飯店管理01飯店管理概述課件

飯店管理01飯店管理概述2023/7/27飯店管理01飯店管理概述

1.飯店是以一定的建筑設(shè)施為平臺(tái)，為人們提供住宿、飲食、購(gòu)物及其他服務(wù)，并由此取得收入的企業(yè)。飯店管理01飯店管理概述2.飯店是指在功能要素和企業(yè)要素達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、能夠?yàn)槁镁淤e客及其他賓客提供住宿、飲食、購(gòu)物、娛樂(lè)等綜合性服務(wù)的企業(yè)?！讹埖旯芾怼?第二版)蔣丁新主編旅游涉外飯店的產(chǎn)生、旅游涉外飯店和社會(huì)旅館的區(qū)分從“旅游涉外飯店”到“飯店”的轉(zhuǎn)化飯店管理01飯店管理概述3.飯店是以接待性建筑設(shè)施為依托，為公眾提供食宿及其他服務(wù)的商業(yè)性服務(wù)企業(yè)。《飯店管理原理》黃震新主編飯店管理01飯店管理概述作為飯店必須滿足四個(gè)條件1.硬件——特定的設(shè)施2.對(duì)象——公眾3.商品——服務(wù)4.性質(zhì)——盈利

飯店管理01飯店管理概述三亞亞太國(guó)際會(huì)議中心飯店管理01飯店管理概述飯店管理01飯店管理概述飯店管理01飯店管理概述飯店管理01飯店管理概述飯店管理01飯店管理概述飯店管理01飯店管理概述三亞大衛(wèi)傳奇愛(ài)情度假酒店飯店管理01飯店管理概述飯店管理01飯店管理概述飯店管理01飯店管理概述飯店管理01飯店管理概述飯店管理01飯店管理概述飯店管理01飯店管理概述飯店管理01飯店管理概述飯店管理01飯店管理概述飯店管理01飯店管理概述飯店管理01飯店管理概述飯店管理01飯店管理概述飯店管理01飯店管理概述飯店管理01飯店管理概述飯店管理01飯店管理概述上海銀星皇冠假日大酒店飯店管理01飯店管理概述單擊打開(kāi)音樂(lè)大廳飯店管理01飯店管理概述單擊打開(kāi)音樂(lè)前臺(tái)飯店管理01飯店管理概述單擊打開(kāi)音樂(lè)豪華客房飯店管理01飯店管理概述單擊打開(kāi)音樂(lè)中餐大廳飯店管理01飯店管理概述單擊打開(kāi)音樂(lè)中餐包廂飯店管理01飯店管理概述單擊打開(kāi)音樂(lè)多媒體會(huì)議廳飯店管理01飯店管理概述單擊打開(kāi)音樂(lè)多功能廳飯店管理01飯店管理概述單擊打開(kāi)音樂(lè)酒吧飯店管理01飯店管理概述單擊打開(kāi)音樂(lè)健身房飯店管理01飯店管理概述單擊打開(kāi)音樂(lè)游泳池飯店管理01飯店管理概述阿布扎比奢華八星級(jí)酒店飯店管理01飯店管理概述飯店管理01飯店管理概述阿布扎比著名的八星級(jí)酒店，40噸黃金打造，酋長(zhǎng)宮殿酒店位于阿布扎比海灘，北面和西面臨海。設(shè)計(jì)這座酒店的是英國(guó)設(shè)計(jì)師約翰·艾利奧特，他曾為蘇丹和文萊的王宮貴族設(shè)計(jì)過(guò)宮殿。酒店最初是為迎接海灣合作委員會(huì)首腦會(huì)議在阿布扎比召開(kāi)而修建的，后改為豪華酒店。宮殿酒店提供給人們實(shí)實(shí)在在享受的高科技。人們?cè)诰频?00公頃區(qū)域內(nèi)的任何一處，都可以享受到無(wú)線上網(wǎng)的樂(lè)趣，即使是在游泳池邊和私人沙灘上。酒店建筑群的穹頂全部由馬賽克砌成，其中最大的穹頂直徑達(dá)42米，表面鍍銀，并在頂端裝飾了黃金，閃耀著阿拉伯文明獨(dú)有的富麗堂皇。飯店管理01飯店管理概述飯店管理01飯店管理概述飯店管理01飯店管理概述阿拉伯塔酒店，又稱迪拜帆船酒店。全世界最豪華的酒店當(dāng)數(shù)阿拉伯聯(lián)合酋長(zhǎng)國(guó)境內(nèi)迪拜的帆船（BurjAl-Arab）酒店，翻譯成漢語(yǔ)又稱“阿拉伯塔”，又叫做“阿拉伯之星”。它是世界上第一家的7星級(jí)酒店。位于中東地區(qū)阿拉伯聯(lián)合酋長(zhǎng)國(guó)迪拜酋長(zhǎng)國(guó)的迪拜市。當(dāng)年，迪拜帆船酒店剛開(kāi)業(yè)的時(shí)候，一名英國(guó)女記者便是客人之一，在這兒，她感受到過(guò)前所未有的服務(wù)質(zhì)量。她回國(guó)以后，就在報(bào)紙上美言盛贊阿拉伯塔的豪華奢侈和優(yōu)良的服務(wù)，最后說(shuō)“我已經(jīng)找不到什么語(yǔ)言來(lái)形容它了，只能用7星級(jí)來(lái)給它定級(jí)，以示它的與眾不同?！睆拇艘院螅@個(gè)免費(fèi)廣告就傳遍了整個(gè)世界。飯店管理01飯店管理概述麗茲·卡爾頓酒店—莫斯科飯店管理01飯店管理概述飯店管理01飯店管理概述威爾遜總統(tǒng)酒店—日內(nèi)瓦飯店管理01飯店管理概述酒店位于日內(nèi)瓦，在這里的皇家套房過(guò)一夜的價(jià)格是65000美元。65000美元換來(lái)的服務(wù)包括：使用酒店的整個(gè)頂層，并且有私人電梯直達(dá)那里。套房備有4間臥室，每間都可以望見(jiàn)日內(nèi)瓦湖和白朗峰。同時(shí)，套房還有6個(gè)化妝間。套房的門(mén)窗全部用防彈玻璃制成，預(yù)定此套房的通常都是社會(huì)名流。皇帝套房的私人雞尾酒吧可以容納40人的聚會(huì)。您還可以在Steinway大鋼琴旁邊，以阿爾卑斯山和日內(nèi)瓦湖為背景幕布，盡情享受浪漫夜晚。套房還為住客的安全作了最全面的考慮，套房占了酒店整整一個(gè)樓層，所有窗戶、門(mén)都是防彈的，同時(shí)，套房?jī)?nèi)外裝有數(shù)十個(gè)24小時(shí)全天候閉路電視監(jiān)視攝像頭，讓住客能夠高枕無(wú)憂。尤其值得一提的日內(nèi)瓦威爾遜總統(tǒng)酒店還是為數(shù)不多的，有講漢語(yǔ)前臺(tái)人員的酒店。飯店管理01飯店管理概述紐約四季酒店飯店管理01飯店管理概述如果你選在根據(jù)四季酒店老板泰·華納命名的日光頂樓套房住一晚，所需的費(fèi)用是35000美元。讓人不可思議的是，這個(gè)奢華套房永遠(yuǎn)都處于客滿的狀態(tài)，如果預(yù)定有時(shí)候要等好幾個(gè)月。在這里，您可以自由地在9個(gè)房間里散步，每個(gè)房間的墻上都裝飾著珍珠，您還可以在這里享受私人水療或是在頂級(jí)花園里閱讀書(shū)籍、彈奏鋼琴。飯店管理01飯店管理概述/detail_cn_50201008.html?semid=bidu.dom_zc_SH_hotelname.PN05298&ef_id=IdlOXsm-tGoAAMns:20110831235439:s#?飯店管理01飯店管理概述二、飯店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)（一）飯店產(chǎn)品的無(wú)形性1.產(chǎn)品的無(wú)形性是飯店的本質(zhì)特點(diǎn)飯店產(chǎn)品是無(wú)形產(chǎn)品，這是飯店的本質(zhì)特點(diǎn)。飯店的本質(zhì)特點(diǎn)，衍生了飯店運(yùn)行中一系列的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和運(yùn)行規(guī)律。思考：為什么說(shuō)飯店產(chǎn)品具有無(wú)形性？飯店管理01飯店管理概述2.飯店產(chǎn)品概念

飯店產(chǎn)品是飯店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中為賓客在使用飯店期間提供的各種使用價(jià)值的總和。飯店產(chǎn)品是生產(chǎn)品，但又是無(wú)形商品。3.飯店產(chǎn)品使用價(jià)值的構(gòu)成：三要素4.飯店產(chǎn)品的藝術(shù)性和隨機(jī)性飯店管理01飯店管理概述(二)飯店業(yè)務(wù)的時(shí)空特性1.飯店產(chǎn)品有其特有的時(shí)空特性飯店產(chǎn)品的空間特性(空間上的不可移動(dòng)性)飯店產(chǎn)品的時(shí)間特性(時(shí)間上的不可儲(chǔ)存性)結(jié)合飯店產(chǎn)品的價(jià)值,飯店產(chǎn)品的時(shí)空特性,思考:飯店產(chǎn)品的定價(jià)策略；超額預(yù)訂;半夜訂房客人的糾紛處理等。飯店管理01飯店管理概述(三)飯店業(yè)務(wù)的強(qiáng)文化性1.飯店產(chǎn)品強(qiáng)文化性的原因飯店產(chǎn)品異地性的特點(diǎn)；人們追求美的需求；飯店生產(chǎn)和銷售的是無(wú)形產(chǎn)品。2.飯店文化建設(shè)的幾個(gè)方面飯店管理01飯店管理概述硬件方面：飯店建筑物造型和外環(huán)境、外裝修、飯店的環(huán)境藝術(shù)和內(nèi)裝修設(shè)計(jì)，設(shè)備設(shè)施及用品物品的造型、色彩圖案、款式等。軟件方面：飯店產(chǎn)品理念和服務(wù)理念、飯店文化理念、服務(wù)程序設(shè)計(jì)、對(duì)客服務(wù)設(shè)計(jì)、餐飲文化等餐飲產(chǎn)品文化:表現(xiàn)于菜系、菜單設(shè)計(jì)、餐飲原料選擇、餐飲服務(wù)方式、菜肴色香味形，菜肴烹調(diào)方法、家具用品選擇、餐具的選擇和配套等方面。飯店管理01飯店管理概述案例:上海靜安寺希爾頓飯店是一家以外國(guó)客人為主要客源的飯店.其客房衛(wèi)生間內(nèi)沒(méi)有六小件一次性消耗品,也沒(méi)有一條毛巾,只是在洗臉臺(tái)上有兩瓶免費(fèi)的礦泉水.入住的中國(guó)賓客覺(jué)得十分不方便,打電話給客服中心,但服務(wù)員是應(yīng)賓客要求,要一樣送一樣,決不多送.賓客到大堂副理處投訴,大堂副理表示接受,但同時(shí)解釋這也是其飯店的一種文化.對(duì)此,你怎么認(rèn)為?飯店管理01飯店管理概述

(四)飯店業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性

(五)作業(yè)的獨(dú)立性和員工行為的自我制約性

飯店管理01飯店管理概述三、飯店的功能（一）飯店是國(guó)家創(chuàng)匯的重要基地（二）飯店是解決就業(yè)的重要部門(mén)（三）飯店是旅游業(yè)發(fā)展的重要依托（四）飯店是多元交流的重要場(chǎng)所

飯店管理01飯店管理概述四、飯店的類型（一）根據(jù)飯店特色和客人特點(diǎn)劃分1.商務(wù)型2.度假型3.會(huì)議型4.長(zhǎng)住型5.汽車飯店6.經(jīng)濟(jì)型飯店飯店管理01飯店管理概述（二）根據(jù)飯店計(jì)價(jià)方式劃分1.歐式計(jì)價(jià)飯店2.美式計(jì)價(jià)飯店3.修正美式計(jì)價(jià)飯店4.歐陸式計(jì)價(jià)飯店5.百慕大式計(jì)價(jià)飯店飯店管理01飯店管理概述（三）根據(jù)飯店等級(jí)與檔次劃分1.一星級(jí)飯店2.二星級(jí)飯店3.三星級(jí)飯店4.四星級(jí)飯店5.五星級(jí)飯店

飯店管理01飯店管理概述（四）根據(jù)飯店經(jīng)濟(jì)性質(zhì)劃分國(guó)有經(jīng)濟(jì)飯店、集體經(jīng)濟(jì)飯店、私營(yíng)經(jīng)濟(jì)飯店、聯(lián)營(yíng)經(jīng)濟(jì)飯店、股份制經(jīng)濟(jì)飯店、中外合資經(jīng)濟(jì)飯店、外商投資經(jīng)濟(jì)飯店、港澳臺(tái)投資經(jīng)濟(jì)飯店等。（五）根據(jù)飯店規(guī)模大小劃分按照飯店的規(guī)模，即客房數(shù)量，可以將飯店劃分為大型、中型和小型飯店。飯店管理01飯店管理概述第二節(jié)飯店發(fā)展簡(jiǎn)史與發(fā)展趨勢(shì)一、世界飯店業(yè)發(fā)展簡(jiǎn)史（一）客棧時(shí)期（住宿業(yè)產(chǎn)生-18C）

古代商隊(duì)出現(xiàn)對(duì)客棧提出了要求特點(diǎn)：規(guī)模小,設(shè)施簡(jiǎn)陋,服務(wù)項(xiàng)目少,安全性差,聲譽(yù)差客源市場(chǎng)：傳教士,信徒,外交官吏,商人飯店管理01飯店管理概述（二）大飯店時(shí)期(19C-20C初）代表性人物：瑞士-愷撒.里茲“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)”特點(diǎn)：規(guī)模大,設(shè)施豪華,服務(wù)正規(guī),具有一定接待儀式和禮貌禮節(jié)客源市場(chǎng)：王公貴族,上層階層,公務(wù)旅行者19C初，歐洲第一個(gè)稱之為飯店的住宿設(shè)施是德國(guó)的巴登-巴登建起derbadischehof1829波士頓特里蒙特飯店，Tremont是世界上第一座現(xiàn)代化飯店，是飯店歷史的里程碑。170套客房餐廳設(shè)200個(gè)座位飯店管理01飯店管理概述（三）商業(yè)飯店時(shí)期(20C初-20C50年代)代表人物：美國(guó).斯塔特勒“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”特點(diǎn)：設(shè)施方便,舒適,安全與實(shí)用,價(jià)格合理,講究經(jīng)營(yíng)藝術(shù).客源市場(chǎng)：公務(wù)旅行者飯店管理01飯店管理概述（四）飯店集團(tuán)時(shí)期(20C50年代-至今）

隨旅游活動(dòng)的發(fā)展，使飯店業(yè)已成為國(guó)際性的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和許多國(guó)家的重要經(jīng)濟(jì)成分。這一時(shí)期飯店業(yè)的特點(diǎn)是：接待對(duì)象更加大眾化。多功能化。多樣化。聯(lián)營(yíng)化。代表人物：康拉德.希爾頓和凱蒙斯.威爾遜客源市場(chǎng)：大眾旅游市場(chǎng)飯店管理01飯店管理概述二、中國(guó)飯店的發(fā)展簡(jiǎn)史

（一）我國(guó)飯店業(yè)的興起與發(fā)展1.中國(guó)古代飯店設(shè)施2.中國(guó)近代的飯店業(yè)（19世紀(jì)末-1949年）這一時(shí)期飯店的三種類型：外國(guó)人在中國(guó)建立的飯店；中國(guó)的工商業(yè)者建立的飯店；中國(guó)旅行社在各城市建立的飯店和旅舍。飯店管理01飯店管理概述3.中國(guó)現(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展由事業(yè)單位招待型管理走向企業(yè)經(jīng)營(yíng)型管理；由經(jīng)驗(yàn)管理走向科學(xué)管理；推行星極評(píng)定制，進(jìn)入國(guó)際現(xiàn)代化管理新階段；建立飯店管理公司，飯店走向?qū)I(yè)化、集團(tuán)化；管理的法制化趨勢(shì)。飯店管理01飯店管理概述三、中國(guó)飯店的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)(一）中國(guó)飯店現(xiàn)狀1.飯店產(chǎn)業(yè)化規(guī)模龐大，飯店投入金額巨大2.飯店轉(zhuǎn)入買方市場(chǎng)，企業(yè)進(jìn)入微利時(shí)代，飯店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈。

飯店管理01飯店管理概述3.集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)得到發(fā)展，飯店業(yè)面臨新的挑戰(zhàn)（1）經(jīng)濟(jì)全球化浪潮對(duì)中國(guó)飯店和市場(chǎng)的巨大沖擊，能否盡快的發(fā)展壯大自己，形成國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，這是中國(guó)旅游飯店業(yè)面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

（2）高科技發(fā)展的挑戰(zhàn)

（3）國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)變革的挑戰(zhàn)

（4）客戶需求與變化與飯店產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整、服務(wù)方式變革的挑戰(zhàn)

4.飯店市場(chǎng)空間廣闊，飯店發(fā)展前景良好

飯店管理01飯店管理概述（二）中國(guó)飯店發(fā)展中存在的問(wèn)題1.飯店建設(shè)宏觀失控，客房總數(shù)超前，供求失衡，競(jìng)爭(zhēng)加劇。2.飯店結(jié)構(gòu)比例失調(diào)，從檔次結(jié)構(gòu)看，低星級(jí)飯店過(guò)少，高星級(jí)飯店分布過(guò)于集中。3.重硬件輕軟件，產(chǎn)品質(zhì)量不高。重視硬件的資金投入，輕視人才的培養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量與管理水平的提高。4.追求大而全，小而全，產(chǎn)品缺乏特色和個(gè)性。5.重服務(wù)培訓(xùn)，輕管理培訓(xùn)；重技能訓(xùn)練，輕素質(zhì)提高。飯店管理01飯店管理概述（三）未來(lái)飯店的發(fā)展趨勢(shì)1．綠色化趨勢(shì)2．主題化趨勢(shì)3．科技化趨勢(shì)4．品牌化趨勢(shì)5．集團(tuán)化趨勢(shì)飯店管理01飯店管理概述第三節(jié)飯店等級(jí)制度一、實(shí)行飯店等級(jí)制度的目的（一）確立飯店產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（二）便于經(jīng)營(yíng)管理和監(jiān)督（三）維護(hù)飯店賓客的利益（四）維護(hù)飯店企業(yè)的利益飯店管理01飯店管理概述二、國(guó)際飯店業(yè)等級(jí)制度世界部分國(guó)家飯店等級(jí)制度國(guó)家飯店等級(jí)所用名稱標(biāo)志制定執(zhí)行機(jī)構(gòu)法國(guó)五星四星三星二星一星政府部門(mén)法國(guó)五屋四屋三屋二屋一屋米哲林輪胎公司意大利豪華第一第二第三第四政府部門(mén)奧地利A1、A、B、C、D飯店協(xié)會(huì)希臘A、B、C、D、E政府部門(mén)美國(guó)五星四星三星二星一星美國(guó)汽車石油公司美國(guó)五鉆四鉆三鉆二鉆一鉆美國(guó)汽車協(xié)會(huì)飯店管理01飯店管理概述三、中國(guó)飯店業(yè)星級(jí)制度（一）中國(guó)飯店業(yè)星級(jí)制度的形成1988年，國(guó)家旅游局頒發(fā)《中華人民共和國(guó)評(píng)定旅游涉外飯店星級(jí)的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)》1993年，國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局正式發(fā)布了編號(hào)為GBT14308-93的《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)1997年，國(guó)家旅游局對(duì)GBT14308-93標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂，新標(biāo)準(zhǔn)于1998年正式開(kāi)始實(shí)施。2002年,國(guó)家旅游局頒布新的中華人民共和國(guó)飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn).飯店管理01飯店管理概述2002年所做的幾個(gè)原則性的調(diào)整1.“飯店”一詞取代“旅游涉外飯店”2.星級(jí)終身制的取消(5年有效)3.星級(jí)飯店使用范圍更廣泛

“某些特色突出或極具個(gè)性化的飯店,若自身?xiàng)l件與星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定有所區(qū)別,可以直接向國(guó)家旅游局旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)申請(qǐng)星級(jí)”2010年版重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的：星級(jí)飯店必備項(xiàng)目，核心產(chǎn)品，綠色管理，應(yīng)急管理，特色經(jīng)營(yíng)，軟件可衡量性。飯店管理01飯店管理概述（二）中國(guó)飯店業(yè)星級(jí)制度規(guī)定1、飯店星級(jí)評(píng)定的目的和范圍目的：為適應(yīng)我國(guó)旅游業(yè)和飯店業(yè)發(fā)展的需要，提高旅游飯店的設(shè)計(jì)、建設(shè)、管理和服務(wù)水平，使之既有中國(guó)特色又符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，保護(hù)飯店經(jīng)營(yíng)者和旅游消費(fèi)者的利益（《規(guī)定》）飯店管理01飯店管理概述范圍：凡在中華人民共和國(guó)境內(nèi)，正式開(kāi)業(yè)一年以上的飯店，均可申請(qǐng)參加星級(jí)評(píng)定。飯店管理01飯店管理概述2、飯店星級(jí)評(píng)定的組織和權(quán)限國(guó)家旅游局是星級(jí)飯店評(píng)定的最高權(quán)力機(jī)關(guān)；各省、自治區(qū)、直轄市旅游局相應(yīng)設(shè)立飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)本地區(qū)旅游飯店星級(jí)評(píng)定工作（四星級(jí)以下），并向國(guó)家旅游局推薦本地區(qū)的五星級(jí)飯店。飯店管理01飯店管理概述3、飯店星級(jí)評(píng)定的依據(jù)和方法“以飯店的建筑、裝飾、設(shè)施設(shè)備及管理、服務(wù)水平為依據(jù)”

以飯店建筑設(shè)備設(shè)施條件、飯店的服務(wù)項(xiàng)目、飯店設(shè)備設(shè)施