酒店管理制度大全

香源茗粥酒店管理制度酒店管理制度規(guī)則是員工必須是員工必須遵守的規(guī)則，為配合前廳各項工作的順利進(jìn)行,規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為精品文檔放心下載準(zhǔn)則。2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。精品文檔放心下載3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。感謝閱讀以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。一、考勤制度:1.按時上下班（上班時間早9：00下班時間晚9：:00),做到不遲到,不早退.工作日休息由部門經(jīng)理安排。謝謝閱讀2。事假必須提前一天通知部門，說明原因,經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假.謝謝閱讀3.病假須持醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。4.嚴(yán)禁私自換班,換班必須有申請人、換班人、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。感謝閱讀5.嚴(yán)禁代人請假.聚體值班換班情況按值勤表執(zhí)行二、儀容儀表1。上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必須干凈、整齊。感謝閱讀2.酒店要求保持個人儀容儀表,站、立、行姿勢要端正、得體。謝謝閱讀3.嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。三、勞動紀(jì)律1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如：提包、外套)謝謝閱讀2。嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。3。嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。感謝閱讀4。工作時間不得無故竄崗、擅離職守。5.上班時間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。6。嚴(yán)格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外,不得在當(dāng)值期間吃東西。精品文檔放心下載7.嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店.精品文檔放心下載8。上班時間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽)電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報雜志。謝謝閱讀9.嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。四、工作方面:1.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。2。不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告經(jīng)理與領(lǐng)班，由其處理。感謝閱讀3。服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,保質(zhì)保量完成各項工作。4。服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切。精品文檔放心下載5.積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。謝謝閱讀6。工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù).7。認(rèn)真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。8。自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。9。工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。謝謝閱讀10.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為.11。嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。12.工作中要有積極良好的工作態(tài)度。香源茗粥酒店客人投訴處理流程1、接受投訴：(1)應(yīng)保持冷靜,如有必要和可能，將投訴的客人請到妥善地點，以免影響其他客人；感謝閱讀(2）用真誠、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽客人的問題；(3）傾聽中不得表現(xiàn)出厭煩或憤怒情緒；（4）不允許打斷客人的陳述；(5)絕不允許與客人爭辯或批評客人，而是讓客人情緒盡快平息;精品文檔放心下載（6）禁止使用"不過”、"但是"、”可是”等轉(zhuǎn)折性詞匯與客人交談，以免激怒客人或者讓客人感到酒店缺乏誠意；感謝閱讀（7）用和藹的語氣告訴客人，他的投訴是完全正確的，以使客人感到受尊重；精品文檔放心下載（8)要承認(rèn)和理解客人的感情，盡量表現(xiàn)出對客人的同情；精品文檔放心下載（9）待客人講完后,首先向客人道歉,說明會立即處理。感謝閱讀2、處理投訴：(1）向有關(guān)人員了解事情經(jīng)過及原因，不能偏聽一面之詞；感謝閱讀（2)如屬酒店方面工作失誤，要誠懇地向客人道歉并承認(rèn)錯誤,表示一定會改進(jìn)，給客人一定的優(yōu)惠予以彌補(bǔ)過失；精品文檔放心下載(3)盡是使處理結(jié)果令客人滿意，甚至是出乎意料，給客人一個驚喜；感謝閱讀(4）對于本人權(quán)限內(nèi)不能解決的客人投訴，先向客人道歉，感謝客人的投訴，并立即匯報;（5）將處理結(jié)果通知客人；謝謝閱讀（6）征求客人對投訴處理的意見；(7）再次向客人道歉。3、記錄投訴：（1）將投訴客人的姓名、房號、消費地點、單位名稱、聯(lián)系方式、投訴時間、投訴事由和感謝閱讀處理結(jié)果記錄在一式兩份《客人投訴記錄表》上;(2）將客人的投訴分類進(jìn)行整理；(3）每日下班前轉(zhuǎn)交經(jīng)理審批；（4)審批后部門留存一份,呈報總經(jīng)理辦公室一份；（5)代表酒店給客人,表示道歉,并歡迎客人再次光臨酒店。謝謝閱讀香源茗粥酒店主管崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)工作人員調(diào)配、班次安排和員工的考勤、考核，保證在規(guī)定的營業(yè)時間內(nèi)，各服務(wù)點上都有崗、有人、有服務(wù)感謝閱讀2、按照服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求，負(fù)責(zé)餐廳的管理工作，并與廚房保持密切聯(lián)系,協(xié)調(diào)工作。感謝閱讀3、掌握市場信息,了解客情和客人需求變化，做好業(yè)務(wù)資料的收集和積累工作，并及時反饋給廚房及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。精品文檔放心下載4、了解廚房貨源情況及供餐菜單，組織服務(wù)員積極做好各種菜點及酒水的推銷。精品文檔放心下載5、負(fù)責(zé)餐廳費用控制和財產(chǎn)、設(shè)備和物料用品管理，做好物品的領(lǐng)用、保管及耗用賬目。感謝閱讀6、保持餐廳設(shè)備、設(shè)施整潔、完好、有效，及時保修和提出更新添置意見.精品文檔放心下載7、負(fù)責(zé)處理客人對餐廳服務(wù)工作的意見、建議和投訴，認(rèn)真改進(jìn)工作.精品文檔放心下載8、了解各風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱。9、堅持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，加強(qiáng)餐廳服務(wù)現(xiàn)場管理,檢查和督導(dǎo)餐廳員工嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程，做好餐前準(zhǔn)備，餐間服務(wù)和餐后結(jié)束工作并抓好員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn).謝謝閱讀10、召開班前例會，分配任務(wù),總結(jié)經(jīng)驗。香源茗粥酒店服務(wù)員崗位職責(zé)精品文檔放心下載1。整理好儀容儀表，化淡妝，不遲到、早退，服從餐廳主管指揮，認(rèn)真、快速的完成工作。感謝閱讀2。上班前了解就餐人數(shù)及時間，了解來賓有無其他特殊要求，做好針對個性化服務(wù)工作。精品文檔放心下載正式開餐前,按照安排認(rèn)真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生，餐廳鋪臺，準(zhǔn)備好各種用品。謝謝閱讀按規(guī)定時間站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人。謝謝閱讀客到及時安排客人入坐，根據(jù)人數(shù)進(jìn)行加或撤位,主動拉椅(接掛衣物放第一位）主動介紹本店特色及經(jīng)營性質(zhì).感謝閱讀6.請字開頭謝不離口,隨時要使用禮貌用語和微笑，及時為客人問茶、斟茶、派巾，介紹點菜方式,征詢客人酒水并報名稱及價格。謝謝閱讀當(dāng)餐服務(wù)時，多與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人,有必要時要問清再做回答，戒驕戒躁戒急戒煩。感謝閱讀餐中隨時留意客人及餐廳的一切狀況,以便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客人滿意。謝謝閱讀9。操作時一定要使用托盤，避免茶水菜汁灑落，服務(wù)餐中要有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中出現(xiàn)錯誤應(yīng)馬上向客人道歉。謝謝閱讀10。如工作中出現(xiàn)疑問及時處理,自己解決不了及時匯報上級。精品文檔放心下載11。骨碟垃圾不得超過三分之一,煙缸不得超過3個煙頭。謝謝閱讀客人就餐時要及時為客人斟酒、茶，及時清理臺面，確保臺面衛(wèi)生整潔。感謝閱讀客人的菜品長時間不上要主動為客人催菜，如菜已上齊要詢問客人是否添加。菜品或主食，要主動推銷,主動介紹。感謝閱讀14。餐位不用的湯碗或其他物品空盤要及時撤掉，以保臺面的整潔感謝閱讀15。如客人有走的動向，主動及時為客人拉椅，詢問是否需要打包。謝謝閱讀送客意識加強(qiáng)落實，客人離店后迅速返回工作崗位收臺，收臺時要輕拿輕放。17。收臺時應(yīng)按收臺程序進(jìn)行收臺，要及時整理自己區(qū)域衛(wèi)生或擺臺以便及時迎客。感謝閱讀下班前檢查工作區(qū)域是否關(guān)燈、關(guān)門、關(guān)窗，電源是否切斷,確保安全.感謝閱讀出現(xiàn)爆滿翻臺時不得出現(xiàn)空崗無人盯臺現(xiàn)象。無論閑忙時要按標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量正常心態(tài)。20。員工之間建立好良好的同事關(guān)系，不計較個人得失，互相幫助，遵守本店一切規(guī)章制度.謝謝閱讀21。積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能,業(yè)務(wù)素質(zhì)能力形成學(xué)、幫、趕、超的良好風(fēng)氣，熟謝謝閱讀悉其他部門的情況，以便應(yīng)答客人.香源茗粥酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)制度精品文檔放心下載1。柜臺,工作臺，桌椅無灰塵、無污漬,無損壞2。鏡面要清潔、無污漬、無裂痕圍墻周邊無粉塵，無油漬。4。墻面壁畫、裝飾品無破損、污痕、灰塵.排風(fēng)扇要清潔，通風(fēng)要正常.燈泡、燈管、燈罩無脫落、破損、污痕.9。餐廳內(nèi)溫度適中、正常。謝謝閱讀10。餐廳內(nèi)通道無障礙物。11。餐桌椅無破損、無灰塵，無污痕。12。菜單清潔無破損.13.臺面保持干凈餐具清潔衛(wèi)生、無破損現(xiàn)象。14。垃圾桶內(nèi)無異味。15.所有衛(wèi)生需要在賓客到來之前全部到位。16.臟餐具不可有過夜現(xiàn)象.17.收尾工作時地面、臺面、桌椅整潔、整齊。18。背景音樂不可過大過小。19.衛(wèi)生死角要做到每周定點打掃。20。小家私要做到無污漬、無破損并每周消毒。21。臺布無破損、無污漬并整潔.22.托盤無油漬、無裂痕并擺放整齊。垃圾桶不可有過夜垃圾，并內(nèi)外要清潔，垃圾袋不可漏在外。精品文檔放心下載餐廳保持通風(fēng)良好、光線好，就餐環(huán)境舒適。25。防蠅、防塵設(shè)備齊全,做到定期消毒滅蠅，防止傳染病.謝謝閱讀26。注重個人衛(wèi)生符合儀容儀表要求。香源茗粥酒店紀(jì)律制度精品文檔放心下載1、工作時間不可大聲喧嘩。2、不可有人放下手中工作，做自己的私事。3、在不是自己的工作區(qū)域串崗。4、不可抱臂或手叉入衣袋.5、上班期間不可吸煙、喝酒、吃東西.6、上班時間不可看一些與酒店無關(guān)的書籍等。7、不可在賓客前打哈欠、伸懶腰。8、上班不可依、靠、趴在柜臺.9、上班時間不可隨背景音樂哼唱。10、不可對賓客指指點點。11、不可嘲笑賓客失慎。12、不可在賓客投訴時作辯解，爭來爭去.13、不可不理會賓客詢問情況。14、不可對賓客過分親熱、隨便。15、對所有賓客要一視同仁。16、對老、幼、殘賓客提供方便服務(wù)，對特殊情況提供了針對性服務(wù)。精品文檔放心下載17、員工不可帶情緒上班。18、上班時間不可員工在賓客面前吵架，或打架現(xiàn)象出現(xiàn)。謝謝閱讀19、上下樓梯讓顧客先行.20、罰單拒簽翻倍。21、上下班前后所有員工不可在店逗留.22、員工撿到賓客物品，中飽私囊者，按酒店過失處理。精品文檔放心下載23、如受賓客投訴者，累計三次以上者。給予重罰.24、如酒店員工嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度,有損酒店聲譽(yù)者，一律開除。謝謝閱讀香源茗粥酒店餐廳服務(wù)質(zhì)量制度1、對進(jìn)入餐廳的賓客是否問候,表示歡迎.2、迎接賓客是否使用敬語。3、使用敬語是否點頭致意。4、在通道上行走是否妨礙客人。5、是否協(xié)助賓客入座.7、對入席賓客是否端茶、送巾。8、是否讓賓客等候過久。9、點菜員、服務(wù)員是否能夠正確解釋菜單.10、能否向賓客提建議，進(jìn)行推銷11、回答賓客提問是否流利、悅耳。12、接受點菜是否細(xì)聽并復(fù)述.13、與賓客說話是否點頭行禮。14、要與賓客講話，是否先說“對不起，麻煩您了”。15、是否根據(jù)菜單預(yù)備好餐具與調(diào)味品。16、能否根據(jù)菜單準(zhǔn)備好必要的餐具。17、斟酒是否按照操作規(guī)程進(jìn)行。18、上菜時是否介紹菜名.19、遞送物品是否使用托盤。20、餐中是否做到“三輕四勤”.21、是否及時更換煙缸、骨碟。22、結(jié)賬是否迅速、正確、無誤。23、賓客離座時是否提醒客人帶好隨身物品。24、是否賓客走后馬上翻臺、做到整齊劃一。25、如因服務(wù)方面出現(xiàn)問題，受到客人投訴,拒接買單者，一律本人支付。感謝閱讀香源茗粥酒店餐廳服務(wù)流程1、客人進(jìn)入餐廳，禮貌地向客人問好，詢問人數(shù)。2、根據(jù)客人的需要和人數(shù)，將客人引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)牟妥?，拉椅讓客人就座。精品文檔放心下載3、詢問客人喝何種茶類，為了主動，應(yīng)先報出餐廳所供應(yīng)的主要品種，請客人選擇，準(zhǔn)備茶水，給客人斟茶。精品文檔放心下載4、客人到齊后，遞上菜單。5、除去筷套,打開餐巾。6、接受顧客點菜，隨時準(zhǔn)備幫助客人，提供建議。7、菜單寫妥后，詢問客人要何種酒水。8、按次序服務(wù)茶水,除啤酒外，其他酒類應(yīng)添酒杯。9、將訂單一聯(lián)交收銀員開賬單，一聯(lián)送入廚房。10、廚房按訂單備菜,分類烹任。11、出菜時，注意加蓋，及醬汁，按