書面溝通更新

書面溝通更新第1頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月第一節(jié)書面溝通的作用和類型第2頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月管理實例一

二OO六年三月某日，總經(jīng)理給新來的總經(jīng)理助理曹小姐布置了一個任務，要求她向各個部門下發(fā)崗位職責空白表格，并要求各個部門在當天下午兩點之前上交總經(jīng)辦?？偨?jīng)理問曹小姐是否明白意思？她說完全明白，于是就去執(zhí)行。結果到了下午，事情出來了：到了規(guī)定的時間，技術部沒有按時上交?？偨?jīng)理問曹小姐：你向技術部怎么傳達的？曹小姐說，完全按正確的意思傳達的?？偨?jīng)理又問為什么技術部沒上交？曹小姐說技術部就是沒上交，不知道為什么。

第3頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月

總經(jīng)理把曹小姐和技術部都召集到總經(jīng)辦會議室，問這個事情。技術部負責人回答說，當時他沒有聽到曹小姐傳達關于上交時間的要求。而曹小姐說，自己確實傳達了，為什么公司十二個部門就技術部沒聽清楚？技術部負責人說，確實沒有聽到。到底是曹小姐沒傳達，還是技術部沒聽到？沒有書面的東西，說不清楚。第4頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月

管理啟示：辦公人員在傳達文件的時候，一定要嚴格按照文件管理標準的要求，一定要有傳達的書面函件，該簽字的要求簽字，該署名的要求署名。否則，出現(xiàn)上述情況，既耽誤了工作，又難以說清責任，同時還反映了管理水平的落后和管理方式的不足。第5頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月

管理實例二二OO六年三月某日，本公司外派維修的售后服務工程師陳某電話要求工廠售后服務部門為其在安徽蕪湖的維修現(xiàn)場發(fā)送配件一個，按規(guī)定要求，陳某應當書面?zhèn)髡婢唧w的規(guī)格型號然后發(fā)貨，以保證準確性。

第6頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月

結果陳某講自己干了三年多，都很熟，聲稱要節(jié)省傳真費用，且客戶很急，要求電話口頭報告型號，售后服務部擔當人員鑒于這種情況，就相信了陳某，按陳某說的型號發(fā)去了配件，結果發(fā)到現(xiàn)場后，型號錯誤，又要重發(fā)，造成出差費用、運輸費用等的增加，更重要的是影響客戶生產(chǎn)。第7頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月

事后處理此事，陳某一口咬定自己當初報告的就是第二次發(fā)的正確型號；而售后服務擔當人員則堅持陳某當初報告的就是第一次錯誤的型號。但是沒有書面函件，該相信誰？最后因為雙方都在明知公司規(guī)定的情況下，違反了書面溝通程序規(guī)定，造成了損失，都有責任，分別進行了處理。第8頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月管理啟示：處理不是目的，目的保證正常的執(zhí)行到位。光有相關書面溝通函件的要求還不行，關鍵是執(zhí)行中要嚴格要求，如果不執(zhí)行，結果還是會造成損失，耽誤事情。不是雙贏，而是雙損。第9頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月

從以上實例和分析可以看出：在企業(yè)經(jīng)營管理實踐中，書面溝通函件不但重要，而且必要，對企業(yè)來說，應當采納執(zhí)行并監(jiān)督執(zhí)行到位。第10頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月一、書面溝通什么是書面溝通？

書面溝通是備忘錄、信件、報告、便條和其他書面形式傳達意義的行為。第11頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月第12頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月管理學家克萊姆和史尼德指出：管理者有89%的時間花在關于“說、聽、讀、寫”等的溝通活動上，其中59%的時間花在“聽”和“說”上，19%的時間花在“讀”上，而22%的時間則花在“寫”上。第13頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月1、溝通信息容易記錄，書面材料是準確而可靠的證據(jù)，便于存檔管理和日后查看；2、使保存性強，且在向多人擴散的過程中不易被“污染”，傳達信息的準確性高；3、使可以使讀者獲取更多細節(jié)方面的信息，忽略作者的語氣；4、使書面溝通可以比口頭溝通運用更多精準的詞匯，表達更明確的意思。二、書面溝通的作用第14頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月商務簡單借條現(xiàn)因借款人_______因經(jīng)營__________(寫借款用途)需向貸款人_______借款人民幣_____元整(小寫_________元整)。借款種類為現(xiàn)金，借款日期為_____年____月____日,還款日期為______年____月____日前,按時一次性償還清______借款加利息。借款利息為：0.5%(年利率),特立此據(jù)為憑。借款人：______(親筆簽名并按手印)貸款人：______(親筆簽名并按手印)見證人：______(親筆簽名并按手印)年月日第15頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月用詞準確不要用一些晦澀的或易于引起歧義的詞語。用詞不當或不準確，常常會使對方引起誤解，甚至被人利用而導致一方經(jīng)濟損失。例如提請對方供貨時，不要用“大量”、“許多”一類詞語，應具體說明數(shù)量。同樣，報價不能籠統(tǒng)地說“合理價格”或“市場價格”，而應說明具體價格為多少，用何種貨幣，怎樣結算，有沒有各種附加收費，盡量避免使用“大約”、“左右”一類詞語。答復對方的來信，最好說明那封來信的日期、內容、編號，不要籠統(tǒng)地說“來信收到”或“上月來信”等，因為來信可能不止一封。

第16頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月三、書面溝通的分類紙張溝通傳真溝通電子郵件溝通和電子會議系統(tǒng)溝通第17頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月分別以紙張、計算機網(wǎng)絡為媒介的兩類書面溝通方式的特點比較紙張溝通、傳真溝通電子郵件溝通、電子會議系統(tǒng)溝通讀者參與程度低，反應慢讀者參與程度高，反應快對于信息的接收情況缺乏控制信息能立即接收到，且能自己控制難以隱姓埋名可以隱姓埋名更可能受到約束不太可能受到約束或顯得保守較為保守，搞得好可能更為清晰，搞不好則過于死板搞得好，富有創(chuàng)造力；反之，也可能產(chǎn)生極大的破壞力要求更多的時間準備比傳統(tǒng)書面溝通花的準備時間少不太可能與組織中的各層次接觸可能同組織中的各層次接觸缺乏非語言性溝通，沒有口頭溝通那么豐富可以用情感符號來顯示非語言性的信息傳達機密性強可能比傳統(tǒng)的書面溝通的機密性差傳遞速度慢傳遞得快第18頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月第二節(jié)書面溝通的原則7C談話式（Conversational）清晰（Clear）簡潔（Concise）完整（Complete）明確（Concrete）建設性（Constructive）正確（Correct）完整清晰言簡意賅積極向上第19頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月一、思維完整清晰整理寫作思路，考慮文書內容準備準備再準備目標:5W1H提綱：結構、策略整理：信息、需求第20頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月二、語言言簡意賅1、選擇常用詞匯應用文在長期的寫作實踐中，形成一套相對穩(wěn)定的習慣用語。公文就有以下習慣用語：

㈠經(jīng)辦用語如：經(jīng)、業(yè)經(jīng)、已經(jīng)、現(xiàn)將、責成、試行、執(zhí)行、辦理、參照執(zhí)行、酌情、酌辦等；㈡開端用語如：根據(jù)、據(jù)、按照、遵照、為了、奉、查、茲有等；第21頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月㈢祈請用語如：請、望、盼、擬請、報請等；㈣承啟用語如：為此……根據(jù)……特作如下通知（決定、規(guī)定）；為此，特提出以下意見；為了……擬采取如下措施等；㈤征詢用語如：當否、可否、妥否、如無不當、意見如何等；㈥結束用語如：為要、為感、特此通知、特此通告、此復、此令、此致等。第22頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月日?？吞子谜Z1.初次見面說“久仰”；2.麻煩別人說“打擾”；3.陪伴朋友說“奉陪”；4.贊人見解用“高見”；5.歡迎購買用“光顧”；6.稱人家庭用“府上”；7.向人祝賀說“恭喜”；8.求人原諒說“包涵”；9.客人到來用“光臨”；10.與人分別用“告辭”；11.歸還原物用“奉還”；12.老人年齡用“高壽”；13.請人勿送用“留步”；14.等候幫忙說“勞駕”；15.看望別人用“拜訪”；16.請人解答用“請教”；17.贈送作品用“斧正”；18.很久不見說“久違”；19.請人指點用“賜教”；20.求人方便說“借光”；21.中途先走說“失陪”；22.托人辦事說“拜托”；23.對方來信用“惠書”；24.道己家里用“寒舍”。第23頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月2、選擇簡潔的語言討論：請看下面兩封信，判別兩封信的高下，并說明原因。第24頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月親愛的先生/女士：我已經(jīng)間接獲悉您在尋找一家公司為貴公司所有部門安裝新電腦。我確信作為一個完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我們在貴公司業(yè)務方面經(jīng)驗有限，曾經(jīng)為您服務過的人說我們能勝任此項工作。我是個非常熱請的人，對于與您相會的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜訪你處，這是因為……劉云端先生，您好：這是來自微軟的信，繼我們上周的電話談話后，我很高興再郵給您一本我公司的最新宣傳冊。你曾表示過貴公司對安裝新型計算機軟件感興趣，我相信我們的服務符合你的要求，會讓您滿意的。期待您的回音，并期望很快能和您會面。此致敬禮比爾蓋茨

2002年10月1日第25頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月親愛的先生/女士：我已經(jīng)間接獲悉您在尋找一家公司為貴公司所有部門安裝新電腦。我確信作為一個完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我們在貴公司業(yè)務方面經(jīng)驗有限，曾經(jīng)為您服務過的人說我們能勝任此項工作。我是個非常熱請的人，對于與您相會的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜訪你處，這是因為……劉云端先生，您好：這是來自微軟的信，繼我們上周的電話談話后，我很高興再郵給您一本我公司的最新宣傳冊。你曾表示過貴公司對安裝新型計算機軟件感興趣，我相信我們的服務符合你的要求，會讓您滿意的。期待您的回音，并期望很快能和您會面。此致敬禮比爾蓋茨

2002年10月1日寫信者不原費神查明聯(lián)系人語意含糊語法錯誤與錯別字無關信息文書過長說明寫信原因暗示下一步應采取的行動知道此信發(fā)給誰表明積極的態(tài)度只寫了一頁表達不清，內容缺乏全面考慮，錯別字和標點錯誤，廢話連篇。內容清晰，態(tài)度樂觀，簡明扼要，切中要害，。書面溝通分析第26頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月要與不要目的要明確信息要全面行文要簡短使用短句強調最重要的段落分明總結和結論盡量生動隨意開始寫寫停停被動句雙重否定長句無關信息錯別字過長第27頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月三、主題明確明確目的------我想利用這份文書做什么？傳遞信息下達指示解釋事情事后補遺制定語氣和修辭策略第28頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月四、信息全面

決定信息發(fā)送的方法

e-mail/電話/面談/會議/信函

何時發(fā)送信息

時間是否恰當

確定信息內容簡潔/強調重點/熟悉的語言How?When?What?5W1H

誰該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒

何處發(fā)送信息？地點是否合適不被干擾

Who?Where?

為何接受信息？Why?第29頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月×××總公司：

敬啟者，由于本公司所生產(chǎn)的物品之原料價格上漲，不得不宣布自今年六月一日起，原有的價目表予以作廢，并代之以另訂新價目表，現(xiàn)隨函附上。

五月三十一日前收到之訂貨單，仍按舊價計算，六月一日以后，則以新價目表為準。

因本公司產(chǎn)品需求量日增，而原料市價一直上漲，故預料在短期內貨價勢將再漲。閣下如需購買，務請盡早，以免誤失時機。

×××公司

×年×月×日

通知提價函第30頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月五、尊重讀者

拙劣形象良好形象我不懂你是什么意思請把你的要求重復一遍我們無法保證貨物馬上送到我們會盡快送貨所附賬單有誤請再核實一下您的賬單第31頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月××先生：

您所申請的秘書職位已補滿，我們剛雇用了一位從大學畢業(yè)的××小姐，將先予以試用幾個星期，以決定其能力是否勝任。

我們很樂意把您的名字列入秘書人選檔案之中，倘若將來有缺額，一定首先與您聯(lián)系。

××公司經(jīng)理

×年×月×日

求職答復函第32頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月第三節(jié)書面溝通的寫作方法與過程收集資料整理思路草擬文稿修改成文第33頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月一、收集資料1、通過查找已有的文檔、文章、數(shù)據(jù)、財務報告、計算機搜索下載、翻閱參考書等方面進行；2、調研資料通過對各類人員進行電話訪談、面談、抽樣調查問卷以及頭腦風暴法等途徑完成。第34頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月二、整理思路1、線性提綱法2、環(huán)形關系法第35頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月三、草擬文稿1、開頭部分（1）使用恰當?shù)姆Q謂，進而與讀者建立積極的溝通關系。（2）根據(jù)信函的目的調整主題。（3）邏輯清晰，信息準確。2、中間部分—主要對觀點的闡述、對信函中覆蓋的資料數(shù)據(jù)的細節(jié)問題簡單清晰的描述。3、結尾部分—歸納總結，闡明5W1H，附上真誠贊揚，友善結尾。第36頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月四、修改成文寫完后重讀修改文書，大膽刪減檢查細節(jié)，確認無誤檢查

刪減:無關信息、大幅度注意錯誤：語法、拼寫、描述細節(jié)：標點、日期、稱謂第37頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月第四節(jié)信函的書寫一、肯定性信函目的——提供好消息、消除負面影響、同意做某事，答應某個要求。（1）告知對方好消息，綜述要點。（2）列出細節(jié)和背景資料。（3）積極地說出可能的消極因素。（4）闡明溝客體的利益（5）結尾充滿友好和期待第38頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月尊敬的王茵女士：您好！據(jù)我們南航餐飲部主任李波報告說，在您6月19日乘坐我公司航班從上海飛往昆明途中，您的餐盤中發(fā)現(xiàn)了一只蟑螂。對此請接受我公司對您的最誠摯的歉意，我真心希望我們不會因此而失去一個像您這樣寶貴的顧客。毫無疑問，這件事情引起了我們的高度重視。盡管我們盡一切努力避免類似事情的發(fā)生，但是可能由于我們質檢程序的偶爾疏忽造成了這次事故。我們已按有關規(guī)定責令航班進行認真整改，保證類似事件不再發(fā)生。為充分表達我們的歉意，我們隨函附上一張1000元的南航機票折扣券，歡迎您再次乘坐南航的航班，并認真監(jiān)督我們的服務。非常感謝您在這一事件中所表現(xiàn)出的豁達態(tài)度，希望此事不會破壞您對南航公司的良好印象。此致敬禮客戶服務部2012年2月1日

第39頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月二、說明性信函目的——是向讀者說明情況，便于讀者了解有關信息。（1）陳述主要觀點事實，如果政策或消息過于復雜而難以在一個段落中描述清楚，則應將政策或信息的基本要點按順序列出。（2）提供相關背景資料，要注意查看所有的信息是否已在信函中給出（3）列舉有關細節(jié)情況，回答讀者可能會有的一切問題；提供達到一天所需的全部信息；在詢問或者回答多個問題時，要對他們進行編號；舉例有助于提供或者得到所有必要的信息。（4）闡明溝通客體的利益。（5）結尾表明友善及樂意提供幫助的態(tài)度，第40頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月尊敬的凌先生：您好！現(xiàn)答復貴公司7月4日的來函。我們一直認為金誠公司是一家很可靠的公司，多年來，我們一直為該公司提供貨物。事實上，我們所收到的很多訂單都大多超過500萬美元。因此，我們覺得為該公司提供500萬美元的信用幾乎沒有什么風險。如果您需要任何細節(jié)資料，請再與我方聯(lián)系。此致敬禮

A公司2012年2月1日

第41頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月

工作證明

xx學校(單位)：同志，性別，政治面貌，身份證號：。于xx年xx月xx日至xx年xx月xx日在我公司xx部門從事xx工作，工作積極，團結集體，遵紀守法，各方面表現(xiàn)優(yōu)秀。我單位對本證明真實性負責。特此證明年月日單位名稱：(蓋章)第42頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月三、否定性信函

目的——告訴壞消息，讓讀者理解并接受該消息，同時保持撰寫者已有的良好形象和信譽1、開頭運用緩沖語2、理由要充足且令人信服3、如有可能提供備選方案4、結尾要有益且積極友好第43頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月負面性信函的緩沖語可以包括以下幾種：

1）表示謝意，即對顧客購買產(chǎn)品或關注你的公司表示感謝。2）表示贊揚，即對顧客以某種正常渠道或理智的態(tài)度反映公司存在的問題表示贊賞。3）表示同意。即有可能的話，對顧客提出的有關意見加以肯定。4）表示理解，即對顧客對產(chǎn)品、服務及公司的抱怨表示理解。第44頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月尊敬的馬先生：您好！首先非常感謝您購買我們的產(chǎn)品，同時也為我們的產(chǎn)品給您帶來的不便感到抱歉。另外，我們也想告訴您，也許您沒有注意到我們的產(chǎn)品保修期是3個月，而您是去年5月份購買的。盡管如此，我們仍然愿意為您提供方便優(yōu)質的服務，但需按保修期外的標準適當收費。我們衷心希望您的問題能夠盡快得到解決，讓您能夠盡情地享受我們的產(chǎn)品給您帶來的快樂。附：我們公司的維修站點和電話：89098870

張曉

2012年2月1日第45頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月四、勸說性信函

目的——推銷某個觀點、某種產(chǎn)品、某項服務或你自己，努力改變讀者的態(tài)度，使其從不感興趣或漠不關心到產(chǎn)生興趣，最終做你所希望他們做的事情，同意你的要求，采納你的建議，購買你的產(chǎn)品等。1、論據(jù)要有說服力2、闡明對方的受益處3、營造情感吸引力4、給出溝通客體應迅速行動的理由第46頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月推銷產(chǎn)品的商函

A房地產(chǎn)開發(fā)公司：

1月2日，貴方垂詢我公司B牌家用廚房設備情況，現(xiàn)回復如下：B牌家用廚房不銹鋼組合設備，系最新流行樣式，按國家標準設計，采用日本進口材料制成。做工考究，質量上乘，曾獲第二屆國際博覽會金獎。

B牌家用廚房組合設備，有6件/套，8件/套兩種，其規(guī)格及價格情況詳見附件。貴公司開發(fā)之中的鴻翔公寓，屬高檔次花園式建筑，一俟完工，定為北京增添新色。如在公寓中配套使用，我方將不勝榮幸。望貴公司垂詢購買，早傳佳音。（聯(lián)系人及電話）