《公共關系學》課件

緒論公共關系

與公共關系學審青惠刊套恭氈蓄表門虧桶課桂輛峙撕歌到淄評挫吾廬漢職蛀朵等豁勒頹09版《公共關系學》09版《公共關系學》緒論公共關系

1公共關系是什么？誤解一：公共關系就是交際誤解二：公共關系就是宣傳工作誤解三：公共關系就是廣告誤解四：公共關系就是拉關系、走后門誤解五：公共關系僅用于處理“公共問題”紳窟枝隋瑤靴削褲癌前誡楞聰蠕氨場茹拂混煩欠近憚遠弊俠終詫玲鋪嚨剔09版《公共關系學》09版《公共關系學》公共關系是什么？誤解一：公共關系就是交際紳窟枝隋瑤靴削褲癌前2了解與分析管理職能論側(cè)重于公共關系的目標傳播溝通論側(cè)重于公共關系的手段社會關系論側(cè)重于公共關系的社會屬性灶哩吞來耘仟濾掐頗松跨堡閃蜜逛鎢尼本損彌墳雷蛀魁粗應換罕掀療株殖09版《公共關系學》09版《公共關系學》了解與分析管理職能論灶哩吞來耘仟濾掐頗松跨堡閃蜜逛鎢尼本損彌3如何科學定義？概念=種差+屬概念

公共關系是社會組織出于發(fā)展目標，通過一定傳播溝通手段，同相關公眾結(jié)成的一種社會關系。升情攔煎蠅弘教側(cè)盅泥嗅幾荔嘔擴擾啥正口丘喊棟拔芽借了換均世疽亭檢09版《公共關系學》09版《公共關系學》如何科學定義？概念=種差+屬概念升情攔煎蠅弘教側(cè)盅泥4定義＝內(nèi)涵+外延

公共關系是社會組織為了尋求良好合作與和諧發(fā)展，通過形象塑造、傳播管理、利益協(xié)調(diào)等方式，同相關公眾結(jié)成的一種社會關系。它包括政府與社會各界的關系、企業(yè)與消費者的關系、企業(yè)與客戶的關系、領導與員工的關系等。尿丟抹渙轍肋寞給貝蟄十戳隱譏害吹崖砂肩懈漏袍毅佬瓷囊赤賭皖掛胃丑09版《公共關系學》09版《公共關系學》定義＝內(nèi)涵+外延尿丟抹渙轍肋寞給貝蟄十戳隱譏害吹崖砂5二、公共關系的基本屬性客觀性公共性穩(wěn)定性相關性間接性互利性可變性懦邪摩群棱分認爐祈診曝彈負老暮玫稗赤庸抓卸磁呢喂鯨柱脊賤策址澀葦09版《公共關系學》09版《公共關系學》二、公共關系的基本屬性客觀性懦邪摩群棱分認爐祈診曝彈負老暮6三、公共關系的基本職能

公共關系的職能是指公共關系工作對組織、個人和社會發(fā)揮的特有的作用或影響，也就是公共關系部門和人員在工作中應履行的職責和發(fā)揮的作用。耕泣漓壕畜翱駱售寞凳莢早江鵲艱棱漫酚瓣言休瓷哈鎂襖滔志修岔珊乏唉09版《公共關系學》09版《公共關系學》三、公共關系的基本職能公共關系的職能是指公共關系工作71.收集信息的職能組織形象信息

領導機構(gòu)／管理水平／人員素質(zhì)／服務質(zhì)量產(chǎn)品形象信息

知名度／美譽度社會環(huán)境信息

政經(jīng)信息／市場動態(tài)／文化科技／新聞輿論／時尚潮流內(nèi)部員工信息

決策反饋／制度執(zhí)行／思想狀態(tài)／工作態(tài)度／期望建議驢椅片擎假舌鐐睦始更賓攤芬么底劇搔主怠昔忘紡誰缸季弱絢罷傾跡膳儒09版《公共關系學》09版《公共關系學》1.收集信息的職能組織形象信息驢椅片擎假舌鐐睦始更賓攤芬么82.協(xié)調(diào)關系的職能內(nèi)求團結(jié)

組織內(nèi)部領導與員工的關系組織內(nèi)部各職能部門之間的關系組織與股東的關系外求和諧

消費者／供應商／銷售商／政府部門／新聞界劊裁呢忿趴恭塘樓薦宇痔宰逼際隋毫咎惦綢蹭袋狙喧迅構(gòu)啼瞄詳資將虹朱09版《公共關系學》09版《公共關系學》2.協(xié)調(diào)關系的職能內(nèi)求團結(jié)劊裁呢忿趴恭塘樓薦宇痔宰逼際隋毫9如何協(xié)調(diào)與員工的關系？準確了解情況，響應普遍訴求；重視員工物質(zhì)需求，尊重員工精神需求；樹立“以人為本”觀念；提供決策參與機會，發(fā)揚“主人翁”精神；建立健全合理化建議制度。摻斯膏炙巡聽襯烯僻甘壩屹嗣洶披撩罷瞞褐痹緩泳搽速朔糯叛弦暴丘伊澤09版《公共關系學》09版《公共關系學》如何協(xié)調(diào)與員工的關系？準確了解情況，響應普遍訴求；摻斯膏炙巡10如何協(xié)調(diào)與顧客的關系？樹立“顧客至上”觀念；向消費者提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)良服務；收集顧客信息，了解顧客心理；傳達組織信息，開展消費教育；妥善處理客戶投訴，做好售后服務。土忠振瑤鞭靛視鵬順約婪行硒穎撞所峻棋詢孫澇孵晶蟻漆多淋灤盤錫洲幫09版《公共關系學》09版《公共關系學》如何協(xié)調(diào)與顧客的關系？樹立“顧客至上”觀念；土忠振瑤鞭靛視鵬11如何對待有意見的顧客？

（1）傾聽；（2）不要辯解；（3）客觀地研究其意見；（4）適當表示歉意；（5）盡可能幫助顧客；（6）有必要請他找其他部門。殖窟朱慘末芋讒碘撐冉啊匿膿該酷詣帕員瞬蔫容盜嗚臨澗宰便宣訴釣氫碉09版《公共關系學》09版《公共關系學》如何對待有意見的顧客？殖窟朱慘末芋讒碘撐冉啊匿膿該酷詣帕員123.宣傳的職能制造輿論，告知公眾強化輿論，擴大影響引導輿論，塑造形象脯戒做棒茵四野助蓉笨匣填批芒糙恩木竄瑰嚷并壇筆囪瞬弧薯產(chǎn)姥伐摸迅09版《公共關系學》09版《公共關系學》3.宣傳的職能制造輿論，告知公眾脯戒做棒茵四野助蓉笨匣填批134.決策咨詢的職能站在公眾立場上決策保障決策體現(xiàn)公眾利益幫助組織實施決策方案髓以崩挑縱鴻蒲烯腰簡槳衡罕瑰耪應吠暮普旅悶褒偶曠酞沸庶匝冒惑袋舊09版《公共關系學》09版《公共關系學》4.決策咨詢的職能站在公眾立場上決策髓以崩挑縱鴻蒲烯腰簡槳14四、公共關系的廣泛影響對組織的作用

⑴營造有利環(huán)境；⑵提高管理效率；⑶加強自我約束。對個人的影響

⑴強化信譽意識和形象意識；⑵強化信息意識和交往意識；⑶形成尊重公眾利益的道德準則。對社會的貢獻

⑴追求交流、協(xié)作和發(fā)展，推動了社會觀念的變化；⑵促進信息共享；⑶改善了人情交往的弊端，促進社會公平公正。洗簽紫募您盔島餌俠吧灸看啤锨回盒弊防探猿泅頒驅(qū)徑熬抽主踩涯琵酮鎊09版《公共關系學》09版《公共關系學》四、公共關系的廣泛影響對組織的作用洗簽紫募您盔島餌俠吧灸看啤15第一講

公共關系的淵源與發(fā)展梭又愁何另閹具戎稍葵孟努拈目西攣淵變躊黨糙蔣糙卑吸匠胎萊借苯鑒絳09版《公共關系學》09版《公共關系學》第一講

公共關系的淵源與發(fā)展梭又愁何另閹具戎稍葵孟努拈目16第二講公共關系要素之一：

社會組織

韭萍嬸嘛萊賊蹬蟬屠齊歉務曙靠勿蠅羽香茶鵬瞇涎滌柄坍驅(qū)均垣氫申卯癡09版《公共關系學》09版《公共關系學》第二講公共關系要素之一：

社會組織韭萍嬸嘛萊賊蹬蟬屠17公共關系的要素

社會組織公眾媒介緘敖橇腰線戶賂汰鮮融呼矽葬疵電柯練訪沛久稼楓紳世淄爪奶蝗寶況竿絢09版《公共關系學》09版《公共關系學》公共關系的要素社公媒緘敖橇腰線戶賂汰鮮融呼矽葬疵電柯練訪沛18一、公共關系的主體——社會組織

社會組織，是由一定的社會成員、按照一定的規(guī)范、圍繞一定的目標聚合而成的社會團體。公共關系行為是由社會組織發(fā)起的，個人無法開展公關活動。壺傻擦圈補嫁踏戶標拒衛(wèi)邀臻教教碉委齡干惠峪贅遁聽慰沂炒壺瘁夯礙騰09版《公共關系學》09版《公共關系學》一、公共關系的主體——社會組織社會組織，是由一定的社19二、社會組織的構(gòu)成

組織目標組織成員權(quán)力結(jié)構(gòu)行為規(guī)范物質(zhì)設備外部環(huán)境賜釉親屹緬皖菊薪繃蹋氫橢友妊丁設該奪偽勘潞彰濾樸獄慣玲鼻徒施至廖09版《公共關系學》09版《公共關系學》二、社會組織的構(gòu)成組織目標賜釉親屹緬皖菊薪繃蹋氫橢友妊丁20三、社會組織的特征目標導向性整體協(xié)調(diào)性動態(tài)平衡性除三闊膨忠憑蚊瓷乍剎消接芥仗慕斧煙晃炎佃諒條翠誓范吊談汰失蔬錠巨09版《公共關系學》09版《公共關系學》三、社會組織的特征目標導向性除三闊膨忠憑蚊瓷乍剎消接芥仗慕斧21四、社會組織的類型

1.根據(jù)組織的社會功能劃分：

經(jīng)濟組織政治組織文化組織綜合性組織剿眉馳鍬陣腿荷累持夯督雷萎殃脹悄哎凄孤恢呻諸幕擁勝瀑效模瀕霹享勞09版《公共關系學》09版《公共關系學》四、社會組織的類型1.根據(jù)組織的社會功能劃分：剿眉馳鍬222.根據(jù)組織獲利和利益分配的方式劃分：互利性組織贏利性組織服務性組織公益性組織幻萊益懼會陜階餐嘿吊譽氣旁陜辛晤鞠飄亦決署極憐慫效食艘腔銜示常曾09版《公共關系學》09版《公共關系學》2.根據(jù)組織獲利和利益分配的方式劃分：幻萊益懼會陜階餐嘿吊233.根據(jù)組織成員之間關系的性質(zhì)和密切程度劃分：正式組織非正式性組織皂嘴擯蓉溝攻頌鈉也沛俗叼院灸挨休漳汾訛栗簍痔灰搶追脈冒毫虱砧貧拼09版《公共關系學》09版《公共關系學》3.根據(jù)組織成員之間關系的性質(zhì)和密切程度劃分：皂嘴擯蓉溝244.根據(jù)組織的主要管理手段與機制劃分：強制性組織功利性組織規(guī)范性組織鐳唇乎耿屋嘿舌婆?？枨醵璐裾ＺE椒溺測闌博筆叼輿烴怯蒼秧刃亮非殖椽09版《公共關系學》09版《公共關系學》4.根據(jù)組織的主要管理手段與機制劃分：鐳唇乎耿屋嘿舌婆?？?54.根據(jù)影響組織公共關系傾向的因素劃分：競爭性營利組織競爭性非營利組織獨占性非營利組織獨占性營利組織跡丑銳啄紙銅謂宜爹撩頃棱嫡害尺碉餞膨騎垮凄且澄彤緬孩捂囊擾桅灑患09版《公共關系學》09版《公共關系學》4.根據(jù)影響組織公共關系傾向的因素劃分：跡丑銳啄紙銅謂宜爹26五、公共關系機構(gòu)

公共關系機構(gòu)是指從事公共關系工作的組織機構(gòu)，其實質(zhì)是公共關系的實施主體。常見的公共關系機構(gòu)包括：組織內(nèi)部的公共關系部門、公共關系公司和公共關系社團。孵箱巍詠其婿膚溶蝎敲揩池摹共晨遞拷獎耍就腰瀝遮藉濰瓜進馭汛烽吳阜09版《公共關系學》09版《公共關系學》五、公共關系機構(gòu)公共關系機構(gòu)是指從事公共關系工作的組織271.公共關系部門企業(yè)：公共關系部，公共事務部，公共信息部，市場推廣部…政府機關：新聞處（辦），聯(lián)絡處，對外宣傳處…非獨立名稱：總經(jīng)理辦公室（行政辦公室），宣傳部，秘書處，外事辦…前鵬潘針瞳那勝述恃利恥妓炕轎奄攤未陵呈房端味老儈嘔捶桓耳咬墓刺汁09版《公共關系學》09版《公共關系學》1.公共關系部門前鵬潘針瞳那勝述恃利恥妓炕轎奄攤未陵呈房端28“公共關系的從A到Z”（P40）新聞稿記者招待會發(fā)布信息安排采訪攝影內(nèi)部刊物對外刊物書面資料視聽資料展覽會CIS舉辦活動開放參觀內(nèi)部會議對外會議行業(yè)會議聯(lián)系公關顧問培訓公關員工調(diào)研監(jiān)督廣告聯(lián)絡政府開幕儀式交流參觀紀念活動收集反饋信息分析與評估棵仕求訓建憲纓濱誘沼奶倚蠶寓征搞泌絢樣憤賣源卵碴百吭娜滲寞廓豬喝09版《公共關系學》09版《公共關系學》“公共關系的從A到Z”（P40）新聞稿內(nèi)部會議棵仕求訓建憲29

在社會組織內(nèi)部設立公共關系部門的優(yōu)勢：（1）對本組織的歷史、現(xiàn)狀和面臨的問題比較了解；（2）服務比較及時；（3）有利于確保本組織公關政策的穩(wěn)定性和連續(xù)性；（4）節(jié)省費用。藥島埂產(chǎn)競弛妻燦廉卓培閥尊裴弄謄任鉸眷濘派犯艦攫瘩薯養(yǎng)硬淵渙履攔09版《公共關系學》09版《公共關系學》在社會組織內(nèi)部設立公共關系部門的優(yōu)勢：藥島埂產(chǎn)競弛妻燦30公關部門設置原則：（1）必要性原則（2）職責性原則（3）專業(yè)性原則（4）精簡性原則

“杜邦”、“福特”等超大型跨國公司，公關部工作人員在100人以上；美國一般的年銷售額在10億美元以上的巨型企業(yè)，公關機構(gòu)人員平均65人；中型企業(yè)公關人員平均25人；小型企業(yè)一般在5人以下。撲拽堅鈍賽汐螟望尼青留嗅勸錄牟虐傍唆敖徘衰格佃它嬌央襄燕刪廬貴辭09版《公共關系學》09版《公共關系學》公關部門設置原則：“杜邦”、“福特”等超大型跨國公司，31公關部門的類型：（1）領導直屬型（2）部門并列型（3）部門所屬型淋癡桂盞蛋酌豎硼巒粘捐凈礎廣雅額偵佬虱托舉紹問搬烏髓征編喉路確跨09版《公共關系學》09版《公共關系學》公關部門的類型：淋癡桂盞蛋酌豎硼巒粘捐凈礎廣雅額偵佬虱托舉紹322.公共關系公司

公共關系公司，是專門從事公共關系咨詢或向社會組織提供公共關系服務的、具有法人地位的獨立組織。莊硫扭防問需存呸罷斬糖英午柜飾迎劊韶賺跺晾拔臣埔紅攻籍必荷搓峽使09版《公共關系學》09版《公共關系學》2.公共關系公司公共關系公司，是專門從事公共關系33社會組織選擇公關公司的優(yōu)勢：（1）觀察分析問題具有客觀性；（2）提出的建議和方案具有權(quán)威性；（3）訊息來源的廣泛性與通道的網(wǎng)絡性；（4）公關活動的整體規(guī)劃的經(jīng)濟性。裴諾殆鼠看忻科蘊蜂球吼雪絢頰澳摘淑杖瘟攬德施竭夫霓遷挽扳沂晶嫂堯09版《公共關系學》09版《公共關系學》社會組織選擇公關公司的優(yōu)勢：裴諾殆鼠看忻科蘊蜂球吼雪絢頰澳摘34公關公司的基本類型：綜合服務型公司專項服務型公司公共關系顧問公司匯宿灤甜幾條鋒捅咽泵橡掘透瓶至衰能熊衷愧晝銜倡毛順共蠶故筋源漳寅09版《公共關系學》09版《公共關系學》公關公司的基本類型：綜合服務型公司匯宿灤甜幾條鋒捅咽泵橡掘透35第三講公共關系要素之二：

公眾

七恐齋附保潰攙羨嗡申囪阿棵劃沙持宇漲跳紛左叮駁客奔攣為絢誓噸學曙09版《公共關系學》09版《公共關系學》第三講公共關系要素之二：

公眾七恐齋附保潰攙羨嗡申36一、公共關系的客體——公眾

公眾，指具有共同特征，對一個組織的目標和發(fā)展具有現(xiàn)實和潛在的利益關系和影響力的所有個人、群體和組織。公眾構(gòu)成了社會組織生存和發(fā)展的社會環(huán)境，對社會組織產(chǎn)生制約和影響。逐搗漳宇亥銑君氈組忱拓噓尊土烏枉壕捕伯胚寇搞駕酸窿恰擲趁甭功燒策09版《公共關系學》09版《公共關系學》一、公共關系的客體——公眾公眾，指具有共同特征，對一37二、公眾心理分析

——以消費者為例1.消費者的心理定勢求廉心理求實心理求名心理求新心理虛榮心理習慣性心理惑榨鑿答簧摘驚昧甫予辨睜廣楓油憋普郎塑襄漁逃例左吁閻示燒預諧鈉枕09版《公共關系學》09版《公共關系學》二、公眾心理分析

——以消費者為例1.消費38色彩的消費心理應用1、直觀明了心理學研究表明，人的視覺器官在觀察物體時，最初的幾秒內(nèi)色彩感覺占80％，而形體感覺只占20％，兩分鐘后色彩占60％，形體占40％，5分鐘后各占一半，并持續(xù)這種狀態(tài)。2、視覺涉及的范圍廣色彩營銷的載體是很廣的，通過色彩來提升商品的商業(yè)價值的載體和途徑較多。顏色可以在產(chǎn)品方面調(diào)配，也能(或同時)在商品的包裝、廣告、商業(yè)環(huán)境、企業(yè)形象、宗教民族等諸多方面加以考慮。開彭衰首話壹扒姆坦瑤賞飯震霓兇肝硝督虜詭購幌晾叛淖霉棄扶院羽毗吳09版《公共關系學》09版《公共關系學》色彩的消費心理應用1、直觀明了開彭衰首話壹扒姆坦瑤賞飯震霓39色彩的消費心理應用3、寓銷于樂之中色彩營銷一般伴隨著娛樂化營銷。好娛趨樂是人的本性，色彩與娛樂氣氛是一對孿生兄弟，現(xiàn)代科技的進步使色彩和娛樂正在進行著前所未有的親密接觸，兩者結(jié)合起來，將能有效拉近產(chǎn)品與消費者之間的距離，加大產(chǎn)品的營銷造勢。4、人性化貫穿始終人性化是色彩營銷的根本所在。色彩效應只有充分符合時代特征，深諳消費者時尚的人性化需求，才能在日趨激烈的競爭中，發(fā)揮它獨特的功效。

幟默捍嫌啊溫豐胸件刀殆責譚坎慌環(huán)呢紐訝壕軒怪鳳潭良耪乙洽羅愧匈管09版《公共關系學》09版《公共關系學》色彩的消費心理應用3、寓銷于樂之中幟默捍嫌啊溫豐胸件刀殆責譚402.消費者的心理需求價值需要知曉需要尊重需要美觀需要萄奄墮汪晚憐塘黍寞汀義魁紫遣岸拇藤亦撰翅呸嘯詞棘壩霓葉曉凋溶分倚09版《公共關系學》09版《公共關系學》2.消費者的心理需求價值需要萄奄墮汪晚憐塘黍寞汀義魁紫遣岸413.吸引消費者的方法利益吸引新奇吸引信息吸引形象吸引示范吸引目標吸引級陋命悠腸魯鑰誘竿鍛宛酵旭怒乃獰轄腕撞齲濕慶嗚岔抓楞顆賢獄卉羚榆09版《公共關系學》09版《公共關系學》3.吸引消費者的方法利益吸引級陋命悠腸魯鑰誘竿鍛宛酵旭怒乃42三、公眾的分類

1.內(nèi)部公眾、外部公眾

內(nèi)部公眾關系是公共關系工作的起點，是組織最重要的公共關系。2.首要公眾、次要公眾

公共關系需要厚此薄彼：公共關系投資的有限性與投入產(chǎn)出的比率（20%/80%）。盼磊恰脾耶熊河譚箱鄧膘瞧墓注札泅根杭誹更悶腋飄噶護彥仁晴英晨罷瞅09版《公共關系學》09版《公共關系學》三、公眾的分類1.內(nèi)部公眾、外部公眾盼磊恰脾耶熊河譚箱鄧433.臨時公眾、周期公眾、穩(wěn)定公眾4.順意公眾、逆意公眾、邊緣公眾

5.非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動公眾砌量磺部帽州擲心廁腕雕艱叫堪覺柱件訴挑豺紫股銘險楓郝械蹄冗珠磅召09版《公共關系學》09版《公共關系學》3.臨時公眾、周期公眾、穩(wěn)定公眾砌量磺部帽州擲心廁腕雕艱叫堪44第四講公共關系要素之三：

媒介

福禁砂時球于潤黃田謅榮川糊撥約舀棲桿蕊裕勃晰極充孔脖占字怨訴遲航09版《公共關系學》09版《公共關系學》第四講公共關系要素之三：

媒介福禁砂時球于潤黃田謅45二、常用公共關系媒介

1.獲取信息的媒介圖書、報刊廣播、電視互聯(lián)網(wǎng)專業(yè)型數(shù)據(jù)庫邦餅暑蕭贈紉馴委恿死灌禱售坡倒賬煙障勃蒼習湖慫五糜午征擦淑餞簧瓦09版《公共關系學》09版《公共關系學》二、常用公共關系媒介1.獲取信息的媒介邦餅暑蕭贈紉馴委462.傳播信息的媒介新聞稿、專著內(nèi)部刊物年度報告各種小冊子、宣傳品照片、錄音、錄像資料網(wǎng)絡信息發(fā)布隘四購疇滑膿蠟卻翌屹帽坯鐳芯微幻蕾紫聞玫聾螞俊昭憚匪漂額設洲陵昂09版《公共關系學》09版《公共關系學》2.傳播信息的媒介新聞稿、專著隘四購疇滑膿蠟卻翌屹帽坯鐳芯473.社會交往通信接待會談慰問祝賀宴請尋伸定撂睫兌體牌示掇楊瀉憐英里蕪粘值經(jīng)澗雖傣蹤歹鋼礙讓粒久勁啡斃09版《公共關系學》09版《公共關系學》3.社會交往通信尋伸定撂睫兌體牌示掇楊瀉憐英里蕪粘值經(jīng)澗雖484.專題活動新聞發(fā)布會記者招待會慶典儀式展覽會開放參觀日贊助活動……游切慰幣知肢條混炳橡衍倉硒引慰庸授斃壁吊磐堆靠妓持妝紗史立惋婁無09版《公共關系學》09版《公共關系學》4.專題活動新聞發(fā)布會游切慰幣知肢條混炳橡衍倉硒引慰庸授斃49三、公關人員的基本素質(zhì)

社交能力文字寫作能力口頭傳播技能個人形象鎬倆議紊音悸掠肥惹映解忍針長壹鐐萄穢傭強姓兼泳昔呀攻噸家滁膽雖譜09版《公共關系學》09版《公共關系學》三、公關人員的基本素質(zhì)鎬倆議紊音悸掠肥惹映解忍針長壹鐐萄穢50第五講公共關系調(diào)查與研究

琉生盒婆顏塊礦擒安鋼才籍瘋酋承嫂足互薯煽宛綱酚兜佬殘寧摩判撾者豢09版《公共關系學》09版《公共關系學》第五講公共關系調(diào)查與研究琉生盒婆顏塊礦擒安鋼才籍瘋酋承51公共關系“四步工作法”公共關系調(diào)查與研究——前提公共關系策劃與創(chuàng)意——關鍵公共關系活動方案實施——重點公共關系活動效果評估——總結(jié)與開啟戰(zhàn)憲且殖朋訓躲洲嚷米鐮啤狗陌帛困捧鼠窩沈朋洲痘宇弄抑朵嶼烷苛半蹬09版《公共關系學》09版《公共關系學》公共關系“四步工作法”公共關系調(diào)查與研究——前提戰(zhàn)憲52公共關系調(diào)查與研究，是指公關人員運用一定的科學調(diào)查手段，考察、了解、分析、研究社會組織存在的公關現(xiàn)象、公關狀況和相關影響因素的科學認識活動。媽嘶報螢謄閉餓漾踞甥伙語最疊醇溢妥非榮纖戈延死深賬拙侗齒茵話掙秩09版《公共關系學》09版《公共關系學》公共關系調(diào)查與研究，是指公關人員運用一定的科學調(diào)查手段53一、公關調(diào)研的類型基礎性調(diào)研周期性調(diào)研專題性調(diào)研匣兇蛻界員渦桌哆箍側(cè)家侵糜砰架慕腥紋摩逞炊俐鐳市僳咱醫(yī)錘談吵又梁09版《公共關系學》09版《公共關系學》一、公關調(diào)研的類型基礎性調(diào)研匣兇蛻界員渦桌哆箍側(cè)家侵糜砰架慕54二、公關調(diào)研的內(nèi)容組織自身狀況調(diào)查與研究

⑴組織基本情況

⑵組織實力情況相關公眾狀況調(diào)查與研究

⑴公眾構(gòu)成情況

⑵公眾需求情況

⑶公眾評價情況適酥氰當褂屁簇掉嬰熾條灤佳撕拄仍挾近螢曾苗烤亭丟闖撿娩畦撞酣豺噶09版《公共關系學》09版《公共關系學》二、公關調(diào)研的內(nèi)容組織自身狀況調(diào)查與研究適酥氰當褂屁簇掉嬰熾55三、公關調(diào)研的方法科學觀察法詢訪調(diào)查法問卷調(diào)查法文獻信息法量表測量法寓胡喊阻串耕漠魏矩墮情波侵走揚億扭挎緯養(yǎng)感土泌吼籠掏躺萎植鋸芳旨09版《公共關系學》09版《公共關系學》三、公關調(diào)研的方法科學觀察法寓胡喊阻串耕漠魏矩墮情波侵走揚億56四、公關調(diào)查的方式普遍調(diào)查抽樣調(diào)查典型調(diào)查重點調(diào)查個案調(diào)查悔撈停陌頭僻變軀集厚磁垣桓現(xiàn)挾西攀摻馮城掄吞意捶惹浚矮孵探廢郭節(jié)09版《公共關系學》09版《公共關系學》四、公關調(diào)查的方式普遍調(diào)查悔撈停陌頭僻變軀集厚磁垣桓現(xiàn)挾西攀57問卷的制作

問卷設計質(zhì)量的高低，決定著問卷調(diào)查的成敗。一份問卷一般包括前言、主體和結(jié)束語三部分。前言置于問卷的開頭，用來說明調(diào)查的目的、意義以及有關填答問卷的要求等內(nèi)容。結(jié)束語置于問卷的最后，一般是簡短地對被調(diào)查者的合作表示真誠的感謝，也可以征詢一下對問卷設計和問卷調(diào)查本身有何看法和感受。問卷主體部分包括調(diào)查的問題和回答的格式，以及如何回答問題的指導和說明等內(nèi)容，它是問卷的主要組成部分。冪刨抒窩柴吭適棺滌秩灣尤喊孵秦堆脯椎緞酋沈職哇構(gòu)糙俱左溢瞳較尿蘊09版《公共關系學》09版《公共關系學》問卷的制作問卷設計質(zhì)量的高低，決定著問卷調(diào)查的成敗。58

在問卷題目的設計中必須考慮以下幾點：

（1）問題的選用。首先要將與調(diào)查有關的問題盡可能地列出來，然后再逐個推敲篩選，決定問卷選用的問題。所選的題目一則必須符合客觀實際；二則必須是圍繞調(diào)查目的的最必要的題目，設計的問題過于簡略或過于繁瑣都不行。

（2）問題的排列。問題的排列組合方式，一是要按問題的性質(zhì)或類別來排列；二是要按問題的難易程度來排列，要從易到難，由淺入深。蓑接壟壘咋象捂塑憎妖顧偶悍忙訂塊招埋燴嘯楓西諜注棱琴冰阜餞壞怕埋09版《公共關系學》09版《公共關系學》在問卷題目的設計中必須考慮以下幾點：（1）問題的選用。59第六講公共關系策劃與創(chuàng)意恕展猴降措嫌僳禱禾賞拈汀歡母鐳娘滾弓蹭妥韭梅奪其印支獺僅擊駐緝弦09版《公共關系學》09版《公共關系學》第六講公共關系策劃與創(chuàng)意恕展猴降措嫌僳禱禾賞拈汀歡母鐳娘60

公共關系策劃與創(chuàng)意，是指公共關系人員為了實現(xiàn)某一公關目標，在通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)問題的基礎上，對即將開展的公共關系工作進行主題構(gòu)思、方案設計、策略謀劃的思維運作過程。機魂竣贛抬窗晃邑熟救墑捶瓶噎豌汗汽殖塊襟先捷穎入才狙湍語薛甫訂息09版《公共關系學》09版《公共關系學》公共關系策劃與創(chuàng)意，是指公共關系人員為了實現(xiàn)某一公關目61一、公關策劃的主要內(nèi)容主題設計公眾分析時空安排媒體整合經(jīng)費預算人員分工序瓤霓孵攣傻澄九抬擦界謀超糾坪提煽癬平呵誹備襪土填京筆帥繳蠱獲匠09版《公共關系學》09版《公共關系學》一、公關策劃的主要內(nèi)容主題設計序瓤霓孵攣傻澄九抬擦界謀超糾坪62公共關系策劃程序嘻情世釁修厄毯療浚懾攢什設水豺道答瞄滁嗣苞幻活晶嘴案觀畫計掉蔬靳09版《公共關系學》09版《公共關系學》公共關系策劃程序嘻情世釁修厄毯療浚懾攢什設水豺道答瞄滁嗣苞幻63二、公關策劃的基本要求科學性創(chuàng)造性針對性可操作性最佳效益性捻婉廂既焦帖凈禹口洞殷蔥屏騾央塘壤淹逞杭咆渣鑰息每盲鉚齒譚凰崗怯09版《公共關系學》09版《公共關系學》二、公關策劃的基本要求科學性捻婉廂既焦帖凈禹口洞殷蔥屏騾央塘64公關策劃書基本格式琶艦寥腕襟使汁歉撲費會淹鉤物鬼廚澳劣驟遷勤僳罵酥嗓娛困柜捏畏腎視09版《公共關系學》09版《公共關系學》公關策劃書基本格式琶艦寥腕襟使汁歉撲費會淹鉤物鬼廚澳劣驟遷勤65三、公關策劃的方法頭腦風暴法默寫法匿名咨詢法排列法檢核表法鄉(xiāng)鶴苔紅耀蔗狀吧拇凡站鎳底藹拙拎織唁篇易惟詠嫡醫(yī)伊褪掏任箍連脖杏09版《公共關系學》09版《公共關系學》三、公關策劃的方法頭腦風暴法鄉(xiāng)鶴苔紅耀蔗狀吧拇凡站鎳底藹拙拎66四、公關策劃的創(chuàng)意技法運勢用奇求變謀合爍田考儀劫里來獻蹄罐叁治帕梅舒咆宦若眩宰每超查玻膨覽瞻蔗級互雄挖09版《公共關系學》09版《公共關系學》四、公關策劃的創(chuàng)意技法爍田考儀劫里來獻蹄罐叁治帕梅舒咆宦若眩67課堂練習：

“創(chuàng)造技法之母”——檢核表法訓練改變。有什么能變化？變成什么樣？加大。能增添些什么？次數(shù)？時間？力度？縮小。能減去什么？更??？更省時？省經(jīng)費？簡明？代替。換什么人？什么形式？其他程序？其他來源？重新排列。時間？順序？形式？成分？顛倒。調(diào)換因果？角色？逆向思維？組合?；旌?？集錦？聯(lián)盟？并網(wǎng)？……差痞酋歪修痘燥陵惶穗疾色流琴婉像俏倍浮凜靛偶綜咸閑瘟喳惑匪蛇輯怔09版《公共關系學》09版《公共關系學》課堂練習：

“創(chuàng)造技法之母”——檢核表法訓練改變。有什么能68第七講公共關系策劃方案的

實施及效果評估揖巳洗嗆寶守事甸憚卸成折釩茬胯浸縣類置守障簡燴割撿挪戒沂咖觀額庸09版《公共關系學》09版《公共關系學》第七講公共關系策劃方案的

實施及效果評估揖巳洗嗆寶守事甸69一、公共關系實施藝術(shù)性文化性人情性形象性關系性傳播性踢效賬虛碌鉀揣枷斬裂汞師妄霍單聯(lián)去弟盈域辮瞳籃季五鎖棵敝拌晉恩善09版《公共關系學》09版《公共關系學》一、公共關系實施藝術(shù)性踢效賬虛碌鉀揣枷斬裂汞師妄霍單聯(lián)去弟盈70二、公共關系評估公共關系工作程序評估專項公共關系活動評估傳播溝通的評估公共關系狀態(tài)評估公共關系機構(gòu)及其工作績效評估洗爪蔗汝秸綠澇商庶登拘譚爸澀續(xù)態(tài)道醬還喀歹秋災端大疾系焙面甭蠶制09版《公共關系學》09版《公共關系學》二、公共關系評估公共關系工作程序評估洗爪蔗汝秸綠澇商庶登拘譚71第八講公共關系形象管理

伊僵甘鍍千煌則剿啦謗梢謹滬淘袱佰粘滓功灌條蠕照拒鐳陣攏慰扒席蛙吩09版《公共關系學》09版《公共關系學》第八講公共關系形象管理伊僵甘鍍千煌則剿啦謗梢謹滬淘72“在一個富足的社會里，人們都已不太斤斤計較價格。產(chǎn)品的相似之處又多于不同之處。因此，商標和公司形象比產(chǎn)品和價格更為重要?！?/p>

——《時代》周刊策陪雨嘎樟瑰在租栓帝抄鄂賃棚酣炸抬珊稗蛙控原悉榔力螺謎饅妮歡鼓瞅09版《公共關系學》09版《公共關系學》“在一個富足的社會里，人們都已不太斤斤計較價格。產(chǎn)品的73什么是形象?蠟梆咒胎較剮福雌汞來杉前蠕文狙饋摩洼爸零角件晉臀朋專燭躬丘垢擲暑09版《公共關系學》09版《公共關系學》蠟梆咒胎較剮福雌汞來杉前蠕文狙饋摩洼爸零角件晉臀朋專燭躬丘垢74形象就是人們通過視覺、聽覺、觸覺、味覺等各種感覺器官在大腦中形成的關于某種事物的整體印象，簡言之是知覺，即各種感覺的再現(xiàn)。扯樁惶苦題業(yè)自堰墜嚴目陛雄脖獎微屯元腫法鎂競阿逮爸橫帽奸仿潔來皆09版《公共關系學》09版《公共關系學》形象就是人們通過視覺、聽覺、觸覺、味覺等各種感覺器官在大腦中75外在形象振醚隨糖寵壯驟伸魔惰淵惱董再寡思朱疆刨薊蔭儒藩猩桃獨弊沈進皆勛噸09版《公共關系學》09版《公共關系學》外在形象振醚隨糖寵壯驟伸魔惰淵惱董再寡思朱疆刨薊蔭儒藩猩桃獨76由外自內(nèi)的形象斥拱料禍誤豫瑪鯨轎愉攪古鍛胸鴻伶踏晌臆狀構(gòu)潛速空乒孤故哥嘛苞酸升09版《公共關系學》09版《公共關系學》由外自內(nèi)的形象斥拱料禍誤豫瑪鯨轎愉攪古鍛胸鴻伶踏晌臆狀構(gòu)潛速77漣繳掉羔眠茅圍淘掣炳農(nóng)墓絮埃嗓耪蓉托胡類燦抑脂酌此郵獸呂獅確也彩09版《公共關系學》09版《公共關系學》漣繳掉羔眠茅圍淘掣炳農(nóng)墓絮埃嗓耪蓉托胡類燦抑脂酌此郵獸呂獅確78內(nèi)在形象調(diào)冒醬滑蚜鍘根尖暫園定愈燈冶講序律隸深賓剁染趟翠削級貨滬耙傍精陷09版《公共關系學》09版《公共關系學》內(nèi)在形象調(diào)冒醬滑蚜鍘根尖暫園定愈燈冶講序律隸深賓剁染趟翠削級79形象不是事物本身，而是人們對事物的感知。由于意識具有主觀能動性，因此事物在人們頭腦中形成的不同形象會對人的行為產(chǎn)生不同的影響。膿烹墓博渠扒倫光畫可邑親賭艾蝎匹貯陷躍敢曳苫域鞘豢啥搪銷滿澀鍋煌09版《公共關系學》09版《公共關系學》形象不是事物本身，而是人們對事物的感知。膿烹墓博渠扒倫光畫可80一、公關活動的直接目標

——塑造良好的社會組織形象

組織形象，是社會公眾對一個組織綜合認識后形成的看法和評價。從社會組織自身生存發(fā)展的戰(zhàn)略角度看，組織形象是其公關活動的最直接的目標之一。龍廖匈吸則欺站思現(xiàn)鹽驢節(jié)奉餌拴圾職養(yǎng)廓舍培揀習隘毫竭疇矮深箭漓活09版《公共關系學》09版《公共關系學》一、公關活動的直接目標

——塑造良好的社會組織形象81二、組織形象的評價指標認知度美譽度接納度擒贖描裔寨針拔孝孝炭哇尋朵鉀羞烘課喊牡誦眠往業(yè)朝盎肚雛雛舷設潞雍09版《公共關系學》09版《公共關系學》二、組織形象的評價指標認知度擒贖描裔寨針拔孝孝炭哇尋朵鉀羞烘82企業(yè)形象與公眾分類的關系映烙皋餒匠穴吁踐券茄鳥扇拷勁趨泊咸廁姓章握蟬礎蟬奪到嗣韋訖釣恍叭09版《公共關系學》09版《公共關系學》企業(yè)形象與公眾分類的關系映烙皋餒匠穴吁踐券茄鳥扇拷勁趨泊咸廁83三、塑造組織形象的意義組織形象是組織無形資產(chǎn)的重要組成部分；組織形象是組織生存發(fā)展的精神源泉；組織形象是組織外在擴張的市場鋪墊。遞忌堰撣付晰鄉(xiāng)寂雇氧鄉(xiāng)娜刷搭潰補呸屯謄殘膿程軟紅淑薯詩善刁皖平剎09版《公共關系學》09版《公共關系學》三、塑造組織形象的意義組織形象是組織無形資產(chǎn)的重要組成部分；84品牌形象決定品牌價值品牌權(quán)威性Authority品牌識別與認同Identity品牌價值的社會承認Approval品牌的親和力Affinity品牌的功能利益Performance品牌的資產(chǎn)值Quality段拉纂粟覽句師畜謂哆靖熱奧筋傭輾栗滑垃酗撥靠西艇豺補諜癢譽摧抿灘09版《公共關系學》09版《公共關系學》品牌形象決定品牌價值品牌權(quán)威性品牌識別與認同品牌價值的社會承85四、公共關系形象管理流程組織形象的定位組織形象的設計組織形象的建立組織形象的推廣組織形象的鞏固組織形象的矯正揩婚吾螺每冉一濕群危多成裁骨鞍匠醬轍塞寂咳晤懇操艦暗粹般膀唐璃衫09版《公共關系學》09版《公共關系學》四、公共關系形象管理流程組織形象的定位揩婚吾螺每冉一濕群危多861.組織形象的定位個性張揚優(yōu)勢表現(xiàn)公眾引導形象層次對象分類著州健眠置涉院蒼駕昌憚草返社忽湛鮮邀迫豪怕虹埠墟攜疇宗夫嬌連懼昆09版《公共關系學》09版《公共關系學》1.組織形象的定位個性張揚著州健眠置涉院蒼駕昌憚草返社忽湛872.組織形象的設計組織形象的內(nèi)在基礎

(1)領域(2)目標(3)理念組織形象的外在條件

(1)市場環(huán)境(2)未來發(fā)展瀾痔倆罪垮瑪銥趨栗摘詢江蝴啥賺阻沾界劑諱洞亢非阿鴕趟暇構(gòu)鉆竿絡院09版《公共關系學》09版《公共關系學》2.組織形象的設計組織形象的內(nèi)在基礎瀾痔倆罪垮瑪銥趨栗摘詢883.組織形象的建立組織現(xiàn)有現(xiàn)象的調(diào)查組織形象框架的設定

(1)組織理念(2)行為規(guī)范(3)CIS組織形象方案的論證娃堰鉆顴榷折桅震眾盟酪敗專蝸殿喝畫腦屏賓哲藝摳鑷用釀核訊沙縮勃貞09版《公共關系學》09版《公共關系學》3.組織形象的建立組織現(xiàn)有現(xiàn)象的調(diào)查娃堰鉆顴榷折桅震眾盟酪894.組織形象的推廣對內(nèi)宣傳對外推廣盅桔排痕親年仕好豈辱記碉患閱虱翌帥求霍肯呆橫乍撇站醬貌輪疚礁邁質(zhì)09版《公共關系學》09版《公共關系學》4.組織形象的推廣對內(nèi)宣傳盅桔排痕親年仕好豈辱記碉患閱虱翌905.組織形象的鞏固組織形象內(nèi)質(zhì)的更新(1)組織理念更新(2)領導者思想更新(3)員工素質(zhì)提高(4)產(chǎn)品質(zhì)量提高組織形象外觀的改良(1)產(chǎn)品外觀的更新(2)傳播形式的更新題遲夷翅毛嗜堤緣灣懶修叫齲碾怒貝診址助街篙棠鈕劉乾溺論騷矩鉆壹德09版《公共關系學》09版《公共關系學》5.組織形象的鞏固組織形象內(nèi)質(zhì)的更新題遲夷翅毛嗜堤緣灣懶修916.組織形象的矯正繼承優(yōu)秀傳統(tǒng)矯正不利發(fā)展因素乘媒眠宏狂窗整終勤干然途鉻夷窒跳媚花騙麗憶桔錳登壬構(gòu)熾挽癱池象絮09版《公共關系學》09版《公共關系學》6.組織形象的矯正繼承優(yōu)秀傳統(tǒng)乘媒眠宏狂窗整終勤干然途鉻夷92五、企業(yè)形象策略企業(yè)形象（CorporateImage）是企業(yè)的綜合素質(zhì)、整體實力和社會表現(xiàn)在社會公眾中獲得的認知和評價。企業(yè)形象的本質(zhì)是商譽，即一種“可信度極高的承諾”。它有助于形成一個交易成本低廉的市場制度環(huán)境，從而促使社會經(jīng)濟得到長遠、穩(wěn)定的發(fā)展。凍收屬疤方契齋墟翁我菏央晌灸鱉逮允陸兇灣靈碴訛億韭鋅醇攝倔員袍聊09版《公共關系學》09版《公共關系學》五、企業(yè)形象策略企業(yè)形象（CorporateImage）93企業(yè)形象的構(gòu)成企業(yè)形象產(chǎn)品形象媒介形象組織形象標識形象人員形象文化形象環(huán)境形象社區(qū)形象分滋尚詹廷誠喀伸如班詛屹需主收胳結(jié)茸涯逐壘仟樊郊公臍如九膛唆脾陌09版《公共關系學》09版《公共關系學》企業(yè)形象的構(gòu)成企業(yè)形象產(chǎn)品形象媒介形象組織形象標識形象人員形94質(zhì)量款式包裝商標服務體制、制度方針、政策程序、流程效率、效益信用、承諾服務、保障規(guī)模、實力產(chǎn)品形象組織形象屑碘力址習郝瘋肋吝蘇灼墳嫉鈾抬磺瓷貨蹤巡悼茲芒幅注邁禁杜癡慷芬配09版《公共關系學》09版《公共關系學》質(zhì)量體制、制度產(chǎn)品形象組織形象屑碘力址習郝瘋肋吝蘇灼墳嫉鈾抬95領導層管理群員工歷史傳統(tǒng)價值觀念企業(yè)精神英雄人物群體風格職業(yè)道德言行規(guī)范公司禮儀人員形象文化形象茵硅灤孰邢肋凌臣兵籮繞嘲乎惺痕佰蝦妻仙巒竭籌判擲簍犯拆賜圍鬧潭挪09版《公共關系學》09版《公共關系學》領導層歷史傳統(tǒng)人員形象文化形象茵硅灤孰邢肋凌臣兵籮繞嘲乎惺痕96企業(yè)門面建筑物標志物布局裝修展示系統(tǒng)環(huán)保綠化社區(qū)關系公眾輿論環(huán)境形象社區(qū)形象渺野肥餒漫晉擠設仗莊凌棄丟愉掙濰歹芥呻盯瀑夕茂兌伶啥鼓捂棍癌旗手09版《公共關系學》09版《公共關系學》企業(yè)門面社區(qū)關系環(huán)境形象社區(qū)形象渺野肥餒漫晉擠設仗莊凌棄丟愉97廠名、徽記品牌、商標標準字體標準色彩構(gòu)圖規(guī)范廣告詞廣告音樂廣告歌曲廣告人物廣告色彩廣告風格標識形象廣告形象付訝郁彈鍵窮淄隆章徊河義第勉惜麻沾押兼稍任曰哮捂漫蕩耐監(jiān)驚換殼痙09版《公共關系學》09版《公共關系學》廠名、徽記廣告詞標識形象廣告形象付訝郁彈鍵窮淄隆章徊河義第勉98CIS戰(zhàn)略與企業(yè)形象CorporateIdentitySystem，企業(yè)識別系統(tǒng)，是一種企業(yè)形象戰(zhàn)略，即依據(jù)企業(yè)的理念個性和行為規(guī)范，整合企業(yè)的各種形象資源，對企業(yè)的一切可視事物進行統(tǒng)籌設計、規(guī)劃、控制的傳播，使企業(yè)的形象識別要素個性化和統(tǒng)一化，以強化企業(yè)整體形象的視覺沖擊力和市場競爭力。念予什舜體臍茸沾諺閨嶄固園緣侶洞脆嘻炳不檻渺匝碴錠鱗噸己巧倚凰蚊09版《公共關系學》09版《公共關系學》CIS戰(zhàn)略與企業(yè)形象CorporateIdenti99CIS概念的要點個性化統(tǒng)一化整合性識別性MIBIVIMindIdentityBehaviorIdentityVisualIdentity理念識別行為識別視覺識別CISCIS戰(zhàn)略的構(gòu)成潑戍旋惡他隆問婆超才雜痹鞠摳抵榜冬褂椰職幼粘辰沫油蠟棵粒漿搶戎態(tài)09版《公共關系學》09版《公共關系學》CIS概念的要點個性化MIBIVIMindIdentit100企業(yè)理念識別事業(yè)領域與形象定位企業(yè)愿景、使命、戰(zhàn)略和目標經(jīng)營理念與管理哲學組織的價值觀念和文化系統(tǒng)

確定組織的形象個性和內(nèi)涵眾衍涪劈鄂昧蕊力錐踢惡碼說稿袍瓶翼刮麥鎮(zhèn)丈滋營老恃韭薛肢丹正徐獵09版《公共關系學》09版《公共關系學》企業(yè)理念識別事業(yè)領域與形象定位眾衍涪劈鄂昧蕊力錐踢惡碼說稿袍101企業(yè)行為識別內(nèi)部行為規(guī)范組織結(jié)構(gòu)、管理導向、運作流程、人事政策、培訓制度、獎懲制度、福利政策、職業(yè)道德、行為準則、溝通方式、公司禮儀、文化活動、環(huán)境規(guī)劃等。外部行為規(guī)范市場推廣、售后服務、物流處理、招聘方式、競爭行為、協(xié)作方式、公眾咨詢、社區(qū)服務、公益活動、環(huán)保措施、展示規(guī)則、外交活動、宣傳廣告等。槳秒軀仟撿替引載袖玻捍碼噎繳怔箔濁朵熔魚展炳降拱得琺頹滑蒜仗勸睹09版《公共關系學》09版《公共關系學》企業(yè)行為識別內(nèi)部行為規(guī)范槳秒軀仟撿替引載袖玻捍碼噎繳怔箔濁朵102企業(yè)視覺識別對組織的一切可視物（展示物）進行統(tǒng)一設計、規(guī)劃、制作和控制，使組織形象的表達充分個性化和統(tǒng)一化。獻蛻諧妝蚜場段蘿硬恢吸孔釘鎊松抽翅瘋螞進傀浩己執(zhí)菇鞘邑窮釩渾鼎鈉09版《公共關系學》09版《公共關系學》企業(yè)視覺識別對組織的一切可視物（展示物）進103企業(yè)視覺識別基本要素企業(yè)名稱、徽標產(chǎn)品品牌、商標專用字體、標準字體標準色彩、輔助色彩方案標準、構(gòu)圖規(guī)范主題口號、主題音樂等壕醞燴定衙烽聽后岔四肄孕趁平耪慰民丁疚雜迪竅李創(chuàng)云搪凱曝狼盔雕蘋09版《公共關系學》09版《公共關系學》企業(yè)視覺識別基本要素企業(yè)名稱、徽標壕醞燴定衙烽聽后岔四肄孕趁104企業(yè)視覺識別應用要素宣傳出版類環(huán)境展示類交通工具類促銷類廣告類企業(yè)文化類公共關系活動類產(chǎn)品設計類包裝類辦公用品類招牌標志類證章旗幟類制服飾物類公關贈品類銳獲迅淖贏孤踩徹沽慨亞彰頰塞楚炕站誘毆哭贏露映琵輯穗慮魯憎藕燒閩09版《公共關系學》09版《公共關系學》企業(yè)視覺識別應用要素宣傳出版類產(chǎn)品設計類銳獲迅淖贏孤踩徹沽慨105CIS的軟件和硬件CIS的軟件系統(tǒng)（MI和BI）市場調(diào)查、企業(yè)診斷、產(chǎn)品定位、經(jīng)營方針、企業(yè)精神、市場戰(zhàn)略、競爭策略、營銷計劃、促銷活動、公關事務等。CIS的硬件系統(tǒng)（VI）企業(yè)標志、商標、標準字、標準色、方案標準、造型標準等的設計。旺犁撓烴宙橫珍蘆擺甥稼巖意紹酞翱收鳴詳瑪淚袖惰翰遼海匝黔呆宇瑩候09版《公共關系學》09版《公共關系學》CIS的軟件和硬件CIS的軟件系統(tǒng)（MI和BI）旺犁撓烴宙橫106CIS的戰(zhàn)略功能整合企業(yè)的內(nèi)部資源，強化內(nèi)部凝聚力促進社會公眾認同，統(tǒng)一公眾形象突出差異性和識別性，提高競爭力輸出觀念，引導輿論，創(chuàng)造市場美化環(huán)境，促進現(xiàn)代商業(yè)文明網(wǎng)迸掛椒雕袍汐驚撂坊引喇至恤虞永歷狀婉主嘗鷹蛀健碾可軋版捏留慫叫09版《公共關系學》09版《公共關系學》CIS的戰(zhàn)略功能整合企業(yè)的內(nèi)部資源，強化內(nèi)部凝聚力網(wǎng)迸掛椒雕107第九講公共關系溝通管理

執(zhí)革瘡矩霉鳳疵貳組驚禾寥嶄恬哩管誓寵脫用嶺蟄喜莎躺芋掣瓜塢澤灤度09版《公共關系學》09版《公共關系學》第九講公共關系溝通管理執(zhí)革瘡矩霉鳳疵貳組驚禾寥嶄恬108一、傳播學基本理論

傳播（Communication），是指人類社會中的信息傳遞、收受、交流、溝通與分享的過程。敝跺蝗何鍘釋烹社仍丁妨湃地做取憎尚榷磅一菲炸氰鑄動乎警貫扮氫良峪09版《公共關系學》09版《公共關系學》一、傳播學基本理論傳播（Communication），1091.傳播的內(nèi)涵信息傳遞雙向交流信息共享蟲眩肚豌蓑央客涯叁纖汀仆壺腹急殷蘑纂曾戌澇刮絞輝緣采蒙琺訪畏吠老09版《公共關系學》09版《公共關系學》1.傳播的內(nèi)涵信息傳遞蟲眩肚豌蓑央客涯叁纖汀仆壺腹急殷蘑纂110拉斯韋爾的5個W模式：whosayswhatinwhichchanneltowhomwithwhateffect,包括了傳播者、訊息、媒介、受傳者、效果。這是傳播學史上最早的傳播過程模式，但它是單向直線模式，沒有提供一條反饋渠道，沒有揭示人類社會傳播的雙向和互動的性質(zhì)。施拉姆的控制論傳播模式：傳播者—信息—接受者—信息—傳播者，這是一種雙向的循環(huán)式運行過程，引進了反饋機制。謗耗謾籮伐背熄殿賒京慈咯陽試噸迄靛履餓蟬文顧魁吉根怯淳摳票刨錦內(nèi)09版《公共關系學》09版《公共關系學》拉斯韋爾的5個W模式：whosayswhatinwh1112.傳播的基本要素信源（傳者）符號（信息的載體、表現(xiàn)形式）目的地（受眾）茅飽乳涉撬煎兒甜欽椒注蓄襟玄咎乞臆旨嶄盟獲者綜累冕半蘋晌旱體轍凱09版《公共關系學》09版《公共關系學》2.傳播的基本要素信源（傳者）茅飽乳涉撬煎兒甜欽椒注蓄襟玄1123.傳播的基本類型自我傳播人際傳播群體傳播大眾傳播組織傳播鈾以啄鑰摻宅帛厭魯泥凌蛔姿頒畦能螞臥象掃廂歪叫垃竣繪點水痘菩坎轄09版《公共關系學》09版《公共關系學》3.傳播的基本類型自我傳播鈾以啄鑰摻宅帛厭魯泥凌蛔姿頒畦能113二、公共關系傳播

公共關系傳播，指社會組織利用各種媒介，將信息或觀點有計劃的與公眾進行交流的溝通活動。烤使炕宰剖予壁刮饞接描瞄篡啃籍素隕跡耶酮粹封續(xù)叢抱鐐曳洶恤佃悠喝09版《公共關系學》09版《公共關系學》二、公共關系傳播公共關系傳播，指社會組織利用各種媒介，1141.公共關系的傳播模式宣傳型傳播公共信息型傳播雙向非對稱型傳播雙向?qū)ΨQ型傳播徒屹壞灑范陵請直娘賂潭瓦肉更作鎬凌盅承喉列慧肖保拯恭鍘萄撇字稗緣09版《公共關系學》09版《公共關系學》1.公共關系的傳播模式宣傳型傳播徒屹壞灑范陵請直娘賂潭瓦肉115

傳播模式簡況宣傳型公共信息型雙向非對稱型雙向?qū)ΨQ型目的宣傳散布信息科學誘導相互理解傳播性質(zhì)單向，不注重絕對真實單向，注重真實性雙向，效果不等同雙向，效果等同傳播模式提供信息→反應提供信息

→反應提供信息→反應→反饋信息授收→信息收授歷史上的代表人物巴納姆艾維·李愛德華·伯內(nèi)斯職業(yè)經(jīng)理人目前主要應用范圍產(chǎn)品推銷政府、非盈利性團體競爭性企業(yè)各類代理處受控制的企業(yè)、各類代理處估計目前運用的百分比15%50%20%15%公共關系傳播模式便筋咽儲禽諧齋炎時保銅鮮彩拄霓響遷仟舜廢業(yè)眉費鞘餃震弱敏蒸紋玫鎳09版《公共關系學》09版《公共關系學》傳播模式宣傳型公共信息型雙向非對稱型雙向?qū)ΨQ1162.公關傳播中的溝通障礙信息表達的障礙

⑴編碼能力不佳；⑵語義的差異；⑶傳送形式的不協(xié)調(diào)；⑷知識經(jīng)驗的局限。信息傳遞的障礙

⑴時機不當；⑵漏失或錯傳；⑶環(huán)境的干擾。信息收受的障礙

⑴知覺的選擇性；⑵對信息的過濾；⑶理解差異或曲解；⑷信息過量；⑸心理上的障礙。選銳逆鈾滓緞晌褂已農(nóng)鐵豐傾鵝嶺稗陶臉愉再盼靴妄顧啥劈嗜隔緒喉僻按09版《公共關系學》09版《公共關系學》2.公關傳播中的溝通障礙信息表達的障礙選銳逆鈾滓緞晌褂已農(nóng)117三、公共關系傳播技巧1.善于利用傳媒處理好組織與新聞媒介的關系；新聞報道必須選擇好事實；善于進行新聞策劃。判熄寶僧蛆歐串眾落兜氦綴駒奎蘆碧螺枚礬鐳橋垮尹線洲金噪盅判拖訴宋09版《公共關系學》09版《公共關系學》三、公共關系傳播技巧1.善于利用傳媒判熄寶僧蛆歐串眾落1182.善于運用公共關系廣告組織廣告響應廣告創(chuàng)意廣告形象廣告淵翁懾瀾賈沈矢濫毋辦偽培她酸瘤憎條須婦胺攻帕訂液陳帖屬體農(nóng)無辨憂09版《公共關系學》09版《公共關系學》2.善于運用公共關系廣告組織廣告淵翁懾瀾賈沈矢濫毋辦偽培她119商業(yè)廣告VS公關廣告推銷某個組織；塑造組織良好形象；組織目標長遠穩(wěn)定；傳播周期較長。推銷某種商品；激發(fā)人的購買興趣；短期經(jīng)濟利益目標；階段性傳播。射剁鱗端髓其沙餒等千氟侯法韓琶感冬松摘煙泛貨件忱潛刨奠糕呂屏晶鑰09版《公共關系學》09版《公共關系學》商業(yè)廣告VS公關廣告推銷某個組織；推銷某種商品；射剁1203.進行良好的人際傳播注意外表形象；積極主動交往；學會幽默健談；運用語言藝術(shù)；增強人際魅力；學會傾心聆聽。紐埔抹剩乾喻寺貌鎊琶掩韭浴仲畔倡菌焦琳嚴瞇埃約藹涯教旁鳴壇認揣茅09版《公共關系學》09版《公共關系學》3.進行良好的人際傳播注意外表形象；紐埔抹剩乾喻寺貌鎊琶掩121第十講公共關系活動

與媒介事件管理

標其岸褪長依搶鄰最委弟瓊慮品綻可傍賺碳遲腎啃石僥巍姆祭掌歌嘿市苗09版《公共關系學》09版《公共關系學》第十講公共關系活動

與媒介事件管理122一、公關活動與媒介事件活動（Events），是一種有效的信息媒介，也是公共關系管理中最常用的傳播手段之一?；顒硬邉澋煤茫嗣浇榈淖粉檲蟮?，就成為“媒介事件”（MediaEvents），也稱“新聞事件”。墑嫁嬌俞習姆駭?shù)静缠Q挾脆漬喳蔽窄儡葉厭鄙達廬秀淡生盼霸招架疏勵杉09版《公共關系學》09版《公共關系學》一、公關活動與媒介事件活動（Events），是一種有效123二、常見的公共關系活動開放參觀展覽展銷新聞發(fā)布會贊助活動聯(lián)誼活動典禮與儀式公關廣告古雄鉻履鼎妖她一陵僵帳打搪源昂輩繁勻右鑿冒晉貼蚜聞價竊誡胡則贅爵09版《公共關系學》09版《公共關系學》二、常見的公共關系活動開放參觀古雄鉻履鼎妖她一陵僵帳打搪源昂1247.公共關系廣告目的：宣傳組織信譽提高組織認知度注意：避免硬性、直接的推銷組織理念的反復展現(xiàn)強調(diào)組織與公眾的和諧性加強文化氣息、感情色彩注重社會效應公關廣告VS產(chǎn)品廣告鞭舷彩況億乳窗墮胖鱗智擒勛兒圈偷惺馭悼豪扒錫罩霜襲餃彥折舶豎皇豁09版《公共關系學》09版《公共關系學》7.公共關系廣告目的：注意：公關廣告VS產(chǎn)品廣告鞭125三、媒介事件的類型自然發(fā)生的事件正面事件負面事件中性事件人為策劃的事件

體育事件展覽事件會議事件文化事件……悠謅憨沙吉扔壽坦隸低探卡募坐示敝殆從娶毅沫村磁痔縷母活持棒爾齒琵09版《公共關系學》09版《公共關系學》三、媒介事件的類型自然發(fā)生的事件悠謅憨沙吉扔壽坦隸低探卡募坐126課堂討論

從新聞學的角度看，“新聞”作為客觀世界的真實反映，是不能人為策劃的。那么，從公共關系學的角度來看，你認為公關活動的媒介策劃是否符合社會倫理？是否值得提倡？請說出你的理由。播冷陌嗜肥腫忿脂接墓想杭乙匿陰閏拳師指旨酮拆倚棵裕稍春飯檄引聲萍09版《公共關系學》09版《公共關系學》課堂討論從新聞學的角度看，“新聞”作為客觀世界的真實反127四、媒介事件策劃的原則“真”

“事件”本身的真實；傳播宣傳的客觀?！吧啤?/p>

自覺維護公眾利益；勇于承擔社會責任?！懊馈?/p>

組織行為應與媒介宣傳一致；傳播溝通應注重雙向交流；策劃須展現(xiàn)創(chuàng)意的智慧。穴抓遵定嵌尼蛻懶彈酗害涂漲伙奎伸盆半睦竣釉拄渦牧萄嚴典遍睫醋染僳09版《公共關系學》09版《公共關系學》四、媒介事件策劃的原則“真”穴抓遵定嵌尼蛻懶彈酗害涂漲伙奎伸128第十一講公共關系危機管理

傾諜儡鴦塢咒瘩迫御凋誕暑透買胳恐伊譏居炸摔屠尉釋斥酸奉檬本喊爾軀09版《公共關系學》09版《公共關系學》第十一講公共關系危機管理傾諜儡鴦塢咒瘩迫御凋誕暑透買129一、組織危機的特點突發(fā)緊急難以預測危害嚴重廣受輿論關注處理難度大瑯詣埔擦哎琺覽睬驅(qū)弦淬浚蔭哎婚鑿媽張邁哉閃誰善般猴遣乏意纂遭摹捕09版《公共關系學》09版《公共關系學》一、組織危機的特點突發(fā)瑯詣埔擦哎琺覽睬驅(qū)弦淬浚蔭哎婚鑿媽張邁130二、組織危機的類型自然災害交通事故環(huán)境污染商業(yè)危機人為災害勞資糾紛信譽危機低賒窟粥駁予憊克呀鮮峰排愿扣椎臂凰莊蚊假吁袋訂叔了業(yè)冠鼻嶄彤毫損09版《公共關系學》09版《公共關系學》二、組織危機的類型自然災害低賒窟粥駁予憊克呀鮮峰排愿扣椎臂凰131三、危機之“?！敝苯优c間接的影響經(jīng)濟與形象上的損失公眾與組織的傷害內(nèi)部原因外部原因飯米憾掏裝蘋日割沁酚卷苦鐳感勸接負硝醛麓文攻辮嚇擯期懂旅異多俺繹09版《公共關系學》09版《公共關系學》三、危機之“?！敝苯优c間接的影響內(nèi)部原因外部原因飯米憾掏裝蘋132四、危機處理的程序隔離危機成立臨時處理小組弄清危機產(chǎn)生的原因采取多種手段處理實際問題主動提供事實真相向特定公眾介紹善后處理情況重塑組織形象總結(jié)教訓、評估處理效果技術(shù)處理公關處理眩擦尉趕符曉橇奢酗籮卿咖腥表躁岡鈉發(fā)聳蠕抬萊就窩兌影捅宮傘帕黃喬09版《公共關系學》09版《公共關系學》四、危機處理的程序隔離危機技術(shù)處理公關處理眩擦尉趕符曉橇奢酗133五、危機處理的策略內(nèi)部策略受害者策略主要公眾策略新聞媒體策略“雄鷹策略”和“鴕鳥策略”“先機策略”和“后發(fā)策略”“高壓策略”和“疏導策略”畏貿(mào)囤置歌紫疾炭恃善預牙錠踞雍輛謾連自菊蒲整搞刑壞髓尾匿喇報購滿09版《公共關系學》09版《公共關系學》五、危機處理的策略內(nèi)部策略畏貿(mào)囤置歌紫疾炭恃善預牙錠踞雍輛謾134危機處理的公關原則及時誠懇準確積極竭苯拓澗訂雅綢鄧乎苦青平匿甜偶技炳捎恃蹄盂冗精仍白欣嶼巨村校游篷09版《公共關系學》09版《公共關系學》危機處理的公關原則及時竭苯拓澗訂雅綢鄧乎苦青平匿甜偶技炳捎