賓館服務(wù)員管理制度

【規(guī)章制度】管理制度是一定的管理機制、管理原則、管理方法和管理組織的規(guī)范。管理制度是一定的管理機制、管理原則、管理方法和管理組織的規(guī)范。以下是為大家整理的關(guān)于賓館服務(wù)員管理制度的文章3篇,歡迎品鑒！一、自覺遵守店規(guī)店紀，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律，要積極進取，愛崗敬業(yè)，善于學習，掌握技能。二、要著店裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端莊，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動熱情。三、服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認真細致，要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。四、檢查清理時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。五、不準他人隨意進入前臺;前臺電腦要專人管理與操作，不準無關(guān)人員私自操作，打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費。六、工作時間不準離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。七、認真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。衛(wèi)生制度公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。客房內(nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、便盆應(yīng)每日清洗消毒。酒店的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒，并保持無積水、無蟻蠅、無異味?？记谥贫纫?、員工必須遵守上下班時間，不得遲到、早退。二、每人每月休四天，遇到重要接待任務(wù)暫停休，過后不休。三、員工辭職須提前將辭職報告上交，培訓好新職工上崗方可離崗。如有特殊情況不能提前辭職的，應(yīng)及時通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請示經(jīng)理。四、員工請事假，須提前上報領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準，事后請假一律按曠工處理。五、嚴格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。六、對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。儀容儀表規(guī)定儀表：1、工作時間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括，工作服如有破損應(yīng)及時修補。4、服務(wù)員上班時一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準赤腳穿鞋。5、服務(wù)員上崗期間不準佩帶各種飾物，如項鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。6、工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位置。7、服務(wù)員著裝后，應(yīng)自我檢查，并檢查領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。8、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。9、男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不掩耳;女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮掩。勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。10、男士不留小胡子、大鬢角;女士不留長指甲，不涂指甲油、不使用濃香水。11、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。12、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。13、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。儀態(tài)1、坐姿A身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏。手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。B坐時不要把椅子坐滿(服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二)，但不可坐在邊沿。C不可前俯后仰，不可將腿跨在扶手或茶幾上。D在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。2、立姿A挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。B雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務(wù)的最佳狀態(tài)。C女服務(wù)員站立時，雙腳成“V”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。男服務(wù)員站立雙腳與肩同寬。D站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺、墻等。E站立時不可手叉在衣服口袋內(nèi)，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動作。F站立時腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。3、走姿A昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動，腿要直。女服務(wù)員走一字步，男服務(wù)員行走雙腳跟平行。B行走時不準搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。C行走時不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。D客過站定，主動讓路并點頭示意問好。E在走廊內(nèi)行走，應(yīng)靠右邊，不得用手扶墻。F三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時不得勾肩搭背，邊說邊笑或打鬧。獎懲條例1、上班遲到、早退。2、上班時間看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。4、不按指定員工通道出入，著便裝進入工作崗位。5、違反各項規(guī)章制度，受到皮裝一、自覺遵守店規(guī)店紀，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要積極進取，愛崗敬業(yè)，善于學習，掌握技能。二、要著店裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動熱情。三、服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認真細致;要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。四、、檢查清理時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。五、不準他人隨意進入前臺;前臺電腦要專人管理與操作，不準無關(guān)人員私自操作;打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費。六、工作時間不準離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。七、認真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。二、考勤制度一、員工必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退。二、每人每月休四天，遇重要接待任務(wù)暫停休，過后補休。年假按酒店規(guī)定。三、員工辭職須提前將辭職報告上交，培訓好新職工上崗方可離崗，如有特殊情況不能提前辭職的，應(yīng)及時通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請示經(jīng)理。四、員工請事假，須提前上報領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準。事后請假一律按曠工處理。五、嚴格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。六、對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。四、儀容儀表規(guī)定儀表：1、工作時間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應(yīng)及時修補。4、服務(wù)員上班時一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準赤腳穿鞋。5服務(wù)員上崗期間不準佩帶各種飾物，如項鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。6工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位置。7、服務(wù)員著裝后，應(yīng)自我檢查，并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。儀容：8、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。9、男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳;女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮眼。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。10、男士不留小胡子、大鬢角;女士不留長指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。11、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。12、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。13、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。服務(wù)員崗位職責：1、按照規(guī)格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。4、儀容整潔，不擅自離崗。5、勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。8、做好餐后收尾工作。傳菜員崗位職責：1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方便。2、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。3、了解菜式的特點、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺的時間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前臺。4、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。5、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準備、餐中服務(wù)和餐后收尾工作。6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。7、協(xié)助前臺服務(wù)員，溝通前后臺的信息。一獎勵1.嚴格控制開支，節(jié)約費用，成績顯著。2.主動完成工作任務(wù),積極推銷和創(chuàng)造經(jīng)濟價值顯著.3.拾金不昧,優(yōu)質(zhì)服務(wù)為酒店獲得聲譽.4.業(yè)務(wù)技能考核成績特別優(yōu)秀者5.為酒店的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提升提出合理化的建議，并經(jīng)實施有顯著成效。6.發(fā)現(xiàn)事故隱患并及時排除,在消防安全方面做出突出貢獻避免重大損失.7.全年出滿勤，表現(xiàn)良好。二處罰(輕微過失)5元/次1.未按酒店規(guī)定上,下班遲到或早退2.衣冠不整上下班,上班不佩戴工號牌。(簽到,簽退或交還物品和鑰匙3.儀容儀表不整和個人衛(wèi)生不好.4.樓層內(nèi)奔跑,大聲喧嘩.驚擾和影響客人用餐.5.未按時作好工作分擔區(qū)衛(wèi)生或兩處不合格.6.未按規(guī)定及時關(guān)閉空調(diào),電視,主燈及水龍頭.造成浪費.7.拒絕管理人員進行檢察工作崗位.8.不嚴格按照操作標準進行工作.9.進出廳房時不敲門和反手關(guān)門.10.工作期間隨意去洗手間.11.酒店組織活動或培訓,未經(jīng)批準擅自空崗和缺席.12.電話鈴聲超過3聲未接聽,而且不使用禮貌敬語.13.未經(jīng)批準私自為客人外出購物.14.將來店客人姓名,職位隨意外泄他人.15.見到客人不主動問好和行禮.16.上班前食用刺激性較大的食品,并口腔帶有異味.(如:蒜,蔥等17.未經(jīng)批準私自離崗,串崗.18.超越客人時不使用禮貌用語.或不帶領(lǐng)客人到指定地點.19.見到上級和同事不打招呼.20.未按規(guī)定時間到崗站位.21.面對客人無表情或埋頭工作.22.不做好備品或備品不足.三處罰(一般過失)10元/次1.上班時間打口哨,講笑話,聊天,哼唱歌曲.2.背后指責客人和同事或聚堆聊天.3.私自使用酒店設(shè)施及電器,電源.4.私自將個人物品及食物帶入酒店.5.在酒店內(nèi)洗漱或洗衣服.6.上下班不走員工通道.7.私自穿工服外出.8.私自帶親人和朋友或他人進入酒店參觀.9.上班時間睡覺.或上班前飲酒并帶有醉意上崗.10.上班時間擅自離崗或做私事.11.不服從上級管理并頂撞.12.蓄意破壞酒店設(shè)施及公用物品.13.當班時間看書,報,吃東西,吸煙.14.利用酒店電話辦私事或打私人電話.15.私自翻看客人資料和物品.16.清潔廳房時發(fā)現(xiàn)客人物品,不及時上報.17.私自將酒店物品送予他人.18.發(fā)生意外事件不及時上報.19.酒店資料,機密外泄.21.在收銀臺私自兌換零錢,或?qū)⒖腿宋磶ё甙l(fā)票私自留下.22.酒店專業(yè)知識考核時不能通過考核.23.私自陪同客人飲酒.24.不認真做好工作筆記和交接班日記.25.消極怠工,不服從上級指揮和領(lǐng)導(dǎo).26.在酒店或宿舍墻壁上亂寫亂畫.27.未及時完成客人及管理人員安排的工作,留言,指令未及時傳達或不準確.28.未經(jīng)批準私自進入庫房領(lǐng)貨.29.下班后在公共區(qū)域逗留串崗，使用客人設(shè)施或電梯.30.與客人交談和語氣生硬.31.不及時為客人更換餐具或煙缸.32.上班時打私人電話或私自會客。四處罰(嚴重過失和重大過失)20元/次1.指責,謾罵,侮辱,毆打客人