東莞10086費(fèi)力指數(shù)深入探索與實(shí)踐課件

10086費(fèi)力指數(shù)深入探索與實(shí)踐客戶服務(wù)（東莞）中心2011年3月10086費(fèi)力指數(shù)深入探索與實(shí)踐客戶服務(wù)（東莞）中心引子?xùn)|莞中心落實(shí)省部關(guān)于降低10086費(fèi)力度的工作指導(dǎo)意見，在前期降低費(fèi)力度初步研究的基礎(chǔ)上，針對(duì)10086接觸過程中的接入費(fèi)力、等待費(fèi)力、溝通費(fèi)力、理解費(fèi)力四個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行了更深入的探索，并取得了一些實(shí)踐成果。客戶來電IVR隊(duì)列人工座席服務(wù)結(jié)束服務(wù)時(shí)長(zhǎng)10s35s36s65s費(fèi)力點(diǎn)接入費(fèi)力等待費(fèi)力溝通費(fèi)力理解費(fèi)力10086服務(wù)過程費(fèi)力因素分解等待漫長(zhǎng)接入緩慢難以解決溝通困難結(jié)構(gòu)復(fù)雜引子?xùn)|莞中心落實(shí)省部關(guān)于降低10086費(fèi)力度的工作指導(dǎo)意見目錄第一部分接入費(fèi)力分析及破解第二部分等待費(fèi)力分析及破解第三部分溝通費(fèi)力分析及破解第四部分理解費(fèi)力分析及破解目錄第一部分接入費(fèi)力分析及破解接入費(fèi)力前期研究成果回顧存在問題解決措施總體情況：客戶平均IVR耗時(shí)達(dá)36s，其中存在30-50%的可優(yōu)化空間。IVR語(yǔ)音較長(zhǎng)：與客戶業(yè)務(wù)需求無(wú)關(guān)的時(shí)長(zhǎng)約25s。IVR結(jié)構(gòu)復(fù)雜：客戶記憶難度大、不容易找到人工入口，無(wú)法快速定位需求節(jié)點(diǎn)。辦理成功率不高：IVR成功率低于其它電子渠道。實(shí)踐情況：在前期省部及各分中心10項(xiàng)研究成果中，東莞中心針對(duì)客戶導(dǎo)向語(yǔ)音引導(dǎo)、人工入口設(shè)置、IVDR3項(xiàng)進(jìn)行了深入探索。將語(yǔ)種選擇流程改為默認(rèn)流程去掉本機(jī)確認(rèn)流程明確首層語(yǔ)不得超過10秒根據(jù)客戶選擇節(jié)點(diǎn)比例優(yōu)化節(jié)點(diǎn)排列順序語(yǔ)音播報(bào)系統(tǒng)優(yōu)化客戶導(dǎo)向的語(yǔ)音引導(dǎo)研究（已探索）在各主要節(jié)點(diǎn)增加人工入口（已探索）可視化IVR開發(fā)在預(yù)受理池功能開發(fā)中設(shè)置IVR辦理接口IVDR（手機(jī)終端實(shí)現(xiàn)IVR可視化操作）（已探索）接入費(fèi)力前期研究成果回顧存在問題解決措施總體情況：客戶平均客戶導(dǎo)向語(yǔ)音引導(dǎo)1問題：客戶最終節(jié)點(diǎn)的比率不理想最高的1號(hào)鍵也僅有71.3%的達(dá)到率，2、3、5、8號(hào)鍵分別為54.0%、68.1%、61.7%、61.2%。需要從客戶需求角度對(duì)IVR結(jié)構(gòu)設(shè)置進(jìn)行深入分析。探索：高頻客戶需求聚焦性強(qiáng)，且月間需求具有一致性對(duì)月?lián)艽蝾l次在5次以上的高頻客戶服務(wù)需求進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)：12.33%的高頻客戶需求聚焦于話費(fèi)余額查詢：高頻客戶來電需求中，話費(fèi)余額查詢高達(dá)12.33%，高出普通客戶的5.11個(gè)百分點(diǎn)。23.12%的高頻客戶連續(xù)3個(gè)月來電咨詢?cè)捹M(fèi)余額問題3次以上?？蛻魧?dǎo)向語(yǔ)音引導(dǎo)1問題：客戶最終節(jié)點(diǎn)的比率不理想探索：高頻客戶導(dǎo)向語(yǔ)音引導(dǎo)2實(shí)踐：為高頻客戶提供話費(fèi)余額查詢的個(gè)性化IVR服務(wù)自3月1日起，900名連續(xù)三個(gè)月發(fā)起過3次以上話費(fèi)余額查詢?nèi)斯ば枨蟮母哳l客戶設(shè)置專屬服務(wù)的個(gè)性化IVR，將客戶話費(fèi)查詢需求的點(diǎn)擊次數(shù)從4次減少至2次，等待時(shí)間減少29s。普通IVR流程個(gè)性化IVR流程（轉(zhuǎn)人工服務(wù)）25秒20秒8秒10秒25秒9秒客戶導(dǎo)向語(yǔ)音引導(dǎo)2實(shí)踐：為高頻客戶提供話費(fèi)余額查詢的個(gè)性化I客戶導(dǎo)向語(yǔ)音引導(dǎo)3效果：目標(biāo)客戶群人工話費(fèi)余額查詢需求次數(shù)下降32%(撥打10086總次數(shù)穩(wěn)定)目標(biāo)客戶38.6%的服務(wù)需求通過IVR得到了解決，分流量是優(yōu)化前的2.67倍；目標(biāo)客戶話費(fèi)余額查詢?nèi)斯ば枨笙陆?2%：僅查詢余額可能未滿足客戶關(guān)聯(lián)需求。目標(biāo)客戶其他人工服務(wù)需求量上升了10%：屏蔽了其他節(jié)點(diǎn)服務(wù)導(dǎo)致。思考服務(wù)一致性感知是否受到影響：東莞中心將在試點(diǎn)后進(jìn)行外呼調(diào)研。是否可以嘗試開放客戶個(gè)性化IVR流程：向招行“我的電話銀行”服務(wù)學(xué)習(xí)，在主流程增加“我的10086”以實(shí)現(xiàn)客戶自行定制自我的個(gè)性化IVR。目標(biāo)客戶入線行為分析圖909次，占比17.2%絕對(duì)量是上升10%2313次，占比82.8%絕對(duì)量下降42%853人，撥打5247次絕對(duì)量下降5.9%話費(fèi)余額查詢需求經(jīng)個(gè)性化IVR服務(wù)后未請(qǐng)求人工使用個(gè)性化IVR仍然請(qǐng)求人工900名目標(biāo)客戶撥打10086未撥打10086其他服務(wù)需求撥打10086進(jìn)入人工前進(jìn)入人工后3222次，61.4%，-25PP絕對(duì)量下降了33%43人，占比5.3%2025次，38.6%，+25PP絕對(duì)量是優(yōu)化前的2.67倍注：用來電原因占比估算客戶導(dǎo)向語(yǔ)音引導(dǎo)3效果：目標(biāo)客戶群人工話費(fèi)余額查詢需求次數(shù)人工入口設(shè)置1問題：使用量大業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)缺乏轉(zhuǎn)人工出口例如，占72%（每月約506萬(wàn)）使用量的話費(fèi)查詢和優(yōu)惠咨詢節(jié)點(diǎn)沒有設(shè)置轉(zhuǎn)人工出口，客戶需要按“星號(hào)鍵/#號(hào)鍵”各一次，耗時(shí)11s，層層往上才能到達(dá)人工。探索：具體業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)轉(zhuǎn)人工直接接入分層分級(jí)專家坐席5.14%的客戶使用具體IVR節(jié)點(diǎn)后返回主流程并進(jìn)入人工；其中，82.24%的客戶進(jìn)入人工需求與其IVR操作軌跡具有一致性。10086首層歡迎語(yǔ)1、話費(fèi)、歸屬地、積分服務(wù)本機(jī)業(yè)務(wù)請(qǐng)按1，其他手機(jī)業(yè)務(wù)請(qǐng)按2

2、熱點(diǎn)業(yè)務(wù)3、停復(fù)機(jī)及手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)及密碼服務(wù)查詢?cè)捹M(fèi)請(qǐng)按1……熱點(diǎn)業(yè)務(wù)請(qǐng)按1話費(fèi)余額請(qǐng)按1業(yè)務(wù)介紹請(qǐng)按1轉(zhuǎn)人工服務(wù)請(qǐng)按0話費(fèi)專席……增設(shè)0號(hào)鍵，并直接轉(zhuǎn)接專席服務(wù)具體業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)轉(zhuǎn)人工直接接入分層分級(jí)專家坐席（舉例）手機(jī)上網(wǎng)請(qǐng)按2業(yè)務(wù)介紹請(qǐng)按1……轉(zhuǎn)人工服務(wù)請(qǐng)按0臨時(shí)熱點(diǎn)專席轉(zhuǎn)人工服務(wù)請(qǐng)按0GPRS專席人工入口設(shè)置1問題：使用量大業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)缺乏轉(zhuǎn)人工出口探索：具人工入口設(shè)置2實(shí)踐：在2號(hào)鍵下最新優(yōu)惠節(jié)點(diǎn)增設(shè)轉(zhuǎn)人工出口，并直接轉(zhuǎn)入臨時(shí)熱點(diǎn)專席承接1月16日啟用針對(duì)東莞和惠州神州行客戶的“兩城一家業(yè)務(wù)”開展試點(diǎn)。效果：服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量均有所提升客戶費(fèi)力度降低了17%：客戶IVR點(diǎn)擊次數(shù)減少2次，無(wú)效服務(wù)時(shí)長(zhǎng)減少27s。員工服務(wù)效能與服務(wù)質(zhì)量均有所提升：通話均長(zhǎng)較中心減少16秒，短信滿意度比中心高0.51%。撥打10086聽到首層歡迎語(yǔ)按1號(hào)鍵選擇本機(jī)業(yè)務(wù)按1進(jìn)入優(yōu)惠業(yè)務(wù)1撥打10086按2號(hào)鍵選擇熱點(diǎn)優(yōu)惠業(yè)務(wù)按星號(hào)鍵+“#”返回主菜單按0號(hào)鍵進(jìn)入人工聽到首層歡迎語(yǔ)按1號(hào)鍵選擇本機(jī)業(yè)務(wù)按1進(jìn)入優(yōu)惠業(yè)務(wù)1按2號(hào)鍵選擇熱點(diǎn)優(yōu)惠業(yè)務(wù)按0號(hào)鍵進(jìn)入人工臨時(shí)熱點(diǎn)專席舊流程新流程53秒53秒14秒3秒普通坐席97秒81秒新舊流程客戶體驗(yàn)對(duì)比人工入口設(shè)置2實(shí)踐：在2號(hào)鍵下最新優(yōu)惠節(jié)點(diǎn)增設(shè)轉(zhuǎn)人工出口，IVDR（手機(jī)終端實(shí)現(xiàn)IVR可視化操作）試點(diǎn)問題：隨著業(yè)務(wù)復(fù)雜化、手機(jī)終端的多樣化，快速、切實(shí)解決客戶問題遭遇瓶頸客服代表迫切需要多種手段的交互溝通方式為客戶提供更加直觀的服務(wù)。探索：IVDR可實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)同時(shí)交互客服代表可手把手教客戶如何使用終端；前臺(tái)人員可根據(jù)客戶問題，發(fā)送不同的圖片和數(shù)據(jù)包給客戶，達(dá)到有效解決客戶需求的目的。實(shí)踐：4月中旬實(shí)現(xiàn)清單類業(yè)務(wù)試點(diǎn)3月起IVDR功已正式啟動(dòng)開發(fā)流程；東莞中心將在省部指導(dǎo)下，4月中旬前在“清單類”業(yè)務(wù)中實(shí)現(xiàn)此功能。客戶菜單選擇有疑問咨詢?nèi)斯ush頁(yè)面給客戶IVDR（手機(jī)終端實(shí)現(xiàn)IVR可視化操作）試點(diǎn)問題：隨著業(yè)務(wù)復(fù)目錄第一部分接入費(fèi)力分析及破解第二部分等待費(fèi)力分析及破解第三部分溝通費(fèi)力分析及破解第四部分理解費(fèi)力分析及破解目錄第一部分接入費(fèi)力分析及破解等待費(fèi)力前期研究成果回顧存在問題解決措施總體情況：在全月接通率處于較高水平的情況下，仍有9.6%的客戶由于排隊(duì)等待呼損；約12%的客戶需要等待30s以上才能接入人工。常規(guī)忙日、忙時(shí)服務(wù)資源保障難：忙日忙日30s以上接通或呼損是閑日的3倍。實(shí)踐情況：在前期省部及各分中心的6項(xiàng)研究成果中，東莞中心針對(duì)資源挖潛、忙日忙時(shí)未接通客戶回訪、建設(shè)應(yīng)急梯隊(duì)機(jī)制3項(xiàng)進(jìn)行了深入探索。話務(wù)節(jié)源電子分流資源挖潛服務(wù)提升忙日忙時(shí)未接通客戶回訪突發(fā)忙日、忙時(shí)資源調(diào)度難：90%的接通率不達(dá)標(biāo)是受突發(fā)話務(wù)引起的建設(shè)應(yīng)急梯隊(duì)機(jī)制等待費(fèi)力前期研究成果回顧存在問題解決措施總體情況：在全月接資源挖潛1問題：忙日忙時(shí)存在12%的坐席缺口與15％的資源缺口。探索：充分挖潛“忙日不忙”的資源。市公司電話客戶經(jīng)理可聯(lián)動(dòng)80人（含80個(gè)坐席）：在月初月末的服務(wù)忙日，市公司電話客戶經(jīng)理正處于“空閑”期。外呼團(tuán)隊(duì)可在忙時(shí)支援40人：外呼團(tuán)隊(duì)在話務(wù)忙日也存在可支援的閑置資源。穩(wěn)定存在的培訓(xùn)期新員工40人：新員工團(tuán)隊(duì)實(shí)戰(zhàn)承接簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)不但可以補(bǔ)充忙日資源，更能為新員工提供實(shí)戰(zhàn)演練、快速成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。實(shí)踐：分層分級(jí)實(shí)現(xiàn)電話客戶經(jīng)理、呼入呼出聯(lián)動(dòng)、培訓(xùn)期新員工的效能最大化資源類別電客經(jīng)理支援呼入呼出聯(lián)動(dòng)新員工團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)選擇選擇量大、相對(duì)簡(jiǎn)單（僅需培訓(xùn)1周）、需要權(quán)限低的優(yōu)惠類話務(wù)承接時(shí)間每月1日與月底最后一天的9:00-12:30;14:00-18:30人員權(quán)限忙日忙時(shí)使用客服NGCC賬號(hào)，平日外呼采用原BOSS賬號(hào)支撐、考核與管理同0號(hào)鍵轉(zhuǎn)接規(guī)范，使用自控人員考核及管理辦法資源挖潛1問題：忙日忙時(shí)存在12%的坐席缺口與15％的資源資源挖潛2效果：有效填補(bǔ)了忙日忙時(shí)的話務(wù)資源缺口。效能水平較普通員工有一定差距：時(shí)call量為正?？头?3%，轉(zhuǎn)接率高出普通客服代表15個(gè)百分點(diǎn)。服務(wù)質(zhì)量基本與普通員工持平：首問、滿意度和普通員工差距不超過3個(gè)百分點(diǎn)。忙日承接能力提升1.5萬(wàn)：提高忙日整體接通率水平3至5個(gè)百分點(diǎn)；重點(diǎn)時(shí)段接通率提升7到10個(gè)百分點(diǎn)。資源挖潛2效果：有效填補(bǔ)了忙日忙時(shí)的話務(wù)資源缺口。忙日忙時(shí)未接通客戶回訪問題：忙日忙時(shí)未接通客戶滿意度較普通客戶低2個(gè)百分點(diǎn)實(shí)踐：開展忙日忙時(shí)未接通客戶回訪工作制定外呼口徑，每周提取上周內(nèi)忙時(shí)（12:00—13:00）內(nèi)未接通客戶進(jìn)行回訪幫助客戶解決問題；解釋業(yè)務(wù)點(diǎn)電子渠道的辦理方法；引導(dǎo)客戶閑時(shí)撥打人工；降低24.09%提升1個(gè)PP效果：分流效果、客戶滿意度提升效果顯著。降低撥打頻次24%：外呼后每個(gè)號(hào)碼的呼入頻次從11.8次/天下降到8.9次/天；有效培養(yǎng)了客戶習(xí)慣：以3月1日-5日為例，外呼的1297名客戶在接下來的一周內(nèi)，其中220個(gè)號(hào)碼有撥打人工的記錄，且其中僅有15個(gè)號(hào)碼是在忙時(shí)呼入；客戶滿意度提升1個(gè)百分點(diǎn)：外呼前后目標(biāo)客戶滿意度由96.97%提升到97.96%。忙日忙時(shí)未接通客戶回訪問題：忙日忙時(shí)未接通客戶滿意度較普通客應(yīng)急梯隊(duì)機(jī)制1問題：接通率低于目標(biāo)值的情況中，有90%都是由于突發(fā)話務(wù)引起。針對(duì)這一問題，在10年各中心都建立了分級(jí)應(yīng)急梯隊(duì)，保障話務(wù)突發(fā)時(shí)段的接通率。探索：應(yīng)急梯隊(duì)機(jī)制未完全達(dá)到預(yù)期效果如2月2日，發(fā)生惠河梅三地市網(wǎng)絡(luò)重大故障事件，但啟動(dòng)應(yīng)急梯隊(duì)后承接量增長(zhǎng)僅為目標(biāo)值的62%。事后，東莞中心組織了專題討論，總結(jié)問題原因如下：一線員工存在考核顧慮：突發(fā)話務(wù)時(shí)通?？蛻魸M意度較低、系統(tǒng)查詢較慢，如返回加班則會(huì)對(duì)員工個(gè)人考核成績(jī)有所影響。后臺(tái)員工效能較低：后臺(tái)員工業(yè)務(wù)知識(shí)不足，承接效能僅為一線員工的50%。應(yīng)急梯隊(duì)機(jī)制1問題：接通率低于目標(biāo)值的情況中，有90%都是應(yīng)急梯隊(duì)機(jī)制2實(shí)踐：兩項(xiàng)機(jī)制切實(shí)落實(shí)應(yīng)急梯隊(duì)機(jī)制制定一線人員突發(fā)時(shí)期考核辦法：按突發(fā)話務(wù)影響面，制定不同標(biāo)準(zhǔn)給予不同級(jí)別的鼓勵(lì)得分，徹底消除員工考核顧慮。為后臺(tái)員工匹配合適的技能：改變?cè)瓉砑影嘁晦Z而上的局面，為其配置合適技能效果：突發(fā)話務(wù)保障機(jī)制得以有效實(shí)施。如在3月17日發(fā)生NGCC系統(tǒng)故障，話務(wù)需求在1小時(shí)內(nèi)提升了38.9%；但應(yīng)急資源15分鐘內(nèi)簽入，時(shí)call量從15個(gè)提升到23個(gè)，30秒接通率保持在89.4%的高水平。通報(bào)級(jí)別黑色預(yù)警紅色預(yù)警橙色預(yù)警客戶小時(shí)投訴量>1000單/小時(shí)/區(qū)域中心>500單/小時(shí)/區(qū)域中心>300單/小時(shí)/區(qū)域中心熱線人工接通率1小時(shí)內(nèi)<20%1小時(shí)內(nèi)<40%1小時(shí)內(nèi)<50%鼓勵(lì)滿意度得分3%2%1%鼓勵(lì)得分原則個(gè)人故障時(shí)段滿意度成績(jī)=該時(shí)段內(nèi)個(gè)人實(shí)際成績(jī)+（所屬技能全月其他時(shí)段成績(jī)-所屬技能該時(shí)段成績(jī)）+鼓勵(lì)值資源類別人數(shù)配置技能原承接話務(wù)分層承接話務(wù)前臺(tái)組長(zhǎng)69該技能智能網(wǎng)全業(yè)務(wù)最新優(yōu)惠\GPRS\網(wǎng)絡(luò)故障外呼員41東惠P最新優(yōu)惠\網(wǎng)絡(luò)故障質(zhì)檢員21

東惠P最新優(yōu)惠\網(wǎng)絡(luò)故障綜援員54

東惠P最新優(yōu)惠\網(wǎng)絡(luò)故障短信客服40

東莞P最新優(yōu)惠\網(wǎng)絡(luò)故障其他后臺(tái)員工180

短信客服全（目前僅業(yè)務(wù)室簽入）應(yīng)急梯隊(duì)機(jī)制2實(shí)踐：兩項(xiàng)機(jī)制切實(shí)落實(shí)應(yīng)急梯隊(duì)機(jī)制效果：突目錄第一部分接入費(fèi)力分析及破解第二部分等待費(fèi)力分析及破解第三部分溝通費(fèi)力分析及破解第四部分理解費(fèi)力分析及破解目錄第一部分接入費(fèi)力分析及破解溝通費(fèi)力前期研究成果回顧存在問題解決措施總體情況：每通來話中有35%的時(shí)間用于溝通確認(rèn)客戶需求。實(shí)踐情況：在前期省部及各分中心制定5項(xiàng)解決方案中，東莞中心針對(duì)關(guān)聯(lián)問題提醒、客戶歷史來電軌跡提醒、渠道偏好引導(dǎo)3項(xiàng)進(jìn)行了深入探索。難以快速、準(zhǔn)確定位客戶需求：客服代表多依靠個(gè)人經(jīng)驗(yàn)定位客戶問題。0號(hào)鍵分層接入（已試點(diǎn)）渠道偏好引導(dǎo)（已探索）未解決關(guān)聯(lián)性問題35%的調(diào)研客戶感知自己曾就一個(gè)問題重復(fù)來電。重復(fù)講述問題每月有13%客戶需重復(fù)講述需求1次以上。關(guān)聯(lián)問題提醒（已探索）通話結(jié)束后自動(dòng)追加關(guān)聯(lián)性說明短信客戶歷史來電軌跡提醒（已探索）專人承接二次來電話務(wù)（已開展）建立二次服務(wù)規(guī)范溝通費(fèi)力前期研究成果回顧存在問題解決措施總體情況：每通來話中關(guān)聯(lián)問題提醒問題：35%的調(diào)研客戶感知自己曾就一個(gè)問題重復(fù)來電。實(shí)踐：制定GPRS剩余流量查詢關(guān)聯(lián)問題解決規(guī)范當(dāng)客戶來電咨詢GPRS剩余流量，要求客服代表在解決問題后同時(shí)咨詢客戶是否需要了解本機(jī)套餐及其扣費(fèi)規(guī)則。思考：全面梳理業(yè)務(wù)相關(guān)性：將進(jìn)行全量業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)的相關(guān)性研究是否可以在系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)相關(guān)業(yè)務(wù)提醒：隨著關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)梳理增多，客服代表記憶難度將增大。效果：2月試點(diǎn)后GPRS業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升效能下降11%：

GPRS剩余流量查詢業(yè)務(wù)通話均長(zhǎng)增加11s滿意度提升0.76個(gè)百分點(diǎn)：此類業(yè)務(wù)滿意度提升至94.52%首問提高了0.33個(gè)百分點(diǎn)：此類業(yè)務(wù)首問提升至88.86%探索：部分來電原因之間存在強(qiáng)相關(guān)性60%的GPRS剩余流量查詢客戶后續(xù)查詢了GPRS扣費(fèi)規(guī)則、本機(jī)套餐試點(diǎn)效果0.76%0.33%11S關(guān)聯(lián)問題提醒問題：35%的調(diào)研客戶感知自己曾就一個(gè)問題重復(fù)重復(fù)來電客戶接觸軌跡提醒1問題：多次來電時(shí)需要重新講述遇到問題對(duì)客戶感知造成影響。探索：2小時(shí)內(nèi)重復(fù)來電客戶中，33%咨詢問題與上一次來電具有相關(guān)性。（注：來電原因大類相同。）實(shí)踐：彈出重復(fù)來電客戶2小時(shí)內(nèi)近5次熱線接觸軌跡客戶來電時(shí)，在系統(tǒng)左下方彈出客戶來電次數(shù)提醒和來電原因鏈接，點(diǎn)擊即可展開。效果：2小時(shí)內(nèi)重復(fù)來電的通話均長(zhǎng)由120s下降到112s；重復(fù)來電客戶接觸軌跡提醒1問題：多次來電時(shí)需要重新講述遇到重復(fù)來電客戶接觸軌跡提醒2思考：一個(gè)理想——是否能夠?qū)崿F(xiàn)所有接觸渠道2小時(shí)內(nèi)接觸軌跡的提醒近期接觸數(shù)據(jù)：2小時(shí)內(nèi)即時(shí)呈現(xiàn)數(shù)據(jù)全渠道接觸數(shù)據(jù)：語(yǔ)音、掌上、網(wǎng)上全渠道接觸軌跡在排隊(duì)等待時(shí)間內(nèi)生成：不占用客服代表查詢時(shí)間撥打10086入線IVR按0等待進(jìn)入人工人工需求客戶入線流程客戶信息列表示意圖客戶發(fā)起需求接通客服代表系統(tǒng)后臺(tái)自動(dòng)生成入線表單快速?gòu)棾鲋貜?fù)來電客戶接觸軌跡提醒2思考：一個(gè)理想——是否能夠?qū)崿F(xiàn)所渠道偏好引導(dǎo)問題：客服代表未考慮客戶偏好與業(yè)務(wù)渠道適配度，常全量下發(fā)各渠道引導(dǎo)短信。以3月1日情況為例，經(jīng)多媒體短信渠道引導(dǎo)后2小時(shí)內(nèi)又回?fù)苋斯さ目蛻粽急雀哌_(dá)8.22%。探索：綜合客戶偏好和渠道成熟度為客服代表推薦引導(dǎo)渠道（4月正式上線）思考：能否由省部統(tǒng)一規(guī)范優(yōu)化CPC適配模型算法：目前僅通過分析客戶與各渠道的接觸頻次來判斷渠道偏好度，而業(yè)務(wù)與渠道適配度標(biāo)準(zhǔn)也缺乏規(guī)范。能否實(shí)現(xiàn)客戶偏好信息自動(dòng)更新：目前每月的渠道偏好、渠道業(yè)務(wù)辦理成功率數(shù)據(jù)為每月1次全手工更新，需耗1人50個(gè)工作小時(shí)，工作效率與更新速度較低，準(zhǔn)確率也難以保障。全渠道全量下發(fā)引導(dǎo)系統(tǒng)根據(jù)客戶偏好、渠道成熟度為客服代表推薦首選引導(dǎo)渠道優(yōu)化前后服務(wù)流程對(duì)比圖渠道偏好引導(dǎo)問題：客服代表未考慮客戶偏好與業(yè)務(wù)渠道適配度，常目錄第一部分接入費(fèi)力分析及破解第二部分等待費(fèi)力分析及破解第三部分溝通費(fèi)力分析及破解第四部分理解費(fèi)力分析及破解目錄第一部分接入費(fèi)力分析及破解理解費(fèi)力前期研究成果回顧存在問題解決措施總體情況：一線解決問題平均耗時(shí)65秒，其中存在20%左右的優(yōu)化空間。業(yè)務(wù)不完善：88%的業(yè)務(wù)由于不滿足客戶需求被淘汰。實(shí)踐情況：在前期省部及各分中心制定9項(xiàng)解決方案中，東莞中心針對(duì)移動(dòng)試客、品質(zhì)提升平臺(tái)、業(yè)務(wù)模板管理機(jī)制、贈(zèng)費(fèi)統(tǒng)籌管理4項(xiàng)工作進(jìn)行了深入探索。探索移動(dòng)試客模式（已探索）推廣品質(zhì)管理平臺(tái)（已探索）業(yè)務(wù)測(cè)評(píng)機(jī)制業(yè)務(wù)復(fù)雜：捆綁多、流程長(zhǎng)、規(guī)則復(fù)雜等原因?qū)е驴蛻艮k理失敗。業(yè)務(wù)變更頻繁：資費(fèi)調(diào)整、贈(zèng)費(fèi)延時(shí)等是客戶敏感問題。業(yè)務(wù)模板管理機(jī)制（已探索）制定營(yíng)銷案元素必備表（已應(yīng)用成熟）普通營(yíng)銷案簡(jiǎn)單化、復(fù)雜營(yíng)銷案模版化分層分級(jí)服務(wù)（已試點(diǎn)）延時(shí)贈(zèng)費(fèi)問題整改（已探索）統(tǒng)一業(yè)務(wù)贈(zèng)、扣費(fèi)規(guī)則理解費(fèi)力前期研究成果回顧存在問題解決措施總體情況：一線解決探索移動(dòng)試客模式問題：08年以來推出的258個(gè)業(yè)務(wù)中，88%的業(yè)務(wù)由于無(wú)客戶使用而被淘汰探索：讓客戶參與到產(chǎn)品測(cè)試中來借鑒電子商務(wù)網(wǎng)站的成功經(jīng)驗(yàn)，通過收集客戶試用建議，推動(dòng)產(chǎn)品功能完善，使產(chǎn)品功能更加貼近客戶需求。

實(shí)踐：3月6日起建立“移動(dòng)試客”專區(qū)，以免費(fèi)體驗(yàn)和獎(jiǎng)勵(lì)的形式收集客戶聲音提交業(yè)務(wù)體驗(yàn)需求制定產(chǎn)品改善方案發(fā)布體驗(yàn)內(nèi)容或主動(dòng)建議發(fā)起需求收集產(chǎn)品改善意見總結(jié)發(fā)布整改成效移動(dòng)試客客服中心客戶免費(fèi)體驗(yàn)產(chǎn)品完善推向市場(chǎng)獲取體驗(yàn)獎(jiǎng)勵(lì)填寫使用心得（省、市）公司業(yè)務(wù)名稱地市客戶號(hào)碼客戶聲音反饋內(nèi)容改善情況充值優(yōu)惠全省137XXXX4434充值優(yōu)惠要求通過空中充值方式充值,移動(dòng)限制八個(gè)供應(yīng)商的空中充值才可以享受優(yōu)惠.有時(shí)充值也不知道哪個(gè)供應(yīng)商可以獲得優(yōu)惠,哪個(gè)不可以已采納并實(shí)施，東莞地市已開放所有空中充值都可參加活動(dòng)宏遠(yuǎn)籃球視界東莞137XXXX8010進(jìn)去后有圖片的顯示比較慢，有些欄目?jī)?nèi)容較多，建議欄目下方能添加一個(gè)搜索框，查找的時(shí)候就方便很多。已經(jīng)反饋地市公司優(yōu)化產(chǎn)品效果：客戶積極參與：共吸引超過1200名客戶報(bào)名參與，關(guān)注客戶超過18萬(wàn)。客戶建議反饋：客戶有效建議86條，9條高質(zhì)量建議被采納推動(dòng)改善。探索移動(dòng)試客模式問題：08年以來推出的258個(gè)業(yè)務(wù)中，88推廣品質(zhì)管理平臺(tái)送課上門推動(dòng)全面啟用團(tuán)隊(duì)管理保障有效推廣已于2月23-25日前往區(qū)域市公司開展3場(chǎng)送課上門，公司市場(chǎng)部、數(shù)業(yè)、政企等部門經(jīng)理及營(yíng)銷方案策劃人均參與培訓(xùn)和探討推廣細(xì)則。目前東莞區(qū)域4地市實(shí)現(xiàn)100%上線推廣。問題：由于事前評(píng)估、事中跟進(jìn)、事后追溯不足，導(dǎo)致營(yíng)銷類投訴居高不下。探索：通過品質(zhì)管理平臺(tái)推動(dòng)業(yè)務(wù)全過程管理。省本部在2011年工作報(bào)告中明確指出要完善并全面推廣服務(wù)品質(zhì)管理平臺(tái)，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)在100%的市公司上線推廣，新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品、新營(yíng)銷案上線前100%通過服務(wù)測(cè)評(píng)。效果：營(yíng)銷案規(guī)范度大大提高信息報(bào)送及時(shí)率提升了10%；營(yíng)銷案滿意度維持在95%以上；推廣期間惠州公司萬(wàn)人投訴率較平臺(tái)上線前下降了17.1%。各市公司成立以主管副總為領(lǐng)導(dǎo)小組，各地市產(chǎn)品經(jīng)理為成員的項(xiàng)目管理小組，確保了平臺(tái)的有效推廣。目前東莞區(qū)域營(yíng)銷案上網(wǎng)率保持100%。

實(shí)現(xiàn)：通過送課上門及成立項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)等手段推動(dòng)平臺(tái)全面啟用和有效推廣。推廣品質(zhì)管理平臺(tái)送課上門推動(dòng)全面啟用團(tuán)隊(duì)管理保障有效推廣已于業(yè)務(wù)模板管理機(jī)制問題：應(yīng)答口徑有20%的優(yōu)化空間通過對(duì)比分析，有經(jīng)驗(yàn)的客服務(wù)代表首問達(dá)88%左右，只需70-75S應(yīng)答；而沒有經(jīng)驗(yàn)的客服代表首問僅85%左右，需要95-100S應(yīng)答。業(yè)務(wù)上線前業(yè)務(wù)上線中業(yè)務(wù)上線后及時(shí)上掛：業(yè)務(wù)內(nèi)容及時(shí)上掛知識(shí)庫(kù)；專家參與口徑制定：業(yè)務(wù)專家全程參與營(yíng)銷案服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)、FAQ及解釋口徑制定；有效傳達(dá)一線：質(zhì)檢員下一線傳達(dá)，業(yè)務(wù)接口人組織一線學(xué)習(xí)。專家體驗(yàn)優(yōu)改：業(yè)務(wù)專家團(tuán)隊(duì)接線體驗(yàn)2-3天，對(duì)解釋口徑進(jìn)行優(yōu)改；質(zhì)量實(shí)時(shí)監(jiān)控：質(zhì)檢員實(shí)時(shí)跟蹤，根據(jù)出錯(cuò)點(diǎn)優(yōu)化口徑召開口徑評(píng)審溝通會(huì)：在開展中期采用頭腦風(fēng)暴法收集并形成最優(yōu)快速應(yīng)答模版。沉淀經(jīng)驗(yàn)庫(kù)：形成重大營(yíng)銷案應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)庫(kù)，并把客戶聲音反饋給地市公司。

效果：通話均長(zhǎng)下降11%。以“兩城一家，非常假期”業(yè)務(wù)為例，發(fā)布口徑后通話均長(zhǎng)從138s下降到123S，節(jié)約了15S，相當(dāng)于多出約20個(gè)話務(wù)員的承接能力。實(shí)踐：針對(duì)業(yè)務(wù)上線前、中、后制定業(yè)務(wù)模板全流程管理機(jī)制優(yōu)化前優(yōu)化后業(yè)務(wù)模板管理機(jī)制問題：應(yīng)答口徑有20%的優(yōu)化空間業(yè)務(wù)上線前延時(shí)贈(zèng)費(fèi)問題整改1問題：延時(shí)贈(zèng)費(fèi)導(dǎo)致話務(wù)浪涌、接通率下降，是客戶理解費(fèi)力的主要癥結(jié)之一在優(yōu)惠類咨詢?cè)拕?wù)中，由于延時(shí)贈(zèng)費(fèi)引發(fā)的話務(wù)占比約35%，引發(fā)投訴占市場(chǎng)營(yíng)銷類投訴的20%以上，拉低整體話務(wù)滿意度1-2個(gè)百分點(diǎn)。探索：50%的贈(zèng)費(fèi)集中在了月末5天。贈(zèng)費(fèi)集中在月末導(dǎo)致贈(zèng)費(fèi)取數(shù)、boss贈(zèng)費(fèi)操作等均太過集中，從而導(dǎo)致贈(zèng)費(fèi)不及時(shí)。營(yíng)銷案服務(wù)流程圖營(yíng)銷方案A營(yíng)銷方案B營(yíng)銷方案C方案A:月末贈(zèng)費(fèi)方案B:月末贈(zèng)費(fèi)方案C:月末贈(zèng)費(fèi)策劃期客服審核…執(zhí)行方案A審核期執(zhí)行方案B執(zhí)行方案C市公司業(yè)支中心操作贈(zèng)費(fèi)執(zhí)行期系統(tǒng)容量不足贈(zèng)費(fèi)延時(shí)贈(zèng)費(fèi)期市公司對(duì)各方案缺少統(tǒng)籌，導(dǎo)致較多方案贈(zèng)費(fèi)時(shí)間過于集中?？头M(jìn)行審核時(shí)，可以匯總所有方案并進(jìn)行統(tǒng)籌管理。大量的贈(zèng)費(fèi)引起系統(tǒng)容量不足，最終導(dǎo)致贈(zèng)費(fèi)延時(shí)。延時(shí)贈(zèng)費(fèi)問題整改1問題：延時(shí)贈(zèng)費(fèi)導(dǎo)致話務(wù)浪涌、接通率下降，延時(shí)贈(zèng)費(fèi)問題整改2實(shí)踐：已與市公司合力確立贈(zèng)費(fèi)排期管理制度。通過與東莞公司的溝通，東莞公司已通過發(fā)文形式明確贈(zèng)費(fèi)排期管理工作，通過東莞中心專人排期管理，對(duì)贈(zèng)費(fèi)操作時(shí)段、贈(zèng)費(fèi)提單和處理進(jìn)行了規(guī)范。思考：是否能夠?qū)崿F(xiàn)系統(tǒng)可視管理？將延遲贈(zèng)費(fèi)統(tǒng)籌管理流程固化到品質(zhì)管理平臺(tái)，通過系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)贈(zèng)費(fèi)流程可視管理，包括贈(zèng)費(fèi)提醒及贈(zèng)費(fèi)