醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)-課件

桂雅社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心禮儀培訓(xùn)

1ppt課件

第一部分醫(yī)護(hù)形象第二部分窗口崗位接待第三部分與患者溝通第四部分內(nèi)部溝通（醫(yī)護(hù)間、科室間、與上級(jí)）禮儀培訓(xùn)目錄2ppt課件第一部分打造醫(yī)務(wù)魅力

之

醫(yī)護(hù)形象3ppt課件醫(yī)護(hù)禮儀作用什么是醫(yī)院服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀：是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。禮節(jié)是禮儀的表現(xiàn)形式，沒有內(nèi)在的、發(fā)自心底的、自愿的，只是刻板的符合某種規(guī)定或形式的要求，也不是真正符合禮儀的行為。醫(yī)務(wù)服務(wù)：醫(yī)院的工作人員借助于醫(yī)院的有形的設(shè)施設(shè)備為滿足病人各種需求為他們做有意義的事從而使他們?cè)谏眢w上、精神上感到舒適，就是說讓服務(wù)人員贏得客戶的理解、好感和信任等內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑醫(yī)院形象！

期望值4ppt課件男士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？

胡須剃得干凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領(lǐng)帶顏色花紋是否過耀眼？制服是否干凈挺括？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口干凈嗎？手和指甲手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子是否是深色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？自我形象檢查-男士5ppt課件自我形象檢查-女士女士頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化妝是否過濃？

鼻孔是否有污垢耳朵耳飾合適嗎？護(hù)士帽是否端正、干凈襯衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？袖口袖口干凈嗎？手手干凈嗎？指甲油什么顏色？護(hù)士服穿前是否熨燙？拉鏈?zhǔn)欠駸o異常？紐扣是否有掉落？絲襪顏色合適嗎？有漏洞嗎？護(hù)士鞋鞋跟高嗎？是否很響？6ppt課件醫(yī)護(hù)視覺語言一、積極的視覺語言

1、同情

2、會(huì)意

3、真誠

4、熱情

5、尊重二、消極的視覺語言

1、不可一世對(duì)患者視而不見，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若無人。

2、冷淡有意地不注視對(duì)方，或愛理不理。有時(shí)甚至不注視對(duì)方，只顧做自己的事情，表現(xiàn)為怠慢。

3、輕蔑不正視對(duì)方，面無表情，中角下拉并從鼻孔中發(fā)出輕微的哼聲。

4、議論用眼睛看著患者的同時(shí)，又與他人耳語，以致患者猜穎是在議論自己。

5、審察醫(yī)護(hù)人員初次與患者接觸交流時(shí)，將其從頭到腳觀看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。

6、羞怯、不自信

7、傳情7ppt課件第二部分打造醫(yī)務(wù)魅力

之

窗口服務(wù)接待8ppt課件我代表？地球人唄！你代表的不僅僅是你自己！我們?nèi)魏我粋€(gè)人都代表桂雅社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心！9ppt課件窗口服務(wù)規(guī)范提前到崗，崗前準(zhǔn)備崗前恭候“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”

“三個(gè)主動(dòng)”。

主動(dòng)問候主動(dòng)招呼主動(dòng)服務(wù)10ppt課件窗口服務(wù)五個(gè)一樣“五個(gè)一樣”。

患者態(tài)度是不是友好不友好一樣；男女患者一樣；老少患者一樣；認(rèn)識(shí)、不認(rèn)識(shí)的患者一樣；患者不管什么樣的衣著長相一樣；

11ppt課件窗口服務(wù)崗位禁令

無論是窗口掛號(hào)，還是劃價(jià)取藥收費(fèi)，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個(gè)醫(yī)院形象?；颊邔?duì)窗口崗位的印象或評(píng)價(jià)，就是對(duì)整個(gè)醫(yī)院的印象或評(píng)價(jià)。

1、工作時(shí)間打私人電話，并影響正常工作；

2、擅離崗位辦私事；

3、在工作場(chǎng)所吸煙、吃零食或酒后上崗；

4、串崗、聊天和在崗上看報(bào)；

5、收費(fèi)人員個(gè)人錢物與收費(fèi)錢物混淆甚?至出現(xiàn)差錯(cuò)；

……12ppt課件

致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀形式。

點(diǎn)頭致意欠身致意招手致意鞠躬（導(dǎo)醫(yī)等）

致意的形式致意禮●與患者相遇的致意。●禮遇禮讓患者?！衽c患者在室外相遇咨詢時(shí)的致意。●崗中面對(duì)參觀時(shí)的致意。13ppt課件崗中接待患者規(guī)范

受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還要有親和力地說。“三聲”：來有應(yīng)聲、問有答聲、走有送聲；

“三到”：患者/家屬到、微笑到、敬語到。14ppt課件一指神功

手勢(shì)禁忌崗中禁忌遞物：本、卡、錢、藥品……窗口有些手勢(shì)、儀態(tài)，會(huì)讓患者覺得態(tài)度不好……15ppt課件工作異議、糾紛處理不滿意的患者中4%的患者選擇說出來96%的患者選擇默默不語90%的患者會(huì)永遠(yuǎn)也不選擇這個(gè)醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會(huì)把這種不滿傳遞給8-12個(gè)患者。這8-12個(gè)患者再將這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。檢討自己！我真的是完全對(duì)的嗎？

換位思考16ppt課件禮遇、禮讓（相向/同行）上下樓梯上下電梯進(jìn)出病房

禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo)/參觀者“狹路相逢勇者勝”？17ppt課件禮遇時(shí)簡短的溝通1、察顏觀色，尋找共同一個(gè)理由。2、以話試探險(xiǎn)，偵察共同點(diǎn)。3、聽人介紹，猜度共同點(diǎn)。4、揣摩談話，探索共同點(diǎn)。5、步步深入，挖掘共同點(diǎn)。忌：亂開玩笑忌：阿諛奉承18ppt課件第三部分打造醫(yī)務(wù)魅力

之

與患者溝通藝術(shù)19ppt課件代表一名“白衣天使”形象：我們每天面對(duì)幾十位甚至上百位的患者，而患者只面對(duì)一個(gè)你……

時(shí)刻提醒自己：救死扶傷的白衣天使！

20ppt課件醫(yī)、患溝通中的問題（1）沒時(shí)間處理一名患者的時(shí)間僅有匆匆?guī)追昼?，“哪有時(shí)間去語言溝通？！”（2）談不攏醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，醫(yī)患雙方在這方面信息不對(duì)稱，所以交流與溝通會(huì)遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者“說不清、聽不懂”，“給患者治病不是在普及醫(yī)學(xué)知識(shí)”等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。如“18秒”現(xiàn)象，國外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說時(shí)，平均每18秒就會(huì)被醫(yī)生打斷?！伴T把手”現(xiàn)象，即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時(shí)已經(jīng)扶著“門把手”了卻又忍不住再嘮叨幾句。（3）缺乏溝通的訓(xùn)練和教育：“過去沒有教給我們，現(xiàn)在卻讓我們做”，這樣的困惑確實(shí)是客觀存在的，但又是可以在醫(yī)療服務(wù)過程中通過實(shí)踐加以解決的。醫(yī)生，我忘了，其實(shí)……有完沒完！21ppt課件護(hù)士迎送“六個(gè)一”

倡導(dǎo)主動(dòng)接待、主動(dòng)關(guān)心、主動(dòng)安慰的服務(wù)意識(shí)，讓每一名走進(jìn)醫(yī)院的病人，感受到醫(yī)務(wù)工作人員的親切和溫暖。一張真誠的笑臉一句親切的問候一張整潔的病床一壺?zé)釟怛v騰的開水一次周到耐心的入院介紹一遍全面細(xì)致的醫(yī)生護(hù)理查巡

22ppt課件醫(yī)務(wù)語言的基本原則醫(yī)務(wù)工作語言規(guī)范的基本原則1.規(guī)范性：語言清晰、詞義準(zhǔn)確、通俗易懂。2.保密性：對(duì)病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對(duì)病人隱私等應(yīng)特別予以保密。3.情感性：同情、真誠、尊重，忌用剌激性語言，不能指責(zé)訓(xùn)斥病人。4.分寸感：談話時(shí)護(hù)士的心理表露適度，不過分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。醫(yī)護(hù)有兩種手段能治病：一是用藥，二是？23ppt課件護(hù)患溝通中的常用語一、安慰性語言二、勸說性語言三、積極的暗示語言四、指令性語言五、鼓勵(lì)性語言24ppt課件醫(yī)護(hù)語言美的標(biāo)準(zhǔn):如何說更有親和力從美學(xué)的角度上看，被社會(huì)公認(rèn)的就是美的語言，而不被社會(huì)所授受認(rèn)可的語言是不美的語言。從社會(huì)效果來看，患者需要的、樂于接受的語言是美的語言；相反患者不歡迎、不能接受的語言是不美的語言。從倫理學(xué)角度上看，語言美要符合標(biāo)準(zhǔn)，符合醫(yī)護(hù)人員醫(yī)務(wù)道德的準(zhǔn)則——人道責(zé)任。從語言學(xué)角度上看，要特別注意發(fā)音準(zhǔn)確，語意要明確；與人交談應(yīng)該誠懇、親切、簡潔、得體，有分寸。25ppt課件醫(yī)護(hù)患溝通障礙一開始就假設(shè)明白患者的問題耐心、關(guān)心何在？與患者溝通時(shí)避免使用：你好像不明白……

你肯定弄混了……你搞錯(cuò)了……我們從沒……

我們不可能……

我不知道……26ppt課件注意專業(yè)術(shù)語

由于患者與醫(yī)務(wù)人員之間存在專業(yè)知識(shí)的差異，溝通中會(huì)出現(xiàn)一些文字概念理解的誤區(qū)或誤解。

工人出生的老張因急性胃潰瘍住進(jìn)消化內(nèi)科，接診護(hù)士是工作認(rèn)真的小李，在做完入院處置與入院評(píng)估后，小李開始進(jìn)行健康教育。小李：“老張，您最近解的是黑便，說明是陳舊性出血，可以進(jìn)食流質(zhì)飲食。如果解柏油樣大便，就說明出血是活動(dòng)性的，您就必須禁食。”老張望著小李：“嘿。”小李：“胃病治療的關(guān)鍵是飲食療法，飲食中要避免辛辣、干硬食物，盡量做到少量多餐?！崩蠌堊鄙碜樱骸昂?。”小李指導(dǎo)老張用床頭的呼叫器，接著囑咐：“如果你感到胸部灼熱、胃部疼痛，您就馬上按紅燈告訴我們?！崩蠌堻c(diǎn)頭：“嘿?！?7ppt課件醫(yī)護(hù)服務(wù)忌語不尊重的命令式污辱人格諷刺挖苦不耐煩的生硬式不負(fù)責(zé)的推脫式杜絕蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語禁忌不友善、不積極的溝通表情、語氣語調(diào)28ppt課件醫(yī)生工作禁語“你這病沒事?！薄拔也率恰⒒蛟S吧”“在我這兒看，包你的病能好?！薄澳@病，我看不了，估計(jì)別人也夠戧?！痹诨颊咝枰瞿承z查時(shí)，醫(yī)生也不要冷漠地說：“做不做您自己考慮吧?！卑褯Q定權(quán)推給了患者，讓患者和家屬一籌莫展地愣在那里。正確的做法可以是，醫(yī)生要把做檢查的利弊給患者講清楚，并把自己的建議告訴患者：如果是我的親人我會(huì)如何做。

29ppt課件

在和他人溝通中，不僅要注意自己的說話、語音語調(diào)，還要注意自己的身體語言是積極還是消極的：（1）保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭、身體適度前傾;

（2）保持真誠有效的目光交流;

（3）不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手、上下打量的眼神，左顧右盼、抖腿……傾聽藝術(shù)30ppt課件第四部分—重點(diǎn)打造醫(yī)務(wù)魅力

之

內(nèi)部溝通31ppt課件與領(lǐng)導(dǎo)相處與同事相處尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職尊重同事是本分醫(yī)護(hù)內(nèi)部溝通藝術(shù)32ppt課件與領(lǐng)導(dǎo)溝通善守秘密、不傳閑話尊重領(lǐng)導(dǎo)、主動(dòng)匯報(bào)尊重職務(wù)、服從安排尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職33ppt課件了解你的領(lǐng)導(dǎo)一、了解領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)性二、了解領(lǐng)導(dǎo)的愛好三、了解領(lǐng)導(dǎo)的能力四、了解領(lǐng)導(dǎo)的管理方式五、看懂領(lǐng)導(dǎo)的眼神六、解讀領(lǐng)導(dǎo)的手勢(shì)通則不痛痛則不通34ppt課件與領(lǐng)導(dǎo)開玩笑的“規(guī)則”

1、注意格調(diào)。2、留心場(chǎng)合。3、因人而異。4、掌握分寸。5、避人忌諱。35ppt課件與同事的溝通與同事溝通基本原則★以解決問題為前提；★不要有先入為主的觀念；★互相尊重；★雙贏的觀念。36ppt課件內(nèi)部同事部門間的協(xié)調(diào)工作場(chǎng)合，摒棄私人感情溝通換位思考

，學(xué)會(huì)關(guān)心同事之間要惜緣、要感恩團(tuán)隊(duì)協(xié)作：主動(dòng)協(xié)調(diào)/積極配合/部門內(nèi)外尊重同事是本分最珍貴的是諒解；最可愛的是了解；最可悲的是誤解；最難得的是理解。37ppt課件同事、部間的協(xié)調(diào)怎樣正確對(duì)待和處理部門間的爭(zhēng)執(zhí)與沖突（沖突管理）

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回避

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競(jìng)爭(zhēng)

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和解

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妥協(xié)

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合作

38ppt課件醫(yī)護(hù)要保證和諧的關(guān)系醫(yī)生和護(hù)士是醫(yī)療戰(zhàn)線的兩支隊(duì)伍,二者的職責(zé)是不能截然分開的,他們的關(guān)系應(yīng)是相互監(jiān)督與促進(jìn),相互尊重與理解,分工中有合作,協(xié)調(diào)配合。理想的醫(yī)護(hù)關(guān)系模式