擬任物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理復(fù)習(xí)題(附答案)

1

第四期擬任物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理復(fù)習(xí)大綱

一、物業(yè)管理概論

簡(jiǎn)答題：

1、什么是物業(yè)管理？

答：物業(yè)管理是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序

的活動(dòng)。

2、簡(jiǎn)述物業(yè)管理的起源和發(fā)展。

答：1、起源：19世紀(jì)60年代的英國(guó)。非盈利性行業(yè)組織——皇家特許屋宇經(jīng)理學(xué)會(huì)；

2、發(fā)展：19世紀(jì)末20世紀(jì)初的美國(guó)。第一個(gè)行業(yè)協(xié)會(huì)——芝加哥建筑管理人協(xié)會(huì)。（2）中國(guó)物業(yè)管理的起源與發(fā)展

起源：1981年3月10日，深圳市第一家涉外商品房管理的專業(yè)公司——深圳市物業(yè)管理公司掛牌成立。這是中國(guó)第一家物業(yè)公司，距今30年。

發(fā)展：1993年深圳市人大頒布了全國(guó)第一部物業(yè)管理地方性法規(guī)——《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例，1994年頒布了《城市住宅小區(qū)管理辦法》，2003年6月8日頒布《物業(yè)管理?xiàng)l例》

3、簡(jiǎn)述直線制的特點(diǎn)及優(yōu)缺點(diǎn)。

答：特點(diǎn)：項(xiàng)目經(jīng)理親自執(zhí)行全部管理職能，按垂直系統(tǒng)直接領(lǐng)導(dǎo)，只設(shè)職能人員和協(xié)助主管人

員；

優(yōu)點(diǎn)：集指揮和管理職能于一身，命令統(tǒng)一，責(zé)權(quán)統(tǒng)一，行動(dòng)效率高；

缺點(diǎn)：橫向協(xié)調(diào)配合困難，不利于溝通信息，有些問(wèn)題各部門(mén)要向直線領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和人員請(qǐng)

示報(bào)告后，才能處理，影響工作效率。

4、簡(jiǎn)述直線職能制的特點(diǎn)及優(yōu)缺點(diǎn)

答：優(yōu)點(diǎn)：既能發(fā)揮職能機(jī)構(gòu)專業(yè)管理的作用，又便于領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一指揮；

缺點(diǎn)：組織機(jī)構(gòu)較為繁瑣，不利于一專多能，人員相對(duì)臃腫。

5、如何按需設(shè)置組織機(jī)構(gòu)？

答：管理對(duì)象：規(guī)模、復(fù)雜程度；管理要求：專業(yè)化水平、管理水平；

管理原則：統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理、精干高效。

6、物業(yè)管理分為哪幾個(gè)階段，包含的內(nèi)容有哪些?

答：前期物業(yè)管理階段：獲取項(xiàng)目、前期介入、前期物業(yè)管理；

物業(yè)管理階段：正常期物業(yè)管理、項(xiàng)目更迭。

論述題：

1、試述物業(yè)管理的內(nèi)容。

1

答：物業(yè)管理的內(nèi)容：招投標(biāo)、前期介入、接管驗(yàn)收、入住、檔案建立、基礎(chǔ)服務(wù)、達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)、

關(guān)系維護(hù)

2、試述物業(yè)管理項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)的組建步驟。

答：一、根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)中標(biāo)的管理方案確定管理任務(wù)和組織形式；

二、確定項(xiàng)目管理的層次，設(shè)立職能部門(mén)與工作崗位；

三、確定人員、職責(zé)、權(quán)限；

四、由項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)“項(xiàng)目管理目標(biāo)責(zé)任書(shū)”進(jìn)行目標(biāo)分解；

五、組織有關(guān)人員制定規(guī)章制定和目標(biāo)責(zé)任考核、獎(jiǎng)懲制度。

二、內(nèi)外部制度的建立

簡(jiǎn)答題：

1.簡(jiǎn)述物業(yè)管理制度建立的意義。

答：1.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)法制化、規(guī)范化建設(shè)的需要。2.規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)人員的需要。3.協(xié)調(diào)物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)的需要。4.規(guī)范物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主和物業(yè)使用人的需要。5.協(xié)調(diào)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與社會(huì)各組織的需要。

2.簡(jiǎn)述物業(yè)管理制度制定的原則。

答：（1）依法守約的原則。依法：遵循《物權(quán)法》、《天津市物業(yè)管理?xiàng)l例》、《天津市商品住宅維

修基金使用辦法》、發(fā)改委《物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本監(jiān)審辦法(試行)》、《勞動(dòng)合同法》等法律、法規(guī)。

守約：開(kāi)發(fā)商與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的《前期物業(yè)服務(wù)合同》和業(yè)主大會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的,

《物業(yè)服務(wù)合同》。

（2）以人為本的原則。做到公開(kāi)、公平、公正，以業(yè)主自治為核心的管理制度的建立。

（3）嚴(yán)肅穩(wěn)定的原則。嚴(yán)肅性：按制度做事、按制度管人。穩(wěn)定性：制度切忌朝令夕改。

（4）創(chuàng)新改進(jìn)的原則。改革創(chuàng)新：學(xué)習(xí)創(chuàng)新、與時(shí)俱進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)：在實(shí)踐中檢討，定期修訂、

完善。

3.簡(jiǎn)述用物業(yè)管理制度做事、管人的重要性。

答：（1）物業(yè)管理制度的學(xué)習(xí)，培訓(xùn)、教育從項(xiàng)目組建落實(shí)。（2）項(xiàng)目各級(jí)管理人員用物業(yè)管理

制度做事、管人的模范。

（3）從項(xiàng)目組建起項(xiàng)目經(jīng)理將制度落實(shí)作為頭等大事抓起。（4）項(xiàng)目分包服務(wù)商的監(jiān)控管

理。

4.簡(jiǎn)述物業(yè)管理制度依法守約的原則。

答：依法：遵循《物全法》、《天津市物業(yè)管理?xiàng)l理》、《天津市商品住宅維修基金使用辦法》、發(fā)

改委《物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本監(jiān)審辦法（試行）》、《勞動(dòng)合同法》等法律法規(guī)。守約：開(kāi)發(fā)商與物業(yè)

1

服務(wù)企業(yè)簽定的〈前期物業(yè)管理服務(wù)合同〉和業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽定的〈物業(yè)管理服務(wù)

合同〉

5.簡(jiǎn)述物業(yè)管理制度內(nèi)部制度的內(nèi)容。

答：1、人力資源管理制度；2財(cái)務(wù)管理制度；3、物資采購(gòu)供應(yīng)制度；4、檔案管理；

6.簡(jiǎn)述項(xiàng)目應(yīng)建立的應(yīng)急預(yù)案。

答：（1）消防滅火逃生自救處理預(yù)案（2）防汛搶險(xiǎn)處置預(yù)案（3）緊急停電事故處置預(yù)案（4）

緊急水侵事故處置預(yù)案

（5）電梯故障（困人）緊急處置預(yù)案（6）公共衛(wèi)生突發(fā)事件處置預(yù)案（7）地震緊急處置預(yù)案

論述題：

1.項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目管理應(yīng)建立管理制度有哪些？

內(nèi)部制度：：1、人力資源管理制度；2財(cái)務(wù)管理制度；3、物資采購(gòu)供應(yīng)制度；4、檔案管理；

外部制度：1、管理規(guī)約；2、物業(yè)承接驗(yàn)收管理規(guī)定；3、綜合服務(wù)管理；4、公用區(qū)域房屋、外

觀、道路等養(yǎng)護(hù)制度

5、公用設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)制度；6、公共秩序維護(hù)管理制度；7、公共衛(wèi)生環(huán)境衛(wèi)生清潔制度；8、

公共區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)管理制度；

9、各類應(yīng)急預(yù)案。

2.如何發(fā)揮項(xiàng)目經(jīng)理在物業(yè)管理制度中的作用？

答：1、物業(yè)管理制度的研討制定者（1）學(xué)習(xí)、熟知相關(guān)的法律、法規(guī)和項(xiàng)目物業(yè)管理合同。（2）理解項(xiàng)目物業(yè)管理方案。（3）了解業(yè)主、客戶和物業(yè)員工、物業(yè)分包商的情況。（4）關(guān)注各部門(mén)

工作銜接，推行內(nèi)部客戶的理念。

2、用物業(yè)管理制度做事、管人的監(jiān)督執(zhí)行者。（1）物業(yè)管理制度的學(xué)習(xí)，培訓(xùn)、教育從項(xiàng)目組建落實(shí)。（2）項(xiàng)目各級(jí)管理人員用物業(yè)管理制度做事、管人的模范。（3）從項(xiàng)目組建起項(xiàng)目經(jīng)理

將制度落實(shí)作為頭等大事抓起。（4）項(xiàng)目分包服務(wù)商的監(jiān)控管理。

3、持續(xù)改進(jìn)物業(yè)管理制度的完善修訂者（1）加深對(duì)物業(yè)管理制度穩(wěn)定性和動(dòng)態(tài)性的關(guān)系理解。

（2）建立物業(yè)管理制度修訂程序、公開(kāi)、公平、嚴(yán)肅認(rèn)真。

三、公共法和風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避

簡(jiǎn)答題：1、簡(jiǎn)述侵權(quán)行為的構(gòu)成要件？

答：侵權(quán)行為；損害事實(shí)（損害結(jié)果）；侵權(quán)行為與損害事實(shí)之間存在因果關(guān)系；過(guò)錯(cuò)（故意或

過(guò)失）。

2、簡(jiǎn)述保管合同的法律特征？

1

答：實(shí)踐性合同；原則上無(wú)償合同；不要式、雙務(wù)合同；保管合同僅轉(zhuǎn)移標(biāo)的的物的占有，而非

由保管人取得所有權(quán)或使用權(quán)。

3、簡(jiǎn)要列舉何種民事權(quán)益受到侵害，可依照侵權(quán)責(zé)任法要求行為人承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。（列舉五種以

上）

答：生命權(quán)、健康權(quán)、姓名權(quán)、名譽(yù)權(quán)、榮譽(yù)權(quán)、肖像權(quán)、隱私權(quán)、婚姻自主權(quán)、監(jiān)護(hù)權(quán)、所有

權(quán)。

4、業(yè)主的建筑物區(qū)分所有權(quán)中共用部分的權(quán)利，簡(jiǎn)稱業(yè)主共有權(quán)，根據(jù)物權(quán)法的規(guī)定，共用部

分應(yīng)當(dāng)由哪幾部分構(gòu)成？

答：一、區(qū)分所有建筑物專有部分以外的其余部分；二、不屬專有部分的建筑物附屬物及附屬設(shè)

施；三、經(jīng)區(qū)分所有權(quán)人約定供共同使用的專有部分與其附屬物。

5、簡(jiǎn)述治安管理處罰種類？

答：警告、罰款、行政拘留、吊銷(xiāo)公安機(jī)關(guān)發(fā)放的許可證、對(duì)違反治安管理?xiàng)l例的外國(guó)人，限期出境或驅(qū)逐出境、因擾亂體育比賽秩序被處以拘留處罰的，可以同時(shí)責(zé)令其十二個(gè)月內(nèi)不得進(jìn)入體育館觀看同類比賽，違反規(guī)定進(jìn)入的強(qiáng)行帶離現(xiàn)場(chǎng)、辦理治安案件所查獲的毒品、淫穢物品等違禁品，應(yīng)當(dāng)收繳，按規(guī)定處理、違反治安管理所得財(cái)物，追繳退還被侵害人，沒(méi)有被侵害人的，

登記造冊(cè)，公開(kāi)拍賣(mài)或者按扎國(guó)家有關(guān)規(guī)定處理，所得款項(xiàng)上繳國(guó)庫(kù)。

6、簡(jiǎn)述在保安服務(wù)中，為履行保安服務(wù)職責(zé)，保安員可以采取哪些措施？

答：一、查驗(yàn)出入服務(wù)區(qū)域內(nèi)的人員證件，登記出入的車(chē)輛和物品；

二、在服務(wù)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行巡邏、守護(hù)、安全檢查、報(bào)警監(jiān)控；

三、在機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭等公共場(chǎng)所對(duì)人員及所攜帶物品進(jìn)行安全檢查，維護(hù)公共秩序；

四、執(zhí)行武裝守護(hù)押運(yùn)任務(wù)，可以根據(jù)任務(wù)需要設(shè)立臨時(shí)隔離區(qū)，但應(yīng)當(dāng)盡可能減少對(duì)公民正常

活動(dòng)的妨礙。

論述題：1、試論述車(chē)位的分類及所有權(quán)和相應(yīng)情況下產(chǎn)生的車(chē)位費(fèi)的歸屬？

答：一、分類：（1）規(guī)劃內(nèi)：地下車(chē)位、地上車(chē)位（露天的車(chē)位、專用停車(chē)樓、所）

（2）規(guī)劃外：業(yè)主表決決定：利用公共區(qū)域劃分車(chē)位

二、歸屬：（1）地上：車(chē)位管理事宜是否列入物業(yè)服務(wù)合同，是否列支“車(chē)位管理成本”；

（2）地下：屬于開(kāi)發(fā)商所有的車(chē)位，收益歸開(kāi)發(fā)商，但應(yīng)繳管理費(fèi)；

（3）樓梯建筑的一層或樓體建筑的一層或某一層、某一部分的，或是一座專門(mén)的

停車(chē)樓

2、試述保管合同中保管人及寄存人有哪些義務(wù)？

1

答：一、保管人：（1）給付保管憑證的義務(wù)；（2）妥善保管義務(wù)；（3）親自保管義務(wù)；（4）

不得使用或許可他人使用保管物；（5）危險(xiǎn)通知義務(wù)；（6）返還保管物義務(wù)。

二、寄存人：（1）支付保管費(fèi)（有償保管合同）和償還必要費(fèi)用；（2）告知義務(wù)；（3）

聲明義務(wù)。

案例分析題：

王某2000年1月入住某小區(qū)，自入住之日起只向物業(yè)公司交納了2000年1月至2001年1月的物業(yè)管理費(fèi)，從2001年2月至今王某以物業(yè)公司服務(wù)不到位為由，拒不交納物業(yè)管理費(fèi)，物業(yè)公司

也一直沒(méi)有催收相關(guān)費(fèi)用。2008年8月，物業(yè)公司準(zhǔn)備維護(hù)自身權(quán)益。問(wèn)：

1、物業(yè)公司能否起訴王某要求其支付物業(yè)管理費(fèi)？

2、物業(yè)公司有權(quán)獲得多長(zhǎng)期間的物業(yè)管理費(fèi)？

3、業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)的，物業(yè)公司能否將電梯停運(yùn)？

4、業(yè)主欠費(fèi)將滿二年時(shí)，物業(yè)公司可以采取何種方法以便中斷訴訟時(shí)效，最大限度維護(hù)企業(yè)權(quán)

益？

答：1、業(yè)主僅以未享受或者無(wú)需接受相關(guān)物業(yè)服務(wù)為抗辯理由的，人民法院不與支持，因此物

業(yè)公司可以起訴王某支付物業(yè)管理費(fèi)。

2、2002年2月至2008年8月期間王某沒(méi)有交納物業(yè)管理費(fèi)，物業(yè)公司也一直沒(méi)有催收相關(guān)費(fèi)用，

訴訟時(shí)效為兩年，因此，物業(yè)公司只能起訴2008年8月之前兩年之內(nèi)的物業(yè)管理費(fèi)。

3、物業(yè)公司不能停運(yùn)電梯，因?yàn)殡娞轂楣迷O(shè)施設(shè)備，如停運(yùn)會(huì)造成對(duì)其他業(yè)主的影響；

4、可以采取打電話、書(shū)面形式通知到業(yè)主本人并且留存好相關(guān)的資料來(lái)證明。。

四、物業(yè)管理專業(yè)法規(guī)

簡(jiǎn)答題：

1、簡(jiǎn)述物業(yè)管理聯(lián)席會(huì)議的召集部門(mén)及成員單位的組成？

答：物業(yè)管理聯(lián)席會(huì)議由街道辦事處或者鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府負(fù)責(zé)組織召集，由區(qū)、縣物業(yè)管理行政主管部門(mén)、居民委員會(huì)、公安派出所、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會(huì)或者業(yè)主代表等各方代表組

成。

2、簡(jiǎn)述物業(yè)服務(wù)合同中約定的物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容有哪些？

答：（一）共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、維修、養(yǎng)護(hù)和管理；（二）電梯、智能系統(tǒng)等設(shè)備的運(yùn)行服務(wù)；（三）環(huán)境衛(wèi)生清掃保潔和綠地、樹(shù)木、綠化設(shè)施的養(yǎng)護(hù)、管理；（四）物業(yè)裝飾裝修的管理；（五）車(chē)輛行駛和停放秩序的服務(wù)、管理；（六）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩

序的服務(wù)、管理；（七）物業(yè)資料的查詢服務(wù)和管理；（八）雙方約定的其他物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)

1

容。

3、簡(jiǎn)述新修訂的《天津市物業(yè)管理?xiàng)l例》確立了哪些新制度？（至少寫(xiě)出五項(xiàng)）

答：（1）建立了物業(yè)管理聯(lián)席會(huì)議制度；（2）建立了從業(yè)人員上崗和繼續(xù)教育制度；（3）建立對(duì)物業(yè)管理公用部位、公用設(shè)施設(shè)備前期查驗(yàn)和日常檢查制度；（4）建立了中介機(jī)構(gòu)

和外埠來(lái)津企業(yè)備案制度；（5）建立了物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出項(xiàng)目管理預(yù)警報(bào)告制度。

4、簡(jiǎn)述新的物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分幾個(gè)等級(jí)及每個(gè)等級(jí)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？

答：分為四個(gè)等級(jí)，一、二、三、四；分別為：1.2元/㎡*月、0.9元/㎡*月、0.7元/㎡*月、

0.50.元/㎡*月.

5、物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)逾期不交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的問(wèn)題如何解決？

答：業(yè)主應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，從其約定，業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任。已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買(mǎi)受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由建設(shè)單位交納。業(yè)主違反物業(yè)服務(wù)合同約定，逾期不交納物業(yè)服務(wù)

費(fèi)用的，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)督促其限期交納；逾期仍不交納的，物業(yè)管理企業(yè)可以向人民法院起訴

6、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)向業(yè)主公示那些內(nèi)容？

答：1.場(chǎng)地占用費(fèi)的收取和使用情況公示。2.每年第四季度將物業(yè)管理共用部位、共用設(shè)施、設(shè)配運(yùn)行狀況的報(bào)告提交業(yè)主委員會(huì)，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公告。3.提前解除物業(yè)服務(wù)合同的一方應(yīng)當(dāng)在三個(gè)月前在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公告。4。、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的顯著位置，將服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)情況進(jìn)行公示。5.?維修和更新、改造方案?

在小區(qū)明顯位置公示。

7、天津市目前對(duì)物業(yè)管理有那些備案程序？

答：《天津市前期物業(yè)管理備案程序》、《天津市物業(yè)服務(wù)合同備案程序》、《天津市物業(yè)管理招投標(biāo)備案程序》、《天津市協(xié)議選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)備案程序》、《天津市業(yè)主大會(huì)備案程序》、《外埠來(lái)

津物業(yè)服務(wù)企業(yè)備案程序》《天津市物業(yè)服務(wù)中介機(jī)構(gòu)備案程序》。

8、天津市目前針對(duì)物業(yè)管理出臺(tái)了那些示范文本？

答：《臨時(shí)管理規(guī)約》、《管理規(guī)約》、《天津市住宅前期物業(yè)服務(wù)合同》、《天津市住宅物業(yè)服務(wù)合同》、《天津市非住宅前期物業(yè)服務(wù)合同》、《天津市非住宅物業(yè)服務(wù)合同》、《天津市業(yè)主大會(huì)議事

規(guī)則》。

論述題：

1、簡(jiǎn)述新修訂的《天津市物業(yè)管理?xiàng)l例條例》突出了政府監(jiān)管職能的作用。賦予了街道辦事處

（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）在轄區(qū)物業(yè)管理活動(dòng)的哪十項(xiàng)監(jiān)管職責(zé)？

1

答：負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)成立首次業(yè)主大會(huì)；受理業(yè)主大會(huì)備案；在業(yè)主委員會(huì)不按規(guī)定召開(kāi)業(yè)主大會(huì)會(huì)議或者臨時(shí)會(huì)議時(shí)，負(fù)責(zé)召集工作；在業(yè)主大會(huì)作出決定后三十日內(nèi)，業(yè)主委員會(huì)不代表業(yè)主大會(huì)與選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂、續(xù)簽、變更或者解除物業(yè)服務(wù)合同，或者不組織業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行換屆和補(bǔ)選工作的情況下，按照有關(guān)規(guī)定組織選舉新的業(yè)主委員會(huì)；監(jiān)督開(kāi)發(fā)商建設(shè)單位在物業(yè)竣工驗(yàn)收合格后將物業(yè)管理用房無(wú)償移交給物業(yè)服務(wù)企業(yè)使用；負(fù)責(zé)組織召集物業(yè)管理聯(lián)席會(huì)議，協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理活動(dòng)中出現(xiàn)的問(wèn)題；對(duì)業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)作出的決定違反法律、法規(guī)的，有權(quán)責(zé)令限期改正或者撤銷(xiāo)其決定，并通告全體業(yè)主；接受業(yè)主、物業(yè)使用人、業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)違反新《條例》行為的投訴和舉報(bào)；接受物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出項(xiàng)目的預(yù)警報(bào)告，協(xié)調(diào)解決退出和交接過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)未有業(yè)主委員會(huì)的物業(yè)項(xiàng)目，在區(qū)、縣物業(yè)管理行政主管部門(mén)監(jiān)督下，接收退出物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交的相關(guān)材料；對(duì)業(yè)主委員會(huì)及其成員不按照規(guī)定移

交保管的材料、印章和財(cái)務(wù)的，應(yīng)業(yè)主委員會(huì)的請(qǐng)求協(xié)助移交。

2、簡(jiǎn)述新修訂的國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》新變化？

答：（1）街道辦新增為成立業(yè)主大會(huì)指導(dǎo)和備案部門(mén)：將第十條第一款修改為：“同一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主，應(yīng)當(dāng)在物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門(mén)或者街道辦事處、鄉(xiāng)

鎮(zhèn)人民政府的指導(dǎo)下成立業(yè)主大會(huì)，并選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)；（2）將第十一條修改為：“下列事

項(xiàng)由業(yè)主共同決定：“（一）制定和修改業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則；“（二）制定和修改管理規(guī)約；“（三）選舉業(yè)主委員會(huì)或者更換業(yè)主委員會(huì)成員；“（四）選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)；“（五）籌集和使用專項(xiàng)維修資金；“（六）改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施；“（七）有關(guān)共有和共同管理權(quán)利的其他重大事項(xiàng)?！保?）、將第十二條修改為：“業(yè)主大會(huì)會(huì)議可以采用集體討論的形式，也可以采用書(shū)面征求意見(jiàn)的形式；但是，應(yīng)當(dāng)有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)專有部分占建筑物總面積過(guò)半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過(guò)半數(shù)的業(yè)主參加。（4）業(yè)主大會(huì)決定本條例第十一條第（五）項(xiàng)和第（六）項(xiàng)規(guī)定的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積2/3以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)2/3以上的業(yè)主同意；決定本條例第十一條規(guī)定的其他事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積過(guò)半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過(guò)半數(shù)的業(yè)主同意。（5）“業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)的決定，對(duì)業(yè)主具有約束力。（6）“業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)作出的決定侵害業(yè)主合法權(quán)益的，受侵害的業(yè)主可以請(qǐng)求人民法院予以撤銷(xiāo)。（7）將第十九條第二款修改為：“業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)作出的決定違反法律、法規(guī)的，物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門(mén)或者街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府，應(yīng)當(dāng)責(zé)令限期改正或者撤銷(xiāo)其決定，并通告全體業(yè)主?！?8)此外，根據(jù)《中華人民共和國(guó)物權(quán)法》的有關(guān)規(guī)定，將“物業(yè)管理企業(yè)”修改為“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”，將“業(yè)主公約”修改為“管理規(guī)約”，將“業(yè)主

臨時(shí)公約”修改為“臨時(shí)管理規(guī)約”，并對(duì)個(gè)別條文的文字作了修改。

1

3、試述現(xiàn)行物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容。

答：每月每建筑平方米1.20元、0.90元、0.70元和0.50元；以中準(zhǔn)價(jià)格為基礎(chǔ)，上下浮動(dòng)不

超過(guò)20%。

（一）基本要求（二）房屋管理（三）共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)（四）協(xié)助維護(hù)公共秩序（五）保

潔服務(wù)（六）綠化養(yǎng)護(hù)管理

4、通過(guò)物業(yè)管理專業(yè)法課程的學(xué)習(xí)，結(jié)合你在物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作，有何收獲。

案例分析：

李先生住在某高層住宅的二樓。一天早晨開(kāi)啟自動(dòng)洗衣機(jī)后上班去。因?yàn)榻o水軟管脫落，自來(lái)水流入電梯井，造成電梯電路板進(jìn)水。中午經(jīng)業(yè)主報(bào)告，物業(yè)管理人員緊急采取一系列措施，

支付4000元恢復(fù)了電梯運(yùn)行。

1、你認(rèn)為物業(yè)管理人員應(yīng)采取那些措施。

2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)有無(wú)責(zé)任。

五、物業(yè)管理招投標(biāo)

簡(jiǎn)答題

1、物業(yè)管理的招標(biāo)與投標(biāo)的四項(xiàng)基本原則的主要內(nèi)容是什么？

答：公開(kāi)的原則、公平的原則、公正的原則、誠(chéng)實(shí)信用的原則。

2、投標(biāo)文件中技術(shù)部分分別由哪些內(nèi)容組成？

答：項(xiàng)目的調(diào)研；項(xiàng)目的整體設(shè)想與構(gòu)思；主要工作環(huán)節(jié)運(yùn)行程序；機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員的配備、培

訓(xùn)與管理；管理指標(biāo)與措施；內(nèi)部管理制度的制定。

3、投標(biāo)文件中資信部分分別由哪些內(nèi)容組成？

答：物業(yè)服務(wù)企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件；企業(yè)資質(zhì)等級(jí)復(fù)印件；法人代表授權(quán)委托書(shū)；公司介紹、注

冊(cè)資金；公司管理業(yè)績(jī)；項(xiàng)目經(jīng)理簡(jiǎn)介；專業(yè)技術(shù)人員情況。

4、投標(biāo)文件中商務(wù)部分分別由哪些內(nèi)容組成？

答：物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收費(fèi)依據(jù)；收費(fèi)方式；物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用測(cè)算；

多種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；財(cái)務(wù)制度；財(cái)務(wù)分析。

5、簡(jiǎn)述物業(yè)管理招標(biāo)的程序？

答：編制招標(biāo)文件；發(fā)布招標(biāo)公告或函寄招標(biāo)邀請(qǐng)書(shū)；投標(biāo)報(bào)名及發(fā)放招標(biāo)文件；組織現(xiàn)場(chǎng)勘察和質(zhì)疑；投標(biāo)確認(rèn)；投標(biāo)申請(qǐng)人資格預(yù)審；接受投標(biāo)文件；組成評(píng)標(biāo)委員會(huì)；開(kāi)標(biāo)、評(píng)標(biāo)和中標(biāo)；

簽訂合同。

6、簡(jiǎn)述物業(yè)管理投標(biāo)的程序？

1

答：獲取招標(biāo)信息；項(xiàng)目評(píng)估與風(fēng)險(xiǎn)防范；投標(biāo)報(bào)名并取得招標(biāo)文件；現(xiàn)場(chǎng)勘察；投標(biāo)確認(rèn)；準(zhǔn)

備投標(biāo)文件；遞送投標(biāo)文件；參加開(kāi)標(biāo)、評(píng)標(biāo)、答辯；發(fā)放中標(biāo)通知書(shū)；簽約并執(zhí)行合同。

論述題：

1、某物業(yè)服務(wù)企業(yè)在制定某高檔住宅小區(qū)的物業(yè)管理投標(biāo)方案時(shí),參照了現(xiàn)有的經(jīng)濟(jì)適用房小區(qū)投標(biāo)方案。他們的物業(yè)管理投標(biāo)方案是否能投標(biāo)成功?如何才能制定出可行的物業(yè)管理投標(biāo)方

案？

2、試述物業(yè)管理投標(biāo)書(shū)的編寫(xiě)要求。

答：使用國(guó)家統(tǒng)一的計(jì)量單位；使用國(guó)家統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范；使用準(zhǔn)確的表述方式；確保資

料的真實(shí)性；計(jì)算數(shù)字準(zhǔn)確無(wú)誤，報(bào)價(jià)合理；裝訂整齊，符合要求；注意文件保密。

六、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)測(cè)算

簡(jiǎn)答題：

1、物業(yè)服務(wù)費(fèi)的構(gòu)成？

答：1.包干制計(jì)費(fèi)方式下物業(yè)服務(wù)費(fèi)的構(gòu)成內(nèi)容：物業(yè)管理服務(wù)成本、法定稅費(fèi)、利潤(rùn)。2.酬金

制計(jì)算方式下物業(yè)付費(fèi)服務(wù)費(fèi)的構(gòu)成內(nèi)容：物業(yè)管理服務(wù)支出、酬金。

2、《天津是普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)和指導(dǎo)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定收費(fèi)有幾個(gè)等級(jí)？收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)各是多

少？

答：一級(jí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1.00元/月.平方米；二級(jí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)0.75元/月.平方米(已包含稅、費(fèi))；三級(jí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)0.50元/月.平方米(已包含稅、費(fèi))；四級(jí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)0.35元/月.平方米(已

包含稅、費(fèi))。

3、物業(yè)管理基本服務(wù)內(nèi)容包括什么？

答：綜合管理、清潔衛(wèi)生、公共秩序維護(hù)、綠化養(yǎng)護(hù)、公共部位養(yǎng)護(hù)

4、物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)的內(nèi)容是什么？

物業(yè)服務(wù)人工；，物業(yè)共用部位維修費(fèi)用；物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)

費(fèi)用；物業(yè)管理區(qū)域維護(hù)費(fèi)用；

5、物業(yè)服務(wù)費(fèi)制定依據(jù)的原則是什么？

答：企業(yè)獲得預(yù)期利潤(rùn)的原則（2）嚴(yán)格進(jìn)行成本控制的原則（3）業(yè)主、使用人認(rèn)可的原則（4）

區(qū)別對(duì)待的原則（5）合理、公開(kāi)以及費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則。

6、機(jī)電設(shè)施設(shè)備日常養(yǎng)護(hù)費(fèi)包含的內(nèi)容？

答：電梯系統(tǒng)；高壓水泵系統(tǒng)；消防系統(tǒng)；稅金。

七、前期介入、接管驗(yàn)收程序簡(jiǎn)答題：1、物業(yè)管理前期介入的定義是什么？

答：是指物業(yè)公司經(jīng)招投標(biāo)或協(xié)議選聘，自與建設(shè)單位簽訂《前期物業(yè)服務(wù)合同》至接管物業(yè)期

1

間，從物業(yè)管理及業(yè)主使用的角度，對(duì)開(kāi)發(fā)建設(shè)的物業(yè)項(xiàng)目提出合理化意見(jiàn)和建議，以使其最大

限度地滿足業(yè)主和物業(yè)管理的需求。

2、物業(yè)管理前期介入的必要性是什么？

答：物業(yè)企業(yè)通過(guò)前期介入，將長(zhǎng)期積累的物業(yè)管理知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用于功能設(shè)計(jì)，并且在建設(shè)施工銷(xiāo)售階段同步跟進(jìn)，協(xié)調(diào)建設(shè)單位及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理建設(shè)銷(xiāo)售過(guò)程中存在的問(wèn)題，不僅能從源頭上堵漏，不免或減少上述階段問(wèn)題的發(fā)生，而且可以在開(kāi)發(fā)建設(shè)期間把不利于物業(yè)管理的因素盡

可能的消除或減少。

3、物業(yè)管理前期介入的作用是什么？

答：完善使用功能設(shè)計(jì)的合理性；有助于對(duì)隱蔽工程等施工情況的了解；有助于了解物業(yè)情況；

有助于了解客戶需求；為前期物業(yè)管理作充分準(zhǔn)備。

4、物業(yè)項(xiàng)目接管驗(yàn)收目的是什么？

答：履行相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定義務(wù)；代表全體業(yè)主驗(yàn)收共有財(cái)產(chǎn)；確保物業(yè)交付工作順利進(jìn)行；為

日后的物業(yè)服務(wù)做好準(zhǔn)備；確定使用功能、施工質(zhì)量等遺留問(wèn)題的解決責(zé)任及方案。

5、物業(yè)項(xiàng)目接管驗(yàn)收程序是什么？

答：書(shū)面通知驗(yàn)收；確定接管驗(yàn)收方案；移交基礎(chǔ)資料；查驗(yàn)共用部位、共用設(shè)備設(shè)施；解決查

驗(yàn)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題；確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)結(jié)果；簽訂接物業(yè)接管驗(yàn)收協(xié)議；辦理物業(yè)交接手續(xù)。

6、接管驗(yàn)收的遺留問(wèn)題如何解決？

答：對(duì)資料遺留問(wèn)題，接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)積極同交接人聯(lián)系補(bǔ)齊，必要時(shí)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)協(xié)助進(jìn)行；對(duì)物業(yè)硬件設(shè)施、設(shè)備遺留問(wèn)題，一般問(wèn)題接管小組應(yīng)當(dāng)要求交接人在兩周內(nèi)解決，重大問(wèn)題接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)要求交接人在一個(gè)月內(nèi)解決，必要時(shí)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)協(xié)助進(jìn)行；對(duì)于長(zhǎng)期解決不了，勢(shì)必會(huì)影響物業(yè)管理問(wèn)題，物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)以備忘錄的形式將問(wèn)題登記后交給交接人進(jìn)行備

錄。

論述題

1、建設(shè)施工階段物業(yè)前期介入的主要內(nèi)容？

答：與建設(shè)單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題共同商榷，及時(shí)提出并落實(shí)整改方案；配合設(shè)備安裝，了解設(shè)備性能及維修養(yǎng)護(hù)要求；針對(duì)材料選用及施工工藝，從使用功能和維護(hù)管理角度提出意見(jiàn)；熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程、管線的鋪設(shè)情況，特別注意那些在設(shè)計(jì)資料或常規(guī)竣工資

料中未反應(yīng)的內(nèi)容。

2、如何辦理物業(yè)交接手續(xù)？

答：在接管驗(yàn)收協(xié)議簽訂后十日內(nèi)，與建設(shè)單位辦理交接手續(xù)，接收物業(yè)管理用房以及其他物業(yè)

1

共用部位、共用設(shè)施設(shè)備；交接工作應(yīng)當(dāng)形成書(shū)面記錄，交接記錄應(yīng)當(dāng)包括移交資料明細(xì)，物業(yè)共用部位，共用設(shè)施設(shè)備明細(xì)、交接時(shí)間、交接方式等內(nèi)容，交接記錄應(yīng)當(dāng)由建設(shè)單位和物業(yè)企業(yè)共同驅(qū)逐確認(rèn)；分期開(kāi)發(fā)建設(shè)的物業(yè)項(xiàng)目，可以根據(jù)開(kāi)發(fā)進(jìn)度，對(duì)符合交付使用條件的物業(yè)分

期承接查驗(yàn)，在承接最后一期物業(yè)時(shí)，辦理物業(yè)項(xiàng)目整體交接手續(xù)。

案例論述題：

某物業(yè)管理服務(wù)公司在承接物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行管理服務(wù)中，開(kāi)發(fā)商遺留下一系列的問(wèn)題：開(kāi)發(fā)商將小區(qū)的底層機(jī)房改造成為公共秩序維護(hù)員宿舍；沒(méi)有預(yù)留足夠的會(huì)所和物業(yè)管理服務(wù)用房等等。業(yè)主將開(kāi)發(fā)商的遺留問(wèn)題歸結(jié)到物業(yè)公司身上，以至于業(yè)主與物業(yè)公司的矛盾愈演愈烈，業(yè)

主終于要解聘物業(yè)公司。

問(wèn)題：開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題業(yè)主歸結(jié)到物業(yè)公司身上怎么辦？

?天津市物業(yè)管理?xiàng)l例?.第四十一條規(guī)定規(guī)劃、設(shè)計(jì)新建物業(yè)項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)當(dāng)統(tǒng)籌規(guī)劃、合理布局物業(yè)管理服務(wù)的各項(xiàng)設(shè)施，并按照開(kāi)發(fā)建設(shè)項(xiàng)目規(guī)劃出售部分總面積的千分之三至千分之四確定物業(yè)管理用房，用于物業(yè)管理服務(wù)和業(yè)主活動(dòng)。開(kāi)發(fā)建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)按照規(guī)劃、設(shè)計(jì)的要求和標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)物業(yè)管理用房，并向業(yè)主公示。關(guān)于“天津市新建住宅物業(yè)管理接管驗(yàn)收的指導(dǎo)意見(jiàn)”中規(guī)定了共用配套設(shè)施接管驗(yàn)收包括物業(yè)管理用房、會(huì)所、設(shè)備等的驗(yàn)收。機(jī)房是列入公攤面積的。

八、入住、裝修管理

簡(jiǎn)答題：

1、物業(yè)裝修管理應(yīng)注意的問(wèn)題有哪些？

答1）是否改變房屋結(jié)構(gòu)及功能；2）是否有承重墻、柱子上敲擊、穿孔機(jī)拆除連接陽(yáng)臺(tái)的墻體、門(mén)窗；3）是否有不適當(dāng)樓面靜載荷、超負(fù)荷吊頂、安裝大型燈具、鋪設(shè)大理石等；4）是否刨鑿、重?fù)?，頂板、外墻?nèi)側(cè)及排煙管道，不經(jīng)穿管直接埋設(shè)電線或改線5）拆除或破壞廚房、衛(wèi)生間地面防水層6）裝修材料及施工現(xiàn)場(chǎng)是否符合消防要求7）是否擅自改動(dòng)分戶供電及通訊煤氣管線，煤氣管是否暗藏8）是否擅自改變門(mén)窗尺寸9）排污管道是否有適當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)措施10）動(dòng)火作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)是否有適當(dāng)?shù)南缿?yīng)急處理措施和符合安全操作規(guī)范11）裝修垃圾是否按指定地點(diǎn)時(shí)間清運(yùn)、堆放12）裝修材料及垃圾清運(yùn)有否損壞樓道、公共設(shè)施13）窗花、空調(diào)安裝是否符合外觀統(tǒng)一規(guī)范14）施工作業(yè)是否在規(guī)定的時(shí)間范圍內(nèi)15）施工人員是否有不文明行為或從事其他

違反治安管理的活動(dòng)

2、入住服務(wù)包括那三種操作模式？

答：模式一：建設(shè)單位為主，物業(yè)公司配合。業(yè)主先到地產(chǎn)客服部門(mén)辦手續(xù)領(lǐng)鑰匙，然后到物業(yè)公司辦物業(yè)相關(guān)手續(xù)，繳納相應(yīng)費(fèi)用。模式二：建設(shè)單位委托物業(yè)管理單位，物業(yè)公司代為辦

理入住手續(xù)。模式三：建設(shè)單位與物業(yè)公司聯(lián)合辦公。

3、入住服務(wù)應(yīng)遵循什么原則？

1

答：研讀政策提高法律意識(shí)，完善管理文件，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)防范在先；熟悉項(xiàng)目情況，便于工作

開(kāi)展；熟悉流程，關(guān)注細(xì)節(jié)，展示形象；事前控制、積極引導(dǎo)、充分溝通，化解矛盾，現(xiàn)

場(chǎng)服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效。

4、入住服務(wù)的物資準(zhǔn)備主要包括哪些？

答：1、各崗位員工服裝。2、辦公家具、辦公設(shè)備、辦公用品。3、員工宿舍及食堂物品。4、各類標(biāo)識(shí)（物業(yè)管理用房、交付現(xiàn)場(chǎng)、空房、公共區(qū)域）。5、秩序維護(hù)器材：對(duì)講機(jī)、消防器材、

隔離墩等。

5、物業(yè)裝飾裝修管理目的是什么？

答：為了規(guī)范物業(yè)裝修行為，避免物業(yè)裝修存在安全隱患，避免對(duì)毗鄰房屋造成不良影響，避免違反政府相關(guān)法律法規(guī)的裝修現(xiàn)象出現(xiàn)，創(chuàng)造和保持安全、整潔、舒適的居住環(huán)境，維護(hù)全體業(yè)主的共同利益。維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)整體環(huán)境統(tǒng)一，確保房屋本體安全，必須加強(qiáng)對(duì)物業(yè)裝飾

裝修的管理。

6、物業(yè)裝飾裝修管理流程主要包括哪些環(huán)節(jié)？

答：備齊資料→填寫(xiě)申請(qǐng)登記表→登記→簽訂管理服務(wù)協(xié)議→辦理開(kāi)工手續(xù)→施工過(guò)程巡查→隱蔽工程驗(yàn)收→驗(yàn)收。

7、簡(jiǎn)答什么是主體結(jié)構(gòu)？什么是承重結(jié)構(gòu)？

答：（1）主體結(jié)構(gòu)是也是建筑的主要承重及傳力體：包括梁，柱，剪力墻及樓面板。屋面梁及屋面板。（2）承重結(jié)構(gòu)，是指直接將本身自重與各種外加作用力系統(tǒng)地傳遞給基礎(chǔ)地基的主要結(jié)

構(gòu)構(gòu)件和其連接接點(diǎn)，包括承重墻體、立桿、框架柱、支墩、樓板、梁、屋架、懸索等。

8、入住服務(wù)需準(zhǔn)備的資料主要包括什么？

答：建設(shè)單位提供資料主要包括：1．住宅質(zhì)量保證書(shū)及住宅使用說(shuō)明書(shū)。2.入住通知（建設(shè)單位向業(yè)主發(fā)放，約定入住時(shí)間、地點(diǎn)等）3.驗(yàn)收須知（建設(shè)單位告知業(yè)主驗(yàn)收的基礎(chǔ)知識(shí)和注意事項(xiàng)）4.房屋驗(yàn)收單（建設(shè)單位提供，記錄業(yè)主對(duì)房屋驗(yàn)收情況）5.鑰匙交接單。

物業(yè)企業(yè)提供資料主要包括：1.業(yè)主登記表。2.業(yè)主手冊(cè)。3.物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議。4.

消防安全責(zé)任書(shū)

案例論述題：

一天傍晚，某小區(qū)來(lái)了四位陌生人。四人手提工具，旁若無(wú)人似地徑直朝大堂閘門(mén)闖去。值班保安員立即走出值班室，開(kāi)口問(wèn)詢：“先生您好，請(qǐng)問(wèn)上樓找哪位？”其中一位說(shuō)是去15樓D座裝修。保安員要求他們出示裝修出入證，對(duì)方敷衍說(shuō)裝修已經(jīng)搞完，只是來(lái)收一下尾。保安員堅(jiān)持讓其出示裝修出入證或其他有效證件，并提示按照《房屋裝修管理規(guī)定》，晚6時(shí)后應(yīng)停止裝修，請(qǐng)予合作和諒解。這四人見(jiàn)保安員不放行，便破口大罵，說(shuō)是樓上住戶請(qǐng)他們來(lái)的，若不

放行就強(qiáng)行沖上去。保安班班長(zhǎng)趕來(lái)勸說(shuō)、制止，他們不理不睬，怒氣沖沖地圍過(guò)來(lái)欲要?jiǎng)邮帧?/p>

1

問(wèn)題：業(yè)主請(qǐng)來(lái)的裝修人員要強(qiáng)行闖入怎么辦？

答：第一、對(duì)進(jìn)入小區(qū)裝修的隊(duì)伍加強(qiáng)對(duì)其人員的有效管理，以確保安全，是物業(yè)管理服務(wù)中一個(gè)重要課題。物業(yè)管理公司對(duì)裝修人員出入小區(qū)的嚴(yán)格管理，這樣做是對(duì)的。如放松對(duì)裝修

人員出入小區(qū)的管理，業(yè)主們就會(huì)認(rèn)為物業(yè)管理公司的管理松懈，管理服務(wù)意識(shí)差。

第二、要制定嚴(yán)格的裝修管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行，嚴(yán)格管理，堅(jiān)決杜絕一切不安全隱患的出

現(xiàn)。在對(duì)裝修人員的具體管理中，一定要注意方式方法，要依法管理。

第三、對(duì)業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)，其辦理程序中也有對(duì)業(yè)主裝修管理的提出具體要求，宣傳要及時(shí)到位，爭(zhēng)取得到業(yè)主的支持理解，為后面的裝修管理和打下好的基礎(chǔ)，減少許多不必要的糾紛矛

盾的出現(xiàn)。

九、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)

簡(jiǎn)答題：

1、首次業(yè)主大會(huì)籌備組的組成情況。

答：（1）籌備組由業(yè)主三至七名，街道辦事處或者鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、居民委員會(huì)、開(kāi)發(fā)建設(shè)單位代表各一名組成。（2）籌備組負(fù)責(zé)人：由街道辦事處或者鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府的代表?yè)?dān)任。（3）籌備組成員的產(chǎn)生方式（4）籌備組成員名單確定后的公示。（5）籌備組履行職責(zé)的期限：應(yīng)當(dāng)?shù)绞状螛I(yè)

主大會(huì)會(huì)議選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)之日終止。

2、管理規(guī)約的內(nèi)容。

答：《管理規(guī)約》應(yīng)當(dāng)對(duì)有關(guān)物業(yè)的使用、維修、管理，業(yè)主的共同利益，業(yè)主享有的權(quán)利和履行的義務(wù)，違反管理規(guī)約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等事項(xiàng)，依法作出約定。管理規(guī)約經(jīng)業(yè)主大會(huì)會(huì)議通過(guò)后對(duì)全體業(yè)主具有約束力。業(yè)主投票權(quán)按照業(yè)主專有部分建筑面積和業(yè)主數(shù)量計(jì)算。

3、首次業(yè)主大會(huì)應(yīng)當(dāng)討論決定的事項(xiàng)。

答：業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則；管理規(guī)約；選舉業(yè)主委員會(huì)；物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；涉及業(yè)主

共有和共同管理權(quán)力的其他重大事項(xiàng)。

4、業(yè)主大會(huì)會(huì)議召開(kāi)的有效條件。

答：應(yīng)當(dāng)有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)專有部分占建筑物面積過(guò)半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過(guò)半數(shù)的業(yè)主參加。

（雙二分之一）

5、對(duì)業(yè)主代表參加會(huì)議的要求。

答：業(yè)主代表應(yīng)當(dāng)于參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議3日前，就業(yè)主大會(huì)會(huì)議擬討論的事項(xiàng)書(shū)面征求其所代表的業(yè)主意見(jiàn)。凡需投票表決的，業(yè)主的贊同、反對(duì)及棄權(quán)的具體票數(shù)經(jīng)業(yè)主本人簽字后，由業(yè)主代表在業(yè)主大會(huì)投票時(shí)將業(yè)主本人簽字后的投票意見(jiàn)如實(shí)反映。

6、哪些事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)三分之二以上的業(yè)

1

主同意。

答：籌集和使用專項(xiàng)維修資金；決定改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施設(shè)備

論述題：1、簡(jiǎn)述業(yè)主委員會(huì)在物業(yè)管理活動(dòng)中的職責(zé)和作用。

答：1、召集業(yè)主大會(huì)會(huì)議；2、定期報(bào)告有關(guān)決定執(zhí)行情況，提出物業(yè)管理建議；3、在業(yè)主大會(huì)作出決定后三十日內(nèi)，代表業(yè)主大會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂、續(xù)簽、變更或者解除物業(yè)服務(wù)合同；4、及時(shí)了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見(jiàn)和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；5、督促不交納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的業(yè)主限期交納；6、組織業(yè)主對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修、更新、改造方案進(jìn)行書(shū)面確認(rèn)，并監(jiān)督實(shí)施；7、監(jiān)督管理規(guī)約的實(shí)

施；

2、簡(jiǎn)述物業(yè)管理聯(lián)席會(huì)議的召集、組成以及主要協(xié)調(diào)的問(wèn)題。

答：街道辦事處或鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府組織召集，由區(qū)、縣物業(yè)辦、居委會(huì)、派出所、物業(yè)服

務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會(huì)組成。

聯(lián)系會(huì)議主要協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題：出現(xiàn)下類情形時(shí)，業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者居委會(huì)應(yīng)當(dāng)書(shū)面告知物業(yè)所在地的街道辦事處或者鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府及時(shí)召開(kāi)會(huì)議：1、業(yè)主委員會(huì)不依法履行職責(zé)的問(wèn)題：2、業(yè)主委員會(huì)換屆過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題：3、履行物業(yè)服務(wù)合同中出現(xiàn)的重大問(wèn)題；4、提前終止物業(yè)服務(wù)合同的問(wèn)題；5、物業(yè)服務(wù)企業(yè)在退出和交接過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題；6、需要協(xié)調(diào)解決的其他物業(yè)管理問(wèn)題。

案例題：

某物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)合同到期前三個(gè)月，找到小區(qū)業(yè)主委員會(huì)協(xié)商續(xù)約事宜。業(yè)主委員會(huì)召集小區(qū)的業(yè)主代表開(kāi)會(huì)研究續(xù)簽合同問(wèn)題，會(huì)上經(jīng)業(yè)主代表投票有三分之二代表同意續(xù)聘該企業(yè)。會(huì)后業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)企業(yè)續(xù)簽了合同，并在小區(qū)進(jìn)行了公示。請(qǐng)問(wèn)業(yè)主委員會(huì)的做法是否正確？為什么？你作為項(xiàng)目經(jīng)理，遇到因續(xù)簽合同問(wèn)題業(yè)主委員會(huì)不履行職責(zé)的情況怎么

辦？

作為項(xiàng)目經(jīng)理首先要以書(shū)面的形式提請(qǐng)業(yè)主委員會(huì)，召開(kāi)業(yè)主大會(huì)，條例中規(guī)定選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)只需經(jīng)專有部分占建筑物總面積二分之一以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)二分之一以上的業(yè)主同意就可與物業(yè)企業(yè)續(xù)簽合同，并在小區(qū)進(jìn)行了公示。不需經(jīng)專有部分占建筑物總面積三分

之二以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)三分之二以上的業(yè)主同意。

如主委員會(huì)不履行職責(zé)，項(xiàng)目經(jīng)理可與其協(xié)商，協(xié)商不成，可向街道辦事處或鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府提出

召開(kāi)業(yè)主大會(huì)解決合同續(xù)簽問(wèn)題。

十、合同和有關(guān)協(xié)議的簽訂

簡(jiǎn)答題：1、請(qǐng)列舉物業(yè)公司的管理服務(wù)義務(wù)的特點(diǎn)有哪些。

1

2、根據(jù)物權(quán)法的規(guī)定，共用部分由哪三部分構(gòu)成。

共有部分應(yīng)當(dāng)由三部分構(gòu)成：1.區(qū)分所有建筑物專有部分以外的其余部分2.不屬專有部

分的建筑物附屬物及附屬設(shè)施3.經(jīng)區(qū)分所有權(quán)人約定供共同使用的專有部分與其附屬

3、根據(jù)《消防法》的相關(guān)規(guī)定，舉辦大型群眾性活動(dòng)應(yīng)遵循的程序。

舉辦大型群眾性活動(dòng)，承辦人應(yīng)當(dāng)依法向公安機(jī)關(guān)申請(qǐng)安全許可，制定滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案并組織演練，明確消防安全責(zé)任分工，確定消防安全管理人員，保持消防設(shè)施和消防器材配置齊全，完好有效，保證疏散通道、安全出口、疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明和消防通道

符合消防技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定。

4、治安管理處罰法的適用范圍。

擾亂社會(huì)秩序，妨害公共安全，侵犯公民人身權(quán)利，侵犯公私財(cái)產(chǎn)，情節(jié)輕微，尚不夠刑事處罰，依照?治安管理處罰條例?應(yīng)當(dāng)受到治安管理處罰的行為。

5、治安管理處罰種類。

(一)警告；(二)罰款；(三)行政拘留；(四)吊銷(xiāo)公安機(jī)關(guān)發(fā)放的許可證。對(duì)違反

治安管理的外國(guó)人，可以附加適用限期出境或者驅(qū)逐出境。

6、根據(jù)《保安服務(wù)管理?xiàng)l例》，不得擔(dān)任保安員的情形。

1.曾被收容教育、強(qiáng)制隔離戒毒、勞動(dòng)教養(yǎng)或者3次以上行政拘留的；2.曾因故意

犯罪被刑事處罰的

3.被吊銷(xiāo)保安員證未滿3年的；4.曾兩次被吊銷(xiāo)保安員證的。

論述題：1、簡(jiǎn)述侵權(quán)行為的構(gòu)成要件。

答：一、有加害行為加害行為又稱致害行為，是指行為人做出的致他人的民事權(quán)利受到損害的行為。二、有損害事實(shí)的存在此處所稱的損害事實(shí)，是指因一定的行為或事件對(duì)他人的財(cái)產(chǎn)或人身造成的不利影響。損害事實(shí)的存在，是構(gòu)成侵權(quán)行為的另一個(gè)要件。三、加害行為與損害事實(shí)之間有因果關(guān)系侵權(quán)行為只有在加害行為與損害事實(shí)之間存在因果關(guān)系時(shí)，才能構(gòu)成。四、行為人主觀上有過(guò)錯(cuò)一般侵權(quán)行為的構(gòu)成，除須具備上述各要件外，還

以行為人主觀上有過(guò)錯(cuò)為必要條件

2、根據(jù)《侵權(quán)責(zé)任法》的規(guī)定，簡(jiǎn)述《侵權(quán)責(zé)任法》所稱民事權(quán)益包括哪些？

侵權(quán)責(zé)任法所稱民事權(quán)益包括生命權(quán)、健康權(quán)、姓名權(quán)、名譽(yù)權(quán)、榮譽(yù)權(quán)、肖像權(quán)、隱私權(quán)、婚姻自主權(quán)、監(jiān)護(hù)權(quán)、所有權(quán)、用益物權(quán)、擔(dān)保物權(quán)、著作權(quán)、專利權(quán)、商標(biāo)專用權(quán)、

發(fā)現(xiàn)權(quán)、股權(quán)、繼承權(quán)等人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)益。

案例分析：某小區(qū)李某在小區(qū)內(nèi)行走至門(mén)棟時(shí)，突然被樓上扔出來(lái)的煙缸擊傷，李某詢問(wèn)該樓所有業(yè)主，無(wú)人承認(rèn)，無(wú)奈李某找到物業(yè)公司，以物業(yè)公司未盡到管理責(zé)任，要求物業(yè)公司給予經(jīng)

濟(jì)賠償。

1

問(wèn)題：1、李某損失應(yīng)由誰(shuí)承擔(dān)？

2、物業(yè)公司是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任？

3、如果李某起訴，哪些事實(shí)需要李某提交證據(jù)？

答;1.根據(jù)侵權(quán)責(zé)任法第87條公共侵權(quán)的規(guī)定從建筑物拋擲物品難以確定具體侵權(quán)人的除自己能夠證明自己不是侵權(quán)人的外，由可能加害的建筑物使用人給予補(bǔ)償。因

此由建筑物使用人或所有人承擔(dān)。

2.物業(yè)不承擔(dān)責(zé)任。

3.舉證由受害人提供損害事實(shí)、損害所產(chǎn)生的證據(jù)。

十一、共用設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與管理

簡(jiǎn)答題：1、物業(yè)設(shè)備管理的內(nèi)容？

答：設(shè)備基礎(chǔ)資料的管理；設(shè)備運(yùn)行管理；設(shè)備維修管理；設(shè)備更新改造管理；備品配

件管理；固定資產(chǎn)管理。工程資料管理

2、簡(jiǎn)述物業(yè)維修計(jì)劃管理的目的？

答：通過(guò)對(duì)資金、人員、物資、時(shí)間合理安排和有效協(xié)調(diào)，有計(jì)劃的對(duì)物業(yè)進(jìn)行維修保養(yǎng)，盡可能地避免物業(yè)維修工作的盲目性，確保物業(yè)安全正常使用，盡量提高物業(yè)的使用功能，延長(zhǎng)物業(yè)的使用壽命，保證合理使用維修資金，使有限的資金發(fā)揮最大的維修效果。

3、簡(jiǎn)述物業(yè)日常維修養(yǎng)護(hù)的基本原則和目的？

答：原則是：因地制宜，合理修繕，對(duì)不同類型的物業(yè)制定不同的維修養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)；定期

檢查，確保安全，及時(shí)維護(hù)保證正常使用，最大限度地充分發(fā)揮物業(yè)的有效使用功能。

目的是：通過(guò)日常維修養(yǎng)護(hù)可以維護(hù)物業(yè)和設(shè)施設(shè)備的功能，使發(fā)生的損失及時(shí)得到

修復(fù)，延長(zhǎng)使用壽命。

4、生活給水要求是什么？

答：水量、水壓應(yīng)滿足用戶需要；水質(zhì)應(yīng)符合國(guó)家規(guī)定的《生活飲用水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》

5、消防給水要求是什么？

答：要保證充足的水量、水壓。對(duì)水質(zhì)要求不高。

6、生產(chǎn)給水要求是什么？

答：因生產(chǎn)工藝不同，生產(chǎn)用水對(duì)水壓、水量、水質(zhì)以及其他的要求各不相同。

7、管道的連接方式？

答：管道的連接方式：螺紋連接、法蘭連接、焊接、承插連接、承插粘接、熱熔連接、

積壓夾緊式連接、卡套式連接、卡箍式連接

8、排水系統(tǒng)的要求是什么？

1、系統(tǒng)能迅速通暢地將污廢水排到室外；2、排水管道系統(tǒng)氣壓穩(wěn)定，有毒有害氣體不進(jìn)

1

入室內(nèi)，保持室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生；3、管線布置合理，簡(jiǎn)短順直，工程造價(jià)低

9、室內(nèi)給水系統(tǒng)方式？

答：直接給水方式；設(shè)水箱給水方式；設(shè)水池水泵水箱給水方式；分區(qū)給水方式；氣

壓給水方式；建筑中水給水方式；直飲水給水方式

10、簡(jiǎn)述物業(yè)日常維修養(yǎng)護(hù)的基本原則？

因地制宜，合理修繕，對(duì)不同類型的物業(yè)制定不同的維修養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)；定期檢查，確保安

全，及時(shí)維護(hù)保證正常使用，最大限度地充分發(fā)揮物業(yè)的有效使用功能。

11、安全用電常用的防護(hù)方法有哪些？

答：1.采用護(hù)欄或阻擋物進(jìn)行保護(hù)2.使設(shè)備置于伸直手臂范圍以外的保護(hù)3.在裸露的高壓帶電體旁應(yīng)設(shè)置護(hù)欄或標(biāo)志4.施工操作應(yīng)保持安全距離5.架空線路應(yīng)保持最

小的安全距離6.間接接觸保護(hù)法7.直接接觸與間接接觸兼顧的保護(hù)

12、電流大小是影響觸電嚴(yán)重程度的因素，其中包括哪三種電流？

答：感覺(jué)電流——引起人的感覺(jué)的最小電流（1.1mA/0.7mA）擺脫電流——人觸電后

能自動(dòng)擺脫電源的最大電流（16mA/10.5mA）

致命電流——在短時(shí)間內(nèi)能危機(jī)生命的最小電流（>50mA）

13、變電室運(yùn)行管理有哪八種規(guī)章制度？

答：變電室值班制度、交接班制度、巡視檢查制度、倒閘操作票制度、工作許可制度、設(shè)備缺陷管理制度、變電室安全防火制度、變電室門(mén)禁制度等

14、智能建筑的定義(中國(guó))

答：智能建筑以建筑為平臺(tái)，兼?zhèn)渫ㄐ?、辦公、建筑設(shè)備自動(dòng)化，集系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，服務(wù)、管理

及它們之間的最優(yōu)化組合，向人們提供一個(gè)高效、舒適、便利的建筑環(huán)境。

15、在供電設(shè)備維護(hù)工作中，為什么變電室設(shè)備要按周期做預(yù)防性實(shí)驗(yàn)？

答：為了發(fā)現(xiàn)運(yùn)行中設(shè)備的隱患，預(yù)防發(fā)生事故或設(shè)備損壞，必須對(duì)變電室設(shè)備進(jìn)行定期檢查、試驗(yàn)或檢測(cè)。以保證供電設(shè)備安全可靠運(yùn)行。

16、電梯按照功能系統(tǒng)劃分，主要由哪些系統(tǒng)組成？

答：電梯按照功能系統(tǒng)劃分，主要由曳引系統(tǒng)、導(dǎo)向系統(tǒng)、轎廂系統(tǒng)、門(mén)系統(tǒng)、重量平衡

系統(tǒng)、電力拖動(dòng)系統(tǒng)、電氣控制系統(tǒng)和安全保護(hù)系統(tǒng)等組成

綜合分析題：1.說(shuō)明熱水采暖系統(tǒng)存在空氣的原因、危害及排除的措施。

產(chǎn)生的原因：①系統(tǒng)未充水以前系統(tǒng)內(nèi)充滿空氣；

②系統(tǒng)運(yùn)行中補(bǔ)充的冷水中含有空氣，經(jīng)加熱后由水中析出

存在空氣的危害：①減少散熱器散熱的有效面積

②破壞系統(tǒng)的正常運(yùn)行

③對(duì)系統(tǒng)設(shè)備、管道具有腐蝕作用

排除空氣的方法：①在系統(tǒng)的最高點(diǎn)設(shè)置排氣裝置

1

②在每組散熱器上設(shè)置排氣閥

③保證系統(tǒng)干管正確的坡向、坡度

2.供暖系統(tǒng)中常見(jiàn)的故障、產(chǎn)生的原因及排除的方法。

答：1.供暖系統(tǒng)末端散熱器不熱產(chǎn)生原因：各環(huán)路壓力損失不平衡或水平方向水力失

調(diào)。排除方法：從系統(tǒng)始端開(kāi)始。順序調(diào)小各環(huán)路立管或支管上的閥門(mén)。

2.局部散熱器不熱產(chǎn)生原因：可能該處管道有堵塞。排除方法：用手檢查有明顯溫差，

可對(duì)其敲打或拆開(kāi)處理，無(wú)明顯溫差可能是散熱器內(nèi)存有空氣，用排氣閥排氣即可。

3.上層散熱器不熱產(chǎn)生原因：上層散熱器內(nèi)積存空氣、上層散熱器缺水。排除

方法：排氣處理或及時(shí)補(bǔ)水。

4.上層散熱器過(guò)熱、下層散熱器不熱產(chǎn)生原因：上層散熱器流量過(guò)大下層流量過(guò)

小。排除方法：關(guān)小上層散熱器支管上的閥門(mén)。

3、電梯系統(tǒng)管理工作的主要內(nèi)容是什么？

答：一、應(yīng)將電梯維修保養(yǎng)工作委托給專業(yè)公司承擔(dān)，要認(rèn)真審核承包方的專業(yè)技術(shù)

水準(zhǔn)和專業(yè)資格，認(rèn)真監(jiān)督合同的執(zhí)行情況，定期對(duì)承包方的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

二、按照電梯管理需要配備專業(yè)電梯管理人員的規(guī)定，所有從事電梯管理的人員都要

持有國(guó)家或地方有關(guān)管理部門(mén)認(rèn)可的上崗資格證書(shū)。

三、根據(jù)電梯制造廠家提供的圖紙資料、技術(shù)性能指標(biāo)和維修保養(yǎng)說(shuō)明，制定電梯安全運(yùn)行和維修保養(yǎng)的規(guī)章制度和工作程序，包括值班安排，操作規(guī)程和應(yīng)急處理，日常巡

視、周檢、月檢內(nèi)容，大、中修計(jì)劃和工作程序等。

四、建立電梯技術(shù)檔案，將電梯原始技術(shù)資料和檢測(cè)維修資料歸類存檔，妥善保管。

五、備齊電梯維修保養(yǎng)所必須的工具、儀器等，以及電梯日常維修保養(yǎng)所常用的零件

和消耗品，了解并登記電梯零件供應(yīng)渠道和各專業(yè)技術(shù)服務(wù)公司。

4、什么叫等電位連接？等電位連接的意義。

答：等電位連接是把建筑物內(nèi)所有金屬物，如混凝土內(nèi)的鋼筋、自來(lái)水管、煤氣管，以及其它金屬管道、機(jī)器基礎(chǔ)金屬物和大型的埋地金屬物、電纜金屬屏蔽層、電力系統(tǒng)的零線、防雷建筑物的接地線，全部用電氣連結(jié)的方法連接起來(lái)（焊接或可靠的導(dǎo)電連接），使整個(gè)建筑物空間成為一個(gè)良好的等電位體。當(dāng)雷電襲擊的時(shí)候，在這建筑物內(nèi)部和附近大體上是等電

位的，而不會(huì)發(fā)生內(nèi)部設(shè)備被高電位反擊和人被電擊的事故。

等電位連接的意義：由于采用等電位連接，不但使建筑物及其內(nèi)部的設(shè)備防雷能力

1

大大提高，也可以放寬對(duì)建筑物接地電阻的要求。這樣可減少建設(shè)投資，減低施工難度，尤其

是在干旱、沙漠和山地土壤電阻率高的地區(qū)更為重要。

十二、房屋本體的維修、養(yǎng)護(hù)

簡(jiǎn)答題：1.物業(yè)查勘的順序一般是什么？

答：從外部到內(nèi)部，從屋頂?shù)降讓樱瑥某兄貥?gòu)件到非承重構(gòu)件，從表面到隱蔽，從局部到整體?？辈榈姆椒ê芏啵话憧煞譃橹庇^檢查法、儀器檢查法、計(jì)算分析法、載荷實(shí)驗(yàn)法、重復(fù)觀測(cè)檢查法等。

2.房屋的共用部位主要包括哪些部分？

基礎(chǔ)、承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂、外檐墻面及樓梯間地面面層、門(mén)窗、樓梯扶

手等。

3.物業(yè)維修計(jì)劃管理的目的是什么？

答：通過(guò)對(duì)資金、人員、物資、時(shí)間合理安排和有效協(xié)調(diào)，有計(jì)劃的對(duì)物業(yè)進(jìn)行維修保養(yǎng)，盡可能地避免物業(yè)維修工作的盲目性，確保物業(yè)安全正常使用，盡量提高物業(yè)的使用功能，延長(zhǎng)物業(yè)的使用壽命，保證合理使用維修資金，使有限的資金發(fā)揮最大的維修效果。

4.物業(yè)查勘的目的有哪些？

答：及時(shí)了解和掌握房屋的完損情況，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重缺陷和隱患，及時(shí)采取安全措施，為

制定維修計(jì)劃提供依據(jù)。

5.地基基礎(chǔ)的養(yǎng)護(hù)應(yīng)著重做好哪幾方面的工作？

1確使用，防止大幅度超載。2.加強(qiáng)對(duì)地基周?chē)舷滤墓芾?，防止地基浸水?.保持

勒腳完整，防止基礎(chǔ)受損。4.注意采暖保溫，防止地基凍害

6.建筑屋面的維修養(yǎng)護(hù)管理工作應(yīng)注意哪幾方面？

答：a.定期檢查、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。b.保證屋面清潔，利于雨水順暢排出。C.

加強(qiáng)屋面維修管理，遵守業(yè)主管理規(guī)約

論述題：1.試述物業(yè)查勘的方法，并詳述其中物業(yè)直觀檢查法的內(nèi)容。

答：查勘方法很多，一般可分為直觀檢查法、儀器檢查法、計(jì)算分析法、載荷試驗(yàn)法、

重復(fù)觀測(cè)檢查法等。

直觀檢查法指以目測(cè)和簡(jiǎn)單工具查勘房屋的完損情況，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷構(gòu)件和房屋的破損

原因和范圍。此法可概括為“聽(tīng)、看、問(wèn)、查、測(cè)”五個(gè)字

2.論述物業(yè)日常維修養(yǎng)護(hù)的原則、特點(diǎn)和基本內(nèi)容。

答：物業(yè)日常維修養(yǎng)護(hù)的基本原則是：因地制宜，合理修繕；對(duì)不同類型的物業(yè)要制定

不同的維修養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)；定期檢查、及時(shí)維護(hù)；監(jiān)督房屋的合理使用，確保安全；最

1

有效的合理使用維修費(fèi)用；最大限度的延長(zhǎng)物業(yè)的使用年限。

物業(yè)日常維修養(yǎng)護(hù)的特點(diǎn)：物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)是大量的和經(jīng)常性的工作：1.屋面補(bǔ)漏、修補(bǔ)泛水等；2.門(mén)窗整修、拆換五金、配玻璃，換窗紗、油漆等；3.修補(bǔ)樓地面面層等；4.修補(bǔ)內(nèi)外墻面、抹灰等；5.下水管道的疏通，修補(bǔ)明溝、散水、落水管等；6.檢查

發(fā)現(xiàn)的危險(xiǎn)構(gòu)件的臨時(shí)加固、維修等

十三、建筑識(shí)圖

簡(jiǎn)答題：

1、單位工程全套圖紙由三部分組成。（建筑施工圖、設(shè)備施工圖、結(jié)構(gòu)施工圖）

2、從建筑平面圖中可以看到的內(nèi)容。（房屋的朝向和形狀、房間的開(kāi)間和進(jìn)深尺寸、樓梯位置與

形式、墻體的厚度）

3、當(dāng)建筑物各樓層的平面布置相同時(shí)，一般平面圖只需畫(huà)出（總平面、首層平面、標(biāo)準(zhǔn)層平面、

頂層平面）

4、建筑上常用的型鋼種類有（角鋼、槽鋼、工字鋼、鋼板）、

十四、公共秩序服務(wù)與管理

簡(jiǎn)答題：1、車(chē)輛管理應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？

答：1）小區(qū)交通及車(chē)場(chǎng)指引標(biāo)識(shí)及免責(zé)告示應(yīng)充足明確，避免發(fā)生法律糾紛；

2）與車(chē)主簽訂停車(chē)位使用協(xié)議，并留存其本人身份證、駕駛證、車(chē)輛行駛證復(fù)印件，

建立雙方車(chē)輛停放服務(wù)關(guān)系并建立檔案；

3）車(chē)輛停放必須符合消防管理要求，切忌堵塞消防通道；

4）對(duì)于電梯直接車(chē)場(chǎng)入戶的小區(qū)，要做好電梯入口的安全防范監(jiān)控措施，避免企圖人員

進(jìn)入樓內(nèi)。

2、《保安服務(wù)管理?xiàng)l例》中規(guī)定，保安員的禁止行為有哪些？

（一）限制他人人身自由、搜查他人身體或者侮辱、毆打他人；（二）扣押、沒(méi)收他人證件、

財(cái)物；

（三）阻礙依法執(zhí)行公務(wù)；（四）參與追索債務(wù)、采用暴力或者以暴力相威脅的手段處置糾紛；

（五）刪改或者擴(kuò)散保安服務(wù)中形成的監(jiān)控影像資料、報(bào)警記錄；

（六）侵犯?jìng)€(gè)人隱私或者泄露在保安服務(wù)中獲知的國(guó)家秘密、商業(yè)秘密以及客戶單位明確要求保

密的信息；

1

（七）違反法律、行政法規(guī)的其他行為。

3、物業(yè)管理服務(wù)中的秩序維護(hù)管理包含哪些內(nèi)容？

出入管理；安防系統(tǒng)的使用、；維護(hù)和管理施工現(xiàn)場(chǎng)的管理；配合政府開(kāi)展社區(qū)管理等

工作

4、秩序維護(hù)管理中對(duì)于施工現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施管理的內(nèi)容有哪些？

人員管理、文明施工管理、物資管理、證件管理、環(huán)境管理、明火作業(yè)管理、高空作業(yè)管理等。

5、典型的應(yīng)急事件包括哪些?

火災(zāi)、煤氣泄漏、電梯故障、電力故障、停水故障、浸/跑/冒/漏水、高空墜物、交通意外、

刑事案件、惡劣天氣（大雨、雪、沙塵暴等）、地震、公共衛(wèi)生事件等。

6、簡(jiǎn)答我國(guó)消防管理的指導(dǎo)原則及“三案一圖”。

答：三案：消防培訓(xùn)檢查方案；消防演習(xí)方案；消防應(yīng)急方案；一圖：消防疏

散示意圖

討論題：1、中物協(xié)發(fā)布了《關(guān)于使用秩序維護(hù)員稱謂的指導(dǎo)意見(jiàn)》，你是如何看待和理解“秩序

維護(hù)員”與“保安員”的稱謂區(qū)別？

1、從法律依據(jù)看

（1）《物業(yè)管理?xiàng)l例》第二條規(guī)定：“物業(yè)管理，是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)。

（2）第四十七條規(guī)定：“物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。發(fā)生安全事故時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在采取應(yīng)急措施的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向有關(guān)行政管理部門(mén)報(bào)告，協(xié)助做好救助工作”、“物業(yè)服務(wù)企業(yè)雇請(qǐng)保安人員的，應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家有關(guān)規(guī)定”。

2、從成本構(gòu)成的角度看

（1）《物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本監(jiān)審辦法（試行）》第七條規(guī)定：“物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本由人員費(fèi)用、物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行和維護(hù)費(fèi)用、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用、清潔衛(wèi)生費(fèi)用、秩序維護(hù)費(fèi)用、物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用、辦公費(fèi)用、管理費(fèi)分?jǐn)?、固定資產(chǎn)折舊以及經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用組成。”

（2）《物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本監(jiān)審辦法（試行）》第十二條規(guī)定：“秩序維護(hù)費(fèi)是指維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域秩序所需的器材裝備費(fèi)、安全防范人員的人身保險(xiǎn)費(fèi)及由物業(yè)服務(wù)企業(yè)支付的服裝費(fèi)等。其中器材裝備不包括共用設(shè)備中已包括的監(jiān)控設(shè)備?！?/p>

（3）《天津市普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)管理辦法》第五條規(guī)定：“物業(yè)管理基本服務(wù)費(fèi)是指普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中綜合管理、清潔衛(wèi)生、公共秩序維護(hù)、綠化養(yǎng)護(hù)、共用部位養(yǎng)護(hù)五項(xiàng)服務(wù)所發(fā)生的費(fèi)用。

3、從中物協(xié)文件看

中物協(xié)“關(guān)于使用秩序維護(hù)員稱謂的指導(dǎo)意見(jiàn)”：為消除不必要的誤解，準(zhǔn)確界定行業(yè)責(zé)任，建議今后物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)從事物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的秩序維護(hù)和協(xié)助安全防范的工作人員使用“秩序維護(hù)員”稱謂，不再使用“保安員”的稱謂。

物業(yè)企業(yè)在簽定物業(yè)服務(wù)合同時(shí)，應(yīng)與業(yè)主進(jìn)行充分協(xié)商，確定“公共秩序維護(hù)”的內(nèi)容，盡量避免使用“保安服務(wù)”、“提供安全防范服務(wù)”、“維護(hù)社會(huì)治安”等用語(yǔ)，以減少物業(yè)服務(wù)糾

1

紛，降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。

2、對(duì)于小區(qū)業(yè)主不服從物業(yè)公司所制定的車(chē)場(chǎng)及車(chē)輛交通停放管理方案，你是如何看

待此問(wèn)題？

案例論述題：

某高校物業(yè)管理中心的兩名公共秩序維護(hù)員，班后外出吃飯，由于喝酒過(guò)量，在回宿舍的途中酒醉，行走不便，強(qiáng)行要一名學(xué)生送倆人回宿舍，學(xué)生沒(méi)有理會(huì)，倆人強(qiáng)行抓住學(xué)生，發(fā)生了糾纏，并且動(dòng)起手來(lái)，倆人將該學(xué)生的眼睛打破，傷及眼眉。該學(xué)生被送往醫(yī)院救治，眉骨處縫合3針。事發(fā)后，其他學(xué)生報(bào)告給學(xué)校保衛(wèi)處，校保衛(wèi)處立即將兩位公共秩序維護(hù)員送往派出所，

經(jīng)查屬實(shí)，被拘留審查。

問(wèn)題：（1）公共秩序維護(hù)員的行為是否與物業(yè)服務(wù)企業(yè)有關(guān)？

（2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否應(yīng)該進(jìn)行賠償？為什么？

答：（1）公共秩序維護(hù)員打人系下崗后自己行為，與物業(yè)服務(wù)企業(yè)無(wú)關(guān)。物業(yè)企業(yè)不應(yīng)該承

擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任和法律責(zé)任；但應(yīng)承擔(dān)教育和管理職工的責(zé)任。

（2）公共秩序維護(hù)員打人行為違反了《中華人民共和國(guó)治安管理處罰條例》有關(guān)規(guī)定，

應(yīng)由有關(guān)執(zhí)法部門(mén)進(jìn)行處罰。

（3）提示項(xiàng)目經(jīng)理，企業(yè)應(yīng)有規(guī)定和要求公共秩序維護(hù)員班后不許著工裝，否則即使該事情發(fā)生在班后，由于著工裝因此不能完全認(rèn)定班后，物業(yè)公司要負(fù)一定的責(zé)任，并

承擔(dān)一定的經(jīng)濟(jì)賠償。

十五、維修資金的使用程序

簡(jiǎn)答題：1、專項(xiàng)維修資金屬于誰(shuí)所有？主要用途是什么？

答：1）全體業(yè)主所有；2）指專項(xiàng)用于物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的維修和更新、

改造的資金，以保障物業(yè)售后的維修管理，維護(hù)物業(yè)產(chǎn)權(quán)人和使用人的共同利益。

2、共用部位包括什么？共用設(shè)施設(shè)備包括什么？

答:共用部位：承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂及戶外墻面、門(mén)廳、樓梯間、走廊通道

等；

共用設(shè)施：電梯、消防設(shè)設(shè)、綠地、道路、下水管道、安全防護(hù)設(shè)施。

3、專項(xiàng)維修資金使用程序分幾步，具體包括那些內(nèi)容？

答：1、制定方案2業(yè)主確認(rèn)3辦理備案4開(kāi)戶劃款5竣工驗(yàn)收6決算核減

4、《維修和更新、改造方案》業(yè)主如何確認(rèn)？

1

1、《維修和更新、改造方案》應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占相關(guān)建筑物面積三分之二以上且占相關(guān)

人數(shù)三分之二以上的業(yè)主書(shū)面同意

5、業(yè)主家中自來(lái)水主干管破裂可以使用專項(xiàng)維修資金進(jìn)行維修嗎？為什么？

不能。在保修范圍內(nèi)的；應(yīng)有專有部門(mén)來(lái)承擔(dān)的；專業(yè)施工損失或人為損壞的；合同約定的有物業(yè)承擔(dān)的。業(yè)主家中自來(lái)水主干管不屬于以上范疇，所以不能。

6、在什么情況下可以申請(qǐng)使用房屋應(yīng)急解危專項(xiàng)資金？

1）房屋局部屋面滲漏，外檐脫落，道路破損、塌陷等受益范圍、責(zé)任人無(wú)法界定的。（2）突發(fā)電梯故障、排水管道漏水等影響業(yè)主正常使用和住用安全的。（3）經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意

的其他共用部位、共用設(shè)施設(shè)備緊急維修項(xiàng)目。

論述題：1、淺談如何合理使用專項(xiàng)維修資金。

2、淺談房屋應(yīng)急解危專項(xiàng)資金的主要用途及與專項(xiàng)維修資金的主要區(qū)別。

答：應(yīng)急解危資金用于物業(yè)項(xiàng)目共用部位和共用設(shè)施設(shè)備無(wú)法正常使用、危及人身安全或

者無(wú)法界定受益人等緊急情況時(shí)的維修。專項(xiàng)維修資金來(lái)自賬戶管理、便于使用范圍、確認(rèn)方式、劃款決算都有所區(qū)別，存分體現(xiàn)了應(yīng)急解危方案方便高效的優(yōu)越性，專項(xiàng)維修基金由建設(shè)單位、業(yè)主在購(gòu)房時(shí)統(tǒng)一交存、具有按戶繳存、記賬到套、集體確認(rèn)等特點(diǎn)。應(yīng)急解危資金是對(duì)專項(xiàng)維修資金的補(bǔ)充，它以單個(gè)物業(yè)項(xiàng)目為單位立賬。該資金改變必須由每戶業(yè)主簽字確認(rèn)的使用方式，進(jìn)一步簡(jiǎn)化資金實(shí)用程序。提高資金使用效率，

有效發(fā)揮資金的應(yīng)急保障作用

案例分析題：

下面是某物業(yè)服務(wù)企業(yè)在專項(xiàng)維修資金歸集、管理和使用方面的一些做法，請(qǐng)指出其中錯(cuò)誤

或不規(guī)范之處。

A、業(yè)主自入住小區(qū)后多次提出意見(jiàn)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在小區(qū)的公告欄公布了專項(xiàng)維修資金交

納和使用情況。

B、開(kāi)發(fā)建設(shè)單位將記提的公共設(shè)施維修基金移交給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，該物業(yè)服務(wù)企業(yè)將基金用于補(bǔ)充欠繳的物業(yè)服務(wù)費(fèi)。開(kāi)發(fā)建設(shè)單位以此為由，至今未與管理部門(mén)簽訂《原有住宅維修基

金繳存協(xié)議書(shū)》。

C、小區(qū)的路面有小面積破損，物業(yè)服務(wù)企業(yè)未及時(shí)進(jìn)行日常維修。業(yè)主劉某向物業(yè)服務(wù)企

業(yè)進(jìn)行反映，被告之“小區(qū)的路面可以用維修資金修，等業(yè)主簽字確認(rèn)后我們?nèi)ス芾聿块T(mén)申請(qǐng)”。

1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)每一年度向全體業(yè)主公布專項(xiàng)維修資金交納和使用情況，接受業(yè)主監(jiān)督。

2、開(kāi)發(fā)建設(shè)單位將公共設(shè)施維修基金移交給物業(yè)服務(wù)企業(yè)或其他單位的，由開(kāi)發(fā)建設(shè)單位負(fù)責(zé)清理繳存。

3、專項(xiàng)維修資金應(yīng)當(dāng)用于商品住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的維修和更新、改造，

不得挪作他用。物業(yè)服務(wù)企業(yè)不應(yīng)該將維修基金用于補(bǔ)足物業(yè)服務(wù)費(fèi)。

4、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)管理服務(wù)合同的約定，加強(qiáng)對(duì)住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的

日常維修、養(yǎng)護(hù)和管理，最大限度延長(zhǎng)物業(yè)使用壽命。維修資金應(yīng)當(dāng)按照實(shí)事求是、量入

1

為出的原則合理使用。

十六、檔案建立

簡(jiǎn)答題：1、建立業(yè)主檔案應(yīng)包括哪些資料？

答：（1）業(yè)主入住通知書(shū)。（2）業(yè)主基本情況登記表。（3）業(yè)主入住手冊(cè)，業(yè)主入住須知。（4）管理規(guī)約及確認(rèn)書(shū)。（5）前期物業(yè)管理服務(wù)合同確認(rèn)書(shū)。（6）房屋裝修管理協(xié)議等。

（7）車(chē)輛情況（汽車(chē)、摩托車(chē)、自行車(chē)）等。

2、物業(yè)項(xiàng)目檔案建立工作中應(yīng)注意哪幾個(gè)問(wèn)題？

1、收集資料要全面2、整理資料要規(guī)范3、保管資料要科學(xué)4、變更資料要及時(shí)5、使

用資料要得當(dāng)6、統(tǒng)計(jì)資料要準(zhǔn)確

3、簡(jiǎn)答檔案的管理模式有幾種？

1、集中統(tǒng)一管理模式2、相對(duì)集中管理模式3、委托代管模式

4、簡(jiǎn)答物業(yè)檔案管理的原則？

物業(yè)管理企業(yè)（項(xiàng)目）檔案管理工作應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持“及時(shí)歸檔、合理分類、規(guī)范整理、安全

保管、方便利用”的原則

5、簡(jiǎn)答應(yīng)健全完善哪些檔案管理制度？

1、檔案管理規(guī)定2、企業(yè)（項(xiàng)目）各類文件材料的歸檔制度3、企業(yè)（項(xiàng)目）檔案利用制度4、企業(yè)（項(xiàng)目）檔案保密制度5、企業(yè)（項(xiàng)目）檔案保管制度6、企業(yè)（項(xiàng)目）檔

案鑒定銷(xiāo)毀制度7、企業(yè)（項(xiàng)目）檔案人員崗位責(zé)任制

6、簡(jiǎn)答在檔案管理工作中注意搞好幾個(gè)方面結(jié)合？

1、與物業(yè)項(xiàng)目達(dá)標(biāo)、創(chuàng)優(yōu)工作相結(jié)合；2、與物業(yè)項(xiàng)目的日常管理服務(wù)工作相結(jié)合；3、

與物業(yè)項(xiàng)目的日常檢查考核工作相結(jié)合。

論述題：1、簡(jiǎn)述建立檔案工作的意義？

1、檔案記載著人類文明的優(yōu)秀成果，對(duì)人類文明的傳承、創(chuàng)新和發(fā)展具有重要作用，

是進(jìn)行社會(huì)精神文明建設(shè)的好教材。

2、檔案是發(fā)展先進(jìn)生產(chǎn)力的工具和載體，是物質(zhì)文明建設(shè)的重要條件，同時(shí)是促進(jìn)

生產(chǎn)力發(fā)展的重要因素。

3、檔案是認(rèn)識(shí)和把握事物發(fā)展規(guī)律的鑰匙，是政治文明建設(shè)的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作。對(duì)于把握

人類活動(dòng)的因果關(guān)系、基本規(guī)律和未來(lái)的建設(shè)很有借鑒意義。

2、從項(xiàng)目經(jīng)理角度闡述做好物業(yè)項(xiàng)目檔案管理工作的重要性？

1、檔案資料的健全，可以真實(shí)的再現(xiàn)物業(yè)企業(yè)和物業(yè)項(xiàng)目的發(fā)展過(guò)程，是對(duì)歷史

1

經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。

2、做好物業(yè)企業(yè)和物業(yè)項(xiàng)目的檔案建立和管理工作，不僅是我們物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理

的權(quán)利，同時(shí)也是應(yīng)盡的義務(wù)。

3、根據(jù)企業(yè)的發(fā)展從中去發(fā)現(xiàn)、去總結(jié)，樹(shù)立對(duì)檔案管理工作的信心和增強(qiáng)責(zé)任感。

十七、達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)

簡(jiǎn)答題：1、簡(jiǎn)述住宅小區(qū)的達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)八個(gè)大項(xiàng)的內(nèi)容？

1、基礎(chǔ)管理32分；2房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)14分；共用施設(shè)設(shè)備管理15分；公共秩序維護(hù)/消防/車(chē)輛管理10分；環(huán)境衛(wèi)生管理14分；綠化管理7分；精神文明建設(shè)3分；

管理效益5分。

2、簡(jiǎn)述達(dá)標(biāo)、創(chuàng)優(yōu)工作對(duì)構(gòu)建和諧社會(huì)的意義。

為規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)行為，提高全市物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，端正行業(yè)作風(fēng)，促進(jìn)全市物業(yè)管理服務(wù)工作整體水平的提高。通過(guò)開(kāi)展物業(yè)管理項(xiàng)目達(dá)標(biāo)、創(chuàng)優(yōu)工作，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)、項(xiàng)目做到管理規(guī)范化，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。以“便民’、利民、為民”為宗旨。

按照物業(yè)服務(wù)合同約定為業(yè)主提供各項(xiàng)滿意的服務(wù)。使物業(yè)管理服務(wù)水平有明顯的提高。

3、簡(jiǎn)述大廈和工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)九個(gè)大項(xiàng)的內(nèi)容？

1、基礎(chǔ)管理22分；2房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)9分；共用施設(shè)35分；共用設(shè)備管理4分；公共秩序維護(hù)/車(chē)輛管理9分；環(huán)境衛(wèi)生管理10分；綠化管理4分；精神文明建設(shè)3分；

管理效益4分。

4、簡(jiǎn)述應(yīng)建立哪些物業(yè)管理突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案？（結(jié)合所管項(xiàng)實(shí)際）

火災(zāi)、煤氣泄漏、電梯故障、電力故障、停水故障、浸/跑/冒/漏水、高空墜物、交通意外、

刑事案件、惡劣天氣（大雨、雪、沙塵暴等）、地震、公共衛(wèi)生事件等。

5、簡(jiǎn)述物業(yè)管理項(xiàng)目建立“兩箱、三欄”的具體內(nèi)容？

兩箱：物業(yè)服務(wù)企業(yè)意見(jiàn)箱；業(yè)主委員會(huì)建議箱，三欄：物業(yè)管理服務(wù)的政策、法規(guī)宣傳

欄；物業(yè)小區(qū)事務(wù)公示欄；物業(yè)小區(qū)管理規(guī)約欄。

6、簡(jiǎn)述物業(yè)項(xiàng)目達(dá)標(biāo)、創(chuàng)優(yōu)迎檢匯報(bào)材料的要點(diǎn)？

（1）介紹物業(yè)公司的基本情況。（資質(zhì)等級(jí)、管業(yè)面積、管理項(xiàng)目數(shù)量、管理業(yè)績(jī)、

管理服務(wù)理念等）

（2）申報(bào)項(xiàng)目的基本情況。（坐落地點(diǎn)、建筑面積、樓、房情況、類別、人口、戶數(shù)、

硬件情況等）

（3）申報(bào)項(xiàng)目的組織架構(gòu)、人員配置情況。

1

（4）管理定位、管理理念、服務(wù)承諾。

（5）物業(yè)管理服務(wù)的工作情況。

（6）業(yè)主會(huì)對(duì)物業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)和參評(píng)的意見(jiàn)等。

論述題：1、簡(jiǎn)述物業(yè)項(xiàng)目申報(bào)“達(dá)標(biāo)、創(chuàng)優(yōu)”考評(píng)采取哪些方法？

達(dá)標(biāo)、創(chuàng)優(yōu)的考評(píng)采取的方法是：“聽(tīng)、看、查、訪、問(wèn)、評(píng)”。

1、聽(tīng)：聽(tīng)取項(xiàng)目達(dá)標(biāo)、創(chuàng)優(yōu)工作匯報(bào)。

2、看：房屋、道路、綠化、環(huán)境、車(chē)輛管理等設(shè)施設(shè)備的管養(yǎng)效果。

3、查：查閱各崗位和各項(xiàng)制度落實(shí)情況的基礎(chǔ)資料和記錄及項(xiàng)目檔案的建立。

2、簡(jiǎn)述達(dá)標(biāo)、創(chuàng)優(yōu)工作對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的意義？

在物業(yè)管理行業(yè)推行達(dá)標(biāo)、創(chuàng)優(yōu)的創(chuàng)建活動(dòng)，促進(jìn)行業(yè)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變和健康發(fā)展其主要意

義是：

1、促進(jìn)物業(yè)行業(yè)管理服務(wù)的規(guī)范化、專業(yè)化。2、促進(jìn)物業(yè)行業(yè)整體管理服務(wù)水平的提升。3、促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)樹(shù)立嶄新的形象。

4、促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)有序健康的發(fā)展。

十八、關(guān)系維護(hù)

簡(jiǎn)答題：1、你在業(yè)主接待中應(yīng)注意哪些問(wèn)題？

答：基本接待禮儀，問(wèn)題