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客戶體驗管理淺談LOGO自我介紹張帆心武漢市交通技術(shù)學(xué)院,湖北經(jīng)理管理大學(xué)心服務(wù)品牌:東風(fēng)雪鐵龍,上海通用別克,長安福特馬自達(dá),廣汽本田,梅賽德斯-奔馳心溫州華能廣本店客服部經(jīng)理gallery.com目錄心一。什么是客戶體驗管理?今二,客戶體驗管理與客戶滿意度的關(guān)系今三.VoC心四,售后前臺接待疲勞度增加的原因心五。如何改善今六。臺灣人怎么管理4S店gallery.com什么是客戶體驗管理、根據(jù)伯爾尼·施密特在《客戶體驗管理》一書中的定義,客體驗管理(cEM)是“戰(zhàn)略性地管理客戶對產(chǎn)品或2司全面體驗的過程”以提高客戶整體體驗為出發(fā)點注重與客戶的每一次接觸,通過協(xié)調(diào)整合售前、售中和售階段,各種客戶接觸點,或接觸渠道,有目的地先縫隙地為客戶傳遞自標(biāo)宿息,創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面而創(chuàng)造差現(xiàn)客戶的忠誠感知價值業(yè)收入與資客霨≈謂愙建籍讖有鋒擐算罷司提高gallery.comcEM的目標(biāo)CEM的目標(biāo)是在各個客戶接觸點上(例如,銷售人員,呼叫中心,代理商,廣告,活動,收賬人員,客戶接待,產(chǎn)品使用手冊和網(wǎng)站),產(chǎn)品、服務(wù)以及一系列感受(例如,視覺,語氣,味覺,氣氛,細(xì)致入微的關(guān)懷與照顧)產(chǎn)生“利好因素”的綜合產(chǎn)物,使客戶關(guān)系最優(yōu)化、客戶價值最大化。cEM不是不顧成本,把客戶想要的所有東西都提供給他們,或者通過持續(xù)的高價格低成本的策略來增加利潤
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