汽車4S店顧客管理-銷售顧問(wèn)必需課件

顧客管理課程內(nèi)容顧客分類顧客開(kāi)發(fā)分類結(jié)構(gòu)顧客管理流程及表卡顧客分類漏斗原理收集的潛在客戶數(shù)量從開(kāi)發(fā)潛在客戶到成交所投入的時(shí)間成交數(shù)建立品牌知名度信心建立成交顧客信息管理特約銷售服務(wù)店的新車展示、廣告宣傳、市場(chǎng)推廣活動(dòng)均能匯集顧客，匯集的顧客愈多，愈能促進(jìn)新車成交機(jī)會(huì)。顧客是銷售服務(wù)店的重要資產(chǎn)，顧客信息管理與計(jì)劃追蹤是銷售部門的重要工作。有效的顧客信息管理，對(duì)銷售目標(biāo)的達(dá)成有巨大的功效。顧客分類顧客一級(jí)分類潛在顧客基盤顧客VIP顧客基盤顧客的二級(jí)分類本品牌自銷保有顧客他銷保有顧客意向顧客他廠牌保有顧客戰(zhàn)敗顧客基盤顧客和VIP顧客的定義與認(rèn)定條件類型定義認(rèn)定條件基盤顧客曾經(jīng)接受過(guò)東風(fēng)Honda特約銷售服務(wù)店（或個(gè)人）服務(wù)或有可能在將來(lái)會(huì)接受特約銷售服務(wù)店服務(wù)的個(gè)人或公司團(tuán)體，經(jīng)正式納入管理與有效接觸者。對(duì)未來(lái)銷售有潛在幫助保有對(duì)方完整資料，并登錄信息卡及顧客檔案中加以管理對(duì)方留有公司資料（名片、目錄）知道公司所在位置、銷售商品，對(duì)公司無(wú)特別不良印象銷售顧問(wèn)至少接觸一次以上，能與顧客聯(lián)絡(luò)上，并有長(zhǎng)期且定期的接觸計(jì)劃VIP顧客具有高度好意度及影響力，且對(duì)特約銷售服務(wù)店銷售，售后維修，有經(jīng)常性幫助者。經(jīng)常性提供購(gòu)車情報(bào)，且對(duì)銷售具有影響力銷售主管曾親自接觸公司有任何對(duì)外活動(dòng)或贈(zèng)送品，優(yōu)先想到邀請(qǐng)或贈(zèng)送每個(gè)月均有專責(zé)銷售顧問(wèn)拜訪基盤顧客建立的來(lái)源自銷售顧客資料維修站車輛進(jìn)廠資料戶外展示會(huì)、促銷活動(dòng)所產(chǎn)生的潛在顧客特定對(duì)象（含特定行業(yè)、社團(tuán)、大企業(yè)）經(jīng)篩選，接觸成功無(wú)確度，但對(duì)公司有好意度者關(guān)系企業(yè)與協(xié)力廠商員工親友關(guān)系，經(jīng)接觸，無(wú)確度，但有好意度者VIP顧客建立的來(lái)源二手車銷售店、汽車精品店、汽車教練場(chǎng)保險(xiǎn)公司、銀行、關(guān)系企業(yè)、協(xié)力廠商大客戶、企業(yè)集團(tuán)、租賃業(yè)者地方型領(lǐng)袖人物餐廳或經(jīng)常光顧的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)部員工顧客開(kāi)發(fā)分類結(jié)構(gòu)顧客開(kāi)發(fā)分類結(jié)構(gòu)意向顧客基盤汰換\增購(gòu)\推介自銷保有他銷保有開(kāi)發(fā)特定篩選區(qū)域攻擊情報(bào)提供VIP內(nèi)部情報(bào)來(lái)店來(lái)電整體面特約銷售服務(wù)店店面顧客開(kāi)發(fā)分類結(jié)構(gòu)意向顧客基盤汰換\增購(gòu)\推介自銷保有他銷保有基盤維護(hù)要點(diǎn)是建立在顧客滿意度之上的，并請(qǐng)其提供購(gòu)買訊息。特約銷售服務(wù)店應(yīng)每月規(guī)劃基盤維護(hù)計(jì)劃，并由經(jīng)理帶動(dòng)及督促執(zhí)行。自銷保有：本特約銷售服務(wù)店銷售他銷保有：非本特約銷售服務(wù)店銷售或戰(zhàn)敗的顧客顧客開(kāi)發(fā)分類結(jié)構(gòu)意向顧客來(lái)店來(lái)電整體面特約銷售服務(wù)店店面配合東風(fēng)Honda促銷活動(dòng)，展開(kāi)地區(qū)及特約店轄區(qū)內(nèi)基盤保有顧客與潛在顧客的告知?jiǎng)幼?。為使轄區(qū)內(nèi)欲購(gòu)顧客上門而規(guī)劃的各項(xiàng)活動(dòng)，塑造特約店的知名度，提升來(lái)店/電顧客數(shù)1.轄區(qū)性廣告宣傳（電臺(tái)、電視臺(tái)、地方性刊物、報(bào)紙）2.夾車/夾報(bào)/投遞/掃街（逐戶訪問(wèn)））顧客開(kāi)發(fā)分類結(jié)構(gòu)意向顧客情報(bào)提供VIP內(nèi)部情報(bào)地方名人/關(guān)系企業(yè)/對(duì)特約店好意度高的顧客/二手車行/修理廠等特定對(duì)象，由經(jīng)理親自建立關(guān)系，以達(dá)到情報(bào)站的效果。尤其可運(yùn)用在偏遠(yuǎn)區(qū)域利用地區(qū)及特約銷售服務(wù)店內(nèi)各同仁的親屬關(guān)系以達(dá)成情報(bào)推介效果可在促銷期間重點(diǎn)運(yùn)用顧客開(kāi)發(fā)分類結(jié)構(gòu)意向顧客開(kāi)發(fā)特定篩選區(qū)域攻擊針對(duì)轄區(qū)內(nèi)行業(yè)別或職業(yè)別選擇適當(dāng)車型進(jìn)行開(kāi)拓（DM/電話/拜訪）對(duì)轄區(qū)內(nèi)各類利益或休閑團(tuán)體進(jìn)行開(kāi)拓在轄區(qū)內(nèi)人群集中或占有率較低的區(qū)域（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）舉辦展示會(huì)顧客屬性分析短期關(guān)系長(zhǎng)期關(guān)系刻意追求自然而來(lái)ⅡⅠⅢⅣ內(nèi)部情報(bào)VIP展示會(huì)特定開(kāi)拓來(lái)店來(lái)電保有基盤愈向右關(guān)系愈穩(wěn)固愈往下?tīng)I(yíng)業(yè)活動(dòng)愈可著力意向顧客分級(jí)一個(gè)月以上/三個(gè)月內(nèi)成交至少（2次/月）正在決定擬購(gòu)車種對(duì)選擇車種猶豫不決經(jīng)判定有購(gòu)車條件者一個(gè)月內(nèi)成交至少（1次/周）已談判購(gòu)車條件購(gòu)車時(shí)間已確定選定下次商談日期再度來(lái)看展示車要求協(xié)助處理舊車7日內(nèi)成交至少（1次/2日）車型車色已選定已提供付款方式及交車日期分期手續(xù)進(jìn)行中二手車進(jìn)行處理中現(xiàn)訂現(xiàn)交已收5000元以上訂金確度判別基準(zhǔn)預(yù)收訂金至少每周一次維系訪問(wèn)購(gòu)買周期/跟蹤頻率級(jí)別訂單（O）H級(jí)A級(jí)B級(jí)顧客開(kāi)發(fā)營(yíng)業(yè)活動(dòng)相關(guān)服務(wù)手續(xù)及作業(yè)意向顧客促進(jìn)基盤維系開(kāi)發(fā)潛在顧客對(duì)象成交顧客H、A、B級(jí)顧客VIP保有顧客（自銷/他銷）戰(zhàn)敗顧客“新朋友”工作內(nèi)容車款作業(yè)領(lǐng)牌作業(yè)保險(xiǎn)作業(yè)配件工作交車作業(yè)商品信心強(qiáng)化抗拒處理答疑促進(jìn)成交購(gòu)車作業(yè)說(shuō)明需求分析相關(guān)產(chǎn)品資訊提供相關(guān)活動(dòng)資訊提供關(guān)系維護(hù)售后服務(wù)建立信心介紹公司、產(chǎn)品介紹自己收集顧客資料對(duì)潛在顧客訂定下次再訪時(shí)間顧客管理流程及表卡顧客管理流程及表卡展廳顧客管理意向顧客管理保有顧客管理意向顧客促成管理銷售績(jī)效管理來(lái)店顧客登記表來(lái)電顧客登記表特約銷售服務(wù)店展廳來(lái)店統(tǒng)計(jì)表特約銷售服務(wù)店展廳來(lái)電統(tǒng)計(jì)表銷售活動(dòng)日?qǐng)?bào)表意向顧客接觸狀況表顧客信息卡車輛銷售周收款預(yù)定表銷售促成失控（?。┓治霰硇萝囘M(jìn)/銷/存平衡表營(yíng)業(yè)活動(dòng)計(jì)劃表營(yíng)業(yè)活動(dòng)成效分析總結(jié)報(bào)告特約銷售服務(wù)店銷售績(jī)效/庫(kù)存管理看板來(lái)店顧客登記表來(lái)店顧客登記表來(lái)電顧客登記表來(lái)電顧客登記表特約銷售服務(wù)店展廳來(lái)店統(tǒng)計(jì)表特約銷售服務(wù)店展廳來(lái)店統(tǒng)計(jì)表特約銷售服務(wù)店展廳來(lái)電統(tǒng)計(jì)表特約銷售服務(wù)店展廳來(lái)電統(tǒng)計(jì)表銷售活動(dòng)日?qǐng)?bào)表銷售活動(dòng)日?qǐng)?bào)表意向顧客接觸狀況表意向顧客接觸狀況表顧客信息卡（正面）顧客信息卡（正面）顧客信息卡（反面）顧客信息卡（反面）銷售促成失控（?。┓治霰礓N售促成失控（?。┓治霰怼叭硪豢ā薄叭硪豢ā笔侵福籂I(yíng)業(yè)目標(biāo)計(jì)劃與實(shí)際比較表銷售活動(dòng)日?qǐng)?bào)表意向顧客接觸狀況表顧客信息卡營(yíng)業(yè)目標(biāo)計(jì)劃與實(shí)際比較表營(yíng)業(yè)目標(biāo)計(jì)劃與實(shí)際比較表銷售顧問(wèn)營(yíng)業(yè)活動(dòng)成效分析表銷售顧問(wèn)營(yíng)業(yè)活動(dòng)成效分析表為每月考核評(píng)估銷售顧問(wèn)當(dāng)月?tīng)I(yíng)業(yè)活動(dòng)的表格，其考核的項(xiàng)目包括：留存意向客戶數(shù)、保有客戶數(shù)新增客戶資源數(shù)及來(lái)店留檔率月份管理、促進(jìn)、開(kāi)拓的活動(dòng)量營(yíng)業(yè)成效（訂金、交車、新車保、續(xù)保）銷售顧問(wèn)營(yíng)業(yè)活動(dòng)成效分析表銷售顧問(wèn)營(yíng)業(yè)活動(dòng)成效分析表總結(jié)顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的基石，是企業(yè)真正可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)力，有效的顧客管理對(duì)銷售工作意義重大掌握顧客的分類和管理工具，并在工作中予以落實(shí)，是每一位銷售人員的重要日常工作謝謝大家！踏實(shí)，奮斗，堅(jiān)持，專業(yè)，努力成就未來(lái)。7月-237月-23Friday,July28,2023弄虛作假要不得，踏實(shí)肯干第一名。04:29:3104:29:3104:297/28/20234:29:31AM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。7月-2304:29:3104:29Jul-2328-Jul-23重于泰山，輕于鴻毛。04:29:3104:29:3104:29Friday,July28,2023不可麻痹大意，要防微杜漸。7月-237月-2304:29:3104:29:31July28,2023加強(qiáng)自身建設(shè)，增強(qiáng)個(gè)人的休養(yǎng)。2023年7月28日4:29上午7月-237月-23追求卓越，讓自己更好，向上而生。28七月20234:29:31上午04:29:317月-23嚴(yán)格把控質(zhì)量關(guān)，讓生產(chǎn)更加有保障。七月234:29上午7月-2304:29July28,2023重規(guī)矩，嚴(yán)要求，少危險(xiǎn)。2023/7/284:29:3104:29:3128July2023好的事情馬上就會(huì)到來(lái)，一切都是最好的安排。4:29:31上午4:29上午04:29:317月-23每