《質(zhì)量管理學》學習計劃及《質(zhì)量管理學》課程

《質(zhì)量管理學》課程(本科)總導學計劃同學們,大家好!新的學期開始了，意味著同學們又要進入緊張的學習過程之中。希望我們能夠以飽滿的姿態(tài)，積極的行動，通過彼此之間的積極主動，密切配合、相互溝通的積極態(tài)度，順利完成《質(zhì)量管理學》這門課的教學和學習任務。在學習過程中，我們應該充分利用現(xiàn)代化網(wǎng)絡技術，通過BBS互動式交流平臺，結(jié)合所學習內(nèi)容，展開有意義的實時性討論。為此，竭誠希望同學們積極參與，加強溝通！可以確信，通過相互雙方的共同努力，同學們一定會以優(yōu)異的成績學好這門課程！一、課程性質(zhì)質(zhì)量管理學是管理學科的專業(yè)課程，是研究各類組織質(zhì)量管理活動所具有的共性原理和基本工具，是為組織質(zhì)量管理者提供有用理論、原則、方法的實用科學。質(zhì)量管理是企業(yè)管理的一個重要組成部分。隨著我國加人WTO和經(jīng)濟全球化發(fā)展，市場競爭日益激烈，而實施質(zhì)量振興戰(zhàn)略，追求顧客滿意就成為工商企業(yè)生存與發(fā)展的必由之路?！顿|(zhì)量管理學》是研究產(chǎn)品(軟件、硬件、服務和流程性材料)質(zhì)量產(chǎn)生、形成、實現(xiàn)過程的客觀規(guī)律的學科，是一門思想性和實用性都很強的學科。它已經(jīng)成為現(xiàn)代組織(包括工商業(yè)組織、公共組織、非贏利組織等)管理理論的重要組成部分。本科成的任務就是使學生在學完有關基礎課和專業(yè)基礎課的基礎上，掌握質(zhì)量和質(zhì)量管理的基本概念和理論，了解質(zhì)量管理理論的實踐發(fā)展，能夠運用質(zhì)量管理的方法和工具來分析和解決實際質(zhì)量管理的實際問題，并深刻理解質(zhì)量管理體系、顧客滿意管理等內(nèi)容，培養(yǎng)學生的工作能力和創(chuàng)新能力。二、課程設置的目的與要求課程設置的主要目的在于：通過自學使學員能夠系統(tǒng)掌握質(zhì)量管理學的重要概念，原理和方法；理解質(zhì)量管理的核心是建立質(zhì)量體系，通過質(zhì)量職能確保產(chǎn)品在產(chǎn)生、形成、實現(xiàn)過程的質(zhì)量；掌握質(zhì)量改進的含義和方法；領會宏觀質(zhì)量管理的含義和方法；能夠把所學知識在實踐中加以運用。為此，要求掌握基本概念、基本理論和基本方法，增強解決實際問題的能力。弄清基本概念。質(zhì)量管理方面的概念、范疇較多，分屬于不同領域和層次，相互聯(lián)系，提供了理解和掌握基本理論和方法的基礎。對各個概念和范疇，在掌握其含義的基礎上，一是把握其特征，區(qū)分各概念之間的相互關系；二是對于重要概念，還要能夠正確地表述。掌握基本理論；所謂基本理論，是指質(zhì)量管理方面的一些規(guī)律、原理和原則。掌握了這些基本理論，也就把握住了這門課程的基本內(nèi)容，這應該成為學習的重點。同時還要求能夠運用質(zhì)量管理的基本原理，簡單地分析和解決質(zhì)量管理中的實際問題。掌握基本方法。了解質(zhì)量管理的基本技術、工具和方法的內(nèi)容和用途；能夠?qū)嶋H運用質(zhì)量管理的工具和方法。質(zhì)量管理與質(zhì)量工程方法理論作為解決生產(chǎn)實際的有效理論和方法工具，在科學技術領域和工程實踐中有著廣泛應用和實際案例作為借鑒。因此，學習和掌握質(zhì)量管理的基本理論和方法，對于將來從事管理和工程技術工作的工科學生來說是必不可少的。通過該門課程的學習，期望學生能深刻地理解質(zhì)量理念和先進的質(zhì)量管理方法、思想，掌握有關的控制方法及技巧，提高學生的綜合素質(zhì)，提高科研能力、系統(tǒng)分析能力和解決實際的能力。三、學習方法：每個人都有最適合自己的學習方法，根據(jù)自學考試的特點與自學考生的特點，÷總體而言需要注意以下幾個問題：1．正確處理全面和重點偽關系，要在全面系統(tǒng)學習韻基礎上掌握重點，切忌猜題、押題和死記硬背。從掌握知識的角度看，每門課程或?qū)W科，都有其獨立的、完整的體系。各部分內(nèi)容之間具有內(nèi)在聯(lián)系，只有通過全面系統(tǒng)的學習，才能掌握該課程的體系和內(nèi)容，并且只有在此基礎上才能發(fā)現(xiàn)、理解和掌握重點；否則，孤立地猜重點、背重點，就割裂了重點與非重點之間的聯(lián)系，就不會了解重點問題的來龍去脈，就不可能理解和掌握它，因而也不會取得好的效果。2．處理好理解和記憶的關系，在理解的基礎上加強記憶。學好質(zhì)量管理學需要記憶一些基本內(nèi)容，主要包括基本概念、原則，方法等。然而，在理解的基礎上來記憶，；才會更有效，記得才會更牢、更準確，才會在實際中運用得更好。并且，記憶也不等于背誦條文，而是掌握其內(nèi)容的含義。在掌握概念時，重要的不在于會背定義、概念，而在于通過分析和比較，理解實質(zhì)，把握核心和要旨；對一些重要的原則，更需要以理解為前提，才有可能具體分析和應用；對那些工作程序、步驟和方法，也需要理解其邏輯關系，才能記得住，用得上。近幾年考試題目對理解提出更高的要求。；這就要求考生必須對教材內(nèi)容有全面和系統(tǒng)的認識和理解，對每一個知識點都要在理解的基礎上識記。事實證明，靠死記硬背往往無法取得好成績。因此，系統(tǒng)全面地看書，系統(tǒng)全面地理解基本概念、原則、方法，把理解放在第一位，這是非常重要的。3．正確處理理論與實際，學習與運用的關系，要理論聯(lián)系實際，學以致用，提高分析問題和解決問題的能力。對于學生而言，通過考試是重要的目的之一，但是，學習最終目的是理論聯(lián)系實際，學以致用；在實際工作中逐步提高分析問題和解決問題的能力。從學員學習的角度看，理論學習可以掌握基本的原理、方法；但真正的管理能力要在實踐中逐漸培養(yǎng)，而且；也只有在實踐中具體運用，又結(jié)合實踐去學習，才能對書本中的理論有深刻、全面的認識和理解。從工作的角度來講，一個有效的管理者必須首先掌握作為科學的管理理論，其次才是鍛練自己的管理才能、技巧和技術，在管理實踐中創(chuàng)造性運用。為此，學員需要有意識地在管理實踐中運用管理理論。四、教材《質(zhì)量管理學》孫靜主編高等教育出版社五、學習指導1.簡介《質(zhì)量管理學(第3版)》是普通高等教育“十一五”國家級規(guī)劃教材，是高等學校管理類專業(yè)主干課程教材?！顿|(zhì)量管理學(第3版)》分為上下兩篇。上篇介紹質(zhì)量管理與模式。從對三鹿嬰幼兒奶粉事件的剖析開始，介紹了質(zhì)量的概念以及質(zhì)量管理的發(fā)展歷程。進而從大質(zhì)量的視角，對組織經(jīng)營質(zhì)量進行深入探討，明確指出為客戶創(chuàng)造價值是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎。同時考慮到企業(yè)內(nèi)控和服務的重要性，闡述了質(zhì)量成本與經(jīng)濟性分析、服務質(zhì)量管理等內(nèi)容。最后，介紹了三種質(zhì)量模式——質(zhì)量管理體系與ISO9000族標準、六西格瑪和卓越績效模式。下篇介紹質(zhì)量工具與方法。沿著質(zhì)量檢驗、質(zhì)量控制、質(zhì)量設計的基本脈絡，介紹了質(zhì)量檢驗和抽樣檢驗、統(tǒng)計過程控制、測量系統(tǒng)分析、潛在失效模式與后果分析、精益生產(chǎn)、實驗設計、質(zhì)量功能展開、可靠性工程等8種重要的質(zhì)量工具與方法。2.學習內(nèi)容上篇質(zhì)量管理與模式第一階段第一章質(zhì)量與質(zhì)量管理（第一周）學習要求通過本章學習，了解質(zhì)量的含義和質(zhì)量對于國計民生的重要意義，了解新世紀質(zhì)量管理的重大任務；掌握質(zhì)量的含義、定義和質(zhì)量管理的對象；明確質(zhì)量觀念三個發(fā)展階段和質(zhì)量質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段及其質(zhì)量管理的特征。了解質(zhì)量管理三位大師的質(zhì)量思想和質(zhì)量管理理念。學習內(nèi)容1.1三鹿嬰幼兒奶粉事件的剖析1.2質(zhì)量峽谷1.3質(zhì)量概念的發(fā)展1.4質(zhì)量管理的發(fā)展／1.5三位質(zhì)量管理大師簡介重點：質(zhì)量對國計民生的重要作用，質(zhì)量的定義、質(zhì)量觀念發(fā)展階段及其特征、質(zhì)量管理的對象；符合性質(zhì)量的概念、大質(zhì)量；三位質(zhì)量大師的質(zhì)量思想和管理理念。難點：新世紀質(zhì)量管理的重大任務。質(zhì)量的含義、大質(zhì)量的概念；三位質(zhì)量大師的質(zhì)量理念。第二章關注顧客的組織（第二周）學習要求通過本章學習，應該首先理解組織依存于顧客。組織生存的前提在于擁有一定數(shù)量的顧客，市場競爭的本質(zhì)在于組織間對顧客的爭奪。組織要贏得顧客，就必須時刻關注顧客的動向，顧客潛在的需求和期望，以及對現(xiàn)有的產(chǎn)品的滿意程度。目的是可以根據(jù)顧客的要求和期望作出不斷的改進，取得顧客的信任，從而穩(wěn)定地占有市場，并能根據(jù)市場的變化動向作出快速反應，進而更多地占領市場。關注顧客、服務顧客已成為組織運行的準則。無數(shù)組織的興衰無不印證這一真理：只有將組織的經(jīng)營目標和顧客的需求和期望有機結(jié)合起來，組織才能生存；只有重視顧客利益、為顧客創(chuàng)造價值，組織才會有旺盛的生命力。因此，要求必須深刻領會為顧客創(chuàng)造價值是企業(yè)生存與發(fā)展的根本的深刻含義，理解面向顧客的設計、采購、精益生產(chǎn)和銷售的根本意義。學習內(nèi)容2.1為顧客創(chuàng)造價值是企業(yè)生存與發(fā)展的根本2.2面向顧客的設計2.3面向顧客的采購2.4面向顧客的精益生產(chǎn)2.5面向顧客的銷售2.6面向顧客的企業(yè)戰(zhàn)略2.7面向顧客的員工管理2.8服務于顧客的質(zhì)量經(jīng)濟性分析2.9數(shù)據(jù)庫、知識庫的建設與完善重點：為顧客創(chuàng)造價值是企業(yè)生存與發(fā)展的根本、面向顧客的設計、采購、銷售和精益生產(chǎn)，以及企業(yè)戰(zhàn)略的選擇。難點：為顧客創(chuàng)造價值是企業(yè)生存與發(fā)展的根本；面向顧客的設計、采購、精益生產(chǎn)、銷售、企業(yè)戰(zhàn)略的選擇和員工的管理；服務于顧客的質(zhì)量經(jīng)濟性分析。第三章質(zhì)量成本與經(jīng)濟性分析（第三周）學習要求質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心，努力開發(fā)和提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務。質(zhì)量管理的趨勢正從“消除不滿意”向“追求滿意”方向發(fā)展?，F(xiàn)代質(zhì)量的含義是“滿足需要和期望”，即質(zhì)量要求（涉及固有質(zhì)量特性和其價值總和的要求）滿足顧客（含相關方）明確或隱含的需要或期望。因此，通過本章學習，要求理解質(zhì)量與經(jīng)濟的密不可分性、產(chǎn)品質(zhì)量與成本的關系、產(chǎn)品質(zhì)量水平與收益的關系、質(zhì)量成本、分類和構(gòu)成。重點理解和掌握掌握質(zhì)量成本的特點、構(gòu)成比例、特性曲線；質(zhì)量成本優(yōu)化；了解質(zhì)量成本的預測與計劃、質(zhì)量成本控制的方法。學習內(nèi)容3.1質(zhì)量成本3.2質(zhì)量經(jīng)濟性重點：質(zhì)量與經(jīng)濟的密不可分性、產(chǎn)品質(zhì)量與成本的關系、產(chǎn)品質(zhì)量水平與收益的關系、質(zhì)量成本、分類和構(gòu)成；質(zhì)量經(jīng)濟性的含義。難點：產(chǎn)品質(zhì)量與成本的關系、產(chǎn)品質(zhì)量水平與收益的關系、質(zhì)量成本、分類和構(gòu)成；質(zhì)量經(jīng)濟性。第四章服務質(zhì)量管理（第四周）學習要求在激烈的服務競爭中，誰的服務質(zhì)量好，誰的信譽就高，誰就能在競爭中贏得顧客，求得生存和發(fā)展。所以，服務質(zhì)量是企業(yè)十分關注的問題，也是現(xiàn)代營銷學研究的重要課題。因此，通過本章學習，應該了解服務的概念和特性，理解服務質(zhì)量的概念、特性和內(nèi)容；服務質(zhì)量管理的結(jié)構(gòu)和流程；服務質(zhì)量評估的內(nèi)容和方法。學習內(nèi)容4.1服務與服務質(zhì)量管理概述4.2服務質(zhì)量的評估重點：服務的概念和特性；服務質(zhì)量的概念、特性和內(nèi)容；服務質(zhì)量管理的結(jié)構(gòu)和流程；服務質(zhì)量評估的內(nèi)容和方法。難點：服務的概念和特性；服務質(zhì)量的概念、特性和內(nèi)容；第二階段第五章質(zhì)量管理體系與ISO9000族標準（第五周）學習要求質(zhì)量管理體系是企業(yè)內(nèi)部建立的、為保證產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量目標所必需的、系統(tǒng)的質(zhì)量活動。它根據(jù)企業(yè)特點選用若干體系要素加以組合，加強從設計研制、生產(chǎn)、檢驗、銷售、使用全過程的質(zhì)量管理活動，并予制度化、標準化，成為企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量工作的要求和活動程序。ISO9000族標準是針對組織的管理結(jié)構(gòu)、人員、技術能力、各項規(guī)章制度、技術文件和內(nèi)部監(jiān)督機制等一系列體現(xiàn)組織保證產(chǎn)品及服務質(zhì)量的管理措施的標準，學習本章，要求了解質(zhì)量管理體系審核的定義、概念和特征，了解審核實施全過程，會進行審核策劃和準備，了解組織申請ISO9001認證的前提條件，了解質(zhì)量體系認證程序；熟悉現(xiàn)場審核的方法與技巧；掌握審核準則，掌握不符合項的判定方法，會編寫審核報告并進行跟蹤驗證。了解ISO9000族標準的結(jié)構(gòu)、主要特點和適用范圍，了解質(zhì)量管理體系文件編制的依據(jù)、要求和方法，能夠根據(jù)組織的實際情況組織編寫質(zhì)量管理體系文件；掌握ISO9000：2000標準的實施要點；能夠正確運用質(zhì)量管理八項原則指導質(zhì)量管理實際。學習內(nèi)容5.1質(zhì)量管理體系的基本知識5.2ISO9000族國際標準的產(chǎn)生和發(fā)展5.3ISO9000族國際標準的構(gòu)成5.4ISO9000標準簡介5.5ISO9001和ISO9004標準簡介重點：質(zhì)量管理體系及其相關的基本知識；ISO9000族國際標準的產(chǎn)生和發(fā)展、ISO9000族標準實施要點、質(zhì)量管理八項原則。難點：質(zhì)量管理八項原則中過程方法和系統(tǒng)方法；ISO9000族標準實施要點、質(zhì)量管理八項原則。第六章六西格瑪（第六周）學習要求通過班長學習，應該了解6σ管理的產(chǎn)生與發(fā)展、6σ管理的概念與特點；掌握6σ管理的組織與培訓，理解掌握六西格瑪質(zhì)量的基本原理；掌握6σ管理的DMAIC模式，能夠利用六西格瑪?shù)腄MAIC程序解決簡單的實際案例。；理解6σ管理變革的效果，理解6σ管理成功的關鍵因素。領會不同σ水平和不合格品率。學習內(nèi)容6.1六西格瑪?shù)恼Q生與發(fā)展6.2六西格瑪?shù)膬?nèi)容6.3西格瑪水平和不合格品率6.4六西格瑪人才的培養(yǎng)和認證6.5六西格瑪項目的路徑圖6.6六西格瑪變革的效果6.7六西格瑪成功的關鍵因素重點：六西格瑪?shù)膬?nèi)容、西格瑪水平和不合格品率、6σ管理的組織與培訓；6σ管理的DMAIC模式；6σ管理成功的關鍵因。難點：6σ管理人才的培養(yǎng)和認證、6σ管理的DMAIC模式、不同σ水平和不合格品率的關系、6σ管理成功的關鍵因。第七章卓越績效模式（第七周）學習要求卓越績效模式是當前國際上廣泛認同的一種組織綜合績效管理的有效方法/工具。該模式源自美國波多里奇獎評審標準，以顧客為導向，追求卓越績效管理理念。該評獎標準后來逐步風行世界發(fā)達國家與地區(qū)，成為一種卓越的管理模式，即卓越績效模式。通過本章學習,就是要了解卓越績效模式的含義、內(nèi)容；卓越績效評價準則國家標準、卓越績效模式的核心價值觀以及評價方法。學習內(nèi)容7.1卓越績效模式簡介7.2卓越績效評價準則國家標準7.3卓越績效核心價值觀7.4卓越績效評價準則的內(nèi)容7.5卓越績效評價方法重點：卓越績效模式的含義、內(nèi)容；卓越績效評價準則國家標準、卓越績效模式的核心價值觀以及評價方法、卓越績效評價準則的內(nèi)容。難點：卓越績效模式的含義；卓越績效評價準則國家標準、卓越績效模式的核心價值觀以及評價方法。。下篇質(zhì)量工具與方法第八章質(zhì)量檢驗和抽樣檢驗（第八周）學習要求通過本章學習，要求了解抽樣檢驗的基本術語、分類、產(chǎn)品質(zhì)量的判斷過程；掌握質(zhì)量檢驗的管理制度和組織工作，驗收抽樣方案的接收概率和OC曲線的特點，消費者和生產(chǎn)者的風險；能夠利用抽樣檢驗理論分析和說明全數(shù)檢驗和抽樣檢驗的優(yōu)劣；掌握各種類型的抽樣方案設計。學習內(nèi)容8.1質(zhì)量檢驗8.2抽樣檢驗的基本原理8.3抽樣檢驗的方法重點：質(zhì)量檢驗的含義和內(nèi)容；掌握計數(shù)型一次抽樣方案的基本內(nèi)容，包括不合格品率的計數(shù)標準型一次抽樣方案，百分比抽樣的不科學性等；掌握計數(shù)調(diào)整型抽樣方案的基本原理及實施程序。熟悉計量型抽樣方案的基本內(nèi)容，包括平均值的計量標準型一次抽樣方案、不合格品率的計量標準型一次抽樣方案；熟悉計量調(diào)整型抽樣方案的概述及其一些采用的方法。了解質(zhì)量檢驗的概況、生產(chǎn)過程的質(zhì)量檢驗、批生產(chǎn)質(zhì)量檢驗等內(nèi)容。重點掌握驗收抽樣方案的接收概率和OC曲線的特點，消費者和生產(chǎn)者的風險；掌握各種類型的抽樣方案設計。難點：量檢驗的概況、生產(chǎn)過程的質(zhì)量檢驗、批生產(chǎn)質(zhì)量檢驗等內(nèi)容。重點掌握驗收抽樣方案的接收概率和OC曲線的特點，消費者和生產(chǎn)者的風險；掌握各種類型的抽樣方案設計。第三階段第九章統(tǒng)計過程控制（第九周）學習要求理解掌握質(zhì)量控制中常見的統(tǒng)計分析的基本原理；能夠利用老七種工具和新七種方法解決簡單的實際案例。掌握控制圖原理，主要包括控制圖含義、控制圖原理的二種解釋，并在此基礎上，進一步掌握控制圖的判斷準則，如判斷穩(wěn)態(tài)的準則，判斷異常的準則等；掌握休哈特控制圖的種類、用途，對控制圖、控制圖、控制圖、控制圖、控制圖、Pn控制圖等能熟練掌握。熟悉幾個通用控制圖，如Pr控制圖和PnT控制圖、CT控制圖和UT控制圖等。掌握過程能力的概念、過程能力指數(shù)的計算與分析。學習內(nèi)容9.1統(tǒng)計過程控制的起源與發(fā)展9.2質(zhì)量的統(tǒng)計觀點9.3控制圖原理9.4常規(guī)控制圖的設計思想9.5分析用控制圖與控制用控制圖9.6變差的可查明原因的八種模式分析9.7統(tǒng)計控制狀態(tài)的判斷9.8常規(guī)控制圖判斷準則的使用9.9過程能力與過程能力指數(shù)9.10常規(guī)控制圖及其應用重點：控制圖原理，主要包括控制圖含義、控制圖原理的二種解釋；控制圖的判斷準則；計量值控制圖：控制圖、控制圖、控制圖、控制圖；計數(shù)值控制圖：P控制圖、Pn控制圖；Pr控制圖和PnT控制圖、CT控制圖和UT控制圖；過程能力的概念、過程能力指數(shù)的計算與分析。難點：控制圖、控制圖、控制圖、控制圖、控制圖、Pn控制圖；Pr控制圖和PnT控制圖、CT控制圖和UT控制圖；過程能力的概念、過程能力指數(shù)的計算與分析。第十章測量系統(tǒng)分析（第十周）學習要求在影響產(chǎn)品質(zhì)量特征值變異的六個基本質(zhì)量因素(人、機器、材料、操作方法、測量和環(huán)境)中，測量是其中之一。與其它五種基本質(zhì)量因素所不同的是，測量因素對工序質(zhì)量特征值的影響獨立于五種基本質(zhì)量因素綜合作用的工序加工過程，這就使得單獨對測量系統(tǒng)的研究成為可能。而正確的測量，永遠是質(zhì)量改進的第一步。如果沒有科學的測量系統(tǒng)評價方法，缺少對測量系統(tǒng)的有效控制，質(zhì)量改進就失去了基本的前提。為此，進行測量系統(tǒng)分析就成了企業(yè)實現(xiàn)連續(xù)質(zhì)量改進的必經(jīng)之路。因此，通過本章學習，應該了解測量的一些術語，理解測量過程變差的概念及其對決策的影響；熟悉測量系統(tǒng)分析的基礎并可簡單應用于實踐。學習內(nèi)容10.1引言10.2術語10.3測量過程變差及其對決策的影響10.4測量系統(tǒng)分析的基礎10.5測量系統(tǒng)分析的實踐10.6計數(shù)型測量系統(tǒng)的分析重點：測量重要意義的理解；測量的一些術語；測量過程變差的概念及其對決策的影響；計數(shù)型測量系統(tǒng)的分析。難點：測量的重要意義、測量過程變差的概念及其對決策的影響。第十一章潛在失效模式與后果分析（第十一周）學習要求不斷追求產(chǎn)品質(zhì)量是一個企業(yè)不可推卸的責任，所以應用FMEA技術來識別并消除潛在隱患有著舉足輕重的作用。什么會導致失效模式的發(fā)生？失效模式發(fā)生后會怎樣？失效模式的后果有多嚴重。FMEA失效模式的運用就是預見失效、避免失效、降低風險的方法。通過本章學習，應該熟練掌握FMEA的概念、方法，并將其應用到實際工作中。學習內(nèi)容11.1FMEA概述11.2設計潛在失效模式及后果分析(DFMEA)11.3過程潛在失效模式及后果分析(PFMEA)重點：FMEA的概念及其原理、潛在失效模式及效果分析、失效模式的核心、失效模式關注的重點、失效模式的特點；設計潛在失效模式及后果分析、過程潛在失效模式及后果分析。難點：FMEA的概念及其原理、潛在失效模式及其核心、失效模式關注的重點及其效果分析。第十二章精益生產(chǎn)（第十二周）學習要求精益生產(chǎn)是通過系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、人員組織、運行方式和市場供求等方面的變革，使生產(chǎn)系統(tǒng)能很快適應用戶需求不斷變化，并能使生產(chǎn)過程中一切無用、多余的東西被精簡，最終達到包括市場供銷在內(nèi)的生產(chǎn)的各方面最好的結(jié)果。與傳統(tǒng)的大生產(chǎn)方式不同，其特色是“多品種”，“小批量”。在質(zhì)量管理方面，精益生產(chǎn)基于組織的分權與人的協(xié)作觀點，認為讓生產(chǎn)者自身保證產(chǎn)品質(zhì)量的絕對可靠是可行的，且不犧牲生產(chǎn)的連續(xù)性。其核心思想是，導致這種概率性的質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因本身并非概率性的，通過消除產(chǎn)生質(zhì)量問題的生產(chǎn)環(huán)節(jié)來“消除一切次品所帶來的浪費”，追求零不良。因此，通過本章學習，應該理解精益生產(chǎn)的理念、核心思想、含義及其精益生產(chǎn)的基本原則；熟悉精益生產(chǎn)的技術體系及主要支撐技術；領會精益與六西格瑪管理的有機結(jié)合。學習內(nèi)容12.1精益生產(chǎn)概述12.2精益生產(chǎn)的技術體系及主要支撐技術12.3精益與六西格瑪?shù)慕Y(jié)合重點：精益生產(chǎn)的產(chǎn)生、含義、核心思想、原則以及特點；精益生產(chǎn)的技術體系及主要支撐技術；精益與六西格瑪管理的結(jié)合。難點：精益生產(chǎn)的核心思想、實質(zhì)；精益生產(chǎn)的技術體系及主要支撐技術；精益與六西格瑪管理的結(jié)合。第四階段第十三章實驗設計（第十三周）學習要求實驗設計的主要功能是對變量的控制，首先是在控制條件下有效地操縱或改變自變量，使因變量(即反應變量)的變化得到觀察。在質(zhì)量管理中，作為質(zhì)量管理一種有效的質(zhì)量控制方法，實驗設計的理念、方法已得到較為廣泛的應用。因此，通過本章學習，理解實驗設計的主要內(nèi)容，包括實驗設計的概述、實驗設計的原則，重點理解單因子實驗設計、二因子實驗設計、正交實驗設計的原理及具體操作規(guī)程。學習內(nèi)容13.1實驗設計概述13.2單因子實驗設計與分析13.3析因?qū)嶒炘O計概述13.4穩(wěn)健設計重點：實驗設計、實驗設計的原則；單因子實驗設計、析因?qū)嶒炘O計、穩(wěn)健設計難點：實驗設計、田口方法的簡要內(nèi)容，如三次設計、參數(shù)設計、容差設計等。第十四章質(zhì)量功能展開（第十四周～第十五周）學習要求質(zhì)量功能展開是把顧客對產(chǎn)品的需求進行多層次的演繹分析，轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的設計要求、零部件特性、工藝要求、生產(chǎn)要求的質(zhì)量工程工具，用來指導產(chǎn)品的健壯設計和質(zhì)量保證。這一技術產(chǎn)生于日本，在美國得到進一步發(fā)展，并在全球得到廣泛應用。質(zhì)量功能展開是開展六西格瑪必須應用的最重要的方法之一。在概念設計、優(yōu)化設計和驗證階段，質(zhì)量功能展開也可以發(fā)揮輔助的作用。因此，通過本章學習，應該理解掌握質(zhì)量功能展開在質(zhì)量設計階段以顧客為中心的基本原理，能夠設計簡單的質(zhì)量屋，并能夠給出六個矩陣的分析判斷。能夠設計出質(zhì)量設計前端的項目要求和質(zhì)量要求的調(diào)查表，并能進一步掌握以產(chǎn)品流程的質(zhì)量屋瀑布圖的轉(zhuǎn)換。了解并行工程的概念及其發(fā)展概況，實施并行工程或綜合產(chǎn)品研制的要點等，了解質(zhì)量功能展開（QFD）的基本發(fā)展狀況及其的應用。學習內(nèi)容14.1質(zhì)量功能展開概述14.2質(zhì)量功能展開的定義和原理14.3質(zhì)量屋(HOQ)技術14.4質(zhì)量功能展開的分解模型重點：質(zhì)量功能展開的基本原理；并行工程的概念及其發(fā)展概況，實施并行工程或綜合產(chǎn)品研制的要點；質(zhì)量功能展開（QFD）的基本發(fā)展狀況及其的應用。質(zhì)量屋(HOQ)技術、質(zhì)量功能展開的分解模型。難點：質(zhì)量功能展開的基本原理；并行工程的概念；質(zhì)量屋(HOQ)技術、質(zhì)量功能展開的分解模型。第十五章可靠性工程學習要求理解掌握可靠性的基本概念和統(tǒng)計模型的分布函數(shù)，掌握可靠性的度量指標和計算公式，理解掌握系統(tǒng)可靠性模型的可靠性邏輯框圖以及復雜系統(tǒng)邏輯框圖的計算方法（如：布爾真值法）。理解和掌握可靠性設計在機械類和電子類質(zhì)量設計中的基本原理和現(xiàn)代設計思想。掌握可靠性管理的程序。學習內(nèi)容15.1可靠性概述15.2可靠性基本概念15.3可靠性特征量15.4基于指數(shù)分布的失效分析15.5系統(tǒng)可靠性分析模型15.6可靠性分析方法重點：可靠性的概念及其主要內(nèi)容，包括可靠性分配及預計、冗余技術、故障模式和影響分析、元器件大綱、故障樹分析等；可靠性的相關概念：維修性、保障性等；可靠性特征量、系統(tǒng)可靠性分析模型、可靠性分析方法。難點：可靠性的概念及其主要內(nèi)容、可靠性的相關概念：維修性、保障性等；可靠性特征量、系統(tǒng)可靠性分析模型、可靠性分析方法。中央廣播電視大學《質(zhì)量管理學》大學本科課程主修課前言《質(zhì)量管理》是廣播電視大學開放教育試點工商管理類工商管理本科的選修專業(yè)課之一。本課程是為本科生適應在當前市場經(jīng)濟條件下現(xiàn)代企業(yè)管理需要而設置的。

產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量和工程質(zhì)量是市場競爭力的基礎，是消費者合法權益的保障，是一個國家綜合國力的象征，也是社會可持續(xù)發(fā)展的關鍵因素。質(zhì)量和質(zhì)量管理已是當代最具社會影響的問題之一。

由于社會進步和經(jīng)濟發(fā)展的需要，質(zhì)量管理的理論研究和實際應用已經(jīng)取得了舉世公認的豐碩成果，其發(fā)展勢頭也十分強勁。時至今日，質(zhì)量管理涉及的內(nèi)容已經(jīng)十分豐富，從經(jīng)典的TQM到正在推行的IS09000和IS014000等管理體系，從傳統(tǒng)的產(chǎn)品質(zhì)量管理到方興未艾的服務質(zhì)量管理，從純技術的符合性質(zhì)量觀到追求用戶完全滿意的質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略，從微觀的企業(yè)經(jīng)營管理行為到宏觀的社會經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展等，無一不是當今質(zhì)量管理領域的熱點問題。

當前，世界經(jīng)濟的發(fā)展正經(jīng)歷著有數(shù)量型增長向質(zhì)量型的轉(zhuǎn)變，市場競爭也由以價格競爭為主轉(zhuǎn)向以質(zhì)量競爭為主，產(chǎn)品和服務的質(zhì)量已成為企業(yè)在日趨激烈的市場競爭中立于不敗之地的關鍵。質(zhì)量不僅是財富的結(jié)晶，也同科學技術一樣是創(chuàng)造財富的生產(chǎn)力。1994年，90多歲高齡的美國質(zhì)量管理專家朱蘭博士就預言“如果20世紀將以生產(chǎn)率的世紀載入史冊。那末，21世紀將是質(zhì)量的世紀”。質(zhì)量已成為社會經(jīng)濟發(fā)展的必需，是國家振興的動力，是企業(yè)成功的根本，因此，企業(yè)只有加強質(zhì)量管理，提高產(chǎn)品和服務質(zhì)量，以質(zhì)量開拓市場，以質(zhì)量鞏固市場，才能取得豐厚的利潤和更大的經(jīng)濟效益。我國已經(jīng)加入了WTO，正處于經(jīng)濟管理體制和經(jīng)濟增長方式的轉(zhuǎn)變之中。要使我國盡快趕上世界經(jīng)濟發(fā)展的步伐，成為名副其實的社會主義強國，必須實行質(zhì)量振興的基本國策。因此，新世紀的每一個社會成員，尤其是企業(yè)管理人員，必須樹立“質(zhì)量第一、用戶第一”的質(zhì)量理念，了解市場經(jīng)濟條件下質(zhì)量競爭的特點和方式，并且，根據(jù)不同的需要，掌握必要的質(zhì)量管理理論和方法。

質(zhì)量管理學的主要研究對象是產(chǎn)品和服務質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程的管理。目前，質(zhì)量管理學已經(jīng)從管理科學中分離出來，成為一門融硬科學和軟科學于一體的邊緣性、綜合性學科。

通過本課程的學習，使學生能夠全面、深入地掌握質(zhì)量管理的基本概念、理論和方法，樹立科學的質(zhì)量管理理念，為實際管理工作奠定理論基礎，以迎接未來的挑戰(zhàn)。

本課程的主教材是采用中央廣播電視大學出版社出版的，由于曉霖主編的《質(zhì)量管理》。第一講質(zhì)量概述這一講主要掌握質(zhì)量的概念，質(zhì)量特性，產(chǎn)品質(zhì)量形成的過程及質(zhì)量管理的概念及發(fā)展階段等內(nèi)容

一、質(zhì)量的概念

質(zhì)量的內(nèi)容十分豐富，隨著社會經(jīng)濟和科學技術的發(fā)展，也在不斷充實、完善和深化，同樣，人們對質(zhì)量概念的認識也經(jīng)歷了一個不斷發(fā)展和深化的歷史過程。主要有代表性的概念有

（一）朱蘭的定義

美國著名的質(zhì)量管理專家朱蘭（J.M.Juran）博士從顧客的角度出發(fā)，提出了產(chǎn)品質(zhì)量就是產(chǎn)品的適用性，即產(chǎn)品在使用時能成功地滿足用戶需要的程度。用戶對產(chǎn)品的基本要求就是適用，適用性恰如其分地表達了質(zhì)量的內(nèi)涵。

這一定義有兩個方面的含義，即使用要求和滿足程度。人們使用產(chǎn)品，總對產(chǎn)品質(zhì)量提出一定的要求，而這些要求往往受到使用時間、使用地點、使用對象、社會環(huán)境和市場競爭等因素的影響，這些因素變化，會使人們對同一產(chǎn)品提出不同的質(zhì)量要求。因此，質(zhì)量不是一個固定不變的概念，它是動態(tài)的、變化的、發(fā)展的；它隨著時間、地點、使用對象的不同而不同，隨著社會的發(fā)展、技術的進步而不斷更新和豐富。

用戶對產(chǎn)品的使用要求的滿足程度，反映在對產(chǎn)品的性能、經(jīng)濟特性、服務特性、環(huán)境特性和心理特性等方面。因此，質(zhì)量是一個綜合的概念。它并不要求技術特性越高越好，而是追求諸如：性能、成本、數(shù)量、交貨期、服務等因素的最佳組合，即所謂的最適當。

（二）ISO8402“質(zhì)量術語”定義

質(zhì)量：反映實體滿足明確或隱含需要能力的特性總和。

（1）在合同環(huán)境中，需要是規(guī)定的，而在其他環(huán)境中，隱含需要則應加以識別和確定。

（2）在許多情況下，需要會隨時間而改變，這就要求定期修改規(guī)范。

從定義可以看出，質(zhì)量就其本質(zhì)來說是一種客觀事物具有某種能力的屬性，由于客觀事物具備了某種能力，才可能滿足人們的需要，需要由兩個層次構(gòu)成。第一層次是產(chǎn)品或服務必須滿足規(guī)定或潛在的需要，這種“需要”可以是技術規(guī)范中規(guī)定的要求，也可能是在技術規(guī)范中未注明，但用戶在使用過程中實際存在的需要。它是動態(tài)的、變化的、發(fā)展的和相對的，“需要”隨時間、地點、使用對象和社會環(huán)境的變化而變化。因此，這里的“需要”實質(zhì)上就是產(chǎn)品或服務的“適用性”；第二層次是在第一層次的前提下質(zhì)量是產(chǎn)品特征和特性的總和。因為，需要應加以表征，必須轉(zhuǎn)化成有指標的特征和特性，這些特征和特性通暢是可以衡量的：全部符合特征和特性要求的產(chǎn)品，就是滿足用戶需要的產(chǎn)品。因此，“質(zhì)量”定義的第二個層次實質(zhì)上就是產(chǎn)品的符合性。另外質(zhì)量的定義中所說“實體”是指可單獨描述和研究的事物，它可以使活動、過程、產(chǎn)品、組織、體系、人以及它們組合。

從以上分析可知，企業(yè)只要生產(chǎn)出用戶使用的產(chǎn)品，才能占領市場。而就企業(yè)內(nèi)部來講，企業(yè)又必須要生產(chǎn)符合質(zhì)量特征和特性指標的產(chǎn)品。所以，企業(yè)除了要研究質(zhì)量的“適用性”之外，還要研究“符合性”質(zhì)量。（三）ISO9000：2000“質(zhì)量”定義

質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。

上述定義，可以從以下幾個方面來理解：

（1）質(zhì)量是相對于ISO8402的術語，更能直接地表數(shù)質(zhì)量的屬性，由于它對質(zhì)量的載體不做界定，說明質(zhì)量是可以存在于不同領域或任何事物中。對質(zhì)量管理體系來說，質(zhì)量的載體不僅針對產(chǎn)品，即過程的結(jié)果（如硬件、流程姓材料、軟件和服務）。也針對過程和體系或者它們的組合。也就是說，所謂“質(zhì)量”，既可以是零部件、計算機軟件或服務等產(chǎn)品的質(zhì)量，也可以是某項活動的工作質(zhì)量或某個過程的工作質(zhì)量，還可以是指企業(yè)的信譽、體系的有效性。

（2）定義中特性是指事物所特有的性質(zhì)，固有特性是事物本來就有的，它是通過產(chǎn)品、過程或體系設計和開發(fā)及其后之實現(xiàn)過程形成的屬性。例如：物質(zhì)特性（如機械、電氣、化學或生物特性）、官感特性（如用嗅覺、觸覺、味覺、視覺等感覺控測的特性）、行為特性（如禮貌、誠實、正直）、時間特性（如準時性、可靠性、可用性）、人體工效特性（如語言或生理特性、人身安全特性）、功能特性（如飛機最高速度）等。這些固有特性的要求大多是可測量的。賦予的特性（如某一產(chǎn)品的價格），并非是產(chǎn)品、體系或過程的固有特性。

（3）滿足要求就是應滿足明示的（如明確規(guī)定的）、通常隱含的（如組織的慣例、一般習慣）或必須履行的（如法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)則）的需要和期望。只有全面滿足這些要求，才能評定為好的質(zhì)量或優(yōu)秀的質(zhì)量。

（4）顧客和其他相關方對產(chǎn)品、體系或過程的質(zhì)量要求是動態(tài)的、發(fā)展的和相對的。它將隨著時間、地點、環(huán)境的變化而變化。所以，應定期對質(zhì)量進行評審，按照變化的需要和期望，相應地改進產(chǎn)品、體系或過程的質(zhì)量，確保持續(xù)地滿足顧客和其他相關方的要求。

（5）“質(zhì)量”一詞可用形容詞如差、好或優(yōu)秀等來修飾二、產(chǎn)品質(zhì)量特性

產(chǎn)品質(zhì)量特性的含義很廣泛，它可以是技術的、經(jīng)濟的、社會的、心理的和生理的。一般來說，常把反映產(chǎn)品使用目的的各種技術經(jīng)濟參數(shù)作為質(zhì)量特性。

一般工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量特性大體可分為以下七個方面：

（1）物質(zhì)方面，如物理性能、化學成分等。

（2）操作運行方面，如操作是否方便，運轉(zhuǎn)是否可靠、安全等。

（3）結(jié)構(gòu)方面，如結(jié)構(gòu)是否輕便，是否便于加工、維護保養(yǎng)和修理等。

（4）時間方面，如耐用性（使用壽命）、精度保持性、可靠性等。

（5）經(jīng)濟方面，如效率、制造成本、使用費用（油耗、電耗、煤耗）等。

（6）外觀方面，如外型美觀大方，包裝質(zhì)量等。

（7）心理、生理方面，如汽車座位的舒適程度，機器開動后的噪音大小等。

這些質(zhì)量特性，區(qū)分了不同產(chǎn)品的不同用途，滿足了人們的不同需要。人們就是根據(jù)工業(yè)產(chǎn)品的這些特性滿足社會和人們需要的程度，來衡量工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量好壞優(yōu)劣的。

工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量特性，有一些是可以直接定量的，如鋼材的強度、化學成分、硬度、壽命等。它們反映的是這個工業(yè)產(chǎn)品的真正質(zhì)量特性。但是，在大多數(shù)情況下，質(zhì)量特性是難以定量的，如容易操作、輕便、舒適、美觀大方等。這就要對產(chǎn)品進行綜合的和個別的試驗研究，確定某些技術參數(shù)以間接反映產(chǎn)品的質(zhì)量特性，國外稱之為代用質(zhì)量特性。不論是直接定量的還是間接定量的質(zhì)量特性，都應準確地反映社會和用戶對產(chǎn)品質(zhì)量特性的客觀要求。把反映工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量主要特性的技術經(jīng)濟參數(shù)明確規(guī)定下來，形成技術文件，這就是工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量標準（或稱技術標準）。三、工作質(zhì)量

在質(zhì)量管理過程中，“質(zhì)量”的含義是廣義的，除了產(chǎn)品質(zhì)量之外，還包括工作質(zhì)量。質(zhì)量管理不僅要管好產(chǎn)品本身的質(zhì)量，還要管好質(zhì)量賴以產(chǎn)生和形成的工作質(zhì)量，并以工作質(zhì)量為重點。

產(chǎn)品質(zhì)量是反映產(chǎn)品或服務滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。產(chǎn)品的使用適宜性，可以從性能、壽命、可靠性、安全性和經(jīng)濟性等幾個方面的質(zhì)量特性來進行衡量。企業(yè)的工作質(zhì)量是指同產(chǎn)品質(zhì)量直接有關的各項工作的好壞，如經(jīng)營管理工作、技術工作和組織工作等。是企業(yè)或部門的組織工作、技術工作和管理工作對保證產(chǎn)品質(zhì)量做到的程度。

工作質(zhì)量涉及到企業(yè)各個層次、各個部門、各個崗位工作的有效性。工作質(zhì)量取決于企業(yè)員工的素質(zhì)，包括員工的質(zhì)量意識、責任心、業(yè)務水平等。企業(yè)決策層（以最高管理者為代表）的工作質(zhì)量起主導作用，管理層和執(zhí)行層的工作質(zhì)量起保證和落實作用。對工作質(zhì)量，可以通過建立健全工作程序、工作標準和一些直接或間接的定量化指標，使其有章可循，易于考核。實際上，工作質(zhì)量一般難以定量，通常是通過產(chǎn)品質(zhì)量的高低、不合格品率的多少來間接反映和定量的。在質(zhì)量指標中，當全數(shù)檢查時，有一部分質(zhì)量指標就屬于工作質(zhì)量指標，例如不合格品率、廢品率等，另一部分指標屬于產(chǎn)品質(zhì)量指標，如優(yōu)質(zhì)品率、一級品率、壽命、可靠性指標等；在抽樣驗收的情況下，一批產(chǎn)品的不合格品率是判斷這批產(chǎn)品是否接收或拒收的依據(jù)。這時，不合格品率既反映工作質(zhì)量又反映產(chǎn)品質(zhì)量，同時還反映了被驗收的這批產(chǎn)品的總的質(zhì)量狀況。

產(chǎn)品質(zhì)量與工作質(zhì)量是既不相同又密切聯(lián)系的兩個概念。產(chǎn)品質(zhì)量取決于工作質(zhì)量，工作質(zhì)量是保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提條件。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映，因此，實施質(zhì)量管理，既要搞好產(chǎn)品質(zhì)量，又要搞好工作質(zhì)量。而且，應該把重點放在工作質(zhì)量上，通過保證和提高工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品質(zhì)量。

區(qū)分產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量這兩個概念的意義，就在于能促使人們注意不斷改進工作，從而提高企業(yè)管理水平，提高產(chǎn)品質(zhì)量水平，增強企業(yè)素質(zhì)。四、產(chǎn)品質(zhì)量形成過程

（一）質(zhì)量職能

質(zhì)量職能是指產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程中全部活動的總和。質(zhì)量職能所包括的各項活動，既有在企業(yè)內(nèi)各部門所進行的，也有在企業(yè)外部的供應商、顧客中所進行的。所有這些活動，都對產(chǎn)品質(zhì)量有貢獻或影響作用。

一般說來，質(zhì)量職能和質(zhì)量職責既有區(qū)別又有聯(lián)系，質(zhì)量職能是針對過程控制需要而提出來的質(zhì)量活動屬性與功能，是質(zhì)量形成客觀規(guī)律的反應，具有科學性和相對穩(wěn)定性；而質(zhì)量職責則是為了實現(xiàn)質(zhì)量職能，對部門、崗位與個人提出的具體質(zhì)量工作分工，其任務通過責、權、利予以落實。因而具有人為的規(guī)定性?？梢哉J為，質(zhì)量職能是制定質(zhì)量職責的依據(jù)，質(zhì)量職責是落實質(zhì)量職能的方式或手段。

根據(jù)質(zhì)量職能概念，在產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程中的各個環(huán)節(jié)，均分布在企業(yè)的各個主要職能部門，質(zhì)量管理所要解決的基本問題，就是要對分散在企業(yè)各部門的質(zhì)量職能活動進行有效的計劃、組織、協(xié)調(diào)、檢查和監(jiān)督，從而保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。

質(zhì)量職能幾個重要環(huán)節(jié)是：市場調(diào)查研究質(zhì)量職能，主要是進行市場調(diào)查，掌握用戶需要；分析市場動態(tài)，掌握競爭形勢；研究市場環(huán)境，進行市場預測。產(chǎn)品設計質(zhì)量職能就是把顧客的需要轉(zhuǎn)化為材料、產(chǎn)品和過程的技術規(guī)范。采購質(zhì)量職能就是為產(chǎn)品質(zhì)量提供一種“早期報警”的保證。生產(chǎn)制造質(zhì)量職能就是通過對生產(chǎn)過程中的操作者、機器設備、材料、方法、測量手段和環(huán)境等過程變量的控制，穩(wěn)定而經(jīng)濟地生產(chǎn)出符合設計規(guī)定質(zhì)量標準的產(chǎn)品。檢驗的質(zhì)量職能是對產(chǎn)品質(zhì)量的保證、報告、監(jiān)督和預防。使用過程（包括包裝、運輸、庫存、銷售、安裝、使用以及售后服務等一系列活動）的質(zhì)量職能主要是積極開展售前和售后服務，收集使用現(xiàn)場的質(zhì)量信息等。

正確認識質(zhì)量職能的含義是認識并理解質(zhì)量形成全過程及其規(guī)律性的必要前提。（二）產(chǎn)品質(zhì)量形成規(guī)律

產(chǎn)品質(zhì)量是如何形成的，有沒有規(guī)律性？這個問題直接關系到質(zhì)量管理的理論基礎，其重要性是不言而喻的。但是，對這個表面上看似簡單的問題，人們卻經(jīng)歷一個漫長而艱辛的歷史探索過程。

現(xiàn)在，人們已經(jīng)認識到，產(chǎn)品質(zhì)量不是單純檢驗出來的，也不是宣傳出來的，如果只是依靠產(chǎn)品出廠前的嚴格檢驗來保證出廠產(chǎn)品的質(zhì)量，不僅可能嚴重損害企業(yè)的經(jīng)濟效益，而且，從某種意義上講，檢驗是對資源的浪費。如果只是依靠媒體的宣傳廣告來塑造企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量形象，那么當產(chǎn)品質(zhì)量名不副實的真實面貌被市場顧客識破后，產(chǎn)品的前途和企業(yè)的形象必將毀于一旦。

那么，產(chǎn)品的質(zhì)量能否被認為是生產(chǎn)出來的呢？如果產(chǎn)品設計和開發(fā)的創(chuàng)意和市場的實際需求有所偏差，或者產(chǎn)品設計的功能、質(zhì)量目標的定位不當，或者產(chǎn)品的銷售導向及服務不盡人意，那么即使生產(chǎn)過程完全滿足符合性要求，產(chǎn)品仍然不能很好的滿足顧客明示和隱含的要求。從顧客的立場來看。這種產(chǎn)品的質(zhì)量還是不能令其滿意。

顯然，產(chǎn)品質(zhì)量是產(chǎn)品實現(xiàn)全過程的結(jié)果，產(chǎn)品質(zhì)量有一個從產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程，在這一個過程中的每一個環(huán)節(jié)都直接或間接的影響到產(chǎn)品的質(zhì)量。這些環(huán)節(jié)就是前文所說的質(zhì)量職能。

為了表述產(chǎn)品質(zhì)量形成的這種規(guī)律性，美國質(zhì)量管理學家朱蘭提出質(zhì)量螺旋模型。所謂質(zhì)量螺旋，是表述影響質(zhì)量的相互作用活動的概念模型，是一條呈螺旋上升的曲線，它把全過程中各個質(zhì)量職能按邏輯順序串聯(lián)起來，用以表征產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個過程及其規(guī)律性，通常稱之為“朱蘭質(zhì)量螺旋”或者“質(zhì)量環(huán)”它大致包括市場調(diào)查研究、新產(chǎn)品設計和開發(fā)、工藝策劃和開發(fā)、采購、生產(chǎn)制造、檢驗、包裝和儲存、產(chǎn)品銷售以及售后服務等重要環(huán)節(jié)。

在朱蘭質(zhì)量螺旋中，產(chǎn)品質(zhì)量從產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的各個環(huán)節(jié)都存在著相互依存、相互制約、相互促進的關系，并不斷循環(huán)，周而復始。每經(jīng)過一次循環(huán)，產(chǎn)品質(zhì)量就提高一步。五、提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義

（一）社會意義

提高質(zhì)量的社會意義強調(diào)質(zhì)量對社會的深遠影響。菲根堡姆博士用“沒有選擇余地”（用技術名詞來說就是“零冗余”）來刻畫質(zhì)量的社會意義。他指出：“人們的日常生活和日程安排，完全取決于產(chǎn)品的性能或服務運轉(zhuǎn)是否令人滿意……這相當大地提高了顧客對產(chǎn)品或服務在持久性和可靠性方面的要求”。

一方面，強調(diào)“質(zhì)量的社會意義”在于，質(zhì)量和安全性的費用額占國民生產(chǎn)總值的比重愈來愈高。這筆費用以質(zhì)量成本的形式增加了制造商的負擔，大約占其總銷售額的10%，質(zhì)量問題對于購買者和商人也有強烈的影響，購買者維護和使用產(chǎn)品的費用可能等于或大于利潤率。另一方面是質(zhì)量同整個國家生產(chǎn)率水平的關聯(lián)。產(chǎn)品或服務質(zhì)量不僅是當代決定企業(yè)素質(zhì)、企業(yè)發(fā)展和企業(yè)經(jīng)濟實力和企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要因素，也是決定一國競爭能力和經(jīng)濟實力的主要因素。

（二）經(jīng)濟意義

朱蘭博士提出了“質(zhì)量和綜合生產(chǎn)率”的概念來說明質(zhì)量的經(jīng)濟意義。他認為：現(xiàn)代工廠企業(yè)和辦公室中新的工作形式，以及現(xiàn)代市場對質(zhì)量的要求，日益擴大著生產(chǎn)率概念的范圍。傳統(tǒng)的生產(chǎn)率概念主要是以工廠為主著重注意于用“單位資源的投人得到更多產(chǎn)品或服務的產(chǎn)品”?，F(xiàn)代的生產(chǎn)率概念則是以市場為主著重于用“單位資源的投入得到更多、更適銷、更好的產(chǎn)品或服務的產(chǎn)出”。這二者在經(jīng)營管理目標，衡量經(jīng)營管理績效的單位，以及生產(chǎn)率規(guī)劃的重點等方面都有根本的差別。

（三）提高競爭優(yōu)勢的意義

提高質(zhì)量的市場意義是指這一事實：決定企業(yè)竟爭優(yōu)勢最重要的因素是質(zhì)量。質(zhì)量是爭奪市場戰(zhàn)略中最關鍵的項目。誰能夠用靈活快捷的方式提供用戶（區(qū)域性和全球范圍內(nèi)）滿意的產(chǎn)品或服務，誰就能贏得市場的競爭優(yōu)勢。

研究發(fā)現(xiàn)，市場占有率是利潤的主要來源。但是，持續(xù)的市場占有率主要來自“顧客感覺到的產(chǎn)品或服務的相對質(zhì)量”的領先地位?！跋鄬Α钡囊馑际侵负透偁幷弑容^，“可感覺”的意思是站在用戶立場上而不是站在生產(chǎn)廠商的立場上看問題。相對的質(zhì)量是影響一個經(jīng)營單位（長期）成就的最重要因素，并且，當研究采取何種方法來維持價值的領先地位時會發(fā)現(xiàn)，對市場占有率來說，相對質(zhì)量的變化比價格的變化具有大得多的影響。

質(zhì)量的市場意義最突出的表現(xiàn)是：市場競爭已經(jīng)決定性地從“價格競爭”轉(zhuǎn)向“質(zhì)量競爭”。影響用戶購買的三因素：價格、質(zhì)量、交貨方式（交貨期和地點），其排列次序已經(jīng)變?yōu)橘|(zhì)量、交貨方式、價格。質(zhì)量已成為決定用戶購買的首要因素，“質(zhì)量競爭”在某種程度上正在取代“價格競爭”。

如果說未來世界還會發(fā)生全球性大戰(zhàn)的話，將可能不再是以摧毀生命為目標的戰(zhàn)爭，而是爭奪世界市場的全球性經(jīng)濟大戰(zhàn)，經(jīng)濟大戰(zhàn)的最銳利武器就是質(zhì)量。這一戰(zhàn)爭事實上早已開始，這正是“質(zhì)量的市場意義”核心之所在。第二講全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理是一種現(xiàn)代的質(zhì)量管理，推行全面質(zhì)量管理對企業(yè)提高自身素質(zhì)，增強競爭能力具有十分重要的意義，這一講我們主要介紹質(zhì)量管理的發(fā)展階段、全面質(zhì)量管理的含義、基本觀點、基本要求和要做的基礎工作。

一、質(zhì)量管理發(fā)展階段

質(zhì)量管理是由于商品競爭的需要和科學技術的發(fā)展而產(chǎn)生、形成、發(fā)展至今的，是同科學技術、生產(chǎn)力水平以及管理科學化和現(xiàn)代化的發(fā)展密不可分的。從工業(yè)發(fā)達國家解決產(chǎn)品質(zhì)量問題涉及到的理論和所使用的技術與方法的發(fā)展變化來看，它的發(fā)展過程大致可以劃分為這樣三個階段：產(chǎn)品質(zhì)量檢驗階段、統(tǒng)計質(zhì)量管理階段和全面質(zhì)量管理階段。

（一）產(chǎn)品質(zhì)量檢驗階段

質(zhì)量管理產(chǎn)生于19世紀70年代，當時，科學技術落后，生產(chǎn)力低下，普遍采用手工作坊進行生產(chǎn)，但沒有形成科學理論。20世紀初，提出了“科學管理”理論，創(chuàng)立了“泰勒制度”。形成了所謂的“工長的質(zhì)量管理”。到了20世紀30年代，隨著資本主義大公司的發(fā)展，生產(chǎn)規(guī)模的擴大，對零件的互換性、標準化的要求也越來越高，使得工長已無力承擔質(zhì)量檢查與質(zhì)量管理的職責，因此，大多數(shù)企業(yè)都設置了專職檢驗人員和部門，并直屬經(jīng)理（或廠長）領導，由他們來承擔產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗工作，負責全廠各生產(chǎn)部門的產(chǎn)品（零部件）質(zhì)量管理工作，形成了計劃設計、執(zhí)行操作、質(zhì)量檢查三方面都各有專人負責的職能管理體系，那時的檢驗工作有人稱它為“檢驗員的質(zhì)量管理”。人們對質(zhì)量管理的理解還只限于質(zhì)量的檢驗，即依靠檢驗手段挑出不合格品，并對不合格品進行統(tǒng)計而已，管理的作用非常薄弱。

產(chǎn)品質(zhì)量檢查階段的質(zhì)量管理的主要手段是：通過嚴格的檢驗程序來控制產(chǎn)品質(zhì)量，并根據(jù)預定的質(zhì)量標準對產(chǎn)品質(zhì)量進行判斷。檢驗工作是質(zhì)量管理工作的主要內(nèi)容，其主導思想是對產(chǎn)品質(zhì)量“嚴格把關”。

產(chǎn)品質(zhì)量檢查階段的長處在于：設計、制造、檢驗分屬三個部門，可謂“三權分立”。有人專職制定標準（計劃）；有人負責制造（執(zhí)行）；有人專職按照標準檢驗產(chǎn)品質(zhì)量。這樣對產(chǎn)品質(zhì)量標準的嚴肅性有好處，各部門的質(zhì)量責任也得到嚴格的劃分。

這種“檢驗的質(zhì)量管理”有下列缺點：一是解決質(zhì)量問題缺乏系統(tǒng)的觀念；二是只注重結(jié)果，缺乏預防，“事后檢驗”，只起到“把關”的作用，而無法在生產(chǎn)過程中“預防”和“控制”不合格品的產(chǎn)生，一旦發(fā)現(xiàn)廢品，一般很難補救；三是它要求對成品進行100％的全數(shù)檢驗，對于檢驗批量大的產(chǎn)品，或?qū)τ谄茐男詸z驗，這種檢驗是不經(jīng)濟和不實用的，在一定條件下也是不允許的。（二）統(tǒng)計質(zhì)量控制階段

企業(yè)迫切需要解決“事后檢驗”的弱點，這就在客觀上為把數(shù)據(jù)統(tǒng)計的原理和方法引人質(zhì)量管理領域創(chuàng)造了條件。

統(tǒng)計質(zhì)量管理階段的主要特點是利用數(shù)理統(tǒng)計原理，預防不合格品的產(chǎn)生并檢驗產(chǎn)品的質(zhì)量。這時，質(zhì)量職能在方式上由專職檢驗人員轉(zhuǎn)移給專業(yè)的質(zhì)量控制工程師和技術人員承擔，質(zhì)量管理由事后檢驗改變?yōu)轭A測、預防事故的發(fā)生。這標志著將事后檢驗的觀念改變?yōu)轭A防質(zhì)量事故發(fā)生的預防觀念。

但是，在宣傳、介紹和推廣統(tǒng)計質(zhì)量管理的原理和方法的過程中，由于過分強調(diào)了質(zhì)量控制的數(shù)理統(tǒng)計方法，搬用了大量的數(shù)學原理和復雜的計算，又不注意數(shù)理統(tǒng)計方法的通俗化和普及化工作，忽視了組織管理工作，使得人們誤認為“質(zhì)量管理就是數(shù)理統(tǒng)計方法”，“數(shù)理統(tǒng)計方法理論深奧”，“質(zhì)量管理是數(shù)學家的事情”，因而對質(zhì)量管理產(chǎn)生了一種高不可攀的感覺，令人“望而生畏”，這都影響和妨礙了統(tǒng)計質(zhì)量管理方法的普及和推廣，使它未能充分地發(fā)揮應有的作用。

（三）全面質(zhì)量管理階段

最早提出全面質(zhì)量管理概念的是美國通用電氣公司的質(zhì)量總經(jīng)理菲根堡姆。1961年，他出版了《全面質(zhì)量管理》一書。該書強調(diào)質(zhì)量職能應由公司全體人員來承擔，解決質(zhì)量問題不能僅限于產(chǎn)品制造過程，質(zhì)量管理應貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的全過程，且解決質(zhì)量問題的方法是多種多樣的，不能僅限于檢驗和數(shù)理統(tǒng)計方法。他指出：全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產(chǎn)和服務，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一個有效的體系。由此產(chǎn)生了“全面質(zhì)量管理”的思想。全面質(zhì)量管理理論雖然發(fā)源于美國，但真正取得成效卻是在日本等國。二、全面質(zhì)量管理的含義

質(zhì)量管理是隨著現(xiàn)代化工業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展而逐步形成、發(fā)展和完善起來的，美國在20世紀初開始搞質(zhì)量管理，具有一定的代表性。日本在20世紀50年代逐步引進美國的質(zhì)量管理，并且結(jié)合自已的國清又有所發(fā)展。質(zhì)量管理是一門規(guī)代化管理科學。它建立在經(jīng)濟管理原理、系統(tǒng)科學、數(shù)理統(tǒng)計、專門技術、行為科學和法學基礎上，闡述產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的運動規(guī)律的學科，是介于自然科學與社會科學之間的邊緣學科，是企業(yè)為了保證最經(jīng)濟地生產(chǎn)出滿足用戶要求的產(chǎn)品而形成并運用的一套完整的質(zhì)量活動體系、制度、手段和方法。

ISO9000:2000中明確定義，質(zhì)量管理足在質(zhì)量方面指揮和控制組織協(xié)調(diào)的活動。

在質(zhì)量方面指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。

IS08402把全面質(zhì)量管理定義為：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。

在理解全面質(zhì)量管理的定義時，要注意：

（1）全面質(zhì)量管理并不等同于質(zhì)量管理，它是質(zhì)量管理的更高境界。

（2）全面質(zhì)量管理強調(diào)：一個組織以質(zhì)量為中心，質(zhì)量管理是企業(yè)管理的綱；全員參與；全面的質(zhì)量；質(zhì)量的全過程都要進行質(zhì)量管理；謀求長期的經(jīng)濟效益和社會效益。

具體地說，全面質(zhì)量管理就是以質(zhì)量為中心，全體職工和有關部門積極參與，把專業(yè)技術、經(jīng)濟管理、數(shù)理統(tǒng)計和思想教育結(jié)合起來，建立起產(chǎn)品的研究、設計、生產(chǎn)、服務等全過程的質(zhì)量體系，從而有效地利用人力、物力、財力和信息等資源，以最經(jīng)濟的手段生產(chǎn)出顧客滿意、組織及其全體成員以及社會都得到好處的產(chǎn)品，從而使組織獲得長期成功和發(fā)展。

全面質(zhì)量管理與傳統(tǒng)的質(zhì)量管理相比較，其特點是：把過去以事后檢驗為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A防為主，即從管理結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾硪蛩?；把過去就事論事、分散管理轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)的觀點為指導進行全面綜合治理；把以產(chǎn)量、產(chǎn)值為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐再|(zhì)量為中心，圍繞質(zhì)量開展組織的經(jīng)營管理活動；由單純符合標準轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足顧客需要，強調(diào)不斷改進過程質(zhì)量來達到不斷改進產(chǎn)品質(zhì)量。三、全面質(zhì)量管理的基本觀點

（一）質(zhì)量第一、以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求繁榮

任何產(chǎn)品都必須達到所要求的質(zhì)量水平，否則就沒有或未完全實現(xiàn)其使用價值，從而給消費者和社會帶來損失。從這個意義上講，質(zhì)量必須是第一位的。

貫徹“質(zhì)量第一”就要求企業(yè)全體職工，尤其是領導層，要有強烈的質(zhì)量意識；要求企業(yè)在確定經(jīng)營目標時，首先應根據(jù)用戶或市場的需求，科學地確定質(zhì)量目標，并安排人力、物力、財力予以保證。當質(zhì)量與數(shù)量、社會效益和企業(yè)效益、長遠利益與眼前利益發(fā)生矛盾時，應把質(zhì)量、社會效益和長遠利益放在首位。

“質(zhì)量第一”并非“質(zhì)量至上”。質(zhì)量不能脫離當前的消費水平，也不能不問成本一味講求質(zhì)量。應該重視質(zhì)量成本的分析，把質(zhì)量與成本加以統(tǒng)一，確定最適宜的質(zhì)量。

（二）系統(tǒng)的觀點

既然產(chǎn)品質(zhì)量的形成和發(fā)展有個過程，這個過程包含了許多相互聯(lián)系、相互制約的環(huán)節(jié)，那么不論是保證和提高質(zhì)量，或是解決產(chǎn)品質(zhì)量問題，都應把企業(yè)看成是個開放系統(tǒng)，應當運用系統(tǒng)科學的原理和方法，對暴露出來的產(chǎn)品質(zhì)量問題，實行全面診斷、辨證施治。

（三）“用戶至上”，用戶第一，下道工序就是用戶

實行全面質(zhì)量管理，一定要把用戶的需要放在第一位。因而，企業(yè)必須保證產(chǎn)品質(zhì)量能達到用戶要求，把用戶的要求看作產(chǎn)品質(zhì)量的最高標準，以用戶的要求為目標來制定企業(yè)的質(zhì)量標準。

在全面質(zhì)量管理中，“用戶”的概念是廣泛的，它不僅僅指產(chǎn)品的購買者、使用者和社會，而且，還認為企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)過程中的每一個部門，每一個崗位也是用戶。在全面質(zhì)量管理中，提出了“下道工序就是用戶”的指導思想。上道工序?qū)⑾碌拦ば蜃鳛橛脩?，為下道工序提供合格品，為下道工序服務，下道工序?qū)ι系拦ば蜻M行質(zhì)量監(jiān)督和質(zhì)量信息的反饋。

“使用本企業(yè)產(chǎn)品的單位和個人就是用戶”，就是說，企業(yè)不僅要生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，而且還要對產(chǎn)品質(zhì)量負責到底、服務到家，實行“包修、包換、包退”制度，不僅要保質(zhì)保量、物美價廉、按期交貨，而且要做好產(chǎn)品使用過程中的技術服務工作，不斷改善和提高產(chǎn)品質(zhì)量。（四）質(zhì)量是設計、制造出來的，而不是檢驗出來的

在生產(chǎn)過程中，檢驗是重要的，它可以起到不允許不合格品出廠的把關作用，同時還可以將檢驗信息反饋到有關部門。但影響產(chǎn)品質(zhì)量好壞的真正原因并不在于檢驗，而主要在于設計和制造。設計質(zhì)量是先天性的，在設計時就已決定了質(zhì)量的等級和水平，而制造只是實現(xiàn)設計質(zhì)量，是符合性質(zhì)量。二者不可偏廢，都應重視，但從我國目前現(xiàn)狀來看，對于設計質(zhì)量還需要格外強調(diào)。

（五）預防為主的觀點

全面質(zhì)量管理要求把管理工作的重點應從“事后把關”轉(zhuǎn)移到“事前預防”，把從管理產(chǎn)品質(zhì)量“結(jié)果”變?yōu)楣芾懋a(chǎn)品質(zhì)量的影響“因素”，真正做到防檢結(jié)合，以防為主，把不合格產(chǎn)品消滅在產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程中。在生產(chǎn)過程中，應采取各種措施，把影響產(chǎn)品質(zhì)量的有關因素控制起來，以形成一個能夠穩(wěn)定地生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的生產(chǎn)系統(tǒng)。

當然，實行全面質(zhì)量管理、以“預防為主”，并不是說不要檢驗工作，不要“事后檢查”，質(zhì)量檢查和監(jiān)督工作不但不能削弱，而且必須進一步加強。為了保證產(chǎn)品質(zhì)量，不讓不合格品流人下道工序或出廠，質(zhì)量檢驗工作是必不可少的。同時，我們也應該看到，質(zhì)量檢驗工作不僅僅具有“把關”的作用，也有著“預防”的作用。

（六）數(shù)據(jù)是質(zhì)量管理的根本，一切用數(shù)據(jù)說話

實行全面質(zhì)量管理，要堅持實事求是，樹立科學地分析、控制質(zhì)量波動規(guī)律的工作作風。一切用事實和數(shù)據(jù)說話，用事實和數(shù)據(jù)反映質(zhì)量問題。一定要盡可能使產(chǎn)品質(zhì)量特性數(shù)據(jù)化，以利于對產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣做出準確的評價，從而進行有效的管理。

（七）經(jīng)濟的觀點

全面質(zhì)量管理強調(diào)質(zhì)量，我們必須考慮經(jīng)濟性，建立合理的經(jīng)濟界限，這就是所謂經(jīng)濟原則。因此，在產(chǎn)品設計制定質(zhì)量標準時，在生產(chǎn)過程進行質(zhì)量控制時，在選擇質(zhì)量檢驗方式為抽樣檢驗或全數(shù)檢驗時等等場合，我們都必須考慮其經(jīng)濟效益來加以確定。

（八）突出人的積極因素

全面質(zhì)量管理階段格外強調(diào)調(diào)動人的積極因素的重要性。這是因為現(xiàn)代化生產(chǎn)多為大規(guī)模系統(tǒng)，環(huán)節(jié)眾多，聯(lián)系密切復雜，遠非單純靠質(zhì)量檢驗或統(tǒng)計方法就能奏效的。必須調(diào)動人的積極因素，加強質(zhì)量意識，發(fā)揮人的主觀能動性，以確保產(chǎn)品和服務的質(zhì)量。全面質(zhì)量管理的特點之一就是全體人員參加的管理，“質(zhì)量第一，人人有責”。四、全面質(zhì)量管理的基本要求

（一）全員參加的質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理要求企業(yè)中的全體職工參與，因為產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣，決定于企業(yè)的全體人員對產(chǎn)品質(zhì)量的認識和與此有密切關系的工作質(zhì)量的好壞，是企業(yè)中各項工作質(zhì)量的綜合反映，這些工作涉及到企業(yè)的所有部門和人員，所以，保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量需要依靠企業(yè)全體職工的共同努力。

全面質(zhì)量管理要求全體職工明確企業(yè)的質(zhì)量方針和目標，完成自己所承擔的任務，發(fā)揮每個職工的聰明才智，主動積極地工作，實現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量方針與目標。

實行全員參加的質(zhì)量管理，還要建立群眾性的質(zhì)量管理小組。質(zhì)量管理小組簡稱“QC小組”，是組織工人參加質(zhì)量管理，開展群眾性質(zhì)量管理小組活動的基本組織形式。

（二）全過程的質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理的范圍應當是產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生和形成的全過程，即不僅要對生產(chǎn)過程進行質(zhì)量管理，而且還要對與產(chǎn)品質(zhì)量有的各個過程進行質(zhì)量管理。

產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生和形成過程大致可以劃分成四個過程，即設計過程、制造過程、使用過程和輔助過程。

設計過程主要包括市場調(diào)查、產(chǎn)品規(guī)劃、試驗研究、產(chǎn)品設計和試制鑒定等環(huán)節(jié)，它是產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生和形成的起點，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞取決于設計。根據(jù)國外質(zhì)量管理專家的統(tǒng)計分析以及國內(nèi)現(xiàn)狀的調(diào)查，產(chǎn)品質(zhì)量問題的20％至50％是由于設計不良引起的。質(zhì)量管理發(fā)展至今，在設計過程中已形成了一系列專門的技術和方法，如系統(tǒng)設計、參數(shù)設計和容差設計等。

制造過程是產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程，制造過程的質(zhì)量管理是企業(yè)中涉及面最廣，工作量最大，參與人數(shù)最多的質(zhì)量管理工作。該階段質(zhì)量管理工作的成效對產(chǎn)品符合性質(zhì)量起著決定性的作用。制造過程的質(zhì)量管理，其工作重點和活動場所主要在生產(chǎn)車間。因此，產(chǎn)品質(zhì)量能否得到保證，很大程度上取決于生產(chǎn)車間的生產(chǎn)能力和管理水平。

使用過程主要包括產(chǎn)品流通和售后服務兩個環(huán)節(jié)。因為產(chǎn)品質(zhì)量最終體現(xiàn)在用戶所感受的“適用性”上，這是對產(chǎn)品質(zhì)量的真正評價。因此，使用過程的質(zhì)量管理，既是全面質(zhì)量管理的歸宿點，又是它的出發(fā)點。

輔助過程既包括物資、工具和工裝供應，又包括設備維修和動力保證，還包括生產(chǎn)準備和生產(chǎn)服務。設計過程和制造過程中出現(xiàn)的很多質(zhì)量問題，都直接或間接地與輔助過程的質(zhì)量有關。因此，在全面質(zhì)量管理系統(tǒng)中，輔助過程的質(zhì)量管理占有相當重要的地位。它既要為設計過程和制造過程實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、高產(chǎn)、低消耗創(chuàng)造物質(zhì)技術條件，又要為使用過程提高服務質(zhì)量提供后勤支援。（三）全企業(yè)的質(zhì)量管理

全企業(yè)的質(zhì)量管理可以從兩個方面來理解。

從組織角度來看，企業(yè)可以劃分成上層、中層、基層管理，“全企業(yè)的質(zhì)量管理”就是要求企業(yè)各個管理層次都有明確的質(zhì)量管理活動內(nèi)容。當然，各層次活動的側(cè)重點不同。上層管理側(cè)重質(zhì)量決策，制定出企業(yè)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、質(zhì)量政策和質(zhì)量計劃，并統(tǒng)一組織；協(xié)調(diào)企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)、各類人員的質(zhì)量管理活動，保證實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營的目標；中層管理則側(cè)重貫徹落實上層管理的質(zhì)量決策，更好地執(zhí)行各自的質(zhì)量職能，并對基層工作進行具體的管理；基層管理則要求每個職工要嚴格地按標準、按規(guī)程進行生產(chǎn)，相互間進行分工合作，并結(jié)合本職工作，開展合理化建議和質(zhì)量管理小組活動，不斷進行作業(yè)改善。

從質(zhì)量職能角度看，產(chǎn)品質(zhì)量職能是分散在企業(yè)的有關部門中的，要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，就必須把分散到企業(yè)各部門的質(zhì)量職能充分發(fā)揮出來。但由于各部門的職責和作用不同，其質(zhì)量管理的內(nèi)容也是不一樣的。為了有效地進行全面質(zhì)量管理，就必須加強各部門的組織協(xié)調(diào)?？梢?，全企業(yè)的質(zhì)量管理就是要“以質(zhì)量為中心，領導重視，組織落實，體系完善”。

（四）全社會推動的質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理是全社會推動的質(zhì)量管理，隨著社會的進步，生產(chǎn)力水平的提高，整個社會大生產(chǎn)的專業(yè)化和協(xié)作化水平也在不斷的提高。在發(fā)達國家自有成本發(fā)生率有的達到30％左右的水平，每個產(chǎn)品都凝聚著整個社會的勞動，是社會分工與合作的產(chǎn)物，反映著社會的生產(chǎn)力水平。因而，提高產(chǎn)品質(zhì)量不僅是某一個企業(yè)的問題，還需要全社會的共同努力的推動，以提高全社會質(zhì)量意識和質(zhì)量水平，才能保證產(chǎn)品質(zhì)量水平，提高和增強產(chǎn)品的全球競爭力。五、全面質(zhì)量管理的基礎工作

全面質(zhì)量管理的基礎工作是工業(yè)企業(yè)建立質(zhì)量體系，開展質(zhì)量管理活動的立足點和依據(jù)，也是質(zhì)量管理活動取得成效，質(zhì)量體系有效運轉(zhuǎn)的前提和保證。根據(jù)國內(nèi)外的經(jīng)驗，開展全面質(zhì)量管理，應首先著重做好以下五方面的工作：

（一）質(zhì)量教育工作

全面質(zhì)量管理是“以質(zhì)量為中心，以人為本”的管理。因此，開展全面質(zhì)量管理活動，必須從提高職工的素質(zhì)抓起，把質(zhì)量教育作為“第一道工序”。只有通過質(zhì)量教育工作，不斷提高企業(yè)全體職工的質(zhì)量意識，掌握和運用質(zhì)量管理的理論、方法和技術，自覺提高業(yè)務水平、操作技術水平和管理能力，不斷改進和提高工作質(zhì)量，生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。

質(zhì)量管理的教育工作主要包括兩個方面：一方面是全面質(zhì)量管理基本思想、基本原理的宣傳和教育；另一方面是職工的技術業(yè)務的培訓和教育。

（二）標準化工作

標準是衡量產(chǎn)品質(zhì)量和各項工作質(zhì)量的尺度，也是企業(yè)進行生產(chǎn)技術活動和經(jīng)營管理工作的依據(jù)。

標準包括技術標準和管理標準兩類。技術標準是對技術活動中需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)的事物制定的技術準則；管理標準是為合理組織、利用和發(fā)展生產(chǎn)力，正確處理生產(chǎn)、交換、分配和消費中的相互關系，以及行政和經(jīng)濟管理機構(gòu)為行使其計劃、監(jiān)督、指揮、協(xié)調(diào)、控制等管理職能而制定的準則。

標準化是在經(jīng)濟、技術、科學和管理等社會實踐中，對重復事物和概念，通過制定、發(fā)布和實施標準達到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會效益的活動。標準化工作是企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量和發(fā)展品種的重要手段，也為企業(yè)實現(xiàn)各項管理職能提供了共同遵守的準則和依據(jù)。

企業(yè)開展標準化工作時，應當著重解決幾個問題：一是必須以“顧客第一”的思想為指導；二是必須堅持系統(tǒng)化的原則；三是企業(yè)標準化工作必須符合權威性、科學性、群眾性、連貫性和明確性等具體要求。（三）計量工作

計量管理工作包括精密測量、理化試驗和技術鑒定等工作，它是保證產(chǎn)品質(zhì)量特性的數(shù)據(jù)統(tǒng)一、技術標準的貫徹執(zhí)行、零部件的互換和生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的重要手段。因此，計量管理工作是全面質(zhì)量管理的一個重要環(huán)節(jié)。企業(yè)計量工作的重要任務是統(tǒng)一計量單位制度，組織量值正確傳遞，保證量值統(tǒng)一。

（四）質(zhì)量信息工作

質(zhì)量信息，指的是反映產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)供銷各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的原始記錄、基本數(shù)據(jù)以及產(chǎn)品使用過程中反映出來的各種信息資料。

搞好質(zhì)量管理工作，掌握產(chǎn)品質(zhì)量運動的發(fā)展規(guī)律，必須深人實踐，認真調(diào)查研究，掌握大量的、齊全的、準確的信息資料。質(zhì)量信息的準確性、完整性和及時性，將嚴重影響決策的質(zhì)量。質(zhì)量信息是質(zhì)量管理不可缺少的重要依據(jù)，是改進產(chǎn)品質(zhì)量，組織廠內(nèi)外兩個反饋，改善各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量最直接的原始資料，是正確認識影響產(chǎn)品質(zhì)量諸因素變化和產(chǎn)品質(zhì)量波動的內(nèi)在聯(lián)系，掌握提高產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)律性的基本手段，是使用電子計算機進行質(zhì)量管理的基礎，是加強質(zhì)量管理不可缺少的一項基礎工作。

（五）質(zhì)量責任制

建立質(zhì)量責任制是企業(yè)開展全面質(zhì)量管理的一項基礎性工作，也是企業(yè)建立質(zhì)量體系中不可缺少的內(nèi)容。企業(yè)中的每一個部門、每一個職工都應明確規(guī)定他們的具體任務，應承擔的責任和權利范圍，做到事事有人管，人人有專責，辦事有標準，考核有依據(jù)。把同質(zhì)量有關的各項工作同廣大職工的積極性和責任心結(jié)合起來，形成一個嚴密的質(zhì)量管理工作系統(tǒng)，一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，可以迅速進行質(zhì)量跟蹤，查清質(zhì)量責任，總結(jié)經(jīng)驗教訓，更好地保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。在企業(yè)內(nèi)部形成一個嚴密有效的全面質(zhì)量管理工作體系。第三講質(zhì)量管理的基本方法學習完本章后，我們應該能夠熟練掌握PDCA循環(huán)的方法和步驟；靈活運用質(zhì)量管理常用工具；在PDCA循環(huán)中結(jié)合常用的七種工具進行分析；了解質(zhì)量管理新的分析方法。

一、質(zhì)量管理常用的工具

（一）調(diào)查表

調(diào)查表也稱為查檢表、核對表等，它是用來系統(tǒng)地收集和整理質(zhì)量原始數(shù)據(jù)，確認事實并對質(zhì)量數(shù)據(jù)進行粗略整理和分析的統(tǒng)計圖表。常用的調(diào)查表有不合格品項目調(diào)查表，不合格原因調(diào)查表，廢品分類統(tǒng)計表，產(chǎn)品故障調(diào)查表，工序質(zhì)量調(diào)查表，產(chǎn)品缺陷調(diào)查表等。

1．調(diào)查表的應用程序

（1）明確收集資料的目的。

（2）確定為達到目的所需搜集的資料（這里強調(diào)問題）。

（3）確定對資料的分析方法（如運用哪種統(tǒng)計方法）和負責人。

（4）根據(jù)目的不同，設計用于記錄資料的調(diào)查表格式，其內(nèi)容應包括調(diào)查者及調(diào)查的時間、地點、方式等欄目。

（5）對收集和記錄的部分資料進行預先檢查，目的是審查表格設計的合理性。

（6）如有必要，應評審和修改該調(diào)查表格式。2．調(diào)查表的形式

一般可分為點檢用調(diào)查表和記錄用調(diào)查表。

（1）點檢用調(diào)查表

此類表在記錄時只做“有、沒有”、“好、不好”的注記。

常用的有：管理人員日常調(diào)查表，如圖所示：

管理人員日常調(diào)查表

（2）記錄用調(diào)查表

記錄用查檢表用來收集計量或計數(shù)資料，通常使用劃記法。其格式如圖：產(chǎn)品缺陷項目頻數(shù)調(diào)查表

（3）缺陷位置調(diào)查表

許多產(chǎn)品或零件常存在氣孔、疵點、碰傷、臟污等外觀質(zhì)量缺陷。缺陷位置調(diào)查表可用來記錄、統(tǒng)計、分析不同類型的外觀質(zhì)量缺陷所發(fā)生的部位和密集程度，進而從中找出規(guī)律性，為進一步調(diào)查或找出解決問題的辦法提供事實依據(jù)。

這種調(diào)查分析的做法是：畫出產(chǎn)品示意圖或展開圖，并規(guī)定不同外觀質(zhì)量缺陷的表示符號，然后逐一檢查樣本，把發(fā)現(xiàn)的缺陷按規(guī)定的符號在示意圖中的相應位置上表示出來。這樣，這種缺陷位置調(diào)查表就記錄了這一階段（這一批）樣本所有缺陷的分布位置、數(shù)量和集中部位，便于進一步發(fā)現(xiàn)問題、分析原因、采取改進措施。（二）排列圖

排列圖又叫帕累托圖，是建立在帕累托原理的基礎上。所謂帕累托原理，是指意大利經(jīng)濟學家帕累托在分析意大利社會財富分布狀況時得到的“關鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”的結(jié)論。通常把累計比率在0～80%間的因素為A類因素；在80%—90%間的因素為B類因素；在90%-100%間的因素為C類因素。

1．排列圖分析的步驟

排列圖的應用程序是：

（1）選擇要進行質(zhì)量分析的項目，即將要處置的事，以狀況（現(xiàn)象）或原因加以層別。

（2）選擇用于質(zhì)量分析的量度單位，如出現(xiàn)的次數(shù)（頻數(shù)）、成本、金額或其他量度單位。

（3）選擇進行質(zhì)量分析的數(shù)據(jù)的時間間隔。

（4）畫橫坐標。按項目頻數(shù)遞減的順序自左至右在橫坐標上列出項目。

（5）畫縱坐標。在橫坐標的兩端畫兩個縱坐標，左邊的縱坐標按量度單位規(guī)定，其高度必須與所有項目的量值和相等，右邊的縱坐標應與左邊縱坐標等高，并從0％至100％進行標定。

（6）在每個項目上畫長方形，其高度表示該項目量度單位的量值，長方形顯示出每個項目的作用大小。

（7）由左到右累加每一項目的量值（以％表示），并畫出累計頻數(shù)曲線（帕累托曲線），用來表示各項目的累計作用。

（8）利用排列圖確定對質(zhì)量改進最為重要的項目。

如：對某產(chǎn)品檢查了七批，將檢查的情況匯總成表，并在此基礎上作成排列圖

不合格原因調(diào)查表

頻數(shù)頻率分布表

排列圖

（三）因果圖

1．所謂因果圖，又叫石川圖、特性要因圖、數(shù)枝、魚刺圖，表示質(zhì)量特性波動與其潛在原因關系，即以圖表達結(jié)果（特性）與原因（要因）之間的關系。

2．因果圖的應用程序

（1）簡明扼要的規(guī)定結(jié)果，即規(guī)定需要解決的質(zhì)量問題。

（2）規(guī)定可能發(fā)生的原因的主要類別。這時要考慮的類別因素主要有：人員、機器設備、材料、方法、測量和環(huán)境等，稱之為“5MIE"。

（3）開始畫圖，把“結(jié)果”畫在右邊的矩形框中，然后把各類主要原因放在它的左邊，作為“結(jié)果”框的輸入。

（4）尋找所有下一個層次的原因，畫在相應的主（因）枝上，并繼續(xù)一層層地展開下去。一張完整的因果圖展開的層次至少應有2層，許多情況下還可以有3層，4層或更多層。

（5）從最高層次（即最末一層）的原因（末端因素）中選取和識別少量（一般為3一5個）看起來對結(jié)果有最大影響的原因（一般稱重要因素，簡稱要因），并對它們作進一步的研究，如收集資料、論證、試驗、控制等。

如圖所示：

因果圖結(jié)構(gòu)展開示意

3．畫因果圖的注意事項

（1）畫因果圖時必須開充分發(fā)揚民主，暢所欲言，各抒己見，集思廣益，把每個人的意見都一一記錄在圖上。

（2）確定要分析的主要質(zhì)量問題（特性）。因果圖是只能用于單一目的的研究分析工具。即一個主要質(zhì)量問題只能畫一張因果圖，多個主要質(zhì)量問題則應畫多張因果圖。

（3）因果關系要層次分明，最高層次關系的原因就尋求到可以直接采取具體措施為止。

（4）“要因”一定要確定在末端因素上。

（5）對末端因素應進行論證，誰通過的“要因”一定要在對策表上反映出來。（四）分層法

分層法也稱分類法或