路側(cè)停車電子收費項目運營管理服務(wù)

目錄TOC\o"1-5"\h\z第一章、服務(wù)需求響應(yīng)1第一節(jié)、項目服務(wù)需求簡介1第二節(jié)、項目總體設(shè)想6第二章、服務(wù)方案及服務(wù)承諾13第一節(jié)、服務(wù)方案13第一、停車場總體服務(wù)方案13第二、停車場使用守則22第三、停車場日常管理方案24第四、停車場服務(wù)規(guī)范25第五、停車場安全管理制度27第六、車輛管理工作標(biāo)準(zhǔn)28第二節(jié)、服務(wù)承諾33第三章、實施組織方案及各項保障措施36第一節(jié)、停車場管理實施組織方案36第二節(jié)、停車場各種相關(guān)管理制度對實施的保障措施37第三節(jié)、其他各項保障措施38第四章、崗位、人員配置構(gòu)成43第一節(jié)、針對本項目各崗位、人員配置43第二節(jié)、車輛管理員儀容儀表規(guī)定48第三節(jié)、入職人員崗前培訓(xùn)方案49第一、員工培訓(xùn)機制49第二、員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)熟悉各崗位職責(zé)流程52第五章、服務(wù)質(zhì)量管理體系58第一節(jié)、服務(wù)質(zhì)量準(zhǔn)則58第二節(jié)、服務(wù)質(zhì)量管理保障制度65第六章、應(yīng)急管理方案及各項措施76#角內(nèi)，車主脾氣暴躁欲破壞堵在他前面的車輛，此時車管員應(yīng)作何處理？這個問題，您如果損壞了他的車輛，就又會給您增添一份不必要的麻煩），及時通知主管盡快前來解決，待主管抵達現(xiàn)場，詳細稟報事發(fā)過程，以便更快解決問題。19發(fā)現(xiàn)管道破裂，且漏水嚴(yán)重怎么辦？車管員立即上報主管并用車椎封閉現(xiàn)場。主管及時報告客服前臺通知工程部修理，并告知保潔清洗車輛，并用軟布將車輛蓋好，防止臟污或劃傷車輛。同時撥打122聯(lián)系車主，將車輛移走。20發(fā)現(xiàn)有人在停車場內(nèi)施工怎么辦？應(yīng)杳看其施工證明，詢問其施工時間詳細記錄并及時報告主管，主管應(yīng)派專人監(jiān)督，防止損壞停放車輛或其它設(shè)備。21如車管員在巡查過程中發(fā)現(xiàn)有人正在搬東西怎么辦？上前詢問是哪家公司，是否有物業(yè)批條，如沒有相關(guān)證明，須立即通知物業(yè)前臺，進行處理。22如車管員在第一時間通知主管，同時用車槯將

巡查過程中發(fā)現(xiàn)車輛露油怎么辦？車輛隔離，嚴(yán)禁附近有明火。由主管迅速撥打122聯(lián)系車主，儲備滅火器具以備不時之需，疏散人群。待車主趕來，車管員要積極配合處理，直至安全隱患消除為止。23發(fā)現(xiàn)車身有明顯被砸痕跡（此情況在車輛入場時未發(fā)現(xiàn)），且車主聲明是在此停車期間車輛受損，要求將車恢復(fù)原樣，怎么辦？詢問車主入場時間，穩(wěn)定車主情緒，記錄車主車牌、車位和車型，第一時間通知主管。主管到場后應(yīng)杳看附近是否有攝像頭，如有應(yīng)及時聯(lián)系甲方車場管理部門通知監(jiān)控室協(xié)助調(diào)看監(jiān)控錄像，是否有人員或車輛靠近破壞。如不在監(jiān)控范圍，可由甲方車場管理部門開出險證明，如車主不同意處理意見，請求甲方車場管理部門協(xié)助解決。24發(fā)現(xiàn)停放車輛著火怎么辦？立即通知主管，必要時立即啟動附近的消防按鈕。同時隔離車輛，組織現(xiàn)場的人員利用附近的滅火器進行滅火，控制火源。（注意個人的安全）25立即將停電區(qū)域及詳細情況報告主

停車場突然停電怎么辦？管，由主管通知客服前臺并報告甲方車場管理部門查明原因。車管員向客人耐心解釋并維持車場秩序。26發(fā)現(xiàn)人員被撞怎么辦？迅速上報主管并記下肇事車的車牌號、車型、顏色和司機容貌，設(shè)法攔住肇事車輛，保護好現(xiàn)場并疏導(dǎo)車輛防止堵車。主管到場后要查看傷員情況，如受傷人員有生命危險應(yīng)立即撥打120叫救護車并協(xié)助送往附近醫(yī)院搶救，并撥打122電話向公安交警部門報警。27在車場巡視中發(fā)現(xiàn)有酗酒滋事或精神病人闖入車場怎么辦？利用對講機呼臨近的車管員起進行勸阻或攔阻，讓其離開車場，如有危害車輛或人員安全的行為，應(yīng)立即制止，并通知主管，由主管通知甲方車場管理部門處理。28遇到犯罪分子偷盜或搶劫時怎么辦？保持鎮(zhèn)靜，立即上報主管。同時通知附近車管員協(xié)助控制對方逃跑，盡量避免發(fā)生正面沖突，確保個人安全。主管及時通知甲方車場管理

部門，必要時撥打110報警。29車場內(nèi)車位已滿時怎么辦？立即報告主管，啟動車場入口處的“車位已滿”標(biāo)志，同時在入口位置指派專人負責(zé)指揮車輛到臨近的車場停放并做好解釋。30發(fā)現(xiàn)有車輛丟失怎么辦？發(fā)現(xiàn)停放車輛丟失，第一時間通知主管，由主管根據(jù)車主提供的信息及時上報甲方車場管理部門進行解決。（夜班在每日巡視過程中，要將停放在車場超過兩晝夜的車輛作出特殊標(biāo)記，當(dāng)車主前來取車時進行詢問并登記）車輛出場常見疑難情況及處理方法1車主將臨時卡或小票丟失，無法出場怎么辦？將車輛調(diào)整到附近的臨時車位，保證出口暢通。并與車主進行協(xié)調(diào)解決，收取臨時卡成本費，根據(jù)車主提供的大概時間到監(jiān)控至杳看其入場時間，收取相應(yīng)的停車管理費。2送貨車主不接臨時卡并強行進入，代此送貨車無法出場時，收聯(lián)系入口車管員，是否有車輛強行進入，了解車型車號，是否已經(jīng)取出臨時卡，若已經(jīng)取出速到出口結(jié)算停車費；右未取出臨時卡，則到監(jiān)控室杳詢車輛入場時間，進行結(jié)

費員向我方尋求解決時怎么辦？算。3車主正常取臨時卡進場，待出場時出口刷卡顯示“超時通卡”，出口收費員向我方詢問解決辦法，該怎么辦？此種情況出現(xiàn)一般為機器系統(tǒng)出現(xiàn)故障，協(xié)助出口收費人員穩(wěn)定車主情緒，詢問車主進場時間，按時收費，若疑點較多，則需向甲方車場管理部門請示查看監(jiān)控，以便確認收費！4出口處發(fā)生交通事故，堵塞交通怎么辦？及時疏導(dǎo)車輛，在事故現(xiàn)場放置警戒牌，派專人在此指揮并提醒其他車主繞行以免耽誤更多時間，迅速通知主管前來處理。5車輛出行刷卡顯示時間與實際不相符怎么辦？將車輛調(diào)整到臨時車位或靠邊停放，保證出口不堵車。同時上報主管，在根據(jù)車主提供的時間到監(jiān)控室察看錄像。6車輛到出口主管應(yīng)當(dāng)根據(jù)車主提供的時間查問

時發(fā)現(xiàn)停放時間長，故意說入口沒有給取卡怎么辦？車