項(xiàng)目售樓中心銷售現(xiàn)場(chǎng)管理制度

項(xiàng)目售樓中心銷售現(xiàn)場(chǎng)管理制度_物業(yè)經(jīng)理人更多內(nèi)容源自綠化工程售樓中心銷售現(xiàn)場(chǎng)治理制度

一、目的

為標(biāo)準(zhǔn)XX工程售樓中心的各項(xiàng)治理流程，保障銷售任務(wù)的順當(dāng)實(shí)現(xiàn)，同時(shí)對(duì)外樹立良好的工程品質(zhì)形象和公司品牌形象，特制訂本制度。

二、現(xiàn)場(chǎng)崗位職責(zé)

（一）銷售部經(jīng)理

銷售部經(jīng)理是銷售現(xiàn)場(chǎng)的主要治理人，負(fù)責(zé)售樓大廳的銷控和日常治理以及銷售規(guī)劃的制定。

1、負(fù)責(zé)整個(gè)銷售規(guī)劃及任務(wù)的完成。

2、負(fù)責(zé)與公司內(nèi)部相關(guān)部門的工作連接。

3、負(fù)責(zé)大型參觀團(tuán)的接待工作。

4、隨時(shí)做好市場(chǎng)調(diào)查工作，準(zhǔn)時(shí)、精確、全面的把握了解其它典型樓盤和本市房地產(chǎn)市場(chǎng)的最新動(dòng)態(tài)，為制定或改良銷售方案而供應(yīng)充分的市場(chǎng)依據(jù)。

5、每周日主持召開周會(huì)，總結(jié)本周工作狀況，指出問(wèn)題、提出要求，對(duì)下周工作作出安排。

6、負(fù)責(zé)檢查每日銷售狀況的準(zhǔn)時(shí)錄入樂(lè)天軟件，保證當(dāng)天完成，且精確無(wú)誤。

（二）銷售主管

銷售主管負(fù)責(zé)幫助銷售部經(jīng)理進(jìn)展售樓現(xiàn)場(chǎng)治理。

1、安排置業(yè)參謀的工作，監(jiān)視其對(duì)資料的完整收集、標(biāo)準(zhǔn)治理、準(zhǔn)時(shí)歸檔，隨時(shí)向銷售部經(jīng)理供應(yīng)精確的銷售信息。

2、負(fù)責(zé)催促置業(yè)參謀嚴(yán)格遵守本規(guī)章制度，保證效勞質(zhì)量、效勞意識(shí)。

3、把握置業(yè)參謀的思想動(dòng)態(tài)，充分調(diào)動(dòng)其工作積極性，幫忙協(xié)調(diào)好心理狀態(tài)，使他們以最正確的精神面貌消失在客戶面前。

4、安排置業(yè)參謀的輪班與休息以及侯客挨次。

5、隨機(jī)的請(qǐng)客戶對(duì)置業(yè)參謀作出評(píng)價(jià)，并記入置業(yè)參謀檔案，以促進(jìn)提高效勞質(zhì)量。

6、隨時(shí)檢查和更新電腦資料，并保證數(shù)據(jù)完全正確。

7、隨時(shí)參加接待客戶，通過(guò)與客戶的溝通溝通，把握客戶的購(gòu)置心理以及對(duì)樓盤和銷售工作的意見(jiàn)，以便改良工作和調(diào)整銷售策略。

8、嚴(yán)守公司商業(yè)機(jī)密和客戶資料，如有違反除名處理，直至追究法律責(zé)任。

9、每日檢查當(dāng)日工作預(yù)備（資料、銷控、大廳布置、簽收文件、電腦資料）→檢查值班置業(yè)參謀的工作→檢查置業(yè)參謀的儀表儀態(tài)、效勞質(zhì)量。

（三）置業(yè)參謀

置業(yè)參謀是公司和工程的形象代表，直接面對(duì)客戶，要隨時(shí)保持良好的儀態(tài)、儀表、良好的效勞意識(shí)和效勞質(zhì)量，充分呈現(xiàn)優(yōu)秀企業(yè)的良好形象。

*工作職責(zé)：

１、嚴(yán)格遵守銷售治理制度，聽(tīng)從銷售經(jīng)理安排。

２、負(fù)責(zé)對(duì)客戶的接待效勞，包括售前、售中和售后效勞。

３、負(fù)責(zé)填寫書面銷售根底數(shù)據(jù)登記表。

４、負(fù)責(zé)幫助權(quán)籍組催簽合同，幫助財(cái)務(wù)部催交按揭資料。

*工作要求：

１、對(duì)客戶的效勞。包括：Ａ、售前效勞（客戶下定單之前）--客戶的接待；環(huán)境、配套、戶型的懇切介紹。Ｂ、售中效勞（客戶購(gòu)房之后，入住之前）--反映和解答客戶提出的疑問(wèn)；征求客戶對(duì)公司，對(duì)自己的意見(jiàn)、建議；向客戶通報(bào)工程進(jìn)度；邀請(qǐng)客戶參與公司舉辦的活動(dòng)。Ｃ、售后效勞（客戶入住后）--積極向相關(guān)部門反映客戶入住后的想法、困難；協(xié)作物管公司向客戶解釋和解決客戶的困難；邀請(qǐng)客戶參與公司舉辦的活動(dòng)。

２、效勞態(tài)度：對(duì)客戶的效勞應(yīng)主動(dòng)、熱忱、懇切、講禮貌、有分寸，對(duì)樓盤的介紹從大環(huán)境到小環(huán)境、從單元到戶型、從集團(tuán)到公司應(yīng)娓娓道來(lái)，祥簡(jiǎn)得當(dāng)，語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)、高雅，條理清楚，特殊要避開由于簡(jiǎn)潔從事或閱歷主義而流失客戶。

３、保持工作環(huán)境的干凈、有序。保持售樓中心的環(huán)境衛(wèi)生，是置業(yè)參謀的重要工作之一，要隨時(shí)留意將桌、椅、資料等辦公用品歸位，擺放整齊。

４、全部來(lái)訪客戶均為公司的客戶，任何置業(yè)參謀不得以不是購(gòu)房客戶或不是自己的客戶為由怠慢客戶，一經(jīng)發(fā)覺(jué)情節(jié)惡劣者將予以辭退。

四、售樓中心行為標(biāo)準(zhǔn)

（一）言行舉止

接待客戶的流程要求：

1、觀察客戶將進(jìn)門做接待前的預(yù)備（站立，微笑，文件夾側(cè)放在胸前）；

2、走出前臺(tái)，“您好，歡送參觀XX“；

3、帶著客戶參觀，介紹；

4、請(qǐng)客戶就坐，為客戶倒水；

5、遞上名片自我介紹：您好，我叫***

6、依據(jù)客戶反響介紹公司及工程；

7、客戶離開前請(qǐng)客戶填《客戶記錄表》；

8、送客戶至大門，為客戶開門，并向客戶說(shuō)：“歡送您下

次光臨！“

（二）銷售人員行為標(biāo)準(zhǔn)：

*著裝及服飾

1、工作人員工作時(shí)必需穿統(tǒng)一的職業(yè)裝，配掛工作牌。所穿鞋子必需是穩(wěn)重大方的職業(yè)鞋，顏色款式大致統(tǒng)一。

2、為保證職業(yè)裝的嚴(yán)厲性，置業(yè)參謀著職業(yè)裙時(shí)，必需穿肉色長(zhǎng)襪。

3、工作人員無(wú)論休息與否，只要進(jìn)入銷售部工作，就必需著統(tǒng)一的職業(yè)裝。

4、女士佩飾應(yīng)簡(jiǎn)潔大方，不行同時(shí)戴三種以上的佩飾。

*行為標(biāo)準(zhǔn)

1、嚴(yán)禁工作時(shí)間在售樓部吃零食、打盹。

2、不得攜帶報(bào)刊、雜志到售樓部閱讀。

3、置業(yè)參謀的坐姿必需端莊大方，應(yīng)保持輕快的走姿,給人以布滿活力積極向上的印象。

4、置業(yè)參謀不得在工作區(qū)域內(nèi)勾肩搭背，要給人以工作嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男蜗蟆?/p>

5、置業(yè)參謀在售樓后廳的談話應(yīng)盡量小聲，以免影響其他人員工作，嚴(yán)禁在辦公區(qū)玩耍打鬧。

6、置業(yè)參謀在售樓部?jī)?nèi)外與同事或客戶相遇時(shí)，應(yīng)自然點(diǎn)頭致意，以示相互敬重。

7、在客戶進(jìn)入銷售大廳前，置業(yè)參謀不得以任何理由推斷客戶而延誤接待時(shí)間。

8、工作時(shí)間內(nèi)置業(yè)參謀之間不得相互叫小名及外號(hào)，不得直呼主管名字。

9、嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，嚴(yán)禁置業(yè)參謀間當(dāng)客戶面發(fā)生爭(zhēng)吵，嚴(yán)禁污辱漫罵同事。

10、嚴(yán)禁在電話中談天。

11、嚴(yán)禁背后談?wù)摽蛻簟?/p>

12、有其他置業(yè)參謀的電話時(shí)，為了表示對(duì)客戶的敬重，應(yīng)走到他（她）身邊，說(shuō)“對(duì)不起（不好意思，打擾一下）有你的電話“或通過(guò)話筒“**小姐（先生），請(qǐng)接電話“，不得在大廳中大聲叫：“**，你的電話“。

13、因事必需臨時(shí)離開正在接待的客戶時(shí)，應(yīng)對(duì)客戶說(shuō)：“對(duì)不起，您請(qǐng)先看一下，我立刻就來(lái)，“或“對(duì)不起，先請(qǐng)×**小姐（先生）為您講解好嗎？“

14、水杯應(yīng)放在指定的地點(diǎn)，不得使用紙杯飲水。

15、在聽(tīng)到電話鈴聲響兩下后接聽(tīng)，并說(shuō)“您好，大川XX“。不得以其它任何語(yǔ)言代替。

16、客戶在售樓部接聽(tīng)電話時(shí)，在坐銷售代表應(yīng)保持寧?kù)o。

以上行為標(biāo)準(zhǔn)屬銷售部人員必需遵守的條款，如有違規(guī)，可視情節(jié)嚴(yán)峻對(duì)其處以50-100元的罰款甚至除名。

（三）客戶歸屬規(guī)定

*原則

１、以首次接待的置業(yè)參謀為準(zhǔn)；

２、以簽認(rèn)購(gòu)協(xié)議客戶名為準(zhǔn)，直系親屬（夫妻、父母、子女）除外；

３、如有幫朋友看房同時(shí)留有購(gòu)房人電話的，一旦被其他置業(yè)參謀成交，業(yè)績(jī)提成共享；

４、老客戶帶新客戶看房，假如通過(guò)主管指定置業(yè)參謀，新客戶歸屬為被指定置業(yè)參謀；

５、客戶有效期為15天，15天內(nèi)無(wú)任何跟蹤記錄者，視為無(wú)效客戶，若客戶成交，不計(jì)提傭金；

６、置業(yè)參謀可在客戶下認(rèn)購(gòu)定單起15日內(nèi)進(jìn)展有效認(rèn)定。

*要求

1、客戶簽單以前，置業(yè)參謀須保持對(duì)客戶的跟進(jìn)，并在作業(yè)報(bào)表及客戶記錄表上表達(dá)跟進(jìn)記錄。

2、在客戶到達(dá)銷售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，置業(yè)參謀應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)該客戶以前是否曾被接待過(guò)。若有答案則通知對(duì)應(yīng)置業(yè)參謀。

3、若客戶無(wú)法回憶置業(yè)參謀姓名，或?qū)?yīng)置業(yè)參謀不在現(xiàn)場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)置業(yè)參謀應(yīng)按序熱忱予以接待，不得推脫。

4、置業(yè)參謀對(duì)不屬于自己的客戶仍有義務(wù)熱忱接待，并不得主動(dòng)提出共享提成。

以上要求置業(yè)參謀必需遵守。置業(yè)參謀如代同事促成客戶成交可獲職業(yè)精神獎(jiǎng)5分，如因不是自己客戶而態(tài)度冷淡進(jìn)而造成客戶投訴并帶來(lái)嚴(yán)峻影響的，處以嚴(yán)峻警告并罰款500元，兩次以上予以除名。

（四）值班銷售代表崗位職責(zé)

早到以后20分鐘內(nèi)完成檢查以下各項(xiàng)工作，并在值班時(shí)間隨時(shí)保持；

*大廳局部

1、檢查飲水機(jī)、空調(diào)是否翻開，溫度是否適宜，全部照明燈是否翻開，并翻開音響；

2、檢查紙杯是否充分，領(lǐng)取紙杯，并隨時(shí)補(bǔ)充新的紙杯；

3、檢查并保障資料架上資料的完整；

4、保持沙盤、模型外觀的干凈；

5、保持客戶洽談區(qū)桌面的干凈及桌椅的歸位。

*接待臺(tái)局部

1、預(yù)備當(dāng)天所需的足夠的資料，并隨時(shí)保持?jǐn)[放有序，如：售樓書、報(bào)紙、雜志、電話、《銷售日志》、《每日?qǐng)?bào)表》、《選房單》、《預(yù)留申請(qǐng)書》、《預(yù)定申請(qǐng)書》、按揭相關(guān)資料等；

2、桌面上的資料、辦公用品根據(jù)相關(guān)規(guī)定擺放整齊，去除不該擺放的東西，隨時(shí)保持接待臺(tái)上下的干凈、有序；

*洽談區(qū)局部

1、當(dāng)日?qǐng)?bào)紙的歸類、夾放；

2、洽談桌、椅子需擺放整齊，桌面保持干凈。

（五）銷售現(xiàn)場(chǎng)用品、設(shè)備治理

1、銷售現(xiàn)場(chǎng)用品及設(shè)備由銷售內(nèi)勤統(tǒng)一監(jiān)視治理；

2、若消失人為損壞則照價(jià)賠償；

3、非人為因素?fù)p壞由銷售內(nèi)勤根據(jù)資產(chǎn)報(bào)損流程進(jìn)展報(bào)損或進(jìn)展購(gòu)置。

五、置業(yè)參謀獎(jiǎng)懲制度

一、為保障售樓中心各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格執(zhí)行，特制訂本制度。

評(píng)分時(shí)段：采納月評(píng)制度，當(dāng)月測(cè)評(píng)（每月1-30/31日）

（一）加分原則：

１、表現(xiàn)優(yōu)異：+50元

２、有明顯進(jìn)步：+100元

３、團(tuán)隊(duì)協(xié)作工作突出：+100元

４、受到客戶、進(jìn)展商、同事表?yè)P(yáng)：+50元

５、提出工程組合理化意見(jiàn)：+200元

（二）減分原則：

１、遲到、早退：－30元

２、曠工：扣除當(dāng)日工資

３、上崗不化裝或著裝不標(biāo)準(zhǔn)，不配工牌：－20元

４、接聽(tīng)電話不標(biāo)準(zhǔn)：－20元

５、接打私人電話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，影響工作：－20元

６、不按序接待：－20元

７、客戶后續(xù)工作不利，損失客源：－50元

８、售后效勞完成差：－100元

９、未完成相應(yīng)崗位職責(zé)及工作：－50元

１０、未完成上級(jí)交辦工作：－50元

１１、未完成客戶登記或未做好客戶記錄：－30元

１２、未完成當(dāng)日應(yīng)交報(bào)表：－30元

１３、怠慢客戶：－50元

１４、工作不協(xié)作，不積極：－30元

１５、爭(zhēng)搶客戶：－100元如該套已成交，扣除該套全額傭金。

１６、與客戶沖突：－100元

１７、客戶投訴屬實(shí)：－200元

１８、公司他人投訴屬實(shí)：－50元

１９、銷售行為不標(biāo)準(zhǔn)（例：銷售物料不齊備、打瞌睡、吃零食打鬧等）：－50元

２０、銷售合同填寫錯(cuò)誤或不標(biāo)準(zhǔn)：－50元

２１、每日未按要求完成日志填寫完整：－30元

２２、工程例會(huì)銷售人員未著工作裝，手機(jī)未設(shè)置成靜音模式：－20元

２３、重大失職或過(guò)錯(cuò)：－500元-直至開除

（三）售樓中心作息時(shí)間安排

暫定作息時(shí)間：

早班：上午9：00-下午18：00

晚班：上午11：00-晚上20：00

六、置業(yè)參謀業(yè)績(jī)考核及獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)

一、依據(jù)銷售業(yè)績(jī)按月對(duì)置業(yè)參謀進(jìn)展考核，設(shè)立銷冠獎(jiǎng)和末位淘汰制。

1、銷冠獎(jiǎng)

每月依據(jù)置業(yè)參謀個(gè)人業(yè)績(jī)進(jìn)展評(píng)比，當(dāng)月銷冠獎(jiǎng)獲得者另計(jì)發(fā)獎(jiǎng)金1000元，連續(xù)三個(gè)月獲得銷冠獎(jiǎng)可由銷售部經(jīng)理提出根本工資或提成系數(shù)增加，并經(jīng)公司OA審批后執(zhí)行。

2、末尾淘汰制

每月依據(jù)置業(yè)參謀個(gè)人業(yè)績(jī)進(jìn)展評(píng)估，當(dāng)月排名末尾者扣除100元，連續(xù)三個(gè)月排名末尾者進(jìn)展淘汰。

二、置業(yè)參謀每月考核業(yè)績(jī)將作為年終績(jī)效提成計(jì)發(fā)的主要依據(jù)之一。

七、工裝治理方法

一、目的：

為了樹立和保持公司良好的社會(huì)形象，標(biāo)準(zhǔn)員工著裝及工作服發(fā)放、領(lǐng)用、保管程序，使其有章可循，特制定本制度。

二、發(fā)放工裝范圍：

銷售部經(jīng)理、銷售主管、置業(yè)參謀、銷售內(nèi)勤、權(quán)籍、現(xiàn)場(chǎng)出納。

三、工裝治理細(xì)則

1、職責(zé)與權(quán)限

（1）辦公室為員工服裝治理的歸口部門，負(fù)責(zé)工作服的制作、入庫(kù)、建賬治理。

（2）銷售內(nèi)勤負(fù)責(zé)工作服的領(lǐng)用、保管、發(fā)放以及報(bào)廢處理。

（3）銷售主管負(fù)責(zé)員工工作時(shí)間著裝的治理和監(jiān)視。

2、發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)

（1）員工入職后按以下標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放工作服；

女士：外套2件、褲裝1條、裙裝1條，長(zhǎng)袖襯衫2件、短袖襯衫2件

男士：外套2件、褲裝2條、長(zhǎng)袖襯衫2件、短袖襯衫2件

（2）工作服使用滿2年后，可申請(qǐng)制作新服裝。

3、費(fèi)用擔(dān)當(dāng)

(1)員工入職時(shí)需繳納服裝押金1000元正。

（2）制作費(fèi)用前期由公司墊付。

（3）員工在公司工作滿一年后服裝歸員工個(gè)人全部，離職時(shí)退還服裝押金；

（4）員工在公司工作未滿一年，則應(yīng)擔(dān)當(dāng)服裝費(fèi)＝制作費(fèi)用－效勞年限/12*制作費(fèi)用。

（5）員