居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量規(guī)范1.范圍標準規(guī)定了城鄉(xiāng)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量管理的術(shù)語和定義、設(shè)施要求、人員要求、服務(wù)要求、管理要求、疾控要求、居家養(yǎng)老服務(wù)中心等級評價等內(nèi)容。本標準適用于杭州市城鄉(xiāng)社區(qū)為老年人提供的居家養(yǎng)老服務(wù)。2.術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。2.1老年人60周歲及以上的人。2.2居家養(yǎng)老服務(wù)家庭為基礎(chǔ)，以社區(qū)(村)為依托，以社會保障制度為支撐，由政府基本公共服務(wù)、企事業(yè)單位和社會組織專業(yè)化服務(wù)、基層群眾性自治組織和志愿者公益服務(wù)共同組成的，為居家老年人提供的養(yǎng)老服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括生活服務(wù)、醫(yī)療衛(wèi)生和康復、安全指導、緊急救援、日間照料、短期托養(yǎng)、精神慰藉、文化娛樂、法律咨詢等服務(wù)。2.3居家養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施為居家老年人提供養(yǎng)老服務(wù)的房屋或者場地及其附屬設(shè)施，包括鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)區(qū)域性居家養(yǎng)老服務(wù)中心、社區(qū)(村)居家養(yǎng)老服務(wù)中心等。3.組織管理3.1基本要求3.1.1遵守國家和政府相關(guān)法律法規(guī)，合法運營，無失信或違法記錄。3.1.2服務(wù)場所宜選擇在老年人口相對集中、交通便利的社區(qū)(村)，以保證養(yǎng)老服務(wù)有一定的覆蓋面。3.1.3年開放時間不少于250天，日開放時間不少于6小時。3.1.4應(yīng)具有與開展服務(wù)相適應(yīng)的管理人員、專業(yè)技術(shù)人員和服務(wù)人員。3.1.5具備良好的風險管控能力，投保居家養(yǎng)老服務(wù)中心綜合責任險。3.1.6應(yīng)公示執(zhí)業(yè)證照、服務(wù)項目、收費標準、工作流程、服務(wù)承諾、投訴電話和投訴處理程序。3.1.7建立服務(wù)老人生活狀況、家庭狀況、身體狀況、經(jīng)濟狀況等個人信息情況檔案，并逐步實現(xiàn)動態(tài)化、電子化管理。3.2組織機構(gòu)3.2.1運營主體應(yīng)依法登記注冊，具備相應(yīng)資質(zhì)證書，并應(yīng)當將執(zhí)業(yè)證照懸掛在醒目位置。3.2.2應(yīng)具有與業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的固定的經(jīng)營場所、設(shè)施設(shè)備和工作人員。3.3制度建設(shè)3.3.1應(yīng)建立規(guī)范的工作服務(wù)流程、服務(wù)管理制度、服務(wù)質(zhì)量跟蹤回訪制度、安全管理制度及應(yīng)急預案等。3.3.2建立財務(wù)管理制度，各類開支項目清楚，憑證、賬簿符合財務(wù)規(guī)定，社會救助、援助資金?？顚Ｓ?，有詳細使用記錄。3.3.3有員工招錄、培訓、考核、獎懲、辭退等管理制度，完善服務(wù)人員上崗程序和崗位工作職責。3.3.4與工作人員簽訂聘用合同或者勞動合同，并建有工作人員的人事檔案。3.3.5定期組織員工開展安全培訓，制定各類“突發(fā)事件處置預案”并定期組織演練。3.3.6貫徹執(zhí)行各項消防法律法規(guī)，建立并落實逐級消防安全責任制和崗位消防安全責任制，明確崗位消防安全職責。3.3.7定期開展?jié)M意度調(diào)查，聽取老年人意見和建議并能及時研究采納，改進養(yǎng)老服務(wù)工作。3.3.8建立檔案保存和保密機制，由專人及時匯總、分類和歸檔服務(wù)及管理過程中形成的合同、協(xié)議、文件、記錄等資料。3.4公共衛(wèi)生應(yīng)急管理3.4.1制定突發(fā)公共衛(wèi)生事件防控方案和應(yīng)急預案，建立信息上報制度。3.4.2通過公告、電話、短信、微信等多種方式向老年人及家屬發(fā)布防控服務(wù)通知，開展科普宣教。3.4.3居家養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施應(yīng)實行定期對公共區(qū)域噴灑消毒，對門把手、電梯按鈕等觸摸區(qū)域?qū)嵭胁潦孟?，平時需做好場所通風措施。3.4.4工作人員及服務(wù)對象應(yīng)用杭州健康碼管理，疫情防控期間常態(tài)化實行“掃碼或亮碼+測溫正常”的方式進入。3.4.5低風險等級管控區(qū)控制進入居家養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施服務(wù)人數(shù)，人均使用面積不低于6m2，居家養(yǎng)老服務(wù)人員佩戴口罩、手套開展服務(wù)。3.4.6中、高風險等級時應(yīng)立即封閉場所，控制人員進出，發(fā)生突發(fā)傳染病、不明原因的群體性疾病、重大食物和職業(yè)中毒事件時應(yīng)及時報告衛(wèi)生防疫和行業(yè)主管部門。4.設(shè)施要求4.1環(huán)境設(shè)施4.1.1居家養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施房屋建筑應(yīng)符合DB3301/T4中的要求，具體包括：——居家養(yǎng)老服務(wù)中心應(yīng)滿足城市步行15分鐘、農(nóng)村步行20分鐘居家養(yǎng)老服務(wù)圈的要求，集中配建建筑面積應(yīng)不少于200m2?！苓厬?yīng)環(huán)境安靜、交通便利，臨近社區(qū)生活配套設(shè)施、醫(yī)療機構(gòu)、公共交通站點或公共綠地等公共服務(wù)設(shè)施?！蛹茵B(yǎng)老服務(wù)設(shè)施用房應(yīng)當設(shè)置在建筑低層部分，不得設(shè)置在地下室、半地下室。——房屋建筑應(yīng)符合[建標143]的要求，建筑物的安全、消防安全應(yīng)符合有關(guān)國家規(guī)定?！ㄖ庥^設(shè)計宜簡潔大方、自然和諧、色調(diào)溫馨，室內(nèi)裝修應(yīng)符合衛(wèi)生、環(huán)保的要求。4.2服務(wù)設(shè)施4.2.1服務(wù)場地宜具備以下功能：——休息室：配有5張以上供老年人休息的躺椅或床位；——閱覽室：配有電視、適合老年人閱讀的報刊及圖書等；——洗衣室：配有洗衣機等?！￠g：為社區(qū)老年人提供洗浴服務(wù)所需取暖、熱水器、更衣等設(shè)施場地。——醫(yī)療保健室：提供基本的康復護理。——老年食堂：廚房設(shè)施設(shè)備齊全，可供20人以上就餐的場地及桌椅設(shè)備?！裎拷迨遥涵h(huán)境舒適、安靜整潔，由專人提供接待、答復、解決心理問題?！喙δ苁?多媒體室)：配備多媒體設(shè)施，能滿足家庭支持培訓，文體活動等服務(wù)。4.3適老化設(shè)施4.3.1充分考慮老年人活動需求建設(shè)無障礙設(shè)施，符合GB50763和JGJ122中的要求，具體包括：——出入口，宜采取陽面開門。出入口內(nèi)外應(yīng)留有不小于1．50mxl．50m的輪椅回旋面積?！覂?nèi)走道寬度不應(yīng)小于1.20m，室外走道寬度不應(yīng)小于1.80m；——室內(nèi)外臺階踏步寬度不宜小于300mm，踏步高度不宜大于150mm，并不應(yīng)小于100mm；——平坡出入口地的地面坡度不宜大于1：20；——輪椅坡道的坡度不宜大于1：12，連續(xù)坡長不宜大于6m；——通過式走道兩側(cè)墻面0．90m和O.65m高處宜設(shè)φ40－50mm的圓桿橫向扶手，扶手離墻表面間距40mm；走道兩側(cè)墻面下部應(yīng)設(shè)0．35m高的護墻板。4.3.2宜選擇在相對獨立的建筑物的低樓層部分，并有獨立出入口，二層以上應(yīng)設(shè)置電梯或無障礙坡道。4.3.3衛(wèi)生間、浴室地面應(yīng)做防滑處理，配備坐便器、洗澡椅，安裝扶手等，安裝緊急呼叫器，紅外跌倒感應(yīng)等安全監(jiān)護設(shè)施。5.服務(wù)內(nèi)容5.1生活服務(wù)5.1.1生活照料服務(wù)是指為老年人提供飲食、起居、排泄、清潔等日常生活的幫助。包括但不限于：身體清潔、衣物穿脫、協(xié)助移動、喂食喝水、排泄清理、儀容儀表修飾等服務(wù)，應(yīng)符合以下標準：——提供生活照料服務(wù)的工作人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓掌握相關(guān)知識及技能。——關(guān)心、協(xié)助、幫助老年人的飲食、起居、排泄、睡眠等日常生活。——服務(wù)過程中應(yīng)配備能夠提供相應(yīng)服務(wù)的環(huán)境和設(shè)施設(shè)備，環(huán)境安全，注意保護老年人隱私。——應(yīng)保留提供服務(wù)的相關(guān)資料和記錄。記錄應(yīng)及時、準確、真實、完整，服務(wù)人員簽字確認?！獮槔夏耆俗錾眢w清潔、排泄清理時，應(yīng)做到皮膚、口腔、頭發(fā)、手足、指(趾)甲、會陰部清潔無異味?！獮槔夏耆艘挛锎┟?、修飾服務(wù)時，應(yīng)做到面部清潔，穿著得體，衣褲整潔?！獏f(xié)助老年人床椅轉(zhuǎn)移、平地行走及上下樓梯，避免發(fā)生跌倒等意外?！獮槔夏耆宋故澈人畷r，應(yīng)根據(jù)老年人自理程度選擇合適的喂食喝水方法，避免發(fā)生嗆咳、噎食等意外。5.1.2助潔服務(wù)是指為社區(qū)老年人個人清潔提供幫助，包括收取洗滌衣物、提供入戶家政保潔和理發(fā)服務(wù)。應(yīng)該符合以下要求：——工作人員應(yīng)經(jīng)培訓合格，專業(yè)技術(shù)人員持上崗證或技能證書?！３峙P室、廚房、衛(wèi)生間等居室內(nèi)部整潔，衣物用具及床單干凈清潔。保持家用器具及時清洗消毒，清潔無異味?！瞻l(fā)洗滌衣物，要當面清點并填寫衣物交接單。衣物洗滌應(yīng)嚴格按照操作規(guī)程進行，分類清洗，被血液、體液污染的衣物單獨洗滌，先消毒，后清洗。洗滌完成應(yīng)折疊后送還給老年人?！戆l(fā)宜由專業(yè)理發(fā)人士提供并尊重老人的意愿。5.1.3助浴服務(wù)是指為社區(qū)老年人提供洗浴服務(wù)或外出助浴服務(wù)。應(yīng)該符合以下要求：——提供助浴服務(wù)的工作人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓掌握相關(guān)知識及技能?！丛r，注意根據(jù)季節(jié)氣候變化，保持浴室溫度適宜、通風?！丛∏埃瑧?yīng)進行老人健康狀況預估并有安全提示，地面應(yīng)防滑，及時清理積水，保證老人洗浴服務(wù)過程中的安全?！》?wù)過程中，宜有家屬或其他監(jiān)護人在場協(xié)助?！溆泄苍∈业木蛹茵B(yǎng)老服務(wù)設(shè)施，可向有需求的社區(qū)老年人提供助浴服務(wù)，如需外出助浴應(yīng)選擇有資質(zhì)的公共洗浴場所或配有公共浴室的養(yǎng)老機構(gòu)。5.1.4助餐服務(wù)，應(yīng)符合以下要求：——食物及其原材料的采購、倉儲、處理、烹飪加工、留樣均需嚴格執(zhí)行食品安全操作規(guī)范，防止交叉污染，應(yīng)符合GB/T27306的要求?！称芳庸ぜ安僮魅藛T應(yīng)持有效健康合格證明?！旧攀撤?wù)流程、服務(wù)范圍、用餐時間、就餐須知及每周食譜，并做好食譜存檔。——根據(jù)營養(yǎng)學、衛(wèi)生學的要求，結(jié)合老年人生活、地域特點和民族、宗教習慣，為老年人制定科學、合理的食譜，確保老人營養(yǎng)豐富、全面均衡?！獞?yīng)由專人準時為老年人分餐，為行動不便的老年人提供送餐服務(wù)，送餐服務(wù)應(yīng)配有專用送餐車輛和保溫箱?！３植蛷d內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生整潔，餐具清潔并定期消毒，應(yīng)符合GB14934的要求。5.1.5代辦服務(wù)：在合法、合理的范圍內(nèi)，為老年人提供代讀、代寫書信、代買(代領(lǐng))用品、代繳費用等服務(wù)，滿足老年人的實際需求。應(yīng)符合以下要求：——對接受委托的代辦事項，應(yīng)按照口頭或書面的約定，準確記錄所代辦事項的內(nèi)容、要求。必要時，應(yīng)當向委托人口述一遍委托事項，請委托人確認?！磿r清結(jié)者外，涉及現(xiàn)金的，應(yīng)當面清點并核實?！k委托服務(wù)，應(yīng)當保護老人隱私，不得向他人泄漏老人個人信息。——代辦購物時包括網(wǎng)上購物，應(yīng)向老人說明商品的全部信息，提示可能存在的風險，得到老人明確授權(quán)?！褂美先藗€人設(shè)備如手機、計算機等提供代辦服務(wù)時，應(yīng)得到老人或相關(guān)第三方同意，并保證信息安全。——應(yīng)當保留代辦服務(wù)的相關(guān)記錄。5.1.6助行服務(wù)：根據(jù)老人的體力、活動障礙程度，提供助行服務(wù)。使用助行器具時應(yīng)檢查各部件是否完好完備，按助行器具的使用說明進行操作，助行活動宜在老人住宅周邊區(qū)域內(nèi)進行，注意途中安全，防止意外情況發(fā)生。5.1.7維修服務(wù)：為居家老年人提供登門維修家電、家具、廚衛(wèi)設(shè)施及管道疏通等服務(wù)活動。應(yīng)符合以下要求：——應(yīng)當有服務(wù)規(guī)章和服務(wù)流程，公開服務(wù)項目和收費標準?！?wù)應(yīng)由具備相應(yīng)技能的人員提供?！?wù)雙方應(yīng)明確清楚提供服務(wù)的確切內(nèi)容和要求。——應(yīng)當保留服務(wù)記錄。5.2醫(yī)療衛(wèi)生和康復服務(wù)5.2.1通過培訓、講座等方式為老年人提供預防保健、康復護理及老年期營養(yǎng)、心理健康等知識教育。5.2.2與就近醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)建立醫(yī)療契約服務(wù)關(guān)系，定期開展上門診視、健康查體、保健咨詢等服務(wù)。5.2.3開展老年人健康能力評估。根據(jù)調(diào)查評估情況，作出評估意見，了解老年人在飲食上和行動上的注意事項，明確老人接受服務(wù)的方式。5.2.4為老年人提供健康管理服務(wù)，及時掌握老年人健康狀況及影響的主要危險因素，建立老年人健康檔案。5.2.5為老年人提供康復訓練時應(yīng)符合以下要求：——服務(wù)人員應(yīng)具備必要的醫(yī)療護理和康復保健知識。——提供康復服務(wù)應(yīng)得到老人本人及監(jiān)護人的同意，并在專業(yè)人員指導下進行?！祻陀柧殤?yīng)進行評估，由康復醫(yī)師提出康復方案并指導康復訓練?！祻陀柧氝^程中，應(yīng)注意觀察老年人的身體適應(yīng)情況，防止損傷?！獞?yīng)當有康復訓練的安全措施，康復設(shè)備安全有效，有使用說明書和操作規(guī)范及保修保養(yǎng)記錄。5.2.6在需要就醫(yī)情況下，應(yīng)及時通知委托人、監(jiān)護人或親屬陪同就醫(yī)，緊急情況下先聯(lián)系醫(yī)院并協(xié)助送醫(yī)。5.2.7開展醫(yī)療輔助性工作，指導老年人正確執(zhí)行醫(yī)囑，協(xié)助老年人正確使用康復、保健儀器。5.2.8定期開展室內(nèi)、外的消毒滅菌工作。5.3安全指導、緊急救援服務(wù)5.3.1組織開展養(yǎng)生保健、營養(yǎng)、法律、安全等內(nèi)容的講座，滿足社區(qū)老年人及其家庭照護者了解相關(guān)信息和知識的服務(wù)活動。。5.3.2建立鄰里互助聯(lián)系制度，定期通過打電話、走訪等形式聯(lián)系和幫扶，發(fā)現(xiàn)異常，及時報告。5.3.3宜安裝呼叫器、求助門鈴、遠紅外感應(yīng)器等安全防護器材，其功能應(yīng)符合老年人的特點和需求。5.3.4建立居家老年人緊急救援預案，會同社區(qū)居委會建立專兼職救援隊伍，快速對接110、120、119等救援平臺，做好緊急救援全過程記錄。5.4日間照料、短期托養(yǎng)等服務(wù)5.4.1日間照料是指為社區(qū)老年人提供日間照料及午休，滿足老年人日間生活照料需求的服務(wù)。應(yīng)該符合以下要求：——辦理日托或短期托養(yǎng)手續(xù)，應(yīng)簽訂服務(wù)協(xié)議。——提供與服務(wù)需求相匹配的服務(wù)項目?！菹⑹冶３执参徽麧?，家具物品擺放整齊，定期清洗，室內(nèi)無異味，地面無水漬?！邮遗鋫浔蝗鞈?yīng)根據(jù)季節(jié)適時更換并應(yīng)定期晾曬。——室內(nèi)溫度適宜，應(yīng)當通風良好，日光照時間不少于2小時?！娖鞯仍O(shè)施設(shè)備處于運行良好狀態(tài)?！獞?yīng)配置夏季降溫和冬季取暖設(shè)施，冬季不低于18度，夏季不高于28度?！獞?yīng)當協(xié)助行動不便的老年人如廁?！獮樾袆硬槐愕睦夏耆颂峁┛谇磺鍧嵎?wù)，協(xié)助老人飯前飯后漱口?！詭Х盟幬锏?，應(yīng)由老人本人或家屬的書面委托，按時提示老人服藥并記錄用藥時間及服用后的反應(yīng)。如發(fā)現(xiàn)異常及時處置?！欢〞r進行巡視，并做好值班記錄。5.4.2短期托養(yǎng)服務(wù)是指為社區(qū)老年人提供短期住宿式養(yǎng)老服務(wù)。應(yīng)該符合以下要求：為社區(qū)老年人提供短期托養(yǎng)老服務(wù)除滿足日托服務(wù)的基本要求外，還應(yīng)當符合以下要求：——工作人員夜間值班并定時巡邏，做到隨叫隨到?！c周邊醫(yī)療機構(gòu)建立綠色急診通道，確保老人突發(fā)疾病能得到及時救治?！獏f(xié)助行動不便的老年人穿衣、洗漱?！?wù)應(yīng)當由具備養(yǎng)老護理員資質(zhì)的人員提供，并應(yīng)當做好服務(wù)記錄。5.5精神慰藉服務(wù)5.5.1進行心理疏導、心理咨詢和危機干預等服務(wù)，應(yīng)得到服務(wù)對象或監(jiān)護人的同意，并注意保護當事人的隱私，應(yīng)當保留相關(guān)服務(wù)記錄。5.5.2掌握老年人心理特點和基本溝通技巧，觀察老年人心理狀況和情緒變化，并通過心理干預手段調(diào)整老年人心理狀態(tài)，幫助老年人減輕或消除心理壓力。5.5.3應(yīng)遵循自愿平等的原則，對發(fā)生糾紛的老年人進行排解疏導，對老年人的合理要求應(yīng)充分理解，盡可能給予滿足，對老年人不合理要求，要耐心說服，不能強制壓服。5.5.4定期上門看望慰問孤寡、失能、空巢、獨居、失獨老年人。5.6文化娛樂服務(wù)5.6.1結(jié)合老年人喜好及生理、心理特點，開展各種休閑娛樂活動，如棋牌、戲曲、參觀游覽等滿足老人休閑娛樂的需求。5.6.2閱覽室應(yīng)提供適宜老年人閱讀的報刊書籍。5.6.3開展老年人書畫、棋牌、攝影等活動及教育培訓、知識講座活動。5.6.4老年活動室或室外文體休閑場地，配備一定的體育、娛樂器材，適合開展老年人體育健身活動。5.7法律咨詢服務(wù)5.7.1通過法律程序和相應(yīng)的手段維護老年人的合法權(quán)益，提供服務(wù)耐心、及時，使老年人對咨詢的法律問題有所認知。5.7.2協(xié)助老年人訂立遺囑、遺囑公證。6.人員要求6.1管理人員管理人員應(yīng)符合以下要求：——遵紀守法，應(yīng)熟悉相關(guān)的法律法規(guī)與政策，并能貫徹上級有關(guān)社會養(yǎng)老方針政策；——具有高中以上文化程度或2年以上相關(guān)領(lǐng)域的管理經(jīng)驗；——具有良好的為老服務(wù)意識和職業(yè)道德；——應(yīng)有良好的組織、溝通與協(xié)調(diào)能力；——每年參加不少于1次管理培訓活動。6.2工作人員工作人員應(yīng)符合以下要求：——遵紀守法，具有良好的為老服務(wù)意識和職業(yè)道德，尊重并保護老年人的隱私，熱情為老人服務(wù)；——應(yīng)有合法的從業(yè)資格及相應(yīng)的職業(yè)資格證書；——應(yīng)提供身份證明、健康證明等資料，持證上崗；——應(yīng)具備基本的法律、安全、衛(wèi)生知識；——應(yīng)掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和崗位技能，并能熟練運用；——每月在崗培訓不少于2小時。6.3儀表行為6.3.1宜統(tǒng)一著裝，工作服裝干凈、得體、樸素大方，整體色調(diào)淡雅，色彩相配。6.3.2儀容儀表端莊、大方、整潔，留長發(fā)的養(yǎng)老護理員，工作時應(yīng)把頭發(fā)梳成發(fā)辮，經(jīng)常修剪指甲，不染彩色指甲。6.3.3提倡使用普通話，語言文明、簡潔、清晰，禁止使用忌蔑視語、煩躁語、無稱呼語等不禮貌用語，應(yīng)做到有分寸、有禮節(jié)、有教養(yǎng)、有學識。6.3.4遞接物品應(yīng)用雙手或右手，不能單用左手。進門、上車時，應(yīng)讓老年人先行，上樓時，老年人在前，下樓時則相反。6.4人員配置應(yīng)配置與開展服務(wù)相適應(yīng)的管理和服務(wù)人員。7.智慧應(yīng)用7.1采用現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和集成技術(shù)等，建立智慧化服務(wù)系統(tǒng)。宜具有基本業(yè)務(wù)辦公、信息管理、健康管理、養(yǎng)護服務(wù)、人身監(jiān)護、安全監(jiān)控等。7.2應(yīng)實現(xiàn)與市級“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換，運用大數(shù)據(jù)分析為老年人提供差異化、個性化的精準服務(wù)。7.3宜根據(jù)老年人特點，通過人臉識別、跌倒檢測等物聯(lián)技術(shù)和可穿戴設(shè)備提升老年人服務(wù)體驗。7.4應(yīng)采取必要技術(shù)手段保護老年人隱私，保證數(shù)據(jù)安全。8.居家養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)等級評價8.1評價主體8.1.1服務(wù)質(zhì)量評價主體包括：——管理機構(gòu)對服務(wù)機構(gòu)進行評價；——服務(wù)機構(gòu)自我評價；——服務(wù)對象或家屬、監(jiān)護人評價；——第三方評價。8.2評價指標8.2.1設(shè)施建設(shè)、組織建設(shè)、服務(wù)活動、社會效果(參見資料性附錄A)。8.3評價方式8.3.1采用實地走訪、查閱資料、調(diào)查問卷、綜合評審等方式進行。8.4服務(wù)質(zhì)量改進8.4.1公開組織機構(gòu)、服務(wù)內(nèi)容及工作人員等基本信息并及時更新。8.4.2建立服務(wù)質(zhì)量跟