銀行客戶經(jīng)理禮儀

銀行客戶經(jīng)理禮儀第一節(jié)標(biāo)準(zhǔn)站姿

一、男士

1、雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。

2、雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。

3、雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。

4、腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度;或雙腳平行分開，與肩同寬。

二、女士

1、頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺進。

2、雙肩自然放入松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。

3、雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上。

4、兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型(或并立)站立。

三、站立服務(wù)時的姿勢要求

服務(wù)中在站立時間較長的狀況下，為緩解疲憊可以采納一些變化的站姿，但在變化中力求姿勢優(yōu)雅，勿給人以懶散的感覺。詳細要求，可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近，應(yīng)馬上恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿。

丁字步雙腳并攏步

其次節(jié)標(biāo)準(zhǔn)坐姿

一、男士

1、頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。

2、身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。

3、挺胸收腹，上身微微前傾。

4、采納中坐姿態(tài)：坐椅面2/3左右。

5、日常手的姿態(tài)：自然放在雙膝上或椅子扶手上。

6、柜臺手的姿態(tài)：雙手自然交疊，將腕到肘部的三分之二處輕放在柜臺上。

7、腿的姿態(tài)：雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超過肩寬。

二、女士坐姿

1、頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。

2、身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。

3、挺胸收腹，上身微微前傾。

4、采納中坐姿態(tài)，坐時占椅面2/3的面積。

5、日常手的`姿態(tài)：自然放在雙膝上或椅子扶手上。

6、柜臺手的姿態(tài)：雙手自然交疊，將腕至肘部的三部之二處輕放在柜臺上。

7、腿的姿態(tài)：雙腿靠緊并垂直于地面，也可將雙腿稍稍斜側(cè)調(diào)整姿態(tài)。

三、男女入坐姿勢規(guī)范

1、入座時雙腳與肩同寬并行，同時盡量輕穩(wěn)，避開座椅亂響，噪音擾人。

2、女士在入座時應(yīng)右手按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。

3、女士如因坐立時間長而感到有所疲憊時，可以變換腿部姿態(tài)，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿可向右或向左自然傾斜。

四、離坐姿勢規(guī)范

1、離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。

2、離開座椅后，要先站定，方可離去。

五、坐姿禁忌

1、切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動或移動椅子的位置;

2、盡量不要疊腿，更不要采納“4”字型的疊腿方式。

3、在座椅上，切忌大幅度雙腿叉開，或?qū)㈦p腿伸在老遠，更不得將腳藏在座椅下或用腳勾住椅子的腿。

1、站在椅子左邊

2、向右上方跨步，站到椅子前面，離椅子半步遠

3、輕輕坐下

第三節(jié)標(biāo)準(zhǔn)行姿

一、男士

1、方向明確。

2、身體協(xié)調(diào)，姿態(tài)穩(wěn)健。

3、步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速勻稱，走成直線。

4、雙臂自然搖擺，挺胸抬頭，目視前方。

二、女士

1、方向明確。

2、身體協(xié)調(diào)，姿態(tài)美麗。

3、步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速勻稱，走成直線。

4、雙臂自然搖擺，挺胸抬頭，目視前方。

三、行進指引時的姿勢規(guī)范

行進指引是在行進之中帶領(lǐng)、引導(dǎo)客戶。

1、請客戶開頭行進時，應(yīng)面對客戶稍許欠身。

2、若雙方并排行進時，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。

3、若雙方單行行進時，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置。

4、在伴隨引導(dǎo)客戶時，服務(wù)人員行進的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。

5、準(zhǔn)時的關(guān)照提示，經(jīng)過拐角或樓梯之處時，須關(guān)照提示客戶留意;進出電梯時，應(yīng)用一只手按住電梯門。

6、在行進中與客戶交談或答復(fù)其提問時，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。

(引導(dǎo)客戶上樓)

(引導(dǎo)客戶下樓)

(走道上引路)

(進電梯)

(出電梯)

第四節(jié)服務(wù)流程中形體禮儀要求

一、大堂經(jīng)理迎接客戶

1.上崗期間應(yīng)做到儀容端莊，精神飽滿，姿態(tài)規(guī)范，儀態(tài)大方。

2.在迎接客戶時應(yīng)采納標(biāo)準(zhǔn)站姿，目光平視前方，面帶微笑。

3.當(dāng)客戶走入營業(yè)廳距離自己1.2米左右時應(yīng)用親切的目光和絢爛的笑容道出歡迎語：“您好，歡迎光臨。”

(您好，大堂經(jīng)理迎接客戶)

(指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備)

二、理財室服務(wù)禮儀

1、起立迎接客戶。當(dāng)大堂經(jīng)理將客戶引入理財時，客戶經(jīng)理應(yīng)起立迎接。

2、相互介紹。大堂經(jīng)理把客戶引入理財室后，分別為客戶和客戶經(jīng)理作相互介紹。

3、握手。上身微微前傾，眼睛凝視客戶，面帶微笑。賓主間誰先伸出手應(yīng)遵循的一般規(guī)章是：長幼相遇，長在先;男女相遇，女在先;上下級相遇，上級在先;同級、同輩主在先。異性之間握手要淺些(一般握住對方手掌背突出關(guān)節(jié)處)。

4、互換名片?？蛻艚?jīng)理應(yīng)首先用雙手遞名片給客戶，遞名片時，眼睛要看著手，名片字體正面朝客戶，手不要壓住字體。用雙手接到客戶名片后，應(yīng)呈閱讀狀，以示敬重。

5、請客戶入座。請客戶入座時，應(yīng)同時用手示意(手掌向上)。

6、端茶。要用雙手為客戶端茶(留意不要把水灑出)，在說“請用茶”時，同時