旅行社管理教學大綱.參考分享

旅行社管理課程教學大綱第一部分 教學大綱說明一、課程性質、地位和作用本課程是旅游管理本科專業(yè)的專業(yè)核心必修課。本課程在旅游管理專業(yè)本科生四年的學習中， 起著引導學生進入旅游行業(yè)管理之門及培養(yǎng)學生初步形成旅行社經營管理理念的作用。本課程通過教與學，使學生正確理解現代旅行社經營與管理的基本原理、方法，并能綜合運用所學理論解決旅行社管理中存在的實際問題，培養(yǎng)學生管理旅行社的素質與能力。二、課程的相關課程及其關系本課程與《飯店管理》等課程有著同樣重要的地位和密切的聯系， 而《旅游學概論》、《管理學》等是本課程學習的基礎。學習本課程將為學習《計調業(yè)務》、《旅游產品設計》等課程奠定基礎。三、課程教學對象、目標和方法本課程適用于旅游管理本科專業(yè)的學生學習。通過本課程的學習，使學生能夠了解旅行社的性質、概念、基本理論、業(yè)務運作方式和業(yè)務管理的策略與方法，能夠運用所學的理論知識設計與分析旅游線路，對旅行社的經營管理問題進行簡單的分析與評價。在畢業(yè)后進入旅行社工作時能夠迅速適應崗位的需要，成為合格的旅行社經營管理人才。本課程是一門理論性和實踐性都很強的課程，采用課堂理論講授、案例分析和課后自學等教學方法。課堂講授時要注意理論聯系實際，增加案例教學的比重，文字教材、音像材料中都要突出典型案例的剖析。同時安排必要的作業(yè)和實驗，給學生接觸實際的機會，提高學生解決實際問題的水平和能力。四、課程總學時及各主要環(huán)節(jié)學時課程總學時：60學時理論教學： 42學時實踐教學：18 學時 為配合理論教學的需要，加強實踐性教學環(huán)節(jié)，學生可在系里的“模擬旅行社”實驗室模擬旅行社的實際工作情境，完成實踐課 12學時。隨著電子商務的發(fā)展，為了適應未來旅行社管理工作的需要，向學生講授如何使用旅行社行業(yè)較具代表性的金棕櫚旅行社管理軟件6學時，并通過上機聯網實際操作的方式加快學生的熟練操作。輔導考核：2學時本課程為考試課，采用閉卷、筆試的考核方式，主要考核內容以基本概念、基本原理和基本方法為主，考核學生掌握理論知識并應用其分析和解決實際問題的水平和能力。五、推薦教材教材：《旅行社經營管理》杜江等編著南開大學出版社2005年第3版主要參考書：《旅行社經營管理》丁力著高等教育出版社2000年9月第1版《旅行社管理比較研究》杜江、戴斌著旅游教育出版社2000年4月第1版《中外旅游業(yè)經營管理案例》張俐俐著旅游教育出版社2000年7月第1版《現代旅行社管理》上海春秋旅行社著中國旅游出版社1996年5月第1版《旅行社經營管理》國家旅游局著旅游教育出版社1999年7月第1版六、大綱管理大綱版本號：2006--0302114責任教研室：旅游管理教研室編寫日期：2006年12月15日啟用日期：2007年3月大綱編寫者：大綱審核者：第二部分 教學大綱正文第一章導論教學目標與要求通過本章的學習，使學生全面了解旅行社的性質、職能、基本業(yè)務、分工體系和分類制度等有關旅行社的基本問題，并對旅行社在現代旅游業(yè)發(fā)展中的作用具有明確認識，從而為本課程的學習奠定基礎。教學時數8學時教學內容及基本要求1.1旅行社的產生與發(fā)展一、旅行社的產生（了解）二、旅行社的發(fā)展（了解）1.2旅行社的性質與職能一、旅行社的性質（掌握）二、旅行社的職能（理解）1.3旅行社的基本業(yè)務一、旅游決策及消費過程（理解）二、旅行社的基本業(yè)務（掌握）1.4旅行社的分類一、按經營風險分類：旅游經營商、旅游代理商（重點掌握）二、按銷售職能分類：旅游批發(fā)商、旅游零售商（掌握）三、按客源流向分類：客源輸出旅行社、客源輸入旅行社（了解）四、按業(yè)務特點分類：組團旅行社、接待旅行社（熟練掌握）五、按經營范圍分類：國際旅行社、國內旅行社（重點掌握）1.5旅行社在現代旅游業(yè)中的作用一、促進旅游服務產品的銷售（了解）二、幫助旅游者實現旅游消費愿望（了解）三、促進旅游目的地經濟和社會發(fā)展（了解）四、增進旅游客源地與旅游目的地人民之間的了解（了解）五、推動各國和各地區(qū)科學文化交流（了解）本章知識點、重點、難點知識點：旅行社的概念，旅行社的發(fā)展，旅行社的分類，旅行社的基本業(yè)務，旅行社在旅游行業(yè)中的作用。重點：旅行社的概念，我國旅行社的發(fā)展歷程，旅行社的職能和分類。難點：旅游決策及消費過程。第二章旅行社的設立教學目標與要求通過本章的學習，要求學生熟悉與創(chuàng)立旅行社密切相關的設立程序、組建方式和組織設計等內容，學會如何創(chuàng)辦自己的旅行社。教學時數8學時教學內容及基本要求2.1旅行社的職業(yè)要求一、旅行社工作的特點（了解）二、旅行社經理人員的素質要求（了解）2.2我國關于旅行社設立的法律規(guī)定與程序一、注冊資本要求（重點掌握）二、質量保證金要求（重點掌握）三、營業(yè)場所要求（掌握）四、人員要求（掌握）2.3設立旅行社的基本程序一、申請營業(yè)許可（了解）二、辦理注冊登記（了解）三、辦理稅務登記（了解）四、設立分支機構（了解）2.4旅行社的組織設計一、旅行社的組建形式（理解）二、傳統的旅行社組織結構設置（了解）三、旅行社組織結構的再設計（理解）2.4旅行社的行業(yè)組織一、旅行社行業(yè)組織的性質（掌握）二、職能與組織形式（了解）三、旅行社的國際性組織（了解）四、我國的旅行社行業(yè)組織（了解）本章知識點、重點、難點知識點：旅行社工作的特點，我國關于旅行社設立的法律規(guī)定，旅行社設立的基本程序，旅行社的組織結構設計，旅行社的行業(yè)組織。重點：旅行社設立的法律規(guī)定，旅行社設立的基本程序。難點：旅行社的組織結構設計。第三章旅行社的產品設計教學目標與要求通過本章的學習，要求學生熟悉旅行社產品的內涵、形態(tài)、設計原則、設計過程，初步具備旅行社產品設計和產品分析的能力。并在此基礎上，設計和開發(fā)出各種適應旅游者需要的旅游產品。了解構成旅行社產品的服務項目類型及其特點，學習旅行社旅游服務采購的原則。掌握向相關產業(yè)或部門采購各種旅游服務的策略和技巧。教學時數12學時教學內容及基本要求3.1旅行社產品的特征與類別一、旅行社產品的概念與特征（重點掌握）二、旅行社產品的類別（熟練掌握）3.2旅行社產品設計的原則一、市場導向原則（理解）二、經濟可行性原則（理解）三、景點結構合理、布局科學的原則（理解）四、交通安排合理的原則（理解）五、服務設施確有保障的原則（理解）六、主題鮮明、內容豐富多彩的原則（理解）§3.3旅行社產品的設計與生產一、西方旅行社的產品設計與生產過程（了解）二、中國旅行社的產品設計與生產過程（了解）三、中國旅行社應當從西方國家借鑒的經驗（了解）§3.3旅行社旅游服務的采購一、旅游服務的類型（了解）二、旅游采購的原則和策略（掌握）三、旅游服務采購的程序與方法（熟練掌握）本章知識點、重點、難點知識點：旅行社產品的概念，旅行社產品的特征，旅行社產品設計的原則，旅游服務采購的原則和策略，旅游服務采購的程序。重點：旅行社產品的類別，旅游服務采購的類型。難點：旅行社產品設計的原則，旅游服務采購的方法。第四章旅行社的銷售管理教學目標與要求通過本章的學習，要求學生掌握旅行社的銷售策略，熟悉旅行社產品價格管理和渠道管理的基本理論和基本方法。教學時數10學時教學內容及基本要求4.1旅行社產品銷售價格的管理一、影響旅行社產品價格的因素（了解）二、旅行社產品的定價方法（熟練掌握）三、旅行社產品的定價策略（掌握）四、旅行社產品價格的變更（理解）4.2旅行社銷售渠道的管理一、旅行社產品的銷售方式（理解）二、旅行社產品銷售渠道的構成（掌握）三、旅游中間商的選擇（了解）四、旅行社的銷售渠道（掌握）§4.3旅行社的售后服務一、售后服務對旅行社所起的作用（了解）二、售后服務的方式（了解）本章知識點、重點、難點知識點：旅行社產品價格的概念，旅行社影響旅行社產品價格的因素，旅行社產品的銷售方式，旅行社售后服務的方式，旅游中間商的選擇。重點：旅行社產品的定價策略，旅行社產品的銷售渠道。難點：旅行社產品的定價方法，旅行社產品價格的變更。第五章 旅行社產品的促銷教學目標與要求通過本章學習，要求學生掌握旅行社的促銷策略，各種不同促銷方式，熟悉旅行社產品促銷策略制定的過程和實施的要點，對旅行社的品牌策略具有初步的認識。教學時數 8學時教學內容及基本要求§5.1 旅行社促銷目標與促銷預算的確定一、旅行社促銷目標的確定（理解）二、促銷預算的確定（掌握）5.2促銷方式一、廣告（了解）二、人員推銷（了解）三、公共關系（了解）四、銷售推廣（了解）5.3促銷效果的評估與促銷改進一、評估促銷效果的方法（掌握）二、促銷改進（了解）5.4旅行社的品牌管理一、品牌的基本概念（了解）二、旅行社品牌管理的必要性（了解）三、旅行社的品牌策略（理解）本章知識點、重點、難點知識點：旅行社促銷的概念，評估旅行社促銷效果的方法，旅行社促銷的改進，旅行社品牌的概念，旅行社的品牌策略。重點：旅行社促銷預算的方法。難點：如何選擇旅行社產品的促銷方式。第六章旅行社的接待管理教學目標與要求要求學生了解旅游投訴產生的原因及處理程序， 旅游事故產生的原因及事故發(fā)生后應采取的處理方法，掌握旅行社責任保險的相關知識。教學時數 8學時教學內容及基本要求§6.1旅行社接待人員的管理一、旅行社導游人員的管理（了解）二、旅行社后勤工作人員的管理（了解）6.2旅行社接待過程的管理一、旅行社接待計劃的制定（熟練掌握）二、旅行社接待計劃的變更（理解）6.3旅游投訴的產生與處理一、旅游投訴產生的原因（了解）二、旅游投訴的處理（掌握）6.4旅行社保險一、旅行社責任保險的內容（重點掌握）二、旅行社責任保險的辦理程序（掌握）本章知識點、重點、難點知識點：旅行社接待計劃的概念，旅行社接待人員的管理，旅游投訴產生的原因，如何處理旅行社的突發(fā)事故，旅行社責任保險的概念。重點：如何制定旅行社的接待計劃，旅行社責任保險的內容。難點：旅行社接待計劃的變更，如何處理旅游投訴。第七章 我國旅行社業(yè)的發(fā)展趨勢教學目標與要求要求學生了解旅游投訴產生的原因及處理程序， 旅游事故產生的原因及事故發(fā)生后應采取的處理方法，掌握旅行社責任保險的相關知識。教學時數 6學時教學內容及基本要求7.1中國加入WTO對旅行社業(yè)的影響一、旅行社導游人員的管理（了解）二、旅行社后勤工作人員的管理（了解）7.2市場需求對旅行社業(yè)的影響一、旅行社接待計劃的制定（掌握）二、旅行社接待計劃的變更（理解）7.3信息技術的發(fā)展對旅行社業(yè)的影響一、旅游投訴產生的原因（了解）二、旅游投訴的處理（掌握）本章知識點、重點、難點知識點：旅行社接待計劃的概念，旅行社接待人員的管理，旅游投訴產生的原因，如何處理旅行社的突發(fā)事故，旅行社責任保險的概念。重點：如何制定旅行社的接待計劃，旅行社責任保險的內容。難點：旅行社接待計劃的變更，如何處理旅游投訴。 2010年讀書節(jié)活動方案衛(wèi)生管理制度1 總則1.1 為了加強公司的環(huán)境衛(wèi)生管理，創(chuàng)造一個整潔、文明、溫馨的購物、辦公環(huán)境，根據《公共場所衛(wèi)生管理條例》的要求，特制定本制度。1.2 集團公司的衛(wèi)生管理部門設在企管部，并負責將集團公司的衛(wèi)生區(qū)域詳細劃分到各部室，各分公司所轄區(qū)域衛(wèi)生由分公司客服部負責劃分，確保無遺漏。2 衛(wèi)生標準2.1 室內衛(wèi)生標準2.1.1 地面、墻面：無灰塵、無紙屑、無痰跡、無泡泡糖等粘合物、無積水，墻角無灰吊、無蜘蛛網。2.1.2 門、窗、玻璃、鏡子、柱子、電梯、樓梯、燈具等，做到明亮、無灰塵、無污跡、無粘合物，特別是玻璃，要求兩面明亮。2.1.3 柜臺、貨架：清潔干凈，貨架、柜臺底層及周圍無亂堆亂放現象、無灰塵、無粘合物，貨架頂部、背部和底部干凈，不存放雜物和私人物品。2.1.4 購物車（筐）、直接接觸食品的售貨工具（包括刀、叉等）：做到內外潔凈，無污垢和粘合物等。購物車（筐）要求每天營業(yè)前簡單清理，周五全面清理消毒；售貨工具要求每天消毒，并做好記錄。2.1.5 商品及包裝：商品及外包裝清潔無灰塵（外包裝破損的或破舊的不得陳列）。2.1.6 收款臺、服務臺、辦公櫥、存包柜：保持清潔、無灰塵，臺面和側面無灰塵、無灰吊和蜘蛛網。桌面上不得亂貼、亂畫、亂堆放物品，用具擺放有序且干凈，除當班的購物小票收款聯外，其它單據不得存放在桌面上。2.1.7 垃圾桶：桶內外干凈，要求營業(yè)時間隨時清理，不得溢出，每天下班前徹底清理，不得留有垃圾過夜。2.1.8 窗簾：定期進行清理，要求干凈、無污漬。2.1.9 吊飾：屋頂的吊飾要求無灰塵、無蜘蛛網，短期內不適用的吊飾及時清理徹底。2.1.10 內、外倉庫：半年徹底清理一次，無垃圾、無積塵、無蜘蛛網等。2.1.11 室內其他附屬物及工作用具均以整潔為準，要求無灰塵、無粘合物等污垢。2.2 室外衛(wèi)生標準2.2.1 門前衛(wèi)生：地面每天班前清理，平時每一小時清理一次，每周四營業(yè)結束后有條件的用水沖洗地面（冬季可根據情況適當清理），墻面干凈且無亂貼亂畫。2.2.2 院落衛(wèi)生：院內地面衛(wèi)生全天保潔，果皮箱、消防器械、護欄及配電箱等設施每周清理干凈。垃圾池周邊衛(wèi)生清理徹底，不得有垃圾溢出。2.2.3 綠化區(qū)衛(wèi)生：做到無雜物、無紙屑、無塑料袋等垃圾。3 清理程序3.1 室內和門前院落等區(qū)域衛(wèi)生：每天營業(yè)前提前10分鐘把所管轄區(qū)域內衛(wèi)生清理完畢，營業(yè)期間隨時保潔。下