客房管理課件

歡迎走進(jìn)客房客房部的地位客房部的作用客房是酒店經(jīng)濟(jì)收入的重要來源1、客房是酒店最主要的商品之一2、收入可觀現(xiàn)代酒店，客房收入為主要來源，約占酒店?duì)I業(yè)收入50%——60%以上?？头刻攸c(diǎn)客房消耗低創(chuàng)利潤(rùn)率高初建時(shí)投資大耐用性強(qiáng)客房部的作用1、客房是酒店服務(wù)質(zhì)量的要標(biāo)志2、客房管理與服務(wù)是連接市場(chǎng)銷售的橋梁客房的業(yè)務(wù)特點(diǎn)1、以時(shí)間為單位出售客房使用權(quán)2、工作瑣碎，隨機(jī)性大3、私密性與安全性要求高4、接觸面廣，情況復(fù)雜5、業(yè)務(wù)面廣，協(xié)助性強(qiáng)客房部的機(jī)構(gòu)設(shè)置客房公衛(wèi)洗衣房客房部與其它本部門的協(xié)作1、盡快提供優(yōu)質(zhì)客房商品2、互通房態(tài)的準(zhǔn)確性3、互通客人信息

客房與前廳的聯(lián)系客房部與餐飲部的協(xié)作1、客房部為餐飲部的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所提服務(wù)2、客房部為餐飲部洗燙、修補(bǔ)布草及員工制服3、兩部門配合做好客房小酒吧的管理、貴賓房的布置、房?jī)?nèi)送餐服務(wù)等工作等客房與工程部的聯(lián)系1、配合做好設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)客房對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題按程序報(bào)修。工程人員維修客房積極配合，并檢查驗(yàn)收2、交叉培訓(xùn)1、客房提出物資申請(qǐng)2、客房參與物資檢查驗(yàn)收客房與采購(gòu)部的聯(lián)系客房部與財(cái)務(wù)部的協(xié)作1、指導(dǎo)參與部門的預(yù)算，監(jiān)控執(zhí)行情況2、指導(dǎo)、協(xié)助監(jiān)督客房物資管理3、客房做好協(xié)助客人人賬單核對(duì)客房部與營(yíng)銷部的協(xié)作1、配合廣告宣傳2、營(yíng)銷部將相關(guān)信息反饋到客房部客房部與人力資源部的協(xié)作

客房部與保安部的協(xié)作客房商品的功能設(shè)計(jì)一、客房功能設(shè)計(jì)的基本要求1、舒適感（1）客房面積大小（2）客房設(shè)備、用品配置（3）室內(nèi)照明（4）窗戶設(shè)計(jì)2、健康性（1）噪音控制（2）空氣質(zhì)量控制3、安全感（1）消防設(shè)施（2）防盜設(shè)施另外：功能使用的方便性二、客房商品的主要功能設(shè)計(jì)1、睡眠空間2、盥洗空間（1）云臺(tái)與面盆（2）浴缸或淋浴間（3）抽水馬桶3、起居空間4、書寫空間5、貯存空間客房清潔整理的準(zhǔn)備工作1、領(lǐng)取工作鑰匙2、掌握房態(tài)3、確定清掃順序早上檢查房間客房服務(wù)員為什么要查房？查房會(huì)出現(xiàn)怎樣的結(jié)果？結(jié)果怎樣處理？英文全稱縮寫客房狀態(tài)CheckoutCO走房OccupiedOCC住客房VacantV空房OutoforderOOO壞房SleepoutSO外宿房DonotdisturbDND請(qǐng)勿打擾房LongstayingguestLST常住房MakeuproomMUR請(qǐng)即打掃房VacantdirtyVD未清掃房VacantcleanVC已清掃房客房清掃程序清掃房間順序1.填寫工作表時(shí)間→敲門進(jìn)門→拉窗簾→收垃圾、布草→做床→擦塵→補(bǔ)用品→吸地→填寫時(shí)間。2.沖按水箱、刷三缸、沖洗三缸噴消毒液停留5分鐘、擦干三缸補(bǔ)布草易耗品、檢查。進(jìn)入房間A、敲門（或按門鈴）*a、首先應(yīng)檢查房況，看是否掛歷有"請(qǐng)勿打擾"牌或上"雙鎖"*b、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準(zhǔn)；*c、在門外等候5--10秒鐘，傾聽房?jī)?nèi)動(dòng)靜。開門

*a在確認(rèn)房?jī)?nèi)無動(dòng)靜后再敲三下；*b使用鑰匙將門輕輕打末15度，并報(bào)明自己的身份，詢問："可以進(jìn)來嗎？"后，方可進(jìn)入房間；如果客人在房?jī)?nèi)，要等待客人開門或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入，向客人問候并詢問客人："現(xiàn)在是否可以打掃房間？"*c把"正在清掃"牌掛于門鎖上。撤出臟布草和雜物A、把小墊毯放在衛(wèi)生間門口；B、把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）；C、關(guān)空調(diào)、臺(tái)燈、床頭燈、落地?zé)?、夜燈；D、用房?jī)?nèi)垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及有價(jià)值的物品，是否有未來的煙頭）；把用過的茶具撤到工作車上；E、把客人用過的"四巾"卷好放于布草袋里；F、用洗潔劑均勻地噴一次"三缸"；G、撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）：]H、將倒干凈的垃圾筒和煙缸在衛(wèi)生間內(nèi)洗凈抹干，放回指定的位置；I、若房?jī)?nèi)有送餐具或加床設(shè)備，需再來回走一次。做床

A、拿床單和枕套進(jìn)房?jī)?nèi)鋪床；B、按規(guī)定程序和尺寸做床C、確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。抹灰A、從門外鈴開始抹至門框；B、按順時(shí)針（或逆時(shí)針）方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈（邊角及底部均要抹到）；C、燈具、電視機(jī)、鏡面、床頭板要用干布抹；D、物品要按標(biāo)準(zhǔn)擺放；E、抹的過程中應(yīng)默記需補(bǔ)充的物品，并檢查房?jī)?nèi)設(shè)備。洗衛(wèi)生間

A、將用進(jìn)的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集入袋；B、干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面；C、用短把刷刷洗馬桶（注意馬桶蓋與底座，出水口）D、用抹布抹干衛(wèi)生間水跡，由鏡面開始，按順時(shí)針方向抹（鏡面和金屬件用干抹布，金屬件要光亮，無塵，無污跡）：E、默記需補(bǔ)充的物品。補(bǔ)充物品A、補(bǔ)充衛(wèi)生間"四巾"和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放）：B、抹衛(wèi)生間地面，撤走清潔用具及小墊毯；C、補(bǔ)充房?jī)?nèi)客用物品（注意擺放標(biāo)準(zhǔn)）；D、補(bǔ)充茶具。吸塵A、先從窗臺(tái)下開始吸；B、注意死角（床底、柜底、柜后）；C、吸衛(wèi)生間地面（注意吸頭發(fā)）；D、吸地時(shí)要順紋吸；E、操作要小心，以免碰撞家俱；F、吸塵器用完后，線、管應(yīng)繞好放置于工作車側(cè)面。檢查有無漏項(xiàng)

A、檢查整個(gè)房間是否打報(bào)干凈，設(shè)備、物品是否按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)擺放（包括床罩是否鋪平，鏡面、玻璃、掛畫是否擦凈）；B、將空調(diào)撥到適當(dāng)位置（如是住房，撥到進(jìn)房時(shí)客人設(shè)定和位置），按標(biāo)準(zhǔn)打開規(guī)定開啟的燈具。10.離開房間A、將所有清潔用具放回車內(nèi)，不得將其遺失在客房?jī)?nèi)；B、取鑰匙卡，關(guān)門，按規(guī)定填寫記錄表。中式鋪床一、將床拉離床頭板1、彎腰下蹲，雙手將慶架稍抬高，然后慢慢拉出。2、將床拉離床頭板約50厘米。3、注意到將床墊拉正對(duì)于齊。鋪墊單（第一張單）1、開單：用手抓住床單的一頭，右手將床單的另一頭拋向床面，并提住床單的邊緣順勢(shì)向右甩開床單。2、打單：將甩開的床單拋向床頭位置。將中高檔尾方向的床單打開使用權(quán)床單的正面朝上中線居中。手心向下抓住床單的一邊，兩手相距約80-100厘米。將床單提起，使空氣進(jìn)到床尾部位，并將床單鼓起，在離床面約70厘米高度時(shí)，身體稍向前傾，用力打下去。當(dāng)空氣將床單尾部推開的時(shí)候，利用時(shí)機(jī)順勢(shì)調(diào)整，將床單往床尾方向拉正，使床單準(zhǔn)確地降落在床墊的正確位置上。b8~L3、包角：包角從床尾做起，先將床尾下垂部分的床單掖進(jìn)床墊下面，包右角，左手將右手側(cè)下垂的床單拉起折角，右手將右角部分單掖入床墊下面，然后左手將折角往下垂拉緊包成直角，同時(shí)右手將包角下垂的床單掖入床墊下面。包左角方法與右角相同，但左右手的動(dòng)作相反。床尾兩角與床頭兩角包法相同。裝被套

裝被套：1、把被褥兩角塞進(jìn)被套兩角并系好帶固定。雙手抖動(dòng)使被褥均勻地裝進(jìn)被套中。再把外面兩角系好帶固定。并系好被套口。2、被套正面朝上，大部口向內(nèi)并位于床尾。平鋪于床上，床頭部分開與床頭齊，四周下垂的尺度相同，表面要平整。3、把床頭部分的被套翻至30公分處。套枕套

1、將枕芯平放在床上。2、兩手撐開枕袋口中，并往枕芯里套。3、兩手抓住袋口，邊提邊抖動(dòng)，使枕芯全部進(jìn)入枕袋里面。4、將超出枕芯部分的枕袋掖進(jìn)枕芯里，把袋口封好。5、被壓處朝上壓倒的朝下，枕套口與床頭柜是相反的方向。6、套好的枕頭必須四角飽滿、平整，且枕芯不外露。放枕頭1、兩個(gè)枕頭放置居中。2、放好的枕頭距床兩側(cè)距離均勻。六、將床復(fù)位：彎腰將做好的床慢慢推進(jìn)床板下，但要注意勿用力過猛。七、外觀：看一看床鋪得是否整齊美觀，對(duì)做得不夠的地方進(jìn)行最后整理，務(wù)必使整張床面挺括美。八、總體印象：操作要做到快、巧、準(zhǔn)。共區(qū)域的清潔任務(wù)及要求大廳要求：抹塵1、用干布對(duì)大堂所有家具設(shè)備從上到下按順時(shí)針方向進(jìn)行抹塵；2、更換煙灰缸，更換原則：每次更換煙缸內(nèi)煙頭不超過三個(gè)；3、每十分鐘用塵推清掃大堂硬質(zhì)地面一次；4、每十五分鐘對(duì)各處衛(wèi)生進(jìn)行自檢，發(fā)現(xiàn)問題即時(shí)清理；5、每二十分鐘對(duì)二樓欄桿，樓梯進(jìn)行清掃、抹塵；6、每一小時(shí)對(duì)員工通道衛(wèi)生進(jìn)行巡視。公共區(qū)域

（1）公共區(qū)域的概念及特點(diǎn)A、定義：凡是公眾共有共享的活動(dòng)區(qū)域都能稱之為公共區(qū)域B、特點(diǎn)：眾人矚目，要求高，影響大；活動(dòng)頻繁，環(huán)境多變；人員復(fù)雜，難以控制；清潔垃圾桶

1、將附在石英砂石上的臟物扔進(jìn)垃圾桶內(nèi)，將垃圾桶內(nèi)垃圾取出扔進(jìn)室外垃圾桶；2、用清水洗凈石英砂，清洗后將四周擦干凈放回原位3、用濕潤(rùn)的抹布向上而下抹一次垃圾桶。電梯要求：1、用干抹布從上而下擦拭電梯間內(nèi)外門框；2、隨時(shí)檢查電梯間地面有無紙屑等雜物，隨時(shí)保持電梯間門框光亮，地毯干凈。洗手間

要求：E、不銹鋼及銅h;F、維護(hù)綠色植物安全服務(wù)一、鑰匙保管：為保證客房安全，嚴(yán)格的鑰匙控制措施是必不可少的1、客房專用鑰匙：只以開啟某一個(gè)房間，不能互相通用。供客人使用。2、樓層或區(qū)域通用鑰匙：可以開啟某一樓層或某一樓層上的某個(gè)區(qū)域內(nèi)的所有客房，供客房部主管、領(lǐng)班及服務(wù)員工作之用。3、全通用鑰匙：可以開各樓層所有的客房。供客房部正、副經(jīng)理使用。二、巡視走道：客房部管理人員，服務(wù)人員以及保安部人同對(duì)客房走道貌岸然的巡視，也是保證客房安全的一個(gè)有力措施。三、怎樣巡視：]A、樓層是否有閑雜人員；B、是否有煙火隱患、消防器材是否正常；C、門、窗是否已上鎖或損壞；D、房?jī)?nèi)是否有異常聲響及其他情況；E、設(shè)備、設(shè)施是否損壞。房間物品擺放1、物品怎樣擺放？2、為什么這樣擺？3、這樣擺放的好處有哪些？工作車的擺放位置為什么工作車必須放在在房間門口？窗簾的作用1、私密性2、遮光3、保溫4、美觀客房提供服務(wù)項(xiàng)目

1、小酒吧服務(wù)配備檢查盤點(diǎn)核對(duì)2、拾遺服務(wù)上報(bào)登記保管（人、柜子、期限）處理方式3、物品租借4、擦鞋服務(wù)案例分析1、假牙2、便簽3、隱形眼鏡4、護(hù)身符5、戒指5、托嬰服務(wù)了解時(shí)間、年齡、特點(diǎn)、家長(zhǎng)要求不給私自孩子吃食物安全（不外出、利器、玩具）有意外隨時(shí)報(bào)告6、加床服務(wù)與前臺(tái)聯(lián)系加放備品案例分析醉酒DND房間著火修理吃西瓜枕頭電器類木制品石材類銀器類棉織品客房資產(chǎn)的主要構(gòu)成部分電器類維護(hù)保養(yǎng)方法電器類最怕：潮濕、碰撞、錯(cuò)誤操作電器的除塵方法：干凈的干抹布擦