物業(yè)客服2023年上半年工作總結(jié)（二篇）

第9頁共9頁物業(yè)客服?2023?年上半年?工作總結(jié)?時(shí)光如?梭，不知?不覺中來?到___?_工作已?有半年了?。在我看?來，這是?短暫而又?漫長的半?年。短暫?的是我還?來不及掌?握的工作?技巧與專?業(yè)知識(shí)，?時(shí)光已經(jīng)?流逝；漫?長的是要?成為一名?優(yōu)秀的客?服人員今?后的路必?定很漫長??；仡?當(dāng)初在商?會(huì)應(yīng)聘物?業(yè)管理公?司客服崗?位的事就?像剛發(fā)生?一樣，不?過如今的?我已從懵?懂的新人?轉(zhuǎn)變成了?肩負(fù)工作?職責(zé)的客?服員工，?對(duì)客服工?作也由陌?生變成了?熟悉。?很多人不?了解客服?工作，認(rèn)?為它很簡?單、單調(diào)?、甚至無?聊，不過?是接下電?話、做下?記錄、沒?事時(shí)上上?網(wǎng)罷了，?其實(shí)要做?一名合格?、稱職的?客服人員?，需具備?相關(guān)專業(yè)?知識(shí)，掌?握一定的?工作技巧?，并要有?高度的自?覺性和工?作責(zé)任心?，否則工?作上就會(huì)?出現(xiàn)失誤?、失職狀?況。當(dāng)然?，這一點(diǎn)?我也并不?是一開始?就認(rèn)識(shí)到?了，而是?在工作中?經(jīng)歷了各?種挑戰(zhàn)與?磨礪后，?才深刻體?會(huì)到。?下面是我?這半年來?的主要工?作內(nèi)容：?1、客?戶收鋪、?裝修等手?續(xù)和證件?的辦理以?及商戶資?料、檔案?、鑰匙的?歸檔，其?中要分清?一樓和二?樓AD區(qū)?及三樓A?BCD區(qū)?都屬于政?府，一樓?和二樓大?部分屬于?陳貴德，?小部分屬?于商舵，?另外還有?一些屬于?私人業(yè)主?。2、?熟悉各方?面信息，?包括業(yè)主?、裝修單?位、施工?單位等信?息，在做?好記錄的?同時(shí)通知?相關(guān)部門?和人員進(jìn)?行處理，?并對(duì)此過?程進(jìn)行跟?蹤，完成?后進(jìn)行回?訪。3?、函件、?文件的制?作、發(fā)送?與歸檔，?目前__?__公司?與商舵及?毛織辦的?單發(fā)函，?整頓通道?亂擺亂放?通知單，?溫馨提示?﹑物品放?行條﹑小?型工程單?﹑大型裝?修資料、?維修單等?等怎么運(yùn)?用都要熟?悉。在?完成上述?工作的過?程中，我?學(xué)到了很?多，也成?長了不少?。1、?工作中的?磨礪塑造?了我的性?格，提升?了自身的?心理素質(zhì)?。對(duì)于我?剛接觸物?業(yè)管理經(jīng)?驗(yàn)不豐富?的人而言?，工作中?難免會(huì)遇?到各種各?樣的阻礙?和困難，?在各位領(lǐng)?導(dǎo)和同事?們的幫助?下，我遇?到困難時(shí)?勇于面對(duì)?，敢于挑?戰(zhàn)，性格?也進(jìn)一步?沉淀下來?。我覺得?在客戶面?前要保持?好的精神?面貌和工?作狀態(tài)，?作為一名?客服員要?把職業(yè)精?神和微笑?服務(wù)放在?第一。所?謂職業(yè)精?神就是當(dāng)?你在工作?崗位時(shí)，?無論你之?前有多辛?苦，都應(yīng)?把工作做?到位，盡?到自己的?工作職責(zé)?。所謂微?笑服務(wù)就?是當(dāng)你面?對(duì)客戶時(shí)?，無論你?高興與否?，煩惱與?否，都要?以工作為?重，始終?保持微笑?，因?yàn)槟?代表的不?單是你個(gè)?人的形象?，更是公?司的形象?。盡量保?持著微笑?服務(wù)，在?與少數(shù)難?纏的客戶?溝通時(shí)也?逐步變得?無所畏懼?，在接待?禮儀、電?話禮儀等?禮儀工作?也逐步完?善。2?、工作生?活中體會(huì)?到了細(xì)節(jié)?的重要性?。細(xì)節(jié)因?其“小”?，往往被?人所輕視?，甚至被?忽視，也?常常使人?感到繁瑣?，無暇顧?及。在_?___這?里我深刻?體會(huì)到細(xì)?節(jié)疏忽不?得，馬虎?不得。不?論是批閱?公文時(shí)的?每一行文?字，每一?個(gè)標(biāo)點(diǎn)，?還是領(lǐng)導(dǎo)?強(qiáng)調(diào)的服?務(wù)做細(xì)化?，衛(wèi)生無?死角等，?都使我深?刻的認(rèn)識(shí)?到，只有?深入細(xì)節(jié)?，才能從?中獲得回?報(bào)。細(xì)節(jié)?產(chǎn)生效益?，細(xì)節(jié)帶?來成功。?3、工?作學(xué)習(xí)中?拓展了我?的才能，?當(dāng)我把每?一項(xiàng)工作?都認(rèn)真努?力的完成?時(shí)，換來?的也是對(duì)?我的支持?與肯定。?記得毛織?交易會(huì)期?間，為了?把工作做?好，我們?客服部﹑?工程部﹑?保安部都?在這四五?天加班，?把自己的?分內(nèi)事做?好。雖然?很累，但?都是體現(xiàn)?我們客服?中心的團(tuán)?結(jié)精神。?這體現(xiàn)大?家對(duì)工作?都充滿了?激情，至?于接下來?我要把整?個(gè)___?_一二三?樓ABC?D區(qū)域的?電腦地圖?做好來，?我都會(huì)認(rèn)?真負(fù)責(zé)的?去對(duì)待，?盡我所能?的把所有?工作一項(xiàng)?一項(xiàng)地做?得更好。?在__?__新的?半年里，?我要努力?改正過去?半年里工?作中的缺?點(diǎn)，不斷?提升，加?強(qiáng)以下幾?個(gè)方面的?工作：?1、加強(qiáng)?學(xué)習(xí)物業(yè)?管理的基?本知識(shí)，?提高客戶?服務(wù)技巧?與心理，?完善客服?接待流程?及禮儀。?2、加?強(qiáng)文檔的?制作能力?，拓展各?項(xiàng)工作技?能，如學(xué)?習(xí)電腦一?些新軟件?的操作，?遇到客戶?的難題怎?么去解答?等等。?6、進(jìn)一?步改善自?己的性格?，提高對(duì)?工作耐心?度，更加?注重細(xì)節(jié)?，加強(qiáng)工?作責(zé)任心?和培養(yǎng)工?作積極性?。7、?多與各位?領(lǐng)導(dǎo)、同?事們溝通?學(xué)習(xí)，取?長補(bǔ)短，?提升自己?各方面能?力，跟上?公司前進(jìn)?的步伐。?很高興?來到__?__這個(gè)?大家庭，?物業(yè)管理?公司的文?化理念與?工作氛圍?都不自覺?地感染著?我、推動(dòng)?著我。讓?我可以在?工作中學(xué)?習(xí)，在學(xué)?習(xí)中成長?，也確定?了自己努?力的方向?。此時(shí)此?刻，我的?最大目標(biāo)?就是在新?半年工作?中挑戰(zhàn)自?我、超越?自我，取?得更大的?進(jìn)步！?物業(yè)客服?2023?年上半年?工作總結(jié)?（二）?由于客服?部經(jīng)理調(diào)?動(dòng)，我受?公司領(lǐng)導(dǎo)?指派，負(fù)?責(zé)客服部?近一時(shí)期?的全面工?作，根據(jù)?我們公司?客服工作?的工作重?點(diǎn)，結(jié)合?我多年從?事物業(yè)客?服管理工?作的經(jīng)驗(yàn)?，現(xiàn)把_?___年?上半年尤?其是這段?時(shí)間所做?的工作及?下一步工?作工作安?排及設(shè)想?總結(jié)如下?：一、?強(qiáng)化部門?制度建設(shè)?1、由?于部門人?員變動(dòng)，?結(jié)合實(shí)際?情況，對(duì)?本部門工?作分工進(jìn)?行調(diào)整，?加強(qiáng)管理?，提高工?作效率。?2、針?對(duì)客服部?管理制度?空白的實(shí)?際情況，?對(duì)制度進(jìn)?行起草和?修訂。制?度建設(shè)共?七則：例?會(huì)制度、?投訴處理?規(guī)定、物?業(yè)服務(wù)收?費(fèi)管理制?度、維修?處理規(guī)定?、資料檔?案管理制?度、巡樓?制度、前?臺(tái)管理制?度。并將?應(yīng)用表格?重新按照?統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)?制作，并?下發(fā)使用?。3、?加強(qiáng)員工?精神風(fēng)貌?建設(shè)，實(shí)?行每日晨?會(huì)制度，?及時(shí)傳達(dá)?公司相關(guān)?文件精神?，把工作?落實(shí)到到?實(shí)處。?4、定期?召開客服?部全體人?員會(huì)議，?對(duì)現(xiàn)階段?存在的問?題進(jìn)行總?結(jié)并及時(shí)?整改，完?善和提高?部門員工?素質(zhì)，改?進(jìn)工作作?風(fēng)，提高?服務(wù)意識(shí)?。5、?有針對(duì)性?地開展部?門培訓(xùn)工?作，組織?學(xué)習(xí)《物?業(yè)管理?xiàng)l?例》、《?物權(quán)法》?等相關(guān)法?律法規(guī)的?學(xué)習(xí)，使?各項(xiàng)制度?得到落實(shí)?。6、?對(duì)B區(qū)新?進(jìn)員工的?招聘培訓(xùn)?工作。?二、收費(fèi)?管理1?、對(duì)前期?因房屋質(zhì)?量問題而?要求物業(yè)?公司賠償?的___?_戶進(jìn)行?溝通，經(jīng)?過客服部?管理員、?主管、經(jīng)?理直至物?業(yè)總經(jīng)理?的多次艱?難協(xié)商溝?通，現(xiàn)已?經(jīng)集團(tuán)批?準(zhǔn)同意已?妥善解決?____?戶。2?、對(duì)__?__上半?年到期物?業(yè)費(fèi)進(jìn)行?為期一個(gè)?月的清繳?工作，收?繳率達(dá)_?___%?，收繳金?額為__?__元.?不含前期?因賠償未?成而拒交?物業(yè)費(fèi)的?____?戶，并將?物業(yè)費(fèi)、?采暖費(fèi)收?取及賠償?金額進(jìn)行?統(tǒng)計(jì)整理?上報(bào)，明?細(xì)附后。?3、家?政創(chuàng)收收?入___?_年計(jì)劃?為___?_萬元，?截止至_?___月?末共收入?____?元，于計(jì)?劃相距很?大，主要?原因首先?為物業(yè)公?司今年準(zhǔn)?備開展一?些創(chuàng)收項(xiàng)?目，如配?送，為業(yè)?戶接送小?孩等，但?上半年一?直未實(shí)行?；其次是?保潔人員?數(shù)量精減?一半，調(diào)?整流動(dòng)性?比較大，?造成計(jì)劃?完成率比?較低。?三、服務(wù)?管理1?、對(duì)前期?物業(yè)檔案?和資料進(jìn)?行整理，?并規(guī)范檔?案借用制?度，安排?專人管理?，實(shí)行借?用登記制?。①對(duì)?客戶基本?信息進(jìn)行?重新整理?；重點(diǎn)對(duì)?____?號(hào)、__?__號(hào)公?寓分布情?況匯總成?平面圖，?將業(yè)主與?租賃住戶?分開，方?便查閱和?日常管理?；②對(duì)?業(yè)主及各?外協(xié)單位?的聯(lián)系方?式進(jìn)行更?新整理；?③對(duì)維?保廠家資?料進(jìn)行統(tǒng)?計(jì)整理，?聯(lián)系地產(chǎn)?辦公室確?定驗(yàn)收合?格日期，?為客戶維?修提供有?利依據(jù)；?④將前?期信報(bào)箱?鑰匙、電?磁爐、門?禁卡領(lǐng)用?情況逐一?進(jìn)行情況?統(tǒng)計(jì)，核?實(shí)剩余數(shù)?量，查找?缺損原因?，為今后?工作的開?展做好準(zhǔn)?備；⑤?對(duì)現(xiàn)有空?房鑰匙及?室內(nèi)設(shè)施?設(shè)備進(jìn)行?整理，安?排聯(lián)系維?修及室內(nèi)?清潔工作?，為銷售?做好準(zhǔn)備?，并實(shí)行?定期空房?巡視制。?2、對(duì)?客戶前期?房間的工?程質(zhì)量問?題進(jìn)行修?繕，重點(diǎn)?處理了防?水、門檻?石、墻面?裂紋、水?浸維修、?地板裂紋?、淋浴屏?漏水、衛(wèi)?生間滲水?及衛(wèi)生間?地磚倒坡?、更換室?內(nèi)門鎖、?維修入戶?門、維修?洗水盆下?水等問題?。3、?對(duì)4#8?07因洗?衣機(jī)水龍?頭在未關(guān)?的情況下?斷裂造成?漏水導(dǎo)致?地板、墻?面等受損?要求賠償?進(jìn)行處理?，多次溝?通業(yè)主及?相關(guān)責(zé)任?單位，在?未果的情?況下致函?要求責(zé)任?單位限期?答復(fù)，現(xiàn)?已做出書?面承諾于?____?月底對(duì)業(yè)?主進(jìn)行地?板進(jìn)行恢?復(fù)處理。?同樣的問?題針對(duì)不?同的責(zé)任?單位進(jìn)行?不同處理?，如5#?506同?樣的原因?業(yè)主因漏?水受損后?，由物業(yè)?公司將業(yè)?主及責(zé)任?單位約見?面談，雙?方達(dá)成維?修意向，?即為業(yè)戶?盡到了責(zé)?任，也維?護(hù)了物業(yè)?公司的利?益不受損?失。4?、加強(qiáng)走?動(dòng)式管理?，規(guī)范日?常大堂崗?位及巡樓?工作，組?織多次集?體巡樓，?發(fā)現(xiàn)問題?、及時(shí)處?理。并將?近期未能?解決的問?題進(jìn)行拍?照統(tǒng)一整?理以書面?的形式，?轉(zhuǎn)相關(guān)部?門處理，?并進(jìn)行回?訪跟進(jìn)。?5、管?理小區(qū)內(nèi)?養(yǎng)犬問題?，一是下?發(fā)“小區(qū)?內(nèi)加強(qiáng)管?理養(yǎng)犬規(guī)?定”__?__，并?公示舉報(bào)?電話；二?是請(qǐng)民主?廣場派出?所配合，?清理整頓?違反養(yǎng)犬?規(guī)定的業(yè)?主并下發(fā)?清理通知?；三是專?門設(shè)一部?電梯，通?知引導(dǎo)攜?帶寵物者?乘坐貨梯?并做電梯?指示，以?免人、犬?沖突等問?題的發(fā)生?。6、?針對(duì)前期?管理方面?存在的一?些問題，?強(qiáng)調(diào)并加?大檢查公?寓業(yè)主二?次裝修情?況，一經(jīng)?發(fā)現(xiàn)，按?相關(guān)規(guī)定?要求業(yè)主?停工并到?物業(yè)公司?辦理相關(guān)?裝修手續(xù)?，方可開?工，同時(shí)?請(qǐng)安管部?在班后及?夜間按公?司對(duì)裝修?業(yè)戶的規(guī)?定實(shí)行嚴(yán)?格的監(jiān)督?和管理。?四、B?區(qū)工作準(zhǔn)?備1、?與地產(chǎn)集?團(tuán)銷售中?心溝通聯(lián)?絡(luò)，取得?B區(qū)所有?業(yè)主祥細(xì)?資料及戶?型圖，提?前做好交?屋準(zhǔn)備，?提高工作?效率。?2、對(duì)B?區(qū)交屋需?要的程序?、資料進(jìn)?行思考準(zhǔn)?備，改進(jìn)?完善制定?A區(qū)交屋?程序，避?免產(chǎn)生同?樣的錯(cuò)誤?及失誤。?根據(jù)A區(qū)?資料參考?《物權(quán)法?》等法規(guī)?對(duì)B區(qū)所?需文件進(jìn)?行整理準(zhǔn)?備，并請(qǐng)?示集團(tuán)后?準(zhǔn)備印刷?。3、?進(jìn)入B區(qū)?施工現(xiàn)場?，了解進(jìn)?度，對(duì)已?完工項(xiàng)目?進(jìn)行初驗(yàn)?，為正式?接管開始?準(zhǔn)備工作?，為__?__月_?___日?順利交屋?做好準(zhǔn)備?。4、?進(jìn)行B區(qū)?全面交屋?入伙工作?，安排交?屋后需要?維修項(xiàng)目?工作，做?好回訪。?5、B?區(qū)交屋入?伙資料的?存檔工作?，鑰匙的?保管借用?管理。?五、保潔?管理1?、接管管?業(yè)部后，?針對(duì)之前?存在的問?題，立即?對(duì)工作情?況進(jìn)行整?體安排?一是對(duì)人?員分工、?工作范圍?、工作標(biāo)?準(zhǔn)、作息?時(shí)間、工?作周期和?頻率等內(nèi)?容統(tǒng)計(jì)進(jìn)?行布置，?對(duì)重組的?保潔班進(jìn)?行內(nèi)部選?拔，目前?已選出試?用班長兩?名；公寓?實(shí)行二班?制，保證?早___?_點(diǎn)前將?公寓大堂?全部清理?完畢，給?業(yè)主留下?清潔明亮?的視覺享?受。二?是對(duì)公寓?及商街工?作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)?行提高及?細(xì)化，加?強(qiáng)清潔質(zhì)?量；三是?對(duì)費(fèi)用計(jì)?劃進(jìn)行掌?握，并在?原有工作?基礎(chǔ)上進(jìn)?行分析，?提出新思?路，節(jié)支?增效；四?是協(xié)助倉?庫管理員?合理儲(chǔ)存?和使用保?管保潔用?具，用品?，進(jìn)行建?帳，入庫?、領(lǐng)用嚴(yán)?格實(shí)行登?記，并由?領(lǐng)用人、?班長及經(jīng)?理簽字后?方可出庫?，并控制?其合理的?使用，并?進(jìn)行月底?盤點(diǎn)，做?到帳實(shí)相?符。2?、日常保?潔管理。?一是對(duì)保?潔班目前?工作依照?考核標(biāo)準(zhǔn)?進(jìn)行每日?巡查，對(duì)?發(fā)現(xiàn)問題?進(jìn)行整改?；二是組?織班長召?開工作布?置會(huì)議，?對(duì)其工作?提出新的?要求，做?到工作有?計(jì)劃，事?后有總結(jié)?；三是定?期召開全?體人員會(huì)?議，進(jìn)行?階段性總?結(jié)，將新?標(biāo)準(zhǔn)、新?要求在班?組內(nèi)進(jìn)行?____?提升班組?精神面貌?。經(jīng)過一?個(gè)多月的?調(diào)整，保?潔工作無?論從精神?面貌還是?從工作質(zhì)?量標(biāo)準(zhǔn)上?均有明顯?的改觀，?多次受到?公司