交流溝通-潛江講課

臨床藥師與患者溝通交流技巧2023/8/31藥師與患者溝通的意義藥師與患者溝通的特點藥師與患者溝通的方式改善、加強溝通的方法與技巧主要內(nèi)容2023/8/32是指導患者合理用藥需要藥品種類的日益增多，藥品不良反應也有增多的趨勢臨床醫(yī)師由于專業(yè)原因，很難掌握有關(guān)藥物的所有信息，更沒時間為患者詳加說明藥師在這方面具有優(yōu)勢藥師是藥學專業(yè)人員，臨床藥師的主要工作之一就是指導患者合理用藥。藥師與患者溝通的意義2023/8/33有利于提高患者的用藥依從性患者對藥物的了解程度在很大程度上決定著依從性如何藥師在與患者的交流中可以使患者：了解藥物的作用療效；正確認識藥物的副作用并學習如何應對；學習藥物的正確使用方法從而提高患者依從性,以此增強患者戰(zhàn)勝疾病的信心藥師與患者溝通的意義2023/8/34是藥師獲得藥學服務經(jīng)驗的重要途徑藥師通過與患者的交流可以積累豐富的用藥指導經(jīng)驗具有豐富臨床工作經(jīng)驗的臨床藥師將為患者提供更高質(zhì)量的藥學服務從而獲得更高層次的社會\職業(yè)認同藥師與患者溝通的意義2023/8/35

藥師與患者之間良好的溝通交流：最佳的治療效果（optimalpatientoutcomes）給藥師自己帶來了更高的職業(yè)角色滿意度（increasingpharmacists’satisfactionwiththeirprofessionalroles）得到患者\醫(yī)務人員\社會對藥師的尊重和認同。藥師與患者溝通的意義2023/8/36藥師與患者溝通的意義藥師與患者溝通的特點藥師與患者溝通的方式改善、加強溝通的方法與技巧主要內(nèi)容2023/8/37專業(yè)性藥師與患者交流的內(nèi)容主要與疾病和藥物治療有關(guān)，圍繞患者合理用藥、藥物對疾病、藥物對人體、藥物與藥物之間的作用而展開

服務性藥師通過與患者溝通，提供藥品信息，指導合理用藥，對用藥時間、用藥方法、給藥途徑等進行指導，實質(zhì)上是藥師向患者提供健康服務藥師與患者溝通的特點2023/8/38藥師與患者溝通的意義藥師與患者溝通的特點藥師與患者溝通的方式改善、加強溝通的方法與技巧主要內(nèi)容2023/8/39用藥指導藥師主動與熟悉患者就用藥問題進行宣教

用藥咨詢來自于患者（醫(yī)生、護士…）用藥疑問，請教藥師藥師與患者溝通的方式2023/8/310藥師與患者溝通的意義藥師與患者溝通的特點藥師與患者溝通的方式改善、加強溝通的方法與技巧主要內(nèi)容2023/8/311基本的藥物咨詢技巧研究表明：大多數(shù)時間藥師“講授”的咨詢往往是無效的，因為患者基本上立刻就會忘掉剛剛所聽到的?；颊咴诼牶蟮?0分鐘之內(nèi)會忘掉90%的信息。改善、加強溝通的方法與技巧？TerryL.PharmacotherapyCasebookAPatient-FocusedApproach.2008,10.2023/8/312目的：提高學習的成效應該讓患者積極參與到整個咨詢過程中；需采用特殊的，開放性的問題來探尋患者對藥物的了解程度；循序漸進地給患者提供新的知識咨詢結(jié)束時做一個總結(jié)改善、加強溝通的方法與技巧—基本的藥物咨詢技巧2023/8/313互動式藥物咨詢應采用開放式問題開放式問題以5個“W”，1個“H”開始提問（who,what,where,when,why,andhow）該提問方式將促使患者的回答藥師所需的相應的信息而不是簡單的回答“是”或“否”

改善、加強溝通的方法與技巧—基本的藥物咨詢技巧2023/8/314藥物咨詢中常用的兩組開放式問題改善、加強溝通的方法與技巧—基本的藥物咨詢技巧適用于新開處方的咨詢患者——主要問題（PrimeQuestions）醫(yī)生告訴你這種藥是治什么的？醫(yī)生告訴你這種藥怎樣服？醫(yī)生告訴你服用這種藥后會有哪些改善？醫(yī)生告訴你服藥期間應注意什么？適用于復診的咨詢患者——引導-交流問題（Show-and-TellQuestions）你為什么服用這種藥？你是怎樣服用的？你正面臨哪些方面的用藥問題？TerryL.PharmacotherapyCasebookAPatient-FocusedApproach.2008,10.藥師獲得信息，掌握患者對用藥的了解程度掌握患者對用藥的了解程度，發(fā)現(xiàn)患者存在的問題，便于提供服務2023/8/315改善、加強溝通的方法與技巧—基本的藥物咨詢技巧“我是臨床藥師..您可以叫我..藥師”“您在用藥過程中有什么問題我可以幫你解決”“首先確認一下您的個人信息，您的姓名...”

藥師自我介紹，確認咨詢目的和患者身份開始咨詢咨詢過程2023/8/316改善、加強溝通的方法與技巧—基本的藥物咨詢技巧首次處方的患者，以第一個PrimeQuestions開始咨詢；復診患者采用Show-and-TellQuestions的方法引導交流引導咨詢舉例：患者正服用倍他樂克，可以問一個開放式的問題“你知道你為什么服用倍他樂克？”而不應該問封閉式的問題如“你服用這種藥是因為胸部疼痛嗎？”（因?qū)颊哂刑崾咀饔茫┳稍冞^程2023/8/317改善、加強溝通的方法與技巧—基本的藥物咨詢技巧患者了解用藥目的后，應該問第二個主要問題?；颊呓?jīng)常不知道用藥劑量、用藥方法或用藥指證。引導咨詢舉例：藥師問某不穩(wěn)定型心絞痛患者—“你的依姆多每天服用幾片？”—“兩片?！薄霸鯓臃茫俊薄霸缤砀饕黄??！薄盀槭裁捶謨纱畏茫俊薄昂孟衤犪t(yī)生說的每天吃兩顆，我就分兩次吃了，這樣吃不對嗎？”實際上，患者不清楚硝酸酯類的服藥方法，應于早晨一次服用，以保證每天一定時間的無硝酸鹽期，減少耐藥。直接“告訴”信息對于患者來說太過被動，容易忘記，而提問有助于引起患者的注意力，便于記住咨詢過程2023/8/318改善、加強溝通的方法與技巧—基本的藥物咨詢技巧當確保患者了解如何用藥后，進行第三個主要問題。醫(yī)生很少告訴患者藥物的治療作用和不良反應，該問題確認患者明確藥物作用、服藥時的注意事項及無效時該怎么辦。引導咨詢舉例：高概率低毒性高概率高毒性低概率低毒性低概率高毒性發(fā)生概率毒性藥物不良反應風險的“四象限模型”（four-quadrantmodel）咨詢過程2023/8/319改善、加強溝通的方法與技巧—基本的藥物咨詢技巧引導咨詢高概率低毒性高概率高毒性低概率低毒性低概率高毒性發(fā)生概率毒性該模型的每一象限都需要一種特有的溝通技巧使用紅霉素導致的胃部不適，采用有效的溝通技巧，告知患者藥物作用及如何處理不良反應高發(fā)生率高毒性的癌癥化療，溝通應采用移情溝通（Empathiccommunication）作為首要技巧口服避孕藥引起的腦卒中，溝通時注意評估患者對可能不良反應的感知程度，患者可能只注意“這不太可能發(fā)生”而忽略毒性特征患者可能產(chǎn)生藥物對他沒有多大作用的感覺。溝通中避免夸大藥物的效應或毒性作用，確認患者的看法很重要，幫患者決定利弊得失。咨詢過程2023/8/320改善、加強溝通的方法與技巧—基本的藥物咨詢技巧“為保證沒有遺漏，請跟我一起回顧一遍如何用藥”避免說“為確保你已經(jīng)知道…”會給患者帶來壓力

最后的確認過程就是讓患者再回顧所有了解的信息來檢查該信息是否完整和準確。然后詢問患者還需要什么服務，在他需要時再提供幫助。結(jié)束咨詢咨詢過程2023/8/321復診的患者，Show-and-TellQuestions技術(shù)可以用來驗證患者對所使用藥物正確使用方法的理解。因為患者在之前已經(jīng)咨詢過藥師，患者應該已經(jīng)知道關(guān)于正確用藥的所有信息。Show-and-TellQuestions技術(shù)是幫助藥師了解依從性情況和沒有意料到的藥物作用。改善、加強溝通的方法與技巧—基本的藥物咨詢技巧2023/8/322如果患者對第二個問題回答不正確，患者可能順應性差或源于醫(yī)生改變劑量，藥師應與患者溝通解釋。藥師通常感覺問第三個問題很難，如果在初次用藥咨詢中就跟患者討論過該問題，在復診咨詢中詢問患者不良反應情況是正常、適當和重要的。溝通中應采取一定的溝通技巧，以發(fā)現(xiàn)和評估新的不良反應癥狀。改善、加強溝通的方法與技巧—基本的藥物咨詢技巧適用于復診的咨詢患者——引導-交流問題（Show-and-TellQuestions）你為什么服用這種藥？你是怎樣服用的？你正面臨哪些方面的用藥問題？2023/8/323探查不良反應癥狀的技巧作為一項診斷技術(shù)，與患者溝通交流中應借鑒醫(yī)療會診技術(shù)中七個具有針對性的和開放式的問題，以幫助界定癥狀是否和藥物治療有關(guān)。改善、加強溝通的方法與技巧—基本的藥物咨詢技巧開始時間：你什么時候發(fā)現(xiàn)的？或者這種癥狀什么時候開始的？持續(xù)時間：你出現(xiàn)這個問題多長時間了？背景：這個癥狀在什么情況下發(fā)生的？性質(zhì)：感覺如何？數(shù)量：你注意到有多少次？多長時間一次？治療：怎樣會好一些？或者你怎么處理的？相關(guān)癥狀：還有什么其他癥狀？2023/8/324探查不良反應癥狀的技巧舉例：某43歲男性職業(yè)經(jīng)理人，因高血壓、穩(wěn)定型心絞痛三個星期前開始服用酒石酸美托洛爾片，查房時向醫(yī)生反映最近睡眠障礙，每晚醒來幾次，醫(yī)生考慮患者因職業(yè)原因，精神壓力大給予促進改善睡眠的藥。藥師懷疑其與用藥有關(guān)，故進行了如下的對話：改善、加強溝通的方法與技巧—基本的藥物咨詢技巧開始時間：“這種癥狀什么時候開始的？”

“兩個星期前”持續(xù)時間：“你出現(xiàn)這個問題多長時間了？”

“兩個星期以來一直這樣”背景：“這個癥狀在什么情況下發(fā)生？最近工作壓力大嗎？”

“突然的，沒有任何原因，工作跟往常一樣?！?/p>

“以前有過嗎？”“以前很少失眠”相關(guān)癥狀：“還有其他不適嗎？”“總感覺沒有力氣，不想做事”2023/8/325解決溝通主要障礙的技巧功能性障礙患者有聽力安靜的環(huán)境、近距離的交流視覺障礙口頭詳細說明、大號字的文字材料語言交流問題請中間人翻譯情感障礙改善、加強溝通的方法與技巧—基本的藥物咨詢技巧了解患者就醫(yī)的一般心理特點。患者因疾病使其個性、情緒及行為被扭曲或使?jié)撛诘男睦砣觞c突出及強烈地表現(xiàn)出來了求醫(yī)心切高度的自我中心明顯的負性情感反應：焦慮、悲傷、不信任、易激惹、憤怒情感障礙較難區(qū)分（不像功能性障礙容易判斷）情感障礙在整個咨詢過程中隨時都可能發(fā)生，如果不能恰當?shù)陌盐?，會加劇這種障礙、破壞交流、妨礙有效地溝通，因而必須解決這個障礙以保證患者的合作性。2023/8/326情感障礙—反饋性反應（ReflectiveSponding）

“我不知道為什么要吃這些爛藥，一點作用都沒有！”——潛臺詞也許是“醫(yī)生沒在我身上花很多時間，對此我很不高興。”病房里，病人在聽藥師敘述時突然突然閉上雙眼，并有身體的扭動——可能是表示不相信、無耐心等FirstStep改善、加強溝通的方法與技巧—基本的藥物咨詢技巧傾聽觀察鑒別分類2023/8/327SecondStep

將情感狀態(tài)用語言描述成一句話反饋給患者如“你似乎（對已采用的治療措施感到失望）”或“我可以看出（你對康復感到絕望）”這些言語向患者表明，你是真心想明白他們所關(guān)注的；患者與藥師所關(guān)注的焦點問題是一致的。

“我想跟你談談你目前遇到的問題……”改善、加強溝通的方法與技巧—基本的藥物咨詢技巧2023/8/328有效提高順應性和用藥監(jiān)護的交流技巧

臨床經(jīng)常遇到的問題：

醫(yī)務人員盡了最大的努力給患者調(diào)整好的用藥方案，患者不遵醫(yī)囑，使醫(yī)務人員感到非常無奈某急性心梗冠脈支架術(shù)后患者，因出院后自行停用抗血小板藥三周后再發(fā)心梗入院；某糖尿病患者院外血糖長期控制不好，而每次住院期間控制良好。

改善、加強溝通的方法與技巧2023/8/329有效提高順應性和用藥監(jiān)護的交流技巧

醫(yī)務人員是否思考過以下問題：究竟是誰的疾?。慨斍坝嘘P(guān)依從性的醫(yī)學著作認為：醫(yī)務人員沒有重視到幾乎大部分時間是患者自己在控制疾病的治療，醫(yī)務人員扮演引導者角色來“幫助患者治療疾病”，因而良好的溝通及醫(yī)患關(guān)系將提高患者的滿意度、合作度，達到更好的治療效果。改善、加強溝通的方法與技巧2023/8/330有效提高順應性和用藥監(jiān)護的交流技巧醫(yī)務人員是否思考過以下問題：

如何更好地提高患者的依從性和用藥監(jiān)護水平？

GoSlow/UseInteractiveTechniques（慢慢來/互動技術(shù)）

ThreeCs（3C方法）

RIMmodel（RIM模型）改善、加強溝通的方法與技巧2023/8/331GoSlow/UseInteractiveTechniques（慢慢來/互動技術(shù)）逐漸給患者增加信息連續(xù)灌輸過多的信息，患者聽進去的時間不到一分鐘一個持續(xù)的討論中，患者只能記住一些信息片段并漏掉一些關(guān)鍵信息構(gòu)建互動的對話和采用一定的教學方法來積極地參與患者的教育過程如成人學習原則*（adultlearningprinciples）了解患者對信息的掌握度溝通中測試患者是否掌握用藥方法和最常見不良反應改善、加強溝通的方法與技巧*ErakerSA,KirschtJP,BeckerMH.UnderstandingandimprovingpatientcomplianceAnn

InternMed1984;100:258–268.2023/8/332ThreeCs（3C方法）控制程度（Control）根據(jù)客觀檢查結(jié)果（如血壓和波動范圍）和主觀結(jié)果（如頭暈、心絞痛頻率等）來評價患者慢性疾病的控制程度并發(fā)癥（Complications）如正在服用血管緊張素轉(zhuǎn)化酶抑制藥（ACEI）的心衰患者發(fā)生咳嗽，可能是伴隨肺水腫的心衰表現(xiàn)，也可能是ACEI產(chǎn)生的副作用，應結(jié)合反應疾病控制程度的主客觀參數(shù)（如心衰改善情況、肺部羅音、是否干咳、排除感冒等）綜合判斷順應性（Compliance）關(guān)于順應性的問題，藥師可以按照RIM模型的三步驟處理改善、加強溝通的方法與技巧2023/8/333RIMmodel（RIM模型）改善、加強溝通的方法與技巧識別潛在的非順應性問題尋找主客觀依據(jù)探查潛在的順應性問題“我注意到醫(yī)生上次開的三種藥，你這次只拿了一種”（另外兩種可能根本沒吃）；“我注意到你這次沒有感冒卻讓醫(yī)生開了鎮(zhèn)咳的藥…”（可能是ACEI類藥物導致的咳嗽）辨別/歸類產(chǎn)生非順應性原因1.知識缺乏：通過溝通得知，患者誤解或缺乏藥物信息知識2.操作障礙：通過溝通得知，患者資金不足、難以記住復雜的給藥方案、發(fā)生不良反應3.態(tài)度障礙：患者對藥物的治療高度依賴或缺乏信心解決非順應性問題1.知識缺乏：提供口頭或書面信息，確?；颊呃斫?.操作障礙：針對個體化的問題提供正確的指導（如為患者提供服藥時間表、不良反應按照主要癥狀問題來解決）3.態(tài)度障礙：應用移情換位、開放式提問及“廣泛陳述法”解決患者的非順應性問題2023/8/3342023/8/335用藥咨詢流程及技巧互動式/開放式問題開始咨詢藥師自我介紹確認患者身份藥師職責介紹引導咨詢協(xié)和醫(yī)院用藥咨詢規(guī)范流程圖2023/8/336第一個主要問題“主要問題法”忘記/不懂