護(hù)理質(zhì)量管理-課件

護(hù)理質(zhì)量管理目錄護(hù)理質(zhì)量管理概述2質(zhì)量管理概述

1PDCA循環(huán)3零缺陷質(zhì)量管理42一.質(zhì)量管理概述Introductiontoqualitymanagement3(一)質(zhì)量管理的相關(guān)概念1.質(zhì)量(quality)定義：產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)劣程度。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織對(duì)質(zhì)量的定義是：“反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和?！?ppt課件指產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到了預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn)。指產(chǎn)品或服務(wù)的特性滿足了顧客的要求。指產(chǎn)品或服務(wù)的特性遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出顧客的期望。規(guī)定質(zhì)量質(zhì)量的三層含義魅力質(zhì)量要求質(zhì)量5ppt課件“符合性質(zhì)量”階段(二)質(zhì)量觀的演變1.質(zhì)量觀：人們對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)與看法。2.質(zhì)量觀的演變歷程“適用性質(zhì)量”階段“滿意性質(zhì)量”階段“卓越質(zhì)量”階段①②③④6ppt課件“符合性質(zhì)量”階段

始于20世紀(jì)40年代基本觀點(diǎn)質(zhì)量以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)“符合標(biāo)準(zhǔn)”就是合格的產(chǎn)品符合的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的水平基本條件定義出來產(chǎn)品的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)可以被有效的檢查7ppt課件“適用性質(zhì)量”階段始于20世紀(jì)60年代基本觀點(diǎn)質(zhì)量應(yīng)該以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)（用產(chǎn)品被使用的角度定義產(chǎn)品質(zhì)量）?？蛻舻男枨蟛⒉荒鼙煌暾剞D(zhuǎn)化成為規(guī)格定義，也就是說衡量產(chǎn)品最終的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不能僅僅是產(chǎn)品的規(guī)格，還應(yīng)該包括客戶“隱含”的期望。8ppt課件“滿意性質(zhì)量”階段

始于20世紀(jì)80年代

管理進(jìn)入到全面質(zhì)量管理（TotalQualityManagement）階段，并提出“全面顧客滿意”概念。全面質(zhì)量管理的理念是組織應(yīng)該以“全面顧客滿意”為核心，它涉及組織運(yùn)行的全部過程，組織的全體員工都應(yīng)具有質(zhì)量的責(zé)任。9ppt課件“卓越性質(zhì)量”階段始于20世紀(jì)90年代摩托羅拉、通用電氣等世界頂級(jí)企業(yè)相繼推行六個(gè)西格瑪（6Sigma）管理，逐步確立了全新的卓越質(zhì)量觀念。六個(gè)西格瑪?shù)暮细衤蔬_(dá)到99.99966%，即每100萬次操作或服務(wù)機(jī)會(huì)中僅有3.4次錯(cuò)誤。

衡量依據(jù)①體現(xiàn)顧客價(jià)值，追求顧客滿意和顧客忠誠②降低資源成本，減少差錯(cuò)和缺陷③降低和抵御風(fēng)險(xiǎn)10ppt課件二.護(hù)理質(zhì)量管理概述Introductiontomanagementofnursingquality11護(hù)理質(zhì)量管理的概念護(hù)理質(zhì)量管理任務(wù)護(hù)理質(zhì)量管理基本原則護(hù)理質(zhì)量管理基本標(biāo)準(zhǔn)4123主要內(nèi)容12ppt課件（一）護(hù)理質(zhì)量管理的概念護(hù)理質(zhì)量管理指按照護(hù)理質(zhì)量形成的過程和規(guī)律，對(duì)構(gòu)成護(hù)理質(zhì)量的各要素進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制，以保證護(hù)理工作達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和滿足服務(wù)對(duì)象需要的活動(dòng)過程。13ppt課件（二）護(hù)理質(zhì)量管理任務(wù)建立質(zhì)量管理體系進(jìn)行質(zhì)量教育制定和更新護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全面質(zhì)量控制評(píng)價(jià)與持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量14ppt課件（三）護(hù)理質(zhì)量管理基本原則以病人為中心原則預(yù)防為主的原則工作標(biāo)準(zhǔn)“零缺陷”的原則全員參與原則基于事實(shí)的決策方法原則持續(xù)改進(jìn)原則15ppt課件（四）護(hù)理質(zhì)量管理基本標(biāo)準(zhǔn)1.標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)化的概念標(biāo)準(zhǔn)（Standard）是指為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)活動(dòng)或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特性的文件。標(biāo)準(zhǔn)化（Standardization）是為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)實(shí)際的或潛在的問題制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則的活動(dòng)。這種活動(dòng)包括制定、發(fā)布、實(shí)施和改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的過程。。16ppt課件2.護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)概念及分類是依據(jù)護(hù)理工作內(nèi)容、特點(diǎn)、流程、管理要求、護(hù)理人員及服務(wù)對(duì)象特點(diǎn)、需求而制訂的護(hù)理人員應(yīng)遵守的準(zhǔn)則、規(guī)定、程序和方法。1）護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（nursingqualitystandards）17ppt課件2）護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分類

護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)目前沒有固定的分類方法。依據(jù)使用范圍分為護(hù)理業(yè)務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、護(hù)理管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；根據(jù)使用目的分為方法性標(biāo)準(zhǔn)和衡量性標(biāo)準(zhǔn)；根據(jù)管理過程結(jié)構(gòu)分為要素質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、過程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和終末質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，這三者是不可分割的標(biāo)準(zhǔn)體系。18ppt課件要素質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

要素質(zhì)量是指構(gòu)成護(hù)理工作質(zhì)量的基本元素。要素質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)既可以是護(hù)理技術(shù)操作的要素質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，也可以是管理的要素質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，每一項(xiàng)要素質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)都應(yīng)有具體的要求。19ppt課件衛(wèi)生部三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)臨床護(hù)理質(zhì)量管理與改進(jìn)的具體要求是：根據(jù)衛(wèi)生部分級(jí)護(hù)理的原則和要求建立分級(jí)護(hù)理制度質(zhì)量控制流程，落實(shí)崗位責(zé)任制，明確臨床護(hù)理內(nèi)涵及工作規(guī)范；有護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和考核指標(biāo)，建立質(zhì)量可追溯機(jī)制等。例如20ppt課件過程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

過程質(zhì)量是各種要素通過組織管理所形成的各項(xiàng)工作能力、服務(wù)項(xiàng)目及其工作程序或工序質(zhì)量，它們是一環(huán)套一環(huán)的，所以又稱為環(huán)節(jié)質(zhì)量。在過程質(zhì)量中強(qiáng)調(diào)協(xié)調(diào)的醫(yī)療服務(wù)體系能保障提供連貫醫(yī)療服務(wù)。連貫醫(yī)療服務(wù)主要指急診與入院的銜接、診斷與治療的銜接、診斷程序的銜接、科室之間的銜接、醫(yī)院與社區(qū)銜接。21ppt課件結(jié)果質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

護(hù)理工作的終末質(zhì)量是指病人所得到護(hù)理效果的綜合質(zhì)量。它是通過某種質(zhì)量評(píng)價(jià)方法形成的質(zhì)量指標(biāo)體系。例如：住院病人是以重返率（再住院與再手術(shù)）、死亡率（住院死亡與術(shù)后死亡）、安全指標(biāo)（并發(fā)癥與病人安全）三個(gè)結(jié)果質(zhì)量為重點(diǎn)。這類指標(biāo)還包括病人及社會(huì)對(duì)醫(yī)療護(hù)理工作滿意率等。22ppt課件3.護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理是指制訂護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并不斷進(jìn)行護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的工作過程。23ppt課件1）制定護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的原則嚴(yán)肅性和相對(duì)穩(wěn)定性原則可衡量性原則科學(xué)性原則先進(jìn)性原則實(shí)用性原則24ppt課件2）制定護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)的方法和過程調(diào)查研究，收集資料擬定標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行驗(yàn)證審定、公布、實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)的修訂25ppt課件三.PDCA循環(huán)26PDCA循環(huán)的概念PDCA循環(huán)的步驟PDCA循環(huán)的特點(diǎn)零缺陷管理實(shí)施步驟123主要內(nèi)容27ppt課件（一）PDCA循環(huán)的概念PDCA循環(huán)（PDCACycle）是計(jì)劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）、處理（Action）四個(gè)階段的循環(huán)反復(fù)過程，是一種程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的管理方式。是由美國著名的質(zhì)量管理專家愛德華?戴明（W.EdwardsDeming）于20世紀(jì)50年代初提出的，又稱“戴明環(huán)”。28ppt課件（二）PDCA循環(huán)的步驟每一次的PDCA循環(huán)都要經(jīng)過4個(gè)階段，8個(gè)步驟。PDCA實(shí)施檢查找問題找原因確定目標(biāo)計(jì)劃對(duì)策處理遺留問題鞏固成果1.計(jì)劃階段2.實(shí)施階段3.檢查階段4.處置階段29ppt課件計(jì)劃階段第一步：分析質(zhì)量現(xiàn)狀，找出存在的問題；第二步：分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因或影響因素；第三步：找出影響質(zhì)量的主要因素；第四步：針對(duì)影響質(zhì)量的主要原因研究對(duì)策，制訂相應(yīng)的管理或技術(shù)措施，提出改進(jìn)的行動(dòng)計(jì)劃，并預(yù)測(cè)實(shí)際效果。PLAN30ppt課件解決問題的措施應(yīng)具體而明確，回答5W1H內(nèi)容。什么是5W1H？What?Where?When?Who?Why?How?做什么?何地做?何時(shí)做?何人做?為何做?如何做?31ppt課件實(shí)施階段按照預(yù)定的質(zhì)量計(jì)劃、目標(biāo)、措施及分工要求付諸實(shí)際行動(dòng)。DO此為PDCA循環(huán)的第五步。32ppt課件檢查階段根據(jù)計(jì)劃要求，對(duì)實(shí)際執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，將實(shí)際效果與預(yù)期目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比分析，尋找和發(fā)現(xiàn)計(jì)劃執(zhí)行中的問題并進(jìn)行改進(jìn)。此為PDCA循環(huán)的第六步。CHECK33ppt課件處置階段對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)和總結(jié)。具體分為兩個(gè)步驟進(jìn)行：第七步：把成果和經(jīng)驗(yàn)納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范之中，鞏固已取得的成績(jī)，防止不良結(jié)果再次發(fā)生。第八步：把沒有解決的質(zhì)量問題或新發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)，為制定下一輪循環(huán)計(jì)劃化提供資料。ACT34ppt課件

有的質(zhì)量問題解決了，又會(huì)產(chǎn)生新的問題，問題不斷產(chǎn)生又不斷被解決，PDCA循環(huán)不停地運(yùn)轉(zhuǎn)，這就是護(hù)理管理不斷前進(jìn)的過程。PDCA35ppt課件（三）PDCA循環(huán)的特點(diǎn)1.系統(tǒng)性PDCA循環(huán)作為科學(xué)的工作程序，從結(jié)構(gòu)看循環(huán)的四個(gè)階段是一個(gè)有機(jī)的整體，缺少任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可能取得預(yù)期效果，比如計(jì)劃不周，會(huì)給實(shí)施造成困難；有工作布置無后續(xù)檢查，結(jié)果可能會(huì)不了了之；不注意將未解決的問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)，工作質(zhì)量就難以提高。36ppt課件2.關(guān)聯(lián)性PDCA循環(huán)作為一種科學(xué)的管理方法，適應(yīng)于各項(xiàng)管理工作和管理的各個(gè)環(huán)節(jié)。從循環(huán)過程看，各個(gè)循環(huán)彼此關(guān)聯(lián)，相互作用。PPPPPDDDDADAAACCCCCA37ppt課件護(hù)理質(zhì)量管理是醫(yī)院質(zhì)量管理循環(huán)中的一個(gè)子循環(huán)，與醫(yī)療、醫(yī)技、行政、后勤等部門質(zhì)量管理子循環(huán)共同組成醫(yī)院質(zhì)量管理大循環(huán)。而各護(hù)理單元又是護(hù)理質(zhì)量管理體系中的子循環(huán)。整個(gè)醫(yī)院運(yùn)轉(zhuǎn)的績(jī)效，取決于各部門、各環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量，而各部門、各環(huán)節(jié)必須圍繞醫(yī)院的方針目標(biāo)協(xié)調(diào)行動(dòng)。因此，大循環(huán)是小循環(huán)的依據(jù)，小循環(huán)是大循環(huán)的基礎(chǔ)。通過PDCA循環(huán)把醫(yī)院的各項(xiàng)工作有機(jī)地組織起來，達(dá)到彼此促進(jìn)，持續(xù)提高的目的。38ppt課件3.遞進(jìn)性PDCA循環(huán)作為一個(gè)持續(xù)改進(jìn)模型，從結(jié)果看是階梯式上升的。PDCA循環(huán)不是一種簡(jiǎn)單的周而復(fù)始，也不是同一水平上的循環(huán)。每次循環(huán)，都要有新的目標(biāo)，都能解決一些問題，就會(huì)使質(zhì)量提高一步，接著又制訂新的計(jì)劃，開始在較高基礎(chǔ)上的新循環(huán)。這種螺旋式的逐步提高，使管理工作從前一個(gè)水平上升到更高一個(gè)水平。39ppt課件原有水平新的水平PADCPACD改進(jìn)不斷改進(jìn)PDCA循環(huán)遞進(jìn)性示意圖40ppt課件四.零缺陷管理41零缺陷概念的產(chǎn)生零缺陷管理的核心與原理零缺陷管理的五大基石零缺陷管理實(shí)施步驟4123主要內(nèi)容42ppt課件（一）零缺陷概念的產(chǎn)生“人非圣賢，孰能無過”。凡事有人參與的事，就永遠(yuǎn)不可能完美。釀成錯(cuò)誤的因素有兩種，缺乏知識(shí)和漫不經(jīng)心?！傲闳毕荨钡睦砟罘稿e(cuò)的多寡，由該人對(duì)此事的重視程度而定。人們是不是有一個(gè)先天犯錯(cuò)的比例？任何一個(gè)人只要決意小心謹(jǐn)慎，避免錯(cuò)誤，便已向零缺陷的目標(biāo)邁進(jìn)了一大步。43ppt課件（二）零缺陷管理的核心與原理零缺陷質(zhì)量管理思想的內(nèi)涵是：“第一次就把事情做對(duì)”，以減少和節(jié)約用于變更設(shè)計(jì)、整修返工、售后服務(wù)、退貨等產(chǎn)生的費(fèi)用。

隨著這種管理思想的推廣，“零缺陷”的內(nèi)涵已不僅僅停留在降低成本上，而更多的被賦予追求精品和用戶滿意的含義，是一種先進(jìn)的預(yù)先控制和管理的思想。44ppt課件具體而言，就是樹立“以顧客為中心”的企業(yè)宗旨，形成以“質(zhì)量就是符合要求，預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，‘零缺陷’工作標(biāo)準(zhǔn)，用不符合要求的代價(jià)衡量質(zhì)量”等四個(gè)基本原則為基礎(chǔ)的工作哲學(xué)，并通過全員參與，營造出以顧客為中心，零缺陷為核心的企業(yè)質(zhì)量環(huán)境。45ppt課件1.零缺陷管理的核心第一次把正確的事情做正確，包含了三個(gè)層次：正確的事：辨認(rèn)出顧客的真正需求，從而制定出相應(yīng)的戰(zhàn)略。正確地做事：經(jīng)營一個(gè)組織、生產(chǎn)一種產(chǎn)品或服務(wù)以及與顧客打交道所必需的全部活動(dòng)都符合客戶和市場(chǎng)的客觀要求。第一次做正確：防止不符合要求的成本的產(chǎn)生，從而降低質(zhì)量成本，提高效率。三個(gè)因素缺一不可46ppt課件2.零缺陷管理的四個(gè)基本原則“四項(xiàng)基本原則”之一——什么是質(zhì)量？質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好。①質(zhì)量要符合客戶與市場(chǎng)的客觀要求，一旦承諾就必須兌現(xiàn)。②質(zhì)量必須用可衡量的、明確的字眼來定義，以幫助組織在可測(cè)知的目標(biāo)的基礎(chǔ)上，而不是在預(yù)感、經(jīng)驗(yàn)或個(gè)人觀點(diǎn)的基礎(chǔ)上采取行動(dòng)。47ppt課件③經(jīng)營一個(gè)組織、生產(chǎn)一種產(chǎn)品或服務(wù)以及與顧客打交道所必須的全部活動(dòng)都必須滿足要求。達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品不一定能滿足顧客要求，所以就要對(duì)顧客的期望和要求進(jìn)行識(shí)別。只有充分地理解、挖掘、參與，才能使顧客滿意，進(jìn)而使顧客成功。顧客成功了，才會(huì)忠于企業(yè)和產(chǎn)品，企業(yè)才能成功。48ppt課件④任何產(chǎn)品、服務(wù)或過程只要符合要求就是有質(zhì)量的產(chǎn)品、服務(wù)或過程。如果不符合要求就會(huì)產(chǎn)生不符合要求的結(jié)果。過低顧客不能接受，過高則浪費(fèi)資源。

例如，某幕墻工程的鋁型材選型設(shè)計(jì)，風(fēng)壓計(jì)算只需要155型材，設(shè)計(jì)師卻加大為165型材，雖然更保險(xiǎn)，但沒有必要，是一種不符合要求的浪費(fèi)行為。

因此質(zhì)量定義達(dá)成共識(shí)十分重要，上級(jí)在對(duì)下級(jí)布置每項(xiàng)任務(wù)時(shí)，必須要求明確，如果要求不明確則會(huì)陷入盲目，作為領(lǐng)導(dǎo)者，除明確要求外，還須配置必須的資源并幫助員工符合要求。49ppt課件案例有一家中國企業(yè)為一家日本企業(yè)生產(chǎn)零部件。零部件生產(chǎn)出來后，需要通過海運(yùn)發(fā)送到日本。當(dāng)時(shí)正值雨季，紛紛飄落的雨霧夾雜著海風(fēng)吹來的潮氣彌漫在空氣中。中方廠長善意地考慮，潮濕的環(huán)境有可能令零部件生銹，為了把事情做得更好，他決定額外花一筆錢，為零部件訂購了許多封裝的塑料袋。滿載集裝箱的貨船開走了，中方的廠長長出了一口氣，并為自己周到細(xì)致的安排暗暗叫好。50ppt課件然而，一個(gè)星期之后，電話那端傳來了日本人焦急而憤怒的責(zé)問：“你們?yōu)槭裁床话次覀兊囊笊a(chǎn)！”由于零部件加裝了這個(gè)塑料袋，導(dǎo)致生產(chǎn)線的工人在操作程序上額外多了一個(gè)打開塑料袋的程序，而工人沮喪的發(fā)現(xiàn)，操作臺(tái)上沒有剪刀。習(xí)慣于嚴(yán)格按生產(chǎn)流程操作的工人一下變得無所適從。生產(chǎn)線因?yàn)檫@個(gè)小小的塑料袋停止了運(yùn)轉(zhuǎn)。無疑，結(jié)果對(duì)雙方都是悲劇性的。因?yàn)橘|(zhì)量就是符合要求，而不是“好”，不是“多”。這種所謂的“好”、“超越客戶的要求”，反而會(huì)因?yàn)樽兏丝蛻舻囊蠖a(chǎn)生“不符合要求的代價(jià)（PONC）”,額外的損耗了公司的利潤。51ppt課件“四項(xiàng)基本原則”之二——質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的？產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防，而不是檢驗(yàn)。

檢驗(yàn)是在過程結(jié)束后把不符合要求的挑選出來，而不是促進(jìn)改進(jìn)。檢驗(yàn)告知已發(fā)生的事情太遲、缺陷已經(jīng)產(chǎn)生，不能產(chǎn)生符合項(xiàng)。

預(yù)防發(fā)生在過程的設(shè)計(jì)階段，包括溝通、計(jì)劃、驗(yàn)證以及逐步消除出現(xiàn)不符合項(xiàng)的可能性。通過預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，要求資源的配置能保證工作正確完成，而不是把資源浪費(fèi)在問題的查找和補(bǔ)救上面。52ppt課件“四項(xiàng)基本原則”之三——什么是工作標(biāo)準(zhǔn)？工作標(biāo)準(zhǔn)必須是“零缺陷”，而不是“差不多就好”零缺陷標(biāo)準(zhǔn)兩種工作標(biāo)準(zhǔn)差不多標(biāo)準(zhǔn)53ppt課件傳統(tǒng)的工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)制定者要求質(zhì)量直屬主管盡量做好成本財(cái)務(wù)部門在預(yù)算之內(nèi)完成，不必計(jì)較質(zhì)量進(jìn)度制造部門不計(jì)成本，只要

能準(zhǔn)時(shí)完成54ppt課件“差不多就行”采取行動(dòng)衡量工作現(xiàn)狀工作標(biāo)準(zhǔn)0允許不符合要求的限度不符合要求的件數(shù)如果“差不多就行”是我們的工作標(biāo)準(zhǔn),我們就是拿衡量的結(jié)果和工作要求之外的東西相比較:允許有若干百分比的不符合要求之處每一工作項(xiàng)目允許若干不符合要求之處每一時(shí)間單位中允許若干次不符合要求之處55ppt課件“零缺陷”下的工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)制定者要求質(zhì)量管理層每一次均達(dá)到包括

成本和進(jìn)度在內(nèi)的

所有工作要求成本管理層不超出預(yù)算進(jìn)度管理層準(zhǔn)時(shí)完成56ppt課件“零缺陷標(biāo)準(zhǔn)”采取行動(dòng)衡量工作現(xiàn)狀工作標(biāo)準(zhǔn)0不符合要求的件數(shù)零缺陷執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是絕不向任何不符要求妥協(xié)的一種決心。如果零缺陷是我們的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，我們就拿衡量結(jié)果和工作要求相比較：若衡量顯示有不符合要求的存在，我們就采取行動(dòng)來消除，并加以預(yù)防，確保不再重蹈覆轍。57ppt課件“四項(xiàng)基本原則”之四——怎樣衡量質(zhì)量？質(zhì)量是以不符合要求的代價(jià)來衡量，而不是指數(shù)。

指數(shù)是一種把不符合項(xiàng)用相關(guān)的壞消息進(jìn)行軟處理的方法。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，那么管理者將永遠(yuǎn)不會(huì)采取行動(dòng)。而通過展示不符合項(xiàng)的貨幣價(jià)值，我們就能夠增加對(duì)問題的認(rèn)識(shí)。58ppt課件例如一個(gè)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值為二個(gè)億的公司，如其質(zhì)量用綜合優(yōu)良品率98.5%來衡量損失，往往不會(huì)引起人們的注意；若將其這算為質(zhì)量損失，即20000×（1-0.985）=300萬元，表明由于管理不善，把關(guān)不力，浪費(fèi)了300萬元的錢財(cái)，這是一個(gè)不小的數(shù)字，誰聽了都會(huì)感到震驚。59ppt課件（三）零缺陷管理的五大基石1.什么是質(zhì)量？質(zhì)量——符合要求①質(zhì)量是一種態(tài)度

態(tài)度改變思維，思維決定行為，行為決定結(jié)果，結(jié)果改變命運(yùn)。一個(gè)好的工作態(tài)度決定了工作成果的好壞。

當(dāng)“質(zhì)量是每個(gè)人的責(zé)任”的思維方式被推廣，行為方式就會(huì)改變。60ppt課件②質(zhì)量是一種標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)是在公司系統(tǒng)的原則和政策要求下，應(yīng)達(dá)成可接受或滿足需求的條件和目標(biāo)。所以質(zhì)量是一種可接受的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（AQL）。制定標(biāo)準(zhǔn)需要根據(jù)要求進(jìn)行動(dòng)態(tài)的調(diào)整。③質(zhì)量是一種承諾質(zhì)量是成功的內(nèi)因，而最終成功取決于市場(chǎng)的反映，從多個(gè)方面看，這完全依賴企業(yè)作為一個(gè)體系遵守承諾的能力。61ppt課件④質(zhì)量不是第一質(zhì)量不是第一位的，卻是第一位的必要條件。

在產(chǎn)品極大豐富的今天，消費(fèi)者選擇多樣化，消費(fèi)越發(fā)理性，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也更加激烈，企業(yè)利潤空間越發(fā)狹小。企業(yè)要想立于不敗之地，就必須適應(yīng)消費(fèi)者的變化，所以，創(chuàng)造獨(dú)特的消費(fèi)者價(jià)值才是第一位的。這種價(jià)值可以是質(zhì)量也可以是價(jià)格、服務(wù)、感受或者其他，這要由消費(fèi)者決定，是因時(shí)因地而變化的。62ppt課件2.什么是質(zhì)量成本？定義：為了使產(chǎn)品能滿足顧客的期望，而必須付出的各項(xiàng)費(fèi)用，或者說是為了預(yù)防和消除不合格產(chǎn)品而付出的成本。63ppt課件不符合要求的代價(jià)（ThePriceofNonconformance,簡(jiǎn)稱PONC）：是指所有做錯(cuò)的事情的花費(fèi)。

符合要求的代價(jià)（ThePriceofconformance，簡(jiǎn)稱POC）：是指為了把事情做對(duì)而花費(fèi)的金錢。按照克勞士比的分類方法，質(zhì)量成本分為兩個(gè)領(lǐng)域：克勞士比的質(zhì)量成本理念64ppt課件其它成本質(zhì)量成本總營業(yè)成本其它成本符合要求的成本POC不符合要求的成本PONC質(zhì)量成本的分類65ppt課件實(shí)例勞拉的工資是每小時(shí)15美元,她花30分鐘打電話給一個(gè)顧客并填寫一些新的有關(guān)丟失貨物的表格。貨物丟失并不是經(jīng)常發(fā)生的事，但本周卻發(fā)生了。公司將重新補(bǔ)發(fā)價(jià)值2000美元的貨物，并支付重運(yùn)費(fèi)250美元。當(dāng)勞拉完成文書工作之后，把它轉(zhuǎn)交給巴勃，并問：“這種情況經(jīng)常發(fā)生嗎？客戶可真的不耐煩了?！卑筒卮鸬溃骸安?，并不經(jīng)常。估計(jì)每年所丟失的貨物僅占2%?！眲诶耄骸拔覀兠磕甏蠹s有30000批貨物，不常發(fā)生丟失貨物的事的確難得?！?6ppt課件[計(jì)算]1.每次出錯(cuò)的總成本2.每年的PONC總值[討論]指出造成錯(cuò)誤結(jié)果的主要原因：0.5×15+2000+250=2257.52257.567×30000×2%=135450067ppt課件3.以滿足顧客要求為焦點(diǎn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，本質(zhì)是以顧客的需求為關(guān)注焦點(diǎn)。人的需求包括多種層次、多個(gè)方面，豐富多彩，難以羅列。正因?yàn)槿绱?，產(chǎn)品材如此豐富，品種也才如此繁多。不同的企業(yè)對(duì)顧客需求的滿足時(shí)不同的，某一個(gè)企業(yè)往往只能滿足顧客某一層次、某一方面的需求。從企業(yè)的角度看，要把握的事自己的產(chǎn)品針對(duì)的是顧客的哪一層次、哪一方面的需求，是當(dāng)前的需求還是將來的需求，也就是產(chǎn)品的定位必須準(zhǔn)確。68ppt課件“以滿足顧客要求為焦點(diǎn)”這一原則落實(shí)下去的主要表現(xiàn)為：1.企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層在思想上真正解決了“以滿足顧客要求為焦點(diǎn)”的認(rèn)識(shí)問題，違背這一原則的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)已經(jīng)得到切實(shí)的糾正。2.企業(yè)的方針和發(fā)展戰(zhàn)略，特別是質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，充分體現(xiàn)了“以滿足顧客要求為焦點(diǎn)”的原則。全體員工對(duì)“以滿足顧客要求為焦點(diǎn)”的原則已經(jīng)理解，并已普遍接受。3.企業(yè)專門設(shè)有與顧客溝通的機(jī)構(gòu)，建有與顧客溝通聚到，并定期或不定期進(jìn)行溝通。69ppt課件4.“以滿足顧客要求為焦點(diǎn)”已納入了企業(yè)的管理評(píng)審中，定期進(jìn)行評(píng)審并加以改進(jìn)。5.顧客的滿意呈上升趨勢(shì)。6.企業(yè)在滿足顧客需求方面經(jīng)常有新的舉措，包括推出新產(chǎn)品和新的服務(wù)項(xiàng)目。7.對(duì)顧客的抱怨處理及時(shí)，少有訴之法庭的事，盡量讓顧客滿意。8.所有與顧客有關(guān)的工作都能得到持續(xù)改進(jìn)，取得顯著成效。70ppt課件4.領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)是質(zhì)量方針的制定者領(lǐng)導(dǎo)是質(zhì)量職能活動(dòng)和質(zhì)量任

務(wù)的分配者領(lǐng)導(dǎo)是資源的分配者領(lǐng)導(dǎo)的帶頭作用領(lǐng)導(dǎo)在關(guān)鍵時(shí)候的決策領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)著對(duì)零缺陷質(zhì)量管理

體系盡心持續(xù)改進(jìn)的責(zé)任創(chuàng)造全員參與的環(huán)境71ppt課件5.全員參與零缺陷管理有三個(gè)本質(zhì)特征：一是全員參加的質(zhì)量管理，二是全過程的質(zhì)量管理，三是全企業(yè)的質(zhì)量管理。全員參與既是零缺陷管理的一個(gè)特點(diǎn)，更是其一個(gè)優(yōu)點(diǎn)。只有充分發(fā)揮這個(gè)優(yōu)點(diǎn)，才可能真正取得成效。72ppt課件全員參與，企業(yè)獲益員工充分參與，使員工的個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)的目標(biāo)一致，獲益的首先是企業(yè)。員工充分參與，使企業(yè)內(nèi)部形成一種良好的人際關(guān)系和企業(yè)文化，可以大大減少員工之間、管理人員之間和操作工人之間以及勞資之間的沖突或矛盾，使企業(yè)內(nèi)部融洽親密。員工充分參與，可以極大地鼓勵(lì)士氣，使人人都爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)做貢獻(xiàn)，從而使企業(yè)的各項(xiàng)工作都得以順利完成。73ppt課件員工參與，員工滿意員工是企業(yè)的相關(guān)方之一，是企業(yè)業(yè)績(jī)的受益者。員工對(duì)企業(yè)的典型期望是職業(yè)的穩(wěn)定和工作的滿意。企業(yè)越是關(guān)注員工，員工越能積極參與，從而越能使員工滿意。全員參與有利于員工的工作得到承認(rèn)。企業(yè)通過各種管理手段，對(duì)員工進(jìn)行測(cè)量、評(píng)價(jià)、表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。全員參與有利于員工得到培訓(xùn)。企業(yè)要使員工充分參與，則離不開培訓(xùn)。74ppt課件全員參與：企業(yè)應(yīng)該做什么正確對(duì)待所有的員工。確定員工參與什么。敞開員工參與的渠道。給員工參與提供機(jī)會(huì)。開展形式多樣的群眾性零缺陷管理活動(dòng)。進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。嚴(yán)肅處理壓抑員工參與

的人和事。75ppt課