某酒店餐飲部各崗位實習指導

餐飲部實習指導餐飲部的管轄范圍除了各類餐廳、酒吧等傳統(tǒng)的餐飲服務設施以外，有些餐飲部還管理歌舞廳、茶座、夜總會等綜合娛樂服務設施以及各種會議設施。這些設施同時又是旅游涉外飯店消費者重要的活動場所。因此，餐飲部是旅游涉外飯店構成的重要組成部分。由于餐飲服務具有為客人提供面對面服務的特點，其服務質量的優(yōu)劣直接影響到飯店的形象和聲譽，是旅游涉外飯店優(yōu)質服務的窗口部門。另外，餐飲部在滿足客人飲食消費需求的同時，又為餐飲部作為旅游涉外飯店的一個重要的職能部門，也是旅游學校飯店服務與管理專業(yè)名合格的飯店從業(yè)者的最佳途徑。一.餐飲部的組織結構與崗位介紹 (一)餐飲部的組織結構形式部門散布在飯店的不同區(qū)域。同時，餐飲部又擁有占飯店第一位的員工數(shù)量，而且工種多，部的正常運轉。餐飲部的內部組織機構的劃分，因飯店規(guī)模的大小和餐飲部本身的職能的不目前，我國旅游涉外飯店餐飲部的內部組織部門主要包括：各類型餐廳(如零 (二)餐飲部的崗位設置餐飲部的崗位設置和人員配備取決于飯店的等級、規(guī)模以及飯店的經(jīng)營方針和服務方常見的中等規(guī)模的餐飲部組織機構形式和崗位設置如圖4—1所示：1.實習部門餐飲部2.管理層級關系(1)直接上級。餐廳主管。(2)協(xié)作人員。餐廳值臺員、餐廳收銀員。3.主要業(yè)務為就餐的客人提供迎送、引領服務工作。4.素質要求(1)應接服務能力。能夠迅速、正確、禮貌地引客入位，并能較快地熟識客人，了解其國籍、宗教信仰、生活習慣以及口味喜好及對就餐的特殊要求等有關信息，以便有針對性(2)語言文字能力。能夠準確填寫應接工作任務單，以及預訂就餐客人情況表?？邶X清楚，語言規(guī)范。(3)其他相關能力。具有較強的處事應變能力和較強的內部協(xié)調能5.崗位職責(1)根據(jù)宴會銷售部的信息和客人用餐情況，填寫餐廳服務工作任務單，為餐廳主管和領班布置工作任務提供依據(jù)。(3)了解餐廳領班對當日餐臺的布置安排及預訂情況似及飯店其他餐廳的就餐安排情服務。(4)將客人平均分配到餐廳不同的區(qū)域，以平衡餐廳內服務人員的工作量。(5)主動迎接客人并引領客人到餐臺。(6)通知服務區(qū)域服務人員，并及時為客人送上菜單和酒單提供相應的餐前服務。(7)協(xié)助客人寄存衣帽。(8)做好本服務區(qū)域內的衛(wèi)生清潔工作。(9)參加餐廳餐前準備工作和餐后結束工作。6.工作器具7.實習工作內容(1)按時到崗，整理好自身的儀容儀表。⑵參加班前會，了解當日工作安排和具體的工作分工。(3)清潔本服務區(qū)域內環(huán)境衛(wèi)生，準備好營業(yè)期間所需服務用具。特(5)營業(yè)前5分鐘侍立于指定的工作位置，恭候就餐客人的到來。(7)客人就坐后，迎賓員應將菜單和酒單禮貌地遞送到客人手上。(8)將客人移交于值臺員，并向客人介紹值臺員。(9)營業(yè)高峰時，如果沒有空餐位應向客人解釋清楚，并請客人在休息處等候餐位。(10)隨時與餐廳內服務人員保持聯(lián)系溝通，及時互通信息。(11)按飯店規(guī)定標準接聽電話，并及時落實電話內容。(12)接受客人的用餐預訂，并做好預訂記錄及時通知有關部門做好應接準備。(一三)客人就餐結束后，歡送客人，并表示歡迎客人再次光臨。(14)當班結束后，與下一班次做好交接工作。(一五)營業(yè)結束時，做好餐廳收尾工作。8.實習工作程序、標準及要求(1)營業(yè)前準備工作(表4—1)。表4—1營業(yè)前準備工作程序表程序工作標準及要求1.制服挺括，洗熨平整無破損和污漬，紐扣齊全2.鞋襪按工作要求穿戴，保持定的光潔涂抹有色的指甲油4.頭發(fā)按要求梳剪5.化淡妝，保持樸素、優(yōu)雅的外觀面貌1.按時參加班前會2.認真傾聽領導當日工作任務的分派3.將工作中發(fā)現(xiàn)的情況和問題及時向上級反饋班前會4.接受上級對自己儀容儀表的檢查班前會5.了解當日廚師長特選菜的名稱、原料和基本的烹飪方法以及口味特點6.了解當日本餐廳客人就餐預訂情況。需要掌握客人的姓氏、人數(shù)和具體的臺位安排2.將迎賓臺上的各類用具、物品清潔、擦拭、歸類按要求擺清潔整理工作放整齊3.檢杳工作期間所需使用的用品是否準備齊全，如菜單的數(shù)量是否符合飯店營業(yè)期間的需要等(2)用餐預訂的接受(表4—2)。表4—2用餐預訂的接受程序表程序工作標準及要求用餐預訂的1.預訂散席類型2.預訂宴會(婚宴、壽宴、招待會等)1.電話鈴響三聲之內將電話拿起2.用清晰、禮貌地語言問候客人，并報出餐廳的名稱和自己接聽電話的姓名。傾聽客人問題并予以解答3.與客人結束談話時，應禮貌地向客人道別并等客人掛機后，再將電話掛機1.問清客人的姓名及聯(lián)系方式，就餐的人數(shù)、時間和對餐食的要求并且準確地記錄在訂餐本上2.如果客人預訂宴會，應根據(jù)客人的消費需求主動介紹相適接受客人用應的幾種宴會套餐菜單，并簡要介紹菜單菜肴構成的特點餐預訂3.當客人確認某一宴會套餐菜單后，應將其準確地記錄下來4.及時向客人推銷宴會配套服務和酒水1.當客人用餐預訂結束時，應向客人重述用餐預訂內容：姓名、聯(lián)系方式、就餐人數(shù)、就餐時間以及就餐標準和套餐菜單等復述客人預2.告知客人餐廳將等侯客人的光臨訂內容3.散席預訂應告知客人預留臺面的保留時間4.如果是宴會預訂應征詢客人是否需要將菜單傳真過去，并請客人確定來餐廳確認訂餐的時間和需要交納的訂餐費用標準1.及時通知餐廳領班按客人預訂就餐人數(shù)擺臺，并將預留卡放協(xié)調、落實于臺面顯眼位置上客2.宴會預訂則需等客人到餐廳確認預訂后，依據(jù)客人的要求人訂餐內容將宴會菜單按就餐客人的人數(shù)制作出來，并通知有關人員和部門做好宴會的各項迎接準備工作 (3)指示牌的準備(表4—3)。程序工作標準及要求準備2.準備筆和白紙(如是白板，則需要準備水性彩筆)寫2.檢查書寫內容是否符合預訂單的要求在開餐前半小時，將準備好的指示牌擺放在餐廳門口，客人指示牌的可以直接看到的位置?；蛘甙凑湛腿祟A訂單上所要求的位置進擺放行擺放 (4)迎賓及引領(表4—4)。程序迎接客人問候客人協(xié)助客人存放衣物表4—4迎賓及引領程序表工作標準及要求1.保持正確的站姿和儀容儀表2.站立于餐廳門口右側，可以被客人直接看到的位置1.當客人到來時，微笑并使用專業(yè)用語禮貌地問候客人2.當客人確定就餐后，應問清客人是否預訂、客人人數(shù)、姓氏及是否吸煙1.協(xié)助客人在衣帽間存放衣物，并提醒客人自己保管好貴重物品2.將取衣牌父給客人保管引領客1.問清客人是否選擇無煙區(qū)就餐請客人請客人等候22.迎賓員右手持菜單，左手為客人指示方向(注意指示時，必須四指并攏，掌心向上)3.引領員在引領客人進餐廳時，走在客人的左前方，并保持1—1.5米的距離，步伐速度適中4.到達餐位后，征詢客人對臺位是否滿意1.站立于餐椅之后，將餐椅拉開半米左右的距離2.當客人坐下時將餐椅輕輕前送3.服務過程中，遵循先女后男、先賓后主的服務順序原則迎賓員應向客人介紹值臺員，并將客人就餐人數(shù)、賓主姓氏等信息告知值臺員，以便值臺員能夠更好地為客人提供服務人入位拉椅讓座迎賓員與值臺員的交接 (5)在餐廳客滿的情況下，接待前來就餐的客人(表4—5)。表4—5接待前來就餐的客人程序表程序問候程序問候客人1.主動微笑地使用專業(yè)用語問候客人2.禮貌地告知客人本餐廳已經(jīng)客滿1.首先確認餐廳內客人的用餐情況，并預計客人大約需要等候的時間告知客人當餐廳有餐位時，會立即請客人進餐廳就餐如果客人同意等候，應為客人服務茶水，同時禮貌地將菜4.如果客人詢問需要等候的時間時，應如實的告知客人預計等候的大約時間5.如果客人不愿意接受等候的建議，應立即向客人提出第二個建議，請客人到本飯店的其他餐廳就餐，并主動向客人介紹其他餐廳的風味特點6.如果客人同意去其他餐廳就餐，應立即用電話幫助客人預訂餐位7.告訴客人去其他餐廳的路線，并再次對客人不能在本餐廳用餐表示歉意請客人就餐保證在預計的時間內請等侯就餐的客人用餐，并提前或準時請客人就餐客人進入餐廳就坐 (6)菜單的展示(表4—6)。表4—6菜單的展示程序表程序工作標準及要求1.引領員應在開餐前認真檢查每一本菜單，保證每一本菜單餐前檢查干凈、整潔、無破損，并注意在每一本菜單的第一頁配上當日菜單廚師長特選菜肴的介紹2.核實菜單的數(shù)量是否能夠滿足營業(yè)時的需要為客人1.當客人入座后，迎賓員應打開菜單的第一頁，站在客遞送菜單收回菜單人的右側，按照先賓后主，先女后男的原則，將菜單雙手進送給遞送菜單收回菜單2.向客人簡單介紹當日廚師長特選菜的特點3.迎賓員禮貌地自客人道別，返日自己的工作崗位1.當客人點菜完畢后.服務員應將菜單收回，并將菜單送交至吧臺規(guī)定位置2.迎賓員適時進餐廳將菜單收回迎賓臺3.檢查菜單的潔凈程度及第一頁是否配有當日廚師長特選菜介紹。如沒有應立即補上(二)中餐廳值臺員1.實習部門餐飲部中餐廳2.管理層級關系(1)直接上級。中餐廳領班。(2)協(xié)作人員。中餐廳迎賓員、中餐廳傳菜員、中餐廳收銀員。3.主要業(yè)務為就餐的客人提供周到、細致的席間服務工作和餐廳清潔工作。4.素質要求(1)具有獨立完成餐廳服務操作規(guī)程的能力。(2)善于領會客人的心理，及時滿足客人的就餐需求。⑷具有較強的處事應變能力和推銷意識及能力。5.崗位職責具，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。(3)按照服務規(guī)程和飯店標準，做好餐廳的接待服務工作。(4)熟悉本餐廳提供的菜肴、酒水及其特點，做好餐飲推銷工作。(6)及時將撤下和污染的餐具、用具，移送至洗滌工作區(qū)域。(7)隨時觀察客人就餐動向，以便迅速滿足客人就餐過程中所產(chǎn)生的各項需求(8)負責客人就餐結束后的翻臺工作。6.工作器具7.實習工作內容(1)按時到崗，整理好自身的儀容儀表。解當日工作安排和具體的工作分工。(3)清潔本服務區(qū)域內環(huán)境衛(wèi)生，準備好營業(yè)期間所需服務用具。(4)做好餐前準備，布置餐廳，按照當日班前會的要求擺設餐臺。(5)備好茶葉，各種佐料，開餐用具和服務用具。(6)熱情問候客人，拉椅讓座，上巾開茶。(7)將菜單和酒單禮貌地遞送給客人。(8)為客人松餐巾、去筷子套。(9)接受客人點菜，主動提供信息和幫助。(10)完整填寫點菜單后，將點菜單送交廚房、收銀臺。(11)為客人上菜、分菜，提供席間服務。(12)在整個客人就餐期間，值臺員應勤于巡視，及時發(fā)現(xiàn)客人需求，并予以滿足。(一三)為客人遞送賬單，結賬收銀。(14)禮貌地同客人道別，并歡迎其下次光臨。(一五)再次檢查有無客人遺留物品。(16)清潔整理臺面，將餐具、用具送洗碗間清洗。(17)重新擺臺，等候迎接下一批客人的就餐。8實習工作程序、標準及要求(1)中餐零餐服務程序及標準(表4—7)。表4—7中餐零餐服務程序及標準程序確認客人預訂并引領客人至餐位餐前服務茶水服務點菜服務用餐服務征詢客人就餐意見工作標準及要求1.客人來到餐廳后，迎賓員應禮貌地問候客人2.在確認客人的餐飲預訂后，引領客人到指定餐位3.引領員在值臺員的協(xié)助下為客人拉椅讓位1.值臺員為客人鋪上餐巾2.值臺員開始從主賓右側依次服務小毛巾3.迎賓員為主人打開菜單第一頁，將菜單送與主人手中1.值臺員征詢客人意見，選擇茶葉種類2.值臺員制備茶水1.值臺員向客人介紹菜單內容及餐廳特色菜肴，幫助客1.值臺員向客人介紹菜單內容及餐廳特色菜肴，幫助客人選擇菜肴食品2.當客人點菜完畢后，值臺員應復述客人點菜單內容，以免3.將點菜單分別送至傳菜間、廚房和收銀臺4.點菜服務結束后，為客人進行酒水單的確定5.在客人右側為其撤掉筷子套1.為客人上菜，并準確地報出菜肴名稱2.隨時注意觀察客人臺面情況，及時為客人添加酒水3.隨時撤下空盤、空碗，并按飯店要求為客人撤換骨碟4.及時為客人撤換煙灰缸5.及時滿足客人在就餐期間的各種需求。6.隨時注意清理臺面衛(wèi)生7.當客人就餐完畢后，服務員征得客人同意后，應將所有餐具撤下1.客人就餐完畢后，值臺員再次為客人服務小毛巾2.餐廳領班在不打擾客人談話的前提下，主動向主人征詢對本餐廳的服務和菜肴食品質量的意見3.如果客人表示滿意，餐廳領班應真誠地表示感謝4.如客人提出意見，餐廳領班應認真記錄，并真誠地感謝客人對餐廳的建議1.當客人要求結帳時，值臺員應到賬臺取回客人賬單，并核對賬單內容是否準確結帳及送客(2)2.將賬單夾在賬單夾內，從主人的右側將賬單遞送給主人，請客人結賬3.客人結帳時，值臺員應真誠地感謝客人4.客人離開餐廳時，迎賓員應將客人送出餐廳，并感謝客人的光臨，表示歡迎客人再次光臨中餐宴會擺工作(表4—8)。程序擺臺前的準備工作鋪臺布表4—8中餐宴會擺工作程序表工作標準及要求1.了解宴會預訂情況，依據(jù)客人預訂要求合理設計臺面，并估算使用物品的數(shù)量、規(guī)格和品種2.清潔手部衛(wèi)生3.前往保管處領取擺臺所需物品，包括臺布、餐巾、臺裙、餐具、鮮花以及客人預訂時要求擺設的特殊物晶等4.檢查物品，要求無污漬、無水漬和無破損現(xiàn)象5.清潔臺面所有調味晶容器，并重新裝好1.將臺面上轉盤及軌道擻下桌面，并放置于平穩(wěn)、安全的位置2.位置。與主位成90°角的左側或右側3.方法。拋灑法4.標準(1)一次到位(2)臺布上圖案花飾以及十字折線居中，不偏斜(3)臺布正中凸線穿過正、副主人的位置(4)臺布下垂四角與桌腿平行，與地面垂直(5)臺布四邊下垂均勻，一般以20?30厘米為宜(6)舉行大型(多桌)宴會時，所有臺布的規(guī)格和色澤應致5.擺放轉盤。注意檢杳轉盤擺放位置是否居中，軌道旋轉是否靈活1.將臺裙的折邊與桌面平齊2.使用臺裙夾或大頭針將臺裙按順時針方向依次固定在餐桌擺餐椅擺餐具上3.依據(jù)出席宴會的人數(shù)配備餐椅餐椅的標準擺放5.注意餐椅的椅背應在一條直線上1.必須使用托盤操作2.擺放餐具時注意衛(wèi)生標準要求從主人位置開始按順時針方向擺放，要求輕型圖案應對正客人餐位4.調味碟在骨碟縱向直徑延長線上1厘米處擺放5.擺放口湯碗及湯勺。在調味碟橫向直徑延長線左側重厘米處放湯碗和湯勺，湯勺柄向左，湯碗與調味碟橫向直徑在一直線上6.擺放筷架、筷子、銀勺、牙簽(小包裝)。在骨碟與調味碟橫向直徑右側延長線處放筷架、筷子和牙簽?？晏纂x桌邊1.5厘米，筷子離骨碟3厘米，并與骨碟縱向直徑平行，銀勺擺在筷架勺托上，牙簽放于筷子與銀勺中間空隙處。注意輕拿輕放擺放酒杯餐巾折花擺放用具1.依據(jù)。客人宴會灑水預訂要求選擇相匹配的酒杯2.酒杯擺放在骨碟的正前方，操作時拿杯底輕放中餐廳一般以擺設杯花為主，也可擺放盤花。應做到簡潔明快，整齊劃一，搭配合理1.調味晶擺放在餐桌的中線位置2.煙灰缸和火柴從主人右側擺起，每兩人之間擺放一組3.在餐桌臺心位置擺放花瓶或插花，花的擺放高度不超過客人落座后眼睛的高度，以免影響客人視線4.擺設菜單。人手一份 (3)中餐宴會服務程序與標準(表4—9)。表4—9中餐宴會服務程序與標準程序工作標準及要求1.到岡后，依據(jù)班前會的布置和宴會訂單要求對當餐宴會有關事項進行熟知和了解檢查所定舉辦宴會的餐廳各種設備設施的運轉狀況，如有問題及時通知飯店有關部門處理3.依據(jù)宴會訂單要求調整宴會廳的布置4.準備宴會需用的物品要求將各個臺面按統(tǒng)一標準擺臺，做到整齊劃一準備工作6.將臺面上各種調味品按標準補充齊全8以上工作應在宴會開餐前半小時完成9.將宴會廳的門打開，引領迎接員在餐廳門口按標準站位恭候客人的到來10.開餐前一五分鐘值臺員應與傳菜員協(xié)調，將涼菜上桌擺好11.準備好開水及消毒濕巾和餐巾紙12.宴會廳值臺員在規(guī)定的位置面向門口站好1.向客人問候落實其身份后，將其引領至合適的餐位迎接客人2.為客人拉椅讓位，請其落座就餐3.從客人右側為客人將餐巾打開鋪好4.為客人撤下筷子套人自就餐服務水果服務5.人自就餐服務水果服務取使用6.征詢客人意見后為其斟倒茶水7.主動為吸煙的客人點煙酒水服務依據(jù)操作規(guī)范和服務順序，在征詢客人意見后，用右手在客人的右側為客人斟倒酒水1.征詢客人意見后將客人茶杯撇下，準備開餐酒水服務甜菜、點心、水果)上菜3.多桌宴會時，上菜應以主桌為準，先上主桌，再按照桌號依次上菜。注意絕對不能主次顛倒4.熱采應在涼采進食一半左右，開始上桌5.熱菜取回后，應先向客人展示并報出菜名6.擺放熱菜時，其觀賞面及優(yōu)質部位應對正主位，注意對稱擺放，位置適中，講究造型7.放餐過程中，應注意及時更換餐具、用具8.如宴會米取分餐制則應注意：根據(jù)宴會、菜肴的特點及客(1)將食碟從客人右側擺放于墊碟上(2)值臺員用左手墊上餐巾將菜盤托起(3)右手持分菜用的叉和匙，在客人左側進行分讓(4)分菜時應遵循先主賓后主人然后依次分讓的禮賓順序掌握好分菜數(shù)量，做到分派均勻致(6)當客人食用完一道菜后，從右側將使用過的食碟撤下，準備分下一道菜所用的餐具⑺上帶佐料的采時，佐料應同采有同上桌，并在上采時略微說明2.將水果叉擺放在墊碟右側3.將水果盤從客人的左側擺放在墊碟上4.當客人進食完水果后，從客人的右側將水果盤、墊碟、水果一起撤下茶水服務結帳1.為客人擺上茶杯，茶水服務結帳2.為客人提供小毛巾服務免漏賬禮送客人宴會結束時，應為客人拉椅，并禮貌地向每一位客人道別(4)折餐巾花工作(表4—10)。程序工作標準及要求餐巾花1.按造型外觀分類。有動物類、植物類和其他類裝盤的種類2.按折疊方法與放置工具的不同分類。有杯花類、盤花類和環(huán)裝盤花類1.根據(jù)宴會的性質選擇花型的類別和總體造型特點2.根據(jù)宴會的規(guī)模選擇花型餐巾花花型選用3.選用4.根據(jù)賓主的席位安排選擇花型5.根據(jù)時令季節(jié)選擇花型1.同桌餐巾花擺放時應注意花型的錯落搭配餐巾花的擺2.擺放時應將餐巾花的觀賞面朝向客人餐位放要求3.杯花插入杯中時，應控制好插入的深度4.選擇杯花時，主位花應咼于其他客人的花型(5)托盤的操作(表4—11)。程序工作標準及要求1.根據(jù)所托的物品選擇清潔合適的托盤理盤2.使用抹布和消毒液將托盤擦拭、消毒3.如果不是防滑托盤，則在盤內墊上潔凈的墊布1.根據(jù)物品的形狀、體積和使用先后合理安排，以安全穩(wěn)當和方便為宜3.先上桌的物品在上、在前；后上桌的物品在下、在后4.要求重量分布均衡，重心靠近身體起托左手五指分開，掌心向上，小臂與大臂垂直于左胸前，平托略低于胸前酒水不外溢為標準1.到達目的地，要把托盤平穩(wěn)地放到工作臺上；再安全取出卸盤卸盤2.用輕托方式給客人斟酒時，要隨時調節(jié)托盤重心，勿使托盤翻倒(6)營業(yè)前準備工作(表4—12)。工工作標準及要求2.鞋襪按工作要求穿戴，保持定的光潔抹有色的指甲油4.頭發(fā)按要求梳剪5.化淡妝，保持樸素、優(yōu)雅的外觀面貌程序儀容儀表擺臺1.擺臺2.認真傾聽領導當日工作任務的分派3.將工作中發(fā)現(xiàn)的情況和問題及時向上級反饋班前會4.接受上級對自己儀容儀表的檢查班前會5.了解當日廚師長特選菜的名稱、原料和基本的烹飪方法以及口味特點6.了解當日本餐廳客人就餐預訂情況。掌握客人的姓氏、人數(shù)和具體的臺位安排1.將自己工作區(qū)域的衛(wèi)生清掃干凈，做到無污漬、雜物清潔整理2.清潔整理工作工作3.檢杳工作期間所需使用的用品是否準備齊全(如餐具的數(shù)量是否符合飯店營業(yè)期間的需要等)1.依據(jù)餐別的不同和就餐規(guī)格的區(qū)分以及餐廳就餐預訂情況，對餐臺進行擺設布置2.檢查桌椅有無存在不安全因素和餐具有無破損情況3.檢查臺面上的調味品是否齊全并及時予以補充1.開餐苗一五分鐘，應做好各項開餐前的準備工作2.將托盤和點菜單以及服務用巾和其他小件服務用具按飯店開餐準備標準配備數(shù)量整齊地擺放在工作臺面上3.在茶壺內放人茶葉，沖注少許開水將茶葉沖泡開4.在開餐前10分鐘，按規(guī)定位置站位 (7)上菜前服務工作(表4—一三)表4—一三上菜前服務工作程序表程序鋪餐巾小毛巾服務茶工作標準及要求值臺員應上前為客人鋪餐巾，并遵循先女后男、先賓后主的服務次序2.通常在客人右側為客人鋪餐巾；在特殊情況下，也可以在左側為客人鋪餐巾拿起餐巾，將餐巾輕輕對角打開，注意右手在前，將餐巾輕輕地平鋪在客人4.如在左側為客人鋪餐巾，則注意左手在前，右手在后將餐巾輕輕地平鋪在客人腿上1.客人入座后，為其提供第一次毛巾服務2.將放人毛巾盒的毛巾，擺放在托盤上3.從客人右側提供服務，并遵循先女后男、先賓后主的服務次序4.將毛巾盒擺骨碟的右側5.當客人用過小毛巾后，征得客人同意，將毛巾盒連同小毛下1.禮貌地詢問客人就餐的人數(shù)，并將多余的餐具撤下2.征詢客人飲用何種茶水3.將茶水制備好后，依照先長后幼、先女后男、先賓后提供建議記錄點菜復述確認提供建議記錄點菜復述確認禮貌致謝送出點菜單準備工作4.斟倒茶水以茶杯的七八成滿為宜5.斟倒兀畢后，須向壺內重新注滿開水，并將茶壺放回臺面，注意不要將壺嘴對著客人(8)零餐點菜服務(表4—14)。務工作程序表程序工作標準及要求1.了解菜單上菜肴的制作方法、烹調時間、口味特點和裝盤要求2.了解菜單上菜肴的單位，即一份菜的?規(guī)格和分量等，通常點菜前的準備工作以盤、斤、兩、只、打、碗等計量單位來表示點菜前的準備工作4.了解客人口味及飲食需求。通過觀察客人的言談舉止、年齡和國籍獲得信息，冋時掌握客源國飲食習俗知識，便于做好建議性推銷征詢值臺員為客人服務兀茶水后，主動走到客人餐桌前，征詢客人是否可以進行點菜征詢1.要有推銷意識2.為客人介紹菜單以及本餐廳經(jīng)營菜系的特點3.注意采有的軍素拾配、分量適中4.注意嚴禁強行推銷飯店產(chǎn)品號、日期及值臺員姓名和送單時間2.將客人所點食品整齊地書寫在點菜單上，一式四份3.將點菜單上客人所點食品按中餐上菜順序填寫略向前傾。注意不能將點菜單放在客人餐臺上記錄5.認真清楚地記錄下客人所點食品名稱心間是分開的1.為確保點菜的正確，應復述客人所食品內容，讓客人確認2.復述完畢后，服務員應收回菜單，并向客人表示謝意(9)中國白酒服務工作(表4(9)中國白酒服務工作(表4—一五)程序工程序1.當客人點要中國白酒后，應立即去酒吧取酒，時間不得超5分鐘2.酒水取回后放在工作臺上3.準備與客人人數(shù)相等的白酒杯復述確認禮貌致謝送復述確認禮貌致謝送出酒水單示酒務1.將折疊成形的餐巾放于左手掌心處，將白酒瓶底放在餐巾上2.右手扶住白酒瓶頸部分，商標朝向主人，酒瓶呈45°角傾斜，請客人驗酒1.征得客人冋意后，在客人面前將白酒啟封打開2.右手持酒，左手持服務用餐巾，在客人右側按順時針方向依次(先賓后主)為客人斟倒3.酒水斟倒以酒杯的八分滿為宜4.注意每斟倒完一杯酒，應逆時針輕輕轉動瓶身，避免酒液滴灑臺布或客人身上。在撤身的冋時在客人身后用左手中的餐巾擦拭以下瓶口5.客人酒杯中的酒液不足八分滿時應及時添加6.當整瓶酒即將倒完時，應及時征詢主人是否再要一瓶，如同 (10)酒水單的確認(表4—16)。認工作程序表程序工作標準及要求值口員為客人點菜完畢后，應主動征詢客人疋否需要值口員為客人點菜完畢后，應主動征詢客人疋否需要酒水飲料1.如客人難以決定喝何種酒水時，值臺員要有推銷意識，主動向客人介紹酒水飲料。注意所推薦的酒水要適合客人的需要提供建議2.向客人推銷和建議時，注意使用禮貌語言，不能強迫客人接受自己的建議記錄內容2.將客人所點酒水整齊地書寫在點菜單上，記錄內容3.接受客人點酒水時，將酒水單放在左手掌心，站直身體，上身略向前傾。注意不能將酒水單放在客人餐臺上記錄4.認真清楚地記錄下客人所點酒水飲料的名稱1.為確保所點酒水飲料的正確，應復述客人所點酒水飲料的2.復述完畢后，服務員應收回酒單，并向客人表示謝意將客人的酒水單以最快的速度分別送到酒吧、收銀員處，另一 (11)食品和酒水的推銷技巧(表4—17)。技巧程序工作標準及要求營業(yè)前的推銷準備1.應熟練掌握菜單和酒水單的構成內容以及與其相關聯(lián)的知識2.開餐蔭應了解當日廚師長特薦菜以及餐廳正在進行的食品促銷活動內容3.開餐蔭應掌握酒水飲晶的供應情況，確保酒水單上酒水飲品的供應4.應能對客人消費心理進行預計，并通過預計而掌握客人的大致消費水平，以便做好針對性推銷5.應有意識地向客人推銷合適的食品和酒水，而不是味的推銷高價、高檔食品和酒水6.推銷時應使客人感覺你是站在他的立場上，為其配餐，而不是在向其硬性地推銷飯店的產(chǎn)品7.講究推銷的語言藝術8懂得自我推銷，好的儀容儀表儀態(tài)是客人接受關鍵所在1.應主動向客人介紹菜單、酒水單的內容，重點介紹餐廳特色菜肴食品2.向客人推薦第一個菜時，應米取征詢式的語言以便預測客人對菜肴價格的敏感程度和他的口味特點3.推銷菜肴時，應使用婉轉的語氣，避免使用定性的語言，以使客人樂于接受食品酒水推銷食品酒水推銷肴的興趣5.經(jīng)常采用對比、分析的方法，為客人自己選擇提供條件6.注意撲捉細節(jié)，抓住任何可供推銷的機會7.推銷時應充分尊重客人自己的意見，避免強加于客人8客人營業(yè)收入征詢意見征詢意見 (12)送食品上餐桌(表4—一八)。程程序工作標準及要求1.傳菜員準備好和菜盤相符合的銀托，放于托盤上準備工作3.掌握上菜的時機，般客人落座5分鐘內上冷菜，冷菜吃到1/2時上熱菜，熱菜一般在30分鐘內上完1.所有食品必須在做好后2分鐘內送到客人的餐桌上2.食品送進餐廳后，將菜肴放于值臺員的工作臺上送食品上3.傳菜員應準確告訴餐廳值臺員菜肴的名稱和臺號，進行核餐桌對，以免上錯菜肴4.值臺員站立于副主人的右側(或翻譯和陪同之間)，左手2.準備好配菜用的調味品，并配好餐具和銀托上上5.5.上菜的順序原則上根據(jù)地方飲食習慣進行安排，宴會上菜則應嚴格按照席面菜單的順序進行6.上菜時，先上調味品，再將菜肴奉上7.注意海上一道新采有前值臺員應對餐桌上采有的布局情況進行調整8隨時撤走空盤，臺面上忌盤于疊盤子9.當菜盤內菜肴數(shù)量接近1/3時，應在征詢客人意見后將菜盤從臺面撤下，在服務桌上將菜肴歸整人小盤10.每上一道新菜肴，都要向客人報出菜肴的名稱，解答客人有關菜肴的問題11.當客人所點菜肴上齊后，應告知客人，并征詢客人有無其他要求 (一三)中餐菜肴的分派(表4—19)。分派服務程序程程序工作標準及要求分派前的準1.用具準備；分菜匙、分菜叉、墊巾備工作分菜方法2.轉臺分菜法3.旁桌分菜法4.各客分菜法1.核對菜品，將菜肴雙手端至轉盤上，向客人示菜并報出菜名2.將菜肴撇下，左手用墊巾托墊菜盤，右手按標準拿分菜匙叉、匙分和分菜叉菜法3.從主賓右側開始，按順時針方向繞臺依次分派，呼吸均勻5.分菜時做到一匙準，數(shù)量均勻，菜肴與原形近似6.依據(jù)飯店標準采有可以次性分兀，也可略有剩余1.按就餐人數(shù)準備骨碟擺放在轉盤上，冋時將分菜用的用具也放在相應的位置上出來名轉臺分菜3.使用長柄勺飛筷子或叉、匙分菜；待菜肴全部分完后，將法分菜用具放于空菜盤內4.迅速轉身，取托盤，從主賓右側開始，按順時針方向繞臺進行，撤下上道菜肴的骨碟后，從轉盤上取菜端于客人5.分派完成后，將空菜盤和分菜用具一冋撒下1.在客人餐桌旁放置一輛服務車或直接在服務臺上分派，準備旁桌分菜好干凈的骨碟和分菜用具法2.核對菜名，雙手將菜肴端上轉盤，示菜并報出菜名2.為客人撤換骨碟1.叉、匙分菜法 (14)中餐特殊肴.料(表4—20)33.將菜肴從轉盤上取下放在服務車或服務桌上進行分菜4.分菜完畢后，從主賓右側開始，按顧時針方向繞臺將菜肴依次送上5.注意旁桌分菜時應面向客人，以便客人觀賞1.將就餐具體人數(shù)報于廚房2.后廚工作人員按就餐人數(shù)將烹制出來的菜肴按照一人一份各客分菜分派均勻法3.由傳菜員送于餐廳4.值臺員從主兵右側開始，按順時針方向繞臺將采有依次送上1.手法衛(wèi)生2.動作利索3.分派均勻分菜注意事項表4—20中餐特殊菜肴的服務程序1.先上佐料(甜面醬、蔥段、荷葉餅等)1.先上佐料(甜面醬、蔥段、荷葉餅等)北京烤鴨2.上片好的烤鴨3.征詢客人是否享用鴨架湯勻，放手客人右季清蒸魚2.上菜速度要快，否則涼了會有腥味產(chǎn)生3.分菜前應將魚骨剔除清蒸蟹1.食用清蒸蟹時必須跟上姜醋并略加綿白糖，以利祛寒解腥2.為每位客人各洗手盅和小毛巾，并上杯糖姜茶暖胃1.先為客人送上盛人2/3冰水的湯碗，供客人冷卻食品時使拔絲類菜用肴2.與傳菜員協(xié)調在1分鐘內，將制作好的菜看上桌3.提醒客人食品不可直接人口，以免燙傷1.上采前，應在餐臺上預先清理好位置2.告知客人注意安全，以免燙傷3.響油程序最好在服務桌上進行2.依據(jù)飯店要求在服務桌或直接在臺面上去除包裝，以方便客人使用3.注意操作時動作幅度不可太大1.跟上花椒鹽或番茄醬鐵板類菜肴包裝的菜 (如叫花雞)油炸類菜肴1.將采有帶包裝上桌，以便客人觀賞 (—五)菜肴質量上的保證(表4—21)傳菜員檢查食品質量和傳菜員檢查食品質量和分量程序工作標準及要求1.每一道菜肴均要從色、香、味、形、器等方面符合飯店標準菜譜要求，凡不符合要求的菜肴立即退還廚師長2.每一道菜做好后，應首先有傳菜部領班對菜肴的分量是否合格進行核查，3.每道菜肴均應保證食品新鮮，不變質4.傳菜員須確認菜肴與客人點菜單相致后，才可以將菜肴送進餐廳值臺員再次核查菜肴質量與份量傳菜值臺員再次核查菜肴質量與份量1.如果客人投訴菜肴存在質量問題，值臺員應首先對客人表示誠懇的歉意，并馬上將投訴的菜肴撤下，退回廚房，并立即妥善解決客逐級向上匯報至餐廳經(jīng)理人有關菜肴2.餐廳經(jīng)理應向客人道歉，并征得客人同意，采取補救辦投訴法，如請廚師長重新制作該菜肴，并保證菜肴質量3.當斑營業(yè)結束后，將客人的投訴情況記錄在餐廳日志上和餐廳日報表上(16)席間撤換餐具(表4—22)。表4—22席間撤換餐具表1.帶殼、帶骨的菜肴，如鹽水鴨、基圍蝦和螃蟹等菜肴用后需1.帶殼、帶骨的菜肴，如鹽水鴨、基圍蝦和螃蟹等菜肴用后需更換干凈的骨碟2.帶糖醋、濃味汁的菜肴需更換骨碟撤換時機3.口湯碗應用一次換一次4.上名貴菜肴前可更換骨碟5.上菜不及時時，也可更換餐具6.咼檔宴會般要求每上道菜更換次1.在客人的右側進行，值臺員左手托盤，右手先撇下用過的2.撤盤從主賓開始，按順時針方向進行3.個別客人沒有用完食品的骨碟，可先送上一只干凈的，再根據(jù)客人意見撇下前一只骨碟4.托盤要穩(wěn)，物品堆放要合理5.注意操作過程中尊重客人的習慣撤換餐具的位置和方法(17)為客人的剩余食品打包(表4—23)。表4—23為客人的剩余食品打包程序表程序工作標準及要求1.當客人提出將其臺面上剩余食品包裝帶走時，值臺員應立打包準備即將該食品撤下臺面2.準備打包用的食品盒、包裝帶以及塑料袋1.1.將食品分類裝人食品盒中，然后按照飯店要求進行包裝食品打包2.食品盒的包裝應美觀，并不外溢湯汁將打包好的食品送至客人右側，請客人觀看，并告知客人食為客人展品盒中分別包裝的食品名稱，經(jīng)客人同意后，將打包好的食品示表4—24結賬服務程序表盒裝入塑料袋，遞送給賓客 (一八)結賬(表4—24)。程序為客人取賬單現(xiàn)金結賬信用卡結賬支票結帳工作標準及要求1.當客人要求結賬時.應請客人稍候，立即前往收銀臺為客人取回賬單2.值臺員告訴收銀員所結賬單的臺號，并校對賬單臺號、人數(shù)、食品及酒水消費額是否有誤3.將賬單夫在賬單夾內，走到結帳者的右側，打開賬單夾，右手持賬單夾上端，左手輕托下端，遞至結賬者面前，請其核查賬單4.注意不要主動、大聲報帳單總金額5.盡量不要讓其他客人看到賬單1.客人現(xiàn)金結賬時，應將錢款在客人面前點清，請客人稍2.收銀員結清賬目后，值臺員將所找零錢及發(fā)票夾在賬單夾或收銀盤中送回3.值臺員站立于客人右側，打開賬單夾.將所找零錢及發(fā)票遞送給客人4.當客人確定所找錢款無誤后，應向客人表示真誠的謝意，并離開客人餐臺1.首先確認客人所出示的信用卡是否是本飯店所接納的，核對信用卡背書的姓名與持卡人的身份證以及信用卡的有效期限，無誤后向客人致謝并請其稍候2.將信用卡、身份證和賬單一并送交收銀臺刷卡結賬3.收銀員再次核對信用卡、身份證，并核對信用卡公司的注4.值臺員將信用卡、信用卡收據(jù)、賬單和客人身份證夾在賬單夾中送回5.請客人確認賬單金額，并在信用卡收據(jù)上簽名6.核對客人簽名是否與信用卡背書簽名相同7.將信用卡收據(jù)“顧客副本”的存根、信用卡、身份證及發(fā)票交于客人，并對客人表示真誠的謝意，離開客人餐臺8將信用卡收據(jù)另外三聯(lián)送回收銀臺1.客人示意結賬時，服務員按規(guī)范將賬單遞給客人2.核對支票有效期限，請客人出示有效證件，檢查支票的有關印早、計算jimi碼等，請客人告知聯(lián)絡電話，并簽單結賬禮貌地向客人致謝簽單結賬3.送交收銀員辦理結帳手續(xù)，如填寫支票，抄下客人的證件號碼和記錄x4.將支票存根、有關證件和發(fā)票送還客人，并再次誠懇致謝1.當客人示意結賬時，迅速備賬單并按規(guī)范遞送賬單2.客人出示“歡迎卡”或“協(xié)議簽單證明”時，服務員應遞上筆，并核對“歡迎卡”或“協(xié)議簽單證明”3.請客人在賬單上填清房間號碼和正楷簽名，或