金牌店長培訓(xùn)課程課件

金牌店長培訓(xùn)課程陜西省漢中市佳晨發(fā)展有限公司中國職業(yè)連鎖店長人宣言

我們是中國職業(yè)連鎖店長人。我們注定是一群追求卓越的人，我們注定是一群不平凡的人。我們心存感激于這個偉大的時代，我們的生命從此與眾不同。我們要作有意義的冒險，我們要夢想，我們要創(chuàng)造，我們要失敗，我們更要成功！

誠信和善良是我們永不變異的基因；

自強(qiáng)不息，厚德載物是我們永動的力量之源。

我們追求體面的價值和尊嚴(yán)，我們不會拿我們的原則去作違背良知的交易。

高遠(yuǎn)的目標(biāo)不會令我們望而生畏，我們的天性是為目標(biāo)的達(dá)成而持續(xù)地行動！

我們忠誠于我們?yōu)橹湴恋纳袷サ穆殬I(yè)。

我們勇敢地面對未來的挑戰(zhàn)。

世界因我們而精彩，我們因精彩而成功！前言一個好的店長要懂得自己工作的重點(diǎn)，善于分配以及安排自己的時間。我常看到很多店長每天都跟無頭蒼蠅一樣的到處亂飛亂忙，我可以看到他匆忙的腳步一整天都沒有停止過，我也可以看到他認(rèn)真負(fù)責(zé)的表情，但是到底是在忙了些什么？一整天工作結(jié)束之后我想連他自己都總結(jié)不出來！所以我也常聽店長說：“真不知道自己在忙些什么，只知道很忙”、“晚上躺在床上只覺得累，其它的都不知道。培訓(xùn)目的：1、牢記開店的目的：“盈利才是硬道理”!2、明確店長的角色定位，服務(wù)意識及系統(tǒng)管理能力。3、掌握高效率門店領(lǐng)導(dǎo)與管理的方法，迅速提升員工效率。4、樹立品牌在門店落地生根信念，學(xué)會品牌宣傳與塑造的有效方法。5、掌握門店日常營運(yùn)管理核心“武器”，確保門店業(yè)績的持續(xù)成長。6、學(xué)習(xí)有效激勵與管理員工和新員工輔導(dǎo)的技巧，迅速提升店長導(dǎo)才能。7、加強(qiáng)VIP客戶管理，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造品牌；贏得忠誠顧客，確保門店持續(xù)經(jīng)營。8、學(xué)會銷售數(shù)據(jù)的管理與分析；了解庫存積壓對生意的危害；掌握貨品在門店快速流轉(zhuǎn)的銷售策略。9、由“服務(wù)型店長”到“銷售型店長”再到“經(jīng)營型店長”三級跳。系統(tǒng)掌握門店贏利模式，成為門店經(jīng)營管理與績效改善的高手。

標(biāo)準(zhǔn)店鋪組織架構(gòu)店長組長A班組長B班收銀員倉管員導(dǎo)購員店鋪的最高管理者稱為店長，其工作內(nèi)容類似于交響樂的總指揮，既要按照樂譜正確指揮各部分，還有協(xié)調(diào)全體成員的演奏。

店長是店鋪的靈魂，對店內(nèi)經(jīng)營管理質(zhì)量的好壞直接影響到整個店鋪的盈利水平。

因此，店長要協(xié)調(diào)和激勵全體員工做好店內(nèi)營業(yè)工作，賦予店鋪生命力，以團(tuán)隊(duì)精神塑造店鋪特色，提高店鋪經(jīng)營業(yè)績。店長的定義

沃爾瑪?shù)目偛眉媸紫瘓?zhí)行官：李-斯科特

——全球最有權(quán)力的商界人物每周六早上07：30公司工作會議開始前，親自帶領(lǐng)參會的幾百位高層管理人員一起歡呼口號和做阿肯色大學(xué)的拉拉操。他喜歡親自帶領(lǐng)歡呼口號、做操等樂此不疲。因?yàn)檫@些都有助于鼓舞員工士氣，增強(qiáng)內(nèi)部凝聚力，促使員工更好地工作?，F(xiàn)年55歲的斯科特已經(jīng)在沃爾瑪打拼了25年，他是一步步地攀上公司權(quán)力最高峰的。如今，他掌管著這家位居全球500強(qiáng)首位的大公司，領(lǐng)導(dǎo)這家公司在全球范圍內(nèi)掀起大規(guī)模的擴(kuò)張運(yùn)動。

實(shí)舉案例店長是店鋪的中流砥柱，肩負(fù)著為顧客提供優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)，為店員創(chuàng)造快樂工作氛圍，為店鋪盈利的重任。他的使命主要有：◆貫徹落實(shí)營運(yùn)目標(biāo)，創(chuàng)造優(yōu)異的銷售業(yè)績，為顧客提供良好的服務(wù)；◆領(lǐng)導(dǎo)、布置店員的日常工作，激發(fā)店員積極性和創(chuàng)造性，營造愉快的工作環(huán)境；◆企業(yè)文化、政策最基層的執(zhí)行者和捍衛(wèi)者，最大可能地為企業(yè)的集體利益和長遠(yuǎn)利益服務(wù)。店長的使命專賣店員工法則□法則一□忠于客戶的事業(yè)□法則二□與同仁共同分享利益，像伙伴一樣對待他們□法則三□激勵客戶的同仁□法則四□感激同仁對我們所做的每一件事□法則五□慶祝每一次成功□法則六□聽取每一位同仁的意見□法則七□超出顧客的期望□法則八□比競爭對手更節(jié)約開支□法則九□逆流而上，另辟蹊徑，不墨守成規(guī)店鋪“一點(diǎn)”管理花絮說話輕一點(diǎn)，理由少一點(diǎn)做事多一點(diǎn)，行動快一點(diǎn)效率高一點(diǎn)，腦筋活一點(diǎn)微笑多一點(diǎn)，脾氣小一點(diǎn)笑話輕說狠話柔說長話短說廢話不說

無形-影響力（言行舉止成為店員效仿的對象）巨大-感召力（令出則行、令禁則止）向心-凝聚力（店員以歸屬的心理圍繞在你身邊，心甘情愿地接受）磁石-親和力（店員主動向你敞開心扉，聆聽你的教誨，和你縮短心理距離）

如何成為一個有威信的店長？

王案例分享企業(yè)法人（老板）店鋪管理者（店長）店員溝通

王字少了上面一橫

土企業(yè)法人不作戰(zhàn)略決策，必不能在市場競爭中把握正確方向，這樣的管理稱為“土”管理王字少了中間一橫工即手工作坊、個體戶企業(yè)法人直接管理店員，店長形同虛設(shè)王字少了下面一橫干干部努力群眾消極，是店長沒有激勵好店員配合工作的結(jié)果。領(lǐng)導(dǎo)者的觀念1.如果我覺得是對的,我就去做!2.如果我覺得是錯的,我就不去做!3.觀念不是你教什么!

而是觀念所引導(dǎo)出來的外在行為!4.觀念所引導(dǎo)出來的外在行為是店長每天要去檢查的!觀念行為結(jié)果管理者笑容的重要性店長你每天微笑的時間有多長?怎么讓我的店員笑?是采取罰款嗎?不!你選人進(jìn)來時要先選對店長。自己必須保持微笑!員工態(tài)度由誰來培養(yǎng)?由店長來培養(yǎng)!用你的行為\動作來影響!心態(tài)決定一切心態(tài)決定一切：想到+做到=得到心態(tài)改變，你的態(tài)度跟著改變。態(tài)度改變，你的習(xí)慣跟著改變。習(xí)慣改變，你的性格跟著改變。性格改變，你的認(rèn)識跟著改變。

店長應(yīng)該具有的心態(tài)？店長具有的三心兩意心態(tài)意志誠意上進(jìn)心責(zé)任心自信心店長心態(tài)*說話清晰，響亮；*做事積極，主動；*表達(dá)自己的想法；*不懂就要多問；*接受別人的意見和建議；*勇于承擔(dān)責(zé)任。自信心責(zé)任心*以店為家

上進(jìn)心*保持學(xué)習(xí)分享的好習(xí)慣；*保持好奇心，勇于去嘗試；*不恥下問，虛心請教。

三心誠意*真心待人，不虛假，不耍手段；*有誠信意志*不怕困難，勇者無懼；*不怕挫敗，屢敗屢戰(zhàn)；*吃一塹，長一智。二意

店長應(yīng)具有的素質(zhì)？店長的素質(zhì)技能素質(zhì)性格素質(zhì)品格素質(zhì)學(xué)識素質(zhì)技能素質(zhì)有優(yōu)良的商品銷售技能有切實(shí)執(zhí)行的技能有良好處理人際關(guān)系的能力具有自我成長的能力擁有教導(dǎo)下屬的能力

性格素質(zhì)有積極的性格有忍耐力有開朗的性格有包容力

品格素質(zhì)榜樣的力量是無窮的。好的品格可成為模仿。

學(xué)識素質(zhì)學(xué)識是才能的基礎(chǔ)才能是知識的實(shí)踐表現(xiàn)二.店長的角色和職責(zé)店長的角色代表者分析者控制者培訓(xùn)者指揮者協(xié)調(diào)者激勵者執(zhí)行者店長角色店長的角色1.代表者2.執(zhí)行者3.激勵者4.協(xié)調(diào)者5.指揮者6.培訓(xùn)者

7.控制者8.分析者

關(guān)于“修煉”修——修整、修正；修是“舍棄”煉——訓(xùn)練、磨練；煉就“心性”九項(xiàng)修煉

九項(xiàng)修煉很簡單，一是企業(yè)代理人。二做情報(bào)收集者，三是調(diào)整要全面。四做傳達(dá)要謹(jǐn)慎，五是培訓(xùn)見真功。六做管理有心胸，七是保全抓細(xì)節(jié)。八做活動不偷懶，九是流程要堅(jiān)持。九項(xiàng)修煉全做到，爾是職場真精英。代表者店長是代表專賣店的最高責(zé)任者。顧客和品牌接觸的唯一場所就是“店”，賣場就等于是品牌，若服務(wù)不好，則品牌形象就會受損。從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司的代表，你的一言一行都在強(qiáng)化顧客、加盟商對品牌的印象；另一方面，就員工而言，店長是員工利益的代表者，是門店員工需要的代言人。店長代表此商店的經(jīng)營與管理，對門店的營運(yùn)必須了如指掌，才能在實(shí)際工作中做好安排與管理，發(fā)揮最大實(shí)效。執(zhí)行者

店長對總部的某些決策尚存異議或有建設(shè)性意見，也應(yīng)當(dāng)通過正常的渠道向總部相關(guān)部門提出，不可在下屬員工面前表現(xiàn)出對總部決策的不滿情緒或無能為力的態(tài)度。所以，店長在門店必須成為重要的中間管理者，才能強(qiáng)化門店的營運(yùn)與管理，確保企業(yè)門店經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。激勵者

下屬工作欲望的高低是一件不可忽視的事，它將直接影響到員工工作的質(zhì)量。店長應(yīng)時時激勵全店員工保持高昂的工作熱情，形成良好的工作態(tài)度，讓全店員工人人都具有強(qiáng)烈的使命感，責(zé)任心和進(jìn)取心。協(xié)調(diào)者

店長應(yīng)具有處理好各種問題的耐心與技巧，如與顧客溝通，與員工溝通，與總部溝通等，這些是店長不可忽視的。因此，店長在上傳下達(dá)和內(nèi)外溝通過程中，都應(yīng)盡量注意運(yùn)用技巧和方法，協(xié)調(diào)好各種關(guān)系。指揮者

因?yàn)轭櫩兔刻旖佑|最頻繁的場所就是賣場，店長必須負(fù)起總指揮的責(zé)任，安排好各班次人員的工作安排。將最好的商品，在賣場各處以最佳的面貌展現(xiàn)出來，以刺激顧客的購買欲望，提升銷售業(yè)績，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。培訓(xùn)者

員工的業(yè)務(wù)水平高低與否，關(guān)系到門店經(jīng)營的好壞。所以店長不僅僅要時時充實(shí)自己的實(shí)物經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)技能，更要不斷地對所屬員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)?？刂普邽榱吮ＷC門店的實(shí)際作業(yè)，店長必須對門店經(jīng)營的日常應(yīng)運(yùn)與管理業(yè)務(wù)進(jìn)行有力的、實(shí)質(zhì)性的控制。其控制的重點(diǎn)是：人員的控制、商品控制、現(xiàn)金控制、信息控制以及地域環(huán)境的控制等。只看到別人身上的缺點(diǎn)不去找找自己身上的問題沒有具體的分析問題來由不要讓自己無意的舉動傷害到別人控制者分析者店長應(yīng)始終保持著理性，善于觀察和收集門店應(yīng)運(yùn)管理有關(guān)的情報(bào)，并進(jìn)行有效的分析，以及預(yù)測可能發(fā)生的情況。

專賣店店長工作流程店長工作流程可分為日、周和月工作流程。由于其流程比較繁復(fù)，我們以表格來說明。

連鎖專賣店店長一日、一周工作流程表日工作流程時段表日工作流程時段表專賣店店長職責(zé)1．遵守公司各項(xiàng)規(guī)定，執(zhí)行上級指示，完成公司下達(dá)任

務(wù)。

2．監(jiān)督考核工作表現(xiàn)，及時反映員工動態(tài)，對導(dǎo)購進(jìn)行培訓(xùn)。

3．負(fù)責(zé)盤點(diǎn)、帳簿制作、商品交接的準(zhǔn)確無誤。

4．負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)貨品補(bǔ)齊，商品陳列。

5．協(xié)助主管處理與改善專柜運(yùn)作的問題。

6．協(xié)助主管與所在商場的溝通與協(xié)調(diào)。

7．定時按要求反饋周圍品牌在商場的促銷活動和銷售情況。8.激發(fā)導(dǎo)購工作熱情，調(diào)節(jié)貨場購物氣氛。店長該關(guān)心什么?(一)營業(yè)數(shù)字(二)商品商圈(三)顧客重客(四)工作伙伴(五)營運(yùn)目標(biāo)(六)營業(yè)活動(七)店鋪整潔(八)教育訓(xùn)練(九)競爭對手(十)檔案管理店長的管理模式走動管理———現(xiàn)場第一 走動管理不僅可以發(fā)現(xiàn)賣場潛在的問題，更重要的是讓客戶看到潛在的銷售機(jī)會!

走動為客戶鑄造“活”性賣場!親力親為———立即指導(dǎo)

A、當(dāng)員工經(jīng)過努力后仍不能完成任務(wù)，需要感染員工

B、當(dāng)現(xiàn)場混亂缺乏指揮時或緊急情況突發(fā)a專賣店人事管理連鎖專賣店店長具有店面人事管理權(quán)力，可以有權(quán)參與店面營業(yè)人員的招聘、錄用的初選；根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動、晉升、降級、辭退的意見；對員工的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行檢查和評定并且給予相應(yīng)獎勵和處罰；對店內(nèi)的突發(fā)事件進(jìn)行裁決。連鎖專賣店店長崗位可由專賣店加盟商自己擔(dān)任，也可由聘請的專業(yè)人士擔(dān)任，但是必須保證店長該方面的管理權(quán)限。b專賣店日常管理專賣店衛(wèi)生管理是最容易被輕視的一項(xiàng)工作內(nèi)容，但站在維護(hù)專賣店形象、樹立良好品牌的高度看，就成為店長日常管理中必不可少的一項(xiàng)職責(zé)。對于安全管理方面，店長要樹立全面的安全意識，引導(dǎo)各崗位人員將安全隱患消除在萌芽狀態(tài)，或在危險出現(xiàn)時，將損失減少到最低。同時，店長還要加強(qiáng)對客戶服務(wù)管理。良好的客戶服務(wù)是對專賣店提出的核心要求，也是與傳統(tǒng)零售終端相比最明顯的優(yōu)勢之一，它保證顧客在購買到滿意商品的同時還享受到輕松愉悅的服務(wù)，有力地提高顧客滿意度。c專賣店商品管理。包括商品的分類管理、價格管理、庫存管理、配送管理、保值管理、破損管理和跟進(jìn)管理。d專賣店促銷管理。

專賣店店長要掌握促銷的操作流程，明白如何組織管理促銷活動。e專賣店運(yùn)營督導(dǎo)。

指專賣店店長在日常工作過程中，要發(fā)現(xiàn)并改善專賣店各項(xiàng)工作的不足。C:店長的技能訓(xùn)練店長要重點(diǎn)訓(xùn)練的技能為商品的陳列技能、商品的促銷技能和商品導(dǎo)購技能。

a陳列技能主要掌握商品陳列的原則、規(guī)范和要求。比如商品陳列要整齊、豐滿、方便和美觀。對于特別商品和銷售輔助產(chǎn)品等又會有相應(yīng)的要求，但無論如何都要求店長能夠熟練掌握陳列技能，并能夠達(dá)到最優(yōu)水平。b促銷技能促銷技能中又分為活動造勢技能、利益點(diǎn)設(shè)置技能、活動實(shí)施技能等。對于比較重要的活動造勢技能，店長要掌握具體的造勢方法，如現(xiàn)場布置(利用POP、海報(bào)、爆炸貼、條幅、立牌等)、戶外媒體廣告、新品和獎品展示等。這些都是基礎(chǔ)而主要的技能，也是能否成為一名合格店長的基本技能標(biāo)準(zhǔn)。此外，店長的活動執(zhí)行能力，比如具體開展策劃那些活動，活動的效果以及活動中存在的問題處理等。最后，無論是在店長培訓(xùn)或?qū)嶋H工作中，保留好工作記錄十分必要。c導(dǎo)購技能導(dǎo)購是一種個人真情的表露，設(shè)身處地地取得他人諒解，擴(kuò)散誠意與摯情的學(xué)問，是如何去詮釋顧客利益、解決顧客問題的商業(yè)活動，同時，也是一種藝術(shù)。店長需要掌握的技能概括起來有：主動等待，捕捉機(jī)會；接近顧客，創(chuàng)造契合；探詢顧客，挖掘需求；立體展示，固化需求；化解異議，建議購買；臨門一腳，關(guān)閉成交；顧客贈言，超越期望；訴怨應(yīng)對，轉(zhuǎn)怒為喜。二：店長的資質(zhì)與具備條件知識方面具有能觀察出消費(fèi)者變化的知識具有關(guān)于茶行業(yè)的變化及今后演變的知識具有關(guān)于茶店經(jīng)營技術(shù)及管理技術(shù)的知識具有關(guān)于公司的歷史，制度組織、理念的知識具有關(guān)于業(yè)界的變化及今后演變的知識具有關(guān)于政府機(jī)關(guān)、管理部門、來往公司等的知識具有關(guān)于教育的方法、技術(shù)之知識具有關(guān)于店鋪的計(jì)劃策定方法的知識具有計(jì)算及理解店內(nèi)所統(tǒng)計(jì)的數(shù)值之知識具有關(guān)于茶行業(yè)的法律之知識性格方面（1）擁有積極的性格（2）擁有忍耐心（3）擁有明朗的性格

(4)擁有包容力能力方面(1)

擁有優(yōu)良的銷售技巧及說服能力(2)對于銷售的商品擁有很深的理解力

(3)

擁有得體處理人際關(guān)系的能力(4)擁有指導(dǎo)部下的領(lǐng)導(dǎo)力

(5)在公司已服務(wù)很長的一段時間，擁有公司的精神，能因應(yīng)各種狀況做適當(dāng)?shù)奶幚砉ぷ骷?xì)則：1、商品銷售管理；2、分店運(yùn)作管理；3、人力資源管理；4、貨倉管理；5、貨場管理：6、組織盤點(diǎn)。一、商品銷售管理： 1、監(jiān)察全店銷售工作，以爭取最大的銷售額；2、分析店鋪內(nèi)外環(huán)境因素，了解客戶的專賣店潛質(zhì)及目標(biāo)顧客，從而部署專賣店經(jīng)營方針，如商品組合及分布；3、每天根據(jù)專賣店環(huán)境變化，如天氣、溫度、市場等轉(zhuǎn)變商品陳列方式；4、根據(jù)商品存量及銷售量保持適量商品；5、分析何種商品為專賣店主要銷售重點(diǎn)，以確保該類商品適當(dāng)存貨；6、向上一級經(jīng)銷商及片區(qū)經(jīng)理或督導(dǎo)反映滯銷商品以作適當(dāng)安排；7、反映個別商品的品質(zhì)及銷售情況，以便公司盡快做出改善；一、商品銷售管理：8、確保公司各項(xiàng)推廣活動的切實(shí)執(zhí)行，并鼓勵員工積極推銷；9、推動、鼓勵員工運(yùn)用各種銷售技巧，以完成專賣店?duì)I業(yè)目標(biāo)；10、留意市場趨勢(如競爭對手的促銷宣傳)，向片區(qū)經(jīng)理或督導(dǎo)反映報(bào)告，積極提出專賣店促銷意見及策略；11、記錄每日營業(yè)資料，并做出分析；12、每日自檢營業(yè)狀況，以力求完成設(shè)定目標(biāo)；13、依據(jù)公司的規(guī)范要求，正確陳列商品，以統(tǒng)一公司形象；14、協(xié)助公司片區(qū)經(jīng)理或督導(dǎo)開展工作。二、分店運(yùn)作管理：1、維持賣場全面整齊、清潔；2、確保后倉采用有系統(tǒng)方法擺放工具，商品放于適當(dāng)位置，便于各員工能有效率地取出所需貨／物品；3、保持全場燈光、儀器、工具正常運(yùn)作；4、確保店內(nèi)外裝修、貨架完好無缺；5、監(jiān)管一切店內(nèi)維修工程；6、看管店內(nèi)現(xiàn)金安全；7、監(jiān)管指定店員執(zhí)行收銀程序：8、看管店內(nèi)商品安全；9、監(jiān)管收貨及退貨，并保證正確無誤；10、避免不正常次貨；11、處理各類文件并確保有完善及良好的檔案系統(tǒng)；12、負(fù)責(zé)準(zhǔn)時開鋪及關(guān)鋪，但可因應(yīng)需要略延長營業(yè)時間；13、定時向片區(qū)經(jīng)理或督導(dǎo)匯報(bào)有關(guān)分店運(yùn)作狀況。三．人力資源管理：1、營造良好群體工作氣氛，推動屬下員工依據(jù)公司制訂的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)務(wù)于顧客；2、定期與員工檢討工作表現(xiàn)；3、遇有員工工作表現(xiàn)滿意應(yīng)給予適當(dāng)贊許；4、遇有員工工作表現(xiàn)未如理想，應(yīng)給予訓(xùn)練或責(zé)罰；5、監(jiān)管員工之紀(jì)律及考勤；6、安排人力分配，確保經(jīng)常有適當(dāng)人手；7、安排員工工作分配，確保店內(nèi)工作準(zhǔn)時完成；8、建議人手調(diào)動，紀(jì)律處分；9、每日召開工作會議，與店員商討店鋪運(yùn)作及業(yè)務(wù)事宜；10、了解公司政策及程序，并同員工加以解釋，推動并以身作則；11、培訓(xùn)員工商品知識，銷售技巧及有關(guān)工作知識；12、適當(dāng)運(yùn)用溝通技巧，以了解員工工作進(jìn)度及情緒；13、鼓勵員工發(fā)表對公司意見；14、處理顧客投訴及滿足顧客合理要求。四、貨倉管理：1、貨倉內(nèi)應(yīng)張貼貨倉管理細(xì)則及《緊急事故》處理方法；2、定時清潔貨倉；3、貨倉內(nèi)應(yīng)有滅火器(必須設(shè)置在便利的地方)，應(yīng)急燈(應(yīng)長時充電，下班除外)；4、須確保每款商品有倉儲卡；5、所有進(jìn)、出貨需有登記簿記錄日期、時間；6、可再用的塑料袋、紙箱應(yīng)放平保管待用；7、備用物品如膠帶、衣架等須整齊放入專用紙箱，并貼紙標(biāo)注物品明細(xì)；8、購物紙袋不可放在地上，以免污損；9、確保每件商品的膠袋封口以免入塵，制造次品；10、倉庫內(nèi)每件商品應(yīng)有正確合格證和條形碼；11、商品應(yīng)盡量上架，不可直接放置在地上，以免混亂，受污受損；12、進(jìn)貨時應(yīng)仔細(xì)清點(diǎn)明細(xì)，貨單相符方可上架；13、洗過的商品包好后用膠紙貼住井做記號，銷售時優(yōu)先出貨。五、貨場管理：

1、有足夠滅火器(有效期內(nèi))及有已沖好電的應(yīng)急燈；2、貨場整潔，各區(qū)由員工自覺管理，店長經(jīng)常檢查；3、膠袋整潔，不可破爛：4、層板、地面、墻身陳列每日檢查及整理。5、及時處理貨場，設(shè)備的維修；6、確保掛牌、合格證等隨時齊全齊備。六、組織盤點(diǎn)：

1、需對照入倉薄、貨場進(jìn)貨薄，以查對是否正常：

2、每天需填寫盤點(diǎn)表，如數(shù)目不對，須追查原因：

3、登記失貨區(qū)位及員工名單，等待處理。三：店長的權(quán)利1:人事方面：(1).有權(quán)利參與營業(yè)人員招聘，錄用的初選和復(fù)選(2).有對員工給予獎勵和處罰的權(quán)利(3).有權(quán)利辭退不符合公司要求或表現(xiàn)惡劣的員工(4).有權(quán)利根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動、晉升、降級、

辭退的意見(5).有權(quán)利對員工的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行檢查和評定(6).有權(quán)利對店內(nèi)的突發(fā)事件進(jìn)行裁決三：店長的權(quán)利2:貨品方面：(1).有權(quán)利對公司的配貨提出意見和建議(2).有權(quán)利拒收有質(zhì)量問題的商品(3).對店內(nèi)的商品調(diào)配有決定權(quán)四：店長的義務(wù)(1).本店業(yè)績的設(shè)定掌握和目標(biāo)的管理(2).商圈的動向(3).競爭店情況(4).顧客的情報(bào)收集(5).商品的情報(bào)(6).公司的方針，政策的有效傳達(dá)(7).促銷活動執(zhí)行及銷售情況跟蹤二店長每日工作流程營業(yè)前1、啟電器及照明設(shè)備2、召開晨會a檢查儀容儀表b公司政策及當(dāng)天營業(yè)活動的公布與傳達(dá)c前日營業(yè)情況的分析，工作表現(xiàn)的檢討d培訓(xùn)員工，交流成功售賣技巧e激發(fā)工作熱情，鼓勵員工士氣f安排衛(wèi)生清潔分區(qū)工作營業(yè)前3組織早上分區(qū)點(diǎn)/補(bǔ)貨，清點(diǎn)下放備用金4核實(shí)前日營業(yè)報(bào)表，回傳公司相關(guān)部門5巡查店鋪所有硬件設(shè)施是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，

如若不正常要及時匯報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人檢修6安排各位員工的銷售區(qū)域，但在銷售過程中要靈活走位，相鄰員工要相照應(yīng)。7收銀員清點(diǎn)零錢，清潔收銀柜并檢查各種用品是否齊備。8一切準(zhǔn)備就緒，開始營業(yè)。每天晨會作用？

晨會作用：能夠增強(qiáng)員工團(tuán)隊(duì)精神和工作積極性，有效提升店鋪銷售業(yè)績。締造提升員工士氣的晨會----晨會6步曲1.匯報(bào)昨天整體的銷售業(yè)績，目標(biāo)達(dá)成率，業(yè)績分析，昨天遺留重要事項(xiàng)等；2.檢查周目標(biāo)及月目標(biāo)的完成率，并制定對策；3.店長對昨天的工作情況做總結(jié)，表揚(yáng)和鼓勵員工，頒布當(dāng)天的工作重點(diǎn)及計(jì)劃。把計(jì)劃細(xì)分到個人，細(xì)分到時段；4.介紹新到的貨品款號，價格，賣點(diǎn)，搭配技巧，促銷活動，并針對促銷活動方案進(jìn)行有效的搭配附加推銷技巧；5.公司的其他的工作的安排指示；6.激勵性口號，調(diào)節(jié)員工的心態(tài)。（不同的開業(yè)準(zhǔn)備工作，不同的效果）案例分析：

業(yè)績的差異從什么時間開始？業(yè)績的差異在客戶還沒有進(jìn)店的時候就已經(jīng)開始了。因?yàn)榈赇伒姆諊?，人氣，員工的狀態(tài)，商品的陳列的創(chuàng)新等，已經(jīng)決定了客戶的進(jìn)店率。開業(yè)前的準(zhǔn)備工作：

1.抓住服務(wù)的第一步。想辦法提升店鋪的進(jìn)店率是服務(wù)的第一步。

2.無形的感覺比有形的服務(wù)影響更大。

有形的服務(wù)----店鋪表現(xiàn)出來的，員工嘴里面說出來的，客戶一眼看出來的。

無形的服務(wù)----員工還沒有來得及服務(wù)，但已經(jīng)為客戶營造的一種無形感覺。無形的服務(wù)：店鋪的燈光，音樂，陳列，人氣。店鋪的人氣？注意：1.服務(wù)的勝敗在顧客沒進(jìn)店前就已確定50%，而不是在于之后的服務(wù)。2.店鋪是有生命的，你給它活力，它給你生意！營業(yè)中

1、看到顧客進(jìn)店時，必須主動替顧客開門，并致以問候，態(tài)度應(yīng)友好， 親切自然。2、遇有小朋友進(jìn)門應(yīng)視實(shí)際情況送上汽球或別的小玩具，盡量讓小朋 友高興起來。3、顧客沒有要求時，不能總跟顧客，讓顧客有壓抑感。4、無論顧客買多買少，或退換茶葉，都應(yīng)同樣熱情接待。5、如有必要，應(yīng)為每位購買茶葉的顧客認(rèn)真講解、包裝。6、店內(nèi)顧客較多時，應(yīng)提醒顧客注薏隨身物品，并且搞好本區(qū)域衛(wèi)生。 若有顧客到來，要馬上放下各種工作，熱情接待．7、顧客對商品不了解時，要耐心、實(shí)事求是的講解。營業(yè)中8、顧客因商品質(zhì)量問題來到專賣店，必須熱情接待，耐心解決，不可因不計(jì)銷售額和怕麻煩而怠慢顧客；解決不了時要請示上級。9、顧客品飲茶葉時，要百泡不厭，就象為客戶挑選一樣，最大限度地滿足顧客要求。10、當(dāng)顧客想購買的商品沒有時，要耐心解釋，說明原因，并做好記錄。11、顧客挑選、品飲時，服務(wù)員要熱情幫助，并適當(dāng)贊美。12、對于顧客，不論男女老少、地位高低均應(yīng)一視同仁，熱情禮貌。13、成交后，要將所售商品整理好放入包裝袋送到顧客手中，并說：“謝謝你，歡迎下次再來。”14、時刻觀察人流情況與銷售額之比是否正常。如果客流量較大，但銷售卻未按正比上升，要立即尋找原因(是否推銷方法不正確，服務(wù)有問題：貨物脫銷，商品與顧客需求不對等)并盡量當(dāng)即解決，予以調(diào)整，補(bǔ)齊脫銷貨物。營業(yè)中店鋪環(huán)境稽核規(guī)范A門口招牌LOLG標(biāo)是否完整，清潔B

櫥窗及包裝整潔C通道、門口、地板、天花板整潔D

商品、包裝盒、宣傳資料、資料袋等配件整潔E機(jī)器設(shè)備、貨架及屋板整潔F玻璃、鏡身及墻身整潔G辦公桌面、電腦設(shè)備清潔H

休息區(qū)域衛(wèi)生狀況I

店鋪后倉綜合衛(wèi)生狀況gJ洗手間衛(wèi)生狀況K商品標(biāo)價牌規(guī)范收整營業(yè)中店鋪陳列稽核規(guī)范A店鋪上柜商品經(jīng)過清潔與包裝盒、禮品盒調(diào)整B店鋪商品配襯規(guī)范，合理C商品陳列數(shù)量，顏色的合理D陳列道具齊全，POP合乎時宜與展示產(chǎn)品相符E陳列包裝盒、禮品盒位置方向無誤/商品，陳列盒子沒有破損F特價款商品，搭配妥當(dāng)/陳列包裝盒與展示產(chǎn)品相符G包裝盒與包裝袋等小件等配件備量齊全，使用合理H商品陳列整齊，豐滿營業(yè)中店鋪文件管理稽核規(guī)范A店鋪管理制度齊全

B店鋪歷史資料整理，歸檔清楚C店鋪財(cái)務(wù)報(bào)表清晰，明了

D顧客檔案，關(guān)系單位，部門資料齊全E日常銷售，往來單據(jù)齊全，清晰

F公司發(fā)文通知，傳真資料保管清楚營業(yè)中店鋪員工管理稽核規(guī)范A員工工作態(tài)度是否端正B員工個人形象是否合乎標(biāo)準(zhǔn)C員工工作職責(zé)是否明確D員工服務(wù)禮儀是否周到恰當(dāng)E員工商品綜合知識是否熟悉F員工商品推銷技巧是否熟悉G員工能否熟練拆組裝產(chǎn)品H員工都有掌握產(chǎn)品包裝方法I

員工是否掌握防、滅火知識J

零售小票，發(fā)票是否填寫正確K

熟悉公司商品的退、換貨制度L熟悉店鋪管理制度營業(yè)中店鋪管理稽核規(guī)范A背景音樂播放是否合乎規(guī)定B店鋪燈光（招牌、室內(nèi)、櫥窗）合乎實(shí)際需要C應(yīng)急燈備量足夠D滅火器數(shù)量齊全，并在使用期內(nèi)E店鋪門、窗正常使用，符合安全需要F室內(nèi)溫度屬于正常范圍G店鋪營業(yè)證件齊全，有效H休閑區(qū)(包間）適（桌椅、書本等）適量適用I產(chǎn)品、禮品盒、宣傳品是否齊全J節(jié)假日/日常店鋪氣氛適宜怎樣處理沒有顧客的營業(yè)時間1、當(dāng)沒有顧客的時候，營業(yè)員應(yīng)表現(xiàn)出忙碌的樣子，否則會讓顧客感覺這是一家失去活力，經(jīng)營不善的專賣店。2、營業(yè)員應(yīng)乘此時間，為后面的銷售工作做好準(zhǔn)備。例如：商品陳列的變更、整理銷售票據(jù)、擦拭柜臺、打掃地板，使專賣店充滿活力和熱情，使顧客感受魅力而入店參觀。3．沒有顧客的時間常犯錯誤有a、同事閑聊；b、靠著柱子或墻壁胡思亂想；c、閱讀報(bào)紙或書刊；d、遠(yuǎn)離客戶所屬范圍到別處；e、打哈欠： f、失神的整理商品或單據(jù)，連顧客到眼前也不知道洗好茶具、做好售后服務(wù)。顧客在專賣店購物時，都應(yīng)得到百分之百滿薏的服務(wù)，這些服務(wù)表面看來，雖然并不增加銷售額，但它是潛在的效益。優(yōu)良的售后服務(wù)既能滿足顧客的需求，增加顧客對本公司產(chǎn)品的信任度，擴(kuò)大銷售，同時也能更好的維護(hù)公司形象，所以，我們應(yīng)把售后服務(wù)做全、做好、做到家，想顧客之所想，急顧客之所想，例如：a、備好開水，在售出產(chǎn)品后，出現(xiàn)包裝破、裂、免費(fèi)替顧客找出重新更換。b、備好開水，30秒內(nèi)奉茶，。c、備好包裝袋，給有需要的顧客，進(jìn)行產(chǎn)品包裝。本公司產(chǎn)品品種繁多，品質(zhì)和制作工藝千差萬別，相應(yīng)的泡飲方法要一一說明。總之要求我們每個專賣店，都要做到：為顧客提供最完善和最恰當(dāng)?shù)姆?wù)，我們的導(dǎo)購人員應(yīng)以滿腔的熱忱、靈活的合理方式接待好每位顧客，讓顧客滿薏而歸。營業(yè)后開晚會a總結(jié)當(dāng)日銷售情況b叮囑店員人生安全注意事項(xiàng)c安排晚上店鋪地板清潔工作d根據(jù)需求可做簡短培訓(xùn)1、審核當(dāng)日銷售帳物情況，填寫好當(dāng)日營業(yè)報(bào)表2、營業(yè)款核對并妥善保存，留好備用金3、檢查電器設(shè)備是否關(guān)好，杜絕火災(zāi)隱患4、檢查門窗是否關(guān)好，店內(nèi)是否還有其他人員5、鎖好門窗拉下安全防護(hù)門店長自我管理

店長自我管理――――思考定位三心： 用心――――要良苦

用新――――要上進(jìn)

用新――――要合理二意： 公司利益高于個人利益

清除異議，達(dá)成共識員工為何士氣低落《一》店長控制過嚴(yán)管理水平低缺乏溝通非公平對待員工為何士氣低落《二》A

缺乏工作認(rèn)可B薪金制度不合理C缺乏清晰的晉升政策D

缺乏對管理的信任E

不合理的銷售指標(biāo)溝通技巧店長為何需要保持與員工的溝通1、為達(dá)成店鋪目標(biāo)之共識，任務(wù)指派，分工2、集思廣益追求管理問題之改善與解決3、解決內(nèi)部員工部突（精神沖突）4、店鋪員工管理意見交流（如制度面）沒有良好的信任也可以溝通，但是不經(jīng)過有效的溝通就不會取得信任店長如何與員工進(jìn)行溝通語言——口頭、書面身體語言——聲音語言、肢體語言、身體語言游戲6盒冰紅茶

所有學(xué)員分成4個小組，每兩個小組又編成兩個競賽小隊(duì)一個競賽小隊(duì)中的一組，背著另一組先將自已桌上的6盒冰紅茶擺成任意形狀，然后，通過語言描述給同隊(duì)中的另一組，另一組聽到描述后即開始擺放。另一隊(duì)亦然，10分鐘后，哪一組擺放圖形最相似，就算哪一組為勝者。注意說話的語氣

7%你在說什么

38%你是怎么說

55%你的身體語言店長的店鋪管理5個部分1.人員的管理

2.貨品的管理

3.賣場的管理

4.資產(chǎn)的管理

5.日常事物的管理一、店鋪人員管理

1.店鋪內(nèi)部人員進(jìn)行管理；

2.店鋪客戶進(jìn)行管理。

1.對店鋪內(nèi)部人員進(jìn)行管理安排員工的出勤狀況關(guān)注店鋪的每位人員確保店鋪的服務(wù)水準(zhǔn)確保店鋪的工作效率推動店鋪的共同作業(yè)認(rèn)識專賣店人員管理的出發(fā)點(diǎn)管人理事人走了怎辦？理人管事思考點(diǎn)：在一個專賣店，為什么有些人沒事干，有些人忙死掉現(xiàn)象叫做：能者多勞——多做多錯少做少錯——不做沒錯專賣店人員的管理原則挖人不如培養(yǎng)人——長遠(yuǎn)投資概念管人一定靠激勵——商鞅變法/庫存銷售店鋪留人靠考核——實(shí)習(xí)考核/日?？己耍ㄈ藛T由于對工作的前景迷茫，提出離職的想法）案例分析：

只要你積極主動，命運(yùn)自然也會眷顧你！我們只要努力積累經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)購?fù)弦灿泻芏嗟某砷L空間。同時銷售行業(yè)能鍛煉一個人的積極生活態(tài)度，和獨(dú)立應(yīng)對能力，具有其他行業(yè)無法取代的優(yōu)勢。案例分析：今天店長休息居家，晚上店鋪在結(jié)算當(dāng)日營業(yè)款的時候發(fā)現(xiàn)少100元，通過詢問知道今天上午發(fā)生了一件事情早班收銀員上班時有一位熟客過來換100元零錢，收銀員見是老客戶不好拒絕于是就換給他了，這時候代班打電話告訴你這件事情你是店長該如何處理？開店是為了賺錢，請人是為了銷售了解顧客，懂得銷售，熟悉管理是店長的職責(zé)！如何選人——男怕入錯行，女怕入選錯郎看得到面：笑容比身材、容貌更重要感覺到地方：經(jīng)驗(yàn)比文憑、證書更關(guān)鍵交流方面：會做不會說VS會說不會做做的三層次：能做、會做、肯做——意愿很重要問：個人簡歷、加入原因、未來規(guī)劃、經(jīng)驗(yàn)值其它問題：年齡問題、性別問題、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)銷售行業(yè)的人才類型和職業(yè)生涯前景：1.導(dǎo)購的職業(yè)生涯方向：資深茶藝師；高級評茶師；店長助理，店長。2.店長的職業(yè)生涯方向：-店經(jīng)理；-區(qū)域督導(dǎo)；-區(qū)域經(jīng)理；-部門經(jīng)理；-銷售總監(jiān)；-分公司總經(jīng)理。事在人為，凡事在自己。機(jī)會永遠(yuǎn)是均等的。我們要做到：心存高遠(yuǎn)，腳踏實(shí)地；就地取材，成為領(lǐng)域的專家。終端常人員管理錯誤招聘啟事——使用紅紙，反復(fù)粘貼，破損相信自己看到的——如看到員工休息，干活不教而誅之——二次錯誤和累計(jì)錯誤之區(qū)別心情管理——作為店鋪行為準(zhǔn)則員工提升用時間衡量——好老師未必能做校長思考：員工喜歡忙碌還是喜歡空閑（店長接班人的案例）案例分析：

如果你擔(dān)心里面的人超越你，那么你早晚也要被外面的人超越。在培訓(xùn)別人的同時，你也得到提高，你的綜合競爭能力也更強(qiáng)了，同時你還具有了培訓(xùn)的復(fù)制能力。能帶出一個好的店長，比只做一個好店長更有價值。培訓(xùn)需要注意細(xì)節(jié)：一定要樹立一個良好的榜樣。培訓(xùn)并非一朝一夕，要有序著手；培養(yǎng)態(tài)度遠(yuǎn)比培養(yǎng)技能更重要；定制個性化的培養(yǎng)方案；任何高手都不能只占唯一的位置。最優(yōu)秀的員工往往是培養(yǎng)出來的，不是挖過來的員工在店鋪中的定位店長和店鋪員工的關(guān)系？協(xié)調(diào)店長和店鋪人員的關(guān)系

店長是店鋪的靈魂，對店內(nèi)經(jīng)營管理質(zhì)量的好壞直接影響整個店鋪的贏利水平。因此店長要協(xié)調(diào)和激勵全體員工做好店內(nèi)營業(yè)工作，賦予店鋪生命，以團(tuán)隊(duì)精神塑造店鋪特色，不斷的提高店鋪的經(jīng)營業(yè)績?nèi)穗H關(guān)系—店鋪發(fā)展的“軟實(shí)力”把下屬當(dāng)作“合作伙伴”

如果店長能用合作伙伴的高度來認(rèn)識店鋪員工的價值，會非常有利的建立和諧的上下屬關(guān)系。強(qiáng)化自己的“軟實(shí)力”

和諧的上下級關(guān)系，不僅影響店長的心態(tài)和效率，還將影響組織的團(tuán)結(jié)和效率。因此廣泛的被認(rèn)為是店鋪的“軟實(shí)力”。店長對店鋪人員所表現(xiàn)出的恰如其分的語言，態(tài)度，指令，做法等是增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，戰(zhàn)斗力的關(guān)鍵。是店鋪面對困難，戰(zhàn)勝困難的力量源泉。動起來--與下屬共奏和諧的交響曲關(guān)愛下屬：店長要學(xué)會多使用“南風(fēng)法則”，對下屬多進(jìn)行關(guān)心和愛護(hù)。多鼓勵，多贊揚(yáng)；激發(fā)人員的積極性和主動性。平等待人：店長要學(xué)會與下屬平等相處，對人隨和，親切。加強(qiáng)與下屬的溝通，打開下屬人員的心門。保持威嚴(yán)：店長在交際交往中要“保持心理距離”。為了在工作中能發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，保持威嚴(yán)要做到：

A.正式的場合“象個領(lǐng)導(dǎo)”，辦事果斷，責(zé)任心強(qiáng)，思路清晰，顧全大局，堅(jiān)持原則；

B.非正式場合“象個群眾”，平易近人，不擺官家，善于傾聽，處事靈活。胸懷寬廣：人無完人，店長要善于理解別人，體諒別人，原諒別人，賞識別人。招聘人員的案例分析：

對店鋪的人員真誠的關(guān)心，適當(dāng)?shù)慕o予贊美和鼓勵，不要把他們當(dāng)作只是干活的人，要當(dāng)作你事業(yè)的幫手，在生活上多關(guān)系，在對方的立場多考慮，他們才會心甘情愿的為你做事。

做事先做人，留人先留心，激發(fā)主動的“士為知己者死”！集體提成和個人提成哪種好？集體提成： 優(yōu)點(diǎn)：全員作戰(zhàn)，凝聚力高，容易配合 缺點(diǎn)：大鍋飯，積極性差，容易內(nèi)耗個人提成： 優(yōu)點(diǎn)：積極性高，收入和付出成正比 缺點(diǎn)：配合度差，員工不穩(wěn)定，服務(wù)質(zhì)量差案例分析：沒有最好的管理制度，只有合適的管理制度，根據(jù)你的實(shí)際情況量體裁衣1:員工離職的常見原因人際關(guān)系——同事

工資待遇——老板

職業(yè)發(fā)展——個人

管理方式——主管不正常中的正?，F(xiàn)象，天下沒有不散的宴席如何預(yù)防因員工流動而造成的損失資料管理：客戶檔案、銷售報(bào)表、培訓(xùn)資料資產(chǎn)管理：商品盤點(diǎn)、設(shè)備核查、辦公用品3:人事儲備制度:區(qū)域輪調(diào)工作、工作崗位替換、授權(quán)和授能

招聘人員的案例分析：

對店鋪的人員真誠的關(guān)心，適當(dāng)?shù)慕o予贊美和鼓勵，不要把他們當(dāng)作只是干活的人，要當(dāng)作你事業(yè)的幫手，在生活上多關(guān)系，在對方的立場多考慮，他們才會心甘情愿的為你做事。

做事先做人，留人先留心，激發(fā)主動的“士為知己者死”！員工的激勵你對你的員工了解嗎？高產(chǎn)能店長的激勵菜譜1.因人而異，投其所需；2.動之以情，勝之以情；3.適時贊美，藝術(shù)批評；4.春風(fēng)化雨，美好氣氛。

高產(chǎn)能店長的激勵菜譜因人而異，投其所需生存安全社交尊重自我實(shí)現(xiàn)工資保障團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)成就高產(chǎn)能店長的激勵菜譜動之以情，勝之以情最少激勵成本獲取最大激勵效果絕佳方法員工的能力與領(lǐng)導(dǎo)的感情投資成正比掌握員工心理微妙變化適時表示關(guān)愛高產(chǎn)能店長的激勵菜譜適時贊美，藝術(shù)批評及時贊美會給下屬帶來巨大力量信任與真誠---贊美的前提認(rèn)可和贊美的環(huán)境---寬容贊揚(yáng)不表達(dá)，就等于不存在突出員工個性及工作狀態(tài)的閃光點(diǎn)良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒只對事情不對人以建議的方式取代批評

高產(chǎn)能店長的激勵菜譜春風(fēng)化雨，美好氣氛1.形成一個奮發(fā)積極的店面環(huán)境，最重要的條件之一是營造一種“工作真好”的氣氛。2.情緒上的活力，帶動輕松、振作的感覺，積極的思考方式，提高工作效率。3.多投資一些玩笑，對工作態(tài)度嚴(yán)肅，但對自己則不必。萬變不離其宗—激勵原則1.自己必須先被激勵，如此才能激勵別人2.激勵以動員全員參與為目標(biāo)3.眾人所認(rèn)同的領(lǐng)導(dǎo)才有真正的激勵作用4.最高竿的激勵就是激起對方的自發(fā)心5.激勵從敬重員工開始激勵以行動代替建議，以建議代替批評每個人都有激勵的引線團(tuán)隊(duì)歸屬感的激勵作用適當(dāng)?shù)馁p識、信任授權(quán)是最有效的激勵你在店鋪人員中，樹立威信了嗎？如何在店鋪樹立店長的威信？樹立個人威信最堅(jiān)實(shí)的利器----個人魅力

1.做到事事領(lǐng)先；

2.為人講信用；

3.真誠的關(guān)心員工；

4.敢于面對和承擔(dān)責(zé)任；

5.統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)2.對店鋪客戶的管理建立，設(shè)計(jì)，收集客戶檔案和資料建立客戶檔案的管理制度定期聯(lián)絡(luò)，留住忠誠客戶創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤更重要，緊記“250定律”！客戶資料檔案記錄內(nèi)容：

客戶和潛在客戶的所有資料，他們的孩子，愛好，學(xué)歷，職務(wù)，旅游過有關(guān)客戶的地方，年齡，文化背景及他們所有有關(guān)信息。作用：可以幫你更好的接近客戶，有效的與客戶進(jìn)行溝通，討論客戶有興趣的問題和話題，從而了解他們的需求。只要你讓客戶心情高興了，他們也不會讓你失望的！二.貨品的管理A

配合不同的季節(jié)，天氣，節(jié)假日和推廣活動，對貨品的擺放進(jìn)行調(diào)整，盡量多的吸引客人進(jìn)店鋪；B

保證貨品補(bǔ)給及時，保證不會因?yàn)樨浧返牟蛔阌绊懮猓籆

做好賣場的貨品管理，防止失貨；D

控制庫存，減少積壓的貨品。暢銷貨品沒貨的情況：快速的尋找替代品讓貨品動起來巧用“饑渴營銷”

斷貨很平常，我們要利用好了，就會提升自己的口碑和形象，促進(jìn)產(chǎn)品的銷量。盡量利用身邊的一切資源來提升銷售量，通過斷貨這個問題延伸到其他方面，把這些都統(tǒng)一變成我們銷售或服務(wù)的道具，從而變不利為有利季末滯銷款的處理：早統(tǒng)計(jì)，早著手；巧搭配，暢帶滯；定促銷，勤消化；調(diào)貨品，變花樣；大折扣，甩出手。滯銷款之所以成為滯銷，往往不是先天不足，而是后天失調(diào)。三.賣場的管理賣場的陳列；賣場的氣氛；賣場的促銷；賣場的周邊情況.

店鋪氣氛的營造1.服務(wù)的全過程均必須保持發(fā)自內(nèi)心的微笑，眼睛注視你所服務(wù)的對象2.整體團(tuán)隊(duì)的默契，當(dāng)同事做完一筆完美銷售時，其他同事?lián)粽乒膭?.銷售靜場時，店鋪員工可做一些店鋪內(nèi)的工作，例如燙衣服，收拾倉庫，調(diào)整模特的陳列，補(bǔ)貨等工作4.店內(nèi)廣播，及時發(fā)布營業(yè)狀況、店內(nèi)信息，并激勵員工士氣5.新品到貨后，店長應(yīng)組織員工集體討論新品賣點(diǎn)、優(yōu)缺點(diǎn)、適合對象，陳列方式，可以采用導(dǎo)購試穿，大家討論的方式。四.資產(chǎn)的管理現(xiàn)金管理；貨品管理；單據(jù)管理；報(bào)表管理；不動資產(chǎn)；物料，日常用品管理

五.日常事務(wù)的管理考勤管理（表率，嚴(yán)格）排班管理（公正，穩(wěn)定）例會制度（討論，總結(jié)）資訊管理（轉(zhuǎn)達(dá)到位，簽名確認(rèn)）店鋪運(yùn)作手冊（交接清楚）如何防范和減少商品丟失員工站位：銷售站位和更衣室配合制度商品陳列：及時補(bǔ)貨和定量陳列優(yōu)點(diǎn)工作流程：收銀臺（倉管登記）取貨和銷售取貨區(qū)分賠償制度：平均分配或個人承擔(dān)優(yōu)缺點(diǎn)現(xiàn)象：店長開會——少賣一件沒關(guān)系，千萬別丟件，銷售和保安的區(qū)別措施：增加人員，調(diào)整人員，監(jiān)控設(shè)備，內(nèi)部檢討二顧客管理一：留客——創(chuàng)造顧客忠誠度何謂顧客忠誠度顧客忠誠度是指顧客忠誠于企業(yè)的程度顧客忠誠實(shí)際上是一種顧客行為的持續(xù)性客戶堅(jiān)持重復(fù)購買或惠顧自己喜歡的同一品牌的產(chǎn)品和服務(wù)，不管環(huán)境的影響和市場作用多次光顧的顧客比初次登門者可為企業(yè)多帶來20%－85%的利潤，固定顧客數(shù)目每增長5%企業(yè)的利潤增加25%思考：如何留住你的顧客？？二：關(guān)上你的窗簾據(jù)說美國華盛頓廣場有名的杰佛遜紀(jì)念大廈，因年深日久，墻面出現(xiàn)裂紋。為了保護(hù)好這幢大廈，有關(guān)專家進(jìn)行了專門研討，最初大家認(rèn)為損害建筑物表面的元兇是侵蝕的酸雨，專家進(jìn)一步究卻發(fā)現(xiàn)對墻體侵蝕最直接的原因是每天沖洗墻壁所含的清潔劑對建筑物有酸蝕作用而每天為什么要沖洗墻壁呢？——因?yàn)閴Ρ谏厦刻於加写罅盔B糞為什么有那么多鳥糞呢?——因?yàn)榇髲B周圍聚集了很多燕子為什么有那么多燕子呢？——因?yàn)閴ι嫌泻芏嘌嘧訍鄢缘闹┲霝槭裁从心敲炊嘀┲肽?？——因?yàn)榇髲B四周有蜘蛛喜歡吃的飛蟲二：關(guān)上你的窗簾為什么有那么多飛蟲呢？——因?yàn)轱w蟲在這是繁殖特別快而飛蟲在這時繁殖特別快的原因？——是這里的塵埃最適宜飛蟲繁殖為什么這里最適宜飛蟲繁殖？——因?yàn)殚_著的窗陽光充足，大量飛蟲聚集在此，超常繁殖……由此發(fā)現(xiàn)解決的辦法很簡單，只要關(guān)整幢大廈的窗簾，我們處理問題，若能透過重重迷霧，追求溯源。抓住事物根源，往往能夠收到四兩拔千斤的功效思考：你真的能關(guān)上你的窗簾嗎？三：如何留住你的顧客？？為什么你留不住到店的顧客？——款式/價位/口感等不合消費(fèi)者胃口為什么不適合呢？——因?yàn)槟銢]有了解各個來店消費(fèi)者的性格為什么不了解？——因?yàn)椴粫^(qū)分誰才是目標(biāo)消費(fèi)顧客怎么才能知道誰是自己的目標(biāo)消費(fèi)顧客呢？——調(diào)研/培養(yǎng)如何調(diào)研/培養(yǎng)呢？——建立顧客資料檔案/了解不同顧客的消費(fèi)需求四：收集顧客資料信息的渠道可以通過平時銷售收集顧客的各種資料如購買商品過程中顧客無意中留下的有關(guān)購物習(xí)慣、生日、喜歡的口味

、生活方式年齡、收入和地址等個人信息也可以通過問卷調(diào)查填寫優(yōu)惠卷贈送小禮品登記等方式最后通過雙向溝通將消費(fèi)者的背景資料，以及意見和問題，進(jìn)行后期整理，建立顧客檔案管理系統(tǒng)五：吸引不只一點(diǎn)點(diǎn)最可取的積分方式：1、消費(fèi)累計(jì)積分——如每消費(fèi)10元為1分，追加出追分效果2、轉(zhuǎn)介積分——對介紹其他顧客消費(fèi)的會員，給予獎勵3、生日積分——如給予顧客這樣的獎勵，顧客將得到意外感動，從而使其產(chǎn)生好感4、到訪積分——如經(jīng)常來店的客人，哪怕沒有消費(fèi)，但因?yàn)殛P(guān)注給予一定積分5、積分兌換——有一定積分后，可兌換折扣券，禮品，代金券等最終用足夠的誘因留住貴客，達(dá)到循環(huán)消費(fèi)的目的六：顧客資料卡的后期維護(hù)1、電話回訪（傳達(dá)/收集有用信息）傳達(dá)：根據(jù)購買頻率，新產(chǎn)品到店通知，特價，消費(fèi)者促銷活動信息收集：隨時保證顧客資料信息真實(shí)性，了解顧客穿著感受完善顧客資料2、特定節(jié)日小禮品贈送，郵寄賀卡，祝福短信3、積分回報(bào)（換商品，換折扣）4、顧客投訴處理七：維護(hù)——提高新老顧客忠誠度如果我們的生意逐漸下滑：那只說明一下問題，我們的老顧客正逐漸流失，平均一個老顧客流失的營業(yè)額／需要五個新顧客方能創(chuàng)造平衡八：與顧客之間關(guān)系走下坡路的一個信號就是顧客不抱怨了！未來市場競爭的唯一因素——服務(wù)而服務(wù)是以滿足顧客需求為導(dǎo)向的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量，店鋪形象是基本要素1：思考發(fā)生在我們身邊的事情……您為什么離開您常去的那家餐廳／理發(fā)店／茶店

當(dāng)您買到不符合你期望值的東西時，怎么做當(dāng)您討厭一家店時，是否有和你其它朋友說

如果店里有顧客抱怨，我們是否生氣，煩惱我們的員工是否知道如何處理顧客抱怨2：顧客抱怨的種類及原因？隱性質(zhì)量：漏氣、變質(zhì)、黃片、破裂、壓碎

顯性質(zhì)量：直觀看到的質(zhì)量問題操作規(guī)范：如可沖泡的人工沖泡或者產(chǎn)品賣點(diǎn)

服務(wù)態(tài)度：語氣、眼神、用詞、動作、怠慢購物環(huán)境：路程、燈光、音樂、溫度、陳列記?。侯櫩唾徺I產(chǎn)品是有成本的——時間／交通3：顧客產(chǎn)生抱怨的真正原因顧客享受到實(shí)際價值與期望產(chǎn)生的落差——就是抱怨的根源好事不出門，壞事傳千里

顧客是我們的衣食父母顧客永遠(yuǎn)是對的

良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行顧客抱怨是給了我們提升的機(jī)會4：顧客抱怨期望的處理方式咨詢：這件產(chǎn)品是這種口感，為何拿回去就不一樣了？

商量：這個產(chǎn)品口味不對，可以更換嗎？

建議：我建議你們老板給我打個折或送禮品

要求：你們要不給我換，要不就退款？

希望：我希望你們在下周一之前給我明確答復(fù)？5：處理顧客抱怨過程中幾個容易犯的錯錯把“抱怨”的顧客——當(dāng)成是“找茬”的顧客把顧客的問題——因不良溝通變成是問題顧客

權(quán)限不清——讓顧客反復(fù)陳述碰到的問題等到事情惡化后，才引起老板重視去處理

缺乏實(shí)踐規(guī)劃，培訓(xùn)——兵來將擋，水來土掩的態(tài)度認(rèn)為處理顧客抱怨只是店長，老板，公司的事6：處理顧客抱怨的基本認(rèn)識和態(tài)度處理抱怨的過程沒有輸家，贏家之分有很多抱怨是在處理過程中產(chǎn)生的二次抱怨抱怨是要靠常識和同理心，而非專業(yè)的知識顧客抱怨是合作的開始，而非是沖突的爆發(fā)員工不要對顧客抱怨產(chǎn)生自己的工作抱怨顧客抱怨其實(shí)是顧客告訴我們?nèi)绾巫錾?：處理顧客抱怨的流程——內(nèi)部流程咨詢服務(wù)——熱心、耐心修補(bǔ)、維護(hù)——贈送小禮品換貨處理——折扣優(yōu)惠券退款處理——贈送貴賓卡處理顧客抱怨的目的是為了讓顧客回流！8：處理顧客抱怨的流程——接待流程聆聽記錄——顧客抱怨的原因和事情經(jīng)過感謝顧客——因?yàn)樗o了我們二次服務(wù)的機(jī)會真誠道謙——為給顧客帶來不便表示誠意予以確認(rèn)——事實(shí)的經(jīng)過和期望解決的方式承諾解決——時間、權(quán)限、方式、預(yù)計(jì)結(jié)果了解滿意度，改善管理方式，內(nèi)部個案教育

重點(diǎn)：處理抱怨的基本原則和流程訂立9：顧客抱怨，如何作好投訴記錄顧客姓名，聯(lián)系方式，新顧客或老顧客發(fā)生了什么事——工作人員，何時發(fā)生什么產(chǎn)品，承諾何種服務(wù)，價格多少顧客不滿意的原因，期望采取什么方式解決處理結(jié)果，顧客的滿意度，后續(xù)聯(lián)系服務(wù)思考：每個顧客投訴都是員工教育案例10：處理顧客抱怨比較不合適的做法連聲說抱歉，希望客戶諒解——客戶希望結(jié)果突然改變話題或老是打斷對方的發(fā)言裝傻——對問題好像無動于衷或一無所知轉(zhuǎn)嫁責(zé)任，或從對方言語里挑細(xì)節(jié)錯誤重點(diǎn)：不要認(rèn)為自己懂得比顧客多得多11：顧客抱怨處理建議之調(diào)換貨方式如果是產(chǎn)品質(zhì)量問題：我們和顧客共同協(xié)商解決——更換，折扣如果是產(chǎn)品質(zhì)量問題：我們給予直接，快速解決，減少損失；適當(dāng)補(bǔ)償抱怨的顧客例如：禮品、優(yōu)惠券、貴賓卡等換貨的基本原則：同款換，不同款，不同類除非是質(zhì)量問題；等值換，高價換，注意留意促銷活動差異12：顧客抱怨為何喜歡找老板或經(jīng)理希望對方給予重視或尊重有權(quán)限的人能給予快速解決問題能夠額外獲得更多的優(yōu)惠或照顧當(dāng)顧客提出要求給予購買的產(chǎn)品折扣優(yōu)惠作為彌補(bǔ)，如果公司給店堂的權(quán)限是9折店長該如何和顧客溝通？如果能輕易得到優(yōu)惠照顧——價值感會降低13：顧客換貨與顧客退貨損失差異給顧客換貨——實(shí)際上是延續(xù)顧客感情的一種方式，同是又避免因退款造成即定銷售利潤的損失處理顧客抱怨不當(dāng)——往往是“因小失大”、“小不忍則亂大謀”九：全世界通行的顧客服務(wù)法則顧客永遠(yuǎn)不會犯錯；我們也許贏了爭執(zhí)，但可能永遠(yuǎn)失去顧客！貨品管理：像關(guān)心你的錢包一樣關(guān)心你的貨品進(jìn)貨管理（一）、進(jìn)貨遵循的原則1、賣場豐滿：根據(jù)自己店鋪的面積和貨架數(shù)量決定訂貨量，貨場不豐滿一定影響銷售2、色彩系列組合完整，色彩是吸引顧客的焦點(diǎn)：因?yàn)楹ε聨齑娣e壓或者個人喜好割裂色系組合，造成店面貨品不整齊也會影響銷售3、組合產(chǎn)品容易搭配：訂貨時注意商品的搭配結(jié)構(gòu)，商品之間必須要有較強(qiáng)的搭配性4、同一類別的商品要有不同的價格分布：主力款式，促銷款式，展示款式分別不同的價格區(qū)分，以便不同消費(fèi)者挑選 進(jìn)貨管理貨品要有層次，主次區(qū)分：不少專賣店進(jìn)貨時進(jìn)主銷款式，造成店內(nèi)的商品太少或單凋，無法吸引消費(fèi)者，結(jié)果常常造成“旺銷商品不旺銷”的尷尬現(xiàn)象，在操作時要特別注意抓住暢銷款式，快速補(bǔ)貨，提高銷售，減少庫存：不怕麻煩，有時快速補(bǔ)貨，抓住暢銷款式天天不斷貨，足可以提升店鋪業(yè)績30%以上（二）、進(jìn)貨遵循的計(jì)算方式新店開業(yè)／季節(jié)上貨首批鋪貨計(jì)算方式單店首批鋪貨量（店堂陳列量不含銷售庫存）＝貨架數(shù)量＋單件貨架件數(shù)＋銷售預(yù)備貨數(shù)量＋單品陳列數(shù)量＋樣品出樣數(shù)單件貨架件數(shù)計(jì)算（季節(jié)之分別，參考盈利數(shù)據(jù)）進(jìn)貨總量＝陳列總量x2（常銷售顏色備貨2－3件／搭配色一件）結(jié)合同期數(shù)據(jù)分析（分析數(shù)量，大類比重，顏色占比，產(chǎn)品價位波段，上貨節(jié)奏）得出貨品分配額結(jié)合店內(nèi)現(xiàn)有商品大類／系列／種類／價位考慮補(bǔ)貨（三）、銷售業(yè)績金額是否能保證盈利持平案例：假如你的單店5月份銷售業(yè)績?yōu)?0萬，新品8折，舊品7.5折，拿貨價4.8折，請問你5月份除去成本支出2萬，是否贏利贏利多少？提示：10萬為折后銷售實(shí)際金額，不是標(biāo)價，拿貨折扣是根據(jù)標(biāo)進(jìn)得換算的8折和7.5折是銷售折扣，好平均銷售折扣大概是多少?

利潤（盈虧平衡點(diǎn)）計(jì)算方式是標(biāo)價除去拿貨折扣就是每件貨品除開本錢后可以收取的利潤毛利是實(shí)際銷售額扣去拿貨成本和費(fèi)用支出成本就是你實(shí)際的純利潤

費(fèi)用：店租、水電、工商、稅務(wù)、雜費(fèi)、工資合計(jì)：2萬案例：假如你的單店5月份銷售業(yè)績?yōu)?0萬，新品8折，舊品7.5折，拿貨價4.8折，請問你5月份除去成本支出2萬，是否贏利贏利多少？

銷售額／平均折扣＝標(biāo)價10萬／7.8≈13萬

平均折扣＝折扣總合／折位數(shù)（7.5＋8）／2≈7.8

盈虧平衡點(diǎn)＝標(biāo)價x拿貨折扣13萬x4.8＝6萬

毛利＝銷售額－成本（盈虧平衡點(diǎn)＋費(fèi)用支出）10萬－（6萬＋2萬）＝2萬（四）、存貨管理1、有效的貨品盤點(diǎn)規(guī)律，科學(xué)詳定的倉庫進(jìn)，銷，存報(bào)表制度2、發(fā)現(xiàn)庫存有效減少存貨積壓方法注意事項(xiàng)：每日檢查庫存，及時補(bǔ)貨，確保每天有足夠的產(chǎn)品供應(yīng)（補(bǔ)貨單須留檔備份）每天填寫日銷報(bào)表，方便定期整理每月月初將上月銷售庫存報(bào)表反饋到公司如遇新品上市應(yīng)以每周上報(bào)一次，以便公司及時掌握銷售及庫存情況店鋪負(fù)責(zé)人應(yīng)每日作缺貨檢查，定期（每月）對滯銷貨，破損，丟失貨做分析與匯報(bào)，和及時采取相應(yīng)措施做好庫存管理工作除了要把帳做好，把貨看好更重要的應(yīng)是認(rèn)真研究存貨積壓原因，積極尋找減少存貨積壓的有效方法

1、存貨積壓的原因A市場分析失誤B商品的結(jié)構(gòu)不能滿足顧客C商品政策失誤，庫存產(chǎn)生后沒有及時進(jìn)行調(diào)整和處理D行銷能力差，促銷手段少2、處理存貨的常用方式（因地制宜）

A季中特價或節(jié)假日，及時促銷B開設(shè)折扣專柜或折扣店C利用賣場活動搞特賣會D店長進(jìn)行商品周促銷E商家聯(lián)盟聯(lián)合促銷F批量處理給平價貨品加盟商（五）：店鋪促銷注意事項(xiàng)1、賣場促銷布置是否充滿氣氛（櫥窗、門口、門頭、立柜）2、張貼海報(bào)是否處于顯眼位置，吊旗是否有擋燈箱3、活動過期的POP廣告和海報(bào)是否有拆收4、宣傳物料是否有破損，擺放位置是否有做到人人心中有數(shù)5、店內(nèi)人員對于促銷活動內(nèi)容，時效等是否符合陳列要求6、導(dǎo)購人員對于促銷活動是否有做口頭傳達(dá)7、收銀人員對于活動內(nèi)容價格產(chǎn)品款號是否做到心中有數(shù)8、贈品發(fā)放，券類回收是否有做到明細(xì)登記小票留底門店制勝寶典二十二例（1）良好的地理?xiàng)l件（12）合理的管理制度（2）明確的經(jīng)營方針(13)親切的商品形象（3）完整的顧客資料(14)誘人的促銷計(jì)劃（4）迅速的執(zhí)行態(tài)度(15)和諧的團(tuán)隊(duì)合作（5）忠誠的從業(yè)人員(16)系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃（6）明快的庫存管理

(17)明確的主顧客群（7）流暢的動態(tài)規(guī)劃(18)

美好的商品陳設(shè)（8）溫馨的氣氛塑造(19)

愉快的音樂燈光（9）卓越的服務(wù)理念

(20)敏捷的收銀作業(yè)（10）健全的保安體制(21)不時的整潔查核（11）嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟楹酥贫?22）精準(zhǔn)的組織編制優(yōu)秀店長的角色定位及心態(tài)素養(yǎng)

一、店長的概念：

店長——專柜的管理者什么是管理？

所謂管理就是如何讓別人把自己想做的事情做好，而不是每天忙著把自己想做的事情做好。

一個店就像是一個家，店長就像是這個家的家長。家長要操心這個家所有問題，人員、貨品、衛(wèi)生、陳列……方方面面都要照顧到，任何一個小的細(xì)節(jié)考慮不到，就有可能給工作帶來不良的影響。更多的企業(yè)則希望店長是一名優(yōu)秀的導(dǎo)演。店面是一個表演的舞臺，店堂內(nèi)的硬件設(shè)施就是布景和道具，而公司一年四季不斷變化的貨品構(gòu)成了故事的素材。店長要把這些素材組織成吸引人的故事，講給每一位光顧的顧客。故事講得好不好，客人愛不愛聽，全憑店長的組織、策劃、安排和帶動。無論哪種說法，都表明了一個觀點(diǎn)，那就是店長是一個店的領(lǐng)導(dǎo)者，是店鋪的核心。二、店長在專柜當(dāng)中的地位1、專柜的代表者店長是專柜的代表者，店長是代表公司與顧客、社會有關(guān)部門的公共關(guān)系；就員工而言，店長是員工利益的代表者，是專柜員工需要的代言人。專柜內(nèi)不論有多少導(dǎo)購人員，他們在不同的班別上下班，他們的服務(wù)表現(xiàn)有好有壞。但整體專柜的經(jīng)營績效及店鋪形象都必須由店長負(fù)起全責(zé)。所以店長對專柜的營運(yùn)必須了如指掌，才能在實(shí)際工作中做好安排與管理，發(fā)揮最大實(shí)效。2、經(jīng)營目標(biāo)的執(zhí)行者

專柜既要能滿足顧客的需求，同時又必須創(chuàng)造一定的經(jīng)營利潤。對于公司的一系列政策、經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范、經(jīng)營目標(biāo)，店長必須忠實(shí)執(zhí)行。因此，店長必須懂得善于運(yùn)用所有資源，以達(dá)成兼顧顧客需求及公司需要的經(jīng)營目標(biāo)。即使店長對公司的某些決策尚存異議或有建設(shè)性意見，也應(yīng)當(dāng)通過正常的渠道向公司相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)提出，切不可在下屬員工面前表現(xiàn)對公司決策的不滿情緒或無能為力的態(tài)度。所以，店長在專柜中必須成為重要的中間管理者，才能強(qiáng)化專柜的營運(yùn)與管理，確保專柜的經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

3、賣場的指揮者

店長必須負(fù)起總指揮的責(zé)任，安排好各班次人員的服務(wù)工作，指示店鋪服務(wù)人員，嚴(yán)格執(zhí)行營運(yùn)計(jì)劃，將最好的商品和服務(wù)，運(yùn)用合適的銷售技巧，在賣場以最佳的面貌展現(xiàn)出來，以刺激顧客的購買欲望，提升銷售業(yè)績，實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。

4、店員士氣的激勵者

關(guān)于工作欲望方面，有句話說：欲望是一股無形的巨大力量。因此，下屬工作欲望的高低是一件不可忽視的事，它將直接影響到員工工作的質(zhì)量。所以，店長應(yīng)時時激勵全店員工，保持高昂的工作熱情，