服務(wù)禮儀-洗浴中心培訓(xùn)綱要

洗浴中心培訓(xùn)綱要洗浴中心培訓(xùn)綱要治理思想 ：我們努力探究和樹立“以人為本”和“來賓至上，質(zhì)量第一”的治理思想，人的治理是企業(yè)治理中最重要的治理之一，質(zhì)量第一”為宗旨，開展經(jīng)營活動(dòng)。企業(yè)理念企業(yè)理念1，效勞宗旨：顧客是上帝，全心全意為上帝供給最正確效勞。2，企業(yè)精神：開拓進(jìn)取，求實(shí)創(chuàng)，團(tuán)結(jié)敬業(yè)。3，效勞標(biāo)準(zhǔn)：熱忱、周到、自然、快捷。4，企業(yè)哲學(xué)：顧客至上，遵守信譽(yù)，熱忱效勞。5，企業(yè)傳統(tǒng)：厲行節(jié)約，弘揚(yáng)一度電、一粒米、一支筆、一滴水的過日子精神。6，人才觀念：不肯定是最好的，但肯定要最有進(jìn)展的。7，公司作風(fēng)：和諧、嚴(yán)謹(jǐn)、勤儉、公德、禮節(jié)。8，效勞員應(yīng)具備的根本素養(yǎng)效勞員應(yīng)具備的根本素養(yǎng)1，寵愛本職，吃苦耐勞； 2，一視同仁，不卑不亢；3，鉆研業(yè)務(wù)，熱忱效勞； 4，辦事誠懇，細(xì)致周到；5，五官端正，身體安康； 6，儀表莊重，舉止大方；7，言談禮貌，和氣可親； 8，觀看敏銳，應(yīng)變準(zhǔn)時(shí)；9，遵章守紀(jì)，關(guān)心集體； 10，標(biāo)準(zhǔn)操作，保守機(jī)密。效勞人員應(yīng)具備的職業(yè)道德效勞人員應(yīng)具備的職業(yè)道德1，滿腔熱忱的效勞精神； 2，文明禮貌的職業(yè)風(fēng)氣；3，童叟無欺的經(jīng)營作風(fēng)； 4，廉潔奉公的優(yōu)良品德；5，團(tuán)結(jié)友愛的高尚風(fēng)格； 6，棄惡揚(yáng)善的正義之感；7，敬重他人的品德習(xí)慣； 8，深明事理的全局觀念；服務(wù)常識(shí)9，勤懇工作的一貫表現(xiàn)； 10，精益求精的工作態(tài)度。服務(wù)常識(shí)效勞效勞那什麼是效勞呢？到達(dá)雙方獲益，它是勞動(dòng)價(jià)值的一種表達(dá)形式。：當(dāng)顧客或領(lǐng)導(dǎo)距效勞員2托盤姿的根底上面帶微笑說“您好”，并點(diǎn)頭示意；在大堂里說“您好”的同時(shí)，要以腰部為軸向前傾15度，以行鞠躬禮。托盤首先理盤，將托盤洗凈、擦干，清潔光亮為準(zhǔn)，假設(shè)有條件可以的作用。程可分為：理盤、裝盤、托盤、行走和卸盤五步。重不同有輕托和重托。2、重物〔高物〕放在里側(cè)，輕物、低物放在外側(cè)，先用的放在上、前；后用的放在下、后，托盤內(nèi)物品酒的商標(biāo)向前。3、將流汁菜擺在盤中心，成形菜擺在托盤的兩頭，將先用的物品擺在前邊或放在上邊。端托：用左手托托盤，手臂自然彎曲，伸開手掌，掌心向上，底，手掌自然成凹形，掌心是空的，不與盤底相接觸。在托盤的中間位置，然后平托至胸前，大臂和小臂成90度角，位于胸部和臍部中間的肘關(guān)節(jié)距離身體為1—2行走要領(lǐng)：1、托盤穿門時(shí)要留意，假設(shè)你通過的門是右開門的則以保護(hù)托盤。2、盤行走要求做到肩平、上身直，兩眼平視前方、用余光看托盤、托盤不貼腹、手臂不撐腰.接聽標(biāo)準(zhǔn)：卸盤：站立于臺(tái)面前，右腳向前半步，上身向前傾，左1/3搭在臺(tái)面上，左手輕輕撤出，右手抓住盤邊輕輕把托盤推入臺(tái)面，然后以站立姿勢站在臺(tái)面前有序的卸下盤上物品。接聽標(biāo)準(zhǔn)：鈴響馬上去接，一般鈴響不超過3次?！病皥?bào)部門+本人姓名〔效勞號(hào)〕+為您效勞”認(rèn)真傾聽對(duì)方的事由。如需傳呼他人，就請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下，查找當(dāng)事人稍后給其回。 如是對(duì)通知或詢問某事，應(yīng)按對(duì)方要求逐條登記。并復(fù)述或答復(fù)給對(duì)方聽。撥打標(biāo)準(zhǔn)：撥打標(biāo)準(zhǔn)：預(yù)先將內(nèi)容整理好，以免臨時(shí)記憶鋪張時(shí)間。向?qū)Ψ綋?。待?duì)方拿起，簡潔問候后，以同樣的問候語回復(fù)對(duì)方，自我介紹〔您好！我是*部門*號(hào)效勞員。使用敬語，說明要找通話人的姓名后托付對(duì)方傳呼要找的人。按事先的預(yù)備逐條簡述內(nèi)容。確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。致謝語。再見語。等對(duì)方放下后，自己再輕輕放下。斟酒標(biāo)準(zhǔn)：斟酒標(biāo)準(zhǔn)：示酒：開酒前，要出示給客人看，讓客人過目，效勞員站在點(diǎn)酒的客人右側(cè)，左手扶瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)向客人，讓客人看到留意。在上餐臺(tái)斟酒，須將瓶口身擦干凈，并檢查瓶子有無裂開，酒水有無變質(zhì)，覺察問題應(yīng)準(zhǔn)時(shí)調(diào)換。斟酒姿勢要領(lǐng)：效勞員應(yīng)站在客人的右后側(cè)，右腳跨前，側(cè)身站立，右手握酒瓶的下半部，將酒瓶上的商標(biāo)給客人看，從主賓開頭按順時(shí)針方向繞臺(tái)依次進(jìn)展，最終是仆人。斟酒動(dòng)作要領(lǐng)：手掌自然張開，握于瓶中身，拇指朝內(nèi)，601厘米為宜，切忌將瓶口擱在杯沿或高濺的方法，當(dāng)酒緩緩倒入杯中適量時(shí)要將90一滴酒均勻的分步在瓶口邊沿切忌落在桌上或客人身上。斟酒計(jì)量及飲用方法啤酒第一杯八分滿，二分沫、其次杯倒?jié)M敲門標(biāo)準(zhǔn)：白酒小杯倒?jié)M，大杯五分之一滿、冰鎮(zhèn)酒類三分之二滿紅酒四分之三滿、飲料倒?jié)M。敲門標(biāo)準(zhǔn)：斟茶標(biāo)準(zhǔn)聽到客人呼喚后，快速回應(yīng)，并切馬上走到房門前，站一二”同時(shí)并報(bào)“您好，效勞員”假設(shè)客人沒有聽見，需在敲15度，再次詢問，待時(shí)，應(yīng)面對(duì)客人后退一步轉(zhuǎn)向門，出門后把門關(guān)好。斟茶標(biāo)準(zhǔn)然后輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)茶杯，把杯子放在客人右手“先生/女士請(qǐng)用茶”然后后退兩步，轉(zhuǎn)身離去。煙缸更換標(biāo)準(zhǔn)②換茶時(shí)，右手拿暖瓶〔暖瓶不蓋瓶〕輕輕走道客人面女士，您的茶需要加水嗎？然后用右手輕輕拿起瓶蓋，緩緩到入熱水，切忌燙傷客人，熱水為/女士，請(qǐng)用茶。后退兩步，轉(zhuǎn)身離開。煙缸更換標(biāo)準(zhǔn)電梯操作標(biāo)準(zhǔn)：拿、取、用時(shí)防止煙灰四濺。電梯操作標(biāo)準(zhǔn)：人和理叫梯，同時(shí)按下“↑”鍵或“↓”鍵，等梯時(shí)，嚴(yán)禁站腦程序三輕〔化：走路輕；說話輕；操作輕。二、三化：物品擺放規(guī)格化；衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)化；效勞程序化。1〕〔舉止、行動(dòng)準(zhǔn)確推斷客人的要求，并準(zhǔn)時(shí)賜予滿足；嘴勤〔做到有問必答、有呼必應(yīng)、人未到聲先到；手勤和腿勤〔準(zhǔn)時(shí)進(jìn)展端、擦、收、送。四、五聲：顧客進(jìn)店有迎聲；顧客詢問有答聲；顧客幫助有謝聲；效勞不周有歉聲；顧客離店有送聲。五、五心：老年顧客要急躁；對(duì)病殘顧客要貼心；對(duì)兒童顧客要關(guān)心；對(duì)一般顧客要熱心；對(duì)不好意思開口的顧客要細(xì)心。六、五個(gè)一樣對(duì)生疏與生疏的人一樣；對(duì)本地和外地的客人一樣；領(lǐng)導(dǎo)檢查與不檢查一樣；對(duì)消費(fèi)少的與消費(fèi)多的客人一樣；工作閑時(shí)與忙時(shí)一樣。七、六效勞主動(dòng)效勞；2)微笑效勞；3)敬語效勞；4)站立效勞；5)跟蹤效勞；6)叫醒效勞。八、十個(gè)一點(diǎn)1〕嘴巴甜一點(diǎn)、 2)腦筋活一點(diǎn)、3〕動(dòng)作快一點(diǎn)、 4)效率高一點(diǎn)、5〕做事多一點(diǎn)、 6)理由少一點(diǎn)、7〕度量大一點(diǎn)、 8)脾氣小一點(diǎn)、說話輕一點(diǎn)、 10)微笑露一點(diǎn)衛(wèi)生要求十無：天花墻角無蜘蛛網(wǎng)； 2)玻璃光明無污痕；3)燈具光亮無灰塵； 4)布草潔白無破損；5)地毯干凈無污漬； 6)房間干凈無六害；7)衛(wèi)生間干爽干凈無異味； 8)餐具消毒干凈無水跡；9)墻壁紙干凈無破損； 10)設(shè)備家具干凈無殘缺。室的內(nèi)壁，通常是利用脫質(zhì)、脫水的木板制成，不易變形，主要設(shè)備包括電爐、導(dǎo)熱電石、防霧燈、溫度計(jì)、計(jì)時(shí)沙漏、木循環(huán)，同時(shí)與冷池協(xié)作，還可以有效的治療一些關(guān)節(jié)疾病，風(fēng)濕性關(guān)節(jié)炎等，對(duì)于緊急疲乏造成的神經(jīng)緊急，肌肉酸痛，由于桑拿室內(nèi)的溫度一般在75攝氏度以上有時(shí)甚至到達(dá)100攝氏度，較易引起火災(zāi)，所以應(yīng)有防火溫感器和花灑頭。過管道將蒸氣輸入一個(gè)密封的房子里面，使室內(nèi)溫度上升38的溫度使人排汗，促進(jìn)皮膚陳代謝，起到肯定的美容作用，另外通過人在溫濕空氣中的呼吸運(yùn)動(dòng)可治療感冒及其它呼吸系統(tǒng)的疾病。424838〔中國42左右〕攝氏度，冰池4〔中國14左右〕攝氏度。通過噴嘴噴出的水流沖擊力對(duì)人體的穴位的沖擊，產(chǎn)生肯定的按摩效果，起到放松肌肉的作用。在使用桑拿浴、蒸汽浴、沖浪時(shí)應(yīng)留意什么？在使用桑拿浴、蒸汽浴、沖浪時(shí)應(yīng)留意什么？此等設(shè)備掌握外形開關(guān)，必需有特地職員負(fù)責(zé)?？腿嗽谑褂么说仍O(shè)備前必需先行淋浴。為了個(gè)人衛(wèi)生的安康，在使用桑拿浴、蒸汽浴時(shí)客人請(qǐng)于坐臥前鋪上毛巾。14此等設(shè)備范圍內(nèi)不進(jìn)食。客人有以下狀況切勿使用此等設(shè)備：1).喝了大量含有酒精的飲品患有肝、心臟病高血壓身體不適禮貌、禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)傳染病(皮膚病、性病等)禮貌、禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)禮貌禮節(jié)與效勞禮儀需進(jìn)一步加深生疏。第一節(jié)禮貌禮節(jié)與效勞禮儀一、禮節(jié)及表現(xiàn)一、禮節(jié)及表現(xiàn)二、禮貌及表現(xiàn)對(duì)顧客效勞所必需遵守的行為規(guī)章。二、禮貌及表現(xiàn)三、效勞禮儀禮貌是人們之間相互表示敬重和友好的行為標(biāo)準(zhǔn)。它的第一禮貌必需發(fā)自內(nèi)心。效勞員內(nèi)心對(duì)客人有敬重之心，禮貌就會(huì)自然而生，就會(huì)在語言上、態(tài)度上、行為上有所表現(xiàn)，其次要素是禮貌還是人們之間友好之情，是人們和諧相處的具體表現(xiàn)，表達(dá)在人們的一言一行，一舉一動(dòng)之中。表現(xiàn)在外表上,要落落大方,彬彬有禮;表現(xiàn)在態(tài)度上,則要懇切,熱忱,和氣,急躁.禮貌和客套在本質(zhì)上有所不同,禮貌要發(fā)自內(nèi)心,客套則是故作姿勢,表里相孛的,正由于禮貌要求人們相互敬重并和諧相處,禮貌才成為人們?nèi)粘Ｉ钪?調(diào)整相互之間的關(guān)系維持社會(huì)生活正常秩序的一種共同遵守的行為標(biāo)準(zhǔn)和道德準(zhǔn)則,因此也成為酒店這一行業(yè)人們遵循的行為準(zhǔn)則.三、效勞禮儀禮儀一般指的是在較大或盛大的場合為表示禮貌和敬重而進(jìn)展的禮賓儀式,,在禮遇規(guī)格禮賓次序等方面.但在酒店效勞中,效勞禮儀是酒店的禮.因此禮節(jié)、禮貌是酒店不行缺少的一局部,,,無論是經(jīng)理還其次節(jié)酒店必需講禮節(jié)、禮貌是員工,,首先都必需是”禮儀大使”,把顧客放在”來賓”的位置上來對(duì)待,講究接待效勞的禮節(jié),禮貌規(guī)定.正是從這一角度來說,酒店也又稱”禮儀行業(yè)”其次節(jié)酒店必需講禮節(jié)、禮貌一、禮節(jié)、禮貌是酒店效勞質(zhì)量的核心一、禮節(jié)、禮貌是酒店效勞質(zhì)量的核心二、禮節(jié)、禮貌是酒店贏得客源的重要因素酒店效勞最大的特點(diǎn)就是直接性,由效勞員面對(duì)面地為顧客效勞,因此,.酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個(gè)局部:一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量;;三是效勞的質(zhì)量.而效勞質(zhì)量可分為效勞態(tài)度、效勞學(xué)問和效勞技能等三個(gè)方面.尤以效勞態(tài)度最為敏感,效勞態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱忱、主動(dòng)、急躁、周到、謙恭、其核心就是對(duì)來賓的敬重與友好,也就是禮節(jié)、禮貌.并且禮節(jié).禮貌的程度高可在肯定程度上削減顧客對(duì)效勞員學(xué)問和技能欠缺的不滿,因此禮節(jié)禮貌是賓館效勞質(zhì)量的核心內(nèi)容.一家,,但是假設(shè)只有現(xiàn)代化的設(shè)備而不能供給良好的效勞，那麼華美堂皇、齊全配套的設(shè)施也只能是如同虛設(shè)。在設(shè)施、設(shè)備條件一樣狀況下，效勞就不能不講究禮節(jié)、禮貌.二、禮節(jié)、禮貌是酒店贏得客源的重要因素酒店業(yè)是人的行業(yè),做的是人的生意,贏得了顧客也就贏得了生意.同時(shí)酒店又屬于禮儀行業(yè),,惟有如三、酒店必需全員講究禮節(jié)、禮貌禮貌,也就是說,效勞員處于主動(dòng)地位，客人是被動(dòng)的。要使客人身處酒店而備感敬重,從而滿足顧客求敬重的心理，使顧客得到來賓至上的滿足感.試想一下,彬彬有禮的員工,體的談吐,優(yōu)雅大方的舉止，不正是客人有一種賓至如歸的親切感嗎？而這種親切感正是客人所尋求的，也正是禮貌效勞吸引顧客的緣由所在。相反，主不賢,客就不來.效勞員不講禮節(jié)、禮貌就會(huì)得罪客人,顧客就會(huì)埋怨而去,不僅如此，還會(huì)通過口碑效應(yīng)，影響,以致陷入絕境.所以禮貌對(duì)酒店至關(guān)重要,酒店要贏得客源,工作人員必需講究禮節(jié)、禮貌.三、酒店必需全員講究禮節(jié)、禮貌第三節(jié)禮節(jié)、禮貌標(biāo)準(zhǔn)的具體要求,不管是前臺(tái)還是后臺(tái),都要講究禮節(jié)、禮貌.有的人以為講究禮貌是直接對(duì)客人效勞的效勞員的事,與自己無關(guān),還有的人認(rèn)為,講禮貌是下級(jí)對(duì)上級(jí)的事,上級(jí)無所謂.這些都是錯(cuò)誤的看法.禮貌是相互的,敬重友好也是相互的,效勞員對(duì)客人要講禮貌,,上下級(jí)之間,同事之間也要講究禮貌,互友好的氣氛和輕松開心的工作環(huán)境,員工才能更還地為顧客效勞,下級(jí)才能心情舒服地工作,.因此,酒店全體員工都必需講究禮節(jié)、禮貌,而治理人員則應(yīng)遵守禮節(jié)、禮貌的表率.第三節(jié)禮節(jié)、禮貌標(biāo)準(zhǔn)的具體要求一、儀表一、儀表儀表是人的外表,,是人的精神面貌的外在表現(xiàn).良好的儀表可表達(dá)酒店的氣氛、檔次、規(guī)格,員工必需講究儀表.儀表的具體要求如下:1、著裝要清潔整齊,上班要穿工作服,工作服要整齊干凈,紐扣要齊全扣好,不行敞胸露懷、衣冠不整、不潔,工號(hào)牌要佩帶在胸前,不能將衣袖、褲子卷起,女子工作人員穿裙子,不露出襪口,應(yīng)穿肉色襪子.打領(lǐng)帶時(shí)要講衣服下擺扎在褲里,穿黑色皮鞋要保持光亮.2、儀容要大方,指甲要常修剪,不留長指甲,不涂有色的指甲油,,男士不留長發(fā),發(fā)角以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜,,,不披頭散發(fā),不染發(fā).(黑頭發(fā)中國貨******)3、留意個(gè)人衛(wèi)生,疼惜牙齒,男士堅(jiān)持每天刮胡子,鼻毛不準(zhǔn)外露,手要保持清潔,早晚要刷牙,飯后要漱口.勤洗澡防汗臭,.4、留意休息好,充分睡眠,常做運(yùn)動(dòng),保持良好的精神狀態(tài),不要上班時(shí)面帶倦容..5、女士上班前要淡妝裝扮,但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸大頭飾。戴項(xiàng)鏈不外露.男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡.6、每日上班前要檢查自己的儀表,在公共場所需要整理儀表時(shí)要到衛(wèi)生間或工作間,到客人看不到的地方,不要當(dāng)著客二、表情人的面或在公共場所整理.上班前,前后臺(tái)工作人員都應(yīng)檢查儀表,做到著裝干凈.二、表情表情是人的面部動(dòng)態(tài)所留露的感情,在給人的印象中,格外重要,在為客人效勞時(shí),具體要留意以下幾點(diǎn)1、要面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感;不能面孔冷漠,表情呆板,給客人以不受歡送感.2、要聚精會(huì)神,留意傾聽,給人以受敬重之感;不要沒精打采或漫不經(jīng)心,給人以不受重視感.3、要坦誠待客,不卑不亢,給人以真誠感;不要誠惶誠恐,唯唯諾諾,給人以虛偽感.4、要冷靜穩(wěn)重,給人以冷靜感;不要慌手慌腳,給客人以毛躁感.5,,給人以勸慰感;不要雙眉緊鎖,滿面愁云，給客人以負(fù)重感.三、儀態(tài)6、不要帶有厭煩、僵硬、生氣的表情，也不要忸怩作態(tài),做鬼臉、吐舌頭、刺眼,給客人以不受敬重感.三、儀態(tài)包括日常生活中和工作中的舉止.具體要求如下：1、站態(tài),眼睛平視,嘴微閉,下垂或在前體穿插，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人供給服.女子站立時(shí),V字型,,,身體不行東倒西,.不行把腳向前或向后伸開太多,甚至叉開很大，也不行倚壁而立。2、坐態(tài)就坐時(shí)的姿勢要端正。要領(lǐng)是：入座要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊拄向上伸直，胸向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸，髖，腿，腳正對(duì)前方，手自然放在雙膝上，雙膝自然并攏，目光平視，面帶微笑，坐時(shí)不要把椅子坐滿〔效勞姿勢：前俯后仰，搖腿蹺腳；把腳跨在桌子上或扶手上，架在茶幾上。在上級(jí)或客人面前雙手抱著胸前、翹二郎腿或半躺半臥。趴在吧臺(tái)上，倚在墻上，靠在臺(tái)面上。3、行態(tài)行走時(shí)應(yīng)輕而穩(wěn)，留意仰頭挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步〔雙腳走一條線，不邁大步3厘米左右。走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要晃臀，行走時(shí)不行搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打指響。不與他人拉手、摟腰搭背、不奔馳、跳動(dòng)。因工作需要必需超越客人是要禮貌賠禮，說聲對(duì)不起。同時(shí)留意：盡量靠邊右行、不走中間。與上級(jí)、來賓相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。自己搶先而行。與來賓上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下。引導(dǎo)客人時(shí)要讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，3人同行時(shí)，中間為客人迎面走來或上下樓梯時(shí)要主動(dòng)為客人讓路。4、手姿手姿勢是最具有表現(xiàn)力的一種“休態(tài)語言以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一指手指教導(dǎo)點(diǎn)。談話時(shí)手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會(huì)有畫蛇足之感。一般來說，手掌掌心向中，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手敬重地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。5、點(diǎn)頭與鞠躬看著客人面部，當(dāng)客人離去時(shí)，身體應(yīng)微微前傾，敬語道別。四、舉止四、舉止1、舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、立、走、坐要符合規(guī)定要求。不許在來賓中間穿行，不在酒店內(nèi)奔馳追趕。2、在來賓面前應(yīng)制止各種不文明的舉動(dòng)。如吸煙、吃零食、掏紙屑、煙頭或其他雜物。3、效勞員在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在來賓作動(dòng)作要輕，取入物品要輕，避發(fā)出響聲。4、敬重客人對(duì)房間的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)先養(yǎng)時(shí)避開發(fā)出大的聲響。5、效勞客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來時(shí)，無論你在做什么，都應(yīng)臨時(shí)停下來招呼客人。6、對(duì)客人要一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場的狀況下，對(duì)一更不能做有損國格、人格的事。7、嚴(yán)禁與來賓開玩笑、打鬧或取外號(hào)。8、來賓之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。9、對(duì)容貌體態(tài)驚奇或穿著奇裝異服的來賓切忌交頭接耳或指手到效勞，不能有任何嫌棄的表示。1011人。五、根本禮貌用語12發(fā)泄在客人身上。五、根本禮貌用語11個(gè)：請(qǐng)、您、感謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。那位首長、大姐、阿姨、大哥。歡送語：歡送您的光臨、歡送您來我們這里洗浴(用餐)、歡送您來到我們酒店、歡送您入住*樓客房。?您好、下午好、晚上好、路上辛苦了。年歡快、祝您生日歡快、祝您婚歡快、祝您春歡快、恭喜發(fā)財(cái)。晚安、明天見、再見、歡送您再次光臨!再見.祝您旅途開心.祝您一路平安.歡送您下次再來。賠禮語：失禮了。實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?、打攪您了、我的過錯(cuò)，對(duì)不起、讓您久等了、不好意思！感謝語：感謝.格外感謝應(yīng)答語：是的.好的.我明白了.感謝您的好意.不要客氣.沒關(guān)系.這是我應(yīng)當(dāng)做的。不必客氣、沒關(guān)系、很情愿為您效勞、請(qǐng)多多指教、照看不周、請(qǐng)?jiān)彙⑽抑懒?、明白了、我馬上來、感謝您的好意、格外感謝。歡送光臨，-----好嗎？您還需要?jiǎng)e的嗎，請(qǐng)隨我來征詢語：請(qǐng)問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?您還有別的什么事嗎?您寵愛需要能夠請(qǐng)您好嗎?您有什么事情?您需要我的幫助嗎?請(qǐng)問您需要點(diǎn)什么?您還有別的事情嗎？請(qǐng)問您回走嗎？房是否留？喝點(diǎn)什么？意愿語：節(jié)日歡快、生日歡快、請(qǐng)您多保重、期望玩得開心.----但----感謝六、對(duì)客人效勞用語要求六、對(duì)客人效勞用語要求〔坐著時(shí)應(yīng)起立，不行坐著與客人談話。效勞員應(yīng)先開口，主動(dòng)問好打招呼，稱呼要問題。1米左右的距離，要留意使用禮貌用語，留意對(duì)客人的話要全神貫注認(rèn)真傾聽，眼睛要望著客人面部〔但不要死盯著客人話?？腿撕湍阏勗挄r(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無關(guān)痛癢，對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，確定不能以“不懂，模棱兩可，胡亂作答。〔辦么這么羅嗦，你沒觀察我忙著嗎？”在與客人對(duì)話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時(shí)應(yīng)盡快完畢談話，招呼客人。如時(shí)間較長，應(yīng)說嚴(yán)峻、親切，音量要適中，不要過高，也不過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要快速、明確。時(shí)沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。問式、懇求式、商量式、解釋式的說話方式。詢問式：如“請(qǐng)問……”〔講明狀況后請(qǐng)客人幫助〕商量式：如“……您看這樣好不好？”解釋式：如“這種狀況，酒店的規(guī)定是這樣的……”〔如〕要表示感謝。借過決。三人以上的對(duì)話，要用相互都懂的語言；不得仿照他人的語言、聲調(diào)和談話；不得聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩；不得高聲呼喊另一個(gè)人；不得以任何借口頂撞、挖苦、挖苦客人；不講過分的玩笑；不準(zhǔn)粗言惡語，使用蔑視和污辱性的語言；不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論；效勞流程及文明用語不講有損酒店形象的語言。效勞流程及文明用語1、迎賓員人數(shù)，引領(lǐng)客人至鞋吧。/男賓*位！女賓*位！很快活為您效勞！請(qǐng)您到這面做電梯到四層，祝您洗浴開心！及商品價(jià)格、熟知公司地理位址、把握周邊狀況。2、接待員客人貴重物品存放總臺(tái)。效勞用語：先生/女士您好！歡送光臨！您需要預(yù)訂房間嗎？您有什么貴重物品可以在總臺(tái)存放！您里邊請(qǐng)！留意事項(xiàng)：留意提示客人貴重物品在總臺(tái)存放，效勞時(shí)要面帶微3、鞋童

笑，吐字清楚。推銷擦鞋效勞，將客人引領(lǐng)到更衣室效勞用語：先生/女士您好！您請(qǐng)坐！請(qǐng)?jiān)谶@里更鞋！這是您的拖鞋！您需要擦鞋嗎？我們這里用是**鞋油，鞋撐子定型，鹿皮拋光，為您保養(yǎng)一下好嗎？更衣室里邊請(qǐng)，祝您洗浴開心！清哪幾位是同來的，不要混淆。4、鞋吧輸單?？腿讼丛￠_心。效勞用語：先生/女士你好！歡送光臨！*位男賓*位女賓，這是你的手牌和備品，請(qǐng)收好，祝你洗浴開心！留意事項(xiàng)：效勞時(shí)要面帶微笑，吐字清楚， 記錄的客流表肯定準(zhǔn)確，不要把不是一起的客人登記在一起，對(duì)客人的詢問要急躁。5、更衣室效勞員提示客人貴重物品到總臺(tái)存放，推銷洗衣效勞，提示客人鎖箱，提示客人帶好手牌，將客人引領(lǐng)到浴區(qū)。效勞用語：先生/女士您好！歡送光臨！很快活為你效勞！看一下您的手牌！我來為您開箱！您的更衣箱在這邊，您這邊請(qǐng)！先生/女士請(qǐng)坐，我?guī)湍?！?qǐng)問您有需要清洗和熨燙的衣物嗎？您的貴重物品可以存放在總臺(tái)！先生/女士您的更衣箱已經(jīng)鎖好了！您檢查一下！請(qǐng)帶好您的手牌！浴區(qū)這邊請(qǐng)！祝您洗浴開心！損及褪色等，必要時(shí)須客人要相關(guān)單據(jù)上簽字。6、浴區(qū)效勞員相關(guān)效勞，隨時(shí)巡察浴區(qū)，防止發(fā)生意外。/女士您好！歡送光臨！很快活為你效勞！先生/女士這邊是淋浴，那邊是坐??！先生/女士您看水溫可以嗎？先生//女士請(qǐng)您留神〔冰巾/女士需要我為您打一下香皂或浴液嗎？先生/女士很快活為您效勞！有事請(qǐng)隨時(shí)叫我！我會(huì)隨時(shí)為你效勞！保持大池水質(zhì)清潔，避開客人身上打完香皂直接進(jìn)入大池，保證大池水溫〔水溫標(biāo)準(zhǔn)：高溫47℃～49℃，41℃4315℃左右，保證淋浴溫度35℃～40℃，保證桑拿房75℃~80℃，保證蒸汽房38℃~4529好拖鞋，防止地滑摔傷客人，并隨時(shí)提示客人留神地滑，醉酒客人和兒童不宜長時(shí)間蒸桑拿。7、二次更衣效勞流程：主動(dòng)問候客人，為走出浴室的客人供給干身效勞，蹲下來用腳巾干腳，遞上干拖鞋，為客人供給更換浴衣效勞，為化裝客人供給相關(guān)效勞，推銷外賣商品〔一次性睡衣、內(nèi)衣、襪子等所并指引方向，提示去休息大廳和客房的客人穿好睡衣。效勞用語：先生//女士您需要哪一種睡衣？我們這里有一次性睡衣，純棉的，干凈衛(wèi)生，穿著格外舒適，您需要來一套嗎？這是您的睡衣！先生/女士請(qǐng)您穿好睡衣！先生/女士這邊請(qǐng)，祝您休息好！無其他物品。8、休閑廣場作。/請(qǐng)問您幾位呢？您這邊請(qǐng)！你看這個(gè)位置可以嗎？先生/女士請(qǐng)坐！我是**號(hào)效勞員，很快活為您效勞！請(qǐng)問您喝點(diǎn)什么？茶水、飲料還是啤酒？……我們這里有**，味道不錯(cuò)，您品嘗一下好嗎？先生/女士您預(yù)訂包房了嗎？您需要什么樣的房間呢？先生/女士慢走，帶好您的隨身物品！感謝光臨！再見！留意事項(xiàng)：取送酒水要使用托盤，茶水斟至七分滿，煙缸內(nèi)有兩個(gè)以上煙頭就要準(zhǔn)時(shí)更換，給客人點(diǎn)煙時(shí)火苗不要太棋類準(zhǔn)時(shí)整理歸位、提示客人帶好隨身物品。9、演藝廣場客人做好節(jié)目介紹。送客時(shí)做好包房的推銷工作。效勞用語：先生/女士您好！歡送光臨演藝廳！很快活為你效勞！請(qǐng)問您幾位呢？先生/女士請(qǐng)隨我來！您看這個(gè)位置可/女士請(qǐng)慢用！有事請(qǐng)隨時(shí)叫我！最終愿我們精彩的節(jié)目給你帶去歡快！先生/女士您預(yù)訂房間了嗎？您需要什么樣的房間呢？先生/女士慢走，帶好您的隨身物品！感謝光臨！再見！的時(shí)候襯托氣氛，演藝廳內(nèi)光線較暗而且客人較集帶好隨身物品。10、休閑餐廳詢顧客意見。送客推銷包房。效勞用語：先生/女士您好！歡送光臨！很快活為你效勞！請(qǐng)問您幾位呢？請(qǐng)問先生/女士今日的消費(fèi)記哪位呢？好，感謝！先生/女士請(qǐng)問您喝點(diǎn)兒什么茶水？我們這里有**好，您稍等！這是本店的菜單，您先看一下！先生/女士慢回身，給您斟倒茶水！您慢用！先生/女士您一共點(diǎn)了*道菜，我來給您重復(fù)一下！您還有什么別的需要嗎？您稍等，我去給您下菜單！…請(qǐng)慢用！先生/女士您的*/女士您需要預(yù)訂包房嗎？先生/女士請(qǐng)慢走，帶好您的隨身物品！感謝光臨！再見！留意事項(xiàng)：點(diǎn)菜時(shí)要留意幾個(gè)方面的搭配：冷熱菜的搭配，烹調(diào)葷與素的搭配等。同時(shí)按就餐人數(shù)來確定點(diǎn)菜的份量。按顧客的生活習(xí)慣和需要來介紹菜品的口味，按銷。上菜挨次：先涼菜后熱菜，先特色后一般，先菜品后湯品，先菜品后主食。上菜時(shí)要報(bào)菜名，湯菜、魚類要為客人分一下。分湯時(shí)，要求每碗均勻，從每位客人右側(cè)遞上。上最終一道菜時(shí)，要主動(dòng)告知客人“先生/馬上撤換，將空菜盤以及湯碗撤走，準(zhǔn)時(shí)更換骨碟。做好餐后收尾工作。11、休息大廳效勞流程：歡送客人.為客人安排床位，推銷各種商品及按摩，做好相關(guān)效勞，為客人疊好毛巾，擺好拖鞋等；隨時(shí)巡察大廳，防止發(fā)生盜竊、火災(zāi)等事故。歡送客人。效勞用語：先生/女士您好！歡送光臨！很快活為你效勞！請(qǐng)問您幾位呢？您在這里休息可以嗎？請(qǐng)問您喝點(diǎn)兒什么？茶水還是飲料？您需要按摩嗎？先生/女士我看一下您的手牌！請(qǐng)稍等！先生/女士有事請(qǐng)隨時(shí)叫我！您休息好！留意事項(xiàng)：留宿客人休息時(shí)，詢問是否叫醒效勞，交班時(shí)要講清楚。準(zhǔn)時(shí)提示客人保管好隨身物品及手牌等。處理工效勞要快速。休息廳光線比較暗，落單時(shí)要看清客人的手牌，不要弄錯(cuò)?？腿似鹕韽埻?，應(yīng)主動(dòng)上前詢問和效勞。客人走后，提示客人帶好隨身物品、馬上清12、客房

理，做好預(yù)備工作。麻將機(jī)等。做好客房使用報(bào)告。歡送客人。效勞用語：先生/女士您好！請(qǐng)問您幾位？請(qǐng)問您這是預(yù)訂的房間嗎？先生/女士您里邊請(qǐng)！您請(qǐng)坐！您看房間的溫度可以嗎？需要翻開電視嗎？先生/女士請(qǐng)問您喝點(diǎn)什么？我們這有茶水、飲料、啤酒等！您需要按摩嗎？我們的按摩師形象好、手法獨(dú)特，而且價(jià)格合理，保準(zhǔn)您滿足！您需要玩麻將嗎？先生/女士有事請(qǐng)拔打＊＊，也可以按床頭的呼叫器，我隨時(shí)為您效勞！先生/現(xiàn)在為您退房可以嗎？/女士慢走！帶好您的隨身物品及手牌！感謝光臨！再見！客房實(shí)操:留意事項(xiàng)：準(zhǔn)時(shí)與房務(wù)中心溝通以保證房態(tài)準(zhǔn)確。送茶水等效勞肯定趕在按摩師進(jìn)入房間之前，進(jìn)入房間要敲門。所叫的按摩師自己進(jìn)入房間即可，效勞員不必送入。包間使用報(bào)告填寫要準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)確。留宿的客人要提示客人睡覺前鎖好房門，詢問客人是否需要叫醒效勞。客人退房后要準(zhǔn)時(shí)提示客人帶好隨身物品，準(zhǔn)時(shí)做好退房檢查。退房單落單要準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)確，并說明全費(fèi)或半費(fèi)字樣。對(duì)于客人遺留的退房單落單要準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)確，并說明全費(fèi)或半費(fèi)字樣.對(duì)與客人遺留的物品要第一時(shí)間返還25客房實(shí)操:鋪單反面對(duì)外、2〕包單正面對(duì)外、3〕枕心是否飽滿.4)枕套的枕帶、5〕床罩反面對(duì)外，四角收起疊好.6〕被罩開口是否破損。 7)被子是否干凈。二、做床〔鋪毛毯〕〔包毛毯〕——包床墊——鋪床單——套被罩——鋪被子——裝枕頭——整理。送客效勞流程及文明用語送客效勞流程及文明用語1、更衣室吧更鞋。/女士您休息好了嗎？我看一下您的手牌為您開箱!您現(xiàn)在買單嗎？您哪位買單？先生/女士您對(duì)我們的設(shè)備設(shè)施及效勞感覺怎么樣？請(qǐng)您多提貴重意見!我們這內(nèi)衣(或其它商品)挺好的，穿起來挺舒適/女士請(qǐng)檢查好您的更衣箱!請(qǐng)帶好您的隨身物品和手牌!請(qǐng)到一層大堂更鞋!先生/女士再見!身物品。2、鞋吧效勞流程：問候客人，按手牌及相對(duì)應(yīng)的鞋牌為客人供給準(zhǔn)確人。文明用語：先生/女士您休息好了嗎？請(qǐng)問先生/女士您一共幾位？是您買單嗎？買單您這邊請(qǐng)!先生/女士看您的鞋保養(yǎng)的可以嗎？先生/女士慢走!帶好您的隨身物品!感謝光臨!再見!(朝收銀員：手牌**男賓**位、女賓**位買單!由這位先生/女士買!)留意事項(xiàng)：看清客人手牌對(duì)號(hào)付鞋，以免將鞋弄錯(cuò)，不允許讓照看好暫未買單的客人，防止跑單。3、收銀員效勞流程：問候客人，為客人準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確的結(jié)算，唱收唱付，歡送客人。文明用語：先生/女士您好!這是您的帳單，您看一下!您一共消**!先生/女士您對(duì)帳單有什么異議嗎？您稍等，我再給您看一下!先生/女士慢走!感謝光臨!再見!留意事項(xiàng)：提單結(jié)算快速準(zhǔn)確，結(jié)清的手牌要準(zhǔn)時(shí)回牌。如遇開發(fā)票、不很多開發(fā)票。領(lǐng)導(dǎo)交代免單的手牌要及時(shí)通知相關(guān)負(fù)責(zé)人，并準(zhǔn)時(shí)找免單領(lǐng)導(dǎo)簽字。4、迎賓員為客人打純潔水，詢問客人對(duì)本店的意見和建議。幫助收銀員照看好未買單的客人，防止跑單。歡送客人。/女士您休息好了嗎？您還需要坐一會(huì)兒嗎？您這邊請(qǐng)!請(qǐng)喝水!先生/女士您對(duì)我們的效勞滿足嗎？請(qǐng)您填一下來賓意見卡好嗎？先生/女士慢走!感謝光臨!再見!洗浴效勞疑點(diǎn)難點(diǎn)解析洗浴效勞疑點(diǎn)難點(diǎn)解析1、怎樣為客人預(yù)訂包房？一般來講，客人的預(yù)訂信息有兩種狀況：號(hào)，留意肯定要告之預(yù)定的客人包房最多保存的時(shí)間。內(nèi)線預(yù)訂：這時(shí)，我們需要問清客人的手牌號(hào)，及需用一般狀況下，包房的保存時(shí)限為：內(nèi)線預(yù)訂為1小時(shí)，1小時(shí)。2、總臺(tái)接待員接待訪客的程序？〔1〕接待欲找人的客人(客人找客人或客人找店內(nèi)某一職員)a、力所能及的狀況下，盡量幫助查找，但盡量避開在客人休(查找時(shí)肯定要征詢被找人意見)。例如：有一位先生要找某一位經(jīng)理。客：我姓劉?？停何沂怯∷S的?？停何医袆㈤L林。!(留意不要有“您找他有什么事”之類的言語。)以下是請(qǐng)示程序：員：您好!我是某某，(報(bào)自己的崗位或姓名)，有一位印刷廠的劉長林先生，要找某經(jīng)理，請(qǐng)問他在不在？要委婉地告知客人：對(duì)不起先生!某某不在，您有什么事情，我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)好嗎？3、怎樣為客人存放貴重物品？然后把物品放進(jìn)保險(xiǎn)箱，保險(xiǎn)箱鑰匙由大堂副理保管。全部物品在存放前一律簽封。4、關(guān)于日清日結(jié)？24小時(shí)消費(fèi)期限客人的帳單，24小時(shí)，由大堂副理負(fù)責(zé)催單。5、怎樣處理顧客之間的相互買單？先走未結(jié)把該帳單放在買單人的手牌盒內(nèi)。同時(shí)，微機(jī)帳單中，做好轉(zhuǎn)帳處理。人簽字后送交總臺(tái)。6、結(jié)清未走時(shí)怎么辦？(未走)客人手牌號(hào)，以便包房效勞對(duì)準(zhǔn)時(shí)續(xù)包房單。7、結(jié)清未走，另外消費(fèi)怎么辦？理。8、什么時(shí)候會(huì)發(fā)生續(xù)手牌，續(xù)包房狀況？時(shí)總臺(tái)需續(xù)手牌，區(qū)域需續(xù)包房。9、總臺(tái)如何計(jì)算包房費(fèi)？退房時(shí)間－入住時(shí)間=計(jì)費(fèi)時(shí)間。依據(jù)計(jì)費(fèi)時(shí)間計(jì)算包房費(fèi)。入房單由客房效勞員填寫，退房單由客房效勞員填寫主管簽字確認(rèn)。10、準(zhǔn)時(shí)報(bào)告空房臺(tái)。假設(shè)是通知，須登記接線人姓名。收銀員做好相關(guān)程序處理，區(qū)域效勞臺(tái)準(zhǔn)時(shí)填寫包房使用報(bào)告。11、怎樣為客人轉(zhuǎn)包房？房單。原單據(jù)交由經(jīng)理簽字確認(rèn)。留意：間轉(zhuǎn)入價(jià)格高的房間，一律按價(jià)格高的房間收費(fèi)。轉(zhuǎn)，超過格外鐘不行以轉(zhuǎn)，如轉(zhuǎn)按高價(jià)房收費(fèi)。12一般狀況下，包房不予保存。特別狀況下，需由客人自己到收銀臺(tái)辦理保存手續(xù)。13、如保辦理保存包房手續(xù)？由客人親自到房務(wù)中心辦理。房務(wù)人員填寫保存包房卡。由客人將保存包房卡交至總臺(tái)?！撑_(tái)通知客房，直接下保存包房卡。14、客人結(jié)帳后，要求保存手牌怎么辦？婉言謝絕，不予保存。當(dāng)發(fā)生保存包房時(shí)，可相應(yīng)保存手牌。15、何謂見單登記？單據(jù)后，要馬上輸入微機(jī)，但凡錯(cuò)輸、漏輸，一律按單據(jù)實(shí)際金額由當(dāng)事人賠償。16、怎樣核對(duì)空房？總臺(tái)不定期與包房溝通。包房主管不定期親自核對(duì)。值班經(jīng)理不定期“三點(diǎn)”核對(duì)。17、何謂客房“三點(diǎn)”核對(duì)？腦錄入是否相符。18、怎樣填寫單據(jù)？在填寫單據(jù)時(shí)，須按單據(jù)的格式照實(shí)填寫，不允許漏項(xiàng)。搓澡單、商品單等一式單份。允許勾勾抹抹。凡須作廢單據(jù)須集合齊全部聯(lián)后，交由經(jīng)理簽字。單據(jù)上消滅任何更正之處，須由主管確認(rèn)簽字。〔更正〕須用“——”將原項(xiàng)劃去，原字跡要能看清楚，在旁邊重填寫。19、怎樣傳送單據(jù)？根聯(lián)蓋章后，輸單員持核算聯(lián)輸單。并把此單交與財(cái)務(wù)。輸入電腦打出小票交與技師，技師憑此小票到財(cái)務(wù)結(jié)賬。輸單員把存根聯(lián)交與財(cái)務(wù)輸入電腦，酒水員留酒水聯(lián)付貨，并把此單交與財(cái)物?！病场惨皇絾温?lián)〕由鞋吧效勞員填寫，然后到輸單員〔〕〔一式單聯(lián)〕章后輸入電腦打出小票后，連同衣物一起送洗衣房，洗衣房在存根聯(lián)上簽收后，存根聯(lián)由效勞員帶回；取衣物時(shí)，效勞員須持存根聯(lián)，洗衣房驗(yàn)證后，由效勞員在洗衣房核算聯(lián)上簽收可付貨，然后洗衣房持小票到財(cái)務(wù)提成，輸單員將存根聯(lián)保存交財(cái)務(wù)。〔一式單聯(lián)單員打出小票給搓澡技師以便提成，輸單員留存根聯(lián)交財(cái)務(wù)?！惨皇剿穆?lián)效勞員留存根聯(lián)，傳菜聯(lián)及廚房聯(lián)由傳單員傳到傳菜部，核算聯(lián)由吧臺(tái)輸單后送交財(cái)務(wù)。20、怎樣為客人叫按摩？首先問清客人需要按摩的種類，或是點(diǎn)鐘，然后打****留意：假設(shè)客人點(diǎn)鐘，所叫的按摩師不在或正忙著時(shí)，報(bào)務(wù)員應(yīng)委婉地告之客人/〔忙，我給您另叫一位手法好點(diǎn)，行嗎？”21、當(dāng)遇見客人手牌喪失時(shí)怎么辦？通知總臺(tái)、吧臺(tái)，該手牌號(hào)停頓消費(fèi)。通知更衣室，該箱不允許任何人翻開。全力查找，如找不到，經(jīng)核實(shí)撬箱，客人賠鎖。22、怎樣為客人供給提示效勞？堅(jiān)持一客一提示，一客多提示。/女士慢走，/女士帶好您的休息大廳，隨時(shí)進(jìn)展巡察，當(dāng)覺察客人把手牌或其他物品隨處放置時(shí)，須準(zhǔn)時(shí)提示/女士，請(qǐng)保管好您的手牌〔或物品如覺察客人把手機(jī)等貴重物品隨處放置，可建議其放在枕頭底下或存放?？头啃趩T，提示客人睡前鎖門。23、怎樣為客人供給叫醒效勞？〔叫醒時(shí)間、包房號(hào)、床位號(hào)、手牌號(hào)等〕做好交接。按時(shí)叫醒。24、午夜值崗須留意事項(xiàng)有哪些？防火、防盜、節(jié)電；不脫崗、不漏崗、不睡崗；留意可疑的人，可疑的事；供給叫醒效勞，提示效勞。走路輕、說話輕、操作輕；做好交接班；做好客人交代的事情。25、拾到客人遺留物品如何處理？登記?！埠瑣徫恢鞴堋Ｄ軌虼_定失主的，應(yīng)馬上歸還失主。26、當(dāng)客人要求退掉包房〔不收費(fèi)〕時(shí)怎么辦？退房，下退房單，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)簽字。一般格外鐘內(nèi)可退，超時(shí)不退。27、怎樣作廢單據(jù)？廢的單據(jù)，須集合齊全部聯(lián)，找領(lǐng)導(dǎo)簽字，方可作廢。28、商品退回，單據(jù)已下完錄入微機(jī)時(shí)怎么辦？方可按退單將其退掉，再將退單傳至吧臺(tái)。確定不允許任何人到吧臺(tái)私自抽取單據(jù)，或是沒有退單而任憑刪除微機(jī)帳目。29、空包房后，效勞員需做什么？然后按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)清掃房間。30、怎樣推銷，推銷時(shí)應(yīng)留意什么？留意：引導(dǎo)消費(fèi)不等于強(qiáng)制消費(fèi)。31、怎樣接洗客服？時(shí)間。檢查衣內(nèi)是否有遺留物品。檢查衣物是否有破損。檢查是否有難洗的污漬、油漬。告知價(jià)格。32、客人不換睡衣想進(jìn)入營業(yè)區(qū)怎么辦？不聽勸阻，進(jìn)一步闡述這是公司的規(guī)定。特別狀況，須客人披上睡衣。33、客人要求效勞員出去買東西怎么辦？特別狀況上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。34、效勞員的最根本職責(zé)？接待和招呼客人。供給各種相應(yīng)效勞。答復(fù)顧客的詢問。為客人解決困難。以最正確的心情和態(tài)度對(duì)待客人的不穩(wěn)定心情。盡量處理客人投訴，并給客人滿足的答復(fù)。35、客人要求找某一位領(lǐng)導(dǎo)如何處理？姓名，并承諾盡量查找，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的意圖告知客人。36、怎樣對(duì)待無理取鬧的客人？良好的態(tài)度。事態(tài)嚴(yán)峻的，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。37、覺察可疑人、可疑事如何處理？領(lǐng)導(dǎo)。38、工作期間，營業(yè)區(qū)內(nèi)發(fā)生糾紛怎么辦？要時(shí)候，報(bào)警處理。39、客人要求特別效勞怎么辦？解釋沒有此效勞工程，消除客人的念頭。40、客人把備品損壞怎么辦？較簡單的上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。留意最好不直接提出“賠償”的字眼，變換一下口吻“收本錢費(fèi)”會(huì)更好一些。41、覺察設(shè)備、設(shè)施損壞怎么辦？領(lǐng)導(dǎo)。42、關(guān)于備品報(bào)損的程度？保存殘損備品，填寫報(bào)損單，陳述理由，請(qǐng)經(jīng)理簽字。43、怎樣接待醉酒的客人？盡量滿足客人需求，留意不要影響其他客人。44、當(dāng)客人在休息大廳大聲說話時(shí)怎么辦？45、如何對(duì)待客人的建議？悉心聽取，作下記錄，表示感謝，匯報(bào)上級(jí)46、客人對(duì)公司物品認(rèn)為過期或假冒怎么辦？請(qǐng)選購員鑒定，如符事實(shí)，予以調(diào)換。47、洗壞客人衣物怎么辦？更好的效勞，感動(dòng)客人。48、客人讓效勞員代取東西怎么辦？以上人員一同。49、客人忘鎖更衣箱怎么辦？要指派專人看好衣箱，查找客人，將箱鎖好。留意：效勞員應(yīng)常常性的對(duì)全部更衣箱進(jìn)展檢查。50、客人喪失物品怎么辦？盡量將客人從營業(yè)區(qū)引開，避開客人在營業(yè)區(qū)域內(nèi)吵鬧，對(duì)公司造成不良影響。51、客人突然發(fā)病或突然暈倒怎么辦？查清客人發(fā)病暈倒的緣由，盡量不移動(dòng)客人，查找同來的人，對(duì)于心臟病突發(fā)的客人，馬上供給“速效救心丸120。熱暈的拿涼毛巾、冰水，扶到床上休息。對(duì)于突發(fā)腦出血的客人千萬不要移動(dòng)。52、怎樣處理在大廳嬉鬧的小孩？留意：不要任憑叫賣小孩。53、發(fā)生火警怎么辦？效勞語言強(qiáng)化訓(xùn)練119，疏導(dǎo)客人，搶險(xiǎn)、搶救財(cái)物。效勞語言強(qiáng)化訓(xùn)練迎賓嘴巴體操迎賓嘴巴體操先生/女士，您好，歡送光臨！洗浴嗎？請(qǐng)問您幾位？2位先生/2位女士。先生/女士這邊請(qǐng)。拿好您的手牌.這邊請(qǐng)，女賓在四樓，男賓在五樓，祝您洗浴開心!先生/女士對(duì)不起，本會(huì)館有規(guī)定制止自帶酒水、食品及水果，請(qǐng)您協(xié)作我們到存放中心存放，感謝您的合作!先生/女士請(qǐng)問您有什么需要嗎？您找哪位？稍等，我為您聯(lián)系一下!先生/女士，對(duì)不起您找的***臨時(shí)不在，請(qǐng)您用其他方式聯(lián)系一下可以嗎？先生/女士，慢走，歡送下次光臨!收銀臺(tái)嘴巴體操訓(xùn)練收銀臺(tái)嘴巴體操訓(xùn)練先生/女士您好！請(qǐng)問您預(yù)定幾人房!好的請(qǐng)稍等!702!里邊請(qǐng)！祝您洗浴開心！您好請(qǐng)問是您結(jié)算么您有券和卡么？請(qǐng)您出示一下好180元!您使用卡后的消費(fèi)為180元!請(qǐng)稍等我把帳單打出來您看一下!這是您的帳單!請(qǐng)您核對(duì)一下是否正確!收您200元找您20元請(qǐng)您收好!先生您好!小姐您好!請(qǐng)問是您同來的嗎？您買單么？請(qǐng)問您同來的在哪里休息？請(qǐng)稍等，我為您辦理一下轉(zhuǎn)單手續(xù)！先生您好手續(xù)已辦好，請(qǐng)慢走，歡送下次光臨！鞋吧嘴巴體操鞋吧嘴巴體操1、先生/女士您好！2、歡送光臨！3、您請(qǐng)坐！請(qǐng)換鞋！4、請(qǐng)問您的鞋需要保養(yǎng)一下么！我們這里有專業(yè)的擦鞋技師和進(jìn)口的鞋油鞋蠟為您效勞！效果包您滿足！5、您的手牌是20號(hào)！拿好手牌里邊請(qǐng)！祝您洗浴開心！6、先生/女士您好！您請(qǐng)坐！請(qǐng)問您的手牌是多少號(hào)我為您備鞋？男賓更衣室嘴巴體操7、請(qǐng)看您的鞋擦的還滿足么？請(qǐng)問那位先生買單買單這邊請(qǐng)！先生慢走！歡送下次光臨。男賓更衣室嘴巴體操請(qǐng)問您有衣物需要清洗么？洗衣效果包您滿！您的衣箱已鎖好！請(qǐng)拿好您的手牌浴區(qū)二樓請(qǐng)！請(qǐng)問您的睡衣是否需要保存？您的睡衣兜里已看一下您的手牌可以么？20號(hào)這邊請(qǐng)，先生您請(qǐng)坐，我?guī)湍愀潞妹?？先生你的?nèi)衣是否需要換一下？我們這的商品都是進(jìn)口的質(zhì)量特別好！價(jià)位也比較合理！先生換一下好么？先生請(qǐng)問同來幾位？先生拿好手牌請(qǐng)到一層結(jié)賬！帶好您的隨身物品請(qǐng)慢走！歡送下次光臨！這邊請(qǐng)！出口在這邊！男賓浴區(qū)嘴巴體操男賓浴區(qū)嘴巴體操生您好！歡送光臨浴區(qū)！里邊請(qǐng)！祝您洗浴開心！刺浴!那邊分別是熱水池!溫水池!冷水池!請(qǐng)問您是淋浴還是池浴?淋浴這邊請(qǐng)!我為您調(diào)水溫!您看這個(gè)溫度可以么?有事請(qǐng)隨時(shí)叫我!池浴這邊請(qǐng)!先生您沖好了么這邊是桑拿房!內(nèi)設(shè)高溫室和低溫室您需要蒸一下么?這是本店贈(zèng)送的冰水請(qǐng)您慢用!您需要搓澡么？我們這都是正宗的揚(yáng)州搓澡！手法一流！包您滿足！男賓二次更衣嘴巴體操男賓二次更衣嘴巴體操先生您好！您需要干身么？我為您干身！先生您洗漱么？請(qǐng)稍等！這是您的洗漱用品！請(qǐng)你慢用。先生您好