客戶的流失分析與管理概述(PowerPoint-)課件

1、難得糊涂是一種境界，心平如境是一種修養(yǎng)7/19/20233:49:39AM03:49:3919-7月-23

。7月-237月-232、順其自然是一種超脫，威武不屈是一種品格。

7/19/20233:49AM7/19/20233:49AM7月-237月-23

03:49:3903:49Jul-2319-Jul-234、富貴不淫是一種情操，常笑就是健康，快樂成就人生。03:49:3903:49:3903:49Wednesday,July19,20235、積極向上的心態(tài)，是成功者的最基本要素。7月-237月-2303:49:3903:49:39July19,20236、

人言紛雜，保持自我；工作勤奮，娛樂適度。19七月20233:49:39上午03:49:397月-237、積極的人在每一次憂患中都看到一個機會。七月233:49上午7月-2303:49July19,20238、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2023/7/193:49:3903:49:3919July20239、

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。3:49:39上午3:49上午03:49:397月-2310、上帝說愛情需要緣份，兩個命中注定相愛的人。7/19/20233:49:39AM03:49:3919-7月-2311、愛已欠費，情已停機，緣分不在服務區(qū)。7/19/20233:49AM7/19/20233:49AM7月-237月-23客戶的流失分析與管理概述(ppt46頁)第七章客戶的流失分析與管理在車市日益競爭激烈的今天，4S店的讓利在促銷量的同時也在不斷削減著自身利潤。對一家投資幾百萬元，甚至過千萬元的4S店而言，比拼車價的時代早已過去，取而代之的是售后服務的隱性爭奪。出于維修成本考慮，隨著車齡的增加，更多車主在保養(yǎng)維修時不再選擇4S店。前有銷售不賺錢，后沒有車主到店修車，客戶的流失讓4S店很受傷。傳統(tǒng)模式制造業(yè)：新汽車銷售利潤服務業(yè)：配件、維修銷售業(yè)：二手車置換30%來自售后服務新的模式新汽車銷售利潤舊車整修和保養(yǎng)配件、維修、服務租賃行業(yè)融資和保險創(chuàng)造92%的售后利潤完成產(chǎn)品的銷售過程將汽車生命周期作為資產(chǎn)管理解決客戶一生中的機動性需求實現(xiàn)了忠實度最大化（減少營銷成本）利潤最大化（整個生命周期）一、經(jīng)銷商“贏利模式”的改變客戶是經(jīng)銷商的利潤源泉利潤來源新顧客的加入老顧客的重復光臨成本的降低

如果一個客戶30歲，車輛使用壽命十年，那么每年他的維修保養(yǎng)花費：保養(yǎng)＋維修約2400元按照他每十年換一次車，每次換車價格是十萬計算，從30歲到60歲，這個客戶在汽車方面的花費是：維修保養(yǎng)：2400X10X3＝72000元購車：100000X3＝300000元一個汽車服務的忠誠用戶的終身價值是37.2萬元。你知道：流失一個客戶的損失嗎？

客戶是企業(yè)的重要資源，也是企業(yè)的無形資產(chǎn)，客戶的流失，也就意味著資產(chǎn)的流失，因此進行客戶流失分析是十分重要的，進行客戶流失分析的目的，就是阻止或者避免客戶的流失，提高企業(yè)的盈利水平和競爭力。

客戶流失分析如何界定流失客戶？通常情況下，每個客戶每年應該進場維修5次以上，如果一個客戶已經(jīng)3個月以上未到場進行維修，那么我們就可以認為這個客戶已經(jīng)流失或者存在流失的風險，就應該成為我們進行流失分析的對象?？蛻袅魇Х治龅念l率：作為一個典型的服務性企業(yè)，建議每個季度進行一次客戶流失分析。

客戶流失調(diào)查分析的流程和方法篩選調(diào)查對象初步分析三個月未入廠原因調(diào)查進行調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計分析根據(jù)分析結(jié)果進行整改采取措施爭取流失客戶返廠目標客戶的選擇（第一次打電話）通過對呼包鄂三地的客戶檔案管理工作調(diào)查來看，目前三地的檔案更新、管理、有效性、及時性方面都存在著較大的問題，幾乎沒有客戶管理這項工作，只憑借系統(tǒng)中客戶的維修資料在頂充客戶檔案。因此我們在選擇目標客戶時，應該從銷售部調(diào)取長安鈴木所有的客戶資料，通過客服給所有的客戶打電話：只需要調(diào)查客戶最近一次到維修站的時間以及不來的原因（原因只要最重要的一個）。售后業(yè)務交流材料－客戶流失分析長安鈴木第一步長安鈴木第二步客戶是否進廠分類（第二次打電話）3個月內(nèi)進廠沒有流失的客戶，這一次納入正?？蛻艄芾碇校M行友好提示（續(xù)保，檢車，保養(yǎng)日期提醒）3個月內(nèi)沒有進廠，甚至更長時間沒有進廠的客戶，視為可能流失或已經(jīng)流失的客戶，對此類客戶進行重點管理，在這次的回訪中只須對客戶不進廠的原因進行認真記錄尊重客戶的意見，并且針對第一次回訪中客戶不進廠的重點原因是否已改進給客戶一個明確的答復。然后給客戶介紹目前維修站提升的工作以及改進的項目，請客戶來體驗我們提供的各項服務，長安鈴木第三步歡迎流失客戶進廠體驗服務（第三次打電話）請流失的客戶進廠體驗服務，并且歡迎通過預約方式感受綠色通道的專業(yè)快捷熱情周到服務，通過預約進廠的流失客戶均有禮物曾送。維修完畢后，第三日及時進行回訪，調(diào)查客戶的維修感受，將此類客戶納入重點客戶管理。

每季度都需做一次客戶流失分析及時有效的客戶流失分析，是我們?nèi)粘９ぷ鞑槐夭豢缮俚墓芾砉ぞ摺＿M行初步分析在日?？蛻袅魇Х治鰰r，選定目標客戶后，對這些調(diào)查對象進行初步分析，分析的內(nèi)容包括：車型客戶職業(yè)、客戶類型客戶所在區(qū)域的分布最后一次維修的內(nèi)容、類別、時間或者其他你認為需要分析的內(nèi)容實施客戶流失原因調(diào)查調(diào)查的方法：電話訪問登門拜訪信件、電子郵件調(diào)查利用各種活動邀請客戶來店進行調(diào)查調(diào)查的內(nèi)容：

3個月未回廠，這期間是否進行了修理進行了哪些修理在哪里進行的修理為什么沒有回廠維修如果在外邊進行的修理備件是否用的純正的備件如果是在其他4s店進行的維修，為什么選擇它

客戶未回廠的可能原因客戶到其他地方維修客戶搬遷、出差、車輛轉(zhuǎn)讓等你的員工態(tài)度的冷淡維修質(zhì)量低維修費用高保險公司要求到指定地點維修路途遠，到就近的地方維修調(diào)查結(jié)果分析客戶流向分析同品牌、同城市其他服務站競爭對手的特許維修中心獨立社會維修廠維修連鎖店或個體修理廠汽車行業(yè)客戶流失情況及原因分析（一）保修期內(nèi)客戶流失調(diào)查1、受限于質(zhì)保條例，流失率低4S店及特約維修站硬件設施好，配件來自于原廠，這些都是車主選擇4S店的理由之一。但對于多數(shù)新車主來說，選擇4S店更主要的原因是車輛用戶手冊中規(guī)定，如果車主在保修期內(nèi)不在廠家指定的維修站進行養(yǎng)護，視為自動放棄保修索賠權(quán)利。由此，新車主在保修期內(nèi)，大多會在4S店進行維修保養(yǎng)，4S店的客戶流失率自然相對較小。

對于一家4S店來說，一直在該店保養(yǎng)的客戶被稱為基盤客戶，其數(shù)量應達到每年2500-3000個。另外，客戶一般每年進行維修保養(yǎng)的次數(shù)為4次左右。以此計算，每家4S店應保持一年有10000-12000輛次的車輛進廠維修，而經(jīng)營不錯的經(jīng)銷商則應有每年15000臺次的數(shù)量。正常每家4S店的客戶流失率一年在15%-20%左右，若是這一比率超出這個數(shù)值，對于將售后利潤作為重要利潤來源的4S店來說，將成為噩夢，嚴重影響整個4S店的收益情況。2、非正常流失主要受區(qū)域影響對于4S店來說，其售后客戶往往都是店面所在地周圍幾公里半徑內(nèi)的住戶，考慮到維修保養(yǎng)的便利性，這部分客戶大多不會輕易更換4S店進行保養(yǎng)。而若是客戶對4S店軟硬件設施問題或是服務產(chǎn)生不滿而更換4S店，對于經(jīng)銷商來說，便屬非正常的客戶流失。（二）過?？蛻袅魇д{(diào)查流失原因1維修費用過高4S店有汽車廠家的支持和監(jiān)督，其最大優(yōu)勢是：維修、配件質(zhì)量有保證。但在一輛車的正常使用中，需要大修的機會畢竟不多，一般情況下都是一些例行的保養(yǎng)和小修，車主不愿花費時間和精力去4S店維修。因此在保修期外，除非大修，4S店想要留住日常保養(yǎng)客戶有一定的難度。其中，價格昂貴往往是車主在保修期后不愿去4S店維修保養(yǎng)的最主要原因。僅以后保險杠噴漆這一項業(yè)務來說，普通20萬元價位以下的車型，在4S店需要450-1000多元不等，而在一些快修店做此業(yè)務，收費僅為200-300元。尤其是在工時費方面，4S店與快修店相比也沒有太大的優(yōu)勢。即使經(jīng)銷商為了維系客戶，通過打折方式進行讓步，但總體費用依舊過高，仍然讓一些客戶望而卻步。其次，等待時間過長也是車主保外不去4S店的原因之一。由于廠家指定新車的各種維修保養(yǎng)必須在特約維修站進行，一旦該品牌汽車在市場上保有量達到一定量時，車主進行維修保養(yǎng)就需要長時間等待。流失原因2無高端車可選在品牌影響力方面，越是低端汽車品牌的客戶，流失率越大。同時，汽車品牌能否在產(chǎn)品選擇上提供更多更高端車型，也會在車主換車時間接造成4S店客戶流失。對于一些汽車品牌來說，其銷售的車型只限于幾款同級別車型，而無更高級別的車型供消費者選擇時，消費者必然會轉(zhuǎn)而去購買其他品牌車輛，由此，4S店也會流失一部分的客戶。據(jù)東風標致一位售后服務經(jīng)理表示，在平時和車主的接觸過程中注意到，選擇東風標致品牌車輛的消費者往往都是一些白領，而這些客戶在車輛使用了3-5年后，便會產(chǎn)生換車的想法。而此時，由于東風標致在售的車型僅有206和307，并沒有更高級別的車型。由于客戶在換車時，一般都會想要更換一輛更高級別的車型，而此時，東風標致品牌則因無法提供這樣的車型，最終導致客戶的直接流失。雖然并沒有相關的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，但是這種情況并不在少數(shù)。流失原因3無奈店面搬遷據(jù)經(jīng)銷商介紹，因車型維修費用不同，經(jīng)銷商的損失也有多有少。以日系品牌車輛為例，一輛車的年保養(yǎng)維修產(chǎn)值在900-1000元左右，若4S店由于搬遷導致每天回廠臺次減少10輛，那么一個月的損失將在67500-75000元。而以40%較為保守的毛利率來計算，單月的利潤將損失3萬元左右。對于這樣的客戶流失，經(jīng)銷商也只能無奈接受。建議：設定客戶流失率目標，不斷的檢查客戶流失情況，及時采取措施避免客戶流失持續(xù)惡化分析的主要內(nèi)容流失客戶數(shù)量：那些選擇到其他修理廠進行維修的客戶（除去保險公司指定修理）就可以定義為已經(jīng)流失的客戶客戶流失率＝流失客戶數(shù)量建檔的客戶數(shù)量％客戶流失的主要原因分析各種客戶流失原因的客戶數(shù)量和所占的比例客戶流向分析各種客戶流失去向數(shù)量和所占的比例優(yōu)勢（STRENGTH）弱勢（WEAKNESS）純正備件專用工具維修質(zhì)量保證良好的環(huán)境和服務技術(shù)能力維修價格高地點不方便機會（OPPORTUNITY）威脅（THREAT）新技術(shù)的不斷采用維修管理越來越嚴格，市場更規(guī)范非原廠備件與非品牌維修站相比的swot分析

根據(jù)客戶調(diào)查結(jié)果中客戶流失原因的分布情況，制定整改措施和優(yōu)先次序、重要程度。整改針對社會修理廠、個體修理戶、連鎖店的競爭：進行sowt分析，明確各自的優(yōu)勢和劣勢，提出合理的競爭策略針對客戶流失的原因制定明確、具體、可行的整改措施整改措施必須有責任人、整改的期限、整改措施的效果必須要有評估

采取措施爭取客戶重新返廠前提是那些令客戶產(chǎn)生不滿、造成客戶流失的問題已經(jīng)得到解決；采取一些措施，讓客戶重新體驗你的服務，或許能夠重新和客戶建立起信任，成為你的客戶?？刹扇〉拇胧豪梅栈顒淤浰鸵恍┒Y品邀請客戶回廠利用客戶講座、紀念活動、自駕游邀請客戶回廠贈送會員卡登門拜訪，消除客戶的疑慮客戶關懷的行動等

以人為本代替以車為本

汽車售后服務經(jīng)歷了過去的單純修車階段后，現(xiàn)已升級為以車主為中心的服務理念。這種服務理念著眼于節(jié)省車主的時間、精力、財力，為車主提供周全的服務。消費者的選擇影響著車商的思路，廠家希望通過優(yōu)質(zhì)的服務增強消費者對品牌的忠誠度，車商希望通過優(yōu)質(zhì)的服務增強消費者對其經(jīng)營品牌和4S店的忠誠度。以Special創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)客戶服務一、客戶服務與客戶關系管理所要處理的基本問題：1、客戶要求得到解決問題的方法2、客戶想獲得一種“受到特殊禮遇”的感覺二、讓客戶有特殊禮遇的基本技巧1、客戶服務速度和時間（Speedandtime）2、與客戶的私人交往（Personalinteractionwithacustomer）3、客戶期望值（Expectations）4、禮貌與能力（Courtesyandcompetence）5、信息及如何保證客戶獲得信息（Informationandkeepingthecustomerinformed）6、客戶服務態(tài)度和客戶聯(lián)絡（Attitudeandcustomerliaison）7、長期關系(Long-termrelationships)(一)客戶服務速度和時間新消費者的特征：缺乏時間、缺乏注意力、缺乏信任度。（戴維·劉易斯和達瑞恩·布里格的《新消費者理念》(TheSoulOfTheNewConsumer)）其中缺乏時間更是擺在了第一條案例：速度勝過微笑有關等待時間的7項原則：1、等待時無事可干比有事可干感覺更長；2、過程前等待的時間感覺比過程中等待的時間更長；3、焦慮使等待看起來時間更長；4、不確定的等待比已知的、有限的等待時間更長；5、沒有說明理由的等待比說明理由的等待時間更長；6、不公平的等待比平等的等待時間更長；7、服務的價值越高，人們愿意等待的時間就更長；8、單個人等待比許多人一起等待感覺時間更長。客戶的要求:提供方便快捷的服務對客戶的投訴、信件等要做出迅速的反應呼叫中心的迅捷反應（二）與客戶的私人交往“和客戶交往像家人”

“我和客戶相處得特別好，外地的客戶尤其多，熟悉了就像自己家人一樣，有什么買房之外的事情，能幫得上忙的也會幫客戶做。朋友也是工作的一份可貴收獲。”___SOHO銷售精英的感受對待客戶像對待戀人不會追女孩子，就別去面對客戶！

像追女孩子一樣地追求客戶

（三）客戶的期望值沒有希望就沒有失望做不到的就不要承諾，承諾了就要做到（四）禮貌與能力1、禮貌“禮”字指的是尊重，即在中既要尊重自己，也要尊重別人。古人講“禮儀者敬人也”，實際上是一種待人接物的基本要求。我們通常說“禮多人不怪”，如果你重視別人，別人可能就重視你。禮儀的“儀”字顧名思義，儀者儀式也，即尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式。（1）使用稱呼就高不就低（2）入鄉(xiāng)隨俗（3）擺正位置（4）以對方為中心幾個特殊禮儀1、語言技巧2、看名片的技巧3、解決問題的技巧4、打電話掛機時的技巧5、出入電梯的標準順序出入有人控制的電梯：先客后主出入無人控制的電梯：先主后客2、能力（1）“客戶至上”的服務觀念（2）工作的獨立處理能力（3）各種問題的分析解決能力（4）人際關系的協(xié)調(diào)能力（五）信息及如何保證客戶獲得信息關注客戶關注客戶所需要的信息關注客戶所能接受的方式（6）客戶服務態(tài)度和客戶聯(lián)系要有積極向上的工作態(tài)度和熱情要維護公司的形象要學會忍耐要學會承擔責任（7）長期關系有選擇的對客戶的忠誠給予一次或幾次實質(zhì)性的回報、認同和鼓勵1、每一個成功者都有一個開始。勇于開始，才能找到成功的路。7月-237月-23Wednesday,July19,20232、成功源于不懈的努力，人生最大的敵人是自己怯懦。03:49:3903:49:3903:497/19/20233:49:39AM3、每天只看目標，別老想障礙。7月-2303:49:3903:49Jul-2319-Jul-234、寧愿辛苦一陣子，不要辛苦一輩子。03:49:3903:49:3903:49Wednesday,July19,20235、積極向上的心態(tài)，是成功者的最基本要素。7月-237月-2303:49:3903:49:39July19,20236、生活總會給你另一個機會，這個機會叫明天。19七月20233:49:39上午03:49:397月-237、人生就像騎單車，想保持平衡就得往前走。七月233:49上午7月-2303:49July19,20238、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2023/7/193:49:3903:49:3919July20239、我們必須在失敗中尋找勝利，在絕望中尋求希望。3:49:39上午3:49上午03:49:397月-2310、一個人的夢想也許不值錢，但一個人的努力很值錢。7/19/20233:49:39AM03:49:3919-7月-2311、在真實的生命里，每樁偉業(yè)都由信心開始，并由信心跨出第一步。7/19/20233:49AM7