物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員執(zhí)業(yè)能力

XX大學XX學院畢業(yè)論文PAGE8PAGEI緒論自從20世紀80年代從香港地區(qū)引入物業(yè)管理模式以來，經(jīng)過三十多年的探索與實踐，我國物業(yè)服務行業(yè)得到了長足的發(fā)展。今天，對于絕大多數(shù)業(yè)主來說，物業(yè)服務已成為一種生活、居住的必需商品和服務，人們期待著這一商品能夠更好、更實惠、更到位。面對巨大的市場需求，物業(yè)服務企業(yè)面臨著巨大的發(fā)展契機，具有廣闊的發(fā)展前景。然而物業(yè)服務企業(yè)在快速發(fā)展的過程中仍然存在較大問題。近年來，業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)糾紛不斷，矛盾日益凸顯。為消費者投訴的焦點。現(xiàn)階段我國物業(yè)管理還處于擴張型發(fā)展時期，與從業(yè)隊伍在數(shù)量的快速增長相比，物業(yè)服務從業(yè)人員的整體專業(yè)素質(zhì)卻滯后于行業(yè)的發(fā)展。高質(zhì)量的服務是化解各類矛盾的最好方法，要提升業(yè)主滿意度，必須從提高專業(yè)服務水平入手，從提高從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)入手。物業(yè)服務行業(yè)是一個對知識要求很高，管理中涉及的知識面很廣，對政府的政策法規(guī)依存度較高的行業(yè)。然而通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于行業(yè)本身的局限性，物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員整體素質(zhì)不高，對物業(yè)服務知識的學習重視不夠，這就更加突出了提高物業(yè)服務人員職業(yè)能力的重要性。因此，物業(yè)服務企業(yè)要想提高競爭力，就必須不斷地學習行業(yè)相關知識，不斷提高物業(yè)服務從業(yè)人員的執(zhí)業(yè)能力。從業(yè)人員執(zhí)業(yè)能力的提升，已經(jīng)成為物業(yè)服務行業(yè)的當務之急。[1]1.1選題的背景與意義1.1.1選擇背景在我國物業(yè)服務企業(yè)作為一個新興的朝陽產(chǎn)業(yè)，已經(jīng)走過二十余年的歷史，在不斷的探索和實踐中，我國物業(yè)服務企業(yè)無論從理論上和實踐經(jīng)驗上都有相當大的提高和積累。但與此同時，隨著專業(yè)化、市場化和社會化的物業(yè)服務需求不斷增長，物業(yè)服務人員的不斷增加和物業(yè)服務企業(yè)之間競爭日益激烈。物業(yè)服務企業(yè)不能擁有一支專業(yè)的人才，與開發(fā)商和業(yè)主之間的矛盾也不斷的惡劣，物業(yè)服務企業(yè)面著著巨大的挑戰(zhàn)，這很大程度上與物業(yè)服務企業(yè)的從業(yè)人員的素質(zhì)有很大關系。XX大學XX學院畢業(yè)論文PAGE21.1.2選題的意義通過闡明物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員的概念，指出當前物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員總體存在的主要問題及問題帶來的一系列后果，針對當前物業(yè)服務從業(yè)人員存在的主要問題提出了合理化建議。提出提高物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)的必要性和重要性；在物業(yè)服務企業(yè)實踐中，如何通過對物業(yè)服務從業(yè)人員素質(zhì)的提高來避免或者減少物業(yè)服務企業(yè)人員的流失以及和業(yè)主、開發(fā)商之間的各種矛盾，并在此基礎上，為物業(yè)服務企業(yè)如何制定一個學習體系提出合理化建議；使得物業(yè)服務企業(yè)能夠真正的適應專業(yè)化、市場化和社會化的物業(yè)服務需求，不斷提高物業(yè)服務企業(yè)的實力和競爭力；通過本課題的研究，對物業(yè)服務企業(yè)如何利用公共關系理論來提高自身的品牌形象，改善物業(yè)服務企業(yè)與各相關主體間的關系提供有力的依據(jù)。1.2論文的創(chuàng)新之處本文通過對物業(yè)服務企業(yè)運行當中遇到的各種問題分析，探討如何在物業(yè)服務企業(yè)實踐過程中提高物業(yè)服務人員的素質(zhì)以達到減少人員大量的流失，搞好物業(yè)服務企業(yè)的內(nèi)外部關系，制定一個合理的學習體系和定期培訓的計劃，使得物業(yè)服務企業(yè)在實踐中有效的開展工作。為物業(yè)服務企業(yè)提高業(yè)主滿意度和執(zhí)業(yè)人員的素質(zhì)提出合理化建議。為以后物業(yè)服務企業(yè)開展工作提供依據(jù)。XX大學XX學院畢業(yè)論文PAGE3第2章物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員現(xiàn)狀研究2.1物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員的體系構(gòu)成物業(yè)公司一般有直線制、直線職能制、事業(yè)部制、矩陣制等幾種組織結(jié)構(gòu)?，F(xiàn)列舉其中一種來說明物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員的體系結(jié)構(gòu)。圖2-1園區(qū)組織結(jié)構(gòu)圖園區(qū)經(jīng)理副經(jīng)理（園區(qū)主管）監(jiān)督綜合部（辦公室）保安部財務部主任房管員前臺隊長班長監(jiān)控員保安員廚房維修班收費員保潔班綠化班司機班長員工班長員工XX大學XX學院畢業(yè)論文4圖2-2總公司組織結(jié)構(gòu)圖公司總經(jīng)理品質(zhì)部綜合部保安部財務部經(jīng)理文員經(jīng)理文員經(jīng)理文員經(jīng)理文員園區(qū)園區(qū)園區(qū)園區(qū)2.2物業(yè)服務從業(yè)人員執(zhí)業(yè)能力方面存在的主要問題物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員主要包括管理層從業(yè)人員和操作層從業(yè)人員。管理層人員主要包括：總經(jīng)理、副經(jīng)理、部門經(jīng)理、園區(qū)經(jīng)理、園區(qū)副經(jīng)理。操作層人員主要包括：保安員、保潔員、維修員、綠化員、設備管理員。2.2.1管理層從業(yè)人員存在的主要問題首先，物業(yè)服務從業(yè)人員在資歷上存在的問題。物業(yè)管理在我國產(chǎn)生于20世紀80年代，當時，高校并未開設物業(yè)管理專業(yè)。直到90年代中期，行業(yè)規(guī)模的迅速擴大，物業(yè)管理人才的需求量隨之增加，一些大專院校才開設物業(yè)管理專業(yè)，進行人才培養(yǎng)。一直到90年代后期，一些本科院校才開設物業(yè)管理專業(yè)。由于開設物業(yè)管理專業(yè)的高等院校比較少，所培養(yǎng)的具有高等學歷的專業(yè)物業(yè)管理人才就非常少，所以，目前大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)只能招聘非物業(yè)專業(yè)的人員，再由有經(jīng)驗的老員工對其進行培訓后即刻上崗。[2]2007年12月，人事部辦公廳和建設部辦公廳聯(lián)合下發(fā)了《關于公布物業(yè)管理師資格認定考試結(jié)果的通知》，但是近幾年，全國能5夠取得物業(yè)管理師、物業(yè)管理員資格的從業(yè)人員的數(shù)量卻遠遠無法滿足行業(yè)的需求。其次，物業(yè)從業(yè)人員服務過程中的問題主要體現(xiàn)在以下幾個方面。一是物業(yè)服務從業(yè)人員綜合素質(zhì)不高。缺少優(yōu)秀的人才資源是制約物業(yè)服務企業(yè)發(fā)展的瓶頸，優(yōu)秀的人力資源對企業(yè)發(fā)展起著決定作用。但是由于物業(yè)費收入低、收費難及媒體、公眾的誤解等方面的因素，造成了現(xiàn)階段行業(yè)地位不高，一些優(yōu)秀或合格人員不愿意入行，使得物業(yè)企業(yè)新員工招聘標準上的普遍偏低，也就決定了物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員整體素質(zhì)不是太高，吸引不了人才流入。二是在物業(yè)服務過程中，從業(yè)人員的服務意識、服務操作技能需要提高與強化。另外，對物業(yè)服務從業(yè)人員的培訓也存在一定的問題?，F(xiàn)有培訓針對上崗前培訓的多，而對于員工上崗后的繼續(xù)培訓少；實際案例分析少，培訓內(nèi)容比較空洞，缺乏實踐性；不少物業(yè)服務企業(yè)對員工進行培訓流于形式，沒能有針對性地展開實際演練，比如，對新員工的培訓只限于理論上的口頭傳授，而沒有展開業(yè)務上的具體操作。使得新員工無法很快適應工作崗位，遇到突發(fā)事件不知道如何處理。流于形式的培訓使得員工不能真正學到工作方法，久而久之，物業(yè)服務從業(yè)人員不重視培訓，沒有在自身服務意識、崗位職責和業(yè)務技能上得到培養(yǎng)、強化和提高，終將導致物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)不高。[3]吉林建筑大學管理學院畢業(yè)論文52.2.2操作層從業(yè)人員存在的主要問題首先，操作層從業(yè)人員學歷偏低，整體素質(zhì)不高。同時，由于物業(yè)服務市場不成熟，準入機制不完備，導致物業(yè)服務企業(yè)在資質(zhì)等級、員工素質(zhì)、設備設施管理等方面參差不齊，“小、散、亂”的狀況比較突出?，F(xiàn)代管理理念在物業(yè)服務工作中的應用率較低，日常服務的科技化程度與經(jīng)濟發(fā)達國家存在較大差距。其次，服務質(zhì)量不過關,事故頻繁一些工作人員由于素質(zhì)不高。責任心不強,對自己在工作中要求不嚴,缺乏愛崗敬業(yè)精神,常常導致服務質(zhì)量不過關的事件發(fā)生，如某物業(yè)公司在管理一幢新的辦公樓時,由于建造地面時防水工程處理得不好,地面遇潮就滑,物業(yè)公司在梅雨天沒有及時盡到保持XX大學XX學院畢業(yè)論文6地面干潔的責任,導致去辦公室上班的一個女士在去電梯的過道上因地面濕滑跌倒,當場外臂受傷出血,小臂骨折且出現(xiàn)斷裂,就醫(yī)近一個月才痊愈出院,最終,物業(yè)服務企業(yè)承擔其摔傷的責任并賠償其相關損失。62.3物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員執(zhí)業(yè)能力存在問題的原因分析2.3.1管理層從業(yè)人員存在的問題原因分析吉林建筑大學管理學院畢業(yè)論文71.市場經(jīng)濟的負面影響。我國計劃經(jīng)濟體制向市場經(jīng)濟體制的轉(zhuǎn)軌必然帶動我國的社會道德觀念的相應變化。而市場經(jīng)濟的利益原則是:企業(yè)和個人都以自己的利潤或效用最大化為行為的出發(fā)點和歸宿,以利己為核心,片面將追求和實現(xiàn)個人利益看得天經(jīng)地義,理所當然,信奉這種道德理念的人不僅會拒絕和規(guī)避不符合自己利益的工作指令,而且會利用各種機會和漏洞,謀取一己的利益。誠然,在我國物業(yè)服務行業(yè)發(fā)展的過程中,不可否認確有不少優(yōu)秀的貼心管家,他們愛崗敬業(yè),忠于職守,默默奉獻,但市場經(jīng)濟自身固有的自發(fā)性、盲目性和決策分散性等缺陷,對物業(yè)服務從業(yè)人員的道德觀念包括職業(yè)道德觀念也產(chǎn)生了一些負面影響；對自己要求不嚴,責任心不強,缺乏愛崗敬業(yè)精神,只為謀取利,卻不提供等價服務,或為維護某些業(yè)主的利益,還犧牲其他業(yè)主利益等等。目前,僅有《物業(yè)管理條例》以及各省市制定的物業(yè)管理地方性法規(guī)對服務企業(yè)和人員的職業(yè)道德提出部分要求,這使得物業(yè)管理人員的職業(yè)道德建設始終處于一種尷尬的流于形式的狀態(tài),沒有強有力的法律作為依托和后盾。[4]在相當長的時間內(nèi),我國政府對物業(yè)服務從業(yè)人員的職業(yè)監(jiān)督失之于寬,使物業(yè)服務企業(yè)職業(yè)道德顯得蒼白無力,而且在微觀上目前尚未對物業(yè)服務的日常管理與服務制定一個具體的量化標準,使業(yè)主委員會、物業(yè)服務企業(yè)在具體的日常管理和服務與監(jiān)督的過程中沒有統(tǒng)一的依據(jù),也沒有統(tǒng)一的監(jiān)督標準，導致目前物業(yè)服務市場不規(guī)范,物業(yè)服務費與物業(yè)服務質(zhì)價不符的現(xiàn)象等產(chǎn)生。XX大學XX學院畢業(yè)論文2.行業(yè)內(nèi)惡性競爭。隨著我國房地產(chǎn)業(yè)的興旺發(fā)展,大批物業(yè)服務企業(yè)應運而生,行業(yè)競爭異常激烈,截至到2013年,全國物業(yè)服務從業(yè)人員超過1000萬人,物業(yè)服務企業(yè)己超過7萬家,其中國家一級資質(zhì)企業(yè)800多家。[5]在僧多粥少的情況下,很多物業(yè)服務企業(yè)為了爭奪項目,價格一再下降,甚至不惜賠本競爭“如哈爾濱X又方洲苑住宅小區(qū)”,建筑面積為23萬多平方米,自2001年底建成入住后,一直沒有成立業(yè)主委員會“開發(fā)商將物業(yè)服務委托給哈爾濱x虎物業(yè)服務企業(yè)”,物業(yè)費的標準定在使用面積每平方米1.5元，這一收費標準是由物業(yè)服務企業(yè)自己測算,報物價局批準確定的,但業(yè)主們普遍認為偏高，到了入住后的第二年,許多業(yè)主就以物業(yè)服務企業(yè)收費過高，物業(yè)服務不到位為由,開始拒交物業(yè)費。2003年7月,XX方洲苑業(yè)主自發(fā)組織業(yè)主大會,業(yè)主委員會請專業(yè)物業(yè)師來測算,確定出每平方米0.65元的價格,而物業(yè)服務企業(yè)為了維持在這一小區(qū)的工作也對這一結(jié)果表示接受這種做法,只會把行業(yè)身價做差,物業(yè)服務工作更加馬虎,導致整個行業(yè)的良性運轉(zhuǎn)空間越來越小.導致物業(yè)服務從業(yè)人員整體素質(zhì)不高。[6]3.原房屋管理所、國家機關、企事業(yè)單位后勤行政人員。這一類人員不熟悉現(xiàn)代物業(yè)服務的模式，其從事的工作也是低層次的、維持性的，服務意識、成本意識、市場意識、競爭意識淡薄，服務質(zhì)量和工作效率難盡人意。4.物業(yè)管理專業(yè)的中專生、高職生和大專生，他們有專業(yè)的理論知識，能較快勝任一些基本的、層面上的管理工作，但缺乏戰(zhàn)略思維和創(chuàng)新意識，在工作中往往處于從屬地位。2.3.2操作層人員存在問題的原因分析1.保潔人員問題的原因分析。首先，對如何有效進行物業(yè)環(huán)境保潔管理認識不足，由于物業(yè)服務企業(yè)缺乏有效地保潔管理措施，導致雖然工作天天做，但是問題還是天天有，不能從根本上有效保潔。其次，物業(yè)環(huán)境保潔從業(yè)人員的素質(zhì)偏低，從業(yè)人員良蕎不齊，加之一些物業(yè)服務企業(yè)忽視企業(yè)從業(yè)人員的自身建設，既不經(jīng)常開展專業(yè)技術培訓，又沒建立嚴格的各級各類人員崗位責任、工作標準和考核標準，使服務質(zhì)量不好，甚至擺不正服務與被服務的關系.產(chǎn)權人、使用人的應有地位得至擺不正服務與被服務的關系，產(chǎn)權人、使用人的應有地位得不到尊重，利益得不到保障，群眾意見較大。員工素質(zhì)提高是一個待解決的重要問題。2.保安人員問題的原因分析。物業(yè)服務企業(yè)招聘保安人員的標準較低導致整體業(yè)務素質(zhì)下降,按照我國物業(yè)管理相關法律的規(guī)定物業(yè)服務企業(yè)可以自行聘用安保人員,目前在全國各大中城市住宅小區(qū)的物業(yè)服務企業(yè)都在自行招聘保安人員。但是，物業(yè)服務企業(yè)作為經(jīng)濟實體,往往為了追求8利益而忽視對這些從業(yè)人員的培訓,發(fā)給制服就上崗的現(xiàn)象非常普遍。[7]一些物業(yè)服務企業(yè)招聘保安現(xiàn)在只要身體好，有身份證，沒有犯罪記錄，就誰都有機會成為一名保安。保安招聘條件過寬會造成諸多不安定因素,如個別小區(qū)曾出現(xiàn)過保安監(jiān)守自盜、網(wǎng)上通緝犯當保安的情況，這些給業(yè)主帶來了極大的不安全感；還有個別小區(qū)的保安,合約未滿就擅自離職并帶走或破壞小區(qū)內(nèi)一些值錢的公用設備；有的因為保安流動頻繁，保安甚至不知道滅火器放在哪里。這些現(xiàn)象都給小區(qū)業(yè)主的正常生活帶來了極大的不安全感。業(yè)主對保安人員缺乏應有的尊重,社會上對物業(yè)保安這個群體的認同感差也給物業(yè)服務企業(yè)保安人員的規(guī)范化建設帶來了隱患。當前不少業(yè)主對于物業(yè)保安的工作有認識上的偏差,很多人都把“保安”當成“保姆兼保姆”。如果整個社會還不能對物業(yè)保安的職能有一個準確的認識,并為全體保安提供一個公正公平的工作環(huán)境，物業(yè)服務企業(yè)保安的規(guī)范化建設問題將會越來越嚴重。吉林建筑大學管理學院畢業(yè)論文9“監(jiān)管”保安尚有法律上的障礙,對物業(yè)保安的監(jiān)管問題從目前的立法情況來看,公安機關直接介入管理還存在很多執(zhí)法上的障礙,但是由于物業(yè)保安提供的是一種極為特殊的安保服務，如果不進行正確的引導和規(guī)范,很容易滑向消極的一面?，F(xiàn)在老百姓心目中對保安的理解非常寬泛，只要是參與了安全守護工作的人就被看成是保安。事實上,在公安眼里，保安只包括那些受雇于保安公司,經(jīng)過培訓取得上崗合格證的商業(yè)性保安，由于物業(yè)服務是一個新興行業(yè)。在群眾眼里保安還包括了那些公司企業(yè)自行聘用的內(nèi)部安保人員以及物業(yè)服務企業(yè)聘用的為其服務的社區(qū)提供安保服務的人員。除保潔人員和保安人員以外，綠化員、房屋管理員和設備設施管理員也存在很多問題。如做的根本不到位，忽視業(yè)主利益，甚至侵犯業(yè)主利益。服務不夠及時，服務質(zhì)量不高。XX大學XX學院畢業(yè)論文9

第3章物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員執(zhí)業(yè)能力提升的必要性3.1物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員整體專業(yè)素質(zhì)嚴重滯后于行業(yè)發(fā)展我國的物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展短短三十年間，大大小小的物業(yè)服務企業(yè)如雨后春筍般的遍布于各個城市，目前，物業(yè)行業(yè)已逐漸成為國家大力支持的現(xiàn)代服務行業(yè)，發(fā)展前景廣闊。從發(fā)展趨勢來看，物業(yè)服務行業(yè)目前的低收入、低利潤的行業(yè)特點決定了物業(yè)服務企業(yè)未來必將走向規(guī)?；?jīng)營，物業(yè)服務的內(nèi)容將從傳統(tǒng)的服務項目擴大到物業(yè)的所有人和使用人，更加人性化，走向“法制化、市場化、集約化、科技化”的經(jīng)營道路。行業(yè)的發(fā)展亟需一批高水平、高素質(zhì)的物業(yè)服務專業(yè)人才，而我國目前各個物業(yè)服務企業(yè)的物業(yè)從業(yè)人員的總體情況卻不容樂觀，物業(yè)服務行業(yè)想要發(fā)展，首先要做的就是要做好優(yōu)秀物業(yè)服務從業(yè)人員的培養(yǎng)及選拔工作。目前，我國物業(yè)服務從業(yè)人員還存在一定的問題。[8]首先，物業(yè)服務從業(yè)人員在資歷上存在的問題。物業(yè)管理在我國產(chǎn)生于20世紀80年代，當時，高校并未開設物業(yè)管理專業(yè)。直到90年代中期，行業(yè)規(guī)模的迅速擴大，物業(yè)管理人才的需求量隨之增加，一些大專院校才開設物業(yè)管理專業(yè)，進行人才培養(yǎng)。一直到90年代后期，一些本科院校才開設物業(yè)管理專業(yè)。由于開設物業(yè)管理專業(yè)的高等院校比較少，所培養(yǎng)的具有高等學歷的專業(yè)物業(yè)管理人才就非常少，所以，目前大多數(shù)物業(yè)服務企業(yè)只能招聘非物業(yè)專業(yè)的人員，再由有經(jīng)驗的老員工對其進行培訓后即刻上崗。2007年12月，人事部辦公廳和建設部辦公廳聯(lián)合下發(fā)了《關于公布物業(yè)管理師資格認定考試結(jié)果的通知》，但是近幾年，全國能夠取得物業(yè)管理師、物業(yè)管理員資格的從業(yè)人員的數(shù)量卻遠遠無法滿足行業(yè)的需求。[9]其次，物業(yè)服務從業(yè)人員服務過程中存在的問題。主要體現(xiàn)在以下幾個方面。一是物業(yè)服務從業(yè)人員綜合素質(zhì)不高。缺少優(yōu)秀的人才資源是制約XX大學XX學院畢業(yè)論文10物業(yè)服務企業(yè)發(fā)展的瓶頸，優(yōu)秀的人力資源對企業(yè)發(fā)展起著決定作用。但是由于物業(yè)費收入低、收費難及媒體、公眾的誤解等方面的因素，造成了現(xiàn)階段行業(yè)地位不高，一些優(yōu)秀或合格人員不愿意入行，使得物業(yè)服務企業(yè)新員工招聘標準上的普遍偏低，也就決定了物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員整體素質(zhì)不是太高，吸引不了人才流入。二是在物業(yè)服務過程中，從業(yè)人員的服務意識、服務操作技能需要提高與強化。XX大學XX學院畢業(yè)論文113.2業(yè)主對物業(yè)服務企業(yè)滿意度低1.物業(yè)服務企業(yè)對產(chǎn)品價值的前期管理不足。在地產(chǎn)開發(fā)階段，物業(yè)服務企業(yè)沒有就房屋設計、停車場的設置、園區(qū)景觀的布置以及技防設施等環(huán)節(jié)與開發(fā)商進行有效溝通，更無法就出現(xiàn)的問題進行責任劃分，導致房屋質(zhì)量和小區(qū)功能存在漏洞，為業(yè)主日后投訴埋下了隱患。此外，在房屋交接過程中，物業(yè)公司對房屋主體及配套產(chǎn)品的質(zhì)量把關不夠嚴格，未能發(fā)現(xiàn)問題并進行有效的擬補，導致日后維護成本的增加。2.對服務價值的理解和執(zhí)行能力不夠深入。部分物業(yè)服務企業(yè)沒有真正樹立顧客滿意的服務理念，對顧客的基本服務需求不夠重視，管理和服務不能滿足業(yè)主的基本需要；有的物業(yè)服務企業(yè)雖然認識到了服務的重要性，但是片面追求服務的形式，沒有真正站在顧客角度審視服務價值，不僅使員工付出的勞動徒勞無功，反而會招致業(yè)主的反感，影響服務價值的實現(xiàn)。3.物業(yè)服務企業(yè)的人員價值管理能力欠缺。由于物業(yè)服務企業(yè)屬于微利企業(yè)，員工的工資待遇普遍偏低，導致目前物業(yè)服務企業(yè)存在員工流動性高、文化素質(zhì)較低的“一高一低”的現(xiàn)狀。由于人力資源不足，致使物業(yè)服務企業(yè)不敢管。另一方面，物業(yè)服務企業(yè)缺少對員工價值的充分認識，沒有從深層次研究和建立一套行之有效的管理辦法，對員工要求的過多，培訓的較少；懲處的過多，關心的過少；框框過多，細節(jié)過少，不能充分挖掘員工自身資源，調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性，使人員價值一直停滯不前。4.缺少對自身形象價值的塑造。部分物業(yè)服務企業(yè)沒有意識到形象價值在顧客總價值中的重要地位，認為形象建設是花錢多、見效慢的形象工程，只注重內(nèi)部管理，缺少與業(yè)主的溝通和聯(lián)系，缺少公眾的認可和理解；有的物業(yè)服務企業(yè)只停留在服裝、口號、標志等外在形象的管理，對員工的言談舉止缺少系統(tǒng)性培育，危機預警和處理機制不夠健全，企業(yè)創(chuàng)新能力不足，使形象建設只停留于表面，沒有切實發(fā)揮出應有的價值。吉林建筑大學管理學院畢業(yè)論文XX大學XX學院畢業(yè)論文12第4章物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員執(zhí)業(yè)能力提升的策略研究4.1管理層從業(yè)人員能力提升策略4.1.1建立完善的管理體系建立物業(yè)服務中高級人才庫。完善物業(yè)服務從業(yè)人員信用管理制度，建立健全物業(yè)服務人員信息庫，作為物業(yè)服務項目招投標、物業(yè)服務項目評優(yōu)和優(yōu)秀物業(yè)管理師評選等基本條件，力爭實現(xiàn)行業(yè)誠信規(guī)范化管理，建立起良好健康的物業(yè)管理市場氛圍。[10]積極吸納高學歷高素質(zhì)人才。物業(yè)服務是微利行業(yè)，工資福利待遇水平?jīng)Q定了其難以留住高學歷高素質(zhì)人才。物業(yè)企業(yè)要優(yōu)化人才隊伍，一是送出去，二是請進來。送出去就是送單位年青的骨干力量到高等院校去進修，邊工作邊學習，這些學員進修完畢后，再派其他人員去進修，展開周期循環(huán)，提高人才整體素質(zhì)。請進來就是聘請物業(yè)專業(yè)人員進行專業(yè)和綜合技能短期培訓，員工邊學邊做并進行技能考核，成績好的員工給予表揚和獎勵，從而調(diào)動員工學習的積極性，提高員工的整體素質(zhì)。[11]組織會員單位各層次人員加強交流互學活動。物業(yè)服務進社區(qū)活動開展以來，物業(yè)服務科經(jīng)過斟別，陸續(xù)向市民推薦家信譽好，實力強、熱心行業(yè)公益工作的物業(yè)服務企業(yè)，專業(yè)協(xié)會可組織到這些單位交流互學的舉措?？梢韵劝才鸥魑飿I(yè)企業(yè)中層管理人員互學，再安排一般人員如保安、保潔、維修人員等，進駐這些推薦單位，深入學習，從比較優(yōu)秀的物業(yè)服務企業(yè)工作人員的一言一行，一舉一動中看出差別，取長補短，學出精華，并借鑒性地吸收運用于本單位的具體工作中。

組織成立一個物業(yè)服務QQ群，利用網(wǎng)絡交流工具，充分交流物業(yè)服務經(jīng)驗信息。全市的每一家物業(yè)服務企業(yè)都加入物業(yè)服務QQ群，廣泛宣傳和傳播先進的物業(yè)服務理論、觀點、知識技能以及物業(yè)企業(yè)經(jīng)營管理成功的案例。通過QQ群這種方便、快捷、簡約的方式，進行充分的經(jīng)驗交流，以提升從業(yè)人員素質(zhì)。XX大學XX學院畢業(yè)論文13提高物業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)，從物業(yè)服務從業(yè)人員個人來說，員工應有干就干好的打算。多從個人主觀方面努力，愛崗敬業(yè)。除了在日常工作中多向領導和同事們學習之外，還應自覺加強物業(yè)相關法規(guī)的學習，以及管理知識的學習，可以在業(yè)余時間多看看以下書籍：《心理學》、《保險學》、《管理學》、《市場營銷》、《物業(yè)管理理論與實務》、《房屋構(gòu)造與識圖》、《房地產(chǎn)經(jīng)營管理》、《住宅小區(qū)物業(yè)管理》、《物業(yè)管理法規(guī)》、《物業(yè)經(jīng)營管理》、《物業(yè)管理綜合能力》等相關的書籍，以提高個人的物業(yè)管理工作理論知識、并用理論指導工作實踐，最終提高個人素質(zhì)[12]。4.1.2定期參加培訓針對中高級管理人員的培訓，主要包括物業(yè)服務各項活動的組織、內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)、經(jīng)營服務的策劃、物業(yè)服務企業(yè)運作制度的訂立、物業(yè)服務拓展和物業(yè)服務方案的制訂、突發(fā)事件的處理等能力培訓。針對項目管理負責人的培訓，主要包括制訂物業(yè)管理方案的能力、制訂物業(yè)服務制度的能力、編制費用預算的能力、制訂物業(yè)維修方案的能力、策劃經(jīng)營服務項目的能力、創(chuàng)優(yōu)達標的能力。[13]針對基層管理人員，主要培訓樓宇巡查能力、處理投訴問題的能力、物業(yè)接管驗收能力、裝修監(jiān)管能力、物業(yè)服務常用公文的寫作能力、把握企業(yè)經(jīng)營理念，將業(yè)務標準貫徹落實到基層員工的能力，基層員工團隊凝聚力形成的能力，發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)經(jīng)驗，持續(xù)改進服務質(zhì)量的能力，策劃組織業(yè)務活動的能力，公共關系協(xié)調(diào)的能力。針對基層操作人員，主要培訓對服務理念的領會和運用的能力，理解、掌握、執(zhí)行業(yè)務標準的能力；服務過程的質(zhì)量的能力，較強的溝通技巧。1.物業(yè)服務人員要確立正確的指導思想（1）服務意識。以業(yè)主為中心，為業(yè)主提供體貼入微、盡善盡美的服務是物業(yè)服務企業(yè)的經(jīng)營宗旨。那么管理者在實際工作中又如何將服務意識體現(xiàn)出來呢？管理工作中的服務態(tài)度、質(zhì)量和效率是業(yè)主實實在在能感受到的東西。所以，管理者在與客戶接觸的過程中應該主動熱情、文明禮貌。例如，見到業(yè)主要主動微笑打招呼、與業(yè)主交談要落落大方、彬彬有禮。此外，管理者還要變被動服務為主動服務，與其等到業(yè)主請物業(yè)服務企業(yè)去解決問題，不如未雨綢繆，主動替用戶著想。例如，逢節(jié)假日來臨時候，14物業(yè)服務企業(yè)就應該主動提醒用戶注意鎖好門窗、提高警惕以加強安全防范。至于服務效率方面，物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)物業(yè)的實際情況，對公司提供的各項工程和日常服務工作進行指標量化。如客戶室內(nèi)跳電閘，物業(yè)服務企業(yè)保證15分鐘內(nèi)到場處理。通過實行服務對客承諾制，接受業(yè)主的監(jiān)督，促進管理公司服務水平的不斷提高。吉林建筑大學管理學院畢業(yè)論文14（2）安全意識。充分保證業(yè)主的生命和財產(chǎn)安全是管理工作的基本職責。對于早已聲稱提供24小時保安服務的物業(yè)小區(qū)而言，如果發(fā)生了業(yè)主財物被盜、遭遇人身攻擊等治安問題的話，勢必會引來業(yè)主強烈的投訴，而物業(yè)服務企業(yè)苦心營造的良好形象也將大打折扣。若是由于物業(yè)服務企業(yè)不善導致火災發(fā)生，其嚴重后果將不堪設想。小區(qū)的消防治安工作可以說是管理工作的重中之重。因此，管理者應該具備高度的安全意識，人人都要把自己當成小區(qū)的“消防員”和“治安員”，掌握必備的治安消防知識，熟練使用滅火器材。在日常工作中，要提高警惕，遇有相關問題，要及時通知相關部門，通力合作，迅速予以解決。另外，要形成定期檢查的制度，及時查找管理工作中存在的治安和消防隱患，并采取措施予以整改，以不斷提高安全防范意能力。XX大學XX學院畢業(yè)論文15（3）節(jié)約意識。物業(yè)服務收費是采取“以支定收”的原則，既“取之于業(yè)主，用之于業(yè)主”。作為業(yè)主聘請的“管家”，管理服務企業(yè)要懂得精打細算、勤儉持家。要爭取以最合理的費用提供最優(yōu)質(zhì)的服務。管理服務企業(yè)應該全面分析管理費支出的各個項目，努力需求經(jīng)濟效益和服務質(zhì)量的最佳平衡點。例如，各項需要外判的設備設施的保養(yǎng)工作、原材料采購工作，就要貨比三家，挑選優(yōu)質(zhì)低價的分供方。另外，各項設備的運行費用約占整個管理費支出的40%，所以管理者要厲行節(jié)約，開源節(jié)流。如制定嚴格的設備開關控制制度、進行工程技改，提高設備性能比以降低設備運行費用。（4）法律意識。物業(yè)服務的一大特點就是它涉及到處理多部門的各種關系。首先，管理者要掌握相關的法律知識，以正確處理政府部門、業(yè)主和管理服務企業(yè)的責、權、利關系。另外，管理服務企業(yè)還要懂得用法律知識來保護自己，既合理的規(guī)避管理工作中的一些法律風險。如果通過購

買第三者責任險以避免小區(qū)內(nèi)發(fā)生刑事案件所產(chǎn)生的風險。管理者在對促銷人員的管理上要做到有法可依，以避免由于違法行為而產(chǎn)生的風險。具備了較強的法律意識，當出現(xiàn)客戶投訴、用戶糾紛的時候，服務企業(yè)就不會束手無策，更不會因為處理不當而釀成大禍。2．物業(yè)服務人員應該鍛煉提高各方面的綜合能力（1）發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。“沒有最好，只有更好”這樣一句企業(yè)口號正好印證了物業(yè)管理服務永無止盡的道理。雖說管理服務企業(yè)已建立了有關管理服務的規(guī)章制度，但如果員工只是機械式地執(zhí)行工作，而不善于開動腦筋，則很容易造成工作走過場的現(xiàn)象。工作在第一線的員工只要細心觀察，主動服務，就能發(fā)現(xiàn)許多問題。例如，維修人員在上門維修時，除應顧客需要為其排憂解難外，如能根據(jù)自身的經(jīng)驗和技術，發(fā)現(xiàn)業(yè)主室內(nèi)其他設備的問題，并主動為顧客檢修服務的話，一定能贏得業(yè)主的好評。此外，物業(yè)服務從業(yè)人員更要結(jié)合工作實際，大膽創(chuàng)新，勇于改革，提出一些有關降支節(jié)能、完善服務的合理化建議。[14]（2）管理能力。管理服務企業(yè)將業(yè)主視為“上帝”，那是不是就意味著服務工作就毫無原則、唯唯諾諾。物業(yè)服務包含了服務與管理兩方面的含義，除了要為業(yè)主提供面面俱到的服務外，管理者還必須對小區(qū)的綜合收費、治安、清潔、綠化等工作進行統(tǒng)一管理。在管理方法上，要徹底改變過去那種指手畫腳的“長官式”的管理風格，變成富有人情味的，溫馨式的管理。例如，在節(jié)假日或非辦公時間，為保證業(yè)主的人身和財產(chǎn)安全，物業(yè)服務企業(yè)會對進入小區(qū)的人員做登記。由于進出人員較多且身份復雜，物業(yè)服務從業(yè)人員要靈活應對，爭取做到既讓業(yè)主出入順利，又能充分保證小區(qū)的治安安全。（3）自我控制能力。物業(yè)服務工作中有許多崗位都是責任重大，不容閃失的。例如機房值班崗、消防中心監(jiān)控崗。由于這些崗位需要全天候的運行，而物業(yè)服務企業(yè)也不可能實行24小時的監(jiān)控，所以物業(yè)服務從業(yè)人員必須加強自我管理，嚴格遵守各項規(guī)章制度，堅守崗位、履行職責，保證設備設施的正常運轉(zhuǎn)和消防治安無事故。另外，在對客服務過程中會遇到一些蠻不講理、拒不配合管理工作的用戶。在這種情況下，物業(yè)服務從業(yè)人員要善于控制自己情緒，切勿與客人發(fā)生爭執(zhí)，應根據(jù)有關的規(guī)定，耐16心跟客戶解釋，做到以理服人。雨雪天氣過后，應根據(jù)現(xiàn)場實際情況進行一次徹底清潔，以保證公司清潔標準。吉林建筑大學管理學院畢業(yè)論文16（4）動手能力。物業(yè)服務企業(yè)往往擁有工程、保安、管理等各類專業(yè)人員。但最實用的卻是“一專多能”的復合型的人才。物業(yè)服務企業(yè)之所以設立各部門相互協(xié)調(diào)的服務程序，其最終目的就是為了提高服務效率。假如從業(yè)人員在巡視過程中發(fā)現(xiàn)有環(huán)境衛(wèi)生、設備破損等力所能及的小問題，不妨自己動手將問題迅速解決，既省去了各項程序，又提高了服務效率。因此，管理者除了要做好自身崗位的工作外，還要注意與其他崗位的人員多開展交流學習，努力掌握一些處理工作中多發(fā)事故、突發(fā)事件的技能，使自己成為知識豐富且動手能力強的“管理雜家”。（5）溝通和社交能力。由于物業(yè)服務工作中涉及到方方面面的關系非常多。所以，能否正確處理與業(yè)主、主管單位及相關部門的關系就顯得尤為重要。物業(yè)服務企業(yè)的中高層領導肩負著協(xié)調(diào)各方關系的重要責任，這就需要他們具有良好的溝通和社交能力。在日常工作中，要形成定期匯報的制度向業(yè)主上報工作情況，對于工作中的一些重要和緊急事情，物業(yè)服務企業(yè)更要注意加強與業(yè)主的溝通。另外，在工作之余，物業(yè)服務企業(yè)可舉辦各類文娛活動并邀請相關部門參加。如此一來，加強了與業(yè)主及相關部門的溝通。有了他們對管理工作的支持和配合，物業(yè)服務企業(yè)工作的開展就會順利很多。

（6）處理突發(fā)事件的能力。用“養(yǎng)兵千日，用兵一時”來形物業(yè)服務企業(yè)容的工作可謂是恰如其分。一旦小區(qū)內(nèi)發(fā)生電梯困人、消防火警和浸水漏電等突發(fā)事件時，物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員必須在第一時間做出正確反應，將事件的危害性降到最低。然而“冰凍三尺，非一日之寒”，面對緊急事件的管理者要想做到鎮(zhèn)定自若，從容應對，就必須勤練“內(nèi)功”，一方面要加強理論知識的學習，另外，從以往發(fā)生的事件中汲取教訓、總結(jié)經(jīng)驗也是提高應急技能的好方法。

16

吉林建筑大學管理學院畢業(yè)論文16

XX大學XX學院畢業(yè)論文174.1.3制定完善的學習體系物業(yè)服務行業(yè)是一個對知識要求很高的行業(yè)，他要求物業(yè)從業(yè)人員懂得許多專業(yè)知識。物業(yè)服務企業(yè)要想有效地開展工作，提升物業(yè)服務人員執(zhí)業(yè)能力就必須重視組織的學習，特別是對于物業(yè)服務行業(yè)來說，從業(yè)人員整體素質(zhì)較低的現(xiàn)實決定了物業(yè)服務企業(yè)組織學習，成為學習型組織的必要性與迫切性。他指出了物業(yè)企業(yè)成為學習型組織的關鍵環(huán)節(jié)。首先，物業(yè)服務企業(yè)要克服思想上的障礙，要明確學習對于企業(yè)生產(chǎn)發(fā)展的必要性與重要性。其次，在明確了組織學習對于企業(yè)發(fā)展的重要性后，物業(yè)企業(yè)應逐步建立適應自身發(fā)展的學習型組織，并制定有針對性的各部門各崗位的學習計劃。然后，物業(yè)服務企業(yè)應高度重視對企業(yè)在管理服務過程中產(chǎn)生的案例進行學習與反思。物業(yè)管理是服務性的行業(yè)，服務的對象是人，因此工作中會遇到各種各樣的人和原來意想不到的情況，正確地分析和處理這些情況是一種最好的學習。最后，學習應滲透在管理服務工作的始終。物業(yè)服務企業(yè)開展學習活動不應只局限于學習計劃之中，物業(yè)服務企業(yè)應將學習意識融入到企業(yè)文化，企業(yè)的觀念之中。時刻學習有助于企業(yè)發(fā)展的經(jīng)驗、知識，這樣物業(yè)服務企業(yè)才可能成為真正的學習型組織。物業(yè)服務企業(yè)如何滿足業(yè)主需求，提高物業(yè)企業(yè)的危機應對能力及提高執(zhí)行力提出了四點措施。1.企業(yè)的文化需要與制度相匹配。由于物業(yè)行業(yè)是一個服務內(nèi)容較為繁瑣，業(yè)主服務需求個性化的行業(yè)，因此，物業(yè)服務行業(yè)需要培育一種靈活又強勢的企業(yè)文化，以引導與發(fā)揮物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員的激勵作用。而對于物業(yè)服務企業(yè)度則應是企業(yè)文化的一種體現(xiàn)，如果制度與物業(yè)服務吉林建筑大學管理學院畢業(yè)論文19企業(yè)所倡導的價值觀念、行為取向不一致，那么物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員的行為就會受到影響，不能很好領會物業(yè)服務企業(yè)高層的意圖，從而制約了物業(yè)服務企業(yè)的發(fā)展與應對問題的處理能力。XX大學XX學院畢業(yè)論文182.管理方式應與員工素質(zhì)想匹配。物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)員工素質(zhì)的不同采取不同的管理方式，對于高素質(zhì)的員工應主要采取主動式，放任式的管理，授予員工更多的權利，幫助其取得發(fā)展，物業(yè)服務企業(yè)所做的應更多是“導師型”的角色，而對于素質(zhì)較低的員工，企業(yè)應主要采取較為嚴格的集權式管理方式，監(jiān)督與控制從業(yè)人員的工作，物業(yè)服務企業(yè)應扮演“鑒定者”的角色。同時物業(yè)服務企業(yè)應大力招聘高素質(zhì)人才，只有人力資源上去了，企業(yè)才能取得持續(xù)的發(fā)展，從而更好地提升物業(yè)服務企業(yè)的競爭力與應對危機的能力。吉林建筑大學管理學院畢業(yè)論文183.提高物業(yè)服務企業(yè)培訓能力。物業(yè)服務行業(yè)是一個人員流動率較高的行業(yè)，加上隨著業(yè)主服務需求的日益變化，小區(qū)管理智能化進程的不斷加快，物業(yè)服務企業(yè)應高度重視對新進員工與在崗員工的培訓工作，構(gòu)建完善、強大的培訓體系與專門的培訓機構(gòu)，確保企業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)的培訓與提升。4.建立健全的企業(yè)信息反饋制度。物業(yè)服務企業(yè)應建立一個依托互聯(lián)網(wǎng)的專門的信息中心，完善的信息反饋機制，確保物業(yè)服務企業(yè)的信息能夠及時反饋給相關部門人員，同時從業(yè)人員的能夠方便快捷的查詢其需要的信息、知識并能及時快捷的將其在工作過程中的意見、心得傳遞給企業(yè)，大力發(fā)展社區(qū)網(wǎng)絡。隨著人們對物業(yè)服務企業(yè)的要求越來越高，行業(yè)競爭加劇，物業(yè)服務企業(yè)必須改進組織結(jié)構(gòu)，提升員工的素質(zhì)，建立學習型組織。物業(yè)服務企業(yè)應由企業(yè)領導者、人力資源部門牽頭，開展全組織的學習活動，通過建立扁平型的組織結(jié)構(gòu)、建立“首問責任制”等方法改進物業(yè)服務企業(yè)的組織機構(gòu)，建立全面靈活的學習機制，創(chuàng)新學習激勵機制，鼓勵從業(yè)人員持續(xù)學習、積極分享學習成果為物業(yè)服務企業(yè)的生產(chǎn)發(fā)展作出貢獻。[15]物業(yè)服務企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)設計、硬件設計是物業(yè)服務企業(yè)學習型組織建立的基礎，同時指出從業(yè)人員隊伍的學習是物業(yè)服務企業(yè)執(zhí)業(yè)人員能力提升的關鍵因素。物業(yè)服務企業(yè)實施知識管理是非常必要和重要的，以人為本、知識資源的積累、建立物業(yè)服務企業(yè)的知識庫、建立廣泛的“知識聯(lián)盟”和加強物業(yè)服務培訓是物業(yè)服務企業(yè)開展知識管理的主要思路和措施。也是提高物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員執(zhí)業(yè)能力提升的關鍵。吉林建筑大學管理學院畢業(yè)論文20XX大學XX學院畢業(yè)論文194.2操作層從業(yè)人員能力提升策略4.2.1制定嚴格的管理制度1．嚴格把好保安人員的錄用關。保安員主要從復轉(zhuǎn)軍人中招聘,少量從社會上公開招聘,擇優(yōu)錄用。物業(yè)服務企業(yè)對保安員一般來說應該有以下要求：政治可靠,作風正派,有較強的工作責任心；法制觀念強,熱愛保安服務工作；敢于同違法犯罪分子作斗爭；無違法犯罪劣跡；身體健康,具有初中以上文化程度；年齡在18歲至35歲。屬單位內(nèi)部人員擔任本單位保安員工作的,可適當放寬年齡下限,但最大不得超過50歲。招聘保安員時,應聘人員必須有下列證件和證明材料：本人居民身份證件；招聘本市的保安員,由戶口所在地派出所出具政審材料；應聘人員是外地的,除持有本人身份證和戶口所在地公安派出所出具有政審材料外,還必須報縣、區(qū)公安機關批準后方可錄用。20聘用的保安員,必須在上崗前經(jīng)過縣區(qū)以上公安機關或保安服務公司培訓,考核合格后方可正式錄用上崗。考核應涵蓋軍事技能、文化水平、普通話、協(xié)調(diào)能力等方面。只有人員素質(zhì)上去了,提高服務質(zhì)量和水準才有保障。

保安人員直接與住戶接觸,是聯(lián)系業(yè)主或物業(yè)使用人和物業(yè)服務企業(yè)的紐帶,是物業(yè)服務的門面和窗口,良好的工作態(tài)度、得體的語言、熱忱的服務是業(yè)主或物業(yè)使用人衡量物業(yè)管理水準的標尺。XX大學XX學院畢業(yè)論文202.減輕保安的后顧之憂。公安機關應全面安排物業(yè)保安人員的管理培訓，并對物業(yè)保安人員的培訓只收取成本費。同時,建議地方財政在安排專項資金時應考慮撥付給保安培訓機構(gòu)費用，通過個人交一點、企業(yè)出一點、財政貼一點的方式解決物業(yè)保安人員的培訓費問題，以穩(wěn)定物業(yè)保安隊伍。同時,應鼓勵有條件的物業(yè)管理公司為物業(yè)保安人員辦理人身意外傷害保險，建立物業(yè)人員技能提升培訓制度，為長期從事物業(yè)保安的人員提供轉(zhuǎn)崗職位，免除物業(yè)保安人員的后顧之憂。

3.提高骨干保安的薪資。建議物業(yè)服務企業(yè)選派骨干隊員參加保安資質(zhì)培訓，只要物業(yè)服務企業(yè)內(nèi)部有個有資質(zhì)的保安,物業(yè)服務企業(yè)就可以自建內(nèi)部保安組織，再由參加過培訓的骨干隊員對其他保安進行培訓，還可以提高骨干保安的薪資,與普通保安做出區(qū)別增強保安工作的積極性。

4.嚴格遵守規(guī)章制度,進行人性化的管理。脫離管理制度基礎上的所謂“人性化”,實際上是地地道道的“人治化”。保安隊員違反物業(yè)管理公司紀律,不及時處理,或者處理不到位,認為是所謂的人性化管理,這些錯誤認識己誤導了一些保安隊員,使他們認為企業(yè)的制度可以不執(zhí)行,甚至懷疑違紀者和領導的關系等等,時間一長縱容了他們自私、貪婪、懶惰的一面,形成了壞習慣和不良風氣,造成管理難度更大。綜觀國內(nèi)外“人性化”管理的著名企業(yè),無一不是都有一套科學的、行之有效的管理制度。美國微軟、日本索尼是如此,麥當勞、可口可樂也是如此。在管理中倡導“人性化”,講究“人情味”,并不意味著要拋棄管理制度,科學的管理制度則是企業(yè)真正實現(xiàn)管理“人性化”的基礎和前提,筆者認為從主任、管理員、隊長、班長每一級都應該不折不扣的執(zhí)行,大膽同違紀現(xiàn)象作斗爭,方能形成一種人人遵守公司制度的正氣。吉林建筑大學管理學院畢業(yè)論文214.2.2定期參加技術培訓常規(guī)服務內(nèi)容。環(huán)境的清潔衛(wèi)生、人身財產(chǎn)的安全保衛(wèi)、車輛的停放管理、設備設施維護保養(yǎng)、綠化養(yǎng)護。服務對象：客戶（購房人）、地產(chǎn)公司及其（銷售）工作人員。負責小區(qū)員工、來訪客戶的財產(chǎn)及人身安全，確保轄區(qū)內(nèi)的正常工作秩序，24小時值班；負責消防、監(jiān)控方面的工作，確保安全。專人巡邏，并設專人對各個區(qū)域進行循環(huán)檢查，及時消除安全隱患；日常護衛(wèi)工作的立崗、巡崗等工作；開門服務，指引服務等；對門口、周邊實施交通指揮，有序流動，保證通道順暢；負責停車場的管理，保證車輛有序安全停放；負責大型活動的秩序維護；對突發(fā)事件進行有效的處理。1.保安人員。熟悉整個小區(qū)人員情況，對出入可疑人員、車輛、物品進行檢查和驗證；對可疑人員、車輛進行及時跟蹤；對門口、周邊實施交通指揮，有序流動；負責對違規(guī)人員、車輛實行設障和勸導；負責來訪人員、物品搬出的管理，按規(guī)定對相關情況進行嚴格、詳細的登記；確保沒有相關人員在場，不準任何大件物品如：電視機、電腦等搬出售樓處；做好值班及交接班記錄；準時參加班前例會；完成領導臨時交給的其它任務。XX大學XX學院畢業(yè)論文21保安員儀容儀表與紀律的要求。制服要保持干凈整潔，名牌別地統(tǒng)一固定的位置；制服只可以在工作的時間穿著；皮鞋要保持干凈，著深色襪子；通過形體語言表達誠懇、謙虛、和善、真誠的態(tài)度；班前避免吃有異味的食品；熱情、周到、禮貌地為業(yè)主提供服務；禮貌地接待同事和業(yè)主；及時進入工作崗位（提前10分鐘交崗），不得隨意離崗；工作區(qū)域內(nèi)不許吸煙，不得占用公司電話接、打私人電話；頭發(fā)要整齊，不能過長，不染色。禮貌用語。“您好”、“請”、“對不起”“謝謝”“先生”“女士”“小姐”“沒關系”“不客氣”“打擾了”與人交談先說“您好”要求對方時應先說“請”結(jié)束問話時說“謝謝”失誤時一定說“對不起”給對方添麻煩時說“對不起”對本公司領導在每天第一次見面稱“您早”前面加上XXX經(jīng)理或XXX主任，遇到總經(jīng)理、副經(jīng)理時身邊有客人不要招呼，停留原地等領導過去后，再干自己的工作。工作中的五個一樣。平時與假日一樣；檢上崗與下崗一樣；查與不檢查一樣；白班與夜班一樣；領導在與不在一樣。如發(fā)生臨時停電事故，值班或其它發(fā)現(xiàn)人員應立即報告小區(qū)物業(yè)管理部；物業(yè)管理部人員應立即報告開發(fā)商值班人員，并通知保安部做好小區(qū)秩序維護工作；應及時聯(lián)系主管電力部門，盡快恢復小區(qū)正常用電；恢復電力后應在整個售樓處區(qū)域巡視一遍，檢查有無掉閘、短路和其它故障，是否有設備、照明未關閉；事故處理后由小區(qū)物業(yè)經(jīng)理寫出事故情況和處理報告。如遇火情，當班保安員不要慌張，頭腦清醒；及時通知保安隊長和工程維修人員，使用最近的消防設備進行自救；保安員要按照消防預案及所培訓的相關消防知識對火情進行控制，并及時上報各部門領導；所有保安人員協(xié)助管理處人員對小區(qū)工作人員和客戶進行疏散，維持現(xiàn)場。遇有盜匪持械進入售樓處內(nèi)打劫，應保持鎮(zhèn)靜、沉著，迅速發(fā)出警報警：設法制服案犯；案犯逃竄時,應及時記下案犯的人數(shù)、衣著、相貌等特征；及時記下罪犯的做案工具和交通工具,并留意逃竄的方向。車場工作人員發(fā)現(xiàn)車輛車門和未關好車窗的處理。如車場保潔員在工作中發(fā)現(xiàn)車場中的車輛車門和車窗未關好，應及時報告當班領班或車場保安員。XX大學XX學院畢業(yè)論文222.保潔人員。正門、廣場衛(wèi)生管理。綠化帶、花草盆：無垃圾、無臟雜物，花草葉無枯萎和明顯積塵，花草盆側(cè)面及槽邊無污跡、無積塵、無積水和異味，花草修剪整齊，擺放美觀。所管區(qū)域道路和地面無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物、無表苔；階梯無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物；扶手無污跡、無水跡；墻面無污跡、無亂張貼物；門戶無污跡、無積塵、無亂張貼物；指示牌（包括大廈招牌）：無污跡、無積塵；消防栓無污跡、無積塵；出入口欄桿無污物、無阻塞。吉林建筑大學管理學院畢業(yè)論文22洗手間的清潔保養(yǎng)。天花、墻面干凈整潔，玻璃鏡子干凈無水跡，洗手盆、云石臺光亮整潔無雜物，坐便、尿槽干凈無雜物，皂液機，烘手器干凈無灰塵、煙灰盅、垃圾桶干凈整潔，所有門干凈無灰塵，地面干凈整潔、洗手間用品齊全，空氣清新無異味。吉林建筑大學管理學院畢業(yè)論文25公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)。各通道門及扶手無灰塵及污漬，玻璃鏡子干凈明亮，各種設施干凈無灰塵，金屬光亮整潔，天花地角干凈整潔，樓梯干凈無雜物，墻面干凈無灰塵，木質(zhì)裝飾干凈無灰塵，地面干凈整潔無污漬。遇天花板、水塔、空調(diào)口等漏水情況應立即找容器接水或用吸水機清理現(xiàn)場，及時豎立告示牌并上報物業(yè)經(jīng)理通知工程人員立即搶修，搶修完畢即時清理現(xiàn)場。如遇大風天氣時外圍區(qū)域應安排專人清掃落葉及清理，外圍垃圾筒，以免垃圾到處飛揚，影響外部清潔環(huán)境。同時各大廳入口處應增加推塵頻率以保證公司的清潔標準。各區(qū)域負責人應檢查所轄范圍內(nèi)門窗關閉情況，及時將敞開的窗戶關閉，并教育員工大風時應遠離高樓作業(yè)，以免墜物傷人。XX大學XX學院畢業(yè)論文23如遇雨雪天氣應在大廳入口處放置防滑墊及“小心地滑”告示牌，防止滑倒摔傷；如遇大雪，保潔領班應提早趕到現(xiàn)場組織外圍保潔員及時清掃積雪，做到隨下隨掃，以防止結(jié)冰；如需要應用鹽水除冰或其它除冰辦法，以防行人摔傷，同時各大廳入口處應根據(jù)現(xiàn)場實際情況將推塵法改為墩擦法。3.綠化員。負責園區(qū)花草樹木雜草的拔除；負責園區(qū)花草樹木的松土、澆水、施肥工作；負責園區(qū)花草樹木的修剪及對枯病枝、傷害枝等的修理；負責園區(qū)花草樹木病蟲害的防治工作；對園區(qū)內(nèi)發(fā)生的違章現(xiàn)象進行勸阻和及時匯報；負責綠地的清潔衛(wèi)生工作；負責工具設備的清潔及保養(yǎng)工作；負責員工活動室、更衣室的清潔；完成領導臨時交辦的其他任務。4.房管員。定期對房屋進行檢查，對有危險的地方詳細做好記錄。如發(fā)現(xiàn)嚴重的地方應立即報維修，保障業(yè)主人生安全。讓業(yè)主住的安心，每天都得仔細檢查、拍照。對待工作不能敷衍，做好本職工作。5.設備設施管理員。定期參加技術培訓，學習現(xiàn)代先進設備使用及維修。每天對電梯、樓梯扶手進行檢查，確保其安全運行和使用。發(fā)現(xiàn)問題必須及時處理。吉林建筑大學管理學院畢業(yè)論文24吉林建筑大學管理學院畢業(yè)論文24XX大學XX學院畢業(yè)論文結(jié)論吉林建筑大學管理學院畢業(yè)論文26XX大學XX學院畢業(yè)論文25物業(yè)服務企業(yè)與建設單位和業(yè)主是平等的民事主體,是基于物業(yè)服務合同形成的服務和被服務的關系,《物業(yè)管理條例》這一基本指導思想,是我們物業(yè)服務行業(yè)準確定位的法律依據(jù)。根據(jù)《物權法》的有關規(guī)定,在國務院新修改的自2007年10月1日起施行的《物業(yè)管理條例》中,將“物業(yè)管理企業(yè)”修改為“物業(yè)服務企業(yè)”,物業(yè)服務成為與人民群眾生活水平密切相關的新型服務行業(yè)。在物業(yè)服務活動中,物業(yè)服務企業(yè)既不是建設單位的隸屬和依附,也不是業(yè)主的“仆人”或凌駕于業(yè)主之上的“管理者”,只有擺正位置,通過平等協(xié)商的方式確立與建設單位和業(yè)主的關系,才能保證在實際工作中減少不必要的矛盾和糾紛。物業(yè)服務涉及到方方面面,有各種各樣的矛盾和關系需要協(xié)調(diào)和處理,當前,在物業(yè)服務中,要正確處理好以下幾方面關系:一是物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主之間的關系;二是物業(yè)服務企業(yè)與物業(yè)主管部門之間的關系;三是物業(yè)市場和房地產(chǎn)市場之間的關系;四是物業(yè)服務與社區(qū)建設之間的關系。完善物業(yè)服務運行機制,建立社會化、專業(yè)化、市場化的物業(yè)服務運行機制,主要采取如下措施:實行早期介入,推行招投標制度,建立和完善物業(yè)服務市場的競爭機制,有效的遏制建管壟斷的局面。隨著房地產(chǎn)業(yè)競爭日趨激烈,社會的專業(yè)分工越來越細,地產(chǎn)商和物業(yè)服務企業(yè)強強聯(lián)合的局面正在被人民群眾接受,這樣既促進了地產(chǎn)商的房屋銷售,又為規(guī)范化、專業(yè)化、信譽好的物業(yè)企業(yè)提供了良好的發(fā)展機會。《物業(yè)管理條例》三十二條規(guī)定“國家對從事物業(yè)管理活動的企業(yè)實行資質(zhì)管理制度”。物業(yè)行業(yè)資質(zhì)管理的準入制度,也將為規(guī)范物業(yè)市場起到積極的促進作用。物業(yè)服務在經(jīng)濟發(fā)達國家和地區(qū)是市場經(jīng)濟的產(chǎn)物,競爭是物業(yè)服務得以生存和發(fā)展的活力所在。政府及行業(yè)主管部門要引進物業(yè)服務競爭機制,要勇于把符合招標條件的物業(yè)項目拿出來,推向市場實行公開、公平的競爭,加速物業(yè)市場的培育和發(fā)展。要加快制定物業(yè)管理行業(yè)競爭規(guī)則,實現(xiàn)物業(yè)服務競爭的有序化、規(guī)范化。由政府加大監(jiān)管力度,推行物業(yè)服務的市場化進度,實施招投標,由業(yè)主來選擇信得過、能夠提供質(zhì)價相符的服務的物業(yè)企業(yè),通過優(yōu)勝劣汰來提高行業(yè)的整體水平。28《物業(yè)管理條例》第三十三條規(guī)定：從事物業(yè)服務的人員應當按照國家有關規(guī)定,取得職業(yè)資格證書。發(fā)達、完善的物業(yè)服務,離不開高素質(zhì)的物業(yè)服務專業(yè)人才,他們不僅要有較高的思想素質(zhì),而且要掌握現(xiàn)代物業(yè)服務理論和技能,并能將其運用于實際。培養(yǎng)物業(yè)服務人才的關鍵,在于提高物業(yè)服務從業(yè)人員的素質(zhì)。一是要加強思想建設,提高物業(yè)服務從業(yè)人員的道德素質(zhì)。二是要加強培訓,提高物業(yè)服務從業(yè)人員的專業(yè)技術素質(zhì),加速對物業(yè)服務企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理員崗位培訓。在提高從業(yè)人員的專業(yè)技能方面應重點做好以下幾方面工作：第一,做好人力資源管理,提高從業(yè)人員的專業(yè)技能,提高服務水平;第二,制定計劃,分期分批對各類從業(yè)人員進行崗前培訓,經(jīng)考試合格后持證上崗;第三,實行競爭上崗,樹立崗位就是報酬的觀念;第四,多渠道吸納有經(jīng)驗的專業(yè)人才,與本地實際相結(jié)合,優(yōu)勢互補,全面提高從業(yè)人員素質(zhì)。結(jié)論致謝XX大學XX學院畢業(yè)論文26致謝本文的書寫工作是在我的論文指導教師的精心指導和悉心關懷下完成的，在我的學業(yè)和論文的寫作工作中無不傾注著老師辛勤的汗水和心血。老師嚴謹治學的態(tài)度、淵博的知識、無私奉獻的精神使我深受啟迪。從尊敬的老師身上，我不僅學到了扎實、寬廣的專業(yè)知識，也學到了做人的道理。在此我要向我的老師致以最衷心的感謝和深深的敬意。在多年的學習生活中，還得到了XX學院眾多老師的關心和支持。在此向所有關心和幫助過我的領導、老師、同學和朋友表示由衷的謝意！衷心地感謝在百忙之中評閱論文和參加答辯的各位老師。 2014年6月XXXXXXXX大學XX學院畢業(yè)論文27參考文獻[1]譚善勇.物業(yè)管理[M].北京：機械工業(yè)出版社，2004：20-21[2]劉亞臣.房地產(chǎn)物業(yè)管理[M].北京：大連理工大學出版社,2002:39-40[3]譚善勇.郭立.物業(yè)管理理論與實務[M].北京：機械工業(yè)出版社，2005:7[4]陳友銘.物業(yè)管理.高等教育出版社[M]，北京：2003：32[5]徐建明.物業(yè)管理法規(guī).[M].北京：東南大學出版社,2004:234[6]蔡詩.物業(yè)管理實務與操作[M].北京：西南財經(jīng)大出版社,2002:57-58[7]王道明.物業(yè)管理糾紛評判依據(jù)及案例分析[M].北京：中國物價出版社,2003:23-24[8]周宇.現(xiàn)代物業(yè)管理.東北財經(jīng)大學出版社[M]北京：.2001:43-44[9]范克危,徐家鳳,盛承懋.物業(yè)管理企業(yè)實務[M].北京：東南大學出版社,2000:35[10]方芳，呂萍.物業(yè)管理[M].北京：財經(jīng)大學出版社，2003:4[11]徐鴻濤.物業(yè)管理新解[M].北京：機械工業(yè)出版社，2004：17-18[12]王在庚?白麗華?物業(yè)管理學[M]?北京：中國建材工業(yè)出版社，2002?19[13]羅永剛?論物業(yè)管理公共關系的建立與發(fā)展[D]?北京：改革與戰(zhàn)略，2003?40[14]韓朝?物業(yè)管理綜合能力[M]?北京：中國建筑工業(yè)出版社，2006?68目錄第一章總論11、項目名稱及承辦單位12、編制依據(jù)43、編制原則54、項目概況65、結(jié)論6第二章項目提出的背景及必要性81、項目提出的背景82、項目建設的必要性9第三章項目性質(zhì)及建設規(guī)模131、項目性質(zhì)132、建設規(guī)模13第四章項目建設地點及建設條件171、項目建設地點172、項目建設條件17第五章項目建設方案251、建設原則252、建設內(nèi)容253、工程項目實施33第六章節(jié)水與節(jié)能措施371、節(jié)水措施372、節(jié)能措施38第七章環(huán)境影響評價391、項目所在地環(huán)境現(xiàn)狀392、項目建設和生產(chǎn)對環(huán)境的影響分析393、環(huán)境保護措施……404、環(huán)境影響評價結(jié)論……………..……………42第八章勞動安全保護與消防441、危害因素和危害程度442、安全措施方案443、消防設施…………...45第九章組織機構(gòu)與人力資源配置461、組織機構(gòu)462、組織機構(gòu)圖46第十章項目實施進度481、建設工期482、項目實施進度安排483、項目實施進度表48第十一章投資估算及資金籌措491、投資估算依據(jù)492、建設投資估算49目錄TOC\o"1-2"\p""\h\z\u第一章總論 11.1項目概況 11.2研究依據(jù)及范圍 31.3主要技術經(jīng)濟指標 41.4研究結(jié)論及建議 4第二章項目建設的背景和必要性 62.1項目建設的背景 62.2項目建設的必要性 8第三章項目服務需求分析 11第四章項目選址與建設條件 134.1選址原則 134.2項目選址 134.3建設條件 144.4項目建設優(yōu)勢條件分析 15第五章建設方案 185.1建設規(guī)模與內(nèi)容 18