某酒店服務標準培訓課件

某酒店服務標準培訓課件目錄 2.值班經(jīng)理的崗位職責是協(xié)助店長對賓客服務、質量操縱、每月對前臺與餐廳消耗品進行盤點及編制預算，制作相應報表4.前臺人員應隨時準確掌握與熟悉客房狀態(tài)、價格等5.前臺人員應做好傳確實收發(fā)、預訂確認工作，與酒店電話業(yè)務與促銷房價的解釋工作。6.前臺人員應負責前臺內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設備設施的保護。9.值班經(jīng)理應協(xié)助店長對賓客服務、質量操縱、培訓考核、日常經(jīng)營、內(nèi)部管理等方面實施管10.店長、店長助理不在酒店時，值班經(jīng)理根據(jù)授權負責酒店運行管理；在客房主管與客房領15.值班經(jīng)理負責餐廳在營業(yè)中的人力調(diào)配、服務質量與食品衛(wèi)生，及18.值班經(jīng)理負責酒店日常巡視，確保質量，負責酒店燈光管理(招牌、大堂、走道、餐廳)。轉帳單、保險箱使用記錄等表單完整地歸類、裝訂、分期保管。22.值班經(jīng)理須將投訴處理案例作為酒店的培訓案例。分析投訴原因、做出整改方案，對員工進行培訓。23.客房主管或者領班每天10:00與17:00點向前臺遞交《房態(tài)表》。24.面向酒店形象墻，資料架后排三個格子從左到右擺放酒店單頁、如家心晴、酒店目錄索引。25.前臺物品盤點包含：所有印刷品、辦公用品、交接班本中不包含的其他前臺對客服務用品。26.酒店招募招聘海報粘貼的位置按優(yōu)先順序為：(1)大堂朝室外的玻璃櫥窗內(nèi)側(2)海報正面朝外(3)電梯留言板旁或者大堂地圖旁合適墻面(4)酒店專用信息欄旁墻面(5)總臺鄰近墻面27.酒店大堂須張貼當?shù)氐貓D且指示明確，并有如家標志。28.小商品櫥與飲料展示柜內(nèi)商品要名碼標價，價目表完好，價格顯示正確、清晰、無涂改。29.酒店形象墻上擺放的家賓卡申請表、如家心晴與酒店單頁分別很多于10張；會員手冊很多于5本。30.前臺電話同意預訂信息時，在鈴響三聲內(nèi)接起電話，左手接聽，聽筒放在左耳，使用標準用31.前臺同意上門預訂時，標準的問候用語是“您好，先生/小姐”32.預訂時，前臺應先查詢PMS客房流量后再決定是否同意預訂。33.單筆預訂量超過規(guī)定間數(shù)，前臺應及時請示上級主管確認。34.前臺確認同意預訂后，應詢問客人全名，并手工填寫《散客預訂單》。35.前臺填寫預訂單時需向客人確認：房型、房價、入住日期、天數(shù)、聯(lián)系方式、保留時間。36.如遇預訂代理，前臺應同時記錄預訂人全名與入住客人全名。37.散客預定流程中，前臺在查詢客房流量前，須向客人熟悉到店日期與入住天數(shù)、房型與間38.處理預定時，若沒有客人所需房型，前臺應向客人推薦其他房型或者同城如家酒店。39.前臺同意預定要求后，應及時答復客人或者者及時回復傳真。40.前臺應及時確認CRS預訂信息與房價。41.為了確保預訂信息的準確無誤，前臺務必向客人復述預定信息。42.前臺向客人復述的預定信息包含：客人全名、到店日期、入住天數(shù)、入住房型、需要房間數(shù)、房價、保留時間與聯(lián)系電話。43.取消的《散客預訂單》應儲存在前臺指定地點。44.若客人在預定時支付預付款，前臺在PMS中輸入客人的預訂信息，并將預付款金額錄入系統(tǒng)，最后打印《預收款收據(jù)》?！奥眯写怼睘椤癤XX度假部”;在客人信息界面中，勾去“打印房價”前的“√”標志。49.在客人到店前，前臺須電話聯(lián)系確認，并提供問詢與指引。50.若遇客人要取消或者更換預訂時，應先查詢預訂記錄，根據(jù)客人的要求修改預訂記錄，復述更換內(nèi)容，確認后儲存更換或者取消后的《散客預訂單》,并根據(jù)更換后的日期儲存。52.關于傳真類預訂前臺務必及時回復。54.在引領客人時，應熱情地向客人介紹酒店情況，以表示對客人的重視。57.參觀房間后，須詢問客人是否有入住意向，記錄信息或者58.房間參觀結束后，須將參觀客人對酒店的評價與需求匯入賓客意見本或者輸入電腦。62.外賓登記單按公司統(tǒng)一標準登記，如當?shù)卣P于版本、填寫等方面有有關要求，則按當65.由于特殊情況客人如需補積分，酒店提交補積分申請表報客服審核，3個工作日內(nèi)完成。最后將證件、家賓卡與《家賓卡會員手冊》雙手遞交給客人；并將新注冊的家賓卡信息在《家賓卡發(fā)放登記本》上做好記錄67.如客人是在辦理入住時申請家賓卡，請客人在《雜項收入轉賬單》上簽字確認后，直接掛入房賬內(nèi)68.若客人辦理家賓卡支付現(xiàn)金，收取費用后，將費用輸入PMS系統(tǒng)的現(xiàn)金賬戶；69.若客人辦理家賓卡使用掛賬則詢問客人的房號與姓名，與PMS系統(tǒng)核對無誤后，請客人在《雜項收入轉賬單》上簽字確認。將費用輸入PMS系統(tǒng)的客賬內(nèi)70.《雜項收入轉賬單》的綠聯(lián)放入客賬袋71.注冊家賓卡時姓名、性別、證件類型、證件號碼、聯(lián)系方式務必填寫72.升級金卡請客人出示證件與家賓卡；登陸"如家家賓會員管理系統(tǒng)",讀取家賓卡信息，并與客人證件核對；查詢客人卡內(nèi)積分后，按系統(tǒng)操作提示為客人注冊金卡，并打印《升級金卡確認表》;請客人在《升級金卡確認表》上簽字，將證件與金卡雙手遞交給客人73.夜審后將《升級金卡確認表》入家賓卡賬單封包進財務74.詢問客人是否還要普卡，如客人不需要，酒店剪角后交財務統(tǒng)一處理75.夜審時，前臺應將家賓系統(tǒng)的單據(jù)與報表單獨做封包，方便出納查看76.更換家賓卡前臺為客人更換家賓卡時，應請客人出示家賓卡與身份證件；前臺與公司客服聯(lián)系，說明情況，并將客人身份信息報給客服；客服確認客人身份后，將《酒店換卡說明函》以傳確實形式發(fā)至酒店；收到《酒店換卡說明函》后，前臺登陸“如家家賓會員管理系統(tǒng)”,通過補卡界面為客人辦理新卡77.夜審后將《酒店換卡說明函》入家賓卡賬單封包進財務78.前臺須回收有問題的卡，并在《家賓卡更換情況說明》記錄換卡原因79.換卡情況有：家賓卡質量問題；客人姓名輸入錯誤80.更換家賓卡不向客人收取費用，但務必回收有問題的家賓卡。81.回收的家賓卡在月底時與《家賓卡更換情況說明》一起交財務，由財務寄回客服82.補辦家賓卡客人家賓卡遺失，向酒店提出補辦申請；前臺請補辦家賓卡客人出示證件后，聯(lián)系客服說明情況，并將客人身份信息報給客服；客服確認客人身份后，將《客人遺失補卡說明函》以傳確實形式發(fā)至酒店；收到《客人遺失補卡說明函》后，前臺開具《雜項收入轉賬單》,詢問客人支付補卡費用的方式。83.補辦家賓卡的《雜項收入轉賬單》的紅聯(lián)，夜審后入PMS賬單封包進財務84.補辦家賓卡的《雜項收入轉賬單》的綠聯(lián)，放入客賬袋85.夜審后將補辦甲兵卡后的《客人遺失補卡說明函》入家賓卡賬單封包進財務86.補辦家賓卡，須收取工本費10元/張87.積分兌換禮品客人提出兌換禮品需求，請客人出示身份證件與家賓卡，登陸“如家家賓會員管理系統(tǒng)",讀取客人信息并與證件進行核對；根據(jù)客人的需求，在系統(tǒng)上完成兌換禮品的操作，并打印《積分兌換確認表》;請客人在《積分兌換確認表》上簽字；將禮品、證件與家賓卡遞交給客人88.前臺交接班時，須統(tǒng)計《積分兌換確認表》上的實物禮品數(shù)量，將其填寫在《小商品銷售交接表》的空白處89.夜審后將《積分兌換確認表》入家賓卡賬單封包進財務90.禮品兌換明細清單由公司客服負責調(diào)整或者更新91.如遇到客人同時兌換禮品、早餐券或者房金券時，前臺應分開操作與打印《積分兌換確認表》92.如客人兌換早餐券，須發(fā)放早餐券給客人，并在《早餐券發(fā)放記錄本》上做好記錄93.積分兌換房金券客人用積分可兌換房金券與周日房金券94.客人通過酒店前臺或者CRS預定客房，同時說明用積分兌換房金券95.客人至前臺辦理入住手續(xù)：請客人出示證件與家賓卡；登陸"如家家賓會員管理系統(tǒng)",按客人要求，為其完成積分兌換房金券的操作；請客人在《積分兌換確認表》上簽字；按入住接待流程為客人辦理入?。豢腿诵畔隤MS系統(tǒng)96.《積分兌換確認表》放入客賬袋97.周日房金券只限周日使用98.前臺可根據(jù)酒店出租率情況決定是否同意客人的預定99.房金券可抵用門市價218元，不可與其他優(yōu)惠同享受100.若酒店門市價大于218元，超過部分向客人收取；若酒店門市價小于或者等于218元，就視作免房，差額部分不可返還給客人101.PMS中房價：門市價大于218元，輸入客人應付的差價；門市價小于或者等于218元，房價輸“0”102.一張房金券抵用一天房費103.如客人需要開具發(fā)票，只開客人實際支付的，房金券(218元)部分不可開具發(fā)票104.客人退房后，將《積分兌換確認表》與客人結賬單訂在一起，入封包交財務105.積分調(diào)整發(fā)現(xiàn)客人積分出錯時，酒店應致電客服；告之客服客人的卡號與姓名，并具體告之需要調(diào)整的積分項目；客服核實后，酒店根據(jù)客服要求填寫《調(diào)整積分申請表》,將《調(diào)整積分申請表》傳真至客服；客服收到申請表后，根據(jù)酒店提供的信息進行積分調(diào)整106.家賓卡積分出錯的情況詳見《家賓卡操作差錯等級分類》107.《調(diào)整積分申請表》經(jīng)辦人簽字，值班經(jīng)理審批并簽字108.家賓卡賬單封包值班經(jīng)理夜審時打印當天《如家連鎖酒店報表對賬單》,并與有關單據(jù)逐一核對；核對無誤后，值班經(jīng)理在《如家連鎖酒店報表對賬單》上簽字；所有單據(jù)與《如家連鎖酒店報表對賬單》一起封包，交財務；單據(jù)有：積分兌換確認表、升級金卡確認表、補卡(換卡)說明函、家賓卡登記申請表，房金券的《積分兌換確認表》除外109.前臺在讀卡時發(fā)現(xiàn)卡內(nèi)信息或者家賓卡質量有問題，應立即停止操作，同時將卡郵寄回客服中心做處理。110.《家賓俱樂部會員加盟登記表》與《雜項收入轉賬單》的紅聯(lián)訂在一起。夜審時，入PMS賬單封包進財務。111.在注冊新卡時發(fā)現(xiàn)卡號與系統(tǒng)信息顯示不一致，前臺應重新?lián)Q張新卡為客人注冊。事后將此卡與《家賓卡更換情況說明表》一起郵寄回客服中心處理。112.酒店在插入會員卡讀卡后發(fā)現(xiàn)讀卡信息與卡不一致，前臺應聯(lián)系客服說明情況，收到客服發(fā)送的《客人換卡說明函》后直接由酒店為客人換卡(在補卡界面操作),將錯誤卡收回后附上《家賓卡更換情況說明表》一起郵寄回客服中心處理。113.家賓會員客人結賬離店后，系統(tǒng)會在3個工作日內(nèi)自動累積客人的積分。114.辦理金卡升級只限會員本人。115.客服注冊的贈卡，卡內(nèi)顯示信息為：姓名欄顯示——店長提供的姓名；證件類型顯示——其他類型；證件號顯示——VIP。116.客服注冊的贈卡因客人信息不全，因此客人須憑身份證件至如家酒店開卡，否則該客人消費后無法積分。117.前臺讀取家賓卡信息時發(fā)現(xiàn)證件類型為"其他類型”或者者證件號為“VIP"字樣的，應請客人出示身份證件，核對證件姓名與家賓卡信息中的姓名是否一致；姓名核對一致后，為客人修改與增加卡內(nèi)信息，按接待入住流程為客人辦理入住。如姓名核對不符，客人又要求開卡時，前臺應建議客人致電客服，由客服負責解決。118.家賓卡積分的原則是：客人入住時，輸入PMS系統(tǒng)的姓名、身份證號碼與卡號與“如家家賓會員管理系統(tǒng)"中該客人注冊時的姓名、身份證與卡號核對相符，方可積分。119.前臺在讀取家賓卡時，如發(fā)現(xiàn)卡內(nèi)姓名顯示為"贈送卡"字樣，則只需給客人對應的價格折扣，不用修改卡內(nèi)信息家賓卡普卡，40元一張，享受9.2折優(yōu)惠。120.家賓卡普卡可享受退房延遲一小時，保留時間延遲一小時。121.積分滿2000分后，家賓卡普卡可升級為金卡，可享受8.8折優(yōu)惠。122.升級金卡后，原先普卡若客人不需要，前臺應剪角后交財務統(tǒng)一處理。123.家賓卡金卡可享受退房延遲兩小時，保留時間也延遲兩小時。124.若客人購買家賓卡，前臺應在PMS系統(tǒng)入賬界面的“備注”框內(nèi)輸入卡號。125.若會員未帶家賓卡應與客人確認家賓卡號。126.家賓卡可用于三間房的折扣，但只有持卡人本人所住的一間房間房費可用于積分。127.假如客人是房金含早或者者免費送早，由店長在前臺餐券發(fā)放記錄本上簽字。128.公司協(xié)議價為9折，中介價為9.5折，CRS非會員為9.5折。129.前臺服務員的折扣權限為9折，值班經(jīng)8折，店助7.5折，店長7折。130.家賓會員入住時，PMS接待登記界面上的姓名一欄，務必只顯示客人的姓名，不可出現(xiàn)其他信息或者符號，否則客人無法積分。131.家賓會員與他人同住時，應先在PMS接待登記界面輸入會員的信息，再為其他人辦理同住操作，切不可將會員信息錄入在共住界面，否則該會員將無法積分。132.前臺接到客人電話詢價，應確認無預訂，且非“如家”會員的，統(tǒng)一報本店門市掛牌價(原價)與9.5折優(yōu)惠房價(與“攜程”網(wǎng)絡售價相同)。133.前臺若遇客人涉及以大房量或者較長住宿期需求而壓價的，一律邀其來店與酒店負責人面洽，并重申酒店前臺統(tǒng)一執(zhí)行9.5折優(yōu)惠房價，需進一步優(yōu)惠的可建議加入"如家"會員。134.航空會員可致電如家酒店免費訂房專線預訂客房，并在辦理入住手續(xù)時出示本人有效航空俱樂部會員卡。135.若兩位或者者兩位以上航空會員同時入住同一房間，獎勵里程只會記錄于其中一個會員帳136.航空會員每次住宿酒店是指在同一如家旗下酒店的入住記錄，不論期間預訂的房間數(shù)量與連續(xù)入住天數(shù)均按1次計算。138.為航空會員辦理入住時，前臺須在PMS系統(tǒng)中選擇卡類，輸入10位卡號。140.客人入住信息錄入完畢后，前臺打印《臨時住宿登記單》,并請客人簽字。142.航空里程累積與轉化的基本操作：①客人通過CRS預訂，根據(jù)航空會員折折扣優(yōu)惠；②酒店PMS系統(tǒng)操作，系統(tǒng)可生成獲得200里行數(shù)據(jù)導出操作，發(fā)送給各個相應合作公司；⑤符合條件的里程143.凡入住如家旗下任何酒店的航空公司會員，每次入住都可獲得200航空里程(憑航空公司147.A類特殊客人入住時，先按正常程序登記入住(押金盡量收取現(xiàn)金),并及時通知當班150.收取預收金額的參考標準：房價×入住天數(shù)(向上百元取整)+100元.155.入住接待時，面帶微笑，目光凝視客人，在客人開口前問候："先生/小姐，您好"。156.在同時接待多位客人時，可微笑與點頭示意，兼顧到每一個客人，"您好，請稍后"。157.入住接待時，前臺須詢問客人是否有預定：“先生/小姐，請問您有預定嗎?”,若客人有預定，則復述核對預訂信息。158.在辦理入住手續(xù)的時候，前臺應適時地向客人推薦早餐。159.用電子門鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙，填寫《如家快捷酒店房卡(套)》房號、客人姓氏、入住日期與離店日期。160.前臺遞交給客人的住店資料有：房卡與房卡套、預收款收據(jù)(紅聯(lián))、客人證件、早餐券或者其他單據(jù)。161.前臺雙手遞交住店資料給客人，并向客人禮貌道別“M先生/小姐，這是您的證件與房卡，您的房間在M樓，再見!”同時指引電梯與房間方向。162.前臺須將臨時住宿登記單(紅聯(lián))、預訂單、預授權憑證、雜項轉賬單(紅聯(lián))放入客賬袋。163.協(xié)議散客上門入住前臺先查詢PMS有關公司名稱及協(xié)議有效期；若協(xié)議有效，先按門市價辦理入住。164.協(xié)議散客上門入住后，前臺通知協(xié)議公司補發(fā)傳真確認住客身份，更換PMS中客人房價為有關協(xié)議價格，并將傳真與登記單合訂儲存。165.若協(xié)議客人無法提供公司訂房傳真，則應儲存客人公司名片原件，或者由店長或者店助在客人登記單上簽字確認。166.航空卡客人可享受9.5折的優(yōu)惠。167.客人代付時應填寫《客人代付憑證》,此憑證一式兩聯(lián)：白聯(lián)——被支付人客賬袋，綠聯(lián)——支付人客賬袋。169.客人需要記賬/掛賬服務時，先詢問客人姓名與房間號碼，請客人出示房卡核對，確認客人身份。170.在掛賬前，須先在PMS系統(tǒng)中，查詢客人賬戶余額，確認可否記賬。171.掛賬時若顯示該房間余額不足，應禮貌告之客人，請客人付現(xiàn)或者在前臺加付預收款。172.掛房帳時先輸入PMS系統(tǒng)入賬，再打印《雜項轉賬單》,最后請客人簽字確認。173.掛賬時使用的標準用語，“M先生/小姐，您是(203)房間，您的掛賬金額是……元，請簽名"174.掛賬時，前臺應核對《雜項轉賬單》上的簽名是否與住宿登記時的簽名一致。176.假如入賬項目涉及到其他部門的賠償事宜，前臺應為其他部門提供復印件。177.補發(fā)房卡時，須核對客人姓名與身份，并收取補辦費用人民幣10元。178.遇客人要求換房，前臺應詢問其換房原因，傾聽客人的換房要求。179.前臺及時向要求換房的客人表示歉意，關于投訴則由值班經(jīng)理處理換房事宜。180.《房間變更單》白聯(lián)夜審后隨封包進財務。181.前臺為客人換房后，須注意在公安信息傳送系統(tǒng)中更換有關信息。182.前臺同意客人換房后，修改PMS系統(tǒng)內(nèi)的換房信息，選擇換房原因，打印《房間變更單》,房價變化時須請客人簽字確認。184.換房后，前臺不可更換《臨時住宿登記單》上的信息。185.辦理換房應收回客人原先的房卡，分發(fā)新的房卡鑰匙給客人，并重新填寫房卡套，檢驗核對房卡鑰匙是否準確。186.客人換房后，前臺應及時通知客房檢查與打掃房間，或者安排工程維修客房的設施設187.辦理完換房手續(xù)之后，前臺應將原客賬袋內(nèi)的資料與《房間變更單》紅聯(lián)一并放入新的客賬袋內(nèi)。188.前臺可為換房客人提供行李搬運服務，并向客人致歉與道別。189.接到客人需要叫醒服務時，先核對客人姓名與房號。190.填寫《叫醒記錄本》時務必寫清：房號，姓名，時間，天數(shù)。并注意賓客連續(xù)叫醒的信息記錄與輸入。191.服務員須及時將當天的叫醒記錄輸入電話系統(tǒng)。192.電話叫醒無人接聽時，指派服務員前往房間叫醒客人，并禮貌道別。193.叫醒服務須讓客人先掛電話。194.叫醒服務中“同意與記錄”的操作標準：問候客人；核對客人姓名與房號；完整填寫《叫醒記錄本》房間號、姓名、時間與天數(shù)。195.如電話系統(tǒng)不能設置兩次機器叫醒，則在電話系統(tǒng)中設置一次叫醒時間，即為客人要求的時間，然后前臺在機器叫醒過后的2分鐘內(nèi)撥打客人房間電話實施第二次叫醒。196.在電話系統(tǒng)中設置兩次機器叫醒時間：第一次為客人要求的時間，第二次為間隔2分鐘后的時間。197.如客人要求，前臺務必提供人工叫醒服務，人工叫醒的禮貌用語：“先生/小姐，您好!我是前臺。現(xiàn)在是(7:30),您的叫醒時間到了。謝謝!"198.電話叫醒時，須注意讓電話多響幾聲，給客人充分的時間接電話。199.如遇特殊氣候，電話叫醒時需提醒客人室外的天氣情況與氣溫。200.前臺服務員在《叫醒記錄本》記錄叫醒結果，實施人簽名。201.酒店只為住店客人提供物品租借服務202.借用物品的最低備置數(shù)量是吹風機5個、拖線板5個，熨斗與熨板2組。203.吹風機、熨斗、多功能插座上務必要有安全使用須知。204.《租借物品單》上面不能只寫借物編號，務必為“名稱+編號”的方式填寫。205.租借物品若被客人遺失或者損壞前臺應遵循《物品賠償處理》操作。206.有客人需要租借物品時，應先詢問其房號，使用房卡或者身份證核對身份，查詢PMS系統(tǒng)，確認客人為住店客人。207.客人租借物品時，前臺須完整填寫《物品租借單》,請客人簽字后放入客賬袋。208.借出物品之前，前臺應先檢驗物品質量，確保借物的完好，并提示客人閱看安全使用209.《物品租借單》填寫完畢后，前臺將借物遞送給客人，或者根據(jù)客人的需要幫助客人送至房間，最后禮貌道別。210.借出物品后，前臺須填寫《借物登記本》,并在PMS系統(tǒng)的“備注”中做好記錄。211.所有租借物品須按物品分類編號。212.所有電器類租借物品須配備《安全使用須知》。214.供租借的雨傘鎖在傘架上，傘架雨天放置在大堂正門入口處，鑰匙放在前臺，其他鑰匙插在傘架上供客人寄放雨傘。215.下雨時，傘架側面掛放傘套袋供客人使用。下雨結束后，傘架放回后臺區(qū)域216.在雨雪天將傘架置于大堂正門口，傘架上只須放2-3把借用雨傘，其他借用雨傘存放在前臺區(qū)域供客人借用。217.酒店須配備充足數(shù)量的長柄傘套袋與折傘套袋。218.前臺服務員須做好每班的借物交接工作，值班經(jīng)理隨時熟悉借物數(shù)量，以便及時補充。219.客人歸還借物時，前臺應先檢查借物的完好情況，然后取出《物品租借單》交還給客220.收回借物后，前臺及時將PMS系統(tǒng)中的借物信息更新(即刪除借物記錄),同時在《借物登記本》上記錄并簽字。221.如客人所借物品為收費項目，則前臺應按規(guī)定收取費用，同時開具《雜項轉賬單》,記223.遇到客人需要帳單明細時，前臺須用A4紙打印。224.除非出現(xiàn)打印機卡紙，否則前臺不可補打印任何單據(jù)。229.公司代付帳，應在入住前有所屬公司書面確認，店長審批。230.協(xié)議公司的欠款離店務必有店長審批，客人離店時請客人在明細帳單上簽字確認.232.收入的優(yōu)惠券或者抵用券的券面應做已使用的標志，抵沖客人消費賬目，在客人賬單235.若客人在入住前出示優(yōu)惠券，前臺須將優(yōu)惠券號碼錄入在PMS系統(tǒng)的備注中，退房后附在客帳單后。237.客帳資料歸檔儲存順序：a),信用卡簽購單b).賓客賬單c).預收款收據(jù)(紅聯(lián))d).雜項轉賬單(紅聯(lián))e).房間變更單(紅聯(lián))f).協(xié)議散客預訂單g).臨時住宿登記單(紅聯(lián))243.如客人要寄存多件行李應用行李繩串系在一起。244.行歸還李時，前臺應先向客人索取《行李寄存牌》下聯(lián)，請客人在下聯(lián)上簽全名，核247.對離店客人酒店可提供2天的免費寄存.248.對離店客人寄存的過夜行李從第三天開始收費，每天2元計算。合計最高金額不超過100元。249.寄存行李收費不計件數(shù)，只按天算。251.8:00——22:00之間，前臺可直接轉接來電；22:00——次日8:00之間的來電，252.來電者要求轉接電話，報出客人姓名后，前臺應查詢住店客人姓名，確認房號，并按253.酒店不能將住店客人的信息隨意告訴任何人。254.對住店客人不愿意接聽的來電，前臺要婉轉地告訴來電者或者留言轉告。255.當遇到住店客人房間電話無人應答，應告訴來電者電話暫時無人接聽，詢問客人是否257.客人要求前臺提供開門服務時，前臺須核對客人證件信息是否與登記入住的時記錄相261.如客人在樓層上要求開門，服務員應婉轉地請客人至前臺辦理開門手續(xù)。若客人不愿262.客人需要商務服務時，前臺應認真聽取客人的服務要求，推斷是否在可提供的服務范264.提供商務服務時，前臺按照要求規(guī)范操作，認真檢查，請客人確認，并按規(guī)定收取費269.代訂后代收代付票款時，前臺須與客人確認《商務服務記錄單》上的項目、時間與預收金額，請客人簽字后收取預收款。一確認項目、時間與預收金額——客人簽字；收取預收款——將理——及時與客人聯(lián)系，提交票單——收回《商務服務記錄單》綠275.貴重物品寄存服務時，應只拿出給客人使用的保險箱的一把鑰匙，不要將所有鑰匙一279.保險箱常用子鑰匙需儲存在前臺收銀抽屜中。280.保險箱使用記錄卡上的信息按要求填寫，且簽字齊全，卡片上的使用記錄至少在二條(含)以上。284.寄存貴重物品時，前臺應與客人確認物品已放入保險箱內(nèi)，但不要觸摸或者移動客人的物品(要緊請客人親自完成存取過程)。285.前臺須將《保險箱記錄卡》放在保險箱內(nèi)，將保險箱放回鎖好，并將客用鑰匙還給客人，提醒客人保管好鑰匙。286.前臺須隨時掌握保險箱使用現(xiàn)狀。287.客人取用貴重物品時，前臺先核對客人的姓名與身份證件號碼。288.前臺取出保險箱，檢查《保險箱記錄卡》,在記錄卡上記錄使用時間、經(jīng)辦人，并請客人簽名。289.客人取用貴重物品時，前臺須核對客人簽名是否與第一次相同，每次開啟保險箱，均需在《保險箱記錄卡》上記錄；若發(fā)現(xiàn)簽名不一致，應馬上通知值班經(jīng)理或者店長。290.客人結束使用保險箱時，前臺先請客人出示身份證件核對，確認客人已經(jīng)取回保險箱內(nèi)的所有物品，請客人在《保險箱記錄卡》上簽名確認，及時記錄在《保險箱使用情況記錄本》,并刪除PMS內(nèi)的有關信息。291.《保險箱記錄卡》至少儲存3個月。292.前臺須準備《賓客留言單》,可隨時為客人準備提供留言服務。293.提供留言服務時，前臺須在電腦中查詢/核對客人的姓名與房號或者預訂信息。294.酒店可為住店賓客與未入住但有預定的客人提供留言服務。295.在留言單上記錄留言內(nèi)容：客人姓名，房號，來訪者姓名，聯(lián)系電話，留言內(nèi)容與簽名。296.前臺記錄完《賓客留言單》后，需向客人重復留言內(nèi)容，與客人核對留言人姓名、電話等關鍵事項。297.前臺將《賓客留言單》放入專用信封，寫上房號、住店客人姓名與稱謂。298.前臺應在10分鐘內(nèi)將留言單送至房間，并記錄遞交時間。299.遞送留言時須遵守進房程序，并將《賓客留言單》擺放在寫字臺面中央。300.遞送留言單時，對“請勿打攪”房可由值班經(jīng)理電話聯(lián)系或者將留言單從門下塞入房301.前臺須對有的時候效性或者客人特別要求的留言進行跟蹤。302.關于尚未到店客人的留言，應與來電者確認客人的全名與預訂信息，填寫《賓客留言單》,附在預訂單后并在PMS系統(tǒng)中備注提示?？腿巳胱〉怯洉r將《賓客留言單》遞交給客人。303.關于訪客留言，前臺應提供信紙信封與筆，請客人填寫《賓客留言單》上的留言內(nèi)容，并依照留言程序送入房間。304.提供問詢服務時，要求前臺服務員：(1)認真聆聽客人的要求或者問題；(2)口齒清晰，語速適中，表情自然；(3)做到首問式服務。309.賠償價格可參照酒店物品價目。310.處理賠償時，應先核實客人的房間與姓名，向客人解釋物品損壞過程與原因，聽取客313.處理賓客投訴時，應注意關注賓客，表情自然，注意處理投訴的場所，盡量不要影響314.聆聽賓客的投訴時，應精力集中，熱情從容，不要輕易打斷客人講話，用心聆聽，作316.解決賓客投訴要有明確的時間承諾，務必留有充裕的時間以便完成補救工作；不要低318.關注投訴處理結果，跟蹤處理過程，必要時及時回訪，與賓客聯(lián)絡溝通，確保賓客對319.免賠操作：PMS系統(tǒng)入賬界面"備注"處輸入賠償?shù)奈锲访Q、數(shù)量，金額為0.01,320.免賠權限：服務員50元，值班經(jīng)理100元，店助200元，店長1000元，超過500元，321.免賠處理后，有關部門做好報損處理，及時添補相應物品。322.免賠處理后，前臺須向有關部門提供此賠償相應的《雜項轉賬單》復印件。325.訪客登記時，若沒有此住客或者住客要求保密，前臺應婉言拒絕訪客者，注意不能透326.訪客登記完畢后，前臺向來訪者指引電梯方向與樓層，如有必要應該提供引領服務，327.前臺須中午13:00查詢與核對《在店客人余額表(二)》,記錄余額不足的房號與客人您好!我是前臺。請問您今天還續(xù)住嗎?"改房卡鑰匙、入住日期，修改或者填寫新房卡(套),雙手遞交房卡與單據(jù)。謝謝，再見!"333.在20:00后對余額不足，無行李且未聯(lián)系到客人的房間，值班經(jīng)理可作欠款離店處理。336.如前臺備用金出現(xiàn)短款，應由本班操作員與值班經(jīng)理及時值班經(jīng)理就問題進行分析后并加以培訓與督導。謝謝"338.客房檢查退房時間應操縱在3分鐘內(nèi)，超過時間前臺默認查房結束。339.離店結賬后，房卡需在30分鐘內(nèi)注銷。340.客人離店結賬時，前臺應先問候客人，再詢問客人房號。345.退房時，查看客人是否使用保險箱或者租借物品。346.前臺須根據(jù)PMS系統(tǒng)顯示數(shù)據(jù)，向客人報告總消費金額。347.假如客人在檢查賬單時對賬目產(chǎn)生異議，前臺應認真核查并禮貌向客人說明。348.結賬時前臺須詢問客人的付款方式，“M先生/小姐，請問您用現(xiàn)金還是信用卡?”349.客人賬單務必請客人簽字確認。350.值班經(jīng)理為12小時班，前臺日審應在白班下班前操作完成。351.前臺所有員工操作PMS系統(tǒng)時，務必使用自己的工號，下班時務必退出自己的工號。352.前臺日審/夜審單據(jù)與報表的審核，原則上是值班經(jīng)理負責，前臺服務員協(xié)助。353.前臺日審/夜審現(xiàn)金封包由前臺服務員負責，值班經(jīng)理負責核實。354.前臺日審時須打印的報表有：《沖賬發(fā)生表》(無發(fā)生則不需要打印)、《作廢帳單表》355.前臺日審前的單據(jù)整理：將《雜項轉賬單》的白聯(lián)、客人結賬賬單的白聯(lián)(包含有關單據(jù))、《臨時住宿登記單》的白聯(lián)、《預收款收據(jù)》的白聯(lián)與《房間變更單》的白聯(lián)分類整理，以備核對。356.前臺日/夜審時，《雜項轉賬單》按消費項目分類后，再按單據(jù)流水號先后排列。357.前臺日/夜審時，《預收款收據(jù)》按流水號先后排列。358.前臺日/夜審時須審核《臨時住宿登記單》上是否有客人的簽名。359.前臺日/夜審時須審核《房間變更單》與《換房記錄表》上是否一致。360.前臺日/夜審時若有換房記錄，但沒有《房間變更單》,值班經(jīng)理需查明原因，并在《換房記錄表》上寫明情況，并簽名。361.前臺日/夜審時，須審核《預收款收據(jù)》在《一級發(fā)生分類表》上是否有記錄，通過流水號來核對，如發(fā)現(xiàn)《預收款收據(jù)》在一級發(fā)生分類表上無記錄或者有記錄而無單據(jù)時，值班經(jīng)理須查明原因。362.前臺日/夜審時，須審核《雜項轉賬單》在《一級發(fā)生分類表》上是否有記錄，通過流水號來核對，如發(fā)現(xiàn)《雜項轉賬單》在一級發(fā)生分類表上無記錄或者有記錄而無單據(jù)時，值班經(jīng)理須查明原因。363.前臺日/夜審時，須查看掛賬消費的《雜項轉賬單》上是否有客人簽名。364.前臺日/夜審時，須查看餐廳開具的《雜項轉賬單》上的“房號、姓名、消費項目、金額"等信息與系統(tǒng)中的信息是否一致。365.前臺日/夜審時，查看餐費賬單上是否有經(jīng)辦人與收款員的簽名、掛賬消費的客人簽名，金額書寫是否正確。366.前臺日/夜審時，查看每份客人賬單：《預收款收據(jù)》紅聯(lián)的總額與賬單上的預付總額是否一致；《雜項轉賬單》紅聯(lián)與帳單上的消費項目(除夜審房金與電話費)是否一致；賬中的"應交信用卡"金額。交信用卡"金額相等，則應將信用卡消費憑證逐一與《一級發(fā)生分類表》上的信用卡明細進交款報告》中的"應交信用卡"金額核對是否一致。372.前臺日審時，上繳現(xiàn)金金額=《收銀員交款報告》中的"應交人民幣"金額。373.前臺現(xiàn)金封包時，將信用卡消費憑證、上繳現(xiàn)金與填寫好的《交款單》封入封包內(nèi)，375.如POS機打印的消費憑證為兩聯(lián)單，前臺應將信用卡消費憑證復印一份，將復印件放380.值班經(jīng)理對當天14:00-18:00之間退房未加收半天與18:00后退房，未加收全天房384.信用卡預結須在《信用卡/借記卡預結明細清單》中逐筆注明。核對一致。386.夜審時，前臺應將家賓系統(tǒng)的單據(jù)與報表單獨做封包，方便出納查看387.小商品、酒水交接單每班次核對，銷售金額應與《一級發(fā)生分類表》金額核對一致。交接單務必有當班值班經(jīng)理簽字確認。388.《家賓卡發(fā)放登記本》上的售卡數(shù)*40元/張+補卡數(shù)*10元/張與《一級發(fā)生分類表》家賓卡總額核對一致。389.前臺日審后，須將審核過的單據(jù)與報表封包后，放入指定的前臺抽屜內(nèi)。390.前臺日審封包的單據(jù)與報表有：《預收款收據(jù)》白聯(lián)、《雜項轉賬單》白聯(lián)、家賓卡申請表、客人結賬賬單與《房間變更單》白聯(lián)與《沖賬發(fā)生表》、《當天離店客人表》、《作廢賬391.前臺夜審后，須整理《臨時住宿登記單》的白聯(lián)，并存放在前臺指定的地方。392.前臺夜審時打印現(xiàn)金賬戶帳單，取出現(xiàn)金賬帳袋中的《雜項轉賬單》紅聯(lián)與現(xiàn)金賬帳393.前臺夜審現(xiàn)金封包時，須打印本班次的《收銀員交款報告》。394.前臺夜審時須結算POS機，對當日發(fā)生的信用卡消費進行結算，并打印出當日信用卡消費結算單。395.《預審房價表》要緊審核客人房價情況與入賬標志，查看客源與價格折扣是否相符，入賬標志須顯示"yes"396.前臺夜審時須打印《預審房價表》一份，打印時選擇全部房價清單。397.前臺須PMS系統(tǒng)夜審操作前打印《當天欠款客人離店余額表》與當天離店客人賬單進行核對，并在報表上簽字。398.欠款離店客人的賬單通常放在前臺指定的地方，直到客人結賬后入封包進財務。399.若值班經(jīng)理為24小時班，須在18:30打印《當天離店客人表》,對當天14:00-18:00之間退房為加收半天與18:00后退房未加收全天房費的情況，在表上寫明原因并簽名。400.前臺夜審對夜班接班后與夜審前未加收全天房費的情況寫明原因并簽字。401.前臺在夜審前審核《在店客人余額表二》,查看客人的賬戶余額，確?？腿速~戶內(nèi)有足夠的房金抵扣金額。402.《在店客人余額表二》為夜審后打印的第一張報表。403.前臺須在凌晨0:00-凌晨2:00之間進行系統(tǒng)夜審。404.前臺夜審打印《夜審綜合統(tǒng)計報表》2份，值班經(jīng)理簽字。店長與財務各一份。405.前臺夜審《打印營業(yè)日報表》2份，值班經(jīng)理簽字。店長與財務各一份。記錄表》各1份，值班經(jīng)理簽字。407.對余額不足讓客人過夜的情況，應當由當班值班經(jīng)理在《在店客人余額表二》上逐條班已寫明原因的沖賬在表上打“√”;當班值班經(jīng)理對本班內(nèi)每例沖賬在表上寫明原因并簽412.前臺夜審打印《一級發(fā)生分類表》1份，值班經(jīng)理簽名。不打印電話費明細。項收入轉賬單》綠聯(lián)、信用卡消費憑證)訂在一起后，入封包進財務。信用卡費用務必雙方清點確認。有沖賬、作廢賬目與不定房價等情況，夜班務必打印420.前臺交接班前準備工作，整理前臺物品，查看房態(tài)及原因，檢查必備品與表單，清點423.關于客人提出的問題、要求與投訴，前臺須在交接本中做好記錄。424.交接班時，交接雙方須清點確認備用金、發(fā)票、行李件數(shù)等，并做好425.交接班時，接班人須認真閱讀《前臺交接本》,并及時詢問有關事宜。427.交接班須查看貴重物品寄存記錄與實際是否一致，鑰匙是否齊全。428.交接班須查看《叫醒服務記錄本》與《遺留物品登記本》,詢問前一班有無特殊情況。430.酒店客用電子門卡每班交接，并有交接班值班經(jīng)理的簽字。431.前臺交接班時，須觀察前臺辦公區(qū)域是否有尚未清晰的物品與事項，比如桌面上的某434.值班經(jīng)理與前臺服務員每班交接VIP信息，確保前臺掌握VIP預訂與入住過程的有關435.VIP范圍：鉑金卡會員、公司VP(含)以上管理人員、店長或者店助指定的客人(協(xié)議公司高管、社會知名人士);市場部指定的客人(由市場總監(jiān)發(fā)郵件為準)。436.前臺將VIP預訂信息輸入電腦后，應在備注內(nèi)輸入VIP字樣.437.前臺接到VIP接待信息與相應預訂單后，應聯(lián)系客房領班，由客房領班初選一間設施完好，房號、朝向、位置最理想的房間作為VIP用房。438.前臺值班經(jīng)理當日詢問VIP客人估計到達時間，并根據(jù)VIP客人需要，盡可能預留停439.客房領班及時安排VIP預住房按大清潔標準進行清掃。440.值班經(jīng)理在VIP入住首日負責提供下列物品，并由客房領班放入房間的寫字桌上：A、當日當?shù)匦侣勵悎蠹?份；B、下列物品中任選一項(價值15元以內(nèi)):1).歡迎果盆(不開刀水果，不小于7村白瓷盤，覆保鮮膜);配水果刀與餐巾紙。3),如家小禮品(按成本計)C、店長簽名的酒店歡迎卡(公司統(tǒng)一標準)441.客房領班與值班經(jīng)理須按查房程序共同認真檢查VIP房間。442.店長或者店助須對VIP預排房進行二次查房，確保房間質量不出問443.VIP房間的所有準備工作都應在VIP到達前1小時完成。并隨時注意VIP所在樓層的環(huán)境衛(wèi)生。444.VIP到達酒店時，值班經(jīng)理與店長或者店助在大廳迎候。并用準確的客人姓名、職務來稱呼與迎接客人。445.店長或者店助協(xié)助前臺人員一起收取客人的有效證件，幫助客人辦理入住登記。店長或者店助引領VIP進入事先預留的房間。446.VIP入住后，客房主管應在客房服務員的清潔日報表上注明VIP字樣、客人姓氏、職務尊稱?？头糠諉T遇見客人時，應以姓氏與職務尊稱稱呼客人。447.VIP住店期間，客房須按退房打掃，值班經(jīng)理每天提供當日當?shù)匦侣勵悎蠹垺?48.VIP離店，前臺免查房，辦理快速CHECKOUT手續(xù)。盡可能提早將VIP客人的賬單打印出來，為客人做好結賬準備工作，由值班經(jīng)理與店長或者店助送別。449.如是?？蛷耐饷鏆w來，服務員應用姓氏稱呼客人，“M先生/小姐，您回來了”。450.處理賓客投訴的基本步驟：問候與招呼——聆聽與記錄——尋求處理方法——關注處理結果——記錄與統(tǒng)計——工作改進。451.DND房間一直持續(xù)到晚上，當班值班經(jīng)理應在晚上9:00往常，再打一次電話問詢客人，以免發(fā)生意外。452.在晚間21:00一次晨7;00,通向前臺內(nèi)部區(qū)域的門務必上鎖。453.若酒店客房機械鑰匙正常損壞，由值班經(jīng)理填寫申請表給店長審批后，進行增配或者補充，補充申請表存放在鑰匙柜內(nèi)，儲存半年。454.每次鑰匙領用均應有領用/歸還記錄，且領用與歸還須為同一人。455.客房機械鑰匙柜鑰匙每月進行盤驗。456.客房服務員假如把遺留物品送至前臺，前臺需要在《遺留物品登記標簽》上填寫編號與經(jīng)457.除棉織品以外，所有的酒店物品，若被客人損壞確認賠償后，客人支付現(xiàn)金，前臺應選擇賠償費-客用品發(fā)生代碼入賬。458.若客人損壞了酒店的棉織品確認賠償后，客人支付現(xiàn)金，前臺在入賬時，須選擇賠償費-棉織品發(fā)生代碼。459.若客人弄臟了酒店的棉織品確認賠償洗滌費用后，客人支付現(xiàn)金，前臺在入賬時，須選擇賠償費-洗滌費發(fā)生代碼。460.貴重物品寄存箱的備用鑰匙存放在客房機械鑰匙柜內(nèi)，專柜內(nèi)不能再放有其他雜物。461.存放客房機械鑰匙柜的柜門鑰匙應裝入信封，完整粘貼、騎縫簽名后放入前臺保險柜內(nèi)，值班經(jīng)理每班開箱查驗交接；若封包有破舊應及時檢查使用記錄并核對使用原因。462.使用客房機械鑰匙前，值班經(jīng)理務必報店長同意后，由值班經(jīng)理與使用人兩人在場，共同開柜與按表做好記錄。463.假如整個酒店的客房機械鑰匙是萬能鑰匙，只有1-3把時，可將其中1把萬能客房機械鑰匙裝入信封，完整粘貼、騎縫簽名后放入前臺保險柜內(nèi)，值班經(jīng)理每班開箱查驗交接。464.各類備用鑰匙：包含但不限于雨傘架、大門(地彈簧門或者自動門)、后門、消防防火門、管道井門、電梯機房門、配電房門、水泵房門、鍋爐房門、電梯三角鑰匙、商務中心門、后臺門、餐廳門、酒水柜門、小商品柜門、廚房間門、辦公室門、男女員工宿舍門、男女更衣室門、公共衛(wèi)生間門、上屋頂門、院子鐵門、所有客房衛(wèi)生間門(一把公共鑰匙)、2合一沐浴液盒子鑰匙、倉庫鑰匙、酒店電子總卡、前臺客用保險箱通開鑰匙等等。465.酒店各類備用鑰匙應存放在備用鑰匙箱內(nèi)。466.備用鑰匙箱內(nèi)須張貼《如家酒店備用鑰匙清單》,并在每把鑰匙上粘貼對應標簽后，放入鑰匙柜內(nèi)妥善保管。467.其他備用鑰匙柜內(nèi)須放置《如家酒店備用鑰匙領用/歸還記錄本》,每次鑰匙領用與歸還均應登記記錄.468.其他備用鑰匙箱內(nèi)的酒店電子總卡、前臺客用保險箱通開鑰匙的進出不做領用/歸還記錄，值班經(jīng)理每班交接即可。469.備用鑰匙箱的柜門鑰匙由值班經(jīng)理隨身攜帶，并每班簽字交接在《值班經(jīng)理每日工作報告》上。470.客房機械鑰匙柜與備用鑰匙箱的備用鑰匙，由店長保管。471.值班經(jīng)理中設專人分管鑰匙柜，每月負責開柜逐一清點查驗，檢查結果向店長匯報并填寫《備用鑰匙清點查驗記錄表》,表格放在備用鑰匙柜內(nèi)。472.值班經(jīng)理交接或者盤查時，如發(fā)現(xiàn)有某一客房機械鑰匙缺失，應第一時間內(nèi)上報店長，店長除立即在酒店內(nèi)秘密展開調(diào)查外，應先臨時將此遺失鑰匙的客房門鎖跨樓層與其它房號的門鎖調(diào)換。同時聯(lián)系鎖廠更換鎖芯。473.若客房機械鑰匙是正常損壞的，由值班經(jīng)理填寫《如家酒店客房機械鑰匙增配/補充申請表》按正常流程經(jīng)店長審批后，進行增配或者補充，補充申請表存放在鑰匙柜內(nèi)，儲存半年。474.由于酒店客房機械鑰匙關系到酒店的安全，因此任何一個員工，不能在未經(jīng)店長許可的情況下私自調(diào)換門鎖與私配鑰匙，若有一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)輕重給予處罰或者解除合同。475.若是酒店其它備用鑰匙因遺失或者損壞，需要增配，經(jīng)調(diào)查及店長許可后，由工程辦理門鎖更換、鑰匙增配，完后及時將新的備用鑰匙交值班經(jīng)理貼標簽后，放入鑰匙柜內(nèi)儲存。476.酒店電子門卡備量為房間總數(shù)乘以1.3倍，個位數(shù)向上取整。477.前臺交接房卡若出現(xiàn)差異，當班值班經(jīng)理查明原因。478.前臺缺少或者客人逃帳遺失的房卡，由值班經(jīng)理至出納(專員)處申領補充。479.壞卡調(diào)換，由值班經(jīng)理憑損壞的卡至出納(專員)處更換。480.客人遺失賠償?shù)姆靠?，由值班?jīng)理憑《雜項轉賬單》復印件到出納(專員)處領取。484.酒店PMS清機、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟一：打印“欠款離店余額表”,將"欠款離店余額表"中負數(shù)余額(客人找零款)的客賬在PMS系統(tǒng)中進行結賬，并將客人找零款單獨做現(xiàn)金487.酒店PMS清機、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟四：核對"補充流程》,保證夜審數(shù)據(jù)正確。 (即剩余押金)以押金形式錄入PMS系統(tǒng)，正數(shù)余額(客人余額不足)的請客人補付押金后，495.家賓卡操作差錯條例一：家賓會員申請會員卡基本信息輸入錯誤(姓名、證件號等)。497.家賓卡操作差錯條例三：在未得到客服中心支持(傳真)的情況下為客人辦理補卡。法積分或者丟失；如客人出示不一致與卡內(nèi)標注的證件，未正確引導客人提供一致證件。502.家賓卡操作差錯條例八：會員通過預訂中心訂房，酒店未按正常流程操作入住(如未從CRS預訂單操作入住),導致客人NOSHOW扣積分。505.家賓卡操作差錯條例十一；前臺未正確讀卡或者未實施讀卡(導入)操作，導致積分分混亂.512.如家價值觀的誠信是指誠實、守信。513.如家價值觀的尊重是指如家倡導員工之間與睦相處，為員工制造一個獲得尊重、514.如家價值觀的盡責是指作為一名如家人，要時刻肩負起各自的職責，全力做到最好。517.2006年10月26日如家公司在美國納斯達克成功上市。518.超前服務是在服務態(tài)度、服務標準、服務程序上要超出顧519.酒店員工在與客人開始交談前，先用一個真誠的微笑來表達自己的熱情。520.服務人員在使用禮貌用語時要求態(tài)度要誠懇；親切用語要謙遜；文雅聲音要優(yōu)美；動聽表521.酒店員工規(guī)范統(tǒng)一的著裝能表達酒店統(tǒng)一規(guī)范的服務形象。522.酒店員工上班前不能喝酒，忌吃大蔥、大蒜、韭菜等有刺523.優(yōu)質服務的三個步驟分別指(1)真摯熱誠的問好。盡可能用姓氏稱呼客人；(2)照顧客人所需，應做好充分準備，并須遵從客人意愿辦事；(3)歡欣的道別。跟客人親切地說再見，524.禮儀服務準則中的“簡”是指工作程序盡量527.禮儀服務中的“四要”;(1)要向每一位客人與員工致意，讓他們看到與聽到你的微笑。任何時候，以客為先；(2)要用姓氏稱呼認識的客人。對每位離店客人，要給予禮貌的道別與祝愿；(3)要認真回答案客人問題，設法及時滿足客人的需求，必要時尋求總經(jīng)理幫助；(4)528.禮儀服務中十五規(guī)范是指：(1)在距離客人10步時，用目光關注客人；(2)在距離客人5步時，向客人問候；(3)與客人接觸時，第一句話永遠是你說的；(4)客人交流后，最后一529.禮儀服務準則中的“捷”是指服務反應敏捷，對客人的言談舉止能靈敏迅捷地懂得并作出530.禮儀服務準則中的“好"是指客人同意服務后，要有"物”超所值的感受。531.正在為客人服務時，其他客人提出服務需求，服務員要用點頭、眼534.酒店任何員工接到客人的投訴時，務必要“同意538.酒店員工穿著制服時要求：(1)整潔、挺刮與大方。制服務必上衣平整、褲線筆挺；(2)541.酒店員工站立時要求：(1)端正、自然、親切、穩(wěn)重；(2)上身正直、平視前方、面帶微立即報出自己的身份；(2)簡單明了地表達用意，注意語言與語速；(3)通話完畢，與對方道別："謝謝，(M)先生/小姐，再見",讓對方先掛斷電話；(4)在電話機旁擺放便于記錄543.禮儀服務的"四不要”內(nèi)容：(1)不要向客人說“不明白","不清晰";(2)不要把客人的問題推給別人解決；(3)不要與客人爭辯；(4)不要在酒店大聲喧嘩。545.員工應在工作中保持衣著整潔。男性員工不可留胡須，頭發(fā)應常修剪，發(fā)腳長度以不蓋及耳部與衣領為宜。546.女員工之發(fā)型與化妝保持清雅。酒店女員工飾物限于手表、一枚訂婚戒或者結婚戒及耳釘。547.酒店將發(fā)給每個員工銘牌一枚，員工在酒店工作期間應佩帶于左胸前。548.酒店銘牌如有遺失或者損壞，應及時報告酒店，并辦理補領手續(xù)，費用為人民幣十五元。549.酒店將按照員工之崗位發(fā)給其制服；員工不得穿著制服出酒店，員工應在崗前或者下崗后更換制服，不得在崗位工作時間內(nèi)更換制服550.員工應按要求定期更換制服，應保持制服整潔。員工制服脫線，應及時縫補，有意損壞制服，按價賠償551.酒店員工在上班期間，不得使用賓客衛(wèi)生間552.員工攜帶私人物品或者非私人物品離開酒店時，應出具由店長簽署的出店證明，并交保安人員驗證。553.員工有責任保管好個人的財物。貴重物品不宜帶進工作場所，倘有任何缺失，酒店恕不負責。554.員工在工作場所范圍內(nèi)拾到任何財物，務必立即送交店長555.員工在酒店范圍內(nèi)若有私人物品遺失，應立即向店長報告556.員工應嚴格遵守如家手冊中的各項操作流程與管理規(guī)定。當員工違反行為準則或者酒店制度時，酒店將根據(jù)情節(jié)輕重，進行不一致程度處罰557.處罰形式：口頭警告、書面警告、嚴重書面警告并解除勞動合同558.口頭警告：根據(jù)當事人所犯過失的性質，酌情給予50元-100元的經(jīng)濟處罰559.書面警告：根據(jù)當事人所犯過失的性質，酌情給予100元—200元的經(jīng)濟處罰1.客房服務員崗位職責：按標準要求負責清掃整理客房與樓層公共域，為客人提供干凈安全的客房與環(huán)境，滿足客人的服務需求，負責本區(qū)域安全工作。2.客房主管每日工作流程的基本步驟：領取當天房態(tài)表——領取鑰匙與對講機——安排工作服務員工作報表并發(fā)放客用品——主持班后會——填寫報表與交接本——結束工作。3.客房服務員每日工作流程的基本步驟：準時簽到上崗——領取鑰匙、對講機與工作報表一—保潔準備工作——保潔工作——保潔結束——領取客用品——工作區(qū)域的清潔整理——交還鑰匙與對講機——參加班后會——結束工作。4.客房主管要緊負責組織與安排客房與公共區(qū)域的清掃工作，督導、培訓與考核下屬員工按標準與流程實施清掃與服務工作，確保酒店客房干凈與設施完好，滿足客人的服務需求，并負責客房物品的管理，協(xié)助工程人員完成客房與公共區(qū)域的維修項目。5.主管的崗位職責：負責組織、安排客房與公共區(qū)域的清掃工作，督導。培訓與考核下屬員工按標準與流程實施清掃與服務工作。確保酒店客房干凈與設施完好，滿足客人的服務需求，并負責客房物品的管理，協(xié)助工程人員完成客房與公共區(qū)域的維修項目。6.領班的崗位職責：同意客房主管分配的工作；客房主管不在崗時，代理客房主管的工作；滿足客人的服務需求。7.作為主管/領班，每天下班前除將檢查完客房以外，還須負責：(1)發(fā)放易耗品，并匯總易耗品領用情況；(2)按送洗數(shù)發(fā)放干凈的布草；(3)收回鑰匙與對講機；(4)開班后會；(5)抽查工作間布草與工作車上易耗品；(6)填寫工作日報告與房態(tài)，并與前臺交接。8.客房補充客用品應遵循離店房更新、住客房補缺不撤。9.客房領班接到VIP入住接待通知時，應選擇設施完好，房號、朝向與位置最理想的房間作為VIP用房。10.VIP入住后，客房主管應在客房服務員的清潔日報表上注明VIP字樣、客人姓氏、職務尊稱。11.客房服務員遇見VIP時，應以姓氏與職務尊稱稱呼客人。12.對VIP預住房，客房領班須及時安排服務員按大清潔標準進行清掃。13.VIP住店期間，客房須按退房標準打掃。14.在打掃住客房時，電話鈴響，服務員不能夠接聽電話。15.客房樓層區(qū)域開荒，應該按樓道——房間——衛(wèi)生間順序進行操作。16.清潔住客房時，遇到緊急情況，服務員能夠使用房內(nèi)電話。17.客房樓層卡的有效期是一個月，每月第一周的星期一更新。18.客房服務員清潔房間結束后，在《客房服務員工作報表》上應填寫房間狀態(tài)、出房時間、20.清潔大堂地面時，務必擺放"小心地滑"示意牌并增加拖擦次數(shù)，保持地面清潔與干燥。23.客房床位數(shù)與可用的布草數(shù)量達到1:2.7時，客房務必及時申購，申購數(shù)為0.5。24.當服務員發(fā)現(xiàn)客人使用大功率電器時，應及時阻止與勸25.每年6-10月垃圾房務必每日噴灑殺蟲劑。26.綠色植物每天清潔，擦拭時不得使用沾有清潔劑的抹布。29.遺留物品保留日期通常為：非貴重物品三個月；貴重物品六個月；食品1-3天。31.120間客房，6個樓層，每個樓層20間房，設一個樓層為無煙房。33.客房樓層消毒間內(nèi)保潔櫥的配備標準是：不多于每25個房間配備杯子保潔櫥(雙開門，四34.客房樓層消毒間的墻壁應有距離地面兩米以上的白色瓷磚鋪設的墻裙。36.布草有嚴重污跡時，服務員在送洗前要做記號，單獨存放，告知洗衣廠作特別處理，并做39.工作車布草一次配備不宜太多，通常4間左右的客房用量。42.工作車不得存放私人物品。44.操縱好工作車的行走方向。注意不要碰壞墻面及其它有45.酒店如因特殊原因不能在寫字桌上打孔穿網(wǎng)線，可采取在寫字桌靠近墻面的背面裝線夾的47.衛(wèi)生間臺面清潔干凈后，可待臺面完全干透后進行上臘，約20-30分鐘后進行上臘保養(yǎng)。49.客房服務員在使用樓層鑰匙時需注意：1)非工作需要不得擅自開啟門鎖；2)為住店客人開啟房門需驗收《開門單》;3)假如客人在樓層上要求開門，服務員應與前臺認真核對客人50.服務員若發(fā)現(xiàn)房間門半開或者鑰匙插在門上，應立即進房查看；如無人，需及時報告主管并問候客人"先生/小姐，您好";如客人是離店，要說："歡迎再次光臨，再見"。53.根據(jù)進出門流程規(guī)定，酒店員工敲門后應自報身份："您好，服務員";再次敲門后，需將門開至30公分后，重復自報身份再進入房間。57.敲門時應用手指關節(jié)敲門2次，每次3下，不得用他物代替敲門，決不許從門鏡往房內(nèi)窺60.員工在打掃房間時發(fā)現(xiàn)房門上掛著“請勿打攪”牌，不能夠馬上敲門進房；務必通知客房主管。由客房主管在下午14:30分打電話詢問客人：是否需要打掃房間。工作車懸掛四巾，61.客房內(nèi)掛畫安裝時，務必先用掛鉤掛住畫框，再使用雙面膠或者硅膠固定畫，使其不能移62.清潔房間時，工作車應緊靠房門停放，并與墻面平行；客人在房內(nèi)，工作車應靠一側墻放68.清潔客房使用的抹布分別是淋浴區(qū)墻面、面盆與客房家具合一塊、客房電器與衛(wèi)生間鏡子干抹布合一塊、恭桶一塊、衛(wèi)生間地面與客房地面合一塊與杯具消毒干抹布一塊。69.客房布草擺放時，應注意大小與數(shù)量符合標準，同一間房間的布草不能有色差。70.清潔客房時，干抹布用來清潔衛(wèi)生間的五金件、鏡子、電器。71.鋪床時，床單包角要求外角90度，內(nèi)角45度。72.擺放客房枕頭時，要求薄枕平放在被套上，厚枕斜立在薄枕上；薄枕前部露出約1/3。74.鋪床時，將床拉離床頭板約50厘米，整理床褥，將床墊拉正對齊。76.鋪床操作時，操作要做到快、巧、準。80.鋪設棉被的標準：(1)先打開被套，檢查質量；(2)棉被首端與床頭平齊，中線與床中線吻合。(3)被子均勻地罩在被套里，四角定位準確，被面平整；(4)左右兩邊與床尾處自然邊提邊抖動，使枕芯全部進入枕套，將枕芯掖進枕袋雙邊內(nèi)，把袋口整理82.清潔房間時，煙缸內(nèi)的煙頭應先浸濕后再倒清。84.床單、枕套做到無毛發(fā)、無污跡、無破舊。87.加床時，務必增加一套客用品，毛巾以黃色為主。89.清掃住客房時，如客人在房要向客人表示歉意。打掃結束應征詢客人意見并道別。90.打掃住客房時(OC),假如客人毛巾放于毛巾架上與未使用過的浴巾，能夠不換。91.假如是客人打電話要求提供服務時發(fā)現(xiàn)DND,應立即再次與客人電話確認。92.走廊地面(地毯)每天清潔2次，保證無污跡。93.服務員接到修理房清理通知后，先檢查維修項目是否完好，如故障還未排出，應立即報告客房主管進行登記，并再次報修。94.服務員接到修理房布置通知后，應立即到達指定的客房。95.房間大清潔每天做一間，每月做一次。每天做一項單項清潔。96.值班經(jīng)理可協(xié)助客房主管做好單項清潔檢查工作。97.打掃住客房時，不得亂動客人的物品；對客人筆記本、文件、報紙、雜志、畫冊、影集、藥品等做好整理，不要弄錯位置，更不準翻看。98.打掃住客房時，對客人未飲完的飲料與茶，暫不要清洗與調(diào)換，可另外補一個干凈的紙杯。99.打掃住客房時，客人隨意攤放的衣服，可整理掛在衣架上/柜內(nèi)；睡衣與內(nèi)衣折疊好放在枕上或者枕旁。100.如客房衛(wèi)生間地漏中有蚊子出來，應在地漏下裝紗罩。101.儲存被子時，應置于聚乙烯袋中，并放置樟腦片。102.酒店在老鼠活動區(qū)放置粘鼠板、鼠夾、鼠籠，并每天巡視滅鼠裝置。103.如營業(yè)區(qū)放置滅鼠裝置，務必確保不讓客人看到。104.綠色植物每天清潔，擦拭時不得使用沾有清潔劑的抹布。105.客房內(nèi)的飲用水水桶上務必有飲用水的生產(chǎn)日期及保質期。106.在客房走廊遇到客人要求開門時，服務員應禮貌問候客人，請客人至前臺開具《住店客人107.客人拒絕去前臺辦理開門手續(xù)但要求服務員開門時，服務員應詢問客人姓名、入住日期與身份證號碼與前臺電話核對確認；為客人開門，并禮貌道別；在《服務員工作日報表》備注內(nèi)記錄開門時間與房號。108.“DND”處理流程中規(guī)定，客房服務員填寫好的《客人通知單》擺放在放入房間內(nèi)的門口地板上。109.穿黑色絨面鞋與黑色布鞋的崗位有客房服務員、PA服務員、客房主管。110.客房樓層區(qū)域開荒，應該按樓道——房間——衛(wèi)生間順序進行操作。111.標準雙人間內(nèi)，床頭上方掛畫下沿距離床頭板35公分。112.客房飲水機一個季度清洗消毒一次，并做好記錄。113.清潔住客房時，遇到突發(fā)安全事故與緊急情況，服務員能夠接聽或者使用房內(nèi)電話。114.清潔房間時，發(fā)現(xiàn)房門上掛著“DND”牌，服務員不得敲門，做好記錄，并通知主管。115.清潔房間時，用完的餐具與酒具應放在工作車或者工作間內(nèi)，避免與棉織品混在一起。116.服務員接到修理房清理通知后，先檢查維修項目是否完好，如故障還未排出，應立即報告客房主管進行登記，并再次報修。117.客房里有設施需要維修時，客房主管或者客房服務員用對講機及時報告工程人員或者用電話報告前臺。118.布草管理要求洗衣廠送回的布草，務必由專人負責及時清點與檢查質量，并簽收。119.客用布草不可作為他用，任何人為污損，務必賠償。120.按要求在指定的地點存放好厚/薄棉被，所有被子在存放前務必清洗/晾曬，用袋裝好存放在庫房或者床下。122.報損布草超過標準報損數(shù)量(2000元)時，應單獨存放，經(jīng)公司審核方可處理。123.布草盤點當天，由客房主管/領班做好客房布草盤點統(tǒng)計表。124.燈具安全清潔的要求是在斷電情況下，使用干抹布。125.維修結束時，客房主管負責維修房驗收。126.客房內(nèi)拖鞋分色擺放在床頭柜內(nèi)，一雙白色圍邊放在左邊，一雙蘭色圍邊放在右邊。127.清理房間時，換下床單，被套，枕套放入工作車的布草袋內(nèi)，不得扔在房間地板上。128.任何服務員都有責任保護設施完好，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。修好的工程需驗收與清潔，住客房維修需有人陪同，任何重大工程問題須報告主管。129.上下班時間指在崗時間，否則按遲到、早退處理。130.打掃房間時，不得打開電視機與使用客用設施。131.負責大門清潔的員工要經(jīng)常清掃，保持地面無雜物、無紙需、無煙蒂等。132.當日21:00一次日10:00,12:30-16:00兩個時段，酒店員工在客房