電商客服培訓課件

目錄05.電商客服基本素質(zhì)08.電商客服溝通技巧14.如何排除客戶疑問11.網(wǎng)購客戶類型分析17.如何減少客戶流失02.電商客服主要類型06.銷售客服基本能力09.客服相關(guān)工作技巧15.如何做好售后服務12.掌握買家購物心理18.客服易犯錯誤總結(jié)03.客服的作用和意義04.電商客服基本要求07.客服的相關(guān)的知識13.如何應對討價還價10.網(wǎng)購客戶需求認知16.如何處理客戶投訴01.電商客服基本概念19.客服規(guī)范用語總結(jié)20.客服經(jīng)典語錄集錦21.客服工作手冊編制06.銷售客服基本能力03.客服的作用和意義前言

隨著網(wǎng)絡購物的興起，電商經(jīng)營的日益火爆，一個全新的職業(yè)——電商客服悄然興起了。然而由于網(wǎng)購還屬于新興行業(yè)，電商客服也還只屬于全新職業(yè)，因此相關(guān)的職業(yè)培訓甚至指導，以及就業(yè)市場都還沒有建立，這讓很多淘寶賣家為到哪里去找到適合自己的客服而發(fā)愁，有些無奈的店主不得不招收非專業(yè)的客服，自己來進行培訓指導。鑒于目前的這一現(xiàn)狀，經(jīng)過大量的調(diào)查研究，旨在為客服們提供一本電商客服方面的系統(tǒng)培訓，作為自身能力提高和員工培訓之用；同時也適合有志于電商客服這一行業(yè)，或正在這一行業(yè)從業(yè)的廣大人員學習和提高之用。全內(nèi)容共分為二十一個章節(jié)，我們力求：全面、實用、凝練。培訓中包含電商客服的基本概念，重要作用，應具備的基本素質(zhì)、基本能力、專業(yè)知識、相關(guān)知識、溝通技巧，常見問題解決，危機處理，以及針對電商客服手冊編制等內(nèi)容。一、電商客服基本概念

電商客服是指在開設(shè)電商這種新型商業(yè)活動中，充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上即時通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關(guān)服務的人員。

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