服務人員的工作心得體會

第頁共頁效勞人員的工作心得體會效勞人員的工作心得體會效勞人員的工作心得體會1說實話，四天時間不可能對一個崗位進展徹底的觀察，更別提效勞是一個新興出現(xiàn)的名詞，是一個很多學者研究的新方向，要學的東西實在太多。所以，以下只是我個人笨拙的見解和感想。首先，我覺得效勞必需要有它針對的人群，效勞需要隨著針對的人群不同而有所變化。比方我們零售行業(yè)，因為我們要效勞的人不僅數(shù)量多，而且各方面都參差不齊，所以，效勞必須有重點，團購必須針對購置力強且有這方面需求的事業(yè)單位、團體及個人，給他們提供特殊的效勞。平時促銷活動要有相關的主題，要理解這個主題對效勞提出的要求。其次，效勞要有他自身的標準，要有一個可實際操作的流程。如效勞臺的打包、存包、開發(fā)票、辦理睬員卡及其卡片管理、辦理儲值卡及其卡片管理、退換貨、促銷支持等，這些都需要用一個標準的流程把他詳細化。只有把一個任務詳細化，所有人承受的效勞才是對等的，也才能防止遇到問題效勞臺人員不知道如何處理的情況，同時消除員工心情對工作的影響。再次，效勞提供者必需要有勝任她自身任務的技能。這就需要公司給自己的員工不定時地提供培訓，以應對消費者對效勞要求越來越高的需求。最后，效勞必須是能給消費者帶來實在好處的。如能使消費者心情愉快、或者能使消費者感覺溫馨、甚至讓消費者感覺我們公司值得他信賴。因為，說到底，效勞就是為了進步顧客的忠誠度，是以追求公司的長遠利益為出發(fā)點的。那么，下面我開場說一下我在效勞部看到的我們自身的缺乏及應對策略：一、效勞沒有明確的標準和流程1.只要顧客要求，效勞臺人員就可以拿著鑰匙去翻開電子柜。這容易引起顧客東西的喪失或者某些顧客對電子柜存放物品的擔憂應對策略：翻開電子柜必需要有第三方監(jiān)視，如防損員對開電子柜進展監(jiān)視。并且，在翻開電子柜前，必需要顧客描繪出他/她存在電子柜里東西的規(guī)格、顏色，數(shù)量等，只有信息正確，方可把物品拿走，拿走前還要做好相應的登記，如顧客省份證、號碼的登記，最后讓顧客簽字確認。2、效勞臺人員有時候遇到問題不知道如何處理，導致顧客在效勞臺前久等，甚至造成有些顧客不耐煩應對策略：對開發(fā)票、退換貨、打包、存包、辦理睬員卡及其卡片管理、辦理儲值卡及其卡片管理、促銷支持等這些效勞臺經常性、簡單的工作進展一個流程化的管理。也就是說，把這些工作詳細化，一項工作一個流程，如辦理睬員卡及會員卡管理你只要按照流程去做就可以了。流程制定后，分發(fā)到每個人手里學習，所有人都必須遵守，不得擅自違背。3、效勞臺工作人員多的時候，有些人不知道自己該干嘛，于是站在效勞臺里面望著工作的人手忙腳亂。應對策略：不管是新手或者老手，都必需要有自己的職責，要有明確的分工，今天你做什么，在人多的時候就必須做什么，不得這個工作做一下，那個工作做一下，最后導致工作效率低下，而讓顧客在效勞臺前活受罪。當然，人少的時候可以讓員工去學習那些自己不太熟悉的工作二、新手較多，且都不太理解自己的工作應對策略：每項工作在新員工進來之時就必須先制定好一個完好的工作流程手冊，并分發(fā)給他們。在她們上任之初，需要給他們提供一次簡單的培訓，培訓完畢，再給他們一個固定的崗位。以后，漸漸再對他們輪崗，直至他們熟悉效勞臺工作的所有流程。(ps：要用人所長，新手同樣也有他們自己的長處，如有些人打字較快，可以先分配到開發(fā)票的崗位，有些人擅長溝通，可以先放到處理顧客糾紛的崗位，這樣不僅可以增進他們對工作的信心，同樣也可以起到更快投入工作的作用)三、效勞沒有針對性我看到效勞臺對所有的顧客都只是做了一個簡單的登記，沒有挖掘一些有效信息進而對一些有特殊需求的人提供有針對性的增值效勞應對策略：對于大宗購置或者一些有購置實力的顧客，要做好跟蹤工作，并從數(shù)據(jù)中挖掘他們的愛好，針對他們的愛好提供一些公司具有特色性的效勞。四、也是最后一點，就是效勞質量問題我覺得作為零售行業(yè)與顧客對話窗口的效勞臺，要做的不僅是滿足顧客需求，還要看到顧客潛在的需求，不只是要到達顧客期望，還要超出顧客的預期。應對策略：可以在網上開拓一個新百園地bbs,顧客在論壇里可以暢所欲言――可以交流購物心得，也可以談自己對新百的期望，還可以談公司需要改良的缺點，公司要做的只是引導他們說真心話;不時進展一次問卷調查，對自己的效勞隨時進展監(jiān)視、改良;讓員工隔段時間當一回憶客，去體驗一下自己效勞存在的缺點。效勞人員的工作心得體會2轉眼間，我到客服部門工作已有一年了，在這一年的'時間里，我對客服的工作有了新的認識和體會。在沒有進客服工作之前，總認為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接，解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學習，讓我深入的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作?？头娜藛T代表的是用戶與公司交流的窗口作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客抱歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否那么問題是永遠都不能解決的。在處理問題的過程中，客戶當然是希望可以及時解決問題的，假如不能及時解決問題，我們應該給用戶一個期限，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題，應及時向顧客聯(lián)絡和溝通，做到讓顧客滿意。假如說，效勞工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗。其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去探索和學習，希望能在以后的工作中能為顧客效勞得更好!我步入社會的第一份工作就是從事呼叫中心的客服工作，這之前從沒有想過今后自己的人生會和小小的耳嘜扯上任何關系，而如今自己最親密的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后，之前的無論悲傷，郁悶還是沮喪就會統(tǒng)統(tǒng)把它們拋到九宵云外，有的只是自信，愉快和飽滿的精神。想來也有四年的時間，在這期間有一些工作心得與大家分享。從事客戶效勞工作首先要學會的是傾聽。我國地大物博，撥打的客戶也是來自五湖四海，難免會有語言的差異，加之每位客戶的表達才能不同，所以更要注意傾聽。從客戶的只言片語當中尋找信息點，來為客戶提供所需的幫助。再次是專業(yè)知識的掌握，這里指的專業(yè)知識不單只是本公司的產品信息及功能，更要適當掌握同行業(yè)，同類產品的信息及其優(yōu)缺點。三要學會換位考慮，當你以飽滿的精神，甜美的語音以及誠懇的態(tài)度換來的是客戶無理的指責和謾罵的時候，請你不要沮喪甚至憤怒。俗話說：一娘生九子，九子各不同。每個人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表達的方式也就不同，你應該設身處地的為客戶著想，站在客戶的立場考慮。假想我是客戶，我是否會比他更氣憤，語言是否會更劇烈。這樣你的心態(tài)就會平和，思路會更明晰，更好的為客戶效勞。最后，就是專業(yè)溝通技巧的掌握及運用。用符合客戶的語音、語速以及表達方式來為客戶提供優(yōu)質、人性化的幫助。除此之外，越來越多的公司已經開通了客戶增值效勞系統(tǒng)，我們可以引導客戶轉向自助效勞以及推出VIP客戶的優(yōu)惠政策并進步客服代表自身的營銷意識。呼叫中心是一個朝陽產業(yè)，存在更大的開展?jié)摿Γ鄬τ诟骷耶a品本身的日趨成熟，客戶也越來越趨向是對效勞的滿意度認可，這也就更加顯示了客戶效勞的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長，成熟。效勞人員的工作心得體會3從這次餐飲效勞員，改變我認為干餐飲效勞員是沒有前途的消極想法;樹立了干一行，愛一行的思想，知道了一個人是否有所作為，不在于他從事何種職業(yè)，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度;知道了成功效勞員應有的素質，從而增強我的從業(yè)意識，立志要么不做，要做就做一個有理想、有道德、有知識、有紀律的合格效勞員。我學會了效勞賓客的原那么;效勞賓客的程序;效勞中工作細那么;宴會出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺、擺臺的考前須知;換煙灰缸的重點;點菜、寫菜單、取消菜式的考前須知及推銷菜品的技巧;斟酒水的根本方法、程序和酒水的一般知識;處理客人投訴及效勞工作突發(fā)事件對應技巧;餐廳開市的準備工作及收市的考前須知以及各種效勞禮儀、餐飲衛(wèi)生知識、消防知識等等。使我成為一個優(yōu)秀的效勞員奠定了根底。以下是我認為作為一個優(yōu)秀的效勞員要具備的技能。心得體會如下：一、熱愛你的工作。當你熱愛自己的工作，你就會快樂地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得安康、能量與良好的效勞。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人。二、迅速熟悉工作標準和方法。為了自己的企業(yè)和自己在劇烈的競爭中獲勝，我們必須可以盡快地投入工作并勝任工作，以進步工作效率。三、要有勤奮的精神。餐飲工作主要是手頭工作，通常不會過重，多做一些與不會累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動地工作，主動地尋找工作。"一勤天下無難事"的俗語說出一個很深入道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。四、要有自信心。與金錢、權力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克制各種困難，相信自己是秀的。五、要學會做人。做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂于助人、講職業(yè)道德的人，真誠做人、認真做事，事業(yè)將會更成功。六、責任。就是以公司利益為重，對自己的工作崗位負責;就是為客人負責，給客人提供優(yōu)質的出品與效勞;就是"敬無在"，即使沒有人監(jiān)視你，你也會認真地做好工作，這就是責任的表現(xiàn)。平常心面對工作中的不公平：在工作中沒有絕對的公平，位在努力者面前，時機總是均等的。沒有一定的挫折承受才能，今后如何能挑起大梁。七、團隊。發(fā)揮團隊精神是企業(yè)一致的追求，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成，非常需要團隊成員的配合。具有團隊精神、擅長合作的員工和企業(yè)都更成功。這次的兼職給我的體會非常的深入，我覺得我們做每一件事情都是，每天進步一點點：積沙成塔、積少成多，很多成功者就是積累一點點小而成大器的。每天創(chuàng)新一點點，是在走向;每天多做一點點，是在走向豐收;每天進步一點點是在走向成功。效勞人員的工作心得體會4寒假期間，我有幸到我所在的社區(qū)居委會幫助，進展一段時間的社區(qū)效勞。在社區(qū)效勞這段時間內，我?guī)湍抢锏墓ぷ魅藛T整理資料和文件，走訪人民群眾，理解社區(qū)居民的生活情況。剛開場，我并不適應那里的工作，覺得很無聊，很沒用。但是，通過與當?shù)鼐用窈凸ぷ魅藛T的接觸，我逐漸理解到了這個社區(qū)效勞的樂趣。我知道了如何整理資料，如何照顧老人，如何體貼別人，也知道了成年人的艱辛、努力。在社區(qū)效勞的過程中，我認真、負責地做好每一件自己該做的事，對自己所做的都得到了一個滿意的答案。效勞的過程中我才知道原來自己要學的東西還有很多，以后自己要走的路還很長，不能只安于現(xiàn)狀，一定要奮勇直前，人是在不斷前進的過程中成長起來的，雖然會有很多坎坷，但總是會有方法解決的，做人不怕失敗，最怕失敗后永遠不能站起來，一定要相信自己，風雨過后一定會有彩虹。于是，我便有著一個堅決的信念，那就是克制自己在成長中的困難，堅決不移地朝著自己奮斗的目的前進。通過這次社區(qū)效勞，我學會了很多東西，深深地感受到一個人在工作崗位上的那份熱情。正因為如此，我才漸漸地懂得了一個道理：要創(chuàng)造自己的事業(yè)，就必須付出加倍的努力，憑著一個人對工作的執(zhí)著，堅決的信念會指引著他走向完美的事業(yè)之路。在社區(qū)效勞的這段時間里，我通過自己的努力奮斗，體會到了工作的酸甜苦辣，這時才發(fā)現(xiàn)自己是最幸福的。因為我還在學習的階段，還沒能真正地接觸事業(yè)，沒能真正地理解到工作的難處和辛苦。想起來，還是覺得自己如今還是不錯的了，能在這么好的環(huán)境下讀書，為以后的工作打下根底。參加社區(qū)效勞，對我們是種鍛煉，也是種磨礪，通過社區(qū)效勞我們可以學習到很多東西，甚至是在學習生活中學的到的東西，以后要經常參加類似的效勞活動。效勞人員的工作心得體會5作為效勞行業(yè)來說，至關重要的是微笑效勞。輕松、舒適、信任和關愛始終是微笑效勞的內涵所在。在作風建立年，在大力開展“形象工程”的今天，我們作為一名收費人員應該如何理解“微笑效勞”呢?在武漢西所學習了兩天后我終于明白了什么是起真正的含義。對于廣闊的司乘人員來說，收費人員硬擠出來的笑還不如不笑。假設我們只顧一味“開發(fā)小的資”，強求自己向司乘人員去笑，這是不明智的做法。微笑，是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和修養(yǎng)的表現(xiàn)。我們并不僅僅在工作崗位上展示微笑，在生活中都應該有微笑。在工作崗位上只要把司乘人員當成自己的朋友，你就會很自然地向他發(fā)出會心的微笑。因此，這種微笑不用靠行政命令來強迫，而是作為一個有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺自愿發(fā)出的。唯有這種笑，才是我們最需要的笑，也是最美的笑。當我們遇到了不順心的事，難免心情也會不愉快，這時強求自己對司乘人員滿臉笑容，似乎是“強人所難”?？墒枪ぷ鞯奶厥庑詻Q定了我們不能把自己的情緒發(fā)泄在司乘人員身上，所以我們必須學會分解和淡化煩惱和不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，讓快樂永遠伴隨自己，讓快樂傳遞給過往的每一位司乘人員。收費人員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關重要。在詳細的效勞過程中難免遇到出言不遜、胡攪蠻纏的司乘人員對收費人員的效勞提出不滿，收費人員一定要記住“忍一時風平浪靜、退一步海闊天空”。當你擁有海闊天空的時候，工作中的你就不會患得患失，接待司乘人