日升工程機械銷售人員培訓(xùn)研究報告

國家職業(yè)資格全國統(tǒng)一鑒定企業(yè)培訓(xùn)師論文（國家職業(yè)資格二級）青島日升通工程機械有限公司銷售人員培訓(xùn)探究姓名：劉彥青身份證號：準考證號：所在省市：山東省煙臺市所在單位：青島日升機械有限公司青島日升通工程機械有限公司銷售人員培訓(xùn)探究姓名：單位：青島日升機械有限公司

摘要：我國工程機械行業(yè)近20年的迅猛發(fā)展，行業(yè)快速成長，已成為門類齊全、規(guī)模龐大的國家支柱產(chǎn)業(yè)，2009年銷售額已經(jīng)突破3000億元。銷售模式也從單一的自建銷售渠道，向代理模式轉(zhuǎn)變。尤其是在土石方機械領(lǐng)域，代理模式應(yīng)用廣泛①。

作為制造商的渠道，工程機械代理商承擔了市場、銷售、服務(wù)及配件等諸多職能。結(jié)合制造商的品牌和產(chǎn)品，為用戶提供產(chǎn)品和增值服務(wù)。與實力雄厚、職能齊全、管理規(guī)范的制造商不同，很多代理商都是個體戶起步，經(jīng)過幾年的發(fā)展，公司發(fā)展到一定規(guī)模，渡過了創(chuàng)業(yè)期，進入發(fā)展期，如何提高公司的運營效率，是工程機械代理商普遍面臨的問題。創(chuàng)建學(xué)習型的銷售組織和團隊，成為中國工程機械代理商面臨的重要課題，對銷售人員系統(tǒng)培訓(xùn)成為必修課。本文研究內(nèi)容是以各類銷售相關(guān)業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，通過對工程機械銷售人員的系統(tǒng)培訓(xùn)，探討如何達到提升公司業(yè)績和運營效率。本文的結(jié)構(gòu)：第一章：青島日升通工程機械有限公司銷售人員崗位描述第二章：青島日升通工程機械有限公司銷售人員培訓(xùn)需求分析第三章：青島日升通工程機械有限公司銷售人員培訓(xùn)計劃、內(nèi)容及實施計劃第四章：全文總結(jié)關(guān)鍵詞：銷售人員培訓(xùn)戰(zhàn)略思維第一章:青島日升通工程機械有限公司銷售人員崗位描述第一節(jié)：青島日升通工程機械有限公司簡介青島日升通工程機械有限公司成立于2002年，是韓國斗山（原大宇）系列工程機械的授權(quán)代理商，代理區(qū)域:青島、濰坊、日照三個區(qū)域。2009年銷售設(shè)備350臺，銷售額1.8億元。2010年預(yù)計銷售設(shè)備超過500臺。目前員工人數(shù)96名，其中銷售人員32名。第二節(jié)：青島日升通工程機械有限公司銷售人員崗位描述銷售崗位及人員分類銷售人員：27名（挖掘機23名、裝載機4名）銷售經(jīng)理：4名（挖掘機3名、裝載機1名）副總經(jīng)理：1名（全面主管銷售工作）二、崗位描述銷售人員：制定擔當區(qū)域的機種別、月度別、年度別銷售計劃工地走訪、客戶拜訪，新客戶開發(fā)，老客戶維護。收款（首付款、分期款、按揭款等）售后服務(wù)協(xié)調(diào)展示會、小型座談會、交機儀式等營業(yè)活動進行銷售經(jīng)理安排的其他業(yè)務(wù)銷售經(jīng)理擔當區(qū)域內(nèi)市場規(guī)模預(yù)測、市場分析擔當區(qū)域內(nèi)機種別、月度別、年度別銷售計劃的分解根據(jù)市場調(diào)查，確定市場開發(fā)方案督導(dǎo)銷售人員收款工作，協(xié)調(diào)與債權(quán)管理部的相關(guān)工作對銷售人員進行業(yè)績考核，組建精良的銷售隊伍副總經(jīng)理安排的其他業(yè)務(wù)副總經(jīng)理市場規(guī)模預(yù)測、市場信息總結(jié)、調(diào)研，供決策層參考在決策層指導(dǎo)下，制定銷售計劃和銷售政策，并保證順利實施制定銷售人員業(yè)績考核、培訓(xùn)、工作安排等負責與銀行按揭相關(guān)合作單位的業(yè)務(wù)（銀行、保險公司等）負責與制造工廠銷售方面的業(yè)務(wù)關(guān)系第二章：青島日升通工程機械有限公司銷售人員培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)是一種投資，青島日升通工程機械有限公司總經(jīng)理是韓國人（韓國斗山公司工作20多年經(jīng)歷），對于培訓(xùn)非常重視，通過對銷售人員的培訓(xùn)需求分析，得到以下結(jié)論。第一節(jié)：銷售人員素質(zhì)能力短板一．銷售方面：市場占有率逐年降低市場占有率即市場份額（marketshares）：指一個企業(yè)的銷售量（或銷售額）在市場同類產(chǎn)品中所占的比重，直接反映企業(yè)所提供的商品和勞務(wù)對消費者和用戶的滿足程度，表明企業(yè)的商品在市場上所處的地位。2000年開始，斗山挖掘機連續(xù)8年在中國市場占有率第一名，②，2009年青島日升通區(qū)域19.7%，保持占有率第一的位置。但隨著競爭的加劇，占有率逐年降低（2005年之前30%以上）。如何提高占有率是斗山工廠考核代理商的重要指標，直接影響返利的考核，所以青島日升通工程機械有限公司也將市場占有率作為考核銷售人員的重要指標。二、收款能力弱：特別是逾期欠款的清收青島日升通工程機械有限公司銷售人員也擔當收款工作，隨著銷量的增加，逾期欠款也隨之增加，截止2009年年末，逾期欠款1,500萬左右.第二節(jié)：銷售人員存在能力短板的原因一．市場占有率：老業(yè)務(wù)員：市場跑動不足，沉湎于過去業(yè)績，不能應(yīng)對變化了的市場新業(yè)務(wù)員：產(chǎn)品知識、談判能力等不足，造成客戶把握能力差，導(dǎo)致丟單。二．收款：造成逾期欠款的原因主要是兩點主觀上，銷售人員的催款習慣?？陀^上，工程機械行業(yè)入門門檻降低，許多實力小、經(jīng)營能力差的客戶進入該行業(yè)。造成付款逾期。第三節(jié)：公司希望通過培訓(xùn)的方式改善兩方面的不足一．市場占有率引進斗山工廠的DOOSIM系統(tǒng)（CRM:客戶關(guān)系管理軟件）作用：日常管理：客戶走訪報告，每天、每周、每月、每季訂單管理：對于有資金、有工程、有意向的90分以上客戶，進行漏斗管理二．債權(quán)管理培訓(xùn)債權(quán)管理部律師內(nèi)訓(xùn)作用：催款工作主動化、程序化、規(guī)范化第三章：青島日升通工程機械有限公司銷售人員培訓(xùn)計劃、內(nèi)容及實施計劃第一節(jié)：2010年銷售人員培訓(xùn)計劃2010年青島日升通工程機械有限公司銷售部培訓(xùn)計劃報表序號課程類別培訓(xùn)課程名稱課程大綱培訓(xùn)對象培訓(xùn)導(dǎo)師培訓(xùn)方式考核方式培訓(xùn)日期培訓(xùn)人數(shù)備注1業(yè)務(wù)類/客戶客戶關(guān)系管理斗山DOOSIM系統(tǒng)應(yīng)用銷售人員、經(jīng)理斗山工廠培訓(xùn)師面授考試2010.05.29-30322專業(yè)類/法務(wù)債權(quán)管理債權(quán)管理規(guī)定、逾期欠款催收辦法銷售人員、經(jīng)理債權(quán)管理部律師面授績效跟蹤2010.06.19313通用類/團隊拓展團隊建設(shè)、有效溝通全體員工企業(yè)咨詢公司培訓(xùn)師拓展學(xué)習心得2010.07.02-03964業(yè)務(wù)類/營銷新機種培訓(xùn)挖掘機DH215-9/225-9銷售人員、經(jīng)理斗山工廠培訓(xùn)師面授其他2010.09.30265業(yè)務(wù)類/營銷銷售基礎(chǔ)知識培訓(xùn)銷售技巧與銷售訓(xùn)練銷售人員、經(jīng)理斗山工廠培訓(xùn)師面授學(xué)習心得2010.10.13-14316業(yè)務(wù)類/營銷產(chǎn)品知識挖掘機、裝載機產(chǎn)品、維修等銷售人員、經(jīng)理斗山公司在線培訓(xùn)互聯(lián)網(wǎng)其他每月8次登陸學(xué)習31備注：本計劃由銷售部提出，年初總經(jīng)理簽字后執(zhí)行第二節(jié)：培訓(xùn)內(nèi)容大綱一．斗山客戶關(guān)系管理（DOOSIM系統(tǒng)）斗山客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是斗山集團管理系統(tǒng)（SAP軟件）中的一部分，2009年導(dǎo)入代理商模塊，2010年升級版投入運營。其核心理念是銷售漏斗管理。銷售漏斗管理在工程機械代理商中的應(yīng)用開始于2006年，當時日本品牌:小松挖掘機的代理商首先開始應(yīng)用，后來是美國挖掘機品牌卡特（CAT）。斗山投入資金、人力開發(fā)了DOOSIM系統(tǒng)，是競爭的需要，也是提高代理商的運營水平的需要。斗山在中國有38家授權(quán)代理商，各個代理商規(guī)模、發(fā)展水平均不同，DOOSIM的運行，可以很好為代理商提供一個統(tǒng)一的銷售管理平臺。銷售漏斗（也叫銷售管線）是科學(xué)反映機會狀態(tài)以及銷售效率的一個重要的銷售管理模型。通過對銷售管線要素的定義，形成銷售管線管理模型；當日常銷售信息進入系統(tǒng)后，系統(tǒng)可自動生成對應(yīng)的銷售管線圖，通過對銷售管線的分析可以動態(tài)反應(yīng)銷售機會的升遷狀態(tài)，預(yù)測銷售結(jié)果。銷售漏斗管理可根據(jù)不同的業(yè)務(wù)特點選擇不同的管線管理模板，制定階段任務(wù)和接觸計劃，安排行動日程等。同時，系統(tǒng)可通過“銷售漏斗管理”分類跟蹤機會升遷狀況和機會接觸狀況；同時，系統(tǒng)提供按公司、部門、人員、時間的“機會升遷狀況表”。此功能可以幫助銷售經(jīng)理及時了解和掌握公司、部門和銷售人員的銷售機會狀況，以及機會推進狀況，及時發(fā)現(xiàn)潛在問題，指導(dǎo)銷售。銷售漏斗管理的作用可以很方便地計算銷售人員的定額可以有效地管理和督促銷直人員在給銷售人員分配“他企”時有指導(dǎo)作用可以避免人員跳槽時帶走重要的用戶銷售漏斗管理四大原則控制過程比控制結(jié)果更重要該說的要說到，說到的要做到，做到的要見到預(yù)防性的事前管理重于問題性的事后管理營銷管理的最高境界是標準化二．債權(quán)管理培訓(xùn)1．債權(quán)風險的分析造成債權(quán)風險的兩個途徑：一是外部因素：來源于客戶—態(tài)度與能力二是內(nèi)部因素：來源于自身—管理與心態(tài)2.全程風險控制模式及總體架構(gòu)一個中心：風險控制兩個基本點：防范風險、解決風險四項管理制度：資信管理、合同管理、債權(quán)管理、訴訟管理控制鏈：客戶初審、債權(quán)考察、雙重審核、財務(wù)收款、債權(quán)監(jiān)控、律師訴訟、債權(quán)落實銷售流程：客戶開發(fā)、談判成交、簽訂合同、交車服務(wù)、催收欠款、處理不良債權(quán)、客戶清款。3.債權(quán)催收—流程制度、考核流程：修正日制度—還款日—修正日提醒制度—修正日前7天短信提醒--修正日前1天電話提醒催收制度—逾期未還電話反復(fù)催收逾期2期見面、停機、扣保證金逾期3期訴訟保全考核：管理—績效考核心態(tài)—目標進度（紅黑榜）公示重點考核：收款率催收記錄長期債權(quán)提前清戶4.提高電話催收的效率電話催收主要特點：連續(xù)性電話催收五字口訣：快！勤！纏！粘！逼！電話催收技巧：1）事前準備：客戶資料、賬齡資料、還款歷史、有無糾紛等2）堅定的開場白確認身份，簡明扼要說明為何致電，要求付款，然后傾聽對方陳述3）圍繞問題尋找解決方法A:已經(jīng)付款確認付款時間、銀行、金額等B:資金緊張或還未到付款日期不能讓步，提醒日期已過，應(yīng)信守承諾，維護公司利益。C:發(fā)生糾紛：了解糾紛情況和對方要求，要求先付糾紛以外部分。承諾立即解決客戶抱怨的同時，設(shè)法讓對方做出部分還款承諾4）結(jié)束前要求對方給予明確承諾，并約定下次聯(lián)系時間5）再次確認承諾期限，禮貌結(jié)束并做記錄5.銷售人員與債權(quán)人員的配合重要性：風險預(yù)防的掃雷器、過程監(jiān)控的預(yù)警器、不良處置的推進器目的：責任感、風險意識、主動性方式：溝通：電話隨時溝通、會議報告培訓(xùn)、績效考核溝通考核：資信調(diào)查、收款率、長期債權(quán)、設(shè)備位置三．銷售技巧與銷售訓(xùn)練1、基礎(chǔ)部分：銷售拜訪流程銷售拜訪流程銷售拜訪是客戶接觸的一種，作為重點再分析總結(jié)一下。銷售拜訪是業(yè)務(wù)員以銷售產(chǎn)品為目的對客戶所作的拜訪，目的明確、動機鮮明、毫不掩飾。一般業(yè)務(wù)員對客戶的銷售拜訪有以下程序：尋找客戶在前面的內(nèi)容已介紹了客戶信息搜集內(nèi)容。為了把生意做得更好，客戶也在隨時隨地宣傳著自己，他們不可能把自己藏起來讓我們使勁找?？蛻舴治鰪姆治龌A(chǔ)客戶群體開始：1）首先我們按購買意向的強烈程度將客戶分成若干等級；2）然后按資金實力再將客戶分成若干等級；3）還可按客戶信譽的好壞將客戶分成若干等級；4）按是否擁有工程將客戶分成若干等級；5）其它分級、分等原則。 制定拜訪計劃在拜訪實施前，業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶分析結(jié)果制定客戶拜訪計劃，計劃包括拜訪目的、時間、準備材料及資料、地點、行程、應(yīng)對策略、小禮品等內(nèi)容。分公司經(jīng)理組織實施。訪前準備客戶拜訪前準備內(nèi)容如下：1）資料：樣本、單頁、宣傳畫冊及其它宣傳材料；2）演示資料：宣傳品、模型3）市場資料、價格資料以及競爭對手資料，以便全方位向客戶介紹產(chǎn)品；4）工具、用具：記錄本、筆、計算器等；5）熟悉產(chǎn)品知識，包括所銷售產(chǎn)品及競爭對手產(chǎn)品；6）根據(jù)客戶情況，準備既大方又得體的衣著；7）其它準備事項。接觸階段與客戶初步接觸不能直入主題，要有適當?shù)匿亯|，否則容易引起客戶反感而得到相反效果。因而業(yè)務(wù)員在與客戶初步接觸的時候一定要講究時機及切入點，利用良好的時機與切入點贏得客戶的好感，在此基礎(chǔ)上才能不斷深入，漸近主題。如與客戶初步接觸時可用電話預(yù)約、朋友介紹、制造偶遇機會等方式與客戶建立聯(lián)系。探詢階段探詢階段是指與客戶交流的第二階段，抓住時機探詢客戶的意向，包括購機意向、關(guān)注品牌、設(shè)備使用計劃及資金情況等內(nèi)容。聆聽階段當在業(yè)務(wù)員的引導(dǎo)下，客戶的話匣子打開的時候，業(yè)務(wù)員一定要耐心地聆聽客戶的講述，哪怕話題已經(jīng)轉(zhuǎn)到十萬八千里之外也要表現(xiàn)出濃厚的興趣，這樣才可能獲得客戶的信賴。呈現(xiàn)階段當客戶對你產(chǎn)生信賴，放松警戒的時候，你可以開始逐漸深入主題，介紹公司、服務(wù)、產(chǎn)品，并開始向客戶呈現(xiàn)自身優(yōu)勢。處理異議當客戶對你的陳述產(chǎn)生疑問或異議的時候，一定要耐心講解，自己能夠解釋的問題馬上解釋清楚，自己不能解釋與決斷的問題立即求助或匯報。形成約定當雙方意向得到相互認可，并形成某種形式的約定時，拜訪即可告一段落，并約定下次見面時間。跟進根據(jù)前次拜訪效果，采取相關(guān)措施跟進，以盡快促成銷售的實現(xiàn)2、提高部分：戰(zhàn)略思維成年人學(xué)習目的和需求知識的學(xué)習：擴充與豐厚-信息轟炸思路的學(xué)習：創(chuàng)新與拓展-啟發(fā)感悟技能的學(xué)習：熟練與貫通-練習把握以客戶為中心的營銷模式：4P向4C轉(zhuǎn)化傳統(tǒng)的市場營銷的基本概念：4Ps概念⑴Product產(chǎn)品Price價格Place地點Promotion推廣以客戶為中心的營銷模式：4Cs概念⑵Customer客戶Cost成本Convenience便利Communication溝通營銷實戰(zhàn)的兩個重要工具：SWOT分析法⑶和波斯頓矩陣⑷所謂SWOT分析，即態(tài)勢分析，它是由舊金山大學(xué)的管理學(xué)教授于20世紀80年代初提出來的就是將與研究對象密切相關(guān)的各種主要內(nèi)部優(yōu)勢、劣勢和外部的機會和威脅等，通過調(diào)查列舉出來，并依照矩陣形式排列，然后用系統(tǒng)分析的思想，把各種因素相互匹配起來加以分析，從中得出一系列相應(yīng)的結(jié)論，而結(jié)論通常帶有一定的決策性。SWOT分析法內(nèi)部因素分析-Strength優(yōu)勢-Weakness劣勢外部因素分析-Opportunity機會-Threat威脅波斯頓矩陣制定公司層戰(zhàn)略最流行的方法之一就是BCG矩陣。該方法是由波士頓咨詢集團(BostonConsultingGroup,BCG)在上世紀70年代初開發(fā)的，公司業(yè)務(wù)主要分為四個象限。需求增長率高、市場占有率高的象限，稱為明星戰(zhàn)略經(jīng)營領(lǐng)域；需求增長率高、市場占有率低的象限，稱為野貓戰(zhàn)略經(jīng)營領(lǐng)域；需求增長率低、市場占有率高的象限，稱為奶牛戰(zhàn)略經(jīng)營領(lǐng)域；需求增長率低、市場占有率低的象限，稱為瘦狗戰(zhàn)略經(jīng)營領(lǐng)域。第三節(jié)：培訓(xùn)項目實施計劃一、培訓(xùn)指導(dǎo)思想通過系統(tǒng)的培訓(xùn)教育，結(jié)合銷售崗位的工作實踐，提高綜合能力，勝任公司對銷售崗位的要求，從而提高公司運營效率二、培訓(xùn)目標：提高銷售人員銷售、收款等多種技能，達成2010年銷售目標。三、培訓(xùn)要求：1、在培訓(xùn)理念上強調(diào)理論與實踐相結(jié)合2、在培訓(xùn)過程中強調(diào)個性化的自主學(xué)習和團隊合作，共同解決問題3、在培訓(xùn)結(jié)果上，強調(diào)所學(xué)知識的綜合運用四、培訓(xùn)實施擔當：組長：副組長：成員：五、培訓(xùn)對象：31名 全體銷售人員、銷售經(jīng)理六、培訓(xùn)形式：公司內(nèi)部培訓(xùn)和外聘講師培訓(xùn)相結(jié)合面授培訓(xùn)和互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn)相結(jié)合七、考核 1.上課考勤2.考試3.長期效果跟蹤第四章：總結(jié)培訓(xùn)是指培養(yǎng)和訓(xùn)練。員工培訓(xùn)是指企業(yè)有計劃、有組織實施的系統(tǒng)學(xué)習和挖掘潛力的行為過程，通過員工知識、技能、態(tài)度及行為發(fā)生定向改進以及潛力發(fā)揮，確保員工能夠按照預(yù)期的標準或水平完成工作任務(wù)。通過青島日升通工程機械有限公司銷售人員的培訓(xùn)，現(xiàn)總結(jié)如下。第一節(jié)：培訓(xùn)不足之處1.培訓(xùn)理念落后。從中國企業(yè)現(xiàn)階段的培訓(xùn)來看，大部分企業(yè)采取的是"取中間去兩頭"，即：抓住員工職業(yè)生涯的黃金階段進行培訓(xùn)，這樣投資少，見效快。但是這種理念會制約企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。因為企業(yè)員工的能力和素質(zhì)直接決定企業(yè)的競爭力，這種中間培訓(xùn)的理念，會導(dǎo)致員工職業(yè)發(fā)展過程影響企業(yè)的經(jīng)營策略和發(fā)展戰(zhàn)略。從培訓(xùn)內(nèi)容來看，現(xiàn)有的培訓(xùn)只注重對工作能力和工作中所需技能，雖然這樣見效快，針對性強，但缺乏長遠性。2.培訓(xùn)機制不完善。青島日升通工程機械有限公司將銷售人員的培訓(xùn)主要希望能夠提升業(yè)績、達成目標等公司近期目標上，這就將培訓(xùn)這種前瞻性的行為變成了查漏補缺的行為。造成這一問題的主要原因是企業(yè)忽視了培訓(xùn)需求環(huán)節(jié)的分析，沒有根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略制訂出合理的培訓(xùn)計劃。3.培訓(xùn)計劃不健全。青島日升通工程機械有限公司進行的培訓(xùn)大部分是依托制造商：斗山工程機械（中國）有限公司的培訓(xùn)內(nèi)容進行的。企業(yè)培訓(xùn)是一項復(fù)雜的工作，應(yīng)該有一個完善的計劃，包括前期準備、中間執(zhí)行和后期考核。第二節(jié)：培訓(xùn)改善方向樹立新的培訓(xùn)理念。首先，樹立"培訓(xùn)是人力資本增值源泉"的理念，進一步提高企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對培訓(xùn)工作重要性的認識，真正意識到員工培訓(xùn)是現(xiàn)代企業(yè)生存、競爭、發(fā)展的基礎(chǔ)。其次，對員工的培訓(xùn)應(yīng)該是終身過程，使員工在任何職業(yè)生涯階段都可以發(fā)揮作用。第三，變單一的工作能力培訓(xùn)為綜合型培訓(xùn)，在對工作能力和技能進行培訓(xùn)的同時，還必須注重對學(xué)習態(tài)度、創(chuàng)新能力等進行協(xié)同性開發(fā)。培訓(xùn)可以使員工不斷提高工作能力，提升自身素質(zhì)，實現(xiàn)自我價值，增強歸屬感和忠誠度。2.建立科學(xué)系統(tǒng)的員工培訓(xùn)體系。逐步建立系統(tǒng)化的員工培訓(xùn)體系，對員工培訓(xùn)進行規(guī)范化、制度化管理。完整系統(tǒng)的員工培訓(xùn)模型應(yīng)該，包括準備階段、培訓(xùn)階段、評價階段和反饋階段。對于整個培訓(xùn)過程都要進行監(jiān)督評價，評價的目的是發(fā)現(xiàn)問題，根據(jù)問題的反饋信息進行下一輪培訓(xùn)的準備工作。3.重視培訓(xùn)需求分析。培訓(xùn)需求反映了企業(yè)要求具備的理想狀態(tài)與現(xiàn)實狀態(tài)之間的差距，對培訓(xùn)需求的分析就是判斷是否要培訓(xùn)，以及什么人接受培訓(xùn)、培訓(xùn)什么