值機(jī)中不正常情況處理課件

值機(jī)中不正常情況處理不正常類型

航班不正常乘機(jī)文件殘缺旅客不正常值機(jī)中不正常情況處理不正常類型1航班不正常

航班延誤或取消

補(bǔ)班飛行

中斷飛行

返航或備降航班不正常21.如果航班延誤超過(guò)1小時(shí)或取消，對(duì)于還未辦理值機(jī)手續(xù)或尚未到達(dá)機(jī)場(chǎng)的旅客由售票部門通知，聯(lián)系不上的，告知值機(jī)部門，提前做好準(zhǔn)備；2.對(duì)于已經(jīng)辦理值機(jī)手續(xù)的，如果航班延誤不超過(guò)10分鐘，不做任何處理；3.如果延誤超過(guò)10分鐘，要及時(shí)通知旅客延誤時(shí)間；4.如果延誤超過(guò)15分鐘或取消的，應(yīng)告知旅客預(yù)計(jì)登記時(shí)間或航班取消后如何安排；5.當(dāng)延誤信息不確定時(shí)，每個(gè)30分鐘通報(bào)一次動(dòng)態(tài)信息；信息的傳遞信息的傳遞31.當(dāng)航班延誤過(guò)長(zhǎng)旅客等待時(shí)，由航空公司提供食宿，并做好解釋工作；2.當(dāng)航班延誤過(guò)長(zhǎng)或航班取消時(shí)：旅客要求改乘其他航班

還未辦理值機(jī)手續(xù)的，售票部門和值機(jī)部門均可辦理；辦理了值機(jī)手續(xù)的，由值機(jī)部門辦理。未辦理登機(jī)手續(xù)的，更改訂座記錄；已辦理登機(jī)手續(xù)的在登機(jī)牌上張貼更改條，做好訂座記錄的補(bǔ)充說(shuō)明，并向接受改乘的其他承運(yùn)人提供旅客名單、特殊旅客艙單等情況；做好行李交接；向始發(fā)站、經(jīng)停站、終點(diǎn)站的值機(jī)和售票部門發(fā)更改航班旅客名單報(bào)，包括原航班號(hào)與日期、更改后的航班號(hào)與日期、服務(wù)等級(jí)與旅客人數(shù)業(yè)務(wù)處理業(yè)務(wù)處理4旅客要求退票

收回已經(jīng)發(fā)放的登機(jī)牌，按非自愿退票處理，取消訂座記錄；

業(yè)務(wù)處理旅客要求退票業(yè)務(wù)處理5未辦理乘機(jī)手續(xù)的按正常情況辦理已經(jīng)辦理的，換發(fā)新的登機(jī)牌將沒(méi)有到的旅客行李卸下，待旅客到機(jī)場(chǎng)后安排后續(xù)航班補(bǔ)班飛行未辦理乘機(jī)手續(xù)的按正常情況辦理補(bǔ)班飛行6飛機(jī)落地前值機(jī)部門提前了解旅客情況；飛機(jī)落地后由地面服務(wù)人員引導(dǎo)旅客到到港廳提取行李，沒(méi)有提取的行李，由值機(jī)部門保管；

旅客要求退票的，按非自愿退票辦理；要求繼續(xù)旅行的，有值機(jī)部門設(shè)專柜統(tǒng)一辦理，使用“國(guó)內(nèi)航線客運(yùn)航班中斷艙單”；中斷飛行飛機(jī)落地前值機(jī)部門提前了解旅客情況；中斷飛行71.了解主要旅客與特殊旅客情況；2.如果旅客在飛機(jī)上等待，廣播告知備降原因和預(yù)計(jì)停留時(shí)間；3.如果下機(jī)等候，由地面服務(wù)人員接待，發(fā)放過(guò)站登機(jī)牌，安排旅客休息；4.停留時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)提供餐飲服務(wù)，備降航班取消時(shí)提供食宿；5.要求退票的按非自愿退票辦理，并引導(dǎo)旅客提取行李，繼續(xù)飛行的統(tǒng)一辦理；6.載重量有變動(dòng)時(shí)要重新填制載重報(bào)表；備降或返航1.了解主要旅客與特殊旅客情況；備降或返航8乘機(jī)文件殘缺

航班超售

無(wú)訂座記錄

登機(jī)牌遺失

候補(bǔ)旅客乘機(jī)文件殘缺9航班超售時(shí)要盡最大努力為旅客積極安排座位，滿足旅客要求，其辦理程序如下：

1.看該航班中是否有可拉下的旅客，這種旅客一般是航空公司人員及其親屬

2.看是否可以采取升級(jí)艙位變更來(lái)解決，如果超售人員較多，按商務(wù)艙、正常票價(jià)旅客、特種票價(jià)旅客的優(yōu)先順序安排，原免費(fèi)行李額及餐食標(biāo)準(zhǔn)不變。在客票簽注欄內(nèi)注明“因航班超售非自愿提高等級(jí)”，中途不得隨意改變艙位時(shí)調(diào)整航班超售航班超售時(shí)要盡最大努力為旅客積極安排座位，滿足旅103.通過(guò)降艙位等級(jí)的辦法來(lái)安排座位，按無(wú)訂座記錄旅客、特種票價(jià)旅客、普通旅客的順序選定，原免費(fèi)行李額及餐食標(biāo)準(zhǔn)不變，退還旅客差額票款，中途有較高艙位時(shí)要及時(shí)調(diào)整4.如果無(wú)法通過(guò)以上途徑安排座位，則按以下順序拉下旅客：

a.無(wú)訂座記錄的旅客b.已付費(fèi)的占座行李c.特種票價(jià)旅客d.團(tuán)體旅客的領(lǐng)隊(duì)e.其他旅客，按辦理乘機(jī)手續(xù)的先后順序主管領(lǐng)導(dǎo)向被下拉旅客道歉，盡快安排后續(xù)航班，免費(fèi)安排食宿；航班超售3.通過(guò)降艙位等級(jí)的辦法來(lái)安排座位，按無(wú)訂座記錄旅客、特種11無(wú)訂座記錄

按以下順序安排座位：

a.已經(jīng)訂座，但被取消b.曾經(jīng)訂座的旅客c.持不定期客票的旅客或已經(jīng)訂好后續(xù)航班d.一般旅客c.持優(yōu)待折扣票價(jià)的旅客無(wú)訂座記錄12登機(jī)牌遺失

登機(jī)牌遺失時(shí)，在確認(rèn)無(wú)法找到的情況下為旅客補(bǔ)發(fā)，并在登機(jī)牌上注明補(bǔ)發(fā)字樣，告知送飛機(jī)人員，防止冒用;登機(jī)牌遺失13候補(bǔ)旅客

持不定期客票旅客和起飛前現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)票旅客,看具體情況辦理，順序?yàn)椋?/p>

a.付正常票