客-房-部-安-全-管-理課件

項(xiàng)目三

客房部安全管理學(xué)習(xí)任務(wù)１ 客房安全基礎(chǔ)知識學(xué)習(xí)任務(wù)２ 客房部主要安全問題及其防范學(xué)習(xí)任務(wù)３ 客房部其他安全事故的處理

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一、客房安全管理的概念客房安全管理是指客人在客房范圍內(nèi)人身、財產(chǎn)、正當(dāng)權(quán)益不受侵害，也不存在可能導(dǎo)致侵害的因素?？腿嗽谧〉昶陂g對客房的安全期望很大，對于在旅途之中或身處異國他鄉(xiāng)的客人來說，作為賓客家外的“家”———酒店客房，必須是一個安全的住所。因此，酒店有義務(wù)和責(zé)任為客人提供安全與保護(hù)。安全也是酒店各項(xiàng)服務(wù)活動的基礎(chǔ)，只有在安全的環(huán)境內(nèi)各種服務(wù)活動才能得以開展。但是，酒店也難免會發(fā)生人為或非人為的不可避免的意外事故，所以酒店應(yīng)加強(qiáng)對服務(wù)人員安全意識的培養(yǎng)，增強(qiáng)服務(wù)人員的緊急應(yīng)變能力，以降低災(zāi)害發(fā)生時人員的生命及財產(chǎn)損失。下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)１ 客房安全基礎(chǔ)知識

二、客房安全事故發(fā)生的原因客房安全事故的原因從直接原因和間接原因進(jìn)行分析。(一)直接原因造成客房安全事故發(fā)生的直接原因主要有以下兩個方面。１.人為的原因人為的原因主要是指人們的不安全行為，包括指導(dǎo)與監(jiān)督疏忽、肇事者不按規(guī)定要求行事、誤用或錯用各種器具、危險性物品使用錯誤及不安全行為等。２.設(shè)施的原因設(shè)施方面的原因主要是指不良的環(huán)境設(shè)施所引起的，

包括照明不良、維修不當(dāng)、地面過滑，以及危險場所的防護(hù)設(shè)施安全系數(shù)不高等。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)１ 客房安全基礎(chǔ)知識

(二)間接原因間接原因主要是各種機(jī)械裝置的定期檢查不當(dāng)和保養(yǎng)不良。

最高經(jīng)營者責(zé)任心不強(qiáng)，導(dǎo)致安全管理制度和安全管理組織不完備、安全管理標(biāo)準(zhǔn)不明確等。

例如，裂紋或破損的各種手柄。未及時清理使用過的刮臉刀片。

裸露的電線。客用電梯的不安全操作。

客房用餐時被玻璃杯損傷。非常通道使用不安全等。三、客房安全管理的特點(diǎn)客房安全管理的特點(diǎn)包括以下幾點(diǎn):(一)依法性(二)復(fù)雜性(三)廣泛性(四)長期性(五)突發(fā)性上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)１ 客房安全基礎(chǔ)知識

四、客房安全管理的任務(wù)根據(jù)公安機(jī)關(guān)安全工作的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合部門工作的基本特點(diǎn)，可以把客房部安全管理工作的主要任務(wù)歸納為以下幾個方面。(一)加強(qiáng)安全教育和安全培訓(xùn)工作(二)指定安全管理制度和安全防范措施(三)保證設(shè)施、設(shè)備的安全運(yùn)行(四)保護(hù)客人和客房的財產(chǎn)安全上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)１ 客房安全基礎(chǔ)知識

五、客房安全設(shè)施配置為保證住店客人生命財產(chǎn)安全，

必須在公共區(qū)域和客房內(nèi)加強(qiáng)各類安全設(shè)施的配置，同時客房內(nèi)各種生活設(shè)施、設(shè)備也要安全可靠。(一)電視監(jiān)控系統(tǒng)電視監(jiān)控系統(tǒng)是由電視攝像鏡頭、電視監(jiān)視器、電視屏幕操作機(jī)臺、錄像等部分組成。電視監(jiān)控系統(tǒng)是酒店主要的安全裝置，除了安裝在酒店大廳及公共場所之外，通常作為客房部主要的安全裝置。一般設(shè)置在以下幾個地方:上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)１ 客房安全基礎(chǔ)知識

１.樓層過道在樓層過道安裝監(jiān)控探頭，

一般采用中、長焦鏡頭。２.客用電梯客用電梯空間小且又是封閉的，

一旦出現(xiàn)緊急意外事件，

受害人難以求援，安裝探頭便于對電梯內(nèi)發(fā)生的可疑現(xiàn)象進(jìn)行跟蹤和取證。一般采用視野寬闊的廣角鏡頭。(二)自動報警系統(tǒng)自動報警系統(tǒng)是由各種類型的報警器連接而成的安全網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，

主要設(shè)置在酒店財務(wù)部、收銀處、貴重物品寄存處以及商場消防通道等區(qū)域，用于防盜、防水、防爆報警。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)１ 客房安全基礎(chǔ)知識

(三)消防監(jiān)控系統(tǒng)酒店的消防監(jiān)控系統(tǒng)一般由火災(zāi)系統(tǒng)、滅火系統(tǒng)、防水設(shè)施組成，常見的消防監(jiān)控系統(tǒng)主要有以下幾種。１.煙霧感應(yīng)器當(dāng)室內(nèi)濃煙達(dá)到８％遮光程度時，酒店內(nèi)的火警控制室會收到該感應(yīng)器所發(fā)出的信號。

２.感溫器感溫器又稱“溫度感熱器”，即室內(nèi)溫度上升到一定溫度后，

感溫器即接受信息，并將信息送至酒店的火警控制室。３.差定探測器當(dāng)通過探測器的氣流比裝置處的溫度高出２０℃的時候，該探測器即能在３０秒內(nèi)啟動，將信息送至火警控制室。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)１ 客房安全基礎(chǔ)知識

４.灑水頭火災(zāi)發(fā)生時，可借由灑水頭探測器的感應(yīng)而開啟灑水頭噴水，以防止火勢蔓延，是一種撲滅初期火災(zāi)的固定滅火設(shè)備。５.火警指示燈每一間客房門上方都有一個火警指示燈，如果客房內(nèi)的偵煙器、感溫器產(chǎn)生作用，該火警指示燈即會亮起紅燈，

以便于辨識。６.消防栓消防栓內(nèi)有消防出水口及滅火器等。一旦火災(zāi)形成，可以借此滅火設(shè)備立即撲滅火源，避免火勢擴(kuò)大成災(zāi)。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)１ 客房安全基礎(chǔ)知識

７.火災(zāi)報知機(jī)火災(zāi)報知機(jī)一般位于消防栓上方，

當(dāng)火警發(fā)生時，按下按鈕以通知火警控制室，獲得人力支援以共同協(xié)助撲滅火源。８.防火阻隔門防火阻隔門即在走廊上等距離設(shè)置的阻隔門。一旦火警發(fā)生時，即自動彈開閉合，以免火災(zāi)延燒至其他區(qū)段，逃生時仍可推開通過。９.排煙機(jī)一旦火災(zāi)發(fā)生時造成強(qiáng)烈濃煙，

就會對人體造成嗆傷、窒息，同時煙霧彌漫也會使人的方向感迷失，并產(chǎn)生恐懼感，而排煙機(jī)則適當(dāng)啟動，將濃煙排出，提供更多的時間，以利于逃生或等待救援。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)１ 客房安全基礎(chǔ)知識

１０.緊急逃生梯出入口有兩道安全梯為火災(zāi)逃生時的安全通道，平時嚴(yán)禁堆放物品阻塞通道或上鎖，以免在緊急時無法發(fā)生作用。１１.安全逃生圖客房門背后應(yīng)該貼上安全逃生圖，

用以指示客人在發(fā)生火災(zāi)時安全撤離疏散。１２.滅火器材客房樓層通常配有消火栓及各種輕便滅火器。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)１ 客房安全基礎(chǔ)知識

(四)通信系統(tǒng)通信系統(tǒng)主要有專用電話、傳呼系統(tǒng)及對講機(jī)。１.專用電話一般客房專用電話應(yīng)具備“一鍵通、大面板、留言燈、數(shù)據(jù)口”四大基本功能，專用電話必須隨時保持正常通話狀態(tài)，

避免發(fā)生緊急事故時電話出現(xiàn)故障。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)１ 客房安全基礎(chǔ)知識

２.傳呼系統(tǒng)傳呼系統(tǒng)是專門用于酒店內(nèi)部通信的系統(tǒng)，提供單呼、群呼、自動尋呼、局域網(wǎng)尋呼、數(shù)字呼、漢字呼、英文呼等功能，可為使用單位降低通信成本，提高服務(wù)質(zhì)量，改善經(jīng)營管理。３.對講機(jī)使用對講機(jī)可以方便酒店內(nèi)部管理，降低通信成本?？头坎堪嘟M長必須每半小時或一個小時對本班組各崗位進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，以確保通信暢通和各項(xiàng)安全。

班組交接班時，必須做好對講機(jī)的移交、驗(yàn)收工作并簽字確認(rèn)。如未按交班制度要求，出現(xiàn)故障無法確認(rèn)責(zé)任方時，由交接雙方或全體隊(duì)員共同承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。發(fā)現(xiàn)使用故障必須及時上報。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)１ 客房安全基礎(chǔ)知識

(五)客房安保設(shè)施１.門鎖門鎖是保障住客安全最基本也是最重要的設(shè)施，由于酒店規(guī)模、檔次的詫異，各酒店所使用的門鎖各異?，F(xiàn)在出現(xiàn)了很多采用新技術(shù)的新型鎖，如電子密碼鎖等。２.窺鏡窺鏡安裝在房門上端，為廣角鏡頭，便于住客觀察房間的外部情況。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)１ 客房安全基礎(chǔ)知識

六、客房部鑰匙管理恰當(dāng)?shù)蔫€匙管理程序?qū)ΡＷo(hù)客人的隱私與安全十分重要。堅固和安全的門鎖以及嚴(yán)格的鑰匙控制是客人安全的一個重要保障。嚴(yán)格的鑰匙控制系統(tǒng)能夠減少客人和酒店內(nèi)部偷盜行為的發(fā)生。鑰匙的丟失、隨意發(fā)放、私自復(fù)制或被偷盜等都會給酒店帶來嚴(yán)重的安全問題及損失。酒店經(jīng)營者必須認(rèn)真對待這個問題。酒店管理機(jī)構(gòu)應(yīng)該設(shè)計一個結(jié)合本酒店實(shí)際情況，切實(shí)可行的客房鑰匙發(fā)放、保管及控制程序，以保證客人人身及財產(chǎn)的安全。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)１ 客房安全基礎(chǔ)知識

(一)鑰匙的管理多數(shù)酒店的鑰匙由客房辦公室人員直接負(fù)責(zé)，在辦公室內(nèi)部，設(shè)有存放鑰匙的鑰匙箱或鑰匙柜，不用時應(yīng)加鎖，鑰匙箱或鑰匙柜都應(yīng)有編號，以明確其開啟的樓層和房號。(二)鑰匙的發(fā)放客房部員工如需使用鑰匙，

應(yīng)到客房部辦公室根據(jù)其工作的區(qū)域領(lǐng)取有關(guān)鑰匙，客房部辦公室應(yīng)備有“鑰匙發(fā)放交回登記本”，內(nèi)容應(yīng)包括領(lǐng)取鑰匙的時間、鑰匙的編號、領(lǐng)取日期、領(lǐng)取人及簽名等內(nèi)容，任何人不能在未簽領(lǐng)的情況下取走鑰匙。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)１ 客房安全基礎(chǔ)知識

(三)鑰匙的使用鑰匙領(lǐng)取后，員工應(yīng)對所領(lǐng)取的鑰匙負(fù)責(zé)，

任何人不得將鑰匙轉(zhuǎn)交給他人使用，鑰匙應(yīng)隨身攜帶以免丟失，一旦發(fā)現(xiàn)鑰匙有損壞的跡象應(yīng)及時報告并補(bǔ)充新鑰匙。(四)鑰匙的交回任何人使用完鑰匙后應(yīng)盡快將其交回客房部，并在“鑰匙發(fā)放交回登記本”上簽字，標(biāo)明交回時間，任何人不得將鑰匙帶出酒店。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)１ 客房安全基礎(chǔ)知識

(五)鑰匙的交接班辦公室人員交接班時鑰匙的交接是一項(xiàng)重要且必不可少的工作內(nèi)容，交接時應(yīng)認(rèn)真核對鑰匙箱或鑰匙柜存放的鑰匙，

查看鑰匙的編號是否相符，

對于發(fā)放出去的鑰匙在“鑰匙發(fā)放交回登記本”中應(yīng)明確記錄，確保持鑰匙人在上班。在下班高峰期一定要嚴(yán)格檢查并收回鑰匙，及時發(fā)現(xiàn)因急于下班而忘記還鑰匙的員工，追回鑰匙。上一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)２ 客房部主要安全問題及其防范

安全工作是酒店工作的重中之重，

直接關(guān)系到客人、酒店及員工的人身與財產(chǎn)安全，如果出現(xiàn)問題，會給酒店帶來極大的經(jīng)濟(jì)損失和聲譽(yù)上的影響。因此，安全管理是酒店，特別是客房管理的主要內(nèi)容之一。發(fā)生在客房部的安全問題，

主要有以下幾種類型。一、火災(zāi)火災(zāi)是酒店的頭號安全問題，

是酒店最大的致命傷，

其發(fā)生率雖然低，但是后果嚴(yán)重?？头渴蔷频甑幕A(chǔ)設(shè)施，

而且通常位于酒店的高樓層，在此區(qū)域的人員多，而且許多客人對所居住的環(huán)境不熟悉，一旦發(fā)生火災(zāi)，撲救和人員疏散都比較困難，

將危及客人和員工的生命安全，并會造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失。酒店應(yīng)具備一定的自救能力，

萬一發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)該能在消防隊(duì)到達(dá)之前自行撲火，或能夠控制火勢，等待消防人員的支援。下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)２ 客房部主要安全問題及其防范

(一)火災(zāi)發(fā)生的原因客房發(fā)生火災(zāi)的原因主要有以下幾種。１.吸煙不慎引起火災(zāi)在酒店火災(zāi)中吸煙不慎引起火災(zāi)居首位，起火部位多位于客房。吸煙不慎引起火災(zāi)主要有以下五種情況。(１)客人亂扔煙頭、火柴棍等，引起地毯、沙發(fā)、廢紙簍等起火。(２)客人躺在沙發(fā)或床上吸煙，

火星散落其上，引起火災(zāi)。這種原因引起的火災(zāi)在客房火災(zāi)中所占比例最大。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)２ 客房部主要安全問題及其防范

(３)客人將未熄滅的煙頭或火柴棍放在沙發(fā)扶手上，因事后遺忘或掉落在沙發(fā)上引起火災(zāi)。(４)客人將未熄滅的煙頭或火柴棍扔入煙灰缸內(nèi)離去，引起煙灰缸內(nèi)可燃物著火。(５)在禁止吸煙的地方違章吸煙，

在有可燃?xì)怏w或蒸汽的場所，

違章點(diǎn)火吸煙，發(fā)生爆炸起火。２.電器引起的火災(zāi)在酒店火災(zāi)中，由電器引起的火災(zāi)僅次于吸煙。(１)電器線路引起的火災(zāi)。電器線路往往由于超載運(yùn)行、短路等原因，產(chǎn)生電火花，局部過熱，導(dǎo)致電線、電纜和周圍可燃物起火。(２)電器設(shè)備引起火災(zāi)。電器設(shè)備由于質(zhì)量差、產(chǎn)生故障或使用不當(dāng)引起火災(zāi)事故。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)２ 客房部主要安全問題及其防范

３.其他原因引起火災(zāi)(１)客人將易燃易爆品帶進(jìn)客房，

引起火災(zāi)。(２)員工不按照安全規(guī)范規(guī)程操作，如客房內(nèi)明火作業(yè)，使用化學(xué)涂料、油漆等，未采取防火措施而造成火災(zāi)。(３)防火安全系統(tǒng)不健全、消防設(shè)施不完備等。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)２ 客房部主要安全問題及其防范

(二)火災(zāi)的預(yù)防１.在酒店的設(shè)計、建設(shè)中，安裝必要的防火設(shè)施與設(shè)備為了防止火災(zāi)的發(fā)生，酒店在建設(shè)時就應(yīng)選用適當(dāng)?shù)慕ㄖ牧?，設(shè)計、安裝必要的防火設(shè)施、設(shè)備，如自動噴水滅火裝置及排煙設(shè)備等。需要強(qiáng)調(diào)的是，在緊要關(guān)頭，設(shè)置在樓房外面的露天樓梯往往會起到重要的作用，酒店的封閉式樓梯在起火的情況下是起不了多大作用的，尤其是在酒店自己發(fā)電的強(qiáng)制排煙設(shè)備失效時，封閉式樓梯就更顯得力不從心，

無濟(jì)于事。除了安全通道以外，大酒店還應(yīng)在客房部安裝急用電梯，并在客房內(nèi)安裝煙感報警器。因?yàn)榭头恐斜蝗斓任锲鸹饡r，

開始多產(chǎn)生大量濃煙，旅客往往在熟睡中就中毒昏迷，

這時，煙感報警器就會發(fā)揮作用。針對電器起火這一現(xiàn)象，

酒店在各種電路系統(tǒng)中應(yīng)設(shè)保險裝置，并安裝防災(zāi)報警裝置。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)２ 客房部主要安全問題及其防范

２.加強(qiáng)員工培訓(xùn)，增強(qiáng)防火意識酒店建成開業(yè)后，要對新上崗的員工進(jìn)行安全培訓(xùn)，

增強(qiáng)他們的防火意識，教會他們?nèi)绾问褂孟涝O(shè)施與設(shè)備，

并使他們懂得在火災(zāi)發(fā)生的非常時刻，自己的職責(zé)是什么，同時，組織消防知識競賽，必要時，還可在經(jīng)營淡季組織消防演習(xí)。當(dāng)然，為了搞好這項(xiàng)工作，酒店經(jīng)營者本身必須統(tǒng)一思想，

提高認(rèn)識，這樣才能給防火工作以足夠的重視。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)２ 客房部主要安全問題及其防范

３.在日常經(jīng)營中采取必要的預(yù)防措施(１)新落成的大型酒店一律設(shè)立防災(zāi)中心，整日執(zhí)行警戒任務(wù)。(２)制定并貫徹執(zhí)行消防安全制度、防火崗位責(zé)任制度。(３)專職消防和群眾性的消防組織相結(jié)合，對重點(diǎn)部位和隱患要定期檢查評比。(４)經(jīng)常檢查維修，防止因漏電而引起火災(zāi)。(５)經(jīng)常檢查各種報警裝置。(６)定期檢查消防設(shè)施，如消防用具、煙霧感應(yīng)器等失效者要及時更換。(７)針對客人躺在床上吸煙這一習(xí)慣，

應(yīng)在床頭柜上放置“請勿在床上吸煙”的卡片，提醒客人務(wù)必將未熄的火柴或煙頭扔進(jìn)煙灰缸。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)２ 客房部主要安全問題及其防范

(８)對于因酗酒過度而醉的客人以及煙癮大的客人所住房間要經(jīng)常檢查。(９)注意觀察客人所攜帶的行李物品，

如發(fā)現(xiàn)有易燃、易爆等危險品，要立即向上級或總服務(wù)臺報告。(１０)服務(wù)員打掃房間時，注意不要把未熄滅的煙頭扔進(jìn)紙簍。(１１)統(tǒng)計資料表明，酒店火災(zāi)多發(fā)生在夜間，

因此，夜間值班員應(yīng)切實(shí)負(fù)起責(zé)任，

加強(qiáng)夜間巡邏。(１２)對維修人員因工帶進(jìn)的噴燈、焊接燈、汽油以及作業(yè)產(chǎn)生的火花等要充分注意，并要對工作人員加以提醒。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)２ 客房部主要安全問題及其防范

(１３)發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)使用電熱器時，

要及時向總服務(wù)臺報告。(１４)太平門不能加鎖，如發(fā)現(xiàn)太平門、應(yīng)急電梯等處堆有障礙物，

應(yīng)及時排除。以上是關(guān)于火災(zāi)的預(yù)防。

為了把火災(zāi)所造成的傷亡減少到最低限度，客房部還應(yīng)利用時機(jī)，通過適當(dāng)?shù)姆绞较蚩腿诵麄靼踩ＷR，并向他們指出在非常情況下緊急疏散的路線等(一般酒店都有印制好的緊急疏散圖，有的貼在客房門內(nèi)側(cè)，有的則放在寫字臺上的文件夾內(nèi))。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)２ 客房部主要安全問題及其防范

(三)火災(zāi)的通報１.酒店內(nèi)部通報發(fā)生火災(zāi)時，酒店有關(guān)部門(如防災(zāi)中心)應(yīng)立即向消防部門報警，同時，要向客人發(fā)出通報，要求客人迅速撤離客房，

但考慮到在這種情況下人們特殊的心理狀態(tài)，因此通報應(yīng)采用一定的藝術(shù)方法和步驟，

以免因恐慌而造成更多的傷亡。

一般來說，火災(zāi)發(fā)生時，最好能夠按以下步驟進(jìn)行通報。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)２ 客房部主要安全問題及其防范

(１)一次通報。通過安裝在客房床頭柜上的廣播向客人通報緊急事態(tài)的發(fā)生及疏散的方法。這時，防災(zāi)中心最好采用預(yù)先錄制好的磁帶用不同的語言播放通報的內(nèi)容，以免此時播音員以激動的語氣向客人通報火災(zāi)而引起恐慌。考慮到很多客人并未打開床頭音響，或因熟睡而無法聽到廣播，在通過廣播進(jìn)行通報的同時，應(yīng)由酒店保衛(wèi)人員及服務(wù)員逐個通知各客房。為了使疏散工作順利進(jìn)行，

通報應(yīng)按步驟進(jìn)行:首先向起火層報警。再向其上一、二層報警。然后通報上面其他樓層。

最后通報起火層以下各層。(２)二次通報。鳴警鈴，進(jìn)行全樓報警。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)２ 客房部主要安全問題及其防范

２.報警如火情嚴(yán)重，應(yīng)立即打１１９報警。報警時要講清以下事項(xiàng):(１)酒店的名稱、地址。(２)什么東西著火。(３)哪一層樓著火。(４)報警人的姓名和電話號碼。報警后應(yīng)派人到門口或路口等候并引導(dǎo)消防車。(四)火災(zāi)發(fā)生時客房員工的職責(zé)火災(zāi)發(fā)生后，客房員工的職責(zé)是:(１)向酒店防災(zāi)中心報警(如火勢大，應(yīng)同時向消防部門報警)。(２)按次序向客人發(fā)出通報。(３)提醒客人有關(guān)注意事項(xiàng)。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)２ 客房部主要安全問題及其防范

①要求客人保持鎮(zhèn)定，防止“火未燒身，人已跳樓身亡”，或由于恐慌、擁擠而造成其他意外傷亡事故。②提醒客人穿好衣服或睡袍，

勿將身體直接暴露在火焰之中，

以免燒傷。③提醒客人隨身攜帶房門鑰匙，

以便在無法從安全通道出去時返回房間，等待救援或采取其他措施。④最好能將一件針織衫用水浸濕，

蒙在頭上，當(dāng)作防毒面具使用。⑤如整個通道已被濃煙彌漫，

可提醒客人匍匐前進(jìn)。

在火災(zāi)中，濃煙比烈火往往更危險。濃煙較輕，所以一般先上升后下降，

因而，爬行有可能逃生。⑥提醒客人不要乘坐電梯，

以免突然停電，電梯失控而被堵在其中。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)２ 客房部主要安全問題及其防范

(４)向客人指示安全通道，疏散客人，引導(dǎo)客人迅速撤離現(xiàn)場。(５)協(xié)助消防人員進(jìn)行滅火，

力爭將酒店財產(chǎn)損失降到最低限度。(五)滅火的方法１.火災(zāi)的種類依照國家標(biāo)準(zhǔn)，火災(zāi)分為四大類:(１)普通物品火災(zāi)(Ａ類)。由木材、紙張、棉布、塑膠等固體所引起的火災(zāi)。(２)易燃液體火災(zāi)(Ｂ類)。由汽油、酒精等引起的火災(zāi)。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)２ 客房部主要安全問題及其防范

(３)可燃?xì)怏w火災(zāi)(Ｃ類)。由液化石油氣、煤氣、乙炔等引起的火災(zāi)。(４)金屬火災(zāi)(Ｄ類)。由鉀、鈉、鎂、鋰等物質(zhì)引起的火災(zāi)。針對以上不同類型的火災(zāi)，

應(yīng)用不同類型的滅火方法和滅火器材進(jìn)行滅火。客房部的火災(zāi)通常屬于Ａ類，即普通物品火災(zāi)。２.常用的滅火方法常用的滅火方法有以下幾種:(１)冷卻法。即通過使用滅火劑吸收燃燒物的熱量，使其溫度降到燃點(diǎn)以下，

達(dá)到滅火的目的，常用的這類滅火劑是水和二氧化碳。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)２ 客房部主要安全問題及其防范

(２)窒息法。即通過阻止空氣與可燃物接觸，

使燃燒因缺氧而熄滅，常用的這類滅火劑有泡沫和二氧化碳等，

也可采用石棉布、浸水棉被來覆蓋燃燒物。(３)化學(xué)法。即通過使滅火劑參與燃燒過程而起到滅火的作用，這類滅火劑有二氟二溴甲烷(１２０２)、一氟一氧一溴甲烷(１２１１)、三氟一溴甲烷(１３０１)及干粉等。(４)隔離法。即將火源附近的可燃物隔離或移開，以此中斷燃燒。滅火的方法很多，但具體采用哪種方法，要視當(dāng)時的實(shí)際情況、條件而論。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)２ 客房部主要安全問題及其防范

３.滅火器種類及使用方法(１)泡沫滅火器。泡沫滅火器在滅火時，能噴射出大量二氧化碳及泡沫，

黏附在可燃物上，使可燃物與空氣隔絕，達(dá)到滅火的目的。其用途是:①適用于撲救一般火災(zāi)，

比如油制品、油脂等無法用水來施救的火災(zāi)。②不能撲救水溶性可燃、易燃液體的火災(zāi)，如醇、酯、醚、酮等物質(zhì)火災(zāi)。③泡沫滅火器不可用于撲滅帶電設(shè)備的火災(zāi)。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)２ 客房部主要安全問題及其防范

使用方法:①在未到達(dá)火源的時候切記勿將其傾斜放置或移動。②距離火源１０ｍ左右時，拔掉安全栓。③拔掉安全栓之后將滅火器倒置，

一只手緊握提環(huán)，另一只手扶住筒體的底圈。④對準(zhǔn)火源的根部進(jìn)行噴射即可。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)２ 客房部主要安全問題及其防范

(２)干粉滅火器。干粉滅火器是利用壓縮的二氧化碳吹出干粉(主要含有碳酸氫鈉)來滅火。其用途是:①可撲滅一般的火災(zāi)，還可撲滅油、氣等燃燒引起的火災(zāi)。②主要用于撲救石油、有機(jī)溶劑等易燃液體、可燃?xì)怏w和電氣設(shè)備的初期火災(zāi)。使用方法:①拔掉安全栓，上下?lián)u晃幾下。②根據(jù)風(fēng)向，站在上風(fēng)位置。③對準(zhǔn)火苗的根部，一手握住壓把，一手握住噴嘴進(jìn)行滅火。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)２ 客房部主要安全問題及其防范

(３)二氧化碳滅火器二氧化碳滅火器的滅火原理是:在加壓時將液態(tài)二氧化碳壓縮在小鋼瓶中，滅火時再將其噴出，有降溫和隔絕空氣的作用。其用途是:①用來撲滅圖書、檔案、貴重設(shè)備、精密儀器、６００Ｖ以下電氣設(shè)備及油類的初起火災(zāi)。②適用于撲救一般Ｂ類火災(zāi)，如油制品、油脂等火災(zāi)，也可適用于Ａ類火災(zāi)。③不能撲救Ｂ類火災(zāi)中的水溶性可燃、易燃液體的火災(zāi)，如醇、酯、醚、酮等物質(zhì)火災(zāi)。④不能撲救帶電設(shè)備及Ｃ類和Ｄ類火災(zāi)。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)２ 客房部主要安全問題及其防范

使用方法:①使用前不得使滅火器過分傾斜，

更不可橫拿或顛倒，以免兩種藥劑混合而提前噴出。②拔掉安全栓，將筒體顛倒過來，一只手緊握提環(huán)，另一只手扶住筒體的底圈。③將射流對準(zhǔn)燃燒物，按下壓把即可進(jìn)行滅火。④注意使用二氧化碳滅火器時不要握住噴射的鐵桿，

以免凍傷手。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)２ 客房部主要安全問題及其防范

(六)火災(zāi)現(xiàn)場的急救火災(zāi)現(xiàn)場的處理一般要遵循“一滅、二查、三防、四包、五送”的救護(hù)原則和步驟來進(jìn)行?！耙粶纭本褪遣扇「鞣N有效方法迅速滅火，使傷員不再受傷。脫去或剪去已著火的衣服，特別注意著火的棉衣、毛衣，有時明火雖熄，暗火仍燃?！岸椤本褪遣榭慈藛T是否受傷，有時候諸如內(nèi)臟損傷、一氧化碳中毒等很容易被忽略?！叭馈本褪欠佬菘?、防窒息。病人燥渴要喝水，不可飲水過多，以免發(fā)生胃擴(kuò)張或腦水腫。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)２ 客房部主要安全問題及其防范

呼吸道燒傷者，應(yīng)注意口、鼻的衛(wèi)生，及時清理呼吸道分泌物，

保持呼吸道暢通?！八陌本褪怯酶蓛舻囊挛飳齻幇饋?，防止再受感染。在現(xiàn)場，對創(chuàng)面不能處理的，盡量不弄破水泡，保護(hù)表皮。去除燒毀的衣服后，立即用清潔的衣服或被單等覆蓋包裹創(chuàng)面?！拔逅汀本褪茄杆賹⒉∪怂碗x現(xiàn)場。首先要將重傷員送到有條件的醫(yī)院，搬運(yùn)動作要輕柔，行進(jìn)要平穩(wěn)。要特別提出注意的是，在搶救火災(zāi)傷員時，人們往往都著眼于燒傷，其實(shí)還應(yīng)重視氣體中毒，因?yàn)榛馂?zāi)發(fā)生時，必然產(chǎn)生一些有毒氣體和一氧化碳，使人中毒。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)２ 客房部主要安全問題及其防范

二、偷盜偷盜現(xiàn)象在酒店里時有發(fā)生，

尤其在管理不善的酒店更是如此，這種現(xiàn)象是令酒店管理者非常頭疼的一個問題。

失竊物小到一盒火柴、一包香煙，大到一顆戒指、上萬元巨款。偷盜的對象既有住店客人，

又有店方本身。一些酒店成箱的名酒、成套餐具、成包的衛(wèi)生用品等經(jīng)常不翼而飛。偷盜現(xiàn)象的發(fā)生或多或少會影響客人在酒店內(nèi)的正?；顒樱?/p>

直接或間接地影響酒店的聲譽(yù)。因此，客房部應(yīng)該采取有效措施，

預(yù)防偷盜事件的發(fā)生。為有效防止偷盜事件的發(fā)生，

應(yīng)針對不同的失竊原因采取相應(yīng)的預(yù)防措施。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)２ 客房部主要安全問題及其防范

(一)偷盜現(xiàn)象的分類從竊賊的構(gòu)成上來看，發(fā)生在酒店的偷盜現(xiàn)象一般有以下四種類型:１.外部偷盜外部偷盜是指社會上的不法分子混進(jìn)酒店進(jìn)行盜竊，這些人往往裝扮成顧客蒙騙店方，盜取住店客人及飯店的財物。為防止這種類型的盜竊行為發(fā)生，

酒店只有靠加強(qiáng)管理，

提高警惕性。２.內(nèi)部偷盜內(nèi)部偷盜是指酒店職工利用工作之便盜取客人及飯店的財物。這種類型的偷盜在整個偷盜事件中占很大比例，像前面提到的酒品、餐具以及衛(wèi)生用品的盜竊大都是酒店內(nèi)部員工所為，由于他們對酒店內(nèi)部的管理情況、活動規(guī)律以及地理位置都了如指掌，因此，作案也最容易。一般來說，酒店如發(fā)生失竊現(xiàn)象應(yīng)先從內(nèi)部入手進(jìn)行偵破查找。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)２ 客房部主要安全問題及其防范

３.內(nèi)外勾結(jié)這種類型的盜竊，一般是由酒店內(nèi)部的員工向社會上的同伙提供情報及各種方便，由其同伙作案、銷贓，這種作案方式手段高明，

容易成功，給酒店造成的威脅較大。４.旅客自盜這種方式是指相識或不相識的旅客同住一屋，其中一位旅客利用這種地利與人和的方便，伺機(jī)竊取另一位旅客(同伴)的財物，這種方法雖然少見，但也有發(fā)生。對于這類盜竊行為，酒店方面只能告誡旅客提高警惕，

保管好自己的財物，或建議客人單獨(dú)包房間住。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)２ 客房部主要安全問題及其防范

(二)偷盜事件的防范客房部盜竊事件的防范可從以下幾方面入手:１.加強(qiáng)對員工的職業(yè)道德教育針對內(nèi)部偷盜現(xiàn)象，客房部首先應(yīng)做好員工的思想工作，對員工進(jìn)行業(yè)道德教育。其次，還應(yīng)采取各種有效的辦法、手段(如合理排班、加強(qiáng)員工出入的管制檢查以及設(shè)置檢舉箱等)杜絕管理漏洞，嚴(yán)格管理制度，不給作案者以可乘之機(jī)。同時，一旦發(fā)現(xiàn)有人偷竊，應(yīng)予以嚴(yán)厲打擊，嚴(yán)肅處理，輕則留店察看，重則開除，直至訴諸法律。為了使酒店具有良好的店風(fēng)、店紀(jì)，酒店在對外招工時也要注意把那些流里流氣、不三不四或有犯罪前科的應(yīng)招者拒之門外。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)２ 客房部主要安全問題及其防范

２做好客房鑰匙管理酒店的鑰匙通常有以下幾種:(１)住客用鑰匙。只能開啟該號房門，供客人使用。(２)通用鑰匙。供客房服務(wù)員打掃房間使用，可開啟十幾個房門。(３)樓層總鑰匙。供樓層領(lǐng)班使用，可開啟該樓層所有房間。(４)總鑰匙。專供客房部及工程部經(jīng)理使用。(５)緊急萬能鑰匙。供總經(jīng)理使用，也稱酒店總鑰匙。(６)樓層儲藏室鑰匙。供樓層服務(wù)員使用。(７)公共區(qū)總鑰匙。供公共區(qū)領(lǐng)班使用。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)２ 客房部主要安全問題及其防范

酒店的鑰匙是關(guān)系到客人生命財產(chǎn)以及酒店本身安全的一個重要因素。鑰匙管理是樓層安全管理的重要環(huán)節(jié)。一般應(yīng)采取以下措施:第一，做好鑰匙的交接記錄。第二，因公需用鑰匙時必須隨身攜帶，不得隨處擺放。第三，禁止隨便為陌生人開啟房門，

其他部門員工如需要進(jìn)入房間工作(如行李員收取行李，餐飲服務(wù)員收集餐具，工程部員工維修房間設(shè)施、設(shè)備等)，均須客房服務(wù)員開啟房間。３.從來訪客人和住店客人身上發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)在日常工作中，應(yīng)注意從來訪客人和住店客人身上發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)。(１)從審查證件中注意。①證件上照片與面貌不符。②印章模糊不清或有涂改跡象。③證件已過時失效。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)２ 客房部主要安全問題及其防范

(２)從言談中注意。①交談中神態(tài)不正常，吞吞吐吐，含糊其詞。②談話內(nèi)容、方式與身份不相符合。③口音與籍貫不一致。④說話自相矛盾，或說東道西，夸夸其談。(３)從舉止打扮中注意。①進(jìn)出頻繁，神情異常，行動鬼祟。②服裝式樣、質(zhì)量與職業(yè)身份不符。③用小恩小惠拉攏、腐蝕服務(wù)員。④經(jīng)常走竄其他客人的房間。⑤打探店內(nèi)其他客人的情況。⑥攜帶麻醉劑、兇器等危險品。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)２ 客房部主要安全問題及其防范

(４)從日常生活中注意。①住宿旅客客房內(nèi)有兇器或麻醉劑之類的物品。②只登記一人住宿的房間住了兩個人。③住宿中的旅客沒有行李或行李極少。④外來客人進(jìn)、出過多的客房。⑤在走廊或其他地方發(fā)現(xiàn)可疑的人或物(如行李)。⑥與不相識的人亂拉關(guān)系。⑦用錢揮霍。⑧起居不正常。⑨終日閉門不出，神態(tài)不自然。⑩匆匆離店，原因不明。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)２ 客房部主要安全問題及其防范

遇有上述情況，服務(wù)員應(yīng)向管理人員報告。

但以上僅是可疑之點(diǎn)，客房服務(wù)及管理人員只能對有以上特征的人提高警惕，

注意觀察，而不能主觀臆斷，以此定罪，以免得罪、冤枉好人，而給壞人造成可乘之機(jī)，使酒店的工作處于被動狀態(tài)。４.抓好“三個重點(diǎn)、三個控制、六個落實(shí)”除在日常服務(wù)中對住店客人進(jìn)行以上觀察以外，客房保安管理和內(nèi)部防范還要抓好“三個重點(diǎn)”(重點(diǎn)部位、重點(diǎn)時間、重點(diǎn)對象)、“三個控制”(樓面的控制、電梯的控制、通道的控制)、“六個落實(shí)”(開房驗(yàn)證，住宿登記，來訪登記，跟房———客人退房離去或來訪者走后要入房安全檢查，

掌握客情，行李保管)。此外，還要加強(qiáng)對門衛(wèi)及大堂保衛(wèi)工作的管理，保衛(wèi)人員應(yīng)密切注意大堂內(nèi)客人的動態(tài)，發(fā)現(xiàn)可疑的人或事應(yīng)主動上前盤問、處理，及時消除各種隱患。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)２ 客房部主要安全問題及其防范

酒店一旦發(fā)生不安全事件，

作為客房員工，要在報告領(lǐng)導(dǎo)及保衛(wèi)部門的同時，注意保護(hù)好現(xiàn)場，不準(zhǔn)無關(guān)人員無故進(jìn)入現(xiàn)場，

更不許觸動任何物件，這對調(diào)查分析、追蹤破案極為重要。此外，發(fā)案后，在真相未明的情況下，不能向不相干的賓客等外人傳播，

如有賓客打聽，應(yīng)有禮貌地說:“對不起，我不清楚?！?三)偷盜事故的處理程序雖然防盜工作一直在做，

但仍無法完全杜絕失竊事故的發(fā)生。因此，一旦發(fā)現(xiàn)此類事情，對于酒店而言，應(yīng)該正確處理。(１)接到客人投訴在房間內(nèi)有財物損失時，應(yīng)該立即通知值班經(jīng)理、保安科、客房部等相關(guān)人員及部門。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)２ 客房部主要安全問題及其防范

(２)封鎖現(xiàn)場，保留各項(xiàng)證物，會同警衛(wèi)人員、客房部人員立即到客人房內(nèi)。(３)將詳細(xì)情形記錄下來。(４)協(xié)助調(diào)查人員從保安部調(diào)出監(jiān)控系統(tǒng)的錄像帶，

以便了解出入此客房的人員，便于進(jìn)一步調(diào)查。(５)過濾失竊前曾逗留或到過失竊現(xiàn)場的人員，并請客人幫忙再找一遍。(６)不能讓客人產(chǎn)生丟失任何物品酒店都應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任的心態(tài)，

應(yīng)樹立客人將貴重物品放置在保險箱內(nèi)的正確觀念，這才是首要預(yù)防盜竊的措施。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)２ 客房部主要安全問題及其防范

(７)遺失物品確定無法找到，

而客人堅持報警處理時，立即通知警務(wù)室工作人員代為報警。(８)待警方到達(dá)現(xiàn)場后，讓警衛(wèi)室工作人員協(xié)助客人及警方調(diào)查。(９)將事情發(fā)生原因、經(jīng)過、結(jié)果記錄在值班經(jīng)理交代本上。(１０)對于此類失竊事故，除相關(guān)人員外，一律不得公開宣布。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)２ 客房部主要安全問題及其防范

三、傳染病傳染病會危害客人和員工的健康，

它的產(chǎn)生和傳播大多與酒店的衛(wèi)生工作有關(guān)，主要是食品衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生，有些酒店食品衛(wèi)生工作搞得很差，經(jīng)常發(fā)生顧客食物中毒的現(xiàn)象，

輕則患痢疾并傳染給其他人，

重則因此而喪生，給酒店的財產(chǎn)和聲譽(yù)都帶來不可估量的損失。有些酒店只重視客人餐廳衛(wèi)生，而不重視員工食堂的衛(wèi)生，

豈不知員工因此而患病后，

不但會影響日常的接待服務(wù)工作，而且會將病菌通過客房服務(wù)傳染給客人，顯然，這種態(tài)度是不可取的。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)２ 客房部主要安全問題及其防范

如果說食品衛(wèi)生是餐飲部的責(zé)任的話，那么，環(huán)境衛(wèi)生則主要是由客房部負(fù)責(zé)的。一般來說，客房部應(yīng)該從以下幾個方面著手搞好環(huán)境衛(wèi)生，防止傳染病的發(fā)生和傳播。①按預(yù)定的清掃頻率，組織正常的清掃工作。如果酒店所在地氣溫較高，就應(yīng)注意潮濕問題，應(yīng)對潮濕的角落經(jīng)常檢查，

并定期或不定期地噴灑殺蟲劑。

另外，要避免灰塵的堆積，角落、家具的底部時間一長就會成為灰塵集聚的場所，因而要組織系統(tǒng)有效的行動來清除灰塵。②布草的清潔。無論是客人使用的布草還是員工使用的布草都應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，無懈可擊，對于那些可能感染上病菌的布草，

應(yīng)盡可能放在沸水里煮過之后再投入使用。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)２ 客房部主要安全問題及其防范

③衛(wèi)生間設(shè)施的特別清掃。

浴缸、淋浴器、便器以及洗臉池是客人身體直接接觸的物體，病菌容易通過這些設(shè)施傳染給隨后租房的客人，因此搞衛(wèi)生時應(yīng)特別予以關(guān)注，尤其是那些患有傳染病的客人使用過的客房，客人離店之后，要對其衛(wèi)生間設(shè)施使用消毒劑，

進(jìn)行徹底的清掃。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)２ 客房部主要安全問題及其防范

④消滅害蟲。我國很多旅游酒店老鼠成災(zāi)，

酒店以及上級有關(guān)部門經(jīng)常收到來自國際旅客在這方面的投訴。旅客氣憤地說:“我不能與老鼠同住一屋!”有的旅客甚至在回國后有意無意地寫文章，投書新聞界，訴說自己在這方面的“經(jīng)歷”，對我國旅游飯店業(yè)的聲譽(yù)造成不良的影響。事實(shí)上，像蟑螂、蚊子、蒼蠅以及老鼠、螞蟻、蜘蛛、跳蚤等害蟲，不但影響環(huán)境衛(wèi)生，而且往往也是各種病毒的傳播者，

因此，稍一露頭就要進(jìn)行消滅，如在害蟲容易出沒的地方經(jīng)常噴灑殺蟲劑等。

因此做好客房的衛(wèi)生計劃具有重要意義。此外，為了防止傳染病的蔓延，

保障住店客人的安全與健康，酒店方面也有權(quán)拒絕患有傳染病的顧客留宿。上一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)３ 客房部其他安全事故的處理

一、客房防爆工作酒店客房的防爆工作是指為了客人人身財物安全，對需要保護(hù)的人員、特殊財物、特殊區(qū)域，如重要客人、秘密文件、特殊設(shè)施、保密會議等的防爆保衛(wèi)工作，以及對于企圖破壞酒店或客人安全的不法分子進(jìn)行警戒、防備、探查、探查等的防備工作。因此，酒店要做好客房防爆管理工作，必須做到以下幾點(diǎn)。下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)３ 客房部其他安全事故的處理

(１)要讓酒店的所有管理人員和員工尤其是客房部員工意識到防爆工作的重要性并懂得防爆的知識。酒店內(nèi)不得存放任何危險品。

平時整理客房時要注意觀察異常物品，在服務(wù)過程中要注意可疑的人。(２)酒店要制定防爆方案，進(jìn)行防爆演習(xí)，可以同防火工作聯(lián)系。(３)對于發(fā)生爆炸以后的現(xiàn)場，

立即組織人員警戒，除醫(yī)務(wù)人員、消防人員和公安人員以外，其他人員一律不得進(jìn)入現(xiàn)場。

已死亡者，應(yīng)等待法醫(yī)鑒定處理?，F(xiàn)場目擊者應(yīng)該問清楚情況，并詳細(xì)記下姓名、住址、單位等，以便事后詢問。(４)事故處理完后，寫詳細(xì)報告并存檔。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)３ 客房部其他安全事故的處理

二、預(yù)防外來人員侵入和騷擾事件客房部安全管理工作還要預(yù)防外來人員侵入和騷擾事件，此類事件既影響了酒店正常營業(yè)，威脅酒店、客人的名譽(yù)安全，也干擾、妨礙了客人在酒店中的正?；顒优c休息。因此，要做好預(yù)防工作，防患于未然。(一)預(yù)防外來人員侵入為防止住客在客房內(nèi)遭受外來人員的侵?jǐn)_，客房門上的安全裝置是十分重要的，包括能雙鎖的門鎖、安全鏈、無遮擋視角一般不低于１６０°的門鏡，其他能進(jìn)入客房入口處的門都應(yīng)能上栓或上鎖。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)３ 客房部其他安全事故的處理

(二)預(yù)防騷擾事件預(yù)防外來人員對住客的騷擾，

尤其是娼妓騷擾(往往采用電話試問)，是客房安全管理中一個很棘手的問題。不但影響酒店的聲譽(yù)和正常營業(yè)，而且也干擾了客人在酒店的正?；顒雍托菹?，威脅著客人的安全。根據(jù)國內(nèi)外一些酒店的經(jīng)驗(yàn)，可以采取較為靈活的方法加以控制。(１)保安人員和服務(wù)人員不動聲色地進(jìn)行監(jiān)視，一旦發(fā)現(xiàn)有娼妓嫌疑的人準(zhǔn)備乘電梯上樓，保安人員應(yīng)立即用對講機(jī)或電話通知樓層服務(wù)員，告知其特征，注意對其的接待。(２)當(dāng)客人走出電梯時，客房服務(wù)員可讓其辦理訪客登記手續(xù)，并以巧妙的方式提問試探，必要時可委婉地拒絕其來訪。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)３ 客房部其他安全事故的處理

(３)客房服務(wù)員應(yīng)盡量記住住客和訪客，特別是一些可疑者的特征，如發(fā)現(xiàn)異常情況及時向管理人員或保安部門報告。(４)可在酒店總機(jī)房安裝電話來電顯示器，如發(fā)現(xiàn)有相同號碼的電話經(jīng)常打往酒店不同客房時，可采取預(yù)防措施。(５)當(dāng)客房部員工發(fā)現(xiàn)有客人帶娼妓進(jìn)房時，應(yīng)報告酒店保安部。三、突然停電的處理停電事故是外部供電系統(tǒng)引起的，

也可能是酒店內(nèi)部設(shè)備發(fā)生故障引起的。停電通常會造成諸多不便。因此，酒店需有應(yīng)急措施，如采用自備發(fā)電機(jī)，保證在停電時能立即自行啟動供電。客房部在處理停電事故方面，

應(yīng)該制訂周密計劃，使員工能從容鎮(zhèn)定地應(yīng)對，

具體內(nèi)容如下。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)３ 客房部其他安全事故的處理

(１)若預(yù)先得知停電消息，可用書面通知方式告知住店客人，

以便客人早做準(zhǔn)備。(２)及時向客人說明此次停電事故，

并說明正在采取緊急措施恢復(fù)供電，以免客人驚慌失措。(３)即使停電時間較長，所有員工也應(yīng)該平靜地留守在各自的工作崗位上，不得驚慌。(４)如在夜間停電，使用應(yīng)急照明燈照亮公共場所，幫助滯留在走廊以及電梯中的客人轉(zhuǎn)換到安全的地方。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)３ 客房部其他安全事故的處理

(５)加強(qiáng)客房走廊的巡視，防止有人趁機(jī)行竊，并注意安全檢查。(６)防止客人點(diǎn)燃蠟燭而引起火災(zāi)。(７)供電后檢查各電器設(shè)備是否正常運(yùn)行，其他設(shè)備有沒有被損壞。(８)向客人道歉并解釋原因。(９)做好工作記錄。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)３ 客房部其他安全事故的處理

四、客人遺留物品的處理酒店里管理客人遺留物品的歸口部門是客房部，由客房服務(wù)中心或辦公室負(fù)責(zé)處理。要設(shè)立物品登記保管制度，

詳細(xì)記錄失物或客人遺留物品情況，包括物品的名稱、遺留地點(diǎn)及時間等。對遺留物品要注明房號、客人姓名、離店時間等。(１)當(dāng)客人結(jié)賬離店時，客房服務(wù)員應(yīng)迅速查房，

如發(fā)現(xiàn)遺留物品，應(yīng)立即通知客房中心或直接與前廳部聯(lián)絡(luò)。

如果是客人的貴重物品，客房服務(wù)員可通過前廳部與客人聯(lián)絡(luò)。若是團(tuán)隊(duì)客人的貴重物品，

可與團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員聯(lián)系。若找不到失主，服務(wù)員應(yīng)該立即將物品送至客房中心或指定地點(diǎn)。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)３ 客房部其他安全事故的處理

(２)房內(nèi)遺留的一般物品，

由服務(wù)員在“服務(wù)員工作日報表”上遺留物品一欄內(nèi)填寫清楚。下班前，在“遺留物品控制單”上填寫此物品的房號、名稱、數(shù)量、質(zhì)地、顏色、形狀、成分、拾獲日期及自己的姓名?！斑z留物品控制單”一式三份，一份歸拾獲者，一份隨物，一份留底，一般物品要與食品、貨幣分開填寫。將遺留物品連同填好的表單送至客房中心或指定地點(diǎn)。(３)早、晚班服務(wù)員收集的遺留物品交到客房中心或指定地點(diǎn)后，由當(dāng)班的中心聯(lián)絡(luò)員或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)登記在“遺留物品登記本”上。(４)錢及貴重物品經(jīng)登記后，

交主管進(jìn)行再登記，然后交秘書保管。(５)一般物品經(jīng)整理后應(yīng)與“遺留物品控制單”一起裝入遺留物品袋，將袋口封好，在袋子的兩面寫上當(dāng)日日期，

存入遺留物品儲存室。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)３ 客房部其他安全事故的處理

(６)遺留物品儲存室每周由專人整理一次，如有失主前來認(rèn)領(lǐng)遺留物品，需要求來人說明失物的情況，并驗(yàn)明證件，由領(lǐng)取人在“遺留物品控制單”或“遺留物品登記本”上寫明工作單位并簽名后取回該物。

領(lǐng)貴重物品時，須留有領(lǐng)取人的身份證的復(fù)印件，

并通知大堂副經(jīng)理到現(xiàn)場監(jiān)督、簽字，以備查核。若認(rèn)領(lǐng)遺留物品的客人在前廳等候，由秘書或主管將物品送到前廳。經(jīng)客人簽認(rèn)后的“遺留物品控制單”應(yīng)貼附在該“遺留物品登記本”原頁的背面?zhèn)洳椤?７)若有已離店的客人來函報失及詢問，客房管理人員在查明情況后，應(yīng)親自給客人以書面答復(fù)。所有報失及調(diào)查回復(fù)資料應(yīng)記錄在“賓客投訴登記簿”上備查。具體可進(jìn)行如下處理。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)３ 客房部其他安全事故的處理

①如客人打電話來尋找遺留物品，

須問清楚情況并積極幫助查詢。

若拾物與客人所述相符，要問清客人領(lǐng)取的時間，

若客人不立即來取，應(yīng)把該物品轉(zhuǎn)入代取柜中，并在“中心記錄本”或工作日報上逐日交班，

直到客人取走為止。②若客人的遺留物品經(jīng)多方尋找仍無下落，應(yīng)立即向部門經(jīng)理匯報。

酒店對此情況應(yīng)重視并盡力調(diào)查清楚。③所有的遺留物品處理結(jié)果或轉(zhuǎn)移情況均需在“遺留物品登記本”上予以說明。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)３ 客房部其他安全事故的處理

五、客人意外受傷的處理客人在客房內(nèi)遭受的傷害大多數(shù)與客房內(nèi)的設(shè)備用品有關(guān)。一是設(shè)備用品本身有故障，二是客人使用不當(dāng)。一旦出現(xiàn)客人負(fù)傷、生病等緊急情況，必須向管理人員報告，同時應(yīng)立即采取救護(hù)行動。(１)開房門發(fā)現(xiàn)客人倒在地上時，

應(yīng)注意客人是否在浴室倒下。

是否因病(貧血或其他疾病)倒地。是否在室內(nèi)倒地時碰到家具。身上是否附著異常東西(繩索、藥瓶)等。倒地附近是否有大量血跡。

應(yīng)判斷是否因病不能動彈。

是否已死亡。(２)在事故發(fā)生后，應(yīng)立即安慰客人，穩(wěn)定傷者的情緒，注意觀察病情變化，在醫(yī)生來到之后告知病情。上一頁下一頁返回學(xué)習(xí)任務(wù)３