電話客服實習總結(jié)（合集8篇）

第第頁電話客服實習總結(jié)（合集8篇）經(jīng)過一段時間的實習,我們的實習生活也將告一段落,在學習的過程中,我們?nèi)〉昧撕艽蟮倪M步。以下是我為大家收集整理的電話客服實習總結(jié)，多篇可選，歡迎閱讀、借鑒并下載。電話客服實習總結(jié)第1篇對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。假如到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個特別有閱歷的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探究，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。終歸大多數(shù)的人需要對本身的情緒進行管理、掌控和調(diào)整。在每一個新員工上線之前，我會告知她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有嫻熟的業(yè)務(wù)學問和超群的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素養(yǎng)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是伙伴，真心為用戶供給切實有效地咨詢和幫忙，這是快樂工作的前提之一、然后，在為用戶供給咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。電話客服實習總結(jié)第2篇此次實習是本人的畢業(yè)實習，本身希望通過本次實習能夠達到在校期間綜合理論的再學習和應(yīng)用，力求適應(yīng)并把握書本以外的學問，增長和擴充學問面，加添對社會的接觸，為下一步步入社會打下基礎(chǔ)。此次實習，重要有以下的工作內(nèi)容：1、回訪電話工作內(nèi)容：依據(jù)檔案資料，定期向客戶進行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務(wù)的評價，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的學問，或針對性地提出合理使用的建議，提示下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，告之公司免費優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動。做好跟蹤服務(wù)的紀錄和統(tǒng)計。通話結(jié)束前，要致意：“感謝您對我們的支持和信任!”體會：回訪電話，要文明禮貌，敬重客戶，在客戶便利時與之通話，不可強求；回訪電話要有肯定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應(yīng)親切自然。要擅長在交談中了解相關(guān)市場信息，發(fā)覺潛在服務(wù)消費需求。并適時向領(lǐng)導匯報。2、客戶的咨詢解答與投訴處理工作內(nèi)容：客戶電話咨詢有關(guān)維護和修理業(yè)務(wù)問題；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。體會：認真聽客戶看法，并做好登記、記錄。聽完看法后，立刻予以答復。如不能立刻處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結(jié)束時，要致意：“XX先生（女士）感謝您的信任肯定給您充足的答復?！笨蛻魧ξ曳酱饛褪欠癯渥阋饔涗洝?、回訪電話報表填制、報送工作內(nèi)容：周、月回訪電話的數(shù)量、充足度的記錄、統(tǒng)計及月統(tǒng)計分析報告。體會：按規(guī)定時間完成報表填報，日報表當日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。統(tǒng)計保證精準、完整，不得估量、漏項。通過這次實習我學習到了以下幾點：1.首先是個人角色的轉(zhuǎn)換及整個人際關(guān)系的變化——學校里的同學變成了未知領(lǐng)域里從頭學起的實習生，而諳習的學校也變成了陌生的企業(yè)單位，身邊接觸的人同樣更改了角色：老師變成了領(lǐng)導，同學變成了同事，相處之道完全不同。在這樣的變化中，對于溝通的認知顯得特別蒼白。于是第一次覺得本身并沒有本以為的那么擅長溝通。當然，適應(yīng)新的環(huán)境是需要過程的，所以我信任時間和實踐會讓我很快完成這種角色的變化，真正融入到工作單位這個與學校全然不同的社會大環(huán)境中。2.在心理上努力去適應(yīng)全新環(huán)境的同時，最大的體會莫過于實際工作方面的收獲。特別是在實習過程中，大大的提高了我的言運用本領(lǐng)。語言，是人們思想交流的工具，言為心聲，語為人鏡，客服回訪每天要回訪或面訪不同類型的客戶，重要是靠語言這個工具與客戶溝通和交流，客服專員的語言是否熱誠，禮貌，得體。直接影響著自身和公司的形象。假如只是機械地使用禮貌用語而不有任何誠意，只會起到相反的作用，影響客戶對售后服務(wù)的充足度。3.走出校門，踏進社會，不能把本身要求太高。由于期望越大，灰心可能會越大，但適當?shù)钠谕c渴望還是特別必要的。不能認為我在學校里讀了多少本書、寫了多少萬字、聽了多少堂課，本身了不起了。我終歸還是一個初出茅廬的小丫頭，沒有任何實踐閱歷，比起前輩們來還差得很遠。學校生活暫告一段，社會生活剛剛起步，應(yīng)當在步入社會后，連續(xù)學習，不斷增長和擴展學問面，才能使本身在社會占有一席之地?？傊厴I(yè)實習使我獲得了人生第一筆寶貴的工作閱歷，雖然在步入社會后，還有很多東西要學習，很多教訓要汲取，但我想我已經(jīng)做好了充足的準備，無論是心態(tài)上還是技能上。現(xiàn)代社會的競爭是殘酷的，但只要努力地付出，我的職業(yè)生涯就必定會開出希望的花，結(jié)出成功的果——我信任。電話客服實習總結(jié)第3篇作為二十一世紀的大同學，我在聯(lián)通公司實習電話客服，當我實習工作了一段時間后發(fā)覺本身把一切都想的'太簡單了，終歸我只是個半只腳踏出象牙塔的實習大同學，社會的多而雜是我看不清楚的，我深刻地感受到了就業(yè)的壓力。第一天到聯(lián)通公司實習的時候，我的引導老師帶我諳習了下工作環(huán)境，說明白下公司的規(guī)章制度，還介紹了一些業(yè)務(wù)方面的學問和工作流程。我被布置在電話客服崗位實習，我深刻的了解到電話客服并沒想象的那么簡單，我的工作重要就是作為聯(lián)通公司的電話客服業(yè)務(wù)員身份去進行電話營銷，推舉客戶辦理聯(lián)通公司的彩鈴業(yè)務(wù)，這讓我很有壓力，我開始以為電話客服就是打打電話，和客戶保持良好的關(guān)系，并解決客戶的一些業(yè)務(wù)問題等等。做電話客服重要就是要講究溝通交流的藝術(shù)，在一片永久的業(yè)務(wù)下，要如何去和客戶溝通，都是值得我們?nèi)ニ伎嫉模趯嵙曋蟹e累閱歷，用于實踐中，提高本身的業(yè)績和工作效率。經(jīng)過幾天的培訓，我已經(jīng)能夠正式上崗了，我們重要是負責為客戶辦理彩鈴業(yè)務(wù)這一塊，實習中要注意本身的語氣和語言，對于這個行業(yè)，最看重的就是語言的表達，也就是說話的藝術(shù)，首先肯定要注意正面的語言表達，不要有不好的詞語讓顧客反感。第二就是要言簡意賅，一語道出重點，要知道，客戶可能沒時間聽你多說，所以在客戶接通電話的那一剎那我們就要直接說出目的。還要注意能不說“不”就不說，在業(yè)務(wù)介紹中要明白我們的身份，我們是聯(lián)通公司的實習電話客服人員，要時刻注意企業(yè)形象，還有就是不要用口頭禪。在明白這些說話的藝術(shù)后，就很好做了。漸漸的經(jīng)過我對業(yè)務(wù)的諳習，和本身不斷的努力，以及同事和領(lǐng)導們的幫忙，我已經(jīng)能嫻熟的處理電話客服這塊的任務(wù)了。我在實習期間的表現(xiàn)也是得到了領(lǐng)導和同事的一致認可，可以說這次的電話客服實習是滿載而歸，我要特別感謝大家對我的幫忙。這次的電話客服實習對我這個大同學來說是很有意義的，在這次的實習中，我學會了很多說話的藝術(shù)和為人處事的道理，是一次讓我受益匪淺的實習經(jīng)過。電話客服實習總結(jié)第4篇實習剛開始的時候，我想應(yīng)當和老師講的差不了幾多吧！當我做了一兩天的工夫后才發(fā)覺原來這統(tǒng)統(tǒng)并不簡略，進入社會對我還需要一段工夫而不得不讓我更深切地領(lǐng)悟到就業(yè)的壓力。我們一出校門什么都不會，學校只是我們的避風港，但是總有一天，我們要沖出這個港灣，駛向“大?！?。去過幾趟杭州人才市場，看到一張張聘請告白上的要求，我黯然悲傷：一、沒履歷。二、沒資格證。三、沒膽子。當然有了更多的實踐，讓我們有了一次涉及社會的體驗，但是那好像小孩子剛學會站立，還沒學會走路，那么這次實踐我們便是在學走路，當然在學的一路上會摔跤、哭泣，但如今我們都挺已往了，轉(zhuǎn)頭看看一路上留下了腳跡，這次實踐還是蠻有意義與必要的。接到公司的培訓電話，我的心也就穩(wěn)固下來了，終究站住腳，當時很快樂與高興，便前去培訓。培訓時期，交代公司文明、公司制度、公司產(chǎn)品，不行否認找得又是電話營銷，一個辦事行業(yè)，又與專業(yè)對口的事情。一、對崗亭實踐過程的了解電話是當代商人越來越常用的一種交流工具，因而，做電話營銷職員相識一下打電話的一樣平常要求是很有用的。打電話的根本原則是簡明簡明，切忌羅嗦，既突出不了題目，又占用他人工夫，從而惹起他人惡感?？头窟@個分為很多組。大抵分為話務(wù)組，業(yè)務(wù)處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話務(wù)組很顯著負責接電話，幫忙用戶記載要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負責幫用戶守舊取消業(yè)務(wù)。投訴組很顯著受理投訴，并給用戶復興。質(zhì)檢組也便是質(zhì)量檢測，緊要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音，當然不是每條錄音都聽，是隨機抽取的，然后把監(jiān)聽環(huán)境，包羅及格和不及格的環(huán)境整理后再反應(yīng)給話務(wù)組。采編組的緊要事情是負責汲取下級下達的業(yè)務(wù)，整理后，舉辦采編，給各組培訓。二、對理論與實踐聯(lián)合的了解做電話營銷這行耐性肯定要強，尤其是一天不知要撥打幾多個電話，與幾多位客戶相同，并且不是先容好本身的產(chǎn)品就行了，客戶他們有很多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢？有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要適時做出反響，適時回答。這讓我懂得了，進入一家公司我們不克不及只著眼于本身的產(chǎn)品，更多的`是相識公司的其他產(chǎn)品，這樣才會有助于更好地營銷本身的產(chǎn)品。記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法決斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明明晰，而中國人還是老外還是無法識別了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)先容終了，問他需不需要時，他便來句：“sorry，idontknow”。當時我不知是負氣還是尷尬。只能用本身大略的外語來回話，當時想必很糗。由于我一核對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便盡管先容本身的產(chǎn)品了，沒有做好相同事情，老外一樣平常簡略的漢語還是能懂的，要是本身的外語精一點，起碼能用英文先容業(yè)務(wù)時那就便利多了。所以學好一門外語也是很緊張的，連電話營銷也需要外語水平，我們生存中缺少不了外語的到場。作為客服司理事情態(tài)度肯定要好，不但經(jīng)過電話從聲響中傳遞你的肢體語言與面部心情，并且能表現(xiàn)一小我私家的事情態(tài)度。作為當代社會的辦事行業(yè)，要是辦事不到佳，絕沒人樂意買你的產(chǎn)品，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服司理，一旦語言失措便會招來投訴警告，所以我在營銷中就要特別看重事情態(tài)度的良好形態(tài)。三、對專業(yè)崗亭職責的了解我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。當然曩昔有過電話營銷的履歷，但是這次代表的是作為一名客服司理，是話務(wù)員與營銷員的聯(lián)合體，所以相同是很緊張的一種交流方法。在一片永久做不完的業(yè)務(wù)的遠景下，如何舉辦相同，如何做好相同從心開始，都要留給我們本身去尋思，在實踐上漸漸體驗得出履歷并運用于實踐，提高本身的事情服從！有了幾天有培訓，演練文稿，第三天本身便“上陣”與客戶相同了。我們緊要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，當然曩昔有過電話營銷的履歷，但是這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營銷中就要特別看重語言這方面的相同。辦事有語就要用得當，應(yīng)付這個行業(yè)，語言方面的技巧肯定要很好地表達：1、有正面的語言表達，不消負面有語。2、能用我則不消你。3、能不消“不”則不說。4、涉及企業(yè)形象，制止就事論事。5、淘汰口頭禪。每次與客戶之間的相同都是不同的，不克不及只按文稿下面的文字去相同，這就要針對不同的人接納不同的要領(lǐng)，一套目的是不克不及很好地營銷。好比，每當我說：“能為您簡略先容一下炫鈴業(yè)務(wù)，”有些人啟齒便問：“需不需要錢，每月要幾多錢?！边@就說明他看重用度這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。而有些客戶能耐性聽，那我就要認真地先容業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來幫忙的一面。還有針對女性與男性也要有不同的要領(lǐng)，一樣平常女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一啟齒就要說：“我們公司有個優(yōu)惠運動，能為您先容一下嗎？”這樣她們就會耐性腸聽下去，男性一樣平常不接納這種要領(lǐng)。四、對安靜，失密方面的特別高要求中國聯(lián)通就企奇跡單元對安靜，失密方面的特別高要求，供給了安靜性極高的cdma通訊網(wǎng)絡(luò)。cdma起源軍事失密技術(shù)，廣泛使用于軍事領(lǐng)域，具有抗滋擾，安靜通訊，失密性好等特性。聯(lián)通cdma網(wǎng)絡(luò)安靜，失密性能超群并在多個領(lǐng)域成功使用失掉認可。實踐的這些日子，在公司學到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)學問，也學到了很多為人處事方面的學問，結(jié)交了一些伙伴。這段工夫當然每天早出晚歸很累，但其中也有高興與欣喜，生存過得很充分。電話客服實習總結(jié)第5篇在這一年中不斷學習，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把本身放在用戶的'對立面。要多對顧客致歉，這不是貶低公司的形象，而是在呈現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永久都不能解決的。在處理問題的過程中，客戶當然是希望能夠適時解決問題的，假如不能適時解決問題，我們應(yīng)當給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中顯現(xiàn)什么問題，應(yīng)適時向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客充足。假如說，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去磨練本身吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發(fā)覺，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗。其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好！電話客服實習總結(jié)第6篇客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把本身放在用戶的對立面。要多對顧客致歉，這不是貶低公司的形象，而是在呈現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永久都不能解決的。在處理問題的過程中，客戶當然是希望能夠適時解決問題的，假如不能適時解決問題，我們應(yīng)當給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中顯現(xiàn)什么問題，應(yīng)適時向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客充足。假如說，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去磨練本身吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發(fā)覺，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗，其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!轉(zhuǎn)瞬間，我到客服部門工作已有一年了，在這一年的時間里，我對客服的工作有了新的認得和體會。在沒有進客服工作之前，總認為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學習，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。電話客服實習總結(jié)第7篇我以為，要做為一名合格的客服員，在工作中應(yīng)當具備良好的心理素養(yǎng)，溝通及應(yīng)變本領(lǐng)，高度的責任感和榮譽感、產(chǎn)品專業(yè)學問，產(chǎn)品專業(yè)學問是我們工作的基石，這是做為一名合格客服員不可缺少的條件。一、客服工作需要具備良好的心理素養(yǎng)?？蛻舴?wù)職員直接接觸用戶，為其供給咨詢服務(wù)、接受用戶投訴等等，特別的工作性質(zhì)決議了客戶工作職員要有肯定的忍耐性，寬容對待用戶的不滿，能夠承受壓力，具備良好的心理素養(yǎng)。二、嫻熟把握業(yè)務(wù)學問，了解產(chǎn)品及用戶需求。嫻熟把握業(yè)務(wù)學問是客服工作職員的基本素養(yǎng)之一，只有真正的了解產(chǎn)品及用戶的需求所在，嫻熟把握業(yè)務(wù)學問才能夠積極應(yīng)對客戶。客服實習心得體會4篇心得體會，學習心得三、溝通及應(yīng)變本領(lǐng)。客服工作相比其他崗位工作在溝通及應(yīng)變本領(lǐng)上對從業(yè)職員提出了更高的要求。客服職員在接受用戶投訴時需要運用肯定的溝通技巧，積極應(yīng)變，化解沖突爭端