(yè)績水平、管理水平、文化滲透、人才素養(yǎng)四個緯度考量班組建設(shè)成效1：推動企業(yè)實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展在優(yōu)秀的班組文化及班組建設(shè)運營推動下，泉州分公司實現(xiàn)了持續(xù)、快速、健康發(fā)展。公司以全省1/6的資源、1/4的客戶，實現(xiàn)了1/4的收入，創(chuàng)造了近1/3的利潤;連續(xù)多年在全省經(jīng)營業(yè)績考核中名列前茅，收入增長持續(xù)保持在20%以上?？蛻粢?guī)模連續(xù)多年平均保持25%以上的增長速度，市場到達占有率一直保持在70％以上，收入份額及贏利能力更遠超競爭對手;公司先后獲評全國文明單位、全國五一勞動獎狀、全國精神文明建設(shè)工作先進單位、中國移動通信集團客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)企業(yè)、全國用戶滿意電信服務(wù)明星企業(yè)、全國“安康杯”優(yōu)勝企業(yè)等榮譽。2019-24成效1：推動企業(yè)實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展在優(yōu)秀的班組文化及班組建設(shè)運營推成效2：打造了一批卓越班組截至目前，泉州分公司共有147個班組，班組建設(shè)管理運營得到健康發(fā)展。1個班組被國務(wù)院國有資產(chǎn)委員會授予“中央企業(yè)學(xué)習(xí)型紅旗班組”稱號1個班組被評為“全國安康杯優(yōu)勝班組”1個班組被評為全國用戶滿意電信服務(wù)