第4章-物流客戶服務(wù)水平的確立與績(jī)效評(píng)價(jià)課件

本單元教學(xué)資源板塊

知識(shí)要點(diǎn)解讀

舉一反三

實(shí)踐訓(xùn)練

本單元教學(xué)資源板塊知識(shí)要點(diǎn)解讀舉一反三實(shí)1本單元學(xué)習(xí)導(dǎo)引圖

本單元學(xué)習(xí)導(dǎo)引圖2本單元教學(xué)資源板塊

知識(shí)要點(diǎn)解讀

舉一反三實(shí)踐訓(xùn)練

本單元教學(xué)資源板塊知識(shí)要點(diǎn)解讀舉一反三實(shí)3學(xué)習(xí)目標(biāo)

通過(guò)本單元的學(xué)習(xí)，了解物流客戶服務(wù)與物流經(jīng)營(yíng)成本的關(guān)系，了解物流客戶服務(wù)對(duì)物流銷售的影響，熟悉物流客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)與指標(biāo)，掌握物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容與要素，熟練掌握和運(yùn)用物流服務(wù)質(zhì)量測(cè)量與績(jī)效評(píng)價(jià)方法。學(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)本單元的學(xué)習(xí)，了解物流客戶服務(wù)與物流經(jīng)4

綜合知識(shí)模塊一物流客戶服務(wù)水平的確立

綜合知識(shí)模塊二物流客戶服務(wù)績(jī)效的評(píng)價(jià)

綜合知識(shí)模塊三

物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理

總體架構(gòu)

綜合知識(shí)模塊一物流客戶服務(wù)水平的確立總體架構(gòu)5

綜合知識(shí)模塊一物流客戶服務(wù)水平的確立

綜合知識(shí)模塊二物流客戶服務(wù)績(jī)效的評(píng)價(jià)

綜合知識(shí)模塊三

物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理

總體架構(gòu)

綜合知識(shí)模塊一物流客戶服務(wù)水平的確立總體架構(gòu)6綜合知識(shí)模塊一物流客戶服務(wù)績(jī)效的確立能力知識(shí)點(diǎn)1物流客戶服務(wù)與經(jīng)營(yíng)成本的關(guān)系能力知識(shí)點(diǎn)2物流客戶服務(wù)對(duì)物流銷售的影響能力知識(shí)點(diǎn)3物流客戶服務(wù)衡量的標(biāo)準(zhǔn)能力知識(shí)點(diǎn)4物流客戶服務(wù)衡量的方法綜合知識(shí)模塊一物流客戶服務(wù)績(jī)效的確立能力知識(shí)點(diǎn)1物7綜合知識(shí)模塊一物流客戶服務(wù)績(jī)效的確立能力知識(shí)點(diǎn)1物流客戶服務(wù)與經(jīng)營(yíng)成本的關(guān)系能力知識(shí)點(diǎn)2物流客戶服務(wù)對(duì)物流銷售的影響能力知識(shí)點(diǎn)3物流客戶服務(wù)衡量的標(biāo)準(zhǔn)能力知識(shí)點(diǎn)4物流客戶服務(wù)衡量的方法綜合知識(shí)模塊一物流客戶服務(wù)績(jī)效的確立能力知識(shí)點(diǎn)1物8能力知識(shí)點(diǎn)1物流客戶服務(wù)與經(jīng)營(yíng)成本的關(guān)系一、物流合理化時(shí)物流服務(wù)與物流成本的關(guān)系二、物流服務(wù)水平變化時(shí)物流服務(wù)與物流成本的關(guān)系三、客戶期望服務(wù)水平不同時(shí)物流服務(wù)與物流成本的關(guān)系能力知識(shí)點(diǎn)1物流客戶服務(wù)與經(jīng)營(yíng)成本的關(guān)系一、物流合理化時(shí)9能力知識(shí)點(diǎn)1物流客戶服務(wù)與經(jīng)營(yíng)成本的關(guān)系一、物流合理化時(shí)物流服務(wù)與物流成本的關(guān)系二、物流服務(wù)水平變化時(shí)物流服務(wù)與物流成本的關(guān)系三、客戶期望服務(wù)水平不同時(shí)物流服務(wù)與物流成本的關(guān)系能力知識(shí)點(diǎn)1物流客戶服務(wù)與經(jīng)營(yíng)成本的關(guān)系一、物流合理化時(shí)10能力知識(shí)點(diǎn)1物流合理化時(shí)與經(jīng)營(yíng)成本的關(guān)系

物流合理化是物流企業(yè)與客戶最希望達(dá)到的物流效果，即物流的投入（物流成本）與產(chǎn)出（物流服務(wù)）有效率：物流服務(wù)創(chuàng)造的效果大于物流成本，而且產(chǎn)生理想的效益。以可以接受的物流成本達(dá)到最高的服務(wù)水平，或以最低的物流成本取得可以接受的物流水平，這樣的物流服務(wù)都是有效率的，而且是合理化的物流服務(wù)過(guò)程。能力知識(shí)點(diǎn)1物流合理化時(shí)與經(jīng)營(yíng)成本的關(guān)系11能力知識(shí)點(diǎn)1物流客戶服務(wù)與經(jīng)營(yíng)成本的關(guān)系一、物流合理化時(shí)物流服務(wù)與物流成本的關(guān)系二、物流服務(wù)水平變化時(shí)物流服務(wù)與物流成本的關(guān)系三、客戶期望服務(wù)水平不同時(shí)物流服務(wù)與物流成本的關(guān)系能力知識(shí)點(diǎn)1物流客戶服務(wù)與經(jīng)營(yíng)成本的關(guān)系一、物流合理化時(shí)12能力知識(shí)點(diǎn)1物流服務(wù)水平變化時(shí)

物流服務(wù)與物流成本的關(guān)系物流企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，必然要根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)勢(shì)不斷提高服務(wù)水平來(lái)贏得客戶，以獲取更多的市場(chǎng)占有率。但是物流服務(wù)水平變化時(shí)物流服務(wù)與物流成本之間受“效益背反”的原則制約。例如，物流企業(yè)為適應(yīng)客戶需求，由基本物流服務(wù)水平提高到完美物流服務(wù)水平，由一個(gè)有一定缺陷的基本物流服務(wù)提升到“零缺陷”的服務(wù)水平，管理難度增加了，服務(wù)量加大了，成本提高了，特別是還要為避免出現(xiàn)缺陷而支付防風(fēng)險(xiǎn)的成本，因?yàn)檫_(dá)不到“完美”，就要支付違約金和賠償金。能力知識(shí)點(diǎn)1物流服務(wù)水平變化時(shí)

13能力知識(shí)點(diǎn)1物流客戶服務(wù)與經(jīng)營(yíng)成本的關(guān)系一、物流合理化時(shí)物流服務(wù)與物流成本的關(guān)系二、物流服務(wù)水平變化時(shí)物流服務(wù)與物流成本的關(guān)系三、客戶期望服務(wù)水平不同時(shí)物流服務(wù)與物流成本的關(guān)系能力知識(shí)點(diǎn)1物流客戶服務(wù)與經(jīng)營(yíng)成本的關(guān)系一、物流合理化時(shí)14能力知識(shí)點(diǎn)1客戶期望服務(wù)水平不同時(shí)

物流服務(wù)與物流成本的關(guān)系

客戶在選擇物流服務(wù)時(shí)，對(duì)服務(wù)水平有多種的期望。一種是對(duì)基本物流服務(wù)水平的期望，由于該服務(wù)水平一般，有一定缺陷，相對(duì)于完善的物流服務(wù)水平來(lái)說(shuō)，這種有缺陷的物流服務(wù)水平成本不高，費(fèi)用少;另一種是對(duì)完美物流服務(wù)水平的期望，要求物流服務(wù)的可得性、作業(yè)績(jī)效、可靠性達(dá)到“零缺陷”，物流服務(wù)成本當(dāng)然比基本物流服務(wù)水平時(shí)高。能力知識(shí)點(diǎn)1客戶期望服務(wù)水平不同時(shí)

15綜合知識(shí)模塊一物流客戶服務(wù)績(jī)效的確立能力知識(shí)點(diǎn)1物流客戶服務(wù)與經(jīng)營(yíng)成本的關(guān)系能力知識(shí)點(diǎn)2物流客戶服務(wù)對(duì)物流銷售的影響能力知識(shí)點(diǎn)3物流客戶服務(wù)衡量的標(biāo)準(zhǔn)能力知識(shí)點(diǎn)4物流客戶服務(wù)衡量的方法綜合知識(shí)模塊一物流客戶服務(wù)績(jī)效的確立能力知識(shí)點(diǎn)1物16綜合知識(shí)模塊一物流客戶服務(wù)績(jī)效的確立能力知識(shí)點(diǎn)1物流客戶服務(wù)與經(jīng)營(yíng)成本的關(guān)系能力知識(shí)點(diǎn)2物流客戶服務(wù)對(duì)物流銷售的影響能力知識(shí)點(diǎn)3物流客戶服務(wù)衡量的標(biāo)準(zhǔn)能力知識(shí)點(diǎn)4物流客戶服務(wù)衡量的方法綜合知識(shí)模塊一物流客戶服務(wù)績(jī)效的確立能力知識(shí)點(diǎn)1物17能力知識(shí)點(diǎn)2物流客戶服務(wù)對(duì)物流銷售的影響

物流客戶服務(wù)水平對(duì)物流銷售的影響可以分成以下四種情況：第一種情況：無(wú)物流客戶服務(wù)，或者說(shuō)物流客戶服務(wù)為零。因?yàn)榇藭r(shí)無(wú)法實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的時(shí)間效用與空間效用，由于無(wú)銷售物流客戶服務(wù)產(chǎn)品，所以銷售不可能完成。第二種情況：提供基礎(chǔ)物流客戶服務(wù)。由于競(jìng)爭(zhēng)的壓力，同行業(yè)企業(yè)紛紛提供各種形式的物流客戶服務(wù)來(lái)促進(jìn)銷售的增長(zhǎng)。以家電零售業(yè)為例，各零售企業(yè)普遍提供送貨、上門安裝、維修等售后服務(wù)，這已成為業(yè)界的慣例。如果某家企業(yè)沒(méi)能達(dá)到行業(yè)的平均服務(wù)水平，就要繼續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)需求量的增加；反之，就會(huì)失去市場(chǎng)。

能力知識(shí)點(diǎn)2物流客戶服務(wù)對(duì)物流銷售的影響

物流18能力知識(shí)點(diǎn)2物流客戶服務(wù)對(duì)物流銷售的影響

第三種情況：提供特色的服務(wù)。企業(yè)積極開(kāi)拓具有自己特色的服務(wù)，如在其他企業(yè)仍是兩周交貨的情況下，將本企業(yè)的交貨期縮短為8天，有利于客戶減少庫(kù)存、降低成本，這樣會(huì)使銷售有較大幅度的增加，但銷售收入的增長(zhǎng)隨著物流服務(wù)水準(zhǔn)的提高呈現(xiàn)出明顯的邊際收益的遞減趨勢(shì)，在某一服務(wù)水平下，銷售額達(dá)到最高。第四種情況：不適當(dāng)?shù)倪^(guò)分服務(wù)，引起銷售下降。這種局面雖不常見(jiàn)，但確實(shí)存在，當(dāng)企業(yè)提供的物流服務(wù)過(guò)于周到，超出了目標(biāo)市場(chǎng)的一般需要，客戶被迫要接受本來(lái)沒(méi)有必要的服務(wù)而支付不必要的額外費(fèi)用，因此望而卻步，企業(yè)因而失去部分客戶。

能力知識(shí)點(diǎn)2物流客戶服務(wù)對(duì)物流銷售的影響

第三19綜合知識(shí)模塊一物流客戶服務(wù)績(jī)效的確立能力知識(shí)點(diǎn)1物流客戶服務(wù)與經(jīng)營(yíng)成本的關(guān)系能力知識(shí)點(diǎn)2物流客戶服務(wù)對(duì)物流銷售的影響能力知識(shí)點(diǎn)3物流客戶服務(wù)衡量的標(biāo)準(zhǔn)能力知識(shí)點(diǎn)4物流客戶服務(wù)衡量的方法綜合知識(shí)模塊一物流客戶服務(wù)績(jī)效的確立能力知識(shí)點(diǎn)1物20綜合知識(shí)模塊一物流客戶服務(wù)績(jī)效的確立能力知識(shí)點(diǎn)1物流客戶服務(wù)與經(jīng)營(yíng)成本的關(guān)系能力知識(shí)點(diǎn)2物流客戶服務(wù)對(duì)物流銷售的影響能力知識(shí)點(diǎn)3物流客戶服務(wù)衡量的標(biāo)準(zhǔn)能力知識(shí)點(diǎn)4物流客戶服務(wù)衡量的方法綜合知識(shí)模塊一物流客戶服務(wù)績(jī)效的確立能力知識(shí)點(diǎn)1物21能力知識(shí)點(diǎn)3物流客戶服務(wù)衡量的標(biāo)準(zhǔn)

一、系統(tǒng)性物流客戶服務(wù)衡量準(zhǔn)則二、通用性物流服務(wù)衡量準(zhǔn)則能力知識(shí)點(diǎn)3物流客戶服務(wù)衡量的標(biāo)準(zhǔn)

22能力知識(shí)點(diǎn)3物流客戶服務(wù)衡量的標(biāo)準(zhǔn)

一、系統(tǒng)性物流客戶服務(wù)衡量準(zhǔn)則二、通用性物流服務(wù)衡量準(zhǔn)則能力知識(shí)點(diǎn)3物流客戶服務(wù)衡量的標(biāo)準(zhǔn)

23能力知識(shí)點(diǎn)3物流客戶服務(wù)衡量的標(biāo)準(zhǔn)

一、系統(tǒng)性物流客戶服務(wù)衡量準(zhǔn)則1．客戶滿意度的衡量準(zhǔn)則客戶滿意度是指客戶對(duì)其要求已被滿足的程度的感受，在比較評(píng)價(jià)中應(yīng)將其分解為多個(gè)細(xì)準(zhǔn)則，力求全面、真實(shí)、客觀地反映客戶的滿意程度。2．交易全過(guò)程的衡量準(zhǔn)則（1）交易前衡量的準(zhǔn)則：庫(kù)存可得率、目標(biāo)交付時(shí)間和信息能力等。（2）交易中衡量的準(zhǔn)則：訂單滿足率、訂單處理正確率、訂貨周期時(shí)間和貨損率等。（3）交易后衡量的準(zhǔn)則：服務(wù)產(chǎn)品及產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、客戶投訴處理時(shí)間等。

能力知識(shí)點(diǎn)3物流客戶服務(wù)衡量的標(biāo)準(zhǔn)

一、24能力知識(shí)點(diǎn)3物流客戶服務(wù)衡量的標(biāo)準(zhǔn)

一、系統(tǒng)性物流客戶服務(wù)衡量準(zhǔn)則二、通用性物流服務(wù)衡量準(zhǔn)則能力知識(shí)點(diǎn)3物流客戶服務(wù)衡量的標(biāo)準(zhǔn)

25能力知識(shí)點(diǎn)3物流客戶服務(wù)衡量的標(biāo)準(zhǔn)

一、系統(tǒng)性物流客戶服務(wù)衡量準(zhǔn)則

二、通用性物流服務(wù)衡量準(zhǔn)則能力知識(shí)點(diǎn)3物流客戶服務(wù)衡量的標(biāo)準(zhǔn)

26能力知識(shí)點(diǎn)3物流客戶服務(wù)衡量的標(biāo)準(zhǔn)

二、通用性物流服務(wù)衡量準(zhǔn)則1．物流客戶服務(wù)定性衡量準(zhǔn)則1）規(guī)范化和技能化。2）態(tài)度與行為。3）可親近程度與靈活性。4）可靠性和忠誠(chéng)度。5）自我修復(fù)。6）名譽(yù)和可信度。

能力知識(shí)點(diǎn)3物流客戶服務(wù)衡量的標(biāo)準(zhǔn)

二、27能力知識(shí)點(diǎn)3物流客戶服務(wù)衡量的標(biāo)準(zhǔn)

2．物流客戶服務(wù)定量衡量準(zhǔn)則（1）物流服務(wù)的可得性：可以用缺貨頻率、供應(yīng)比率、訂貨完成率三個(gè)指標(biāo)來(lái)衡量。（2）物流服務(wù)的作業(yè)績(jī)效：可以從速度、一致性、靈活性、故障與恢復(fù)等方面來(lái)衡量。（3）物流服務(wù)作業(yè)的可靠性：可以從存貨可得性、作業(yè)完成能力、訂單的精確度、信息應(yīng)用能力、持續(xù)改善服務(wù)的能力等方面來(lái)衡量。能力知識(shí)點(diǎn)3物流客戶服務(wù)衡量的標(biāo)準(zhǔn)

28綜合知識(shí)模塊一物流客戶服務(wù)績(jī)效的確立能力知識(shí)點(diǎn)1物流客戶服務(wù)與經(jīng)營(yíng)成本的關(guān)系能力知識(shí)點(diǎn)2物流客戶服務(wù)對(duì)物流銷售的影響能力知識(shí)點(diǎn)3物流客戶服務(wù)衡量的標(biāo)準(zhǔn)能力知識(shí)點(diǎn)4物流客戶服務(wù)衡量的方法綜合知識(shí)模塊一物流客戶服務(wù)績(jī)效的確立能力知識(shí)點(diǎn)1物29綜合知識(shí)模塊一物流客戶服務(wù)績(jī)效的確立能力知識(shí)點(diǎn)1物流客戶服務(wù)與經(jīng)營(yíng)成本的關(guān)系能力知識(shí)點(diǎn)2物流客戶服務(wù)對(duì)物流銷售的影響能力知識(shí)點(diǎn)3物流客戶服務(wù)衡量的標(biāo)準(zhǔn)能力知識(shí)點(diǎn)4物流客戶服務(wù)衡量的方法綜合知識(shí)模塊一物流客戶服務(wù)績(jī)效的確立能力知識(shí)點(diǎn)1物30能力知識(shí)點(diǎn)4物流客戶服務(wù)衡量的方法

一、評(píng)分量化法1）依據(jù)物流客戶服務(wù)的特點(diǎn)，確定服務(wù)質(zhì)量具體評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。2）根據(jù)每條標(biāo)準(zhǔn)的重要程度確定其權(quán)數(shù)。3）針對(duì)每條標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)相關(guān)的具體問(wèn)題。4）設(shè)計(jì)問(wèn)卷。5）發(fā)放問(wèn)卷進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，請(qǐng)客戶逐條評(píng)分。6）問(wèn)卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)。7）依據(jù)客戶期望值模型對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行數(shù)學(xué)分析，獲得評(píng)價(jià)結(jié)果。能力知識(shí)點(diǎn)4物流客戶服務(wù)衡量的方法

一31能力知識(shí)點(diǎn)4物流客戶服務(wù)衡量的方法

二、系統(tǒng)的質(zhì)量評(píng)價(jià)法1）依據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)或國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，由鑒定、批準(zhǔn)、注冊(cè)、認(rèn)證或認(rèn)可機(jī)構(gòu)給出評(píng)價(jià)。2）由客戶給出的質(zhì)量評(píng)價(jià)，以檢驗(yàn)物流服務(wù)是否已滿足客戶的需要以及滿足需要的程度。三、物流客戶服務(wù)績(jī)效衡量法1．全方位績(jī)效看板評(píng)價(jià)方法2．以客戶定位、員工驅(qū)動(dòng)、數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的績(jī)效評(píng)價(jià)方法3．綜合平衡計(jì)分卡方法4．關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)評(píng)價(jià)法5．標(biāo)竿瞄準(zhǔn)評(píng)價(jià)方法

能力知識(shí)點(diǎn)4物流客戶服務(wù)衡量的方法

二32

綜合知識(shí)模塊一物流客戶服務(wù)水平的確立

綜合知識(shí)模塊二物流客戶服務(wù)績(jī)效的評(píng)價(jià)

綜合知識(shí)模塊三

物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理

總體架構(gòu)

綜合知識(shí)模塊一物流客戶服務(wù)水平的確立總體架構(gòu)33

綜合知識(shí)模塊一物流客戶服務(wù)水平的確立

綜合知識(shí)模塊二物流客戶服務(wù)績(jī)效的評(píng)價(jià)

綜合知識(shí)模塊三

物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理

總體架構(gòu)

綜合知識(shí)模塊一物流客戶服務(wù)水平的確立總體架構(gòu)34綜合知識(shí)模塊二物流客戶服務(wù)績(jī)效的評(píng)價(jià)能力知識(shí)點(diǎn)1物流客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)能力知識(shí)點(diǎn)2物流客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的指標(biāo)能力知識(shí)點(diǎn)3物流客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的方法綜合知識(shí)模塊二物流客戶服務(wù)績(jī)效的評(píng)價(jià)能力知識(shí)點(diǎn)135綜合知識(shí)模塊二物流客戶服務(wù)績(jī)效的評(píng)價(jià)能力知識(shí)點(diǎn)1物流客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)能力知識(shí)點(diǎn)2物流客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的指標(biāo)能力知識(shí)點(diǎn)3物流客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的方法綜合知識(shí)模塊二物流客戶服務(wù)績(jī)效的評(píng)價(jià)能力知識(shí)點(diǎn)1361、歷史標(biāo)準(zhǔn)2、計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)3、同行業(yè)先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)4、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手標(biāo)準(zhǔn)5、客戶標(biāo)準(zhǔn)能力知識(shí)點(diǎn)1物流客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)

1、歷史標(biāo)準(zhǔn)能力知識(shí)點(diǎn)1物流客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)

37

能力知識(shí)點(diǎn)1物流客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)

能力知識(shí)點(diǎn)2物流客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的指標(biāo)能力知識(shí)點(diǎn)3物流客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的方法

綜合知識(shí)模塊二物流客戶服務(wù)績(jī)效的評(píng)價(jià)能力知識(shí)點(diǎn)1物流客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)綜合知識(shí)模塊二38

1、客戶滿意度客戶滿意度是指客戶對(duì)其要求已被滿足的程度的感受，它是一個(gè)概括的指標(biāo)，在績(jī)效評(píng)價(jià)中應(yīng)將它分解為多個(gè)分指標(biāo)，結(jié)合企業(yè)的市場(chǎng)份額、形象、聲譽(yù)、客戶忠誠(chéng)度、新增客戶、獲取利潤(rùn)等指標(biāo)，從不同的側(cè)面全面、真實(shí)地反映客戶的滿意度。能力知識(shí)點(diǎn)2物流客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的指標(biāo)

1、客戶滿意度能力知識(shí)點(diǎn)2物流客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的指標(biāo)

39能力知識(shí)點(diǎn)2物流客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的指標(biāo)

2．交易前評(píng)價(jià)指標(biāo)（1）庫(kù)存可得率：指企業(yè)及時(shí)滿足客戶需求的能力，當(dāng)需求超過(guò)庫(kù)存可得率時(shí)就會(huì)發(fā)生缺貨。（2）目標(biāo)交付時(shí)間：指企業(yè)計(jì)劃或承諾的產(chǎn)品交付時(shí)間。（3）信息能力：指企業(yè)滿足交易前客戶咨詢、運(yùn)價(jià)談判、培訓(xùn)等需求能力。能力知識(shí)點(diǎn)2物流客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的指標(biāo)2．交易前評(píng)價(jià)指標(biāo)40

一、物流客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的指標(biāo)3．交易中評(píng)價(jià)指標(biāo)（1）下訂單的方便性：指客戶通過(guò)多種方式進(jìn)行訂貨的可能性和每種方式的方便程度。（2）訂單滿足率：指一定時(shí)期內(nèi)滿足訂單的數(shù)量與訂單總數(shù)的比率。（3）訂貨周期的一致性：指訂貨周期的波動(dòng)情況。（4）訂貨周期時(shí)間：指客戶從下訂單到接收貨物、完成貨款結(jié)算的實(shí)際時(shí)間。一、物流客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的指標(biāo)3．交易中評(píng)價(jià)指標(biāo)41一、物流客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的指標(biāo)（5）訂單處理正確率：指一段時(shí)期內(nèi)無(wú)差錯(cuò)的訂單處理總數(shù)與訂單總數(shù)的比率。（6）訂單跟蹤：指對(duì)訂單貨物所處狀態(tài)進(jìn)行跟蹤的能力。（7）靈活性：指滿足客戶加急發(fā)貨或延遲發(fā)貨的可能性及企業(yè)應(yīng)付突發(fā)事件的能力。（8）貨損率：指在物流服務(wù)過(guò)程中發(fā)生損壞或滅失的貨物金額數(shù)與貨物金額總數(shù)的比率。一、物流客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的指標(biāo)（5）訂單處理正確率：指一段時(shí)42能力知識(shí)點(diǎn)2物流客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的指標(biāo)

4．交易后評(píng)價(jià)指標(biāo)（1）票據(jù)及時(shí)性：指回單、發(fā)票等票據(jù)的正確性和及時(shí)性。（2）退貨或調(diào)換率：指一定時(shí)期內(nèi)退貨或調(diào)換的貨物總量與發(fā)送貨物總量的比率。（3）客戶投訴率：指客戶投訴的次數(shù)與總的服務(wù)次數(shù)的比率。（4）客戶投訴處理時(shí)間：指企業(yè)對(duì)客戶投訴進(jìn)行調(diào)查、采取補(bǔ)救措施，達(dá)到客戶要求的總時(shí)間。能力知識(shí)點(diǎn)2物流客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的指標(biāo)

4．交易后評(píng)價(jià)指43

綜合知識(shí)模塊二物流客戶服務(wù)績(jī)效的評(píng)價(jià)能力知識(shí)點(diǎn)1物流客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)能力知識(shí)點(diǎn)2物流客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的指標(biāo)能力知識(shí)點(diǎn)3物流客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的方法綜合知識(shí)模塊二物流客戶服務(wù)績(jī)效的評(píng)價(jià)能力知識(shí)點(diǎn)144一、對(duì)比分析法二、評(píng)價(jià)分析法三、因素分析法能力知識(shí)點(diǎn)3物流客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的方法一、對(duì)比分析法能力知識(shí)點(diǎn)3物流客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的方法45

能力知識(shí)點(diǎn)3物流客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的方法一、對(duì)比分析法二、評(píng)價(jià)分析法三、因素分析法能力知識(shí)點(diǎn)3物流客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的方法一、對(duì)比分析法461、計(jì)劃實(shí)現(xiàn)程度2、服務(wù)發(fā)展?fàn)顩r3、企業(yè)服務(wù)先進(jìn)程度4、結(jié)構(gòu)對(duì)比一、對(duì)比分析法1、計(jì)劃實(shí)現(xiàn)程度一、對(duì)比分析法47計(jì)劃實(shí)現(xiàn)程度主要考核服務(wù)計(jì)劃的完成情況，分析超額完成或未完成計(jì)劃目標(biāo)的原因。用公式表示為：計(jì)劃實(shí)現(xiàn)程度＝服務(wù)實(shí)績(jī)/服務(wù)計(jì)劃1、計(jì)劃實(shí)現(xiàn)程度計(jì)劃實(shí)現(xiàn)程度主要考核服務(wù)計(jì)劃的完48

一、對(duì)比分析法1、計(jì)劃實(shí)現(xiàn)程度2、服務(wù)發(fā)展?fàn)顩r3、企業(yè)服務(wù)先進(jìn)程度4、結(jié)構(gòu)對(duì)比一、對(duì)比分析法1、計(jì)劃實(shí)現(xiàn)程度49用本期有關(guān)指標(biāo)與上期或歷史同期的有關(guān)指標(biāo)對(duì)比，說(shuō)明服務(wù)狀況的發(fā)展水平與趨勢(shì)。用公式表示為：服務(wù)發(fā)展?fàn)顩r＝現(xiàn)期額/歷史同期額2、服務(wù)發(fā)展?fàn)顩r用本期有關(guān)指標(biāo)與上期或歷史同期50

一、對(duì)比分析法1、計(jì)劃實(shí)現(xiàn)程度2、服務(wù)發(fā)展?fàn)顩r3、企業(yè)服務(wù)先進(jìn)程度4、結(jié)構(gòu)對(duì)比一、對(duì)比分析法1、計(jì)劃實(shí)現(xiàn)程度51用本企業(yè)服務(wù)指標(biāo)與本地區(qū)或國(guó)內(nèi)外同行業(yè)相同服務(wù)績(jī)效指標(biāo)對(duì)比，以反映本企業(yè)服務(wù)先進(jìn)程度。用公式表示為：企業(yè)服務(wù)先進(jìn)程度＝本企業(yè)某指標(biāo)實(shí)際水平/外企業(yè)某指標(biāo)實(shí)際水平3、企業(yè)服務(wù)先進(jìn)程度用本企業(yè)服務(wù)指標(biāo)與本地區(qū)或國(guó)內(nèi)3、企業(yè)52一、對(duì)比分析法1、計(jì)劃實(shí)現(xiàn)程度2、服務(wù)發(fā)展?fàn)顩r3、企業(yè)服務(wù)先進(jìn)程度4、結(jié)構(gòu)對(duì)比一、對(duì)比分析法1、計(jì)劃實(shí)現(xiàn)程度53

結(jié)構(gòu)對(duì)比是對(duì)比某個(gè)指標(biāo)的組成部分占該指標(biāo)的比重變化，用以分析出服務(wù)指標(biāo)或現(xiàn)象的內(nèi)部構(gòu)成及其變化趨勢(shì)。如營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)與利潤(rùn)增長(zhǎng)速度的對(duì)比。

4、結(jié)構(gòu)對(duì)比結(jié)構(gòu)對(duì)比是對(duì)比某個(gè)指標(biāo)4、結(jié)構(gòu)對(duì)比54能力知識(shí)點(diǎn)3物流客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的方法一、對(duì)比分析法二、評(píng)價(jià)分析法三、因素分析法能力知識(shí)點(diǎn)3物流客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的方法一、對(duì)比分析法55所謂評(píng)價(jià)分析法就是把評(píng)價(jià)對(duì)象的主要因素進(jìn)行分解，并且考慮其對(duì)于服務(wù)活動(dòng)的重要程度，按照確定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分，最后以合計(jì)總分來(lái)考核評(píng)估對(duì)象的優(yōu)劣。如對(duì)服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益、競(jìng)爭(zhēng)能力的評(píng)估，就可以用服務(wù)態(tài)度、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)技巧和廣告效果等因素來(lái)考察，然后，根據(jù)總分評(píng)價(jià)服務(wù)績(jī)效的高低。

二、評(píng)價(jià)分析法所謂評(píng)價(jià)分析法就是把評(píng)價(jià)對(duì)象的主要因素二、評(píng)價(jià)56能力知識(shí)點(diǎn)3物流客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的方法一、對(duì)比分析法二、評(píng)價(jià)分析法三、因素分析法能力知識(shí)點(diǎn)3物流客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的方法一、對(duì)比分析法57因素分析法又稱連環(huán)替代法，這種方法能具體說(shuō)明差異產(chǎn)生的原因，其基本思路是：在影響服務(wù)活動(dòng)的幾個(gè)相互聯(lián)系的因素中，將其中一個(gè)因素當(dāng)作可變數(shù)，把其他因素當(dāng)作不變數(shù)，通過(guò)依次替換來(lái)測(cè)定各個(gè)因素對(duì)服務(wù)績(jī)效的影響程。

三、因素分析法

因素分析法又稱連環(huán)替代法，這種方法能具58

綜合知識(shí)模塊一物流客戶服務(wù)水平的確立

綜合知識(shí)模塊二物流客戶服務(wù)績(jī)效的評(píng)價(jià)

綜合知識(shí)模塊三

物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理

總體架構(gòu)

綜合知識(shí)模塊一物流客戶服務(wù)水平的確立總體架構(gòu)59

綜合知識(shí)模塊一物流客戶服務(wù)水平的確立

綜合知識(shí)模塊二物流客戶服務(wù)績(jī)效的評(píng)價(jià)

綜合知識(shí)模塊三

物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理

總體架構(gòu)

綜合知識(shí)模塊一物流客戶服務(wù)水平的確立總體架構(gòu)60能力知識(shí)點(diǎn)1物流客戶服務(wù)質(zhì)量的含義能力知識(shí)點(diǎn)2物流客戶服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和要素能力知識(shí)點(diǎn)3物流客戶服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量與管理綜合知識(shí)模塊三物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理能力知識(shí)點(diǎn)1物流客戶服務(wù)質(zhì)量的含義綜合知識(shí)模塊三物流客61綜合知識(shí)模塊三物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理能力知識(shí)點(diǎn)1物流客戶服務(wù)質(zhì)量的含義能力知識(shí)點(diǎn)2物流客戶服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和要素能力知識(shí)點(diǎn)3物流客戶服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量與管理綜合知識(shí)模塊三物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理能力知識(shí)點(diǎn)1物流客戶62能力知識(shí)點(diǎn)1物流客戶服務(wù)質(zhì)量的含義

物流客戶服務(wù)質(zhì)量是指物流企業(yè)滿足相關(guān)服務(wù)規(guī)定和要求的特征和特性的總和。從客戶角度的出發(fā)，物流服務(wù)質(zhì)量是物流企業(yè)的提供的服務(wù)要達(dá)到甚至超過(guò)客戶期望程度。

能力知識(shí)點(diǎn)1物流客戶服務(wù)質(zhì)量的含義物流客戶服63綜合知識(shí)模塊三物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理能力知識(shí)點(diǎn)1物流客戶服務(wù)質(zhì)量的含義能力知識(shí)點(diǎn)2物流客戶服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和要素能力知識(shí)點(diǎn)3物流客戶服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量與管理綜合知識(shí)模塊三物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理能力知識(shí)點(diǎn)1物流64能力知識(shí)點(diǎn)2物流客戶服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和要素一、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容二、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素能力知識(shí)點(diǎn)2物流客戶服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和要素一、物流客戶服務(wù)質(zhì)65能力知識(shí)點(diǎn)2物流客戶服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和要素一、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容二、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素能力知識(shí)點(diǎn)2物流客戶服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和要素一、物流客戶服務(wù)質(zhì)66一、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容物流客戶服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容主要包括：1、可靠性2、響應(yīng)性3、保證性4、移情性5、有形性一、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容物流客戶服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容主67能力知識(shí)點(diǎn)2物流客戶服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和要素一、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容二、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素能力知識(shí)點(diǎn)2物流客戶服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和要素一、物流客戶服務(wù)質(zhì)68二、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素二、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成：（一）技術(shù)質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量的核心，它是客戶追求的結(jié)果，可以用某種形式來(lái)量度，如缺貨頻率、供應(yīng)比率和訂貨完成率等指標(biāo)來(lái)衡量。

二、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素二、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成69二、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素

（二）功能質(zhì)量1、職能質(zhì)量2、形象質(zhì)量3、真實(shí)瞬間二、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素70綜合知識(shí)模塊三物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理能力知識(shí)點(diǎn)1物流客戶服務(wù)質(zhì)量的含義能力知識(shí)點(diǎn)2物流客戶服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和要素能力知識(shí)點(diǎn)3物流客戶服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量與管理綜合知識(shí)模塊三物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理能力知識(shí)點(diǎn)1物71能力知識(shí)點(diǎn)3物流客戶服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量與管理一、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量二、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的管理三、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的改善與提高能力知識(shí)點(diǎn)3物流客戶服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量與管理一、物流客戶服務(wù)72能力知識(shí)點(diǎn)3物流客戶服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量與管理一、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量二、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的管理二、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的改善與提高能力知識(shí)點(diǎn)3物流客戶服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量與管理一、物流客戶服務(wù)質(zhì)73一、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量（一）物流客戶服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn)（二）物流客戶服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的方法一、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量（一）物流客戶服務(wù)質(zhì)量測(cè)74一、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量（一）物流客戶服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn)（二）物流客戶服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的方法一、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量（一）物流客戶服務(wù)質(zhì)量75（一）物流客戶服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn)物流客戶服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn)：（1）規(guī)范化和技能化（2）態(tài)度與行為（3）可親近度與靈活性（4）可靠性和忠誠(chéng)度（5）自我修復(fù)（6）名譽(yù)和可信度（一）物流客戶服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn)物流客戶服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的76一、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量（一）物流客戶服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn)（二）物流客戶服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的方法一、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量（一）物流客戶服務(wù)質(zhì)量測(cè)77（二）物流客戶服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的方法

物流客戶服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的方法：物流客戶服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量一般采用評(píng)分量化的方式進(jìn)行，具體程序如下：1、測(cè)量客戶的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量；2、測(cè)量客戶的感知服務(wù)質(zhì)量；3、計(jì)算服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果即：服務(wù)質(zhì)量＝預(yù)期服務(wù)質(zhì)量－感知服務(wù)質(zhì)量（二）物流客戶服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的方法物流客戶服務(wù)質(zhì)量78能力知識(shí)點(diǎn)3物流客戶服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量與管理一、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量二、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的管理二、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的改善與提高能力知識(shí)點(diǎn)3物流客戶服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量與管理一、物流客戶服務(wù)質(zhì)79二、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的管理

物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理的整體過(guò)程包括以下幾個(gè)階段：（一）構(gòu)建物流服務(wù)質(zhì)量體系（二）對(duì)物流客戶服務(wù)設(shè)計(jì)進(jìn)行質(zhì)量管理（三）對(duì)物流客戶服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理二、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的管理物流客戶服務(wù)質(zhì)80二、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的管理

物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理的整體過(guò)程包括以下幾個(gè)階段：（一）構(gòu)建物流服務(wù)質(zhì)量體系

（二）對(duì)物流客戶服務(wù)設(shè)計(jì)進(jìn)行質(zhì)量管理（三）對(duì)物流客戶服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理二、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的管理物流客戶服務(wù)質(zhì)81（一）構(gòu)建物流服務(wù)質(zhì)量體系

物流服務(wù)質(zhì)量管理體系包括下面幾個(gè)要素：1、質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)2、組織結(jié)構(gòu)3、程序文件4、控制過(guò)程5、資源要素

（一）構(gòu)建物流服務(wù)質(zhì)量體系物流服務(wù)質(zhì)量管理體系825．資源要素5．資源要素二、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的管理

物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理的整體過(guò)程包括以下幾個(gè)階段：（一）構(gòu)建物流服務(wù)質(zhì)量體系（二）對(duì)物流客戶服務(wù)設(shè)計(jì)進(jìn)行質(zhì)量管理

（三）對(duì)物流客戶服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理5．資源要素5．資源要素二、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的管理83（二）對(duì)物流客戶服務(wù)設(shè)計(jì)進(jìn)行質(zhì)量管理

優(yōu)化物流企業(yè)的服務(wù)設(shè)計(jì)必須考慮以下四個(gè)方面的效益：1、時(shí)間效益2、降低成本3、規(guī)模效益4、協(xié)同運(yùn)作效益（二）對(duì)物流客戶服務(wù)設(shè)計(jì)進(jìn)行質(zhì)量管理優(yōu)化物流企業(yè)的服84二、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的管理

物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理的整體過(guò)程包括以下幾個(gè)階段：（一）構(gòu)建物流服務(wù)質(zhì)量體系（二）對(duì)物流客戶服務(wù)設(shè)計(jì)進(jìn)行質(zhì)量管理（三）對(duì)物流客戶服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理二、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的管理物流客戶服務(wù)質(zhì)85（三）對(duì)物流客戶服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理

過(guò)程的質(zhì)量管理可以采用運(yùn)輸過(guò)程質(zhì)量管理、倉(cāng)儲(chǔ)過(guò)程質(zhì)量管理、庫(kù)存過(guò)程質(zhì)量管理等指標(biāo)來(lái)管理。1．運(yùn)輸過(guò)程質(zhì)量管理。通過(guò)平均運(yùn)送時(shí)間、運(yùn)送時(shí)間的變化率、貨物損壞率、運(yùn)力利用率和等指標(biāo)進(jìn)行管理。

2．倉(cāng)儲(chǔ)過(guò)程質(zhì)量管理。通過(guò)貨物完好率、倉(cāng)庫(kù)利用率、貨物錯(cuò)發(fā)率、貨損貨差賠償率、設(shè)備時(shí)間利用率和倉(cāng)庫(kù)吞吐能力實(shí)現(xiàn)率等指標(biāo)進(jìn)行管理。3．庫(kù)存過(guò)程質(zhì)量管理。通過(guò)庫(kù)存周轉(zhuǎn)率、庫(kù)存結(jié)構(gòu)合理性和供應(yīng)計(jì)劃實(shí)現(xiàn)率等指標(biāo)進(jìn)行管理。

（三）對(duì)物流客戶服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理過(guò)程的質(zhì)量管理可86能力知識(shí)點(diǎn)3物流客戶服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量與管理一、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量二、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的管理三、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的改善與提高能力知識(shí)點(diǎn)3物流客戶服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量與管理一、物流客戶服務(wù)質(zhì)87三、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的改善與提高1、改善服務(wù)流程2、改進(jìn)服務(wù)方法3、開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)4、提供增值服務(wù)三、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的改善與提高1、改善服務(wù)流程88本單元教學(xué)資源板塊

知識(shí)要點(diǎn)解讀

舉一反三

實(shí)踐訓(xùn)練

本單元教學(xué)資源板塊知識(shí)要點(diǎn)解讀舉一反三實(shí)89判斷題

舉一反三選擇題

判斷題舉一反三選擇題90判斷題

舉一反三選擇題

判斷題舉一反三選擇題91判斷題1、物流客戶服務(wù)與經(jīng)營(yíng)成本呈正向的關(guān)系，即提高物流服務(wù)水平的同時(shí)物流成本也會(huì)同時(shí)上升。

對(duì)錯(cuò)判斷題1、物流客戶服務(wù)與經(jīng)營(yíng)成本呈正向的關(guān)系，即提高物流服務(wù)92判斷題1、物流客戶服務(wù)與經(jīng)營(yíng)成本呈正向的關(guān)系，即提高物流服務(wù)水平的同時(shí)物流成本也會(huì)同時(shí)上升。

對(duì)錯(cuò)判斷題1、物流客戶服務(wù)與經(jīng)營(yíng)成本呈正向的關(guān)系，即提高物流服務(wù)93判斷題1、物流客戶服務(wù)與經(jīng)營(yíng)成本呈正向的關(guān)系，即提高物流服務(wù)水平的同時(shí)物流成本也會(huì)同時(shí)上升。

對(duì)錯(cuò)判斷題1、物流客戶服務(wù)與經(jīng)營(yíng)成本呈正向的關(guān)系，即提高物流服務(wù)94

判斷題2、物流服務(wù)的可得性可以用缺貨頻率、供應(yīng)比率、訂貨完成率三個(gè)指標(biāo)來(lái)衡量。

對(duì)錯(cuò)判斷題2、物流服務(wù)的可得性可以用缺貨頻率、供應(yīng)比率、訂貨完95

判斷題2、物流服務(wù)的可得性可以用缺貨頻率、供應(yīng)比率、訂貨完成率三個(gè)指標(biāo)來(lái)衡量。

對(duì)錯(cuò)判斷題2、物流服務(wù)的可得性可以用缺貨頻率、供應(yīng)比率、訂貨完96

判斷題2、物流服務(wù)的可得性：可以用缺貨頻率、供應(yīng)比率、訂貨完成率三個(gè)指標(biāo)來(lái)衡量。

對(duì)錯(cuò)判斷題2、物流服務(wù)的可得性：可以用缺貨頻率、供應(yīng)比率、訂貨97判斷題

3、物流客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)包括歷史標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)、同行業(yè)先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手標(biāo)準(zhǔn)以及客戶標(biāo)準(zhǔn)。

對(duì)錯(cuò)判斷題3、物流客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)包括歷史標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)98判斷題

對(duì)錯(cuò)3、物流客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)包括歷史標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)、同行業(yè)先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手標(biāo)準(zhǔn)以及客戶標(biāo)準(zhǔn)。判斷題對(duì)錯(cuò)3、物流客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)包括歷史標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)99判斷題

3、物流客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)包括歷史標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)、同行業(yè)先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手標(biāo)準(zhǔn)以及客戶標(biāo)準(zhǔn)。

對(duì)錯(cuò)判斷題3、物流客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)包括歷史標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)100判斷題4、物流技術(shù)質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量的核心，它是客戶追求的結(jié)果；功能質(zhì)量是企業(yè)用什么樣的方式、方法，服務(wù)態(tài)度來(lái)服務(wù)客戶，贏取客戶高的滿意度。

對(duì)錯(cuò)判斷題4、物流技術(shù)質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量的核心，它是客戶追求的結(jié)果；101判斷題4、物流技術(shù)質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量的核心，它是客戶追求的結(jié)果；功能質(zhì)量是企業(yè)用什么樣的方式、方法，服務(wù)態(tài)度來(lái)服務(wù)客戶，贏取客戶高的滿意度。

對(duì)錯(cuò)判斷題4、物流技術(shù)質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量的核心，它是客戶追求的結(jié)果；102判斷題4、物流技術(shù)質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量的核心，它是客戶追求的結(jié)果；功能質(zhì)量是企業(yè)用什么樣的方式、方法，服務(wù)態(tài)度來(lái)服務(wù)客戶，贏取客戶高的滿意度。

對(duì)錯(cuò)判斷題4、物流技術(shù)質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量的核心，它是客戶追求的結(jié)果；103判斷題5、真實(shí)瞬間是指在特定的時(shí)間和特定的地點(diǎn)，物流企業(yè)抓住機(jī)會(huì)向客戶展示其服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程。

對(duì)錯(cuò)判斷題5、真實(shí)瞬間是指在特定的時(shí)間和特定的地點(diǎn)，物流企業(yè)抓住104判斷題5、形象質(zhì)量是指在特定的時(shí)間和特定的地點(diǎn)，物流企業(yè)抓住機(jī)會(huì)向客戶展示其服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程。

對(duì)錯(cuò)判斷題5、形象質(zhì)量是指在特定的時(shí)間和特定的地點(diǎn)，物流企業(yè)抓住105判斷題5、真實(shí)瞬間是指在特定的時(shí)間和特定的地點(diǎn)，物流企業(yè)抓住機(jī)會(huì)向客戶展示其服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程。

對(duì)錯(cuò)判斷題5、真實(shí)瞬間是指在特定的時(shí)間和特定的地點(diǎn)，物流企業(yè)抓住106判斷題6、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的管理主要是抓以下幾個(gè)管理過(guò)程：(一）構(gòu)建物流服務(wù)質(zhì)量體系;（二）對(duì)物流客戶服務(wù)設(shè)計(jì)進(jìn)行質(zhì)量管理;（三）開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)。對(duì)錯(cuò)判斷題6、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的管理主要是抓以下幾個(gè)管理過(guò)程：(107判斷題6、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的管理主要是抓以下幾個(gè)管理過(guò)程：(一）構(gòu)建物流服務(wù)質(zhì)量體系;（二）對(duì)物流客戶服務(wù)設(shè)計(jì)進(jìn)行質(zhì)量管理;（三）開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)。對(duì)錯(cuò)判斷題6、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的管理主要是抓以下幾個(gè)管理過(guò)程：(108判斷題6、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的管理主要是抓以下幾個(gè)管理過(guò)程：(一）構(gòu)建物流服務(wù)質(zhì)量體系;（二）對(duì)物流客戶服務(wù)設(shè)計(jì)進(jìn)行質(zhì)量管理;（三）開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)。對(duì)錯(cuò)判斷題6、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的管理主要是抓以下幾個(gè)管理過(guò)程：(109判斷題

舉一反三選擇題

判斷題舉一反三選擇題110選擇題1、以下哪一項(xiàng)不是物流客戶服務(wù)對(duì)物流銷售的影響A、提供基礎(chǔ)物流服務(wù)B、提供特色的服務(wù)C、不適當(dāng)?shù)倪^(guò)分服務(wù)，引起銷售下降D、肯定能大幅提高物流銷售量選擇題1、以下哪一項(xiàng)不是物流客戶服務(wù)對(duì)物流銷售的影響A、提供111選擇題

1、以下哪一項(xiàng)不是物流客戶服務(wù)對(duì)物流銷售的影響A、提供基礎(chǔ)物流服務(wù)B、提供特色的服務(wù)C、不適當(dāng)?shù)倪^(guò)分服務(wù)，引起銷售下降D、肯定能大幅提高物流銷售量選擇題1、以下哪一項(xiàng)不是物流客戶服務(wù)對(duì)物流銷售的影響A、提112選擇題1、以下哪一項(xiàng)不是物流客戶服務(wù)對(duì)物流銷售的影響A、提供基礎(chǔ)物流服務(wù)B、提供特色的服務(wù)C、不適當(dāng)?shù)倪^(guò)分服務(wù)，引起銷售下降D、肯定能大幅提高物流銷售量選擇題1、以下哪一項(xiàng)不是物流客戶服務(wù)對(duì)物流銷售的影響A、提供113選擇題1、以下哪一項(xiàng)不是物流客戶服務(wù)對(duì)物流銷售的影響A、提供基礎(chǔ)物流服務(wù)B、提供特色的服務(wù)C、不適當(dāng)?shù)倪^(guò)分服務(wù)，引起銷售下降D、肯定能大幅提高物流銷售量選擇題1、以下哪一項(xiàng)不是物流客戶服務(wù)對(duì)物流銷售的影響A、提供114選擇題1、以下哪一項(xiàng)不是物流客戶服務(wù)對(duì)物流銷售的影響A、提供基礎(chǔ)物流服務(wù)B、提供特色的服務(wù)C、不適當(dāng)?shù)倪^(guò)分服務(wù)，引起銷售下降D、肯定能大幅提高物流銷售量選擇題1、以下哪一項(xiàng)不是物流客戶服務(wù)對(duì)物流銷售的影響A、提供115選擇題2、哪一項(xiàng)不屬于物流客戶服務(wù)定量衡量準(zhǔn)則。

A、可得性B、作業(yè)績(jī)效C、保證性D、可靠性選擇題2、哪一項(xiàng)不屬于物流客戶服務(wù)定量衡量準(zhǔn)則。A、可得性116選擇題2、哪一項(xiàng)不屬于物流客戶服務(wù)定量衡量準(zhǔn)則。

A、可得性B、作業(yè)績(jī)效C、保證性D、可靠性選擇題2、哪一項(xiàng)不屬于物流客戶服務(wù)定量衡量準(zhǔn)則。A、可得性117選擇題2、哪一項(xiàng)不屬于物流客戶服務(wù)定量衡量準(zhǔn)則。

A、可得性B、作業(yè)績(jī)效C、保證性D、可靠性選擇題2、哪一項(xiàng)不屬于物流客戶服務(wù)定量衡量準(zhǔn)則。A、可得性118選擇題2、哪一項(xiàng)不屬于物流客戶服務(wù)定量衡量準(zhǔn)則。

A、可得性B、作業(yè)績(jī)效C、保證性D、可靠性選擇題2、哪一項(xiàng)不屬于物流客戶服務(wù)定量衡量準(zhǔn)則。A、可得性119選擇題2、哪一項(xiàng)不屬于物流客戶服務(wù)定量衡量準(zhǔn)則。

A、可得性B、作業(yè)績(jī)效C、保證性D、可靠性選擇題2、哪一項(xiàng)不屬于物流客戶服務(wù)定量衡量準(zhǔn)則。A、可得性120選擇題3、哪一項(xiàng)不屬于系統(tǒng)的質(zhì)量評(píng)價(jià)法。

A、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)B、由客戶給出的質(zhì)量評(píng)價(jià)C、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)D、行業(yè)給出的質(zhì)量評(píng)價(jià)選擇題3、哪一項(xiàng)不屬于系統(tǒng)的質(zhì)量評(píng)價(jià)法。A、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)B、由121判斷題3、哪一項(xiàng)不屬于系統(tǒng)的質(zhì)量評(píng)價(jià)法。

A、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)B、由客戶給出的質(zhì)量評(píng)價(jià)C、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)D、行業(yè)給出的質(zhì)量評(píng)價(jià)判斷題3、哪一項(xiàng)不屬于系統(tǒng)的質(zhì)量評(píng)價(jià)法。A、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)B、由122判斷題3哪一項(xiàng)不屬于系統(tǒng)的質(zhì)量評(píng)價(jià)法。

A、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)B、由客戶給出的質(zhì)量評(píng)價(jià)C、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)D、行業(yè)給出的質(zhì)量評(píng)價(jià)判斷題3哪一項(xiàng)不屬于系統(tǒng)的質(zhì)量評(píng)價(jià)法。A、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)B、由客123判斷題3、不是系統(tǒng)的質(zhì)量評(píng)價(jià)法。

A、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)B、由客戶給出的質(zhì)量評(píng)價(jià)C、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)D、行業(yè)給出的質(zhì)量評(píng)價(jià)判斷題3、不是系統(tǒng)的質(zhì)量評(píng)價(jià)法。A、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)B、由客戶給出124判斷題3、哪一項(xiàng)不屬于系統(tǒng)的質(zhì)量評(píng)價(jià)法。

A、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)B、由客戶給出的質(zhì)量評(píng)價(jià)C、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)D、行業(yè)給出的質(zhì)量評(píng)價(jià)判斷題3、哪一項(xiàng)不屬于系統(tǒng)的質(zhì)量評(píng)價(jià)法。A、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)B、由125判斷題4、哪一項(xiàng)不屬于交易前的評(píng)價(jià)指標(biāo)A、庫(kù)存可得率B、目標(biāo)交付時(shí)間C、信息能力D、客戶投訴率判斷題4、哪一項(xiàng)不屬于交易前的評(píng)價(jià)指標(biāo)A、庫(kù)存可得率B、目標(biāo)126判斷題4、哪一項(xiàng)不屬于交易前的評(píng)價(jià)指標(biāo)A、庫(kù)存可得率B、目標(biāo)交付時(shí)間C、信息能力D、客戶投訴率判斷題4、哪一項(xiàng)不屬于交易前的評(píng)價(jià)指標(biāo)A、庫(kù)存可得率B、目標(biāo)127判斷題4、哪一項(xiàng)不屬于交易前的評(píng)價(jià)指標(biāo)A、庫(kù)存可得率B、目標(biāo)交付時(shí)間C、信息能力D、客戶投訴率判斷題4、哪一項(xiàng)不屬于交易前的評(píng)價(jià)指標(biāo)A、庫(kù)存可得率B、目標(biāo)128判斷題4、哪一項(xiàng)不屬于交易前的評(píng)價(jià)指標(biāo)A、庫(kù)存可得率B、目標(biāo)交付時(shí)間C、信息能力D、客戶投訴率判斷題4、哪一項(xiàng)不屬于交易前的評(píng)價(jià)指標(biāo)A、庫(kù)存可得率B、目標(biāo)129判斷題4、哪一項(xiàng)不屬于交易前的評(píng)價(jià)指標(biāo)A、庫(kù)存可得率B、目標(biāo)交付時(shí)間C、信息能力D、客戶投訴率判斷題4、哪一項(xiàng)不屬于交易前的評(píng)價(jià)指標(biāo)A、庫(kù)存可得率B、目標(biāo)130判斷題5、哪一項(xiàng)不屬于物流客戶服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理A、運(yùn)輸過(guò)程質(zhì)量管理B、倉(cāng)儲(chǔ)過(guò)程質(zhì)量管理C、進(jìn)貨過(guò)程質(zhì)量管理D、庫(kù)存過(guò)程質(zhì)量管理判斷題5、哪一項(xiàng)不屬于物流客戶服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理A、運(yùn)輸過(guò)131判斷題5、哪一項(xiàng)不屬于物流客戶服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理

A、運(yùn)輸過(guò)程質(zhì)量管理B、倉(cāng)儲(chǔ)過(guò)程質(zhì)量管理C、進(jìn)貨過(guò)程質(zhì)量管理D、庫(kù)存過(guò)程質(zhì)量管理判斷題5、哪一項(xiàng)不屬于物流客戶服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理A、運(yùn)輸過(guò)132判斷題5、哪一項(xiàng)不屬于物流客戶服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理

A、運(yùn)輸過(guò)程質(zhì)量管理B、倉(cāng)儲(chǔ)過(guò)程質(zhì)量管理C、進(jìn)貨過(guò)程質(zhì)量管理D、庫(kù)存過(guò)程質(zhì)量管理判斷題5、哪一項(xiàng)不屬于物流客戶服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理A、運(yùn)輸過(guò)133判斷題5、哪一項(xiàng)不屬于物流客戶服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理

A、運(yùn)輸過(guò)程質(zhì)量管理B、倉(cāng)儲(chǔ)過(guò)程質(zhì)量管理C、進(jìn)貨過(guò)程質(zhì)量管理D、庫(kù)存過(guò)程質(zhì)量管理判斷題5、哪一項(xiàng)不屬于物流客戶服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理A、運(yùn)輸過(guò)134判斷題5、哪一項(xiàng)不屬于物流客戶服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理

A、運(yùn)輸過(guò)程質(zhì)量管理B、倉(cāng)儲(chǔ)過(guò)程質(zhì)量管理C、進(jìn)貨過(guò)程質(zhì)量管理D、庫(kù)存過(guò)程質(zhì)量管理判斷題5、哪一項(xiàng)不屬于物流客戶服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理