2023年資源與運(yùn)營(yíng)管理形成性考核冊(cè)答案

資源與運(yùn)營(yíng)管理形成性考核冊(cè)答案

注：本答案僅供參考，

【資源與運(yùn)營(yíng)管理】形考作業(yè)一答案：

指導(dǎo)：

你可以把在本單元內(nèi)學(xué)習(xí)的內(nèi)容與自己的實(shí)際工作結(jié)合起來(lái)，思考與整個(gè)招聘和就職過(guò)

程

相關(guān)的問(wèn)題：

(1)設(shè)想你的團(tuán)隊(duì)中有兩名成員由于個(gè)人的因素要離職，那么，他們所承擔(dān)的工作怎么辦?

你是否需要立即向人事部fl報(bào)告你的招聘計(jì)劃？

(2)假設(shè)主管經(jīng)理告訴你，她無(wú)法保證這兩個(gè)離開(kāi)的人都能由新員工來(lái)接替。園為公司當(dāng)

前

需要壓縮人員編制，裁人是肯定的，要么在你的團(tuán)隊(duì)，要么是別的團(tuán)隊(duì)。在這種情況下，

你能向她

提供什么信息，以幫助她決定你的團(tuán)隊(duì)是否需要重新招聘人員？

(3)你可以試著為空缺職位準(zhǔn)備工作描述。.工作描述應(yīng)涉及以下內(nèi)容：

該項(xiàng)工作的重要目的：

該項(xiàng)工作的重要任務(wù)；

該項(xiàng)工作的范圍。

(4)接下來(lái)，請(qǐng)準(zhǔn)備人員規(guī)范。你既可以運(yùn)用基于資格的方法制定人員規(guī)范，也可以列出

基

本能力和優(yōu)先能力。

(5)根據(jù)你制定的人員規(guī)范，列出在面試時(shí)要問(wèn)的問(wèn)題。記住，你需要尋找證據(jù)來(lái)證明應(yīng)

聘

者可以勝任這份工作。

(6)然后，為新團(tuán)隊(duì)成員工作第一周的就職過(guò)程作計(jì)劃。計(jì)劃中應(yīng)涉及他們要做什么、什

時(shí)間做、誰(shuí)要參與等。

(7)下一步，制定你的行動(dòng)計(jì)劃，該計(jì)劃將監(jiān)督新團(tuán)隊(duì)成員前3個(gè)月的工作情況，以保證

他

們能盡快適應(yīng)工作。記住，你需要定期進(jìn)行回顧，以保證一切按計(jì)劃進(jìn)行。

(8)以3個(gè)月為期限，召開(kāi)績(jī)效管理睬議。會(huì)議上你可以設(shè)定績(jī)效目的，聽(tīng)取反饋意見(jiàn)，

并討

論進(jìn)一步發(fā)展的需求。

(9)你需要準(zhǔn)備一份備忘錄，備忘錄的內(nèi)容可以有：

你多長(zhǎng)時(shí)間與團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行一次談話(huà)；

你如何核查培訓(xùn)效果：

什么時(shí)候你會(huì)提高團(tuán)隊(duì)成員的目的；

是否讓其他團(tuán)隊(duì)成員扮演指導(dǎo)伙伴的角色。

總結(jié)：

這個(gè)大作業(yè)可以幫助你運(yùn)用自己的工作環(huán)境作為背景，完整地思考整個(gè)招聘過(guò)程及引導(dǎo)新員

工就職過(guò)程中的所有問(wèn)題。這樣的練習(xí)有助于你掌握招聘新員工，引導(dǎo)新員工就職以及留住

有用人才的方法，并切實(shí)提高相應(yīng)的技能。

答：個(gè)人招聘方案

一、現(xiàn)狀調(diào)查

出現(xiàn)問(wèn)題：本部門(mén)有兩名員工提出離職

解決意見(jiàn)：評(píng)估本部門(mén)整體的需求，需要做如下的工作：

1.了解本部門(mén)工作的緊張限度；

2.保持工作效率和服務(wù)水平需要面臨的問(wèn)題；

3.維持現(xiàn)有的工作效率是否需要開(kāi)展輪班制度；

通過(guò)以上分析，發(fā)現(xiàn)本職位不可空缺，同時(shí)考慮到人力資源部門(mén)要進(jìn)行壓縮人員編制，準(zhǔn)備

只申請(qǐng)招聘一名員工。

時(shí)間：10——15天

二、招聘前的準(zhǔn)備工作

立即向人力資源管理部門(mén)提出用人申請(qǐng)，然后通過(guò)全面的工作分析，搜集崗位相關(guān)的各種信

息，建立崗位描述，以及草擬該崗位人員規(guī)范，協(xié)助人力資源部門(mén)擬定招聘廣告，吸引合適

的侯選人。

三、招聘

通過(guò)對(duì)員工簡(jiǎn)歷的篩選及愛(ài)好事的甄別，選出最終參與面試的侯選人。

四、面試

1.面試前的準(zhǔn)備工作：

擬定面試的類(lèi)型；

擬定面試人員；

擬定面試的時(shí)間和地點(diǎn)；

制度面試的提綱；

2.進(jìn)行面試，對(duì)面試人員打分，逐個(gè)篩選

3.面試結(jié)果匯總

4.決定招募哪些人

五、新員工一周工作計(jì)劃（新員工就職事項(xiàng)）

1.熟悉公司的工作狀況

2.介紹相關(guān)工作及聯(lián)系配合部門(mén)

3.工資待遇情況

4.工作規(guī)定

5.相關(guān)檔案資料備齊

六、試用期考核（新員工試用1—3個(gè)月）

按照人力資源部門(mén)的試用期考核表，對(duì)新員工的各個(gè)方面進(jìn)行考核，對(duì)考核合格人員，繼續(xù)

聘用，并簽訂協(xié)議，對(duì)考核不合格人員解聘。

七、團(tuán)隊(duì)合作備忘錄：

1、在新員工與團(tuán)隊(duì)合作的試用期階段的各項(xiàng)工作考核是否達(dá)成了預(yù)期的效果，也就是說(shuō)該員

工是否能在團(tuán)隊(duì)的工作中得到適應(yīng)，并促進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作的順利進(jìn)行，假如在此期間效果不佳，

檢查找出問(wèn)題的根源，并制訂相應(yīng)的措施。

2、根據(jù)頭三個(gè)月的工作績(jī)效，制訂下一階段的工作計(jì)劃，并對(duì)團(tuán)隊(duì)人員進(jìn)行相應(yīng)的知識(shí)技能

培訓(xùn)，為達(dá)成預(yù)期效果做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，或者給團(tuán)隊(duì)的每個(gè)人都制訂工作計(jì)劃，并規(guī)定完

畢限度比例和績(jī)效獎(jiǎng)罰制度，以調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)工作的積極性。

3、考核反饋及下一步工作方案。

【資源與運(yùn)營(yíng)管理】形考作業(yè)二答案：

指導(dǎo)：

假如你們團(tuán)隊(duì)目前還沒(méi)有做成本預(yù)算.那么就用下面的表格來(lái)編制一份預(yù)算。你只需要

填入預(yù)算項(xiàng)（你可以對(duì)它進(jìn)行調(diào)整，以適應(yīng)自己實(shí)際的預(yù)算標(biāo)題），然后列出你做的重要預(yù)測(cè)。

假如你已經(jīng)做了團(tuán)隊(duì)的預(yù)算，那么只需要列出重要的預(yù)測(cè)內(nèi)容，剩下的工作就是審核預(yù)算。

突出那些容易導(dǎo)致差異的預(yù)算項(xiàng)，并且提出減少差異發(fā)生頻率的可行措施。

成本預(yù)算審核表

月份123456789101112合

計(jì)

業(yè)務(wù)活動(dòng)動(dòng)因

直接的業(yè)務(wù)成本

薪水成本

設(shè)備

其他成本

總結(jié)：

成本預(yù)算是團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)必須掌握的技能，需要在實(shí)踐中不斷學(xué)習(xí)體會(huì)，才干不斷提高。

參考答案：

月份123456789101112合計(jì)

業(yè)務(wù)活動(dòng)動(dòng)因銷(xiāo)銷(xiāo)銷(xiāo)銷(xiāo)銷(xiāo)銷(xiāo)銷(xiāo)銷(xiāo)銷(xiāo)銷(xiāo)銷(xiāo)銷(xiāo)售

售售善售售售售售售善售產(chǎn)品

產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)

品品品品品品品品品品品

直接的業(yè)務(wù)成本：產(chǎn)5004005007005008005003005607803507006590

品成本

薪水成本薪水2002022022022022022022022022022022002400

資金503030303030303030303050600

設(shè)備租金101010101010101010101010120

維修費(fèi)20151054035561033345627341

其他成本管理費(fèi)15131435201043423121621227

財(cái)務(wù)費(fèi)5101221132321816151412161

單位萬(wàn)元

易出現(xiàn)差異的項(xiàng)目以紅色字體標(biāo)出減少差異發(fā)生頻率的措施1.根據(jù)具體情況定期調(diào)整預(yù)

算。2.采用彈性預(yù)算法。

【資源與運(yùn)營(yíng)管理】形考作業(yè)三答案：

指導(dǎo)：

本作業(yè)涉及以下兩個(gè)部分：

第一部分對(duì)你負(fù)責(zé)的工作范圍進(jìn)行一次徹底的健康與安全調(diào)查；

第二部分完畢下列旨在改善工作場(chǎng)合的健康與安全的行動(dòng)計(jì)劃表。

第一部分工作范圍內(nèi)的健康與安全調(diào)查

使用下表對(duì)你負(fù)責(zé)的工作范同舉行一次徹底的健康與安全調(diào)查。

第一列確認(rèn)重要問(wèn)題在哪里：?jiǎn)T工程序、廠(chǎng)房、設(shè)備、材料和物質(zhì)以及計(jì)劃。

第二列解釋這些問(wèn)題，如不能良好協(xié)作，對(duì)健康與安全問(wèn)題的輕視、設(shè)備維護(hù)不妥等。

工作范圍內(nèi)的健康與安全問(wèn)題這些問(wèn)題是什么應(yīng)當(dāng)對(duì)這些問(wèn)題做些什么

工作

第三列說(shuō)明已經(jīng)完畢的工作.特別是你的角色所可以做的工作。

總結(jié)：

當(dāng)你完畢報(bào)告，把它呈交給你的主管經(jīng)理，請(qǐng)他審閱，同時(shí)你需要證明提出的每一條關(guān)于增

長(zhǎng)收益、減少成本的建議都是對(duì)的的。通過(guò)做這個(gè)大作業(yè)，你可以對(duì)所在公司資源管理的一

些方面做出改善，同時(shí)可以提高自己管理資源的能力。

答：參考答案

工作范圍內(nèi)的健康與安這些問(wèn)題是什么應(yīng)當(dāng)對(duì)這些問(wèn)題做些什么工

全問(wèn)題作

樓梯扶手要完好樓梯扶手松動(dòng)請(qǐng)后勤部門(mén)維修

易燃物安全存放易燃物暴露將易燃物單獨(dú)存放

生產(chǎn)一線(xiàn)工人需戴帽子防止出現(xiàn)意外事故，比如每人配一頂安全帽

重物掉下，頭補(bǔ)砸破

樓道和樓梯的燈光正常樓道和樓梯的燈壞了讓后勤部門(mén)盡快維修

夏天太熱工人的工作效率減少配備風(fēng)扇或空調(diào)，降溫

廢氣物排放工作區(qū)環(huán)境污染安裝污染凈化設(shè)備

設(shè)備性能的穩(wěn)定性對(duì)工生產(chǎn)設(shè)備出故障對(duì)員工定期進(jìn)行設(shè)備的檢修與維護(hù)

人生命安全的影響的身體導(dǎo)致傷害

第二部分健康與安全行動(dòng)計(jì)劃表

完畢下列旨在改善工作場(chǎng)合的健康與安全的行動(dòng)計(jì)劃表，涉及你可以完畢的工作。你與別

人的談話(huà)內(nèi)容，以便實(shí)行行動(dòng)計(jì)劃。

向你組織中相關(guān)的人員（涉及生產(chǎn)線(xiàn)管理人員）說(shuō)明你的調(diào)查結(jié)果和行動(dòng)計(jì)劃，征求意見(jiàn),

并在得到贊成后實(shí)行你的行動(dòng)計(jì)劃。

調(diào)整你的行動(dòng)計(jì)劃，讓事態(tài)按計(jì)劃發(fā)展。

總結(jié)：

通過(guò)大作業(yè)，辨認(rèn)工作中的健康與安全隱患，并形成一系列行動(dòng)計(jì)劃。貫徹與實(shí)行這個(gè)

行動(dòng)計(jì)劃，你便可以進(jìn)一步保證工作中的健康與安全。

應(yīng)當(dāng)完畢的工作需要的資源向我提供幫助的開(kāi)始時(shí)間

人以及幫助方法

后勤部門(mén)維修樓照明燈兩盞后勤部門(mén)，購(gòu)買(mǎi)2天

梯扶手及燈光

員工的安全帽100頂安全帽辦公室采購(gòu)2天

天氣太熱降溫排風(fēng)扇二十部，空辦公室采購(gòu)安裝7天

廢氣污染需安裝調(diào)6臺(tái)辦公室采購(gòu)，設(shè)備20-25天

污染凈化設(shè)備一套設(shè)備組安裝

【資源與運(yùn)營(yíng)管理】形考作業(yè)四答案：

指導(dǎo)：

在這里，你要把前面所有練習(xí)中的信息結(jié)合到一起，針對(duì)你的工作領(lǐng)域，制定出一個(gè)改

善資源管理的計(jì)劃。

回顧你學(xué)習(xí)過(guò)的內(nèi)容，從計(jì)劃、組織、控制的角度審核你當(dāng)前管理資源的方法，并擬定需要

改善的各個(gè)方面.擬出一份可行的改善報(bào)告，并且請(qǐng)你的上級(jí)主管經(jīng)理過(guò)目。使用下面的表

格來(lái)幫助你做這個(gè)報(bào)告。

資源管理改善報(bào)告

需要改善的方面改善的意見(jiàn)

資源計(jì)需求預(yù)測(cè)

劃制定資源計(jì)劃

協(xié)調(diào)資源需求

選擇供應(yīng)商

資源組采購(gòu)流程

織庫(kù)存管理

調(diào)度

調(diào)度方法

資源控庫(kù)存控制

制維護(hù)設(shè)施

環(huán)境控制

資源性能控制

記錄保存

總結(jié):

當(dāng)你完畢報(bào)告后，把它呈交給你的主管經(jīng)理，請(qǐng)他審閱，同時(shí)你需要證明提出的每一條關(guān)于

增長(zhǎng)收益、減少成本的建議都是對(duì)的的。通過(guò)做這個(gè)大作業(yè)，你可以對(duì)所在公司資源管理的

一些方面做出改善，同時(shí)可以提高自己管理資源的能力。

參考答案

需要改善的方面改善的意見(jiàn)

資源計(jì)劃需求預(yù)測(cè)使用趨勢(shì)分析法

制定資源計(jì)劃采用等產(chǎn)量計(jì)劃

協(xié)調(diào)資源需求注意成本效益最佳的方法

選擇供應(yīng)商擬定選擇供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)

資源組織采購(gòu)流程無(wú)論誰(shuí)負(fù)責(zé)提出的訂單都會(huì)得到單位的具體說(shuō)

明

庫(kù)存管理經(jīng)常訓(xùn)練員工一一手工操作及使用機(jī)械設(shè)備

調(diào)度擬好工作調(diào)度表

調(diào)度方法使用自動(dòng)調(diào)度法

資源監(jiān)控庫(kù)存控制根據(jù)價(jià)值和使用情況將庫(kù)存分類(lèi)

維護(hù)設(shè)施由于防止性的保養(yǎng)，可以使設(shè)備的壽命達(dá)成最大

化

環(huán)境控制減少物資浪費(fèi)

資源性能控制加快供應(yīng)速度所需的時(shí)間

記錄保存為已經(jīng)簽過(guò)的協(xié)議提供證據(jù)

總結(jié)：當(dāng)你完畢報(bào)告后，把它呈交給你的主管經(jīng)理，請(qǐng)它審閱，同時(shí)你需要證明提出的每一

條關(guān)于增長(zhǎng)收益、減少成本的建議都是對(duì)的的。通過(guò)做這個(gè)大作業(yè)，你可以對(duì)所在組織資源

管理的一些方面作出改善，同時(shí)也提出自己管理資源的能力。

第四單元資源配置涉及四章，即資源管理的核心地位、資源管理計(jì)劃、組織資源及資源

控制。本次作業(yè)重要是要結(jié)合各章的重點(diǎn)內(nèi)容來(lái)完畢。

第十三章里介紹了資源的基本概念，資源在運(yùn)營(yíng)中的地位、資源的類(lèi)型、以及重要資源

和輔助資源，從管理流程來(lái)分析，資源管理又分為計(jì)劃、組織和監(jiān)控三個(gè)重要部分，在本章

的最后學(xué)習(xí)了有關(guān)資源在使用過(guò)程中受到限制的知識(shí)。

第十四章里所介紹了供應(yīng)商選擇也是本次作業(yè)所規(guī)定掌握的內(nèi)容。

十五章必須掌握采購(gòu)的流程、庫(kù)存管理方法以及調(diào)度的技術(shù)。

第十六章涉及了庫(kù)存控制、維護(hù)設(shè)施、環(huán)境控制、資源性能控制以及記錄保存等相關(guān)方

面的內(nèi)容。

同學(xué)們?cè)谕戤呑鳂I(yè)時(shí)，結(jié)合自己的工作實(shí)際，提出自己的資源管理計(jì)劃，要注意的是不

規(guī)定面面俱到，但是對(duì)于你認(rèn)為目前自身資源管理計(jì)劃中應(yīng)重點(diǎn)注意的內(nèi)容應(yīng)重點(diǎn)的加以描

述分析。

【資源與運(yùn)營(yíng)管理】形考作業(yè)五答案：

指導(dǎo)：

本單元重要介紹了有關(guān)質(zhì)量管理的內(nèi)容，現(xiàn)在，把所學(xué)到的知識(shí)和信息都整理到一起,

對(duì)自己實(shí)際工作中涉及的質(zhì)量管理問(wèn)題進(jìn)行思考。

本作業(yè)涉及以下兩個(gè)部分：

回顧、歸納和總結(jié)本單元各章所使用的方法和措施；

完畢一份質(zhì)量改善的行動(dòng)計(jì)劃。

第一部分

列出本單元各章中使用過(guò)的方法和措施，提成以下各類(lèi)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、客戶(hù)需求、解決問(wèn)

題的技術(shù)、性能指標(biāo)、質(zhì)量改善策略等。

方法和措施歸納表

所屬所屬類(lèi)別改善的方法和措施

第十七章質(zhì)量和質(zhì)量管理

第十八章質(zhì)量導(dǎo)向一客戶(hù)需

求

第十九章質(zhì)量與運(yùn)營(yíng)

第二十章質(zhì)量改善策略

答：方法和措施歸納表

所屬章節(jié)所屬類(lèi)別改善的方法和措施

第17章質(zhì)量和質(zhì)量管質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立一些挑戰(zhàn)性的目的，授權(quán)給個(gè)人讓他們?cè)O(shè)法達(dá)

理成健康與安全或者環(huán)境系統(tǒng)

第18章質(zhì)量導(dǎo)向----顧客需求把關(guān)心客戶(hù)作為員工工作目的的一部分，設(shè)立關(guān)心

客戶(hù)需求客戶(hù)的標(biāo)

準(zhǔn)

第19章質(zhì)量與運(yùn)營(yíng)解決問(wèn)題開(kāi)發(fā)產(chǎn)品信息。開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品一新服務(wù)所需的時(shí)間產(chǎn)

的方法品一服務(wù)覆蓋范圍機(jī)器故障，更新時(shí)間

第20章質(zhì)量改善策略質(zhì)量改善所有層次的員工都要參與

鼓舞員工士氣，消除工作中的沉悶情結(jié)，鼓勵(lì)員工

實(shí)現(xiàn)個(gè)人建議或主張的自豪感。

第二部分

從你列出的方法和措施中，選擇4到5條你認(rèn)為在自己工作中可以合理實(shí)行的、并且主

管經(jīng)

理有也許批準(zhǔn)的，完畢下面的質(zhì)量改善行動(dòng)計(jì)劃表。

質(zhì)量改善行動(dòng)計(jì)劃表

編號(hào)改善的方法和措施應(yīng)用于何所需資源（人完畢時(shí)間（年、

處力、物質(zhì)資源）月）

1

2

3

4

5

6

7

記住，要定期向主管經(jīng)理報(bào)告執(zhí)行的情況。

總結(jié)：

通過(guò)學(xué)習(xí)和實(shí)踐后，假如事實(shí)證明這樣做是成功的，并且取得了一些改善，那么就可以

重新返回到質(zhì)量改善行動(dòng)計(jì)劃表中，爭(zhēng)取做出更多的改善。

質(zhì)量改善行動(dòng)計(jì)劃表

編號(hào)改善的方法和措施應(yīng)用于何所需資源（人完畢時(shí)間（年、

處力、物質(zhì)資源）月）

1檢查健康與安全樓內(nèi)安全負(fù)責(zé)人，防2023年6月

火栓宣傳圖片

2開(kāi)發(fā)產(chǎn)品信息研發(fā)部科技人員，資料2023年1月

信息，電腦

3機(jī)器故障生產(chǎn)車(chē)間機(jī)器維修人員，2023年6月

機(jī)器設(shè)備

4鼓舞員工士氣單位內(nèi)部主管領(lǐng)導(dǎo)，員2023年6月

工，員工建議

5

我們于2023年6月加強(qiáng)了檢查健康與安全面的改善，由安全負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)防火栓的使用與保管,

在樓內(nèi)張貼了宣傳文字、圖片，保證了單位的健康與安全。6月份，機(jī)器維修人員對(duì)單位的

機(jī)器設(shè)備進(jìn)行了維修，消除了生產(chǎn)隱患，保證了生產(chǎn)正常進(jìn)行。為了鼓舞員工士氣，消除工

作中沉悶情結(jié)，我們接受了員工的許多合理化建議。開(kāi)展了多種形式的公司文化活動(dòng)。本單

位的科技正在組織開(kāi)發(fā)產(chǎn)品信息，為客戶(hù)提供積極先進(jìn)的服務(wù)，預(yù)計(jì)在12初就能完畢。

【資源與運(yùn)營(yíng)管理】形考作業(yè)六答案：

指導(dǎo)：

在本練習(xí)中.你將為自己的項(xiàng)目撰寫(xiě)一份項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告?；仡櫼幌履愕捻?xiàng)目，看看它進(jìn)

展得如何?你可以按以下要點(diǎn)進(jìn)行分析總結(jié)：

達(dá)成最后的結(jié)果了嗎?假如沒(méi)有，因素是什么?

你與項(xiàng)目干系人相處得如何?你如何對(duì)待他們?你們之間有什么沖突?

資源的使用情況如何?本單元介紹的模板、工具和方法等技術(shù)手段的使用情況呢?出現(xiàn)什么問(wèn)

題？你是如何解決的？

采用第二十六章中的報(bào)告結(jié)構(gòu)撰寫(xiě)一份總結(jié)，總結(jié)一下項(xiàng)目的進(jìn)展過(guò)程，涉及你對(duì)此后項(xiàng)目

工作的建議，也可以采用你所在公司的報(bào)告樣式作為范本。

總結(jié)：

向你的項(xiàng)目發(fā)起人和其他項(xiàng)目干系人提交你的報(bào)告。不要忘掉保存你的項(xiàng)目文獻(xiàn)，涉及你的

報(bào)告和所得到的反饋意見(jiàn)，這樣就可以方便其別人使用，以便對(duì)他們的項(xiàng)目有所幫助。

答案：略

【資源與運(yùn)營(yíng)管理】形考作業(yè)七答案:

指導(dǎo)：

大作業(yè)是本單元中十分重要的部分，你將通過(guò)它梳理在這個(gè)單元所學(xué)過(guò)的東西。這個(gè)大作業(yè)

規(guī)定你做出一個(gè)周詳?shù)臎Q策計(jì)劃，解決你在工作中面臨的一個(gè)重大問(wèn)題。

問(wèn)題：

1.你要著手解決哪個(gè)重要問(wèn)題？或者你要進(jìn)行哪項(xiàng)重大決策？

答：需要解決客戶(hù)服務(wù)的問(wèn)題

2.你將如何應(yīng)對(duì)你的問(wèn)題，你將如何進(jìn)行決策？記住使用四步法。

（1）第一步：查明問(wèn)題

是哪個(gè)類(lèi)型的問(wèn)題？人的問(wèn)題還是工作流程的問(wèn)題？

你的目的是什么？

你將采用什么方法幫助自己解決這個(gè)問(wèn)題？

答：人的問(wèn)題。目的是：使客戶(hù)滿(mǎn)意率提高到98%以上。方法：加大獎(jiǎng)勵(lì)、處罰力度。

（2）第二步：尋求解決方案

你現(xiàn)在有什么方案可以值得一試？

你將采用什么方法幫助自己尋找解決問(wèn)題方案？

答：督促員工提高服務(wù)質(zhì)量，承包到人。方法：頭腦風(fēng)暴法

（3）第三步：做出決策

就目前而言，你認(rèn)為哪個(gè)方案最為可行？

你將采用什么方法幫助自己下定決心？

答：上門(mén)服務(wù)，承包到人。采用成本一效益分析法。

（4）第四步：執(zhí)行和評(píng)估

在執(zhí)行階段最也許成功的事情有哪些？

你將采用什么方法幫助你自己執(zhí)行和評(píng)估決策？

答：客戶(hù)接受。SMART法

3.當(dāng)你到達(dá)第3步（做出決策）并已經(jīng)做出決策后，完畢下面的表格，從而幫助你制定和

實(shí)行決策。

需要做什么需要什么資源誰(shuí)能幫助我如何幫助何時(shí)完畢

擬定工作計(jì)劃人力、資金、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織調(diào)查2023年12月

時(shí)間

制定進(jìn)度計(jì)劃人力、資金、團(tuán)隊(duì)成員上交工作進(jìn)度2023年12月

時(shí)間計(jì)戈U

分派任務(wù)人力、資金、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分析人員的工2023年12月

設(shè)備作量

4.現(xiàn)在，回顧你解決問(wèn)題和制定決策的整個(gè)過(guò)程，回答下列問(wèn)題:

(1)第一步：查明問(wèn)題

事后你覺(jué)得對(duì)此問(wèn)題的理解達(dá)成了什么限度？

在整個(gè)過(guò)程中你設(shè)定的目的起到指導(dǎo)作用了嗎？

所選方法的效果如何？

答：可以理解。目的起到了指導(dǎo)作用。所選方法比較合用。

(2)第二步：尋求解決方案

你對(duì)也許的解決方案改善想法了嗎？在哪些方面？為什么？

所選方法的效果如何？

答：按原方案進(jìn)行所選方法基本可以完畢任務(wù)

(3)第三步：做出決策

你做出了什么決定？容易實(shí)現(xiàn)嗎？你是否改變了初衷？為什么？

你選方法的效果如何？

答：加大獎(jiǎng)勵(lì)、處罰力度。所選方案比較適合

(4)第四步：實(shí)行和評(píng)估

在實(shí)行決策過(guò)程中出現(xiàn)了什么問(wèn)題？所做決策對(duì)的嗎？你有沒(méi)有動(dòng)用備用方案？

所選定方法的效果如何？

答：在實(shí)行過(guò)程中沒(méi)有出現(xiàn)什么問(wèn)題。決策對(duì)的。沒(méi)有動(dòng)用備用方案。所選方案效果良好。

總結(jié)：通過(guò)本次大作業(yè)，我們對(duì)四步法有了一個(gè)系統(tǒng)的掌握，同時(shí)也掌握并運(yùn)用了一些本

單元所講述的解決問(wèn)題和制定決策的方法和技巧，進(jìn)一步鞏固了我們所學(xué)的知識(shí)。

【資源與運(yùn)營(yíng)管理】形考作業(yè)八答案:

指導(dǎo)：

請(qǐng)分析、計(jì)劃、實(shí)行并檢查影響到你所在團(tuán)隊(duì)的變革。在本單元第三十到第三十二