茶樓規(guī)章管理制度

目 錄第一章茶樓規(guī)章管理制度一、道德及職業(yè)素質(zhì)二、工作流程三、考勤制度第二章崗位制度一、大堂經(jīng)理崗位職責(zé)二、主管崗位職責(zé)三、領(lǐng)班崗位職責(zé)四、服務(wù)員崗位職責(zé)五、收銀員崗位職責(zé)六、廚師崗位職責(zé)七、保潔員崗位職責(zé)第三章獎(jiǎng)罰制度第一章 茶樓規(guī)章管理制度一、道德及職業(yè)素質(zhì)（一）職業(yè)道德1、熱愛工作崗位,認(rèn)識(shí)自我服務(wù)的價(jià)值。2、為顧客服務(wù)對(duì)顧客負(fù)責(zé).熱枕、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美.謝謝閱讀3、維護(hù)茶樓整體形象，崇尚誠(chéng)意，重視信譽(yù)、（二）職業(yè)素質(zhì)1、對(duì)工作盡職盡責(zé)，不帶不良情緒上崗。2、掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧.3、掌握茶藝知識(shí)，有較強(qiáng)的識(shí)別力和判斷力。4、對(duì)顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情大方、誠(chéng)實(shí)誠(chéng)信，具備良好心理素質(zhì)。感謝閱讀5、具有遵紀(jì)守法、令行禁止、自我約束的素質(zhì)。6、具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)能力,不斷提高自身的綜合素質(zhì)。謝謝閱讀二、工作流程（一）職業(yè)儀表1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)-1-型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長(zhǎng)指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。謝謝閱讀2、服飾：按崗位規(guī)定和要求著裝（指工服），著裝要端莊、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。謝謝閱讀3、表情:接待顧客要微笑迎客，熱情誠(chéng)懇、和藹可親.4、舉止：按規(guī)定站立服務(wù),以飽滿的精神、端正的姿勢(shì)，禮貌的接待好每一位顧客。感謝閱讀5、衛(wèi)生:注意口腔衛(wèi)生,不吃帶異味的食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。謝謝閱讀（二）工作程序1、班前準(zhǔn)備2、提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。3、準(zhǔn)時(shí)參加列隊(duì)點(diǎn)名講評(píng),領(lǐng)班與全體當(dāng)班員工互道問候，布置當(dāng)日工作任務(wù)。感謝閱讀4、提出存在的問題及注意事項(xiàng)。5、根據(jù)分工，對(duì)茶樓所有用品、用具及房間、操作間、大廳等進(jìn)行保潔，做到窗明幾凈、地謝謝閱讀-2-面光潔。（三）文明用語1、禮貌用語:“您好”、“請(qǐng)”、“歡迎觀臨”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“沒關(guān)系”、“謝謝"、“別客氣”、“好的，請(qǐng)稍等”、等等。（客人進(jìn)門時(shí)所有服務(wù)員必須依次說：“您好!歡迎光臨”發(fā)現(xiàn)所有顧客離開并確認(rèn)后說：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走"）感謝閱讀2、迎接客人的要求：迎接客人入廳后，隨之將顧客安排入座并詢問顧客需要什么茶品或物品感謝閱讀,然后在最短時(shí)間內(nèi)將顧客所需物品送上.（迎接顧客時(shí)應(yīng)按照培訓(xùn)的禮儀標(biāo)準(zhǔn)迎接每一位顧客)謝謝閱讀3、收找款用語：您好!您共消費(fèi)了**元，收您＊＊元，補(bǔ)您*＊元。精品文檔放心下載4、道別用語：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點(diǎn)、真誠(chéng)祝愿“多謝惠顧”、“謝謝光臨，請(qǐng)慢走”、“歡迎下次再來"等。感謝閱讀5、禁忌語：禁止用“哎”、“喂”不禮貌用語喊-3-叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃沒,更不準(zhǔn)以貌取人傷害顧客自尊心.感謝閱讀6、服務(wù)員需用相應(yīng)的語言與客人交流。如：客人用普通話服務(wù)員就用普通話，客人用四川話服務(wù)員就用四川話。謝謝閱讀（四）服務(wù)要求1、迎賓及規(guī)定站位代表了茶樓的整體形象，必須標(biāo)準(zhǔn)站姿，嚴(yán)禁任何違規(guī)言行.謝謝閱讀2、在2分鐘內(nèi)，有到位的服務(wù)，如迎客茶，水果、茶食,濕毛巾等。精品文檔放心下載3、耐心細(xì)致介紹本店特色，如特色茶，自助茶點(diǎn)，茶膳，高雅清凈的環(huán)境等。精品文檔放心下載4、在服務(wù)過程中特別要注意茶水，開水瓶，蠟燭，不要倒翻，如有失誤及時(shí)補(bǔ)救，馬上道歉至客人滿意，客人提出的合理要求盡力滿足,提出批評(píng)虛心接受,及時(shí)改正，作出更熱情的服務(wù)。謝謝閱讀5、如遇到客人進(jìn)入茶樓并路過區(qū)域的崗位時(shí)，各區(qū)域服務(wù)員應(yīng)停步，讓路,問候“歡迎光臨"謝謝閱讀-4-看到結(jié)賬后的客人在離開時(shí)，各區(qū)域服務(wù)員應(yīng)停步,讓路，熱情招呼“謝謝光臨，請(qǐng)慢走”。精品文檔放心下載三、考勤制度1、任何事假及一般病假均不得事后補(bǔ)假，請(qǐng)假要提前24小時(shí)書面向本班領(lǐng)班提出，并在主管批準(zhǔn)后方可請(qǐng)假,未獲準(zhǔn)假而不上班者一律視為曠工.謝謝閱讀2、調(diào)班要經(jīng)主管及以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可,禁止員工互相商定，否則視為曠工！謝謝閱讀3、每遲到一分鐘扣1元,遲到30分鐘以上記曠工一天，每天早退一分鐘扣2元，早退10分鐘以上記曠工半天，早退20分鐘以上記曠工一天。謝謝閱讀4、急病可以事后補(bǔ)假，但必須在超出上班時(shí)間小時(shí)內(nèi)電話告知主管，并在補(bǔ)假時(shí)出具正規(guī)醫(yī)院有效證明，否則視為曠工。謝謝閱讀5、春節(jié)放假由本茶樓依據(jù)工作實(shí)際需要，并酌情按員工路途遠(yuǎn)近確定分批假期的名單和時(shí)間后安排，服從茶樓安排的春節(jié)休假的員工享受精品文檔放心下載-5-帶薪假期,不服從安排擅自不上班的員工按曠工處理。6、根據(jù)茶樓服務(wù)工作特點(diǎn)，員工各類工資,獎(jiǎng)金，津貼等總收入中已包含節(jié)日加班，因此所有節(jié)假日期間工作的員工就不再另行補(bǔ)帖.精品文檔放心下載7、員工因未完成當(dāng)班本職工作(如交接班，收桌，打掃衛(wèi)生）和一般性超時(shí)（如班會(huì),談話，學(xué)習(xí)，應(yīng)急工作等）的不視做加班，員工均應(yīng)服從管理，完成工作方可下班，違者扣3分，確因工作需要而加班的，需經(jīng)主管批準(zhǔn)，員工因服從主管批準(zhǔn)后的加班，拒不加班的扣3分,未經(jīng)批準(zhǔn)的加班一律無效,員工加班以3元/小時(shí)計(jì)算。精品文檔放心下載8、員工離職應(yīng)提前一個(gè)月申請(qǐng)，請(qǐng)領(lǐng)班,經(jīng)理同意簽字后方可生效，員工私自離職，造成公司損失，扣除一個(gè)月工資。感謝閱讀第二章崗位制度一、大堂經(jīng)理崗位職責(zé)必須具有高度的責(zé)任心，較強(qiáng)的指揮能力、協(xié)-6-調(diào)能力和應(yīng)變能力.1、監(jiān)督班與班之間交接清理工作,清點(diǎn)核實(shí)庫(kù)存商品及銷售款，交報(bào)主管經(jīng)理.每日所進(jìn)貨品做好簽收，并監(jiān)督上賬。感謝閱讀2、備好當(dāng)日找零，節(jié)約各項(xiàng)開支和辦公用品，不得擅自挪用銷售款。感謝閱讀3、不得超越權(quán)限打折，需打折的必須報(bào)主管經(jīng)理批準(zhǔn).4、安排當(dāng)日工作。(1）檢查服務(wù)員到崗情況。（2)對(duì)茶樓衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)想問題及時(shí)解決。（3）對(duì)不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。（4）對(duì)昨日工作中發(fā)生的問題進(jìn)行講評(píng)，提出表揚(yáng)、批評(píng),獎(jiǎng)罰按規(guī)章制度辦。感謝閱讀5、熱情接待每位客人，及時(shí)解決服務(wù)糾紛。6、不足商品及時(shí)上貨，不得影響銷售。7、根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)情況，合理安排服務(wù)員的班次及假期.收集每日經(jīng)營(yíng)中發(fā)生的問題與處理的問題方式方法或未處理的事宜及時(shí)匯報(bào)股東會(huì)。謝謝閱讀-7-8、負(fù)責(zé)茶樓各項(xiàng)規(guī)章制度的制度和具體實(shí)施。9、每天下班應(yīng)協(xié)同值班人員，清理營(yíng)業(yè)場(chǎng)地，對(duì)所有的電器設(shè)備，電源、門窗、房間進(jìn)行認(rèn)真檢查。謝謝閱讀10、全權(quán)負(fù)責(zé)對(duì)吧員、服務(wù)員和保潔員進(jìn)行綜合考核，對(duì)違反自身職責(zé)多次且不聽勸誡保持老油條作風(fēng)者，可予辭退另聘處理。謝謝閱讀11、對(duì)每日營(yíng)業(yè)情況需全面掌握,每天營(yíng)業(yè)的房間數(shù)量和大廳臺(tái)數(shù)做到心中有數(shù),也可用便簽記下，防止跑單或漏單發(fā)生。精品文檔放心下載二、主管崗位職責(zé)1、協(xié)助茶樓執(zhí)行總經(jīng)理開展茶樓經(jīng)營(yíng)及銷售活動(dòng)的組織和管理工作，完成計(jì)劃指標(biāo)。謝謝閱讀2、組織和指揮茶樓的各項(xiàng)日常工作，對(duì)下屬員工進(jìn)行系統(tǒng)而持續(xù)的培訓(xùn)，督導(dǎo)下屬員工嚴(yán)格按照操作標(biāo)準(zhǔn)和流程開展工作，確保前廳高效、有序地運(yùn)轉(zhuǎn)，保證為顧客提供優(yōu)質(zhì)而穩(wěn)定的服務(wù)，保障前廳的運(yùn)營(yíng)安全。謝謝閱讀3、根據(jù)茶樓經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)定位，制定相適應(yīng)-8-的前廳各崗位工作操作標(biāo)準(zhǔn)和流程，保證向賓客提供良好的服務(wù)，滿足賓客的合理要求。精品文檔放心下載4、根據(jù)在職員工加班及提成等情況在次月5號(hào)前核算并填制所有在職員工工資報(bào)表并給予茶樓相關(guān)負(fù)責(zé)人員予以審核并發(fā)放.謝謝閱讀5、檢查、協(xié)調(diào)領(lǐng)班、收銀、服務(wù)員等所有在職員工的工作,負(fù)責(zé)對(duì)他們進(jìn)行考核和評(píng)估，并根據(jù)工作實(shí)績(jī)提出獎(jiǎng)懲意見,報(bào)執(zhí)行總經(jīng)理決定。6、擬訂茶樓前廳的培訓(xùn)計(jì)劃,領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，努力提高員工的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)。感謝閱讀7、嚴(yán)格督導(dǎo)和檢查下屬員工服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行情況及各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取措施。謝謝閱讀8、根據(jù)客源情況安排客人開餐前的準(zhǔn)備工作。9、在營(yíng)運(yùn)高峰時(shí)期,親臨營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)檢查各部門的服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量，對(duì)出現(xiàn)的問題及時(shí)糾正,有重要的客人就餐或品茶、娛樂時(shí)應(yīng)親自出面接待及妥善做好接待的安排。謝謝閱讀10、審閱下屬員工的每日記事簿，廣泛征求賓-9-客的意見和建議,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，對(duì)經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行分析，并報(bào)告茶樓執(zhí)行總經(jīng)理。感謝閱讀11、負(fù)責(zé)茶樓人員的招聘及培訓(xùn)上崗。12、必須具有高度的責(zé)任心,較強(qiáng)的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。謝謝閱讀13、負(fù)責(zé)庫(kù)房的管理及協(xié)助茶樓相關(guān)負(fù)責(zé)人員的月底庫(kù)存盤點(diǎn)。精品文檔放心下載14、負(fù)責(zé)茶樓所有在職員工人員資料的管理。15、在不影響茶樓各環(huán)節(jié)的正常營(yíng)運(yùn)下,在每月底30日根據(jù)物品的銷售情況填制次月物品申購(gòu)報(bào)表并發(fā)送到相關(guān)負(fù)責(zé)人員郵箱，隨后打電話告知物品需采購(gòu)情況，如有意外，應(yīng)向領(lǐng)班，經(jīng)理報(bào)備，以免影響正常營(yíng)業(yè).感謝閱讀16、安排當(dāng)日工作（1）檢查服務(wù)員到崗情況。（2）對(duì)茶樓衛(wèi)生進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。（3）對(duì)不到位，衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核.-10-（4）對(duì)昨日工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行講評(píng)，提出表揚(yáng)，批評(píng)。獎(jiǎng)懲按照規(guī)章制度辦理。精品文檔放心下載17、負(fù)責(zé)填制所有在職員工的考勤表及排班班次的合理安排。謝謝閱讀18、負(fù)責(zé)茶樓規(guī)章制度的制定和具體實(shí)施。三、領(lǐng)班崗位職責(zé)精品文檔放心下載必須具有高度的責(zé)任心,較強(qiáng)的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。謝謝閱讀1、與夜班值班人員交接清理昨日商品，清點(diǎn)庫(kù)存商品，交報(bào)主管.感謝閱讀2、隨時(shí)檢查、復(fù)核茶水單、餐單的填制是否與實(shí)際銷售情況相符并予以簽字確認(rèn)。謝謝閱讀3、負(fù)責(zé)每日晨會(huì)的召開，召開時(shí)間為每日清晨10:20~10：40（晨會(huì)內(nèi)容：昨日工作中所發(fā)現(xiàn)的問題的討論、解決方法、顧客合理的建議等)注：如經(jīng)討論無結(jié)果的問題領(lǐng)班需詳細(xì)記錄下來待請(qǐng)主管解答后，在告知其他（她）服務(wù)人員。謝謝閱讀4、每天下班前應(yīng)協(xié)同值班人員，清理營(yíng)業(yè)場(chǎng)-11-地，對(duì)所有的電器設(shè)備（空調(diào)、電視等）、電源、門窗、房間進(jìn)行認(rèn)真檢查.謝謝閱讀5、服從并配合茶樓執(zhí)行總經(jīng)理及主管的工作安排和協(xié)調(diào)工作。精品文檔放心下載6、負(fù)責(zé)各區(qū)域衛(wèi)生的檢查。（1）花盆里煙頭、紙屑等垃圾的清理是否到位.（2）窗戶及窗臺(tái)衛(wèi)生的清理是否到位（窗戶每周二，大掃除時(shí)清理一次）。精品文檔放心下載（3）麻將、桌布的衛(wèi)生及椅子的擺放是否到位。（4）包間及大廳等各區(qū)域的垃圾袋是否已更換。（5）茶幾上的衛(wèi)生及物品的擺放是否到位.（6）大廳卡座上下層的垃圾及墻上的衛(wèi)生是否清理。感謝閱讀（7）包間接空調(diào)水的桶是否在打掃衛(wèi)生后一并倒掉，以免盛滿水后滲透到地面電源開關(guān).7、負(fù)責(zé)各區(qū)域服務(wù)人員工作崗位的劃分及工作感謝閱讀-12-安排。8、根據(jù)大廳營(yíng)運(yùn)情況合理安排服務(wù)人員輪流用餐，用餐期間前廳必須保證有1人服務(wù)，前廳不可無1人。感謝閱讀四、服務(wù)員崗位職責(zé)1、服從茶樓執(zhí)行總經(jīng)理及主管、領(lǐng)班等上級(jí)工作安排.2、提前十分鐘到崗簽到、換衣服,并相互檢查儀容儀表。精品文檔放心下載3、參加班前例會(huì)。4、根據(jù)管理人員安排打掃各區(qū)域衛(wèi)生.5、如迎進(jìn)的客人是來找人的，請(qǐng)客人稍等,問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時(shí),應(yīng)向客人委婉道歉,請(qǐng)他與客人親自聯(lián)系,未經(jīng)客人許可,決不允許讓不認(rèn)識(shí)的人走進(jìn)客人的房間。精品文檔放心下載6、點(diǎn)茶：要熟悉各類茶的有關(guān)知識(shí),向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法,同時(shí)，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價(jià)格，客人感謝閱讀-13-點(diǎn)好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)的物品，待無誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請(qǐng)您稍等”。謝謝閱讀7、沖泡茶的時(shí)間不易過長(zhǎng)，不要讓客人等得太久。8、巡臺(tái)：每隔15—20分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個(gè)客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。謝謝閱讀9、客人點(diǎn)餐時(shí)，服務(wù)員需要記錄，點(diǎn)完后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)的菜品，準(zhǔn)確無誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請(qǐng)您稍等”。謝謝閱讀10、客人品茶完畢后，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺(tái)結(jié)賬,告知吧臺(tái)客人所在房間名稱，大廳座號(hào)、吧臺(tái)人員收款完畢，送走客人后，在內(nèi)部單上簽字。謝謝閱讀11、撤臺(tái)：客人走后關(guān)空調(diào)、把沒有熄滅的煙頭熄滅，檢查客人是否有遺留物品（如果有請(qǐng)交吧臺(tái)登記）、收拾桌面、地面、紙簍等衛(wèi)生,最后再次檢查是否干凈，好繼續(xù)迎接下一桌客精品文檔放心下載-14-人。12、下班前（1）紙簍、桌面、杯具、垃圾、地面等，打掃干凈。（2）檢查房間物品是否齊全。感謝閱讀(3)所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機(jī)應(yīng)全部關(guān)閉,(包廂清理完，檢查發(fā)現(xiàn)麻將機(jī)，空調(diào)等用電設(shè)備未關(guān)閉，罰款20元）。精品文檔放心下載13、做好顧客點(diǎn)餐前準(zhǔn)備工作（1）負(fù)責(zé)點(diǎn)餐人員需在每天中午11:30和下午18:00整左右,到廚房查看菜品情況。謝謝閱讀（2）下午17：30左右負(fù)責(zé)各區(qū)域的服務(wù)員到包間詢問顧客是否點(diǎn)餐。謝謝閱讀（3）例如：（先生或女士)請(qǐng)問您們需要點(diǎn)餐嗎？我們好提前準(zhǔn)備,那樣用餐高峰期您們就不用等太久。感謝閱讀14、客人點(diǎn)餐時(shí)的禮貌用語及告知事項(xiàng)（1）在客人點(diǎn)餐時(shí)如此類菜品沒有的情況下,點(diǎn)餐人員應(yīng)用禮貌語告知客人，如：(某某哥或某某姐）“對(duì)不起,不好意思此菜品沒有了能不能換成某某菜品，您看行不行”。精品文檔放心下載-15-（2）負(fù)責(zé)點(diǎn)餐人員，若如熟知點(diǎn)餐菜品在什么時(shí)候能做好的情況下，服務(wù)人員需馬上告知顧客（某某哥或某某姐）您點(diǎn)的餐大概在(多少)分鐘出來,請(qǐng)稍等。感謝閱讀15、包間服務(wù)員的要求：負(fù)責(zé)包間服務(wù)的人員,在進(jìn)門時(shí)需有節(jié)奏性的先敲三下后在進(jìn)門服務(wù)。（進(jìn)門后的禮貌用語：“（某某哥或某某姐）請(qǐng)問您們需要什么服務(wù)."）感謝閱讀16、客人未離開時(shí)得衛(wèi)生維護(hù)：在客人未離開時(shí)如遇到有大的紙屑如：煙頭、果皮、紙屑等的情況下服務(wù)員需馬上清掃干凈。（其中包括:前廳、卡座、包間等）謝謝閱讀17、如出現(xiàn)跑單現(xiàn)象，應(yīng)和當(dāng)班人員一起承擔(dān)賠償責(zé)任。謝謝閱讀18、上班時(shí)不允許無故脫崗、串崗。（若有此現(xiàn)象依照獎(jiǎng)懲制度處罰條例進(jìn)行處罰）感謝閱讀19、在夜半客人離開后和早班接待客人前對(duì)整個(gè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所按標(biāo)準(zhǔn)徹底清潔衛(wèi)生。謝謝閱讀20、記錄好顧客點(diǎn)好茶后的臺(tái)號(hào)和點(diǎn)茶的品-16-質(zhì)，數(shù)量，并確認(rèn)簽字。(若有不按實(shí)際品種，數(shù)量開單的現(xiàn)象依照獎(jiǎng)懲制度處罰條例進(jìn)行處罰）謝謝閱讀21、上班時(shí)間嚴(yán)禁干一切私活，串崗，聊天，看書報(bào).22、與客人溝通要熱情，大方，切忌玩笑過頭，對(duì)客人的玩笑，要巧妙處理，切忌不理不睬,更禁止惡語傷人！感謝閱讀23、遇客人招呼服務(wù)員要第一時(shí)間立即回答“您好!請(qǐng)問有什么需要嗎？"并以最快的速度前往服務(wù)！謝謝閱讀24、積極完成和配合領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。（一）姿態(tài)站相標(biāo)準(zhǔn)：1、雙腳自然分開與雙肩齊。2、身體站端正，挺胸收腹，腰板挺直。3、雙臂自然下垂交于肚臍眼上，右手壓在左手上。4、眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑.-17-禁忌的站相：1、單手叉腰、單臂抱肩或手搭貨架。2、背手或雙手相搭于背后。3、腿、背部貼靠墻壁或展柜。4、單腿后翹，腳尖點(diǎn)地。5、長(zhǎng)時(shí)間低頭來回踱步。禁忌坐姿：收款臺(tái)人員坐崗時(shí)托腮、趴俯、仰靠或翹二郎腿等不雅姿勢(shì).精品文檔放心下載（二）行走基本要求：男性:端正、穩(wěn)健、女性：輕盈、靈敏。要領(lǐng):上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，雙眼平視，面帶笑容，行走時(shí)，腳尖對(duì)正前方，先落腳跟再過渡到腳趾。禁忌：感謝閱讀1、左顧右盼，東張西望。2、老是盯住顧客上下打量。3、一邊走路,一邊指指點(diǎn)點(diǎn)對(duì)人評(píng)頭論足。4、手插一袋,或叉腰，或倒背手。-18-5、二人以上行走勾肩搭背,拉拉扯扯,拍拍打打,成群結(jié)隊(duì),邊走邊說笑。謝謝閱讀6、拖泥帶水,踢里踏拉，橫沖直撞。7、吃飯、喝水、上洗手間時(shí)呼朋引伴。（三）手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)：在介紹、引導(dǎo)和指方向時(shí)，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。1、禁忌:用一個(gè)手指指點(diǎn)方向。精品文檔放心下載2、禁忌：（1）雙手托肋或用胳膊支柱柜臺(tái)而立.（2）掏耳、挖鼻、摳臉、摳手、（3）打呵欠、伸懶腰、打響指。感謝閱讀（4）長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話。（5）手里有意無意地?cái)[弄、轉(zhuǎn)悠筆、鑰匙及其它物件。五、收銀員崗位職責(zé)1、服從茶樓執(zhí)行總經(jīng)理及主管、領(lǐng)班等上級(jí)工作安排。2、提前十分鐘到崗簽到、換衣服，并相互檢查-19-儀容儀表。3、營(yíng)業(yè)時(shí)間前和當(dāng)班人員一起打掃營(yíng)業(yè)區(qū)域和吧臺(tái)衛(wèi)生.感謝閱讀4、與財(cái)務(wù)交幾賬時(shí)，單據(jù)不能允許涂改并保持聯(lián)號(hào)，有作廢的單據(jù)請(qǐng)主管簽字情況屬實(shí)并保留。精品文檔放心下載5、客人經(jīng)過吧臺(tái)時(shí)要禮貌問候客人（“您好！歡迎光臨”發(fā)現(xiàn)所有顧客離開并確認(rèn)后說：“謝謝光臨,請(qǐng)慢走”）。感謝閱讀6、客人到前臺(tái)喊東西時(shí)，收銀必須馬上停止手中的事情，面帶微笑認(rèn)真聽客人需要什么.感謝閱讀7、隨時(shí)掌握并記錄好顧客預(yù)訂情況,以免造成不便或茶樓損失。精品文檔放心下載8、呼叫器叫時(shí)，迅速通知雅間服務(wù)員到該房間為客人服務(wù).感謝閱讀9、待顧客所點(diǎn)的茶或其它物品轉(zhuǎn)交給服務(wù)員并確認(rèn)消費(fèi)品種及數(shù)量后，應(yīng)及時(shí)將每一個(gè)臺(tái)號(hào)的結(jié)賬金額統(tǒng)計(jì)在單據(jù)的面上.謝謝閱讀10、若發(fā)現(xiàn)大廳顧客準(zhǔn)備離開到吧臺(tái)結(jié)賬時(shí),-20-要立即示意服務(wù)員去引領(lǐng)顧客吧臺(tái)結(jié)賬。11、結(jié)賬（1）結(jié)賬時(shí)統(tǒng)一禮貌用語:您好！您們共消費(fèi)了＊*元，收您＊＊元，找您**元，這是賬單請(qǐng)你確認(rèn)。感謝閱讀（2）顧客結(jié)賬后必須主動(dòng)將收銀條雙手遞給顧客禮貌告知顧客“請(qǐng)拿好你的付費(fèi)憑據(jù)，若有與你消費(fèi)情況不符時(shí)，請(qǐng)憑此小票到吧臺(tái)核實(shí)”。謝謝閱讀（3）在顧客并準(zhǔn)備離開時(shí)提醒顧客：“請(qǐng)攜帶好隨身物品"。精品文檔放心下載12、下班后將當(dāng)天營(yíng)業(yè)金額和具體營(yíng)業(yè)情況分別用手機(jī)信息和郵件形式發(fā)送給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。13、當(dāng)班收銀員必須在24小時(shí)內(nèi)將當(dāng)天營(yíng)業(yè)款存入茶樓指定銀行，若確實(shí)有特殊原因不能及時(shí)存入銀行的,必須立即向茶樓執(zhí)行總經(jīng)理打電話匯報(bào)并說明原因.否則視作貪污公款,并依照獎(jiǎng)懲制度處罰條例進(jìn)行處罰，若情節(jié)嚴(yán)重者追究刑事責(zé)任。謝謝閱讀-21-14、會(huì)員卡消費(fèi)（1）持會(huì)員卡的消費(fèi)者一律按照茶樓規(guī)定和會(huì)員卡消費(fèi)事宜為顧客打折，并請(qǐng)顧客在茶水單上確認(rèn)簽字.感謝閱讀(2)會(huì)員只能享受茶水打折、包間消費(fèi)打折.(其中：活動(dòng)期間、小吃、飲料、餐費(fèi)、撲克、香煙、情侶卡座不屬于打折范圍）精品文檔放心下載(3）打折后不在享受其它優(yōu)惠。(如少零頭)15、如有顧客要求少零頭時(shí)，收銀的權(quán)限范圍只能是5元以下（包括5元)可以不收取，但結(jié)賬后必須請(qǐng)顧客在茶水單上簽字確認(rèn).16、若有特殊的顧客，可以請(qǐng)示主管并請(qǐng)主管簽字確認(rèn)。17、收銀在支出任何一筆款項(xiàng)時(shí)必須經(jīng)過茶樓執(zhí)行總經(jīng)理的同意方可支出，否則由于個(gè)人原因造成的一切經(jīng)濟(jì)損失一律由收銀當(dāng)班人員予以賠償。18、茶樓茶水單、餐單經(jīng)財(cái)務(wù)主管每周審計(jì)后方可歸檔，歸檔后至少需保留2個(gè)月以上便于-22-后期審核。19、收銀員除了負(fù)責(zé)收銀工作外另外負(fù)責(zé)吧臺(tái)吧員的工作及吧臺(tái)商品的保管。20、工程時(shí)間內(nèi)不得打游戲和做與工作無關(guān)的事情。21、財(cái)務(wù)帳只能茶樓執(zhí)行總經(jīng)理及財(cái)務(wù)主管查詢，其它單位或個(gè)人都不可查詢。22、積極完成和配合領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。六、廚師崗位職責(zé)1、服務(wù)周到，禮貌待人。2、廚房隨時(shí)保持干凈,無蚊無臭。3、廚房工作人員必須按時(shí)上下班，上班時(shí)間不能在大廳停留過久。4、備貨備物齊全，不影響出菜速度。5、控制廚房各項(xiàng)成本，節(jié)約開支。6、如因出品質(zhì)量不合格,而導(dǎo)致客人投訴，應(yīng)由責(zé)任人賠償損失,如退菜應(yīng)按原價(jià)賠償。7、要虛心接受客人的反饋意見，并盡快給予改善。-23-8、每個(gè)星期做一次大掃除，隨時(shí)檢查所存的菜品是否過期或變質(zhì)。9、遵守安全操作規(guī)程，正確使用操作工具，合理使用原材料，節(jié)約水、電、煤氣等用料.10、廚房工作人員，應(yīng)與前廳服務(wù)員相互配合，齊心協(xié)力做好各項(xiàng)工作。11、遵守作息時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)開餐，不擅離職守，不脫崗、串崗。(若有此現(xiàn)象依照獎(jiǎng)懲制度處罰條例進(jìn)行處罰）12、嚴(yán)格遵守茶樓的各項(xiàng)規(guī)章制度，搞好廚房衛(wèi)生，保證不讓客人吃有異味食品，防止食物中毒。13、與同事之間要團(tuán)結(jié)互助，更不能辱罵同事.14、禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準(zhǔn)以貌取人傷害顧客自尊心。15、上班前將工作服穿戴整齊，廚房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙，不準(zhǔn)另搞標(biāo)準(zhǔn)開小灶。16、服從主管調(diào)動(dòng)，維護(hù)好廚房灶具、設(shè)備,協(xié)助前廳服務(wù)員做好開餐準(zhǔn)備工作。-24-17、廚房必須見餐單后方可出菜，出菜后將餐單至少保留至1個(gè)月并審核后方可銷毀。精品文檔放心下載七、保潔崗位職責(zé)1、各工種場(chǎng)所內(nèi)，均須保持整潔，不得堆積發(fā)出臭氣或有礙衛(wèi)生的垃圾、污垢或碎屑。2、各工種場(chǎng)所內(nèi)，至少須每日清掃一次，并須采用適當(dāng)方法減少灰塵的飛揚(yáng)。3、消毒間、廁所及其他衛(wèi)生設(shè)施，必須保持清潔。4、通道應(yīng)經(jīng)常清除污穢,保持清潔暢通。5、消毒間及廚房一切用具及環(huán)境，均須保持清潔衛(wèi)生。6、垃圾、污物、廢棄物等的清除，必須合乎衛(wèi)生要求，放置于所規(guī)定的場(chǎng)所或容器，不得任意亂倒、堆積。7、配合廚師做好出菜前準(zhǔn)備。8、積極完成和配合領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。第三章 獎(jiǎng)懲制度一、組織紀(jì)律-25-1、樹立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，保持良好的工作狀態(tài)。2、不準(zhǔn)遲到，不早退,有事請(qǐng)假。3、不準(zhǔn)聊天、看報(bào)紙、電視、靠墻、吃零食，不準(zhǔn)私自外出會(huì)客，不做一切與工作無關(guān)的事情。精品文檔放心下載4、拾到遺物品,要及時(shí)上交吧臺(tái)登記.一律不準(zhǔn)閑雜人等擅自進(jìn)入吧臺(tái)。精品文檔放心下載5、服從大堂經(jīng)理的工作安排。6、不得對(duì)茶樓重大安排借故推辭或請(qǐng)假。7、離職人員，按規(guī)定交回本店物品，否則不能結(jié)算工資、押金。被辭退人員按制度當(dāng)日算清一切費(fèi)用，交回公物后自行離開,不得糾纏。感謝閱讀8、如有員工辭職，應(yīng)提前一個(gè)月向大堂經(jīng)理寫出書面申請(qǐng)，說明理由。經(jīng)同意簽字方可生效,未經(jīng)許可私自離開，不退押金及本月工資。精品文檔放心下載9、工作中如發(fā)生問題或矛盾,要通過正當(dāng)途經(jīng)向大堂經(jīng)理提出或講明，不可私下議論或?qū)⒉粷M意情緒帶到工作中去。精品文檔放心下載-26-10、計(jì)價(jià)收款要迅速準(zhǔn)確,款物清楚，賬面清潔,唱收唱付，收款員和服務(wù)員同時(shí)簽字。精品文檔放心下載11、客人入座點(diǎn)茶后，每隔15分鐘全場(chǎng)巡查一遍，客人提出需要，應(yīng)立即解決，并報(bào)吧臺(tái)。12、正常購(gòu)進(jìn)商品，必須由大堂經(jīng)理和經(jīng)手人收到簽字。精品文檔放心下載13、嚴(yán)禁工作期間飲酒。14、收款收到假幣由當(dāng)事人全額賠償。15、未經(jīng)許可任何人不準(zhǔn)挪用銷售款和底金，違者重罰。精品文檔放心下載16、操作間、吧臺(tái)不準(zhǔn)存放私人物品,代客保管的物品需問清主次重要與否，不能差錯(cuò)。精品文檔放心下載17、如迎進(jìn)的客人是找人的，請(qǐng)客人稍等,問清楚要找的人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時(shí)，應(yīng)向客人委婉道歉，請(qǐng)他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認(rèn)識(shí)的人走進(jìn)客人的房間或開房門窺視.感謝閱讀18、點(diǎn)茶：要熟悉各類茶的有關(guān)知識(shí)，向客人介紹各類茶品、同時(shí)，介紹小食品，要熟悉各感謝閱讀-27-類小食品的名稱及價(jià)格，客人點(diǎn)好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)的物品,待無誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說聲:“謝謝，請(qǐng)您稍等”。精品文檔放心下載19、工作時(shí)間內(nèi)飲水機(jī)沒水，應(yīng)立即換水。沖泡茶的時(shí)間不易過長(zhǎng)，不要讓客人等得太久。20、巡臺(tái)：每隔15—25分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸,要熟悉每個(gè)客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客，若客人要所需要，應(yīng)立即解決并報(bào)吧臺(tái)。感謝閱讀21、每日按時(shí)挨個(gè)詢問每個(gè)房間客人是否在茶樓用餐,準(zhǔn)確記下所點(diǎn)菜品，或所需金額菜品，重復(fù)一遍給客人聽，準(zhǔn)確無誤，讓客人稍等。并及時(shí)交吧員安排廚房準(zhǔn)備?？腿擞貌屯旰蠹皶r(shí)清理清潔器具和房間。感謝閱讀22、客人品茶完畢后，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺(tái)結(jié)賬，告知吧臺(tái)客人所在房間名稱，大廳座號(hào)，吧臺(tái)人員收款完畢，送走客人后，在內(nèi)部單上簽字。感謝閱讀23、撤臺(tái)：客人走后關(guān)空調(diào)、把沒有熄滅的煙-28-頭熄滅，檢查客人是否有遺留物品（如果有請(qǐng)交吧臺(tái)登記）、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。精品文檔放心下載24、晚班客人走后把各處紙簍倒掉，關(guān)上排風(fēng)扇、窗戶、燈。清掃門前和衛(wèi)生間.25、下班前（1)紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈.(2）檢查房間物品是否齊全。（3）所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機(jī)應(yīng)全部關(guān)閉。感謝閱讀二、主要針對(duì)第一章（一)、（二）項(xiàng)服務(wù)檢查中：1、常規(guī)違規(guī)每次扣0.5分，一個(gè)月累計(jì)三次常規(guī)衛(wèi)生違規(guī)處罰者，追加扣1分。精品文檔放心下載三、如下違規(guī)每次扣1分:1、迎賓不標(biāo)準(zhǔn)常規(guī)服務(wù)不及時(shí)怠慢客人,迎送客人不說標(biāo)準(zhǔn)語不熱情，未按標(biāo)準(zhǔn)上桌泡茶，茶葉投量不標(biāo)準(zhǔn)，班前準(zhǔn)備不合格，上班聊天,看書報(bào),常規(guī)站姿不標(biāo)準(zhǔn),空時(shí)離開點(diǎn)位本區(qū)域環(huán)境未保潔，著裝，配牌不標(biāo)準(zhǔn)，用濃香水，精品文檔放心下載-29-圖有色指甲油，染發(fā)，吃大蒜等有異味,未說明茶譜內(nèi)容造成客人投訴，進(jìn)包廂不敲門,不用禮貌語言，客人招呼服務(wù)未立即回答并快速前往服務(wù)，禮物未按規(guī)定贈(zèng)送給客人。精品文檔放心下載2、如下違規(guī)每次扣2分：迎賓聊天，服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)造成客人向領(lǐng)班級(jí)管理著一般性投訴，未上桌泡茶,茶葉投量不標(biāo)準(zhǔn)造成重泡,未提前10分鐘到崗進(jìn)入服務(wù)狀態(tài)，交接班遺漏，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所挖鼻，剔牙，化妝，嬉笑打鬧,哼小調(diào),大聲喧嘩，與客人溝通玩笑過頭,對(duì)客人不理不睬。感謝閱讀3、如下違規(guī)每次扣3分:迎賓無故脫崗，服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)造成客人向主管級(jí)管理者一般性投訴，茶湯不標(biāo)準(zhǔn)造成客人投訴并重泡，上班時(shí)間干私活，串崗，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所說淫穢臟話,上班時(shí)間吃東西，例會(huì),培訓(xùn)，學(xué)習(xí)不參加。謝謝閱讀4、如下違規(guī)每次扣5分：迎賓無故離崗，服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)造成客人向-30-茶樓執(zhí)行總經(jīng)理一般性投訴，不服從上級(jí)管理惡語傷客人,接受客人錢財(cái)不立即上繳，員工間吵架，凌晨收班未按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行.謝謝閱讀5、如下違規(guī)每次扣10分：不服從上級(jí)管理并與管理者爭(zhēng)吵，員工之間在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吵架。精品文檔放心下載6、造成重大服務(wù)違規(guī)者，每次扣10-15分,直至并處開除。感謝閱讀7、遇有對(duì)茶樓有害的一切行為未參與及時(shí)有效制止，遇險(xiǎn)不報(bào)，逃離現(xiàn)場(chǎng)者，其他造成重大違規(guī)行為者，每次扣20-50分，直至并處開除.謝謝閱讀四、遵守本店規(guī)章制度并表現(xiàn)出色的員工應(yīng)予以表揚(yáng),加分的獎(jiǎng)勵(lì)，違反本店規(guī)章制度的員工應(yīng)于以批評(píng)和處罰,每一分計(jì)合人民幣10元，獎(jiǎng)罰員工必需現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行，隔班隔日獎(jiǎng)罰無效并追究當(dāng)班管理者責(zé)任，員工獎(jiǎng)罰單應(yīng)在當(dāng)天下班前全部上繳主管保管,獎(jiǎng)罰單由主管月度匯總造冊(cè)月底報(bào)茶樓執(zhí)行總經(jīng)理造冊(cè).五、工作規(guī)范，遵章