旅游者的情感-課件

第六章旅游活動(dòng)中的情緒情感第一節(jié)情緒情感概述第二節(jié)旅游者的情感與旅游行為2020/12/21學(xué)習(xí)目標(biāo)了解情感的含義、功能；認(rèn)識(shí)旅游者情感與旅游行為的關(guān)系；掌握旅游者情感激發(fā)與控制策略。2020/12/22精品資料2020/12/23你怎么稱呼老師？如果老師最后沒有總結(jié)一節(jié)課的重點(diǎn)的難點(diǎn)，你是否會(huì)認(rèn)為老師的教學(xué)方法需要改進(jìn)？你所經(jīng)歷的課堂，是講座式還是討論式？教師的教鞭“不怕太陽(yáng)曬，也不怕那風(fēng)雨狂，只怕先生罵我笨，沒有學(xué)問無顏見爹娘……”“太陽(yáng)當(dāng)空照，花兒對(duì)我笑，小鳥說早早早……”2020/12/24導(dǎo)讀旅游過程也是一個(gè)情緒體驗(yàn)的過程，在旅游六大要素“食、住、行、游、購(gòu)、娛”中，喜、怒、哀、懼無所不在，旅游者在旅游活動(dòng)中的情感狀態(tài)影響旅游活動(dòng)的體驗(yàn)。2020/12/25案例與合作學(xué)習(xí)案例5-9悲情菜單——用你的感情和客人說話有一次，意大利著名的悲劇影星羅西應(yīng)邀參加了一個(gè)歡迎外賓的宴會(huì)。席問，許多客人要求他表演一段悲劇，于是他用意大利語(yǔ)念了一段臺(tái)詞，盡管客人聽不懂他的臺(tái)詞內(nèi)容，然而他那動(dòng)情的聲調(diào)和表情，凄涼悲倫，不由使大家流下同情的淚水?？梢晃灰獯罄藚s忍俊不禁，跑出會(huì)場(chǎng)大笑不止——原來，這位悲劇明星念的根本不是什么臺(tái)詞，而是宴席上的菜單。問題討論：言語(yǔ)真有這么大的威力嗎？旅游服務(wù)中如何正確使用言語(yǔ)表情？

（薛群慧.旅游心理學(xué).天津：南開大學(xué)出版社,2008：268）2020/12/26一、情緒情感的概述（一）情緒情感的含義（二）情緒情感的區(qū)別和聯(lián)系（三）情感與認(rèn)識(shí)的關(guān)系（四）情感的的生理變化和外部表現(xiàn)（五）情感的心理功能（六）情緒情感的種類2020/12/27（一）情緒情感的含義

情感是人對(duì)待客觀事物是否滿足人的需要而產(chǎn)生的主觀態(tài)度的體驗(yàn)。情感的性質(zhì)是以客觀事物能否滿足人的需要為中介的。情感是由客觀事物引起的，但卻不是由客觀事物本身決定的。決定人情感性質(zhì)的是客觀事物與人的需要之間的關(guān)系。2020/12/28(二)情緒情感的區(qū)別和聯(lián)系1、區(qū)別：第一，情緒具有較大的情境性、激動(dòng)性和暫時(shí)性，而情感則具有較大的穩(wěn)定性、深刻性和持久性。第二，情緒具有沖動(dòng)性，情緒一旦產(chǎn)生往往難以控制，而情感則比較內(nèi)隱、含蓄，常以內(nèi)心體驗(yàn)的形式存在，始終處于意識(shí)支配的范圍內(nèi)。第三，情緒一般與機(jī)體生理需要相聯(lián)系，情感往往與社會(huì)需要相聯(lián)系，動(dòng)物也有與機(jī)體生理需要相聯(lián)系的情緒，情緒為人和動(dòng)物所共有。情感是與社會(huì)需要相聯(lián)系的體驗(yàn)，它為人所獨(dú)有。2020/12/29一方面，情緒是情感的外在表現(xiàn)。穩(wěn)定的情感是在情緒的基礎(chǔ)上形成起來的，而且是通過情緒的形式表現(xiàn)出來的。情感離不開情緒，離開了情緒，情感既無從形成，也無法表現(xiàn)。另一方面，情感是情緒的本質(zhì)內(nèi)容。在情緒發(fā)生過程中常常包含著情感，情感的深度決定著情緒表現(xiàn)的強(qiáng)度，情感的性質(zhì)決定著情緒表現(xiàn)的形式。因此，情緒和情感是不可分割的，所以，有些心理學(xué)家對(duì)情緒和情感不加區(qū)分，統(tǒng)稱為感情。2、聯(lián)系：

2020/12/210(三)情感與認(rèn)識(shí)的關(guān)系1、區(qū)別：認(rèn)識(shí)過程是人對(duì)客觀事物本身的反映，而情緒情感則是對(duì)客觀事物與人的主觀需要之間關(guān)系的反映；認(rèn)識(shí)過程通過形象或概念來反映客觀事物，而情緒情感則是通過主觀體驗(yàn)來反映客觀事物與人的需要之間的關(guān)系；認(rèn)識(shí)過程的發(fā)生和改變?cè)谝欢ǔ潭壬暇哂须S意的性質(zhì)，而情緒情感的發(fā)生、改變則具有不隨意性。2020/12/2112、聯(lián)系：一方面，認(rèn)識(shí)是情緒情感產(chǎn)生的基礎(chǔ)。人對(duì)客觀事物的認(rèn)識(shí)、評(píng)估是產(chǎn)生情緒、情感的直接原因。另一方面，情緒和情感也影響認(rèn)識(shí)過程。一般來說，積極的情緒情感對(duì)認(rèn)識(shí)活動(dòng)具有促進(jìn)作用；消極的情緒情感對(duì)認(rèn)識(shí)活動(dòng)具有阻礙作用。情緒情感是隨著認(rèn)識(shí)而產(chǎn)生的，并隨著認(rèn)識(shí)的變化而發(fā)生改變。正如古人所說的“知之深，愛之切?！?020/12/212(四)情感的的生理變化和外部表現(xiàn)1、情緒情感的生理變化2、情緒情感的外部表現(xiàn)2020/12/2131、情感的生理變化隨著情感的發(fā)生，有機(jī)體會(huì)產(chǎn)生一系列的生理變化，這主要表現(xiàn)在呼吸系統(tǒng)、循環(huán)系統(tǒng)、消化系統(tǒng)和腺體活動(dòng)的變化上。這些變化可作為情緒狀態(tài)變化的客觀指標(biāo)。大量實(shí)驗(yàn)和臨床研究證明：極度緊張和過分激動(dòng)的情緒對(duì)人身心健康十分有害，甚至可危及人的生命。2020/12/2142、情感的外部表現(xiàn)1）面部表情2）姿態(tài)（身段）表情3）言語(yǔ)表情2020/12/215布什總統(tǒng)的表情2020/12/216布什總統(tǒng)的表情2020/12/217布什總統(tǒng)的表情2020/12/218喜：布什總統(tǒng)上班第一天2020/12/219悲：“庫(kù)爾克斯”號(hào)航母沉沒之后2020/12/220憤怒的巴勒斯坦少年和哭泣的兒童2020/12/221面部表情2020/12/222姿態(tài)（身段）表情姿態(tài)表情指的是借助全身姿態(tài)和四肢活動(dòng)來表達(dá)情緒和情感。2020/12/223姿態(tài)圖2020/12/224人們通過言語(yǔ)的輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫來表達(dá)情緒情感，就是言語(yǔ)表情。言語(yǔ)表情2020/12/225

語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的高低、強(qiáng)弱，節(jié)奏的快慢等所表達(dá)的情緒，是言語(yǔ)交際的重要輔助手段。

2020/12/226將這七種表情與下面的圖片進(jìn)行匹配：恐懼、厭惡、高興、驚奇、輕蔑、生氣與悲傷2020/12/227不同被試對(duì)表情判斷的符合百分?jǐn)?shù)美國(guó)（99人）979295846785巴西（40人）959787

599067智利（119人）9592938894

68阿根廷（168人）989295789054日本（29人）100901006290662020/12/228表情圖12020/12/2292020/12/2302020/12/2312020/12/2322020/12/2332020/12/2342020/12/235(五)情緒情感的心理功能1、適應(yīng)功能2、信號(hào)功能3、感染功能4、調(diào)節(jié)功能5、健康功能2020/12/236(六)情感的種類1、基本情緒2、情緒狀態(tài)3、根據(jù)社會(huì)內(nèi)容的性質(zhì)分類2020/12/2371、基本情緒克雷奇等人（Krech,1980）把快樂、悲哀、憤怒和恐懼看作四種基本情緒

2020/12/238人類存在著四種最基本、最原始的情緒克雷奇等人（Krech,1980）把快樂、悲哀、憤怒和恐懼看作四種基本情緒

2020/12/2392、情緒狀態(tài)的種類1）心境心境是一種微弱、平靜和持久的情緒狀態(tài)心境具有彌散性和長(zhǎng)期性。2020/12/240導(dǎo)致心境產(chǎn)生的原因很多。心境對(duì)人的生活、學(xué)習(xí)、工作、身體健康人際關(guān)系等有很大的影響。

2020/12/241熱情是一種強(qiáng)有力的、穩(wěn)定而深厚的情緒狀態(tài)。

熱情有兩個(gè)基本特征：第一，熱情是強(qiáng)有力的，影響人的整個(gè)身心，是鼓舞人去行動(dòng)的巨大力量；第二，熱情是深厚的、穩(wěn)定而持久的，它使人長(zhǎng)久地、堅(jiān)持不懈的去從事某種活動(dòng)，并對(duì)這種活動(dòng)產(chǎn)生愉快、滿意等積極而肯定的情感體驗(yàn)。2）熱情2020/12/242激情是一種爆發(fā)強(qiáng)烈而持續(xù)時(shí)間短暫的情緒狀態(tài)。

激情具有爆發(fā)性和沖動(dòng)性，同時(shí)伴隨有明顯的生理變化和行為表現(xiàn)。影響：積極和消極兩方面。3）激情2020/12/243

應(yīng)激是出乎意料的緊張和危急情況引起的高度緊張的情緒狀態(tài)。表現(xiàn)：如突然遇到火災(zāi)、地震，飛行員在執(zhí)行任務(wù)中突然遇到惡劣天氣，旅途中突然遭到歹徒搶劫等都是應(yīng)激的表現(xiàn)。

4）應(yīng)激2020/12/244應(yīng)激評(píng)定量表霍爾姆“社會(huì)再適應(yīng)評(píng)定量表”遭遇變動(dòng)越大，生病的可能性就愈大，例，一個(gè)人在一年內(nèi)累計(jì)超過200分時(shí)，便有50％的機(jī)會(huì)生病，超過300分的人幾乎100％要患病。2020/12/245應(yīng)激評(píng)定量表20轉(zhuǎn)學(xué)3344家庭中有人生病1120搬家3245退休1020改變工作環(huán)境和時(shí)間3145夫妻破鏡重圓920得罪上司3045失業(yè)823個(gè)人改變習(xí)慣2950結(jié)婚726改變生活條件2853個(gè)人患病或受傷626初入學(xué)或畢業(yè)2763親人亡故528妻子新就業(yè)或離職2663坐車429個(gè)人有杰出成就2565夫妻分離329官司纏身2473離婚229子女成年離家23100配偶亡數(shù)1排列等級(jí)生活事件平均分值排列等級(jí)生活事件平均分值2020/12/2462029改變工作職位2220涉訟事件4330抵押額沒收2120過圣誕節(jié)4231借債超過萬元2020休假4135夫妻正吵架加劇1923改變飲食習(xí)慣4036跳槽從事新的行業(yè)1826家庭成員團(tuán)聚3937密友亡故1726改變睡眠習(xí)慣3838經(jīng)濟(jì)狀況改變1628借債少于萬元3739改變買賣行當(dāng)1529改變社交活動(dòng)30639家庭又添新成員1429改變宗教活動(dòng)3539性關(guān)系困難1329改變消遣方式3440懷孕122020/12/2473、根據(jù)社會(huì)內(nèi)容的性質(zhì)分類

道德感是用一定的道德標(biāo)準(zhǔn)去評(píng)價(jià)自己或他人的思想和言行時(shí)產(chǎn)生的情感體驗(yàn)。1）道德感2020/12/2483歲前：道德感的萌芽幼兒期：逐漸掌握各種規(guī)范，道德感也發(fā)展起來兒童期：自豪感、羞愧感、同情感等發(fā)展起來青年期：具有明顯的自覺性，能對(duì)自己的行為產(chǎn)生調(diào)控和監(jiān)督作用道德感的形成過2020/12/249

理智感是在智力活動(dòng)中，認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)事物時(shí)所產(chǎn)生的情感體驗(yàn)，是人類社會(huì)所特有的高級(jí)情感。2.理智感2020/12/250表現(xiàn)人們?cè)谔剿魑粗挛飼r(shí)表現(xiàn)出的興趣、好奇心和求知欲科學(xué)研究中面臨新問題時(shí)的驚訝、懷疑、困惑，對(duì)真理的追求和確信問題得到解決并有新的發(fā)現(xiàn)時(shí)的喜悅和幸福等等2020/12/251美感是用一定的審美標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)價(jià)事物時(shí)所產(chǎn)生的情感體驗(yàn)。3.美感2020/12/252

美感可以由兩方面引起

一方面，美感可以由客觀景物引起，即對(duì)自然美和社會(huì)美的欣賞和體驗(yàn)，如桂林山水的秀麗、故宮的絢麗輝煌等；另一方面，人的容貌舉止和道德修養(yǎng)也常能引發(fā)美感，尤其是道德修養(yǎng)高的人所體現(xiàn)出來的人性之美。

2020/12/253二、旅游者的情感與旅游行為(一)旅游者情感的特點(diǎn)(二)影響旅游者情感的因素(三)情感對(duì)旅游者行為的影響(四)旅游者情感的激發(fā)與調(diào)控2020/12/254按原定計(jì)劃，小林的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該是19:00整在H市游湖賞月，但是，在赴H市的路上遇到了交通事故，等他們趕到H市的時(shí)候，已經(jīng)是20:30了，原來計(jì)劃要坐的那班游湖賞月船早就開走了。小林和地陪先把客人帶到餐廳去用餐，然后把情況通知了地接社。正當(dāng)小林一邊吃飯，一邊等著地接社的決定時(shí)，他團(tuán)里的客人就在酒店的餐廳里議論開了?！皬埾壬懵犝f了嗎—今天我們不能去游湖賞月了？”“真的嗎？這太可惜了！這么好的月光，這么涼爽的秋風(fēng)……”“真的嗎？這太可惜了！這么好的月光，這么涼爽的秋風(fēng)……”“我們專門選擇這個(gè)時(shí)候，好不容易才來到了這里，怎么說不去就不去啦？”“哎，剛才我聽別的團(tuán)的客人說，他們的船還沒有坐滿呢！”“魯太太，你怎么不說話呀？我們的游湖賞月就要沒有了！”“啊唷--，真是的，怎么會(huì)搞成這個(gè)樣子！”泡湯了的“游湖賞月”2020/12/255導(dǎo)游小林覺得情況發(fā)生變化，客人有些議論是正常的，也就沒有在意?？腿藗兂酝觑垼懤m(xù)來到大廳，陸續(xù)來到大廳。他們?cè)谝黄鸩煌５刈h論，臉上的表情越來越嚴(yán)肅。小林剛走出餐廳，那位魯太太就沖著他喊：“全陪，全陪，你過來一下。我們有話要正式地對(duì)你說?！毙×肿呓腿?，發(fā)現(xiàn)他們已經(jīng)沒有一絲笑容，只有一臉的憤憤不平，這時(shí)他感到有些“不對(duì)頭”了。魯太太十分嚴(yán)肅地對(duì)小林說“你知道，今天是中秋節(jié)，我們是來賞月的，而且是游湖賞月。月圓之夜，我們不在家呆著，不遠(yuǎn)萬里來到這里，為的就是游湖賞月。報(bào)名的時(shí)候，旅行社口口聲聲保證我們今晚一定能夠游湖賞月。知道嗎？你今天必須給我們安排這個(gè)節(jié)目！你答不答應(yīng)？”小林面有難色地說：“我們?cè)诼飞隙萝嚨臅r(shí)間太長(zhǎng)了，原來安排的船早就開了。現(xiàn)在已經(jīng)很晚了，最后一班游船馬上就要開了……”2020/12/256不等小林說完，一位高個(gè)子男性游客就打斷他的話，說：“車是你們旅行社的車，走哪條路是你們旅行社定的，游船也是你們旅行社安排的，全都是你們旅行社的事，憑什么要我們來承擔(dān)這個(gè)后果？”小林說：“堵那么長(zhǎng)時(shí)間的車，這是誰(shuí)都沒有想到的！我做了這么長(zhǎng)時(shí)間的導(dǎo)游，在這個(gè)地方還是第一次……”這時(shí)，又有另一位游客打斷小林的話，說：“不管怎么說，這都是你們旅行社的事，我們報(bào)名的時(shí)候，說好了要游湖賞月的?？赡軙?huì)遇到什么樣的事，你們旅行社是應(yīng)該事先做好準(zhǔn)備的，難道你們收了錢，就不管了嗎？”小林耐心的對(duì)客人解釋：“我理解各位的心情，現(xiàn)在地接社也正在想辦法。我們?cè)谶@里要住2個(gè)晚上，今天不能游湖賞月，明天還可以去嘛，俗話說，十五的月亮十六圓……”2020/12/257你說些什么呀！告訴你，再敢胡說八道，那就別怪我罵人了！”說話的是魯太太，“八月十五中秋節(jié)游湖賞月，這是我們計(jì)劃里安排好了的。過了十五，誰(shuí)還要賞月！明天—明天是明天的行程，今天是今天的行程，知道嗎？我知道，你們旅行社覺得再包一條船費(fèi)用太大，是不是？費(fèi)用太大，就不讓我們今天去游湖賞月，是不是？告訴你，如果今天晚上不能讓我們游湖賞月，我這里有全團(tuán)人的簽名，我要去告你！告你們旅行社！我還要在報(bào)紙上把這件事登出來。你好好想想吧！你就把我的話告訴旅行社！”小林還想解釋，魯太太把手一揮，說：“別說了！這是我們大家一致的意見，對(duì)不對(duì)呀？”其他客人立即附和：“對(duì)——，這是我們一致的意見——！”接著，還響起了一陣掌聲。小林艱難的向商務(wù)中心走去……2020/12/258(一)旅游者情感的特點(diǎn)1、興奮性2、感染性3、易變性4、穩(wěn)定與波動(dòng)性5、文飾性2020/12/259(二)影響旅游者情感的因素旅游者在旅游活動(dòng)中所接觸到的一切，都會(huì)引起情緒和情感的變化。具體說來，影響旅游者情感的因素主要有以下幾個(gè)方面：2020/12/260(二)影響旅游者情緒情感的因素1、旅游者需要是否得到滿足以及滿足程度的大小2、旅游產(chǎn)品、旅游服務(wù)能否適應(yīng)旅游需要3、旅游者的個(gè)體因素（1）旅游前形成的對(duì)旅游目的地的期望或想象（2）游客的個(gè)人旅游傾向（3）無意識(shí)情緒（4）旅游者以往的經(jīng)歷（5）旅游者的身體狀況4、團(tuán)體狀況、人際關(guān)系等其他因素2020/12/261(三)情感對(duì)旅游者行為的影響1、對(duì)旅游者動(dòng)機(jī)的影響2、對(duì)活動(dòng)效率的影響3、對(duì)人際關(guān)系和心理氣氛的影響2020/12/2621、對(duì)旅游者動(dòng)機(jī)的影響喜歡、愉快等情緒可以增加人們活動(dòng)的動(dòng)機(jī)，增加做出選擇決定的可能：消極的情緒會(huì)削弱人們從事活動(dòng)的動(dòng)機(jī)。2020/12/2632、對(duì)活動(dòng)效率的影響旅游者的行為在一般活動(dòng)中大致可以分為積極的和消極的兩種性質(zhì)的行為。當(dāng)旅游者處于良好的心情時(shí)，他的行為表現(xiàn)是積極的、主動(dòng)的，他對(duì)一切旅游活動(dòng)都表現(xiàn)出積極參與的行為，主動(dòng)表現(xiàn)自我，服從安排，樂于助人，對(duì)活動(dòng)表現(xiàn)出飽滿的興趣和熱情：情緒不好時(shí)，則表現(xiàn)出與之相反的消極行為。人的一切活動(dòng)，都需要積極、適宜的情緒狀態(tài)，才能取得最大的活動(dòng)效率。2020/12/2643、對(duì)人際關(guān)系和心理氣氛的影響情緒的作用也不亞于語(yǔ)言。情緒通過表情的渠道達(dá)到人們互相了解，彼此共鳴；它為人們建立相互依戀的紐帶，培植友誼，以十分微妙的表情動(dòng)作傳遞著交際信息。人與社會(huì)之間和人與人之間的關(guān)系都可以通過情緒反映出來。它們和語(yǔ)言一起或其單獨(dú)調(diào)節(jié)著人際行為。旅游活動(dòng)是一項(xiàng)重要的社會(huì)交往活動(dòng)，其中協(xié)調(diào)良好的人際關(guān)系十分重要。旅游工作者應(yīng)該細(xì)