客戶管理的基本培訓(xùn)課程課件

客戶管理的基本培訓(xùn)課程客戶管理的基本培訓(xùn)課程1課程設(shè)置客戶的概念及本質(zhì)客戶的獲利過程管理的要素分析及運用講解做一個理想客戶管理者的必備的因素知識點及要點：廣義客戶及狹義客戶概念的辨析客戶獲利的因素分析客戶獲利的因素運用魚骨分析法客戶分析法消費群的細(xì)分及互動課程設(shè)置客戶的概念及本質(zhì)知識點及要點：廣義客戶及狹義客戶概念課程目標(biāo)：能運用正確的思維方法及“魚骨法”、“客戶分析法”等思維工具分析具體事物通過客戶概念的講解提高受眾認(rèn)識及思考的幅度通過獲利因素及運用的講解明確業(yè)務(wù)工作開展的切入口及工作原則通過對客戶經(jīng)理必備因素的講解啟發(fā)啟動受眾突破自身常態(tài)的沖動及愿望通過本章學(xué)習(xí)，使受眾對“為顧客創(chuàng)造價值”的企業(yè)理念及“維護(hù)客戶利益是銷售人員不可推卸的天職”這一操作理念進(jìn)一步深入理解課程目標(biāo)：能運用正確的思維方法及“魚骨法”、“客戶分析法”等 開篇客戶認(rèn)知知多少？ 開篇客戶認(rèn)知知多少？關(guān)于客戶：.定義客戶對于客戶的定義有幾百種，歸納主要包括： .客戶－購買最終產(chǎn)品與服務(wù)的個人或家庭 .－將購買你的產(chǎn)品或服務(wù)并附加在自己的產(chǎn)品上一同出售給另外的客戶 .渠道（分銷商、特許經(jīng)營者） －不直接為你工作并且不需要為其支付報酬的個人或組織，他們購買產(chǎn)品的目的是作為你在當(dāng)?shù)氐拇磉M(jìn)行出售或利用你的產(chǎn)品達(dá)到獲利的目的 .內(nèi)部客戶－企業(yè)內(nèi)部的個人或業(yè)務(wù)部門，他們需要你的產(chǎn)品或服務(wù)以實現(xiàn)他們的商業(yè)目標(biāo)（易忽略、長期獲利性）關(guān)于客戶：.定義客戶關(guān)于客戶：.客戶的屬性 .客戶是與我們的利益既沖突又統(tǒng)一的“上帝”.客戶是渠道、變現(xiàn)的手段，增值的工具（企業(yè)、品牌的傳播者又是塑造者） .客戶是雙贏意義下和我們一起成長的伙伴關(guān)于客戶：.客戶的屬性客戶的類型及分布.業(yè)態(tài)分類：.業(yè)態(tài)分類：區(qū)域比例業(yè)態(tài)客戶的類型及分布.業(yè)態(tài)分類：.業(yè)態(tài)分類：區(qū)域比例業(yè)態(tài)網(wǎng)絡(luò)客戶的歷史描述令人愉快的回憶（－） －網(wǎng)絡(luò)客戶的淵源.一塊漸漸破碎的玻璃（－） －網(wǎng)絡(luò)客戶的現(xiàn)在.透出黑暗曙光的黎明 －網(wǎng)絡(luò)客戶的未來網(wǎng)絡(luò)客戶的歷史描述令人愉快的回憶（－）.一塊漸漸破碎的玻璃問題的提出客戶的微利時代客戶社會角色的徹底淪喪用規(guī)畫方、用矩畫圓的現(xiàn)實競爭規(guī)則客戶的現(xiàn)實經(jīng)營水平問題的提出客戶的微利時代中篇：構(gòu)建以客戶獲利為中心的客戶管理模塊’中篇：構(gòu)建以客戶獲利為中心的客戶管理模塊’客戶選擇多點多量、優(yōu)點優(yōu)量的原則布局合理、無中生有的原則人事相宜、適宜成長的原則避免刻舟求劍的原則客戶選擇多點多量、優(yōu)點優(yōu)量的原則客戶的增值過程管理.客戶的需求方便品牌服務(wù)價格質(zhì)量穩(wěn)定便捷理念情感維系理念提升利潤價值客戶的增值過程管理.客戶的需求方便品牌服務(wù)價客戶的增值過程管理.兩種解決分析問題的方法魚骨法、型爬山法客戶分析法客戶的增值過程管理.兩種解決分析問題的方法魚骨法、型爬山.魚骨解析影響客戶獲利的因素客戶獲利產(chǎn)品性價比推廣有效性終端分銷力客戶調(diào)差下游資源同品牌客戶自身經(jīng)營水平產(chǎn)品與店面契合激勵政策的設(shè)計與運用產(chǎn)品推廣店面推廣有效的促銷激勵持續(xù)培訓(xùn)客戶庫齡分析螞蟻搬動用戶檔案建立用戶檔案促銷用戶檔案感動機型的錯落數(shù)量與質(zhì)量的勾兌現(xiàn)有資產(chǎn)與費用結(jié)構(gòu)的改善現(xiàn)有獲利水平的提高.魚骨解析影響客戶獲利的因素客戶獲利產(chǎn)品性價比推廣有效性終.因素的邏輯整合產(chǎn)品性價比推廣有效性終端分銷力客戶庫齡分析螞蟻搬動有效促銷激勵終端培訓(xùn)消費群的傳播客戶獲利水平的培訓(xùn).因素的邏輯整合產(chǎn)品性價比推廣有效性終端分銷力客戶庫齡分析.因素運用的指認(rèn)目標(biāo)計劃推進(jìn)節(jié)奏歸納總結(jié)演繹學(xué)習(xí)所有可能細(xì)節(jié)的整合運用.因素運用的指認(rèn)目標(biāo)計劃.關(guān)于客戶分析法什么是客戶分析法： 在一個客戶系統(tǒng)中，依據(jù)分析標(biāo)準(zhǔn)，運用一定數(shù)理規(guī)則，將其中具有決定性影響的少數(shù)客戶分析出來，并確定與之相適應(yīng)的管理手段的一種認(rèn)識及分析事物的方法。.關(guān)鍵點： 分析標(biāo)準(zhǔn)數(shù)理規(guī)則決定影響少數(shù)與之相適應(yīng).關(guān)于客戶分析法什么是客戶分析法：.關(guān)鍵點： 分析標(biāo)準(zhǔn).關(guān)于客戶分析法.分析法的理論基礎(chǔ)“關(guān)鍵的少數(shù)和一般的多數(shù)”規(guī)律的存在方法的淵源與辨證法中關(guān)于主要矛盾的認(rèn)識是合拍的數(shù)理的使用更加去偽存真，更易排除主觀隨意進(jìn)而客觀認(rèn)識事物本質(zhì).關(guān)于客戶分析法.分析法的理論基礎(chǔ)“關(guān)鍵的少數(shù)和一般的多.關(guān)于客戶分析法.分析一般步驟：收集數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)制分析表確定分類確定重點管理對象及方法問題表象問題的解決問題本質(zhì).關(guān)于客戶分析法.分析一般步驟：收集數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)制分析表.關(guān)于客戶分析法.實際業(yè)務(wù)操作中客戶分析的三項指標(biāo)客戶規(guī)模（回款額）客戶貢獻(xiàn)（毛利額）品牌在客戶經(jīng)營鏈中的利潤分析.關(guān)于客戶分析法.實際業(yè)務(wù)操作中客戶分析的三項指標(biāo)客戶規(guī).關(guān)于客戶分析法.三項客戶指標(biāo)分析要點：合理比例： ：：：：三項指標(biāo)的綜合判斷周期性判斷客戶穩(wěn)定度判斷相應(yīng)的管理措施.關(guān)于客戶分析法.三項客戶指標(biāo)分析要點：合理比例：用數(shù)據(jù)告訴客戶，是最能盈利的用數(shù)據(jù)告訴客戶，是最能盈利的.抓住客戶的心客戶心理的軟肋把你的角色從拐杖變成腿一種四兩撥千斤的方法.抓住客戶的心客戶心理的軟肋.關(guān)注我們的真正的衣食父母－消費群消費群細(xì)分與產(chǎn)品策略消費群細(xì)分與價格策略消費群細(xì)分與淡旺季策略消費群互動與推廣策略消費群互動與銷售管理策略.關(guān)注我們的真正的衣食父母－消費群消費群細(xì)分與產(chǎn)品策略我們的目標(biāo)： 塑造自己成為一個幫助商家獲利的客戶經(jīng)理我們的目標(biāo)： 塑造自己成為一個幫助商家獲利的客戶經(jīng)理下篇：塑造自己銷售人員的型態(tài)演進(jìn)體力型負(fù)責(zé)型能動型顧問型我們應(yīng)該關(guān)注什么？ ()下篇：塑造自己銷售人員的型態(tài)演進(jìn)()客戶管理的提升客戶庫齡的分析客戶檔案建立政策的設(shè)計二次定價終端推廣產(chǎn)品力資源的投放價格我們可以施以影響的區(qū)域總部可以施以影響的區(qū)域塑造自己客戶管理的提升客戶庫齡的分析客戶檔案建立政策的設(shè)計二次定價終塑造自己不要讓公平公正成為你前進(jìn)的障礙你不能改變客戶，只能改變自己，通過塑造自己影響客戶每天清晨問自己：你在為誰工作?塑造自己不要讓公平公正成為你前進(jìn)的障礙塑造自己有效的溝通－讓客戶接受你成為可能客戶接受你－讓工作開展成為可能塑造自己有效的溝通－讓客戶接受你成為塑造自己打造自己實力及魅力的平臺：只緣身在此山中 －－正確的思維方法及角度千年一嘆唯徽商 －－誠信、務(wù)實、機變夢里不知身是客 －－職業(yè)操守及立場詩外功夫、弦外之音 －－廣闊的知識面及表達(dá)一碗水與一桶水 －－持續(xù)學(xué)習(xí)塑造自己打造自己實力及魅力的平臺：塑造自己聚焦定理 －－持續(xù)總結(jié)、持續(xù)改善男兒橫槊當(dāng)縱橫 －－組織執(zhí)行力福禍相倚 －－積極心態(tài)的力量塑造自己聚焦定理塑造自己你我共同的座右銘：沒有困難哪有你只要思想不滑坡辦法總比困難多塑造自己你我共同的座右銘：沒有困難哪有你只要思想不滑坡結(jié)論 在與競牌的競爭中，決定勝負(fù)的不僅僅是一個原因，抓住關(guān)鍵的問題積極持續(xù)的改善、積極得分，盡量不丟分，也許我們只比對手多分，但我們照樣能獲得成功女神的擁吻。結(jié)論 在與競牌的競爭中，決定勝負(fù)的不僅僅是一個原因，抓住關(guān)鍵掌聲響起孤獨站在這舞臺聽到掌聲響起來我的心中有無限感慨多少