銀行信用卡運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)外包案例分析

G銀行信用卡運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)外包案例分析

第二章案例正文2.1案例背景2.1.1金融外包市場(chǎng)狀況金融外包是指金融企業(yè)（包括銀行、證券公司、保險(xiǎn)公司等）與專(zhuān)門(mén)從事外包服務(wù)的公司合作，將由原來(lái)自己承擔(dān)和開(kāi)展的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)由外包商實(shí)現(xiàn)。金融外包始于歐洲和美國(guó)等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的國(guó)家，最早出現(xiàn)在20世紀(jì)70年代,一些先進(jìn)的銀行、證券公司和保險(xiǎn)公司為了進(jìn)行成本控制，首先將一些簡(jiǎn)單的日常事務(wù)如打印、錄入等工作進(jìn)行外包。發(fā)展至90年代，金融外包的服務(wù)工作發(fā)展至IT行業(yè)，主要原因是計(jì)算機(jī)技術(shù)在金融企業(yè)的廣發(fā)應(yīng)用。但在金融外包領(lǐng)域,隨著離岸外包和整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程外包BPO業(yè)務(wù)的崛起，外包安排的日漸復(fù)雜,金融企業(yè)從外包中獲得的利益大大提高,金融外包也成為國(guó)際外包市場(chǎng)的主流。近年來(lái)，歐美國(guó)家金融企業(yè)的外包市場(chǎng)規(guī)模不斷迅速增長(zhǎng)，同時(shí)外包的合作模式和業(yè)務(wù)范圍也越來(lái)越廣，金融企業(yè)基本僅留下核心業(yè)務(wù)有自身操作。另一方面，從成本角度考慮，亞洲國(guó)家的人力成本遠(yuǎn)低于歐美地區(qū)，離岸外包的模式逐漸興起，金融企業(yè)將業(yè)務(wù)將業(yè)務(wù)外包給外國(guó)企業(yè)或建立離岸交易及服務(wù)中心。據(jù)德勤會(huì)計(jì)師事務(wù)所估計(jì):在2011年后的五年內(nèi)，美國(guó)金融服務(wù)業(yè)將約有5千億美元的業(yè)務(wù)外包到境外。國(guó)際形勢(shì)的發(fā)展，為促進(jìn)中國(guó)金融業(yè)及金融外包行業(yè)的發(fā)展，中國(guó)政府也從政策上逐步加大對(duì)金融外包企業(yè)的支持。中國(guó)人民銀行、商務(wù)部等六部委于2009年9月聯(lián)合發(fā)文《關(guān)于金融支持服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的若干意見(jiàn)》，給與從事外包服務(wù)外包的企業(yè)各方面的優(yōu)惠政策，如要求銀行對(duì)企業(yè)進(jìn)行借貸融資支持、對(duì)企業(yè)上市集資工作支持等等，國(guó)家層面的鼓勵(lì)與企業(yè)層面的積極將大力促動(dòng)我國(guó)金融外包服務(wù)的發(fā)展。同年，國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)了北京等20個(gè)城市為中國(guó)服務(wù)外包示范城市，并在20個(gè)試點(diǎn)城市實(shí)行一系列鼓勵(lì)和支持措施，其中包括成立外包服務(wù)園區(qū)、稅務(wù)優(yōu)惠、人才引進(jìn)政策、辦公場(chǎng)地優(yōu)惠等等，加快我國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展。目前,金融外包在國(guó)內(nèi)雖處于起步階段,但發(fā)展非?？?。根據(jù)IDC的數(shù)據(jù),從2002年到20012年整個(gè)中國(guó)金融外包市場(chǎng)超過(guò)年均20%的增長(zhǎng)率。截至2012年底，中國(guó)的BPO服務(wù)外包行業(yè)已經(jīng)成長(zhǎng)為一個(gè)超過(guò)400億元人民幣規(guī)模的市場(chǎng)。其中，金融服務(wù)外包，作為中國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)的重要組成部分，占到了整體服務(wù)外包市場(chǎng)約20%的份額。但是，中國(guó)金融服務(wù)外包市場(chǎng)還處于成長(zhǎng)初期，尤其和發(fā)達(dá)金融市場(chǎng)相比，總體規(guī)模還很小。根據(jù)IDC發(fā)布的中國(guó)外包市場(chǎng)分析報(bào)告中的數(shù)據(jù)分析，到2012年底中國(guó)金融服務(wù)外包市場(chǎng)規(guī)模僅為80億人民幣，中國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)不到美國(guó)BPO市場(chǎng)規(guī)模的10%。隨著中國(guó)金融業(yè)與世界的接軌,部分國(guó)內(nèi)金融機(jī)構(gòu)也開(kāi)始效仿外資金融機(jī)構(gòu)將其部分業(yè)務(wù)外包出去。國(guó)家開(kāi)發(fā)銀行與惠普的外包協(xié)議,是國(guó)內(nèi)金融界首家整體外包案例。2004年2月,國(guó)家開(kāi)發(fā)銀行與惠普公司在北京簽署了戰(zhàn)略性IT外包服務(wù)合同,將其IT系統(tǒng)包括軟硬件的運(yùn)營(yíng)維護(hù)和管理等外包給惠普。2004年8月份,光大銀行也簽訂了國(guó)內(nèi)首份信用卡全面外包協(xié)議,將信用業(yè)務(wù)外包于美國(guó)第一資訊公司(FDC)。光大銀行與FDC的合作內(nèi)容包括咨詢(xún)服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)和業(yè)務(wù)托管服務(wù)。工商銀行檔案縮微系統(tǒng)項(xiàng)目1998年至2003年的累計(jì)投資十個(gè)億，絕大部分的工作是外包給國(guó)內(nèi)專(zhuān)業(yè)公司完成的。在中國(guó)金融外包市場(chǎng)中，正處于群雄并起局面，競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，其中在第一梯隊(duì)的金融外包公司就有華道數(shù)據(jù)、華拓?cái)?shù)據(jù)、信雅達(dá)、京北方、三泰、柯達(dá)等多家知名金融外包企業(yè)，幾乎在每次銀行金融外包業(yè)務(wù)招標(biāo)都有以上企業(yè)的身影。目前國(guó)內(nèi)金融企業(yè)

外包最重要的目的依然是降低成本，造成以上企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)仍然在價(jià)格成本方面，成本控制成為目前金融外包企業(yè)的生存和發(fā)展的重要一環(huán)。在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)以外，開(kāi)展外包業(yè)務(wù)的公司目前的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略大多數(shù)采用維持經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，即低價(jià)獲得中標(biāo)，通過(guò)業(yè)務(wù)市場(chǎng)壟斷后贏得其它機(jī)會(huì)，該機(jī)會(huì)包括風(fēng)投資金引入、上市、地方政府支持等等。金融運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)外包可以分為兩類(lèi)，其一是業(yè)務(wù)流程外包(BPO):是指把一個(gè)或多個(gè)業(yè)務(wù)流程委托給一家外部提供商進(jìn)行管理和控制；其二是知識(shí)流程外包(KPO):是指將知識(shí)密集的業(yè)務(wù)或者那些需要先進(jìn)的研究與分析、技術(shù)與決策技能的流程交給第三方來(lái)執(zhí)行，如數(shù)據(jù)信息分析、管理流程咨詢(xún)等。目前中國(guó)金融企業(yè)主要停留在BPO階段，但金融外包企業(yè)則不斷想方設(shè)法進(jìn)行知識(shí)積累和創(chuàng)新，與銀行的合作業(yè)務(wù)提升至KPO階段，可以為銀行提供簡(jiǎn)單的操作業(yè)務(wù)上升至流程設(shè)計(jì)和咨詢(xún)管理業(yè)務(wù)，主要應(yīng)用于中小型商業(yè)銀行。如華道公司2012年底起為杭州銀行提供整體電子營(yíng)銷(xiāo)流程服務(wù)，從系統(tǒng)設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)、服務(wù)器硬件、電子設(shè)備硬件、信用審核操作等全流程進(jìn)行外包。2.1.2G銀行整體經(jīng)營(yíng)狀況1988年9月，經(jīng)國(guó)務(wù)院和中國(guó)人民銀行批準(zhǔn)，G銀行作為中國(guó)金融體制改革的試點(diǎn)銀行在廣州成立，是國(guó)內(nèi)最早組建的股份制商業(yè)銀行之一。截至2011年末，G銀行總資產(chǎn)9,189.82億元，總負(fù)債8,662.76億元，所有者權(quán)益527.06億元，分別比年初增長(zhǎng)12.84%、12.28%和22.91%。全年實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)95.86億元，增幅54.89%。

二十多年來(lái)，G銀行由一家區(qū)域性銀行成長(zhǎng)為具有一定競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和影響力的全國(guó)性股份制商業(yè)銀行，業(yè)務(wù)拓展到了全國(guó)各主要區(qū)域和澳門(mén)地區(qū)。截至2011年末，G銀行已在北京、天津、遼寧、黑龍江、上海、江蘇、浙江、河南、湖北、湖南、廣東、云南等境內(nèi)12個(gè)?。ㄊ校?3個(gè)地級(jí)及地級(jí)以上城市和澳門(mén)特別行政區(qū)設(shè)立了30家分行、564家分支機(jī)構(gòu)，743家自助銀行，3,890臺(tái)自助設(shè)備，在北京和香港設(shè)有代表處，在總行設(shè)有博士后科研工作站。2006年G銀行成功重組，引入了花旗集團(tuán)、中國(guó)人壽、國(guó)家電網(wǎng)、中信信托等世界一流的知名企業(yè)作為戰(zhàn)略投資者。雖然引入了國(guó)外知名銀行作為戰(zhàn)略投資者，G銀行

的董事長(zhǎng)一直由中方人員擔(dān)任，花期銀行派遣人員擔(dān)任行長(zhǎng)職務(wù)。2.1.3G銀行信用卡業(yè)務(wù)狀況G銀行1995年開(kāi)始發(fā)行信用卡，該信用卡真正與國(guó)際該業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)接軌，給與客戶(hù)透支額度，而無(wú)需客戶(hù)存入現(xiàn)金進(jìn)行消費(fèi)。G銀行的信用卡中心獨(dú)立經(jīng)營(yíng)核算，在國(guó)內(nèi)信用卡行業(yè)第一個(gè)實(shí)現(xiàn)盈利的銀行。截至2012年底，G銀行發(fā)卡量突破2000萬(wàn)張，信貸余額超過(guò)400億元人民幣，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)超過(guò)20億，全年新增不良率控制在1%以下，其他信用卡的關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)如卡片活躍率、卡均收入和利潤(rùn)、循環(huán)透支率均在同業(yè)中排在第一集團(tuán)水平。G銀行的信用卡品牌亦獲得社會(huì)的認(rèn)可，是具有非常高知名度的品牌，獲得的獎(jiǎng)項(xiàng)包括：“亞太最佳客戶(hù)服務(wù)獎(jiǎng)”、“世界/中國(guó)最值得信賴(lài)的十佳銀行卡”等等。G銀行的信用卡產(chǎn)品種類(lèi)眾多，針對(duì)不同的市場(chǎng)細(xì)分和客戶(hù)群推出各款產(chǎn)品，發(fā)卡量較大的產(chǎn)品包括針對(duì)女性消費(fèi)者的真情卡，針對(duì)商務(wù)人士的南航卡、東航卡和深航空，針對(duì)年輕一族的聰明卡，針對(duì)有車(chē)一族的車(chē)主卡、粵通卡，針對(duì)高端人士的臻享白金卡、頂級(jí)卡等等。G銀行信用卡中心是整體銀行架構(gòu)中的一級(jí)部門(mén)，屬于業(yè)務(wù)前臺(tái)部門(mén)，架構(gòu)圖見(jiàn)下圖：

在實(shí)際信用卡業(yè)務(wù)管理中，管理模式類(lèi)似事業(yè)部制，信用卡中心具有較大的業(yè)務(wù)自主權(quán)。信用卡中心下設(shè)風(fēng)險(xiǎn)處、信控處、資產(chǎn)管理處、人資處、市場(chǎng)處、分行管理處、直銷(xiāo)處、網(wǎng)營(yíng)處、電營(yíng)處、系統(tǒng)處、客服處、運(yùn)作處、采購(gòu)處、財(cái)務(wù)處、合規(guī)處15個(gè)業(yè)務(wù)處，除業(yè)務(wù)管理功能外，還具有獨(dú)立的人事、財(cái)務(wù)和采購(gòu)等權(quán)力。信用卡中心在各分支行網(wǎng)點(diǎn)建有直屬卡中心管理的直銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)和直銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理力度較強(qiáng)，營(yíng)銷(xiāo)人員直接聽(tīng)命與總行信用卡中心，可以避免受到分支行的多重管理影響。在整體運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)中，申請(qǐng)表進(jìn)件處理、信用審核、卡片制作、客戶(hù)服務(wù)、資產(chǎn)管理等工作由總部統(tǒng)一處理，分支行網(wǎng)點(diǎn)僅有營(yíng)銷(xiāo)職責(zé)，總行集中統(tǒng)一管理和運(yùn)營(yíng)，體現(xiàn)“強(qiáng)勢(shì)總行”。2.2G銀行信用卡運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)外包現(xiàn)狀2.2.1信用卡運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)流程概述G銀行運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)主要包括：發(fā)卡運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)和發(fā)卡后客戶(hù)服務(wù)及賬戶(hù)管理，其核心業(yè)

務(wù)流程線(xiàn)為：營(yíng)銷(xiāo)收表—掃描錄入—信用審核—制卡—郵寄—客戶(hù)維護(hù)—賬戶(hù)管理（催收）。各環(huán)節(jié)具體工作流程如下：營(yíng)銷(xiāo)收表環(huán)節(jié)，信用卡行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)模式包括直銷(xiāo)、電銷(xiāo)、網(wǎng)營(yíng)等手段，由于銀監(jiān)會(huì)的政策要求，信用卡發(fā)卡業(yè)務(wù)必須親訪(fǎng)親簽，G銀行采取的發(fā)卡模式主要為直銷(xiāo)模式，由營(yíng)銷(xiāo)人員直接面對(duì)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)卡。目前G銀行采用紙質(zhì)申請(qǐng)表填寫(xiě)方式，營(yíng)銷(xiāo)收表環(huán)節(jié)操作主要包括：填寫(xiě)申請(qǐng)表—收集客戶(hù)附件（如：身份證復(fù)印件、工作證件等資質(zhì)證明文件）—整理資料—郵寄資料至總行（廣州）。掃描錄入環(huán)節(jié)，掃描錄入環(huán)節(jié)的起點(diǎn)為總行收到各分行、營(yíng)銷(xiāo)中心的申請(qǐng)表郵包，掃描錄入環(huán)節(jié)操作主要包括：拆解郵包—清點(diǎn)數(shù)量—整理資料—掃描—掃描質(zhì)檢—圖像切割—圖像發(fā)送（系統(tǒng)操作）—錄入—二次錄入—質(zhì)檢。信用審核環(huán)節(jié)，信用審核環(huán)節(jié)屬于銀行核心操作環(huán)節(jié)，G銀行已采用無(wú)紙化信用審核操作，掃描影像生成及數(shù)據(jù)錄入后，即進(jìn)入無(wú)紙化信用審核系統(tǒng)，信審人員可以在系統(tǒng)中根據(jù)生成的影像和客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行審核操作。信用審核環(huán)節(jié)操作主要包括：資料完整性審核（如申請(qǐng)表必要性信息填寫(xiě)完整、身份證等附件材料提交完整）、客戶(hù)評(píng)分卡評(píng)分、資料查證（包括人行征信查核、身份證公安系統(tǒng)查核、本行已有卡信息查核等等）、資料真實(shí)性審核（主要通過(guò)電話(huà)征信核實(shí)，包括單位核實(shí)、住宅電話(huà)核實(shí)、本人核實(shí)等等）、評(píng)分卡評(píng)分等等。制卡郵寄環(huán)節(jié)，申請(qǐng)數(shù)據(jù)信用審核環(huán)節(jié)后，銀行核準(zhǔn)同意發(fā)卡的，數(shù)據(jù)會(huì)實(shí)時(shí)傳輸至外包制卡管理系統(tǒng)，制卡操作包括空白卡物料采購(gòu)和卡片個(gè)人化操作，通過(guò)專(zhuān)業(yè)打卡設(shè)備將客戶(hù)個(gè)人化信息印制在卡片上（包括卡號(hào)、姓名拼音）、磁條數(shù)據(jù)寫(xiě)入?？ㄆ瑐€(gè)人化制作完成后，后續(xù)工序包括：打印插卡紙—粘貼卡片—卡片封裝—交寄郵局進(jìn)行投遞。客戶(hù)維護(hù)環(huán)節(jié)，當(dāng)可為成功成為G銀行持卡人后，銀行將會(huì)根據(jù)客戶(hù)消費(fèi)信息和信用記錄，分析其消費(fèi)行為習(xí)慣，對(duì)客戶(hù)提供維護(hù)服務(wù)，以此提升客戶(hù)貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度，目的是使客戶(hù)為銀行創(chuàng)造更多的收入?？蛻?hù)維護(hù)工作主要通過(guò)話(huà)務(wù)座席電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)開(kāi)展工作，業(yè)務(wù)種類(lèi)包括：信用額度主動(dòng)提升、消費(fèi)分期、賬單分期、現(xiàn)金預(yù)借、卡類(lèi)轉(zhuǎn)換（金普卡轉(zhuǎn)換為白金收費(fèi)卡）、郵購(gòu)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)。賬戶(hù)管理環(huán)節(jié)，該環(huán)節(jié)也稱(chēng)為催收管理，主要是對(duì)已產(chǎn)生消費(fèi)透支行為的客戶(hù)進(jìn)行管理，以此控制信用卡風(fēng)險(xiǎn)，是銀行控制風(fēng)險(xiǎn)的重要手段。G銀行根據(jù)客戶(hù)（非欺詐類(lèi)客戶(hù)）正常透支延滯時(shí)間分為7類(lèi)客戶(hù)，M0（指已產(chǎn)生消費(fèi)透支，逾期不足1個(gè)月未還清最低還款額）、M1（指已產(chǎn)生消費(fèi)透支，逾期1個(gè)月未還清最低還款額）、M2（指已產(chǎn)生消費(fèi)透支，逾期2個(gè)月未還清最低還款額）、M3、M4、M5、M6指已產(chǎn)生消費(fèi)透支，逾期6個(gè)月以上未還清最低還款額）。其中M0、M1客戶(hù)G銀行將其歸類(lèi)為前期客戶(hù)，通過(guò)電話(huà)固定話(huà)術(shù)提醒的方式告知客戶(hù)進(jìn)行還款操作；M2、M3客戶(hù)G銀行將其歸類(lèi)為中期客戶(hù)，主要通過(guò)電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)或客戶(hù)聯(lián)系人的方式要求客戶(hù)必須進(jìn)行還款操作；M4以上的客戶(hù)G銀行將其歸類(lèi)為后期客戶(hù)，主要采用法律手段或上門(mén)催收的方式要求客戶(hù)進(jìn)行還款操作。2.2.2運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)外包的動(dòng)因及外包業(yè)務(wù)的選擇2007年前，G銀行信用卡所有的運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)均有其正式編制員工開(kāi)展。但從2005年開(kāi)始，信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展的增長(zhǎng)率開(kāi)始加速，05年G銀行新增發(fā)卡約30萬(wàn)，06年新增發(fā)卡約55萬(wàn)，07年新增發(fā)卡100萬(wàn)，新增發(fā)卡量年增長(zhǎng)率接近翻倍。業(yè)務(wù)量的劇增固然可喜，銀行信用卡業(yè)務(wù)迎來(lái)了發(fā)展的黃金時(shí)期，但對(duì)發(fā)卡整個(gè)運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)的產(chǎn)生巨大沖擊，對(duì)G銀行信用卡運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)產(chǎn)生以下挑戰(zhàn)：（1）業(yè)務(wù)量翻倍意味者掃描錄入、信審、制卡等運(yùn)營(yíng)工作量加倍。為應(yīng)對(duì)急劇增

加的業(yè)務(wù)量，G銀行信用卡中心通過(guò)增加人員編制數(shù)量和采用加班方式增加員工工作時(shí)間的手段應(yīng)對(duì)。（2）運(yùn)營(yíng)設(shè)備配置也必須在短時(shí)間內(nèi)配套增加，如增加掃描設(shè)備、電腦設(shè)備、電話(huà)線(xiàn)路配置、服務(wù)器硬件配置、網(wǎng)絡(luò)帶寬、制卡設(shè)備、辦公場(chǎng)地等，一系列問(wèn)題必須同步解決。（3）信用卡發(fā)卡業(yè)務(wù)具有周期性特點(diǎn)，如在節(jié)假日前夕、季度末月份是高峰期間，該時(shí)段的發(fā)卡量會(huì)是正常月份的1－2倍，而在春節(jié)后期間則是業(yè)務(wù)低谷期間，該時(shí)段的發(fā)卡量只有正常月份的三分之一。（4）G銀行雖然為股份制企業(yè)，但主要股東是國(guó)有大型企業(yè)，基本屬于國(guó)有控股，且國(guó)家對(duì)銀行業(yè)的監(jiān)管較嚴(yán)，G銀行內(nèi)部的管理模式屬于傳統(tǒng)的國(guó)有企業(yè)管理模式，人員編制增加需要層層上報(bào)審批，導(dǎo)致人員編制增加的效率無(wú)法與高速增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)量相適應(yīng)。同時(shí)，卡片總量不斷上升，服務(wù)的客戶(hù)總量不斷增加，導(dǎo)致在客戶(hù)維護(hù)和賬戶(hù)管理的數(shù)量持續(xù)上升，可以預(yù)計(jì)未來(lái)進(jìn)行客戶(hù)維護(hù)和賬戶(hù)管理的員工數(shù)量無(wú)止境上升。（5）為短期內(nèi)解決上述挑戰(zhàn)，必然采取非常規(guī)的方式政策和措施，如員工加班、密集的招聘開(kāi)展和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、加大系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)投入等，導(dǎo)致卡均運(yùn)營(yíng)處理成本上升。面對(duì)以上的挑戰(zhàn)，G銀行信用卡中心管理層開(kāi)始考慮有否更好的方式應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)量急劇增長(zhǎng)的難題。而如此同時(shí)，市場(chǎng)上已經(jīng)出現(xiàn)一些專(zhuān)門(mén)為金融企業(yè)提供外包服務(wù)的企業(yè)。管理層敏銳的嗅覺(jué)感到這些外包服務(wù)企業(yè)可以協(xié)助銀行解決問(wèn)題。在整個(gè)業(yè)務(wù)外包決策中，銀行存在以下困惑：（1）是否可以外包。由于G銀行在此之前沒(méi)有外包實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，同業(yè)中將發(fā)卡流程外包的案例也很少，外包是否可以幫助銀行解決上述挑戰(zhàn)；銀行屬于風(fēng)險(xiǎn)控制型企業(yè)，許多操作方法都是屬于機(jī)密信息，傳統(tǒng)的處理方式都是由銀行內(nèi)部員工完成，業(yè)務(wù)外包可能會(huì)為銀行帶來(lái)巨大的風(fēng)險(xiǎn)；在許多運(yùn)營(yíng)操作中，可以接觸到客戶(hù)的敏感信息，如：姓名、身份證、電話(huà)、地址、單位等信息，有第三方接觸到客戶(hù)信息是否可以保證信息的安全性。（2）什么類(lèi)型的業(yè)務(wù)適合外包。運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)的種類(lèi)繁多，包括掃描、錄入、信用審核、制卡、客戶(hù)維護(hù)和賬戶(hù)管理，各項(xiàng)業(yè)務(wù)的特性不一，G銀行一時(shí)難以對(duì)外包的業(yè)務(wù)類(lèi)型進(jìn)行選擇。為解決以上困惑，G銀行對(duì)各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)內(nèi)容從業(yè)務(wù)核心程度、業(yè)務(wù)難度、外包市場(chǎng)成熟度、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)、銀行是否具有核心競(jìng)爭(zhēng)力和信息安全可控程度六個(gè)維度對(duì)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)分析，如下：

通過(guò)以上維度分析，G銀行在07年決定將掃描、錄入和制卡郵寄業(yè)務(wù)進(jìn)行外包操作。2.2.3外包商的選擇和外包業(yè)務(wù)實(shí)施現(xiàn)狀外包業(yè)務(wù)選定后，G銀行信用卡中心就開(kāi)始外包商的選擇。G銀行在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、

物料采購(gòu)方面已有豐富供應(yīng)商選擇經(jīng)驗(yàn)，在內(nèi)部已制定一整套采購(gòu)流程。信用卡中心已設(shè)有專(zhuān)門(mén)的采購(gòu)部門(mén)，復(fù)雜供應(yīng)商的全流程管理，運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)的外包采購(gòu)將按現(xiàn)有流程開(kāi)展。具體情況如下：（1）制定業(yè)務(wù)外包具體實(shí)施方案。掃描、錄入和制卡運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)由信用卡中心運(yùn)營(yíng)作業(yè)處負(fù)責(zé)，由于以上業(yè)務(wù)實(shí)施涉及系統(tǒng)和信息安全控制，運(yùn)作處、合規(guī)處系統(tǒng)處、風(fēng)險(xiǎn)處和信控處組成項(xiàng)目實(shí)施小組，共同制定業(yè)務(wù)方案、實(shí)施流程和技術(shù)方案。（2）外包商準(zhǔn)入評(píng)估。信用卡中心建立外包商數(shù)據(jù)庫(kù)，必須通過(guò)準(zhǔn)入評(píng)估方可考慮進(jìn)行業(yè)務(wù)合作。外包商準(zhǔn)入評(píng)估文件評(píng)估和現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估兩部分。文件評(píng)估包括：資質(zhì)審核、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)審核、財(cái)務(wù)情況評(píng)估等，現(xiàn)在評(píng)估包括：業(yè)務(wù)實(shí)施可行性評(píng)估、業(yè)務(wù)指信息安全評(píng)估等。經(jīng)過(guò)以上準(zhǔn)入評(píng)估，掃描錄入業(yè)務(wù)準(zhǔn)入的外包商包括：華道數(shù)據(jù)、信雅達(dá)、華拓?cái)?shù)據(jù)、三泰電子；制卡郵寄業(yè)務(wù)準(zhǔn)入的外包商包括：珠海金邦達(dá)、江蘇恒寶、黃石捷德。（3）財(cái)務(wù)可行性分析。采購(gòu)處會(huì)將業(yè)務(wù)初步外包方案與外包商進(jìn)行溝通，獲取初步報(bào)價(jià)信息，提供財(cái)務(wù)處對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行可行性分析。財(cái)務(wù)分析內(nèi)容包括項(xiàng)目ROI分析，以原銀行自行開(kāi)展的工作作為初始比較成本，成本包括：人力成本、場(chǎng)地成本、固定資產(chǎn)投入。經(jīng)財(cái)務(wù)處初步評(píng)估，掃描錄入業(yè)務(wù)外包3年ROI為20%，制卡郵寄業(yè)務(wù)外包3年ROI為50%。（4）項(xiàng)目招投標(biāo)。外包商的選擇采用招投標(biāo)方式產(chǎn)生，操作方式如下：1）對(duì)已準(zhǔn)入的外包商發(fā)出招標(biāo)邀請(qǐng)文件；2）隨機(jī)抽選評(píng)標(biāo)評(píng)審委員會(huì)，G銀行信用卡中心建立供應(yīng)商評(píng)標(biāo)委員數(shù)據(jù)庫(kù)，將信用卡中心中層領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)骨干評(píng)選為評(píng)標(biāo)委員成員，每次招標(biāo)時(shí)將在監(jiān)察室的監(jiān)督下隨機(jī)抽選項(xiàng)目評(píng)標(biāo)委員會(huì)成員；3）評(píng)標(biāo)委員會(huì)建立外包商評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)；4）開(kāi)標(biāo)評(píng)標(biāo)，全過(guò)程在監(jiān)察室的監(jiān)督下進(jìn)行，評(píng)委根據(jù)外包商提交的標(biāo)書(shū)，按之前設(shè)定的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分，評(píng)分最高者為中標(biāo)方。根據(jù)評(píng)標(biāo)委員的結(jié)果，最終信雅達(dá)成為G銀行信用卡中心的掃描錄入業(yè)務(wù)外包商，金邦達(dá)成為制卡郵寄業(yè)務(wù)外包商，合作期均為兩年。外包商決定以后，業(yè)務(wù)主管部門(mén)運(yùn)營(yíng)作業(yè)處與外包商開(kāi)展合同簽訂、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)和業(yè)務(wù)上線(xiàn)等具體工作。由于是首次外包合作，G銀行更關(guān)注的是如何控制外包風(fēng)險(xiǎn)。在掃描錄入方面，G銀行采取以下措施：（1）要求信息錄入外包商具備完善的硬件保障措施來(lái)保證信息安全外，還應(yīng)對(duì)其軟環(huán)境建設(shè)提出嚴(yán)格的管理要求。（2）掃描工作駐銀行現(xiàn)場(chǎng)辦公，工作場(chǎng)地設(shè)有無(wú)死角攝像頭；錄入采用影像碎片方式進(jìn)行，由銀行負(fù)責(zé)對(duì)碎片進(jìn)行回拼。（3）外包商應(yīng)與公司內(nèi)參與錄入程序開(kāi)發(fā)、使用、維護(hù)的技術(shù)人員和管理人員簽訂嚴(yán)格的保密協(xié)議，在協(xié)議中明確相關(guān)人員的權(quán)利和義務(wù)，規(guī)定一定的脫密期等以約束掌握信息錄入核心機(jī)密的人員。（4）在合同中明確規(guī)定，一旦發(fā)生信息泄露，銀行有權(quán)要求經(jīng)濟(jì)賠償、追究外包商的法律責(zé)任等具體內(nèi)容。在制卡郵寄方面，采取以下措施：（1）采用專(zhuān)線(xiàn)傳輸和硬加密模式，保證數(shù)據(jù)在傳輸過(guò)程中被泄露的風(fēng)險(xiǎn)。（2）加強(qiáng)對(duì)外包商重點(diǎn)崗位的人員管理管理，重點(diǎn)崗位包括接觸制卡文件解密程序的技術(shù)人員和管理人員，要求相關(guān)人員簽訂保密協(xié)議，明確違反保密協(xié)議的責(zé)任，同時(shí)銀行可對(duì)該崗位的人員進(jìn)行審核。（3）銀行參與制定外包商重要環(huán)節(jié)的流程，包括制卡操作員的操作流程，外包商的空白卡管理流程，同時(shí)定期對(duì)外包商空白卡庫(kù)存進(jìn)行檢查。

（4）在合同中明確規(guī)定，一旦發(fā)生信息泄露，銀行有權(quán)要求經(jīng)濟(jì)賠償、追究外包商的法律責(zé)任等具體內(nèi)容。G銀行在07年將掃描、錄入和制卡郵寄業(yè)務(wù)外包后，操作性人員得到大規(guī)模的減少。掃描、錄入人員有原來(lái)的200人減少至5人的外包管理團(tuán)隊(duì)，制卡人員由原來(lái)的30人減少至2人的外包管理團(tuán)隊(duì)。經(jīng)過(guò)一定時(shí)間的觀察，運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)外包后業(yè)務(wù)開(kāi)展平穩(wěn)，且質(zhì)量和效率均有所提升，G銀行信用卡中心管理層逐步開(kāi)始考慮將其它運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)外包。2010年，G銀行再用業(yè)務(wù)核心程度、業(yè)務(wù)難度、外包市場(chǎng)成熟度、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)、銀行是否具有核心競(jìng)爭(zhēng)力和信息安全可控程度六個(gè)維度對(duì)信用審核、客戶(hù)維護(hù)和賬戶(hù)管理三方面進(jìn)行評(píng)估分析，同時(shí)將信審審核、客戶(hù)管理和賬戶(hù)管理運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)再作細(xì)分，如信審審核細(xì)分為：電話(huà)查證、信用預(yù)審、電話(huà)征信；賬戶(hù)管理則按客戶(hù)延滯期進(jìn)行細(xì)分；客戶(hù)維護(hù)則按業(yè)務(wù)類(lèi)型細(xì)分。通過(guò)六個(gè)維度評(píng)估后，又將信審審核中電話(huà)查證部分和賬戶(hù)管理中法律催收部分進(jìn)行外包。目前G銀行的信用卡運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)已進(jìn)入較為成熟的外包狀態(tài)，G銀行對(duì)外包的項(xiàng)目成立專(zhuān)門(mén)的外包項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)，定期對(duì)外包項(xiàng)目進(jìn)行管理和考核。外包管理的重點(diǎn)已逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橥獍痰娜粘＿\(yùn)營(yíng)管理，同時(shí)G銀行已在部分業(yè)務(wù)準(zhǔn)備實(shí)現(xiàn)引入多個(gè)外包供應(yīng)商進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，提升管理能力。

第三章案例分析3.1外包業(yè)務(wù)類(lèi)型選擇及推進(jìn)分析3.1.1外包業(yè)務(wù)的發(fā)展基礎(chǔ)G銀行信用卡運(yùn)營(yíng)外包業(yè)務(wù)之所以取得成功，第一個(gè)重要因素是順應(yīng)了社會(huì)的發(fā)展，信用卡運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)外包符合經(jīng)濟(jì)學(xué)和管理學(xué)的最基本理論。社會(huì)分工可以提升勞動(dòng)生產(chǎn)率，而勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高將會(huì)為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)。社會(huì)分工提升勞動(dòng)生產(chǎn)率的原因有三點(diǎn)：第一，分工使勞動(dòng)者專(zhuān)門(mén)從事某項(xiàng)作業(yè)，由此而節(jié)約了與勞動(dòng)生產(chǎn)不關(guān)聯(lián)的時(shí)間，縮短作業(yè)時(shí)間；第二，分工能使勞動(dòng)者的生產(chǎn)效率提升，勞動(dòng)者重復(fù)從事同一工作，必然導(dǎo)致對(duì)該工作的熟練程度提高；第三，分工通常使原有的作業(yè)流程發(fā)生變更，從而引導(dǎo)工藝的改善，往往導(dǎo)致技術(shù)的革新。而業(yè)務(wù)外包正是利用企業(yè)之間的分工產(chǎn)生收益，使銀行可以享受企業(yè)之間的分工帶來(lái)效益的提升。美國(guó)著名管理學(xué)者彼得·杜拉克（PeterDrucker）曾指出：在10～15年之內(nèi)，任何企業(yè)中僅做后臺(tái)支持而不創(chuàng)造營(yíng)業(yè)額的工作都應(yīng)該外包出去。任何不提供向高級(jí)發(fā)展的機(jī)會(huì)和活動(dòng)也應(yīng)當(dāng)采取外包的形式。這是由于分工導(dǎo)致了勞動(dòng)生產(chǎn)率的提升，但企業(yè)乃之間存在差異，必然對(duì)某一企業(yè)對(duì)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)存在比較優(yōu)勢(shì)。金融外包商正是在信用卡運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)相對(duì)于銀行存在比較優(yōu)勢(shì)，因此由外包業(yè)務(wù)可使社會(huì)總效益提升，使銀行和外包商均可獲取相應(yīng)的效益，達(dá)到雙贏。3.1.2運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)細(xì)分及外包評(píng)估在銀行信用卡運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)外包中，如何選擇外包業(yè)務(wù)種類(lèi)是第二個(gè)成功的關(guān)鍵。要根據(jù)銀行的實(shí)際情況準(zhǔn)確選擇外包業(yè)務(wù)類(lèi)型，必須做好兩個(gè)方面工作。一是對(duì)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)工作進(jìn)行細(xì)分，二是對(duì)細(xì)分的業(yè)務(wù)工作進(jìn)行準(zhǔn)確選擇評(píng)估決策。在G銀行信用卡運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)外包的案例中，運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)外包前對(duì)均對(duì)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)進(jìn)行了業(yè)務(wù)細(xì)分。在外包啟動(dòng)初始階段，將信用卡業(yè)務(wù)劃分為六個(gè)業(yè)務(wù)：掃描、錄入、制卡郵寄、信用審核、客戶(hù)維護(hù)、賬戶(hù)管理業(yè)務(wù)。由于信用審核、客戶(hù)維護(hù)和賬戶(hù)管理屬于銀行核心業(yè)務(wù)且G銀行在該方面有較強(qiáng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，不可能整體外包，但為取得外包的優(yōu)化

效果，G銀行在外包深化階段再將未外包的運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)作細(xì)分，具體如下：

工作細(xì)分是業(yè)務(wù)外包選擇的前提，是業(yè)務(wù)外包評(píng)估決策的基礎(chǔ)。（1）根據(jù)業(yè)務(wù)特性、作用或業(yè)務(wù)難度對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行分類(lèi)。在信用審核業(yè)務(wù)中，根據(jù)業(yè)務(wù)的作用分類(lèi)為查證業(yè)務(wù)、預(yù)審業(yè)務(wù)、電話(huà)征信業(yè)務(wù)和信用維護(hù)業(yè)務(wù)；客戶(hù)維護(hù)業(yè)務(wù)劃分是根據(jù)業(yè)務(wù)的特性進(jìn)行分類(lèi)為額度調(diào)整、分期業(yè)務(wù)、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)；賬戶(hù)管理業(yè)務(wù)中，根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容分為電話(huà)催收、法律催收，另外在電話(huà)催收工作還可以根據(jù)工作難度分為M0催收、M1催收、M2催收等等。（2）策略與操作相分離，業(yè)務(wù)操作策略與業(yè)務(wù)實(shí)施細(xì)分。業(yè)務(wù)再次分類(lèi)后，可再次對(duì)分類(lèi)業(yè)務(wù)進(jìn)行評(píng)估。以查證業(yè)務(wù)為例，查證業(yè)務(wù)的方法可由政策部門(mén)制定，具體執(zhí)行可由業(yè)務(wù)部門(mén)實(shí)施。從外包業(yè)務(wù)選擇決策過(guò)程來(lái)看，G銀行對(duì)各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)內(nèi)容從業(yè)務(wù)核心程度、業(yè)務(wù)難度、外包市場(chǎng)成熟度、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)、銀行是否具有核心競(jìng)爭(zhēng)力和信息安全可控程度六個(gè)維度對(duì)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)分析。外包啟動(dòng)階段最終決定選擇將非銀行具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的業(yè)務(wù)進(jìn)行外包，即掃描、錄入和制卡業(yè)務(wù)；在外包深化階段，G銀行對(duì)信用審核業(yè)務(wù)再進(jìn)行業(yè)務(wù)細(xì)分，由于查證業(yè)務(wù)核心程度低、業(yè)務(wù)難度低。外包市場(chǎng)成熟度高，G銀行在此也不具有核心競(jìng)爭(zhēng)力，所以選擇查證業(yè)務(wù)實(shí)施深化外包的對(duì)象。

由G銀行通過(guò)六個(gè)維度的方式進(jìn)行外包業(yè)務(wù)類(lèi)型選擇是成功的，我們可以進(jìn)一步分析這六個(gè)維度與外包業(yè)務(wù)操作是否成功的關(guān)系。（1）業(yè)務(wù)核心程度。業(yè)務(wù)核心程度是指該業(yè)務(wù)在整體運(yùn)作作業(yè)流程中的重要程度。

業(yè)務(wù)重要程度在考慮外包的優(yōu)先級(jí)別有差異，核心程度低則可以考慮優(yōu)先外包，核心程度高則在外包深化階段才開(kāi)展或不開(kāi)展。G銀行外包啟動(dòng)階段各項(xiàng)工作業(yè)務(wù)核心程度評(píng)估如下：在該項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)中，可對(duì)業(yè)務(wù)做出初步評(píng)價(jià)，上述業(yè)務(wù)的外包優(yōu)先排序?yàn)閽呙琛浫?gt;信用深化>賬戶(hù)管理、信用審核。（2）業(yè)務(wù)難度。業(yè)務(wù)難度是指業(yè)務(wù)對(duì)技術(shù)和操作人員的要求高低。業(yè)務(wù)難度在考慮外包的優(yōu)先級(jí)別有差異，業(yè)務(wù)難度低則優(yōu)先考慮外包。G銀行外包啟動(dòng)階段各項(xiàng)工作業(yè)務(wù)難度評(píng)估如下：在該項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)中，可對(duì)業(yè)務(wù)做出初步評(píng)價(jià)，上述業(yè)務(wù)的外包優(yōu)先排序?yàn)閽呙?、錄入、制卡郵寄>信用審核、客戶(hù)維護(hù)、賬戶(hù)管理。（3）外包市場(chǎng)成熟度。外包市場(chǎng)成熟度是指現(xiàn)有中國(guó)的金融外包市場(chǎng)中，金融業(yè)務(wù)外包服務(wù)商對(duì)該業(yè)務(wù)外包的成熟度，包括兩方面評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，一是銀行業(yè)中該業(yè)務(wù)的外包情況；二是指外包商對(duì)該業(yè)務(wù)外包的業(yè)務(wù)指標(biāo)。外包市場(chǎng)成熟度高則可以?xún)?yōu)先考慮外包，外包成熟度低則不考慮外包或待市場(chǎng)成熟度提高再進(jìn)行外包。G銀行外包啟動(dòng)階段各項(xiàng)工作市場(chǎng)成熟度評(píng)估如下：

在該項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)中，可對(duì)業(yè)務(wù)做出初步評(píng)價(jià)，上述業(yè)務(wù)的外包優(yōu)先排序?yàn)閽呙琛浫?、制卡郵寄>客戶(hù)維護(hù)、賬戶(hù)管理>信用審核（4）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)是指該業(yè)務(wù)在銀行整體業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制的高低程度。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)越低，表示該業(yè)務(wù)外包后對(duì)銀行產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)低，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)高，表示該業(yè)務(wù)外包后對(duì)銀行產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)高。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)低則可以?xún)?yōu)先考慮外包，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)高則不考慮外包或采取風(fēng)險(xiǎn)控制措施降低風(fēng)險(xiǎn)后再進(jìn)行外包。G銀行外包啟動(dòng)階段各項(xiàng)工作風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)如下：在該項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)中，可對(duì)業(yè)務(wù)做出初步評(píng)價(jià)，上述業(yè)務(wù)的外包優(yōu)先排序?yàn)閽呙?、錄入、客?hù)維護(hù)、賬戶(hù)管理>信用審核、制卡郵寄。（5）銀行是否具有核心競(jìng)爭(zhēng)力。銀行要在業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，必須具有核心競(jìng)爭(zhēng)力，必須將精力和資源投放在其核心競(jìng)爭(zhēng)力。只有將非核心的業(yè)務(wù)外包出去，專(zhuān)注于核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升。核心競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)指現(xiàn)有銀行在該項(xiàng)目業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中是否具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，如果核心競(jìng)爭(zhēng)低則可以?xún)?yōu)先考慮外包，核心競(jìng)爭(zhēng)力高則不考慮外包。G銀行外包啟動(dòng)階段各項(xiàng)工作核心競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)如下：

在該項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)中，可對(duì)業(yè)務(wù)做出初步評(píng)價(jià)，上述業(yè)務(wù)的外包優(yōu)先排序?yàn)閽呙?、錄入、制卡郵寄>客戶(hù)維護(hù)、賬戶(hù)管理>信用審核。（6）信息安全可控程度。信息安全可控程度指業(yè)務(wù)外包前，需要對(duì)外包后的信息安全情況進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)目前銀行實(shí)際的情況和采取的信息安全控制手段后信息安全的風(fēng)險(xiǎn)情況的評(píng)價(jià)。信息安全可控程度高則可以?xún)?yōu)先考慮外包，信息安全可控程度地則不考慮外包或加強(qiáng)信息安全控制手段后才外包。如本案例中，G銀行外包掃描錄入可采取的信息安全手段主要為對(duì)影像進(jìn)行切割，以實(shí)現(xiàn)信息安全控制目的。G銀行外包啟動(dòng)階段各項(xiàng)工作信息安全可控程度評(píng)價(jià)如下：在該項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)中，可對(duì)業(yè)務(wù)做出初步評(píng)價(jià)，上述業(yè)務(wù)的外包優(yōu)先排序?yàn)閽呙琛浫?、制卡郵寄、客戶(hù)維護(hù)、賬戶(hù)管理>信用審核。G銀行綜合以上六個(gè)維度分析，做出的外包決策是掃描錄入和制卡郵寄業(yè)務(wù)實(shí)施外包。根據(jù)信用卡的運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)實(shí)際情況，各銀行在業(yè)務(wù)細(xì)分上都大同小異，基本可分為六大類(lèi)業(yè)務(wù)。其中六個(gè)維度的評(píng)估中，業(yè)務(wù)核心程度、業(yè)務(wù)難度、外包市場(chǎng)成熟度和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)為信用卡行業(yè)整體評(píng)價(jià)一致，各銀行差異化在于銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力和信息安全可控程度。其它銀行在進(jìn)行外包業(yè)務(wù)類(lèi)型分析時(shí)需重點(diǎn)考慮以上兩點(diǎn)。G銀行使用以上六個(gè)維度的分析屬于定性分析，具有一定的科學(xué)性，但業(yè)務(wù)具有一定主觀判斷性，使用上述方法進(jìn)行分析可結(jié)合整體業(yè)務(wù)調(diào)查報(bào)告和專(zhuān)家評(píng)價(jià)法進(jìn)行決策，以此避免受到主觀的因素影響而導(dǎo)致決策失誤。通過(guò)六個(gè)維度對(duì)信用卡運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)進(jìn)行外包選擇分析的另一個(gè)作用就是決定業(yè)務(wù)類(lèi)型外包的先后順序。G銀行在首階段推動(dòng)掃描、錄入和制卡郵寄業(yè)務(wù)成功外包后，開(kāi)始考慮信用審核、客戶(hù)維護(hù)和賬戶(hù)管理業(yè)務(wù)外包。銀行在將信用卡業(yè)務(wù)外包時(shí)，由于受到經(jīng)驗(yàn)、資源投入、自身能力等各種因素影響，基于都外包風(fēng)險(xiǎn)控制考慮，不適合一攬子將業(yè)務(wù)進(jìn)行外包。將運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)根據(jù)銀行自身?xiàng)l件相結(jié)合，并制定相關(guān)策略進(jìn)行穩(wěn)步推進(jìn)是G銀行成功實(shí)施外包的關(guān)鍵因素。3.2外包商開(kāi)發(fā)和選擇分析3.2.1外包商開(kāi)發(fā)和選擇操作分析外包商開(kāi)發(fā)是信用卡運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)外包的重要工作之一，外包商開(kāi)發(fā)的工作質(zhì)量決定外包上是否能為銀行提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保證銀行的運(yùn)營(yíng)工作順利進(jìn)行的基礎(chǔ)。G銀行信用卡運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)外包取得成功的關(guān)鍵因素在于G銀行具有良好的外包商選擇流程和方法。

（1）首先G銀行針對(duì)具體外包業(yè)務(wù)制定外包方案。具體、清晰的外包方案是外包實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)之一。G銀行在制定外包方案中，以項(xiàng)目組方式實(shí)施，由多個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)包括合規(guī)處、系統(tǒng)處、運(yùn)作處、風(fēng)險(xiǎn)處和信控處共同參與，保證了外包方案的全面性和業(yè)務(wù)可行性，同時(shí)制定基本后續(xù)外包商選擇時(shí)的基本準(zhǔn)入條件和要求。在方案制定過(guò)程中，

各部門(mén)起到以下作用：1）運(yùn)作處是實(shí)際業(yè)務(wù)部門(mén)，對(duì)現(xiàn)有操作流程非常了解清晰，確保制定的方案可以保證實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)需求，保證外包項(xiàng)目實(shí)施的業(yè)務(wù)可行性；同步在方剛中提出后續(xù)外包商選擇中需要具備的基本運(yùn)營(yíng)能力要求。2）合規(guī)處是整體業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)、信息安全風(fēng)險(xiǎn)控制部門(mén)，可以在制定業(yè)務(wù)方案中提供風(fēng)險(xiǎn)控制意見(jiàn)，保證項(xiàng)目開(kāi)展的風(fēng)險(xiǎn)控制。同時(shí)合規(guī)部門(mén)在外包方案制定之中，根據(jù)業(yè)務(wù)具體方案，提出后續(xù)外包上選擇中需要具備的基本資質(zhì)要求。3）系統(tǒng)處參與項(xiàng)目后，可以有效提供項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)的最佳系統(tǒng)設(shè)置方案，同時(shí)根據(jù)合規(guī)處的風(fēng)險(xiǎn)控制意見(jiàn)和業(yè)務(wù)部門(mén)的操作便利性提供系統(tǒng)解決方案。如在掃描錄入風(fēng)險(xiǎn)控制中，合規(guī)處建議對(duì)客戶(hù)敏感信息予以控制，系統(tǒng)處則提出掃描影像進(jìn)行切割錄入。4）風(fēng)險(xiǎn)處和信控處是掃描錄入、制卡郵寄業(yè)務(wù)的上下游管理部門(mén)，掃描錄入的外包方案與其實(shí)際業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)關(guān)聯(lián)性較大，參與在整體項(xiàng)目中有利于整體方案考慮全面流程的設(shè)計(jì)。（2）外包商開(kāi)發(fā)和調(diào)查。有效的外包商開(kāi)發(fā)和調(diào)查機(jī)制，有利于在采購(gòu)前端對(duì)外包商的資質(zhì)和能力進(jìn)行把控，有效識(shí)別具有較強(qiáng)業(yè)務(wù)服務(wù)能力的外包商，確保的后續(xù)環(huán)節(jié)選擇有效的外包商。G銀行的準(zhǔn)入評(píng)估機(jī)制充分體現(xiàn)以上外包商開(kāi)發(fā)和調(diào)查的作用：1）G銀行信用卡采購(gòu)部門(mén)首先對(duì)外包市場(chǎng)進(jìn)行了初步調(diào)研，了解目前市場(chǎng)供應(yīng)商的市場(chǎng)定位及特點(diǎn)。如掃描與錄入外包商具有相同特性，而制卡業(yè)務(wù)的外包商則有差異化。2）外包商的初步篩選入庫(kù)。根據(jù)之前制定的外包方案和策略中的基本外包商選擇標(biāo)準(zhǔn)和市場(chǎng)的初步調(diào)研情況，邀請(qǐng)初步符合要求的外包商進(jìn)行溝通，進(jìn)行文件審核和現(xiàn)場(chǎng)審核環(huán)節(jié)。通過(guò)文件審核環(huán)節(jié)，可以對(duì)意向的外包商進(jìn)行資質(zhì)核定；在現(xiàn)場(chǎng)審核環(huán)節(jié)，對(duì)外包商管理體系、合約執(zhí)行能力、財(cái)務(wù)狀況、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)能力、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定性、設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)運(yùn)作、測(cè)量控制和員工素質(zhì)等方面進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審，實(shí)際了解外包商的能力。通過(guò)以上的方式，可以有效評(píng)估外包商的整體運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力。（3）財(cái)務(wù)分析。G銀行在完成外包商開(kāi)發(fā)和調(diào)查后，對(duì)符合準(zhǔn)入條件的外包商針對(duì)外包具體業(yè)務(wù)內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)單的詢(xún)價(jià)，同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)情況作相應(yīng)調(diào)整，并以此價(jià)格進(jìn)行初步的財(cái)務(wù)分析，為項(xiàng)目的成功實(shí)施提供了保障。如掃描錄入外包項(xiàng)目和制卡郵寄外包項(xiàng)目的財(cái)務(wù)分析投入產(chǎn)出均為正值。（4）招標(biāo)程序。G銀行在最終外包商的選擇中采用招標(biāo)的方式進(jìn)行，起到以下作用：1）公開(kāi)招標(biāo)的方式杜絕了企業(yè)內(nèi)部腐敗因素，保證了外包商選擇的公平公正。同時(shí)，在招標(biāo)流程的設(shè)置方面，引入了監(jiān)察部門(mén)的進(jìn)入，采用評(píng)委庫(kù)的控制手段，也進(jìn)一步控制企業(yè)內(nèi)部腐敗的可能。2）采用工作招標(biāo)的方式，有利于G銀行最終獲取外包商較低的服務(wù)價(jià)格，G銀行在實(shí)踐中的外包項(xiàng)目合作成本是低于同業(yè)的平均成本。通過(guò)上述流程分析，G銀行在信用卡運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)外包實(shí)施時(shí)具有以下特點(diǎn)：（1）獨(dú)立和專(zhuān)業(yè)的采購(gòu)管理部門(mén)；（2）完整的采購(gòu)流程，包括采購(gòu)需求制定、外包商開(kāi)發(fā)和調(diào)查、項(xiàng)目立項(xiàng)和財(cái)務(wù)分析、招投標(biāo)程序。（3）詳細(xì)的外包市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析，有效的信息收集渠道和外包商考察機(jī)制。（4）有效的內(nèi)部控制手段，如隨機(jī)評(píng)委庫(kù)、監(jiān)察室的監(jiān)控等等。正式由于G銀行在首次外包實(shí)施階段具有以上特點(diǎn)，保證了在外包商選擇的質(zhì)量。有G銀行信用卡業(yè)務(wù)實(shí)施外包的案例中，我們可以看到：在信用卡運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)外包過(guò)程中，

銀行如果能有效選擇合適的外包商可以控制外包風(fēng)險(xiǎn)，有效保證外包項(xiàng)目順利進(jìn)行，確保外包服務(wù)符合銀行本身發(fā)展的要求。外包商選擇不當(dāng)是外包過(guò)程中的主要風(fēng)險(xiǎn)，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）外包上在選擇時(shí)，所做調(diào)查不充分，導(dǎo)致外包上選擇過(guò)程準(zhǔn)備不足。（2）對(duì)外包商進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，因評(píng)價(jià)體系和流程不科學(xué)，導(dǎo)致缺乏重要的選擇依據(jù)。（3）在外包商選擇中，存在內(nèi)定或變相指定外包商的行為，是銀行利益受損。（4）所選擇的外包商，其財(cái)務(wù)狀況不穩(wěn)定，直接影響外包商持續(xù)可靠的服務(wù)能力。（5）過(guò)度關(guān)注采購(gòu)價(jià)格，忽視了質(zhì)量、服務(wù)等因素，影響隱形采購(gòu)成本上升。為促使選擇的外包商在服務(wù)提供質(zhì)量和價(jià)格方面均滿(mǎn)足銀行的要求和標(biāo)準(zhǔn)，避免外包商選擇不當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)，在選擇外包商時(shí)要采用以下關(guān)鍵策略：（1）詳細(xì)調(diào)查外包商的各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)指標(biāo)，加強(qiáng)審核審批外包商名單，避免選擇不當(dāng)?shù)耐獍?。?）建立網(wǎng)上的外包商選擇制度和評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，確保選擇合適的外包商。（3）加強(qiáng)外包商選擇工作的內(nèi)部控制，防止出現(xiàn)舞弊等違規(guī)行為。（4）選擇財(cái)務(wù)狀況穩(wěn)定的外包商，確保其具備長(zhǎng)期的服務(wù)能力。（5）開(kāi)展外包商質(zhì)量認(rèn)證工作，避免出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題而增加采購(gòu)成本的問(wèn)題。3.2.2外包商選擇的優(yōu)化分析G銀行雖然實(shí)現(xiàn)了運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)外包后取得了良好的收益，但業(yè)務(wù)部門(mén)仍然認(rèn)為市面其它外包商比現(xiàn)在的外包商更加優(yōu)秀。認(rèn)為當(dāng)時(shí)進(jìn)行項(xiàng)目招投標(biāo)是未能選擇最優(yōu)秀的外包商，評(píng)審委員會(huì)的成員并非業(yè)務(wù)部門(mén)，對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)熟悉程度和外包商的了解程度有限。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，我們?cè)賹?duì)G銀行外包商選擇的流程作進(jìn)一步分析，整體流程的設(shè)計(jì)與大多數(shù)企業(yè)的供應(yīng)商選擇的方式是相同，在決定最終外包商時(shí)是使用招標(biāo)法結(jié)合定量方法，通過(guò)招標(biāo)過(guò)程中對(duì)多個(gè)外包商的應(yīng)標(biāo)的各項(xiàng)因素進(jìn)行評(píng)價(jià)。該方法是定性與定量結(jié)合的方法，但在招標(biāo)過(guò)程中，評(píng)分指標(biāo)的權(quán)重確定比較隨意?？梢雽哟畏治龇☉?yīng)用于外包商的選擇問(wèn)題，將會(huì)對(duì)現(xiàn)有外包商選擇的評(píng)估精度提升。該方法具體在銀行信用卡運(yùn)營(yíng)外包業(yè)務(wù)應(yīng)用如下：（1）建立外包上評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和多層次結(jié)構(gòu)。根據(jù)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)外包的特點(diǎn)，選擇以下4個(gè)指標(biāo)作為外包商一級(jí)指標(biāo)：B1價(jià)格、B2質(zhì)量、B3風(fēng)險(xiǎn)、B4信用。在根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)類(lèi)型再劃分二級(jí)指標(biāo)，以錄入為例可以在劃分以下指標(biāo)：B11普通件錄入價(jià)格、B12緊急件錄入價(jià)格、B13特急件錄入價(jià)格；B21非關(guān)鍵字段準(zhǔn)確率、B22關(guān)鍵字段準(zhǔn)確率、B23錄入及時(shí)率；B31系統(tǒng)能力、B32信息安全、B33操作風(fēng)險(xiǎn)；B41同業(yè)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)、B42企業(yè)財(cái)務(wù)狀況、企業(yè)聲譽(yù)B43。具體層次架構(gòu)圖如下：（2）構(gòu)造評(píng)價(jià)指標(biāo)的比較矩陣。選擇業(yè)務(wù)專(zhuān)家對(duì)各選擇標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行相對(duì)重要性評(píng)價(jià)。一方面，業(yè)務(wù)專(zhuān)家應(yīng)包括業(yè)務(wù)主管部門(mén)專(zhuān)家、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)部門(mén)專(zhuān)家，總?cè)藬?shù)建議在5－7人。另一方面，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)為：1一同樣重要；3稍微重要；5一明顯重要；7一很重要；9一極端重要；中間值2、4、6、8分別表示重要程度介于上下者之間。（3）結(jié)構(gòu)的一致性檢驗(yàn)。對(duì)于每一個(gè)兩兩比較矩陣根據(jù)各專(zhuān)家的綜合評(píng)價(jià)建立矩陣，計(jì)算出最大特征根，進(jìn)行一致性指標(biāo)檢驗(yàn)。若檢驗(yàn)通過(guò)，特征向量（歸一化后）極為權(quán)向量；若不通過(guò)，需要專(zhuān)家們重新構(gòu)建比較矩陣。（4）計(jì)算組合權(quán)向量并做組合一致性檢驗(yàn)。計(jì)算最下層對(duì)目標(biāo)的組合權(quán)向量，并根據(jù)公式做組合一致性檢驗(yàn)，最終可確定各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重。通過(guò)專(zhuān)家方式利用層次分析法得出的各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重會(huì)比較貼近實(shí)際情況，有利于準(zhǔn)確評(píng)估各項(xiàng)外包商評(píng)價(jià)權(quán)重，結(jié)合最終外包商的各項(xiàng)指標(biāo)的得分從而評(píng)出得分最高的外包商。

3.3外包業(yè)務(wù)效益分析G銀行對(duì)部分運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)外包后，產(chǎn)生業(yè)務(wù)的收益在運(yùn)營(yíng)效率提升、運(yùn)營(yíng)質(zhì)量上升和運(yùn)營(yíng)成本下降三個(gè)方面，其中產(chǎn)生以上收益的主要原因在于通過(guò)業(yè)務(wù)流程外包后，由于外包商的專(zhuān)業(yè)性會(huì)比銀行的專(zhuān)業(yè)性高，這個(gè)又是分工理論和比較優(yōu)勢(shì)理論的體現(xiàn)。以下通過(guò)G銀行業(yè)務(wù)外包前后的數(shù)據(jù)進(jìn)行比較分析：

（1）運(yùn)營(yíng)效率和運(yùn)營(yíng)質(zhì)量以G銀行掃描錄入業(yè)務(wù)外包和制卡業(yè)務(wù)外包為例，外包前后的運(yùn)營(yíng)效率和運(yùn)營(yíng)質(zhì)量如下：從上表數(shù)據(jù)反映，G銀行在各項(xiàng)業(yè)務(wù)外包后效率和質(zhì)量都大幅度提升，我們將對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的效率和質(zhì)量提升的原因再做進(jìn)一步分析。在掃描業(yè)務(wù)方面，G銀行的掃描業(yè)務(wù)有運(yùn)營(yíng)作業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)。業(yè)務(wù)開(kāi)展時(shí)，銀行人員對(duì)掃描系統(tǒng)、掃描設(shè)備和掃描流程認(rèn)識(shí)均不足，只是簡(jiǎn)單按照業(yè)務(wù)步驟進(jìn)行相關(guān)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)和操作流程配置，由于G銀行業(yè)務(wù)量較大，掃描人員也是由人才租賃公司提供，非行內(nèi)正式員工。業(yè)務(wù)外包后，外包商華道公司是專(zhuān)業(yè)的外包公司，從事掃描方面的工作已有豐富的經(jīng)驗(yàn)，從事過(guò)各類(lèi)金融掃描服務(wù)業(yè)務(wù)，內(nèi)部有專(zhuān)業(yè)SOP流程，掃描系統(tǒng)成功開(kāi)發(fā)后已經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的應(yīng)用優(yōu)化，同時(shí)在系統(tǒng)和流程環(huán)節(jié)設(shè)有質(zhì)檢等程序，人員培訓(xùn)上崗也有一整套標(biāo)準(zhǔn)流程。在錄入業(yè)務(wù)方面，G銀行業(yè)務(wù)開(kāi)展時(shí)，只是簡(jiǎn)單從外部市場(chǎng)招聘錄入速度較快的員工進(jìn)行錄入。而外包后，錄入業(yè)務(wù)則使用外包商華道公司的專(zhuān)業(yè)錄入系統(tǒng)，該系統(tǒng)主要有三方面的功能提升錄入效率和準(zhǔn)確率：1）部分錄入字段通過(guò)系統(tǒng)關(guān)聯(lián)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)字段配置，如輸入姓名后可以自動(dòng)生產(chǎn)姓名拼音，無(wú)需錄入人員自行錄入，提升效率；2）可以實(shí)現(xiàn)兩錄一校功能，大大提升錄入準(zhǔn)確率；3）質(zhì)檢環(huán)節(jié)，包括專(zhuān)項(xiàng)質(zhì)檢，特殊字段識(shí)別質(zhì)檢和宏觀質(zhì)檢等等。除了專(zhuān)業(yè)的錄入系統(tǒng)方面，專(zhuān)業(yè)的人員配備和靈活的作業(yè)時(shí)間安排是效率提升和保證質(zhì)量的基礎(chǔ)。另外，華道公司不僅承接G銀行錄入業(yè)務(wù)，同時(shí)承接其他銀行業(yè)務(wù)，可以在G銀行業(yè)務(wù)高峰實(shí)行錯(cuò)峰應(yīng)對(duì)，實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益，相對(duì)

作業(yè)成本低于銀行自有人員操作。

在制卡業(yè)務(wù)方面，G銀行每天制卡量約1萬(wàn)張，金邦達(dá)整個(gè)公司每天制卡量達(dá)超過(guò)50萬(wàn)，使用都是大型專(zhuān)業(yè)制卡設(shè)備，體現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益，主要是設(shè)備的先進(jìn)性導(dǎo)致制作時(shí)效和質(zhì)量由于原有G銀行的運(yùn)營(yíng)。從以上三個(gè)業(yè)務(wù)外包前后的比較分析可以體現(xiàn)銀行與外包商之間的分工起到了提高效率和質(zhì)量的目的，增加效益的作用。運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)的外包實(shí)現(xiàn)的收益來(lái)源于以下因素：1）業(yè)務(wù)流程優(yōu)化；2）運(yùn)營(yíng)設(shè)備和系統(tǒng)專(zhuān)業(yè)化程度提升；3）作業(yè)人員專(zhuān)業(yè)化提升。（2）成本效益以G銀行掃描錄入業(yè)務(wù)外包和制卡業(yè)務(wù)外包為例，各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)外包前后的成本對(duì)比如下：銀行外包后的運(yùn)營(yíng)成本取決于外包商招標(biāo)的報(bào)價(jià)，外包商處理相同的業(yè)務(wù)可以實(shí)現(xiàn)較低的成本主要在于規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益和流程優(yōu)化的效益。規(guī)模經(jīng)濟(jì)是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)中的另一個(gè)重要原理，指在一定科技水平下生產(chǎn)能力的擴(kuò)大，使長(zhǎng)期平均成本下降的趨勢(shì)，即長(zhǎng)期費(fèi)用曲線(xiàn)呈下降趨勢(shì)。銀行業(yè)務(wù)中如果由于擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模而使經(jīng)濟(jì)效益得到提高，這叫規(guī)模經(jīng)濟(jì)；但當(dāng)銀行業(yè)務(wù)擴(kuò)張到一定規(guī)模以后，再持續(xù)擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模，會(huì)導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)效益下降，這叫規(guī)模不經(jīng)濟(jì)。對(duì)于單一銀行來(lái)說(shuō)，運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)通常未足以形成一定規(guī)模，經(jīng)常會(huì)導(dǎo)致規(guī)模不經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)生。以G銀行信用卡錄入業(yè)務(wù)為例，G銀行單一錄入業(yè)務(wù)量為每天1萬(wàn)件申請(qǐng)資料，需要人力200人；專(zhuān)業(yè)外包商信雅達(dá)由于承接多個(gè)銀行業(yè)務(wù)，錄入業(yè)務(wù)量約為每天6萬(wàn)件，需要人力500人。由此可見(jiàn)G銀行實(shí)施業(yè)務(wù)外包后，外包商產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)導(dǎo)致社會(huì)總成本的下降，社會(huì)總成本下降將帶來(lái)銀行與外包商雙贏的局面。G銀行外包前后的業(yè)務(wù)流程出現(xiàn)優(yōu)化，優(yōu)化的動(dòng)因來(lái)源于外包商的豐富操作經(jīng)驗(yàn)積累和持續(xù)的業(yè)務(wù)改進(jìn)。外包商的生存及其核心競(jìng)爭(zhēng)力在于其業(yè)務(wù)性和流程的標(biāo)準(zhǔn)化，外包商必然會(huì)將其工作精力集中在以上兩點(diǎn)。銀行信用卡業(yè)務(wù)外包后，必然帶動(dòng)銀行內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的變革。從整體外包項(xiàng)目實(shí)施結(jié)果來(lái)看，產(chǎn)生成本效益的主要原因分析如下：1）業(yè)務(wù)流程優(yōu)化。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化又包括兩方面的內(nèi)容。其一，外包商實(shí)施的流程原銀行無(wú)法自行實(shí)現(xiàn)，如錄入外包商具有宏觀質(zhì)檢流程；其二，外包商在流程實(shí)施上比銀行專(zhuān)業(yè)，存在比較優(yōu)勢(shì)，如錄入效率外包商人均日產(chǎn)能為120，優(yōu)于銀行產(chǎn)能50。2）規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。外包商的業(yè)務(wù)量由于承接多個(gè)銀行，甚至金融業(yè)其他業(yè)務(wù)，使其產(chǎn)生規(guī)模效益。以錄入為例，外包商除承接G銀行信用卡申請(qǐng)資料錄入業(yè)務(wù)外，還承接民生、中信等銀行業(yè)務(wù)以及保險(xiǎn)公司申請(qǐng)單據(jù)的業(yè)務(wù)。

3）精簡(jiǎn)組織和人員，提高市場(chǎng)反應(yīng)和決策能力。G銀行實(shí)施業(yè)務(wù)外包后，管理掃描、錄入、制卡、信審以及賬戶(hù)管理多個(gè)部門(mén)的人員以及部門(mén)內(nèi)層級(jí)得到精簡(jiǎn)。銀行需要運(yùn)營(yíng)進(jìn)行配合市場(chǎng)業(yè)務(wù)開(kāi)展時(shí)會(huì)變得相對(duì)簡(jiǎn)單，只需要與外包商溝通落實(shí)即可，原有操作需要層層確認(rèn)是否可以落實(shí)，方案決定后仍需層層培訓(xùn)。簡(jiǎn)化市場(chǎng)反應(yīng)和決策后，如市場(chǎng)新產(chǎn)品或活動(dòng)需要新表單的設(shè)計(jì)上線(xiàn)工作由10個(gè)工作日減少至2個(gè)工作日。4）G銀行可以集中內(nèi)部資源，投入在核心競(jìng)爭(zhēng)力的業(yè)務(wù)之中。運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)外包以后，根據(jù)合同可以確定3年內(nèi)的運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)成本下降后，G銀行將資源投入在風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)上，集中精力提升G銀行原有在風(fēng)險(xiǎn)控制和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)。從而使不良率下降10%，發(fā)卡量較預(yù)期增加20%。從而提升銀行收入效益。綜上所述，可以得出以下結(jié)論：1）單一銀行某些業(yè)務(wù)流程是無(wú)法自行實(shí)現(xiàn)，必須通過(guò)外包商方可實(shí)現(xiàn)；2）單一銀行在能自行實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)中，畢竟與專(zhuān)業(yè)的外包商具有比較優(yōu)勢(shì)差異，總是能產(chǎn)生某些業(yè)務(wù)流程屬于比較劣勢(shì)流程，該部分流程可以通過(guò)外包實(shí)現(xiàn)；3）外包商所具備的比較優(yōu)勢(shì)是由于其專(zhuān)業(yè)的人員分工、高效的系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，外包商更是承接了多個(gè)銀行業(yè)務(wù)和其他金融業(yè)務(wù)，通過(guò)規(guī)模經(jīng)濟(jì)獲得比較優(yōu)勢(shì)。通過(guò)以上三個(gè)方面，銀行實(shí)現(xiàn)外包又有利于社會(huì)總效益，不但提升銀行本身的效率和降低成本，同時(shí)為外包商帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益，該業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)是雙贏的效果。3.4外包風(fēng)險(xiǎn)控制分析在G銀行信用卡業(yè)務(wù)外包實(shí)施過(guò)程中，G銀行更關(guān)注的是如何控制外包商的操作風(fēng)險(xiǎn)和信息安全風(fēng)險(xiǎn)。采取了一系列的事前審查方式、技術(shù)手段和合同手段控制該風(fēng)險(xiǎn)，取得一定效果，在多年的外包合作過(guò)程中并未出現(xiàn)任何操作風(fēng)險(xiǎn)和信息安全事故。原因在于G銀行在實(shí)施業(yè)務(wù)外包時(shí)在各個(gè)操作和管理環(huán)節(jié)都實(shí)施了風(fēng)險(xiǎn)控制措施和管理手段。在外包運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)外包中，外包商的風(fēng)險(xiǎn)控制并不僅僅包括信息安全風(fēng)險(xiǎn)，整體信用

卡運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)該包含三類(lèi)：操作風(fēng)險(xiǎn)、業(yè)務(wù)失控風(fēng)險(xiǎn)和信息安全風(fēng)險(xiǎn)。（1）操作風(fēng)險(xiǎn)。這是由外包商不完善或有問(wèn)題的內(nèi)部程序、員工和信息科技系統(tǒng)以及外部事件所造成損失的風(fēng)險(xiǎn)。（2）業(yè)務(wù)失控風(fēng)險(xiǎn)。其中業(yè)務(wù)失控風(fēng)險(xiǎn)主要是指業(yè)務(wù)依賴(lài)性風(fēng)險(xiǎn)。（3）信息安全風(fēng)險(xiǎn)。在銀行信用卡業(yè)務(wù)中，外包商掌握著大量客戶(hù)的身份信息，一旦這些信息泄露將會(huì)帶來(lái)不可估量的后果。G銀行在整個(gè)信用卡運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)外包操作中，在以下各個(gè)環(huán)節(jié)均實(shí)施了風(fēng)險(xiǎn)控制，也就是在整個(gè)業(yè)務(wù)外包生命周期進(jìn)行了全面風(fēng)險(xiǎn)控制，是業(yè)務(wù)外包取得成功的重要因素之一，具體如下：（1）外包策略環(huán)節(jié)。銀行實(shí)施運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)外包必須有相關(guān)的策略安排，G銀行在整個(gè)業(yè)務(wù)外包實(shí)施中采取的策略包括業(yè)務(wù)推進(jìn)策略和外包商數(shù)量策略。外包業(yè)務(wù)并不是全盤(pán)外包，必須逐步推進(jìn)，首先推進(jìn)外包市場(chǎng)成熟和業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)低的業(yè)務(wù)類(lèi)型，如掃描錄入、制卡等運(yùn)營(yíng)工作，再推進(jìn)信用審核和賬戶(hù)管理等運(yùn)營(yíng)工作，通過(guò)該策略可以降低外包的業(yè)務(wù)失控風(fēng)險(xiǎn)，與外包商的合作深度和廣度逐步推進(jìn)。G銀行在新一期招標(biāo)將同一運(yùn)營(yíng)外包業(yè)務(wù)外包2-3個(gè)外包商，一方面可以增強(qiáng)議價(jià)能力，另一方面可以加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)連續(xù)性風(fēng)險(xiǎn)的控制。

（2）運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)外包立項(xiàng)環(huán)節(jié)。G銀行制定業(yè)務(wù)外包具體實(shí)施方案，方案的制定經(jīng)由運(yùn)作處、合規(guī)處系統(tǒng)處、風(fēng)險(xiǎn)處和信控處組成項(xiàng)目實(shí)施小組，共同制定業(yè)務(wù)方案、實(shí)施流程和技術(shù)方案。由項(xiàng)目立項(xiàng)初期已經(jīng)對(duì)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)外包的操作風(fēng)險(xiǎn)、信息安全風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別，并制定好控制措施。外包項(xiàng)目方案同時(shí)經(jīng)過(guò)財(cái)務(wù)分析，只有經(jīng)評(píng)估ROI為正值的項(xiàng)目方進(jìn)入下一環(huán)節(jié)，該措施有效控制項(xiàng)目實(shí)施的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。（3）外包商選擇環(huán)節(jié)。G銀行設(shè)置有比較完善的外包商采購(gòu)流程，包括對(duì)外包商開(kāi)發(fā)和調(diào)查、外包商準(zhǔn)入評(píng)估、招標(biāo)程序。在外包商開(kāi)發(fā)和調(diào)查環(huán)節(jié)，通過(guò)對(duì)外包商資質(zhì)審查，現(xiàn)場(chǎng)審核的方式，可以較為準(zhǔn)確了解外包商的實(shí)際情況，避免外包商認(rèn)識(shí)不足的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)可以充分掌握外包商現(xiàn)行存在的操作風(fēng)險(xiǎn)和信息安全風(fēng)險(xiǎn)，可以要求外包商在合作前采取相關(guān)改善措施降低風(fēng)險(xiǎn)；通過(guò)外包商準(zhǔn)入環(huán)節(jié)，對(duì)不符合資格的外包商進(jìn)行初步篩選，有效控制外包風(fēng)險(xiǎn)；在招標(biāo)程序，采取隨機(jī)抽取專(zhuān)家評(píng)委和引入監(jiān)察部門(mén)的方式，一方面可以保證專(zhuān)家充分準(zhǔn)確評(píng)估外包商，另一方面避免內(nèi)部人員舞弊的風(fēng)險(xiǎn)，有效控制操作風(fēng)險(xiǎn)。（4）外包商運(yùn)營(yíng)管理環(huán)節(jié)。在外包商運(yùn)營(yíng)管理環(huán)節(jié)，G銀行在采取以下措施控制業(yè)務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)：1）通過(guò)外包合同有效控制風(fēng)險(xiǎn)。G銀行與外包商的合同條款包括外包服務(wù)的范圍、數(shù)據(jù)資料的信息安全約束、外包機(jī)構(gòu)的人員素質(zhì)要求、合同不可再分包、效率和質(zhì)量的KPI考核、系統(tǒng)穩(wěn)定性、應(yīng)急預(yù)案等各方面進(jìn)行要求，從而有效約束外包商在外包合作期間履行的義務(wù)和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)操作風(fēng)險(xiǎn)、業(yè)務(wù)連續(xù)性風(fēng)險(xiǎn)和信息安全風(fēng)險(xiǎn)的控制。2）通過(guò)流程和系統(tǒng)有效控制風(fēng)險(xiǎn)。G銀行一方面通過(guò)在流程設(shè)計(jì)上將盡可能少的客戶(hù)信息給到外包商，另一方面同通過(guò)系統(tǒng)方式（如切割錄入）屏蔽或隔離關(guān)鍵客戶(hù)信息，從而達(dá)到控制信息安全風(fēng)險(xiǎn)的目的。3）通過(guò)定期或不定期的外包審計(jì)工作，對(duì)外包商的履約情況和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行評(píng)估，有效督促外包商控制各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)。（5）外包商評(píng)估環(huán)節(jié)。G銀行日常會(huì)對(duì)外包商進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，采用業(yè)務(wù)量分配調(diào)整方式約束和激勵(lì)外包商提升運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，有效控制操作風(fēng)險(xiǎn)和業(yè)務(wù)連續(xù)性風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，G銀行具有獨(dú)立的采購(gòu)部門(mén)，在合作過(guò)程中評(píng)估和記錄各外包商的服務(wù)KPI和合同履行情況，同時(shí)根據(jù)審計(jì)情況進(jìn)行外包商綜合評(píng)價(jià)，為下一期招標(biāo)時(shí)提供參考依據(jù)，這樣可以更好地控制外包商選擇風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)上述分析，可以看到G銀行在整個(gè)外包生命周期均采取了各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)控制措施，是全面風(fēng)險(xiǎn)管理手段的體現(xiàn)，是運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)外包成功的重要保障。

第四章案例啟示4.1對(duì)G銀行的啟示（1）外包商數(shù)量策略的優(yōu)化。G銀行在業(yè)務(wù)外包過(guò)程中對(duì)外包商的依賴(lài)程度是相對(duì)較高，引入多個(gè)外包商的良性競(jìng)爭(zhēng)有利于改善依賴(lài)程度，一方面可以增強(qiáng)議價(jià)能力，另一方面可以加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)連續(xù)性風(fēng)險(xiǎn)的控制。（2）外包商選擇的優(yōu)化。G銀行與大多數(shù)企業(yè)的供應(yīng)商選擇的方式是相同，在決定最終外包商時(shí)是使用招標(biāo)法結(jié)合定量方法，通過(guò)招標(biāo)過(guò)程中對(duì)多個(gè)外包商的應(yīng)標(biāo)的各項(xiàng)因素進(jìn)行評(píng)價(jià)。該方法是定性與定量結(jié)合的方法，但在招標(biāo)過(guò)程中，評(píng)分指標(biāo)的權(quán)重確定比較隨意?？梢雽哟畏治龇☉?yīng)用于外包商的選擇問(wèn)題，將會(huì)對(duì)現(xiàn)有外包商選擇的評(píng)估精度提升。（3）外包商治理機(jī)制的改進(jìn)。G銀行在外包商管理過(guò)程中，會(huì)過(guò)度強(qiáng)調(diào)銀行是“甲方”，某些方面會(huì)“過(guò)分”保護(hù)銀行利益。從本質(zhì)上講，任何外包的決策都不是在利用外包還是自己經(jīng)營(yíng)之間進(jìn)行選擇，而是在供應(yīng)商的獨(dú)立程度與銀行的控制力之間建立有

利于雙方的平衡，即在激勵(lì)供應(yīng)商與確保銀行的安全之間建立有利于雙方的平衡。G銀行應(yīng)是外包商為業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略合作伙伴，外包的戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)為“雙贏”，避免造成銀行收益的增加和外包商收益的減少，并且銀行獲得收益的量小于外包商收益的減少量，因此需要適當(dāng)調(diào)整治理機(jī)制，以期增加雙方的收益，并降低外包的風(fēng)險(xiǎn)。（4）面對(duì)新技術(shù)的挑戰(zhàn)。新技術(shù)的出現(xiàn)，涉及業(yè)務(wù)流程需要重整。在申請(qǐng)表掃描錄入環(huán)節(jié)，目前已出現(xiàn)電子進(jìn)件技術(shù)，即營(yíng)銷(xiāo)人員使用平板電腦直接為客戶(hù)進(jìn)行信用卡申請(qǐng)，掃描錄入環(huán)節(jié)可以被替代，銀行需要重新整合發(fā)卡流程提升業(yè)務(wù)效率。G銀行在未來(lái)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)的外包不只能簡(jiǎn)單考慮操作性業(yè)務(wù)的外包，需要考慮將操作性業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橄到y(tǒng)化業(yè)務(wù)實(shí)施外包，從而提升整體業(yè)務(wù)效率和水平。

（1）信用卡運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)外包具有必然性。信用卡行業(yè)要生存和發(fā)展，必須專(zhuān)注于自己的核心優(yōu)勢(shì)。首先，根據(jù)規(guī)模理論和優(yōu)勢(shì)理論分析，業(yè)務(wù)外包是銀行在競(jìng)爭(zhēng)中維持其核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必要手段。其次，根據(jù)G銀行的運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)所產(chǎn)生外包收益，通過(guò)對(duì)信用卡運(yùn)營(yíng)外包獲取的效益是明顯的，各銀行應(yīng)該快速穩(wěn)妥地?cái)U(kuò)大信用卡外包業(yè)務(wù)的廣度和深度，在信用卡市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中搶占更加有利的位置，爭(zhēng)取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。再次，信用卡發(fā)卡業(yè)務(wù)必然存在周期性的影響，為應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)量的高低峰，業(yè)務(wù)外包的處理方式優(yōu)于其他策略。最后，伴隨外包商的發(fā)展成熟，為信用卡業(yè)務(wù)外包的發(fā)展提供了足夠的支持。因此，無(wú)論大小型股份制銀行還是地方性商業(yè)銀行，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)進(jìn)行外包都是促進(jìn)其自身業(yè)務(wù)發(fā)展的必然選擇。對(duì)于已開(kāi)展信用卡業(yè)務(wù)外包的銀行應(yīng)考慮如何將外包深度和廣度的擴(kuò)展，對(duì)于未開(kāi)展信用卡業(yè)務(wù)外包的銀行應(yīng)根據(jù)銀行自身特點(diǎn)盡快實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)外包。（2）運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)外包類(lèi)型選擇。銀行在進(jìn)行信用卡外包之前應(yīng)對(duì)本行業(yè)務(wù)進(jìn)行認(rèn)真評(píng)估，劃分核心業(yè)務(wù)和非核心業(yè)務(wù)，以及它們之間的關(guān)聯(lián)程度，最關(guān)鍵要點(diǎn)是充分評(píng)估現(xiàn)行本行在業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在保持核心競(jìng)爭(zhēng)力的前提下將無(wú)關(guān)的業(yè)務(wù)進(jìn)行外包。制定清晰的外包戰(zhàn)略，明確什么業(yè)務(wù)可以外包，什么業(yè)務(wù)進(jìn)行內(nèi)部化處理。銀行要保留一定的研究開(kāi)發(fā)能力，并使銀行的設(shè)計(jì)部門(mén)與該有限的研發(fā)能力保持緊密的聯(lián)系，以便保護(hù)和發(fā)展這種深層次的跨職能的整合競(jìng)爭(zhēng)能力，從而使銀行保留并不斷增強(qiáng)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。準(zhǔn)確選擇外包業(yè)務(wù)類(lèi)型，必須做好兩個(gè)方面工作。一是對(duì)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)工作進(jìn)行細(xì)分；二是對(duì)細(xì)分的業(yè)務(wù)工作進(jìn)行準(zhǔn)確選擇評(píng)估決策。在外包啟動(dòng)初始階段，可將信用卡業(yè)務(wù)劃分為六個(gè)業(yè)務(wù)：掃描、錄入、制卡郵寄、信用審核、客戶(hù)維護(hù)、賬戶(hù)管理業(yè)務(wù)，對(duì)各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)內(nèi)容從業(yè)務(wù)核心程度、業(yè)務(wù)難度、外包市場(chǎng)成熟度、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)、銀行是否具有核心競(jìng)爭(zhēng)力和信息安全可控程度六個(gè)維度對(duì)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)分析。（3）外包的步驟。對(duì)于已經(jīng)實(shí)現(xiàn)初步業(yè)務(wù)外包的銀行來(lái)說(shuō)，可以逐步擴(kuò)展外包的深度和廣度；對(duì)于業(yè)務(wù)流程外包經(jīng)驗(yàn)不足的銀行來(lái)說(shuō)，外包需要循序漸進(jìn)，可以從部分業(yè)務(wù)或者部分地區(qū)的業(yè)務(wù)入手，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，而后再實(shí)現(xiàn)外包深度和廣度的