第五章領(lǐng)隊(duì)服務(wù)與技巧課件

導(dǎo)游服務(wù)與技巧導(dǎo)游服務(wù)與技巧1項(xiàng)目五領(lǐng)隊(duì)服務(wù)與技巧任務(wù)一領(lǐng)隊(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程任務(wù)二領(lǐng)隊(duì)服務(wù)技能項(xiàng)目五領(lǐng)隊(duì)服務(wù)與技巧任務(wù)一領(lǐng)隊(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程2識(shí)記1.識(shí)記海外領(lǐng)隊(duì)工作性質(zhì)、工作內(nèi)容。2.識(shí)記出境旅游團(tuán)隊(duì)的證照要求。理解1.理解領(lǐng)隊(duì)工作程序及規(guī)范。2.理解領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)技巧。學(xué)會(huì)1.學(xué)會(huì)辦理本國(guó)和他國(guó)的出入境相關(guān)手續(xù)，

能夠處理境外突發(fā)事件。本章學(xué)習(xí)目標(biāo)：識(shí)記1.識(shí)記海外領(lǐng)隊(duì)工作性質(zhì)、工作內(nèi)容。理解1.理解領(lǐng)隊(duì)工3領(lǐng)隊(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程01領(lǐng)隊(duì)的工作職責(zé)及應(yīng)具備的職業(yè)意識(shí)辦理出境旅游證件中國(guó)出境和他國(guó)（地區(qū)）入境服務(wù)領(lǐng)隊(duì)在境外的導(dǎo)游服務(wù)辦理他國(guó)（地區(qū)）離境和回國(guó)入境的服務(wù)領(lǐng)隊(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程01領(lǐng)隊(duì)的工作職責(zé)及應(yīng)具備的職業(yè)意識(shí)4一、領(lǐng)隊(duì)的工作職責(zé)及應(yīng)具備的職業(yè)意識(shí)2012年6月17日,廣西1019名考生參加本年度廣西出境旅游領(lǐng)隊(duì)考試。據(jù)了解,考試和培訓(xùn)內(nèi)容涉及海關(guān)、邊防檢查、領(lǐng)隊(duì)實(shí)務(wù)、旅游政策法規(guī)及領(lǐng)隊(duì)職業(yè)道德修養(yǎng)等多方面。自治區(qū)旅游局監(jiān)督管理處黃處長(zhǎng)表示,出境領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)走出國(guó)門,需要具備良好的素質(zhì)和多方面的能力。監(jiān)管部門對(duì)這個(gè)群體要求比較高,考試把關(guān)也比較嚴(yán)。他說:“往年出境領(lǐng)隊(duì)考試通過率就不算高,今年在對(duì)報(bào)考者加強(qiáng)業(yè)務(wù)、能力、素質(zhì)培訓(xùn)的同時(shí),也提高了考試難度。估計(jì)今年的通過率跟往年相比,會(huì)有一定幅度的下降。”目前,廣西共有7個(gè)市經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù),持有效出境領(lǐng)隊(duì)證的人數(shù)僅為2233人。南寧中國(guó)旅行社今年有五六十人報(bào)考出境領(lǐng)隊(duì)資格證,該公司質(zhì)管部和辦公室磨主任表示,出境領(lǐng)隊(duì)在報(bào)考時(shí),公司也對(duì)此嚴(yán)格把關(guān)?！皥?bào)考者必須是與旅行社簽有正式合同的在職職工,有一定外語基礎(chǔ),還必須通過公司總經(jīng)理審批?！蹦壳?該公司的持證出境領(lǐng)隊(duì)有141人,在她看來,這群?jiǎn)T工在從事出境領(lǐng)隊(duì)工作后,成長(zhǎng)非?？?也非常上進(jìn),為做好領(lǐng)隊(duì)工作而不斷地在學(xué)習(xí),比如自學(xué)外語,加強(qiáng)外語交流能力,加強(qiáng)對(duì)各個(gè)國(guó)家的認(rèn)識(shí)和了解。思考：1.出境領(lǐng)隊(duì)的素質(zhì)要求包括哪些方面?2.領(lǐng)隊(duì)資格的考試是否能提高領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)能力?一、領(lǐng)隊(duì)的工作職責(zé)及應(yīng)具備的職業(yè)意識(shí)20125（一）領(lǐng)隊(duì)的含義國(guó)家旅游局、公安部1997年7月1日發(fā)布的《中國(guó)公民自費(fèi)出國(guó)旅游管理暫行辦法》首次明確指出:“團(tuán)隊(duì)的旅游活動(dòng)必須在領(lǐng)隊(duì)的帶領(lǐng)下進(jìn)行。”“領(lǐng)隊(duì)”一詞首次在國(guó)家旅游行業(yè)法規(guī)中出現(xiàn)。出境旅游領(lǐng)隊(duì)是具有經(jīng)營(yíng)組織中國(guó)公民出境旅游業(yè)務(wù)的國(guó)際旅行社工作人員,領(lǐng)隊(duì)被派遣并陪同與該社組織的出境旅游團(tuán)一同前往旅游目的地國(guó)家或地區(qū),負(fù)責(zé)照管或提供旅游團(tuán)在境外旅游期間的參觀游覽活動(dòng)以及食宿等各方面的服務(wù)工作。在英文中領(lǐng)隊(duì)叫“tourleader”,在日文中領(lǐng)隊(duì)被稱為“隨員”。（一）領(lǐng)隊(duì)的含義國(guó)家旅游局、公安部1997年6(1)根據(jù)組團(tuán)社與游客之間簽訂的出境旅游合同,監(jiān)督在游覽的全過程中各項(xiàng)服務(wù)是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。游覽過程中及時(shí)與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游溝通,轉(zhuǎn)達(dá)旅游者的要求、意見乃至投訴。對(duì)擅自刪減、壓縮旅游計(jì)劃內(nèi)項(xiàng)目以及過多加點(diǎn)、進(jìn)店等有損游客利益的行動(dòng)要予以干涉,維護(hù)出境旅游客人的正當(dāng)權(quán)益。(2)配合當(dāng)?shù)貙?dǎo)游搞好接待和導(dǎo)游工作,保證團(tuán)隊(duì)在境外的安全。注意旅游團(tuán)成員的心理動(dòng)向、健康情況,發(fā)現(xiàn)異常,應(yīng)該及時(shí)給予特別關(guān)注并采取相應(yīng)措施。(3)協(xié)助出境旅游客人辦理好出、入境所要辦理的各項(xiàng)手續(xù),做好行李的托運(yùn)、交接以及各階段之間的銜接工作。(4)協(xié)調(diào)和處理好客人與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游、司機(jī)等服務(wù)人員的關(guān)系。提醒客人注意尊重當(dāng)?shù)氐淖诮绦叛觥⒚褡屣L(fēng)俗和生活習(xí)慣,遵守當(dāng)?shù)氐姆煞ㄒ?guī)。(5)在入住飯店時(shí),負(fù)責(zé)根據(jù)本團(tuán)客人的情況和要求分配好客人的住房,將鑰匙和早餐券分發(fā)給游客,并在飯店內(nèi)用早餐時(shí)協(xié)助客人找到用餐的餐廳,提醒客人按時(shí)出發(fā)。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決客人在住店時(shí)遇到的問題。(6)在旅游過程中不僅自己要注意而且還要提醒客人保管好自己的證件、機(jī)票和錢財(cái)物。在客人不慎丟失護(hù)照、機(jī)票、行李或財(cái)物被搶時(shí),要及時(shí)協(xié)助客人到有關(guān)部門辦理相關(guān)手續(xù)或報(bào)案。(7)在參觀游覽過程中注意與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游配合,不要讓旅游者走失并按時(shí)集合,以保證參觀游覽活動(dòng)的順利進(jìn)行。(8)在出發(fā)前開好出境說明會(huì),向旅游團(tuán)客人講明出入境及在境外旅游時(shí)應(yīng)該注意的相關(guān)事項(xiàng)。(9)在由于不可抗力造成行程不能順利進(jìn)行時(shí),協(xié)助處理解決和補(bǔ)救損失。如果某些客人不遵守當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)而遭到管理治安人員的干涉時(shí),協(xié)助當(dāng)?shù)貙?dǎo)游和管制人員解決問題。(10)游覽行程結(jié)束前負(fù)責(zé)收取客人對(duì)整個(gè)服務(wù)和接待工作的合理建議,并在回國(guó)后整理反饋給旅行社,以便今后工作的進(jìn)一步改進(jìn)和提高。（二）領(lǐng)隊(duì)的工作職責(zé)（二）領(lǐng)隊(duì)的工作職責(zé)7（三）領(lǐng)隊(duì)的職業(yè)意識(shí)服務(wù)意識(shí)領(lǐng)隊(duì)不是旅游團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo),也不是一般的游客,而是組團(tuán)旅行社委派的團(tuán)隊(duì)專職服務(wù)員,代表組團(tuán)社對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)的旅游質(zhì)量負(fù)責(zé)。因此,領(lǐng)隊(duì)在整個(gè)團(tuán)隊(duì)旅游過程中,都必須有時(shí)時(shí)刻刻為客人服務(wù)的意識(shí)。證件意識(shí)出境旅游不同于國(guó)內(nèi)旅游,每位客人都必須具備齊全的出國(guó)證件,特別是護(hù)照。對(duì)于出境旅游者來說,在一定程度上護(hù)照比金錢重要。因?yàn)橐坏┳o(hù)照丟失,將直接影響到客人能否繼續(xù)旅游,同時(shí)給整個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)的行程安排、辦理出入境手續(xù)帶來麻煩。安全意識(shí)近年來,出境旅游團(tuán)隊(duì)安全事故時(shí)有發(fā)生。因此,在境外旅游活動(dòng)中,領(lǐng)隊(duì)要經(jīng)常提醒客人注意安全,不要到危險(xiǎn)的地方活動(dòng),特別是在海濱游泳時(shí),謹(jǐn)防溺水;過馬路時(shí)要提醒客人注意來往車輛;上下車、船時(shí)要防止磕碰。（三）領(lǐng)隊(duì)的職業(yè)意識(shí)服務(wù)意識(shí)領(lǐng)隊(duì)不是旅游團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo),也不是一8二、辦理出境旅游證件護(hù)照簽證往來港澳通行證大陸居民往來臺(tái)灣通行證二、辦理出境旅游證件護(hù)照簽證往來港澳通行證大陸居民往來臺(tái)灣9（一）護(hù)照外交護(hù)照外交護(hù)照是指發(fā)給政府高級(jí)官員、國(guó)會(huì)議員、外交和領(lǐng)事官員、有外交使命的人員、政府代表成員等。持有外交護(hù)照者在外國(guó)享有外交禮遇。公務(wù)護(hù)照公務(wù)護(hù)照發(fā)給政府一般官員和駐外使、領(lǐng)館工作人員以及因公派往國(guó)外執(zhí)行文化、經(jīng)濟(jì)等任務(wù)的人員。普通護(hù)照普通護(hù)照發(fā)給出國(guó)的一般公民、國(guó)外僑民等。出國(guó)旅游、探親、訪友、留學(xué)、工作等都要辦理普通護(hù)照。（一）護(hù)照外交護(hù)照外交護(hù)照是指發(fā)給政府高級(jí)官員、國(guó)會(huì)議員、10（二）簽證簽證的種類各國(guó)簽證機(jī)關(guān)一般會(huì)根據(jù)簽證申請(qǐng)人的不同來訪目的,并參照護(hù)照種類,分別頒發(fā)不同類型的簽證。一般依據(jù)入境事由,簽證可分為外交、公務(wù)、禮遇、旅游、過境、入境、居留簽證等種類;依據(jù)入境次數(shù),簽證可分為一次入境和多次入境簽證;依據(jù)使用人數(shù),簽證可分為個(gè)人簽證和團(tuán)體簽證;依據(jù)為持有人提供方便,還有另紙簽證、落地簽證等。申辦簽證目前,經(jīng)國(guó)家批準(zhǔn)開放為中國(guó)公民自費(fèi)出國(guó)旅游目的地國(guó)家的簽證申辦手續(xù)不盡相同,有些國(guó)家比較容易,有些國(guó)家比較復(fù)雜。申辦簽證需要根據(jù)不同國(guó)家的不同要求來辦理,手續(xù)或程序比辦理護(hù)照要復(fù)雜些。由于我國(guó)每年赴東南亞旅游的客流量相對(duì)較大,這些東南亞國(guó)家對(duì)中國(guó)游客的簽證給予了很多方便和優(yōu)惠,辦理起來比較容易。而辦理赴美國(guó)、歐洲國(guó)家、日本、澳大利亞等國(guó)的簽證手續(xù)相比較東南亞國(guó)家而言,要更為復(fù)雜和繁瑣些?？诎逗炞C口岸簽證是指在前往國(guó)的入境口岸辦理簽證(又稱落地簽證)。一般說來,辦理口岸簽證,需要邀請(qǐng)人預(yù)先在本國(guó)向出入境管理部門提出申請(qǐng),批準(zhǔn)后,將批準(zhǔn)證明副本寄給出訪人員。后者憑該證明出境,抵達(dá)前往國(guó)口岸時(shí)獲得簽證。目前,對(duì)外國(guó)公民發(fā)放口岸簽證的國(guó)家,主要是西亞、東南亞、中東及大洋洲的部分國(guó)家。（二）簽證簽證的種類各國(guó)簽證機(jī)關(guān)一般會(huì)根據(jù)簽證申請(qǐng)人的不同11目前中國(guó)免簽證國(guó)家/地區(qū)包括:安道爾(ANDORRA)、阿魯巴(ARUBA)、貝寧(BENIN)、庫克群(COOKISLANDS)、多米尼加(DOMINICA)、馬爾代夫(MALDIVES)、毛里求斯(MAURITUS)、麥克羅尼西亞(MICRONESIA)、尼泊爾(NEPAL)、薩摩亞(SAMOA)、塞舌爾(SEYCHELLES)、所羅門群島(SOLOMONISLANDS)、斯里蘭卡(SRILANKA)、敘利亞(SYRIA)、特克斯和凱科(TURKS&CAICOSISLANDS)、圖瓦盧(TUVALU)、瓦紐圖(VANUATU)、埃及(EGYPT)、俄羅斯(RUSSIA)(限團(tuán)隊(duì)游客)等。延伸閱讀：目前中國(guó)免簽證國(guó)家/地區(qū)包括:安道爾(A12（三）往來港澳通行證往來港澳通行證的辦理(1)受理機(jī)關(guān):本人戶籍所在地的出入境管理處。(2)申請(qǐng)材料有:居民身份證和戶口簿的原件及復(fù)印件(用A4紙復(fù)印,可復(fù)印在同一張紙上),2寸淡底色彩照2張(也可現(xiàn)場(chǎng)拍照,費(fèi)用自付),同時(shí)分別申請(qǐng)赴香港、澳門的簽注。只去香港則申請(qǐng)香港簽注,只去澳門則申請(qǐng)澳門簽注,如果香港、澳門都去,則兩地簽注都要申請(qǐng)。(3)辦理時(shí)限:自受理之日起10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。(4)在公安機(jī)關(guān)出入境管理部門登記備案的國(guó)家工作人員需按規(guī)定由單位出具意見和蓋章方可辦理。（三）往來港澳通行證往來港澳通行證的辦理(1)受理機(jī)關(guān)131.北京2.上海3.廣東省(全省):中山、江門、佛山、東莞、廣州、深圳、珠海、惠州、韶關(guān)、河源、湛江、陽江、汕尾、茂名、揭陽、汕頭、潮州、清遠(yuǎn)、梅州、肇慶、云浮4.江蘇省:南京、無錫、蘇州5.浙江省:杭州、寧波、臺(tái)州6.福建省:福州(僅限市區(qū))、泉州、廈門7.天津8.重慶9.四川省:成都10.山東省:濟(jì)南11.遼寧省:沈陽、大連12.廣西省:南寧13.海南省:海口14.湖南省:長(zhǎng)沙15.貴州省:貴陽16.云南省:昆明17.江西省:南昌18.吉林省:長(zhǎng)春19.河北省:石家莊20.河南省:鄭州21.湖北省:武漢22.安徽省:合肥全國(guó)已開通港澳自由行的49個(gè)城市:1.北京10.山東省:濟(jì)南全國(guó)已開通港澳自由行的4914（四）大陸居民往來臺(tái)灣通行證大陸居民往來臺(tái)灣通行證,俗稱陸胞證或大陸證,為中華人民共和國(guó)公安部發(fā)給大陸地區(qū)居民前往臺(tái)灣地區(qū)的旅行通行證件。入境臺(tái)灣地區(qū)時(shí),和臺(tái)灣地區(qū)入出境許可證(俗稱“入臺(tái)證”)一并查驗(yàn)。延伸閱讀：目前,國(guó)家旅游局已開放對(duì)臺(tái)個(gè)人游的大陸城市包括:北京、上海、廈門、廣州、天津、重慶、南京、杭州、成都、濟(jì)南、西安、福州、深圳、沈陽、鄭州、武漢、蘇州、寧波、青島、石家莊、長(zhǎng)春、合肥、長(zhǎng)沙、南寧、昆明和泉州等。（四）大陸居民往來臺(tái)灣通行證大陸居民往來臺(tái)15三、中國(guó)出境和他國(guó)（地區(qū)）入境服務(wù)（一）出境前服務(wù)準(zhǔn)備（二）開好出境前說明會(huì)（三）團(tuán)隊(duì)集結(jié)（四）辦理出境及登機(jī)手續(xù)（五）乘坐飛機(jī)（六）辦理他國(guó)（地區(qū)）入境手續(xù)三、中國(guó)出境和他國(guó)（地區(qū)）入境服務(wù)（一）出境前服務(wù)16（一）出境前服務(wù)準(zhǔn)備1.熟悉、研究旅游團(tuán)情況(1)認(rèn)真閱讀旅游計(jì)劃,弄清團(tuán)名(編號(hào))、人數(shù)(男、女、夫婦、兒童)、出發(fā)和回國(guó)日期、乘坐的交通工具及班次、出入境口岸。(2)了解各旅游目的地國(guó)家(地區(qū))情況,弄清團(tuán)隊(duì)在各地的逗留時(shí)間、抵離航班(車、船次)及時(shí)間、下榻的酒店、飲食安排、活動(dòng)內(nèi)容等。(3)記下相關(guān)的工作聯(lián)系電話,如境外接待社的聯(lián)絡(luò)電話及聯(lián)系人姓名等。2.核對(duì)證件、名單及交通票(1)護(hù)照(通行證)內(nèi)容核對(duì),包括旅游者中英文姓名、出生年月、出生地、簽發(fā)日期、簽發(fā)地點(diǎn)、證件以及簽證(簽注)有效期、簽證水印及簽字等。(2)核對(duì)《中國(guó)公民出國(guó)旅游團(tuán)隊(duì)名單表》。(3)護(hù)照(通行證)與機(jī)票(車、船票)的核對(duì),包括機(jī)(車、船)票上的姓名是否與護(hù)照(通行證)相符、國(guó)際段和國(guó)內(nèi)段行程、日期、航班、間隔時(shí)間、機(jī)票的張數(shù)以及機(jī)票是ok票還是open票等。3.領(lǐng)隊(duì)必須帶齊的物品領(lǐng)隊(duì)必須帶齊的資料和物品包括:旅游證件、機(jī)票、已辦妥手續(xù)的《中國(guó)公民自費(fèi)出國(guó)旅游團(tuán)隊(duì)名單表》、團(tuán)隊(duì)計(jì)劃、相關(guān)聯(lián)系電話、客人房間分配表、行李標(biāo)簽、社旗、領(lǐng)隊(duì)日志及客人意見征求表、目的地國(guó)家的出入境卡和海關(guān)申報(bào)單(雖然在機(jī)場(chǎng)、海關(guān)能取到,但最好能事先準(zhǔn)備)、目的地國(guó)家(地區(qū))的報(bào)警電話和旅游求助電話、隨身行李以及必備藥品、必要的費(fèi)用等。（一）出境前服務(wù)準(zhǔn)備1.熟悉、研究旅游團(tuán)情況(1)認(rèn)真17第五章領(lǐng)隊(duì)服務(wù)與技巧ppt課件18（二）開好出境前說明會(huì)1.領(lǐng)隊(duì)向客人致歡迎詞并自我介紹2.詳細(xì)說明行程安排3.對(duì)參游客人提出旅行要求4.通知集結(jié)時(shí)間及地點(diǎn)5.提醒客人帶齊相關(guān)物品6.貨幣的兌換與攜帶7.人身安全及財(cái)物保管8.出入國(guó)境時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)9.小費(fèi)問題10.說明《中國(guó)公民出國(guó)(境)文明行為指南》（二）開好出境前說明會(huì)1.領(lǐng)隊(duì)向客人致歡迎詞并自我介紹219（三）團(tuán)隊(duì)集結(jié)提前到達(dá)領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)提前到達(dá)集合地點(diǎn)等候旅游者。到達(dá)集合地點(diǎn)后,領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)迅速將組團(tuán)社的領(lǐng)隊(duì)旗子樹起來,以便游客容易找到集合地點(diǎn)。點(diǎn)名簽到領(lǐng)隊(duì)與旅游客人會(huì)合后,應(yīng)拿出團(tuán)隊(duì)的名單表,為已經(jīng)抵達(dá)的團(tuán)隊(duì)客人畫鉤簽到。告知游客所要辦理的手續(xù)全體成員到齊后,領(lǐng)隊(duì)要告知他們將要辦理的海關(guān)申報(bào)手續(xù)、邊防檢查手續(xù)、衛(wèi)生檢疫以及登機(jī)手續(xù)等的步驟,并希望全體團(tuán)員配合,按照《名單表》上的排序有序地排隊(duì)過關(guān)。

特殊情況的處理(1)游客遲到。(2)游客臨時(shí)取消行程。（三）團(tuán)隊(duì)集結(jié)提前到達(dá)領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)提前到達(dá)集合地點(diǎn)等候旅游者。20（四）辦理出境及登機(jī)手續(xù)1.過海關(guān)2.行李托運(yùn)3.衛(wèi)生檢疫4.出境檢查(邊防檢查)5.登機(jī)前的安全檢查（四）辦理出境及登機(jī)手續(xù)1.過海關(guān)2.行李托運(yùn)3.衛(wèi)21（五）乘坐飛機(jī)團(tuán)隊(duì)登上飛機(jī)后,游客將在空乘人員的協(xié)助下很快找到座位。這時(shí)領(lǐng)隊(duì)要做的工作是:(1)告訴團(tuán)員把手提行李放在機(jī)艙頂部的行李艙內(nèi),先不要在機(jī)艙內(nèi)走動(dòng),以免影響后面的乘客陸續(xù)進(jìn)入。(2)飛機(jī)起飛后請(qǐng)客人認(rèn)真觀看乘務(wù)員展示的安全事項(xiàng)和機(jī)上設(shè)備使用須知。(3)飛機(jī)正常起飛后,領(lǐng)隊(duì)一般要起身到旅游團(tuán)客人座位范圍內(nèi)走動(dòng)一下,主動(dòng)與游客交談并回答游客的提問,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理,努力融洽與游客之間的關(guān)系。(4)長(zhǎng)途飛行,機(jī)上一般都提供三餐,并定時(shí)供應(yīng)飲料和小吃。國(guó)際航班的乘務(wù)員一般都用英語提供各項(xiàng)服務(wù)。作為領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)提供語言翻譯服務(wù)。(5)出境旅游的空中飛行時(shí)間通常都比較長(zhǎng),一般少則一兩個(gè)小時(shí),多則十多個(gè)甚至二十多個(gè)小時(shí)。飛行途中,領(lǐng)隊(duì)除了協(xié)助空乘人員向旅游者提供必要的幫助和服務(wù)外,還應(yīng)充分利用飛行途中的這段時(shí)間,對(duì)團(tuán)隊(duì)的情況做進(jìn)一步的了解和熟悉。比如,拿出團(tuán)隊(duì)的接待計(jì)劃、名單再次仔細(xì)閱讀和研究,盡量記住團(tuán)員的名字;查閱和掌握旅游目的地國(guó)家(地區(qū))的相關(guān)資料、熟悉將要帶團(tuán)去參觀游覽的景點(diǎn)、景區(qū)。（五）乘坐飛機(jī)團(tuán)隊(duì)登上飛機(jī)后,游客將在空乘人員的協(xié)助下很快22（六）辦理他國(guó)（地區(qū)）入境手續(xù)1.衛(wèi)生檢疫2.辦理國(guó)外入境手續(xù)3.領(lǐng)取托運(yùn)行李4.辦理入境海關(guān)手續(xù)5.與境外接待社導(dǎo)游會(huì)合（六）辦理他國(guó)（地區(qū)）入境手續(xù)1.衛(wèi)生檢疫2.辦理23四、領(lǐng)隊(duì)在境外的導(dǎo)游服務(wù)（一）介紹當(dāng)?shù)貙?dǎo)游（二）入住酒店服務(wù)（三）商定核對(duì)行程（四）用餐服務(wù)（五）游覽中的服務(wù)（六）觀看演出時(shí)的服務(wù)（七）其他服務(wù)及工作四、領(lǐng)隊(duì)在境外的導(dǎo)游服務(wù)（一）介紹當(dāng)?shù)貙?dǎo)游（二）入住酒24（一）介紹當(dāng)?shù)貙?dǎo)游為確保境外的旅游計(jì)劃順利實(shí)施和完成,領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)盡力配合當(dāng)?shù)貙?dǎo)游的工作。從抵達(dá)當(dāng)?shù)嘏c境外導(dǎo)游見面開始,一直到在當(dāng)?shù)氐穆糜位顒?dòng)結(jié)束,領(lǐng)隊(duì)自始至終都要與導(dǎo)游相互溝通,協(xié)調(diào)好游客與導(dǎo)游的關(guān)系。當(dāng)旅游團(tuán)抵達(dá)任何城市,領(lǐng)隊(duì)和當(dāng)?shù)貙?dǎo)游一起面對(duì)全體團(tuán)員的時(shí)候,最先講話的都應(yīng)該是領(lǐng)隊(duì)。從機(jī)場(chǎng)出來,把旅游團(tuán)引領(lǐng)到旅游車上坐定,領(lǐng)隊(duì)就應(yīng)當(dāng)開始第一次的正式講話。這個(gè)講話需要領(lǐng)隊(duì)認(rèn)真對(duì)待,講話內(nèi)容一是對(duì)游客經(jīng)歷了漫長(zhǎng)的旅程順利抵達(dá)目的地表示祝賀;二是表達(dá)領(lǐng)隊(duì)本人愿為游客提供良好服務(wù)的真誠愿望;三是向游客介紹當(dāng)?shù)貙?dǎo)游,預(yù)祝游客在導(dǎo)游的熱情安排下,能了解當(dāng)?shù)氐奈幕惋L(fēng)土民情,滿足大家來貴國(guó)旅游的愿望。講話不可長(zhǎng)篇大論,但用詞要情真意切。領(lǐng)隊(duì)講話結(jié)束后,應(yīng)將話筒交給當(dāng)?shù)貙?dǎo)游,當(dāng)?shù)貙?dǎo)游即可以開始從機(jī)場(chǎng)到酒店(或景點(diǎn))的首次沿途導(dǎo)游。在游覽車上,領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)該坐在離導(dǎo)游和司機(jī)較近的位置,以便溝通、商量各項(xiàng)事宜和及時(shí)反饋旅游團(tuán)游客的意見。（一）介紹當(dāng)?shù)貙?dǎo)游為確保境外的旅游計(jì)劃順利實(shí)25（二）入住酒店服務(wù)(1)盡快辦理房間登記手續(xù),記住每位團(tuán)員的房間號(hào),分發(fā)房卡或房間鑰匙。了解飯店的內(nèi)部設(shè)施(如電梯、餐廳、商場(chǎng)、商務(wù)中心等的位置)并告訴游客。(2)分發(fā)房卡(或房間鑰匙)前領(lǐng)隊(duì)要告訴大家自己的房間號(hào),宣布下次集合時(shí)間和次日叫早、用早餐和出發(fā)時(shí)間。(3)客人陸續(xù)進(jìn)房后,領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)到團(tuán)隊(duì)的住房巡視一遍,協(xié)助解決相關(guān)問題,如幫助游客學(xué)會(huì)使用國(guó)外飯店房卡(或房間鑰匙)、房間設(shè)備,查看有無飲用熱水、潔具,行李是否到齊等。（二）入住酒店服務(wù)(1)盡快辦理房間登記手續(xù),記住每位團(tuán)26（三）商定核對(duì)行程1.按照行程表逐項(xiàng)核對(duì)領(lǐng)隊(duì)與導(dǎo)游首先應(yīng)對(duì)照雙方所持的行程計(jì)劃表是否一致。首先,要確認(rèn)下榻酒店、游覽景點(diǎn)、停留天數(shù)、離開時(shí)間,如發(fā)現(xiàn)不一致應(yīng)請(qǐng)導(dǎo)游馬上與接待社聯(lián)系。接著,要對(duì)行程表中所涉及的住宿、用餐、購物、觀看演出等諸多項(xiàng)目進(jìn)行溝通。導(dǎo)游有時(shí)會(huì)對(duì)行程提出一些調(diào)整建議,如其建議對(duì)整體計(jì)劃無大礙,領(lǐng)隊(duì)可以同意,并在原有的計(jì)劃表中勾畫和記錄。2.向?qū)в谓榻B旅游團(tuán)的基本情況為了讓導(dǎo)游有針對(duì)性地提供良好服務(wù),領(lǐng)隊(duì)有必要把旅游團(tuán)的人員背景、職業(yè)、愛好、參觀要求、生活習(xí)慣等情況向?qū)в巫鲆粋€(gè)基本的介紹。如,此團(tuán)有素食者、此團(tuán)是老年人居多、此團(tuán)是教師團(tuán)、此團(tuán)婦女多喜歡購物、此團(tuán)對(duì)異國(guó)文化感興趣等。（三）商定核對(duì)行程1.按照行程表逐項(xiàng)核對(duì)領(lǐng)隊(duì)與導(dǎo)游首先應(yīng)27（四）用餐服務(wù)(1)提醒客人在境外要注意用餐文明,用餐時(shí)不能大聲喧嘩,避免影響其他客人。(2)旅游團(tuán)的早餐通常安排在所下榻的酒店,有團(tuán)體用餐和自助餐兩種形式。(3)一般中國(guó)旅游團(tuán)的正餐(午餐、晚餐)都安排在境外的當(dāng)?shù)刂胁宛^。(4)旅游團(tuán)的用餐不可能滿足所有人的口味,團(tuán)員可能會(huì)因?yàn)轱嬍晨谖丁⒉涣?xí)慣西餐食物或進(jìn)食規(guī)矩而提出異議,領(lǐng)隊(duì)要盡量開導(dǎo)游客。(5)對(duì)于素食者,一般的處理方法是加個(gè)素菜。人多時(shí),可以另外安排一桌。(6)領(lǐng)隊(duì)通常會(huì)被安排與導(dǎo)游一起用餐,但在游客用餐時(shí),領(lǐng)隊(duì)要隨時(shí)走動(dòng)巡視,看客人是否需要添飯菜、飯菜的量是否足夠。（四）用餐服務(wù)(1)提醒客人在境外要注意用餐文明,用餐時(shí)28（五）游覽中的服務(wù)(1))告知旅游團(tuán)游客每日的計(jì)劃行程,做好對(duì)次日的行程提前預(yù)告,以便客人在游覽活動(dòng)中有心理準(zhǔn)備。(2)游覽景點(diǎn)時(shí),領(lǐng)隊(duì)一般走在隊(duì)伍的后面,不熟悉線路的應(yīng)注意在轉(zhuǎn)彎處提醒客人。(3)在不影響導(dǎo)游工作的情況下,多問候提醒大家,以體現(xiàn)領(lǐng)隊(duì)對(duì)游客的關(guān)心。(4)行程臨時(shí)有變動(dòng)時(shí),要求導(dǎo)游先征得領(lǐng)隊(duì)同意,再向游客說明。(5)控制好旅游時(shí)間。在整個(gè)行程中要注意游覽時(shí)間的控制,既要照顧客人的體力,又要防止誤機(jī)、車、船的事故發(fā)生。(6)隨時(shí)提醒客人保管好自己的錢財(cái)物,注意安全。（五）游覽中的服務(wù)(1))告知旅游團(tuán)游客每日的計(jì)劃行程29（六）觀看演出時(shí)的服務(wù)(1)簡(jiǎn)單介紹內(nèi)容及特點(diǎn)。(2)配合導(dǎo)游引導(dǎo)旅游者入座。(3)提前告訴游客觀看演出時(shí)的注意事項(xiàng),比如演出期間是否允許拍照和攝像,演出結(jié)束后與演員合影是否應(yīng)付小費(fèi)、該付多少等。（六）觀看演出時(shí)的服務(wù)(1)簡(jiǎn)單介紹內(nèi)容及特點(diǎn)。(2)30（七）其他服務(wù)及工作1.確認(rèn)國(guó)際返程機(jī)票2.督促旅游計(jì)劃的執(zhí)行3.按時(shí)填寫領(lǐng)隊(duì)日志4.回收《旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表》5.行程結(jié)束時(shí)向?qū)в魏退緳C(jī)致謝（七）其他服務(wù)及工作1.確認(rèn)國(guó)際返程機(jī)票2.督促旅游計(jì)31五、辦理他國(guó)（地區(qū)）離境和回國(guó)入境的服務(wù)旅游團(tuán)隊(duì)回國(guó)入境的工作流程圖旅游團(tuán)隊(duì)離境手續(xù)流程圖五、辦理他國(guó)（地區(qū)）離境和回國(guó)入境的服務(wù)旅游團(tuán)隊(duì)回國(guó)32（一）他國(guó)離境手續(xù)的辦理1.辦理乘機(jī)手續(xù)按照許多國(guó)家國(guó)際機(jī)場(chǎng)的要求,離境客人需要提前兩個(gè)小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)辦理手續(xù)。在乘車前往機(jī)場(chǎng)途中,領(lǐng)隊(duì)就應(yīng)當(dāng)將全團(tuán)的機(jī)票、護(hù)照收齊,然后交給境外接待社的導(dǎo)游辦理出境乘機(jī)手續(xù)。2.行李托運(yùn)、換領(lǐng)登機(jī)卡進(jìn)入乘機(jī)手續(xù)辦理區(qū)域,一般會(huì)先進(jìn)行托運(yùn)行李的安全檢查。領(lǐng)隊(duì)需帶領(lǐng)旅游團(tuán)客人一起將行李放在傳送帶上接受檢查。3.向團(tuán)隊(duì)游客介紹要辦理的離境手續(xù)(1)填寫出境卡(2)通過離境邊檢。4.辦理海關(guān)手續(xù)通過海關(guān)前,領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)要求游客主動(dòng)向海關(guān)申報(bào)限制攜帶出境的物品。領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)協(xié)助或幫助客人填寫海關(guān)申報(bào)單,并協(xié)助游客與海關(guān)人員進(jìn)行交涉。（一）他國(guó)離境手續(xù)的辦理1.辦理乘機(jī)手續(xù)按照許多國(guó)家國(guó)際33（二）帶團(tuán)回國(guó)入境服務(wù)1.接受檢驗(yàn)檢疫2.接受入境邊防檢查3.領(lǐng)取托運(yùn)行李4.接受入境海關(guān)檢查（二）帶團(tuán)回國(guó)入境服務(wù)1.接受檢驗(yàn)檢疫2.接受入境邊34一、中國(guó)海關(guān)禁止攜帶入境的物品主要有:1.各種武器、彈藥、爆炸物;偽造的貨幣、有價(jià)證券以及制造設(shè)備。2.對(duì)中國(guó)政治、經(jīng)濟(jì)、文化、道德有害的印刷品、膠卷、照片、錄音帶、錄像帶、CD、VCD及計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)介質(zhì)等。3.烈性毒藥。4.鴉片、嗎啡、海洛因、大麻等能致人成癮的麻醉品、迷幻藥、精神藥品等。5.帶有危險(xiǎn)病菌、蟲害及有害生物的動(dòng)、植物及其產(chǎn)品。6.有礙人、畜、植物的,能導(dǎo)致傳播病蟲害的水果、儀器、藥品或其他物品。二、中國(guó)海關(guān)允許入境但需申報(bào)的物品有:1.種子、苗木及其他繁殖材料、煙葉、糧谷、豆類(入境前須事先辦理檢疫審批手續(xù))。2.鮮花、切花、干花。3.植物性樣品、展品、標(biāo)本。4.干果、干菜、腌制蔬菜、冷凍蔬菜。5.藤、柳、草、木制品。6.犬、貓等寵物(每人限帶一只,須持有狂犬病免疫證書及出發(fā)地所在國(guó)或者地區(qū)官方檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)出具的檢疫證書,入境后須在檢驗(yàn)檢疫機(jī)構(gòu)指定的地點(diǎn)隔離檢疫30天)。7.特需進(jìn)口的人類血液及其制品、微生物、人體組織及生物制品。閱讀延伸：一、中國(guó)海關(guān)禁止攜帶入境的物品主要有:閱讀延伸：35六、回國(guó)后的工作領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)結(jié)束回國(guó)后,整個(gè)帶團(tuán)工作并沒有結(jié)束,還需要完成工作的交接。領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)歸來后的工作主要包括:

（一）工作匯報(bào)領(lǐng)隊(duì)要向組團(tuán)社的計(jì)調(diào)進(jìn)行口頭工作匯報(bào)和上交書面報(bào)告。進(jìn)行口頭工作匯報(bào)時(shí),領(lǐng)隊(duì)需要對(duì)帶團(tuán)過程進(jìn)行簡(jiǎn)單的描述和基本評(píng)價(jià),對(duì)發(fā)生的問題及解決的方法與過程分項(xiàng)進(jìn)行概要匯報(bào)。領(lǐng)隊(duì)如果有對(duì)團(tuán)隊(duì)的行程安排、接待服務(wù)等方面的改進(jìn)意見及其他合理化建議,也可以一并提出。領(lǐng)隊(duì)交給計(jì)調(diào)的文字資料包括《領(lǐng)隊(duì)日志》、《旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表》、接團(tuán)工作總結(jié)以及帶團(tuán)過程中所需的其他材料。

（二）上交旅游團(tuán)的其他有關(guān)資料和憑證1.寫出特殊事件的書面報(bào)告對(duì)帶團(tuán)在境外旅游期間所發(fā)生的一些重要情況,如行李或證件的丟失、游客被竊、交通意外、游客與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游之間的矛盾等,領(lǐng)隊(duì)都應(yīng)以書面報(bào)告的形式進(jìn)行詳細(xì)記錄,以備日后查詢。2.上交有證據(jù)作用的憑證旅游團(tuán)在旅行游覽期間,如果行程變更、取消景點(diǎn)等,按照要求都應(yīng)有游客的簽字確認(rèn)。如果團(tuán)隊(duì)發(fā)生過這些情況,有游客簽字的文字資料領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)帶回來交給計(jì)調(diào)存檔。3.轉(zhuǎn)達(dá)或轉(zhuǎn)交游客的建議和投訴意見有些游客對(duì)旅行社的行程或安排不太滿意,會(huì)寫成文字交給領(lǐng)隊(duì),領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)將這些建議和意見帶回來交給計(jì)調(diào),以便改進(jìn)今后的工作。

（三）到財(cái)務(wù)報(bào)賬對(duì)帶團(tuán)出游發(fā)生的費(fèi)用,領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)妥善保存好有關(guān)票據(jù),回國(guó)后應(yīng)及時(shí)到組團(tuán)社的財(cái)務(wù)部門報(bào)銷。報(bào)賬時(shí),領(lǐng)隊(duì)要交付出團(tuán)計(jì)劃、還清出團(tuán)借用的備用金,并將那些經(jīng)組團(tuán)社批準(zhǔn)后個(gè)人墊付的房費(fèi)、餐費(fèi)、交通費(fèi)或其他費(fèi)用一并結(jié)清。各旅行社對(duì)帶團(tuán)歸來的財(cái)務(wù)賬單報(bào)銷都有一定的時(shí)間規(guī)定,領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)遵照規(guī)定執(zhí)行。六、回國(guó)后的工作領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)結(jié)束回國(guó)后,整個(gè)帶團(tuán)工36領(lǐng)隊(duì)服務(wù)技巧02恪守時(shí)間與遵從計(jì)劃認(rèn)真解答提問悉心照料游客境外生活培養(yǎng)禮貌的言行從善如流與見機(jī)行事領(lǐng)隊(duì)服務(wù)技巧02恪守時(shí)間與遵從計(jì)劃37李小姐等16名游客參加了某出境社組織的出境旅游團(tuán),該旅游團(tuán)的行程為4晚5日一地游。在旅游合同簽訂前,李小姐曾經(jīng)就旅游行程安排及費(fèi)用與旅行社進(jìn)行探討,李小姐看過行程后,覺得旅行社提供的2880元線路過于緊張,經(jīng)雙方協(xié)商修改了部分行程,變得較為寬松休閑,最終雙方簽訂了3500元的線路。書面旅游合同的內(nèi)容調(diào)整為:一天只玩一個(gè)景點(diǎn),以休閑放松為主,不參加購物。旅行社在旅游行程中注明:在不降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及不減少景點(diǎn)的前提下,旅行社有權(quán)對(duì)線路作合理的調(diào)整。旅游團(tuán)到達(dá)目的地后,領(lǐng)隊(duì)和地陪以旅游景點(diǎn)方向相同為由,未征求客人意見,把前2天的行程壓縮為1天,使得游客疲于奔命,最后整整一天只能在客房?jī)?nèi)無所事事。李小姐回國(guó)后,要求旅行社給予合理的解釋并賠償,旅行社的解釋是領(lǐng)隊(duì)有權(quán)對(duì)行程作調(diào)整,沒有違反合同約定,旅行社拒絕賠償。案例導(dǎo)入思考：1.領(lǐng)隊(duì)的操作是否違反了合同約定?2.從這個(gè)案例中,我們?nèi)绾卫斫庹\實(shí)信用原則?李小姐等16名游客參加了某出境社組織的出38一、恪守時(shí)間與遵從計(jì)劃1.領(lǐng)隊(duì)需培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的時(shí)間觀念2.宣布時(shí)間時(shí)要留有余地3.避免計(jì)劃行程的正常進(jìn)行受到干擾一、恪守時(shí)間與遵從計(jì)劃1.領(lǐng)隊(duì)需培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的時(shí)間觀念2.宣布39（一）領(lǐng)隊(duì)需培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的時(shí)間觀念1.領(lǐng)隊(duì)自身須做遵守時(shí)間的楷模領(lǐng)隊(duì)作為旅游團(tuán)的帶隊(duì)人,在遵守時(shí)間上必須嚴(yán)格要求自己。2.交通周轉(zhuǎn)及參觀預(yù)約景點(diǎn)都需要特別強(qiáng)調(diào)時(shí)間旅行當(dāng)中需要不止一次的交通周轉(zhuǎn),遵守時(shí)間是保證每一次周轉(zhuǎn)順利的前提條件。3.對(duì)游客遵守紀(jì)律的鼓勵(lì)不可少正面的鼓勵(lì),是領(lǐng)隊(duì)對(duì)游客自覺遵守時(shí)間、主動(dòng)維護(hù)旅游團(tuán)秩序應(yīng)給予的一種肯定。4.對(duì)游客遲到的處理方式領(lǐng)隊(duì)處理此情況的最佳方式,是要一面為領(lǐng)隊(duì)本身工作不到位向車內(nèi)等候的游客道一聲“對(duì)不起”,一面迅速下車去尋找遲到的游客。（一）領(lǐng)隊(duì)需培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的時(shí)間觀念1.領(lǐng)隊(duì)自身須做遵守時(shí)間的40（二）宣布時(shí)間時(shí)要留有余地領(lǐng)隊(duì)在入住飯店后,每天要與飯店前臺(tái)服務(wù)生交辦的事情,是請(qǐng)飯店為旅游團(tuán)所有房間提供叫早服務(wù),為全體團(tuán)員安排電話叫早(MorningCall)或服務(wù)生敲門呼喚叫早?？紤]到部分中國(guó)游客沒有嚴(yán)格守時(shí)的習(xí)慣,因而領(lǐng)隊(duì)要將確定集合出發(fā)的時(shí)間留出余地、預(yù)算出提前量。這種提前量既要考慮到游客的動(dòng)作拖拉因素,也要考慮到游客集合時(shí)是否有忘記攜帶東西的可能,大約10分鐘即可。旅游團(tuán)要離開飯店趕飛機(jī)的時(shí)候,領(lǐng)隊(duì)在確定集合時(shí)間時(shí),還應(yīng)考慮游客的待辦理托運(yùn)的大件行李的清點(diǎn)以及游客房間的電話費(fèi)、洗衣費(fèi)是否結(jié)清等因素。有些境外的飯店,電梯十分狹小,早上出發(fā)時(shí)乘坐電梯擁堵嚴(yán)重。早餐時(shí)也常常會(huì)遇有多個(gè)旅游團(tuán)同時(shí)就餐、場(chǎng)面雜亂的情況。因而,領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)見機(jī)行事,安排團(tuán)隊(duì)集合應(yīng)當(dāng)預(yù)留再多一點(diǎn)的時(shí)間,大約再加留5分鐘即可。（二）宣布時(shí)間時(shí)要留有余地領(lǐng)隊(duì)在入住飯店后,每41（三）避免計(jì)劃行程的正常進(jìn)行受到干擾1.旅游計(jì)劃的嚴(yán)肅性需得到保證領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)執(zhí)行的是組團(tuán)旅行社與游客簽署的旅游合同,計(jì)劃日程表是合同中經(jīng)雙方認(rèn)可的法定文件,因而不能隨意改變。通常在帶團(tuán)的過程中,部分游客會(huì)提出改變?nèi)粘痰囊?。比?一些游客因疲勞,對(duì)當(dāng)日尚未完成的游覽景點(diǎn)要求取消,還有的游客會(huì)因?qū)磳⒂^的博物館不感興趣而要求取消。當(dāng)這種情況發(fā)生的時(shí)候,領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)重申旅游計(jì)劃的嚴(yán)肅性,用以說服游客。按照規(guī)定,游覽日程表中的任何一項(xiàng)取消,都應(yīng)該有全體團(tuán)員的同意并進(jìn)行簽字認(rèn)可2.對(duì)固執(zhí)的游客要用柔性的方式去說服出境旅游團(tuán)隊(duì)在實(shí)際運(yùn)作當(dāng)中,或多或少總會(huì)有游客對(duì)行程提議改變。領(lǐng)隊(duì)面對(duì)此種情況的發(fā)生,需要對(duì)提出建議的游客進(jìn)行說服。說服工作需要采取柔性的方式,而不能施以鐵面。任何時(shí)候,領(lǐng)隊(duì)千萬不能與游客硬碰硬搞對(duì)抗。（三）避免計(jì)劃行程的