行政管理實習(xí)報告2

行政管理實習(xí)報告2行政管理實習(xí)報告2

行政管理實習(xí)報告2

一、實習(xí)目的

紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行。實習(xí)是同學(xué)完成高校全部課程后的最重要的實踐環(huán)節(jié)。通過實習(xí)了解社會，接觸實際，鞏固專業(yè)理論和提高實際操作技能，培育良好的職業(yè)道德，熟識和把握市場經(jīng)濟條件下企業(yè)的運營規(guī)律，并通過撰寫實習(xí)報告，學(xué)會綜合應(yīng)用所學(xué)學(xué)問，為走向正式工作崗位做好預(yù)備。在兩個月的實習(xí)時間里，我選擇了中國移動深圳分公司作為實習(xí)單位，通過在國企進行的實地學(xué)習(xí),讓自己在校所學(xué)的專業(yè)理論學(xué)問在實踐中可以得到全面系統(tǒng)的把握和應(yīng)用。在了解和熟識了該公司的運作模式、經(jīng)營管理方式以及員工的團作協(xié)作力量的基礎(chǔ)上，使我能夠?qū)ψ约旱膶嵙?xí)作出一個報告。許多人都想去看一下，那個甜蜜的聲音后面畢竟是怎樣的一個人呢，而10086又是一個怎樣的地方呢？帶著這個奇怪???心，這個疑問我走進了中國移動深圳分公司的10086客服中心。我對中國移動的客戶服務(wù)中心10086的了解就從今開頭了！

二、實習(xí)時間：201*年11月至12月

三、實習(xí)地點：移動營業(yè)廳

四、實習(xí)崗位與內(nèi)容：

我實習(xí)的崗位是神州行10086客服，接聽客戶電話，供應(yīng)業(yè)務(wù)的詢問、查詢和辦理。進入的其次天就開頭了崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)無疑是辛苦而又充實的，我們一共20位同事一起跟著移動公司的工作人員習(xí)業(yè)務(wù)，由于移動的業(yè)務(wù)品種許多，我們要學(xué)習(xí)的東西許多，而且有許多要背的學(xué)問點，還需要嫻熟操作好幾個系統(tǒng)，基本上不能準(zhǔn)點下班，甚至回到宿舍還要記憶和嫻熟，而且除了業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)，另一項要學(xué)習(xí)的就是說話，學(xué)會保持良好的聲線，要做到讓客戶能夠感覺到你的樂觀態(tài)度、感覺到你的微笑，并且也要學(xué)習(xí)語言技巧，讓客戶信服，接收我的話。但是我和四周的同事都很努力，由于大家都相信，只有對業(yè)務(wù)的嫻熟把握，才能解決和客戶的問題，才能做好自己的工作，體現(xiàn)實習(xí)的價值。通過學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)系統(tǒng)操作、旁聽的電話、試呼這些培訓(xùn)過程，我開頭正式上線接聽電話了。剛開頭接聽客戶電話時特殊緊急，口語許多，而且由于業(yè)務(wù)學(xué)問的不扎實，系統(tǒng)操作的不嫻熟，查詢速度比較慢，許多問題都要求工作人員，甚至有客戶在等待時不耐煩的掛斷電話。同時也遇到了對我們的工作以及公司的業(yè)務(wù)很不理解的客戶，對我發(fā)泄他們的不滿心情，客戶的滿足度比較低。剛開頭，我們都是比較可怕，不夠自信，怕答錯，很依靠正式員工，總是在面對問題時就求助正式員工，他們在幫我們解決之后都會和我們說，遇到問題，我們要做的是自己先思索、過濾問題，得出解決方案，而不是一味地依靠他們，我們總有要自己面對問題的一天；對業(yè)務(wù)多看多了解多熟識，在應(yīng)答客戶時肯定要精確?????、自信，讓客戶對你的作答可信度提高，確保你的權(quán)威性。在接下來的幾個星期里，我通過不斷的訓(xùn)練來完善我的客服技能，而且我也在這樣的訓(xùn)練中不斷成長，各項技能也日漸純熟，漸漸達到一個客服代表所應(yīng)當(dāng)達到的標(biāo)準(zhǔn)。在這個實習(xí)培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)到了許多平常在課堂上學(xué)不到的東西，收獲可謂頗豐厚。在這里，我們學(xué)會了傾聽，和客戶保持良好的溝通力量和并且進行換位思索，在通話中要保持和客戶的互動，以禮待人，站在客戶的角度急人之所急，在客戶消失不滿心情時要準(zhǔn)時安撫并且盡己所能地幫客戶解決問題。我在呼入客服崗位上學(xué)會了說話，學(xué)會了去應(yīng)對在接線過程中遇到的形形色色的人；我們學(xué)會了邊聽邊說，學(xué)會了在聽的過程中去解決問題，去關(guān)心他人，也體會到了在關(guān)心他人聽到那句感謝后的歡樂心情。就在我對于呼入坐席代表工作駕輕就熟時，我們班由于公司的調(diào)度都開頭了呼出工作，我又開頭學(xué)習(xí)呼出的技能。呼出的工作內(nèi)容其實就是電話營銷，它是一個較新的概念，是指通過使用電話，來實現(xiàn)有方案，有組織、并且高效率地擴大市場群、提高顧客的滿足度、維護顧客等市場行為的手法。我們呼電話給客戶，進行調(diào)研回訪、邀請客戶參與優(yōu)待活動、幫客戶登記辦理業(yè)務(wù)，呼出工作的主動性比呼入大得多，但是壓力也大得多。由于客戶對于營銷總是比較抵觸的，在外呼時幾乎每隔幾分鐘就要受一次氣，由于有些人覺得你打攪他了，有些人不相信移動，認為優(yōu)待業(yè)務(wù)是一個騙局，有些人本身性格不好，遇到這樣不同的用戶拒絕你，不理解你甚至罵你時，我剛開頭會比較懊喪，心情低落，但是后來也立刻調(diào)整好了，由于作為外呼客服代表服務(wù)態(tài)度肯定要好，不能通過電話傳遞自己的私人心情。作為當(dāng)代社會的服務(wù)行業(yè)，要是服務(wù)態(tài)度不到位，絕沒人愿意買你的產(chǎn)品，所以只有以樂觀的心態(tài)面對工作，提高自己的溝通技巧，抓住客戶的心理，讓客戶感受到自己的誠意，體會到業(yè)務(wù)的優(yōu)待，客戶才會放心的辦理優(yōu)待業(yè)務(wù)并認可我的服務(wù)。由于我學(xué)習(xí)過呼入以及呼出，所以我成為公司的雙技能員工，在平常大多數(shù)時間進行呼出，在話務(wù)繁忙的時候支撐呼入，保證接通量。在兩種角色中自由轉(zhuǎn)換對我來說很有挑戰(zhàn)性也得到了許多的熬煉，只有了解客戶需要什么樣的關(guān)心，才能夠抓住客戶的心理，將產(chǎn)品營銷出去。五、實習(xí)總結(jié)和心得：

5.1實習(xí)總結(jié)：實習(xí)的這幾個月之中，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷、支持下，在同事的熱心關(guān)心下，通過自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。在學(xué)習(xí)方面嚴(yán)格要求自己，靠著對個人的目標(biāo)和學(xué)問的劇烈追求，堅固地把握了一些專業(yè)學(xué)問，工作并學(xué)習(xí)著，工作實踐讓我的技巧不斷提高，漸漸能夠抓住不同客戶的心理，和客戶溝通得越來越好，辦理量、滿足度等各項數(shù)據(jù)也相當(dāng)不錯，公司上級以及同事對我的成果都賜予了確定。與此同時，我自己思想熟悉都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了劇烈的責(zé)任心。由于員工的一點疏忽就會導(dǎo)致公司罰款及個人的被投訴，以及企業(yè)形象受損，我要時刻對客戶負責(zé)，時刻對自己負責(zé)，時刻對公司形象負責(zé)。

5.2實習(xí)心得：1、在工作進程方面。要提前做好預(yù)備，在與用戶接觸前幾秒就要推斷出對方年齡、職位、學(xué)歷以及估計對方接下來要問的問題，在呼入的時候能快速解決客戶問題，在呼出的時候能夠盡快確認到客戶是否需要辦理，盡量讓客戶圍繞我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長時間繞用戶轉(zhuǎn)，保持主動性。5.3在電話營銷方面。撥打電話時，大腦肯定要清楚，要熱忱、大方、友善、真誠；不管自己心情如何，也不行對顧客不禮貌；盡量不用口頭禪恩、這個、那么等；讓客戶知道不只是他一個人辦理了這個業(yè)務(wù)（如呼GPRS時，可以對用戶說以后3G的來臨，每個人手機都可以上網(wǎng)都是通過3G網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系；您現(xiàn)在可以提前嘗試）留意傾聽客戶的話；當(dāng)勸了用戶1至2次不同意時選擇放棄，以免被用戶投訴；外呼口徑嚴(yán)格按公司規(guī)定要求。

5.4、在同事關(guān)系方面。同事有不懂的地方可以急躁的關(guān)心，自己有不懂的地方也可以虛心的請教。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，有利于公司整體進展，也有利于個人不了解的學(xué)問越來越少。還有就是處理詳細大事的方式還是不夠成熟。這些問題的發(fā)覺對我來說就是最大的收獲，由于我知道了自己的缺陷和不足在哪些方面。在今后的學(xué)習(xí)和實踐中才能有針對性進行補充，以全面提高自己的綜合力量，把所擔(dān)當(dāng)?shù)墓ぷ髯龊?，進一步實現(xiàn)自己的抱負與價值?？偟膩碚f，我的實習(xí)是勝利的，我從中得到了書本中從未見過的學(xué)問與力量。在今后的學(xué)習(xí)與工作中我將不斷努力，虛心學(xué)習(xí)，奮斗不息，為社會和祖國做貢獻。

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張振亞

紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行。僅僅憑借書本學(xué)問是不能把握工作實務(wù)上的閱歷的，因此，我進行了為期一個月的實習(xí)，熬煉自己的工作力量。在本次實習(xí)中，我樂觀幫助各位前輩工作，抓住機會熬煉自己，在實踐中去感受，體會，理解和運用所學(xué)學(xué)問。二十多個日出日落的時間中，我也許參與了以下的實習(xí)活動。

一、實習(xí)業(yè)務(wù)概述

1、文件建檔

實習(xí)期間有大批文件需要整理建檔，而此時正是一年中最忙的時候，他們都忙的不亦樂乎，于是我便擔(dān)當(dāng)起了整理那大批文件的任務(wù)。整理文件看似小事，也有許多學(xué)問。數(shù)量浩瀚，排序，裝訂，拆圖釘，編碼都能學(xué)到許多書本永久無法體會的學(xué)問。2、數(shù)據(jù)統(tǒng)計和整理

在二十多天的普查中，我得到了大量第一手的牢靠資料。為了盡快讓這些冗雜的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為幫助老師們決策的有力材料，我又快速對數(shù)據(jù)進行了統(tǒng)計分析，得出了一些很有價值的結(jié)論。

3、打文件和打印復(fù)印文件

辦公室總是有大量的文字需要處理，一般遇到這種事情，我就主動代勞?；蛟S是聊的比較多，最終發(fā)覺收益，在辦公室時快速幫老師們打了許多東西，為他們減輕了許多負擔(dān)，心里真的很興奮。除打文件之外，就是打印和復(fù)印文件了。在實習(xí)期間一般全部文件的打印和復(fù)印都是我處理。4、輕松辦公室大環(huán)境

同事們個個都精明能干，而且兢兢業(yè)業(yè)，讓人鄙視之情油然而生。但他們大都對電腦的熟識程度大都沒有我們在校同學(xué)高。到辦公室后我發(fā)覺他們的電子資源都很齊全，但利用的程度不是很高，特殊是他們工作繁忙，對如何利用電腦來休息和放松自己，如何提高工作效率做的不夠。與是我在極其虛心的狀況下，本著把他們看成自己的叔叔阿姨的狀況下，給他們每個人的電腦裝了不少嬉戲，下載了許多圖片，音樂，視頻節(jié)目以及小說等。這樣做得到了老師們的熱鬧歡迎，也大大放松了辦公室的氣氛，甚至可以說促進了老師們之間本身的融洽。

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5、給老師做通訊錄數(shù)據(jù)庫

實習(xí)時發(fā)覺老師有一個電話本，也許從零六年開頭到現(xiàn)在各種時期的電話都有，本很厚，在查找需要的電話本時很不便利，特殊是在狀況緊急的時候還會耽擱重要事情。與是我用學(xué)習(xí)的數(shù)據(jù)庫技術(shù)給她把全部的通訊資料都保存到數(shù)據(jù)庫里，這樣查找便利，還可以和其他老師共享，以后更新也特別簡單。6、其他瑣碎小事

一滴水可以折射出太陽的光線，半小時隱藏著永恒，一粒沙包含著千千大千世界。同樣，到處留心都是學(xué)問。在實習(xí)期間我還做過其他許多事情，也留下了深刻印象，學(xué)到了許多東西。比如早晨剛來時開電腦，開空調(diào)，開窗戶，澆花，燒開水，整理前一天報紙，給老師們整理桌面等等許多事情。這些雖然是小事，但一屋不掃何以掃天下？在做每一件事時我都戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，謹慎當(dāng)心的去做好，用海爾張總裁的話說是如履薄冰。人間萬事，白駒過隙。實習(xí)的流光好像花開剎那，轉(zhuǎn)瞬即逝。嫣然歲月，今朝回首，閱歷教訓(xùn)一目了然。

二、實習(xí)心得

1、正確對待挫折

實習(xí)中遇到許多不順當(dāng)?shù)氖虑椋稳ズ螐?？古曰“天降大任于斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身，行拂亂其所為，增益其所不能?！苯?jīng)過實習(xí)進一步明白遇到挫折時應(yīng)進行冷靜分析，從客觀、主觀、目標(biāo)、環(huán)境、條件等方面，找出受挫的緣由，實行有效的補救措施。樹立一個辯證的挫折觀，常常保持自信和樂觀的態(tài)度。熟悉到正是挫折和教訓(xùn)才使自己變得聰慧和成熟，正是失敗本身才最終造就了勝利。學(xué)會了自我寬慰，能容忍挫折，要心懷坦蕩，心情樂觀，發(fā)奮圖強。擅長化壓力為動力，轉(zhuǎn)變內(nèi)心的壓抑狀態(tài)，以求身心的輕松，重新爭取勝利，從而讓目光面對將來。2、更加重視實踐

實行時發(fā)覺了一個良好的生活習(xí)慣對于工作多么重要，由于實習(xí)期間體會了；實習(xí)時德高望重的領(lǐng)導(dǎo)語重心長的給我講了許多道理，讓我許多懷疑瞬間消散，由于他實踐豐富，有經(jīng)受的人說話就是如洪鐘大呂；上班時發(fā)覺公交線路的車數(shù)和站點設(shè)計不盡合理，想相關(guān)負責(zé)人確定也是很聰慧能干的，卻如此貽笑大方，肯定是早就有私家車了，再也不坐公交許多問題不實踐很難發(fā)覺。3、處理一系列人際關(guān)系的技巧

（1）留意領(lǐng)導(dǎo)的指示,仔細領(lǐng)悟其中的意思.要仔細認真的領(lǐng)悟推斷,學(xué)會察言觀色。同時面對多個領(lǐng)導(dǎo)時更要留意保持平衡，要不偏不倚。對領(lǐng)導(dǎo)要熱忱，要多關(guān)懷領(lǐng)導(dǎo)。

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行政管理實習(xí)報告

（2）做好自己的本職工作最重要，一般狀況下最好不要管閑事。

（3）對工作仔細負責(zé)，對領(lǐng)導(dǎo)熱忱外，對來訪人員也要好，要一視同仁。對領(lǐng)導(dǎo)熱忱是為了自己，對其他人好是為了良心和生命的意義。假如一味逢迎拍馬，時間長了不僅別人厭煩，自己都覺得自己惡心。（4）不要貪小廉價。

（5）要熱忱大方，要處理好和同事關(guān)系，那對于自己工作的開展特別重要,甚至比和領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系更重要，由于同事是工作中與自己打交道時間最長的人群，處理好關(guān)系不僅有利于工作的開展，對于整個企業(yè)而言也是特別有益的。4、對行政工作的熟悉

我雖然在同學(xué)處,但主要是幫助老師工作,可以算是半個秘書.在實習(xí)中我熟悉到秘書工作如下的一些特點或者說要求.

1）要有充分的政策依據(jù)和事實依據(jù)。2）要有精確?????性，3）要雷厲風(fēng)行。5、對心態(tài)的調(diào)整

實習(xí)中除了遇到挫折外，許多時候也覺得工作不過如此，這種時候更要虛心謹慎，虛懷若谷；實習(xí)中有時候覺得懷才不遇，比如我剛?cè)z查市政設(shè)施時，內(nèi)心深處還是布滿了委屈，但后來調(diào)整心態(tài)，把工作當(dāng)成歡樂的事情，結(jié)果做的很好，學(xué)到許多東西，也在內(nèi)心深處明白了許多深刻的道理；遇到事情時不要感動，要認真分析沉住氣，心態(tài)特別重要，實習(xí)時遇到王局長被記者威逼的事情說明白許多事的簡單，假如沒有調(diào)查清晰之前就高談闊論，確定會成為笑柄；總之，不管什么事情，仔細去做，堅持去做好，最終都會有收獲的。6、自學(xué)力量的重要

在實習(xí)中熟悉到許多自己的不足。剛開頭一段時間對一些工作感到無從下手,茫然不知所措.紙上得來終覺淺,絕知此事要躬行