培訓(xùn)師培訓(xùn)課程講義

導(dǎo)師培訓(xùn)課程培訓(xùn)師培訓(xùn)課程目錄 (II) 何謂培訓(xùn)(WhatisTraining)5-12 (A)培訓(xùn)定義 (DefinitionofTraining) 5 培訓(xùn)目的：KASH方程式 5-6 (ObjectiveofTraining-KASHFormula) 導(dǎo)師的角色(TheRoleoftheTrainer) 7-8 (D)稱職培訓(xùn)導(dǎo)師所具備的條件(QualitiesofanEffectiveTrainer) 9-10 (E)如何培養(yǎng)自己成為優(yōu)質(zhì)培訓(xùn)導(dǎo)師 11 (HowtoDeveloptheQualitiesofanEffectiveTrainer) 研習(xí)訓(xùn)練：KASH方程式之應(yīng)用 (ActionProject：ApplyingtheKASHFormula) 12(III) 成人如何學(xué)習(xí)(HowAdultsLearn)13-17 (A)成人取得更佳學(xué)習(xí)效果的基本原則(PrinciplesofLearning) 13-14 (B)克服學(xué)習(xí)障礙(OvercomingObstaclestoLearning) 14-16 研習(xí)訓(xùn)練：克服學(xué)習(xí)困難 (ActionProject：OvercomingObstaclestoLearning) 17(IV) 有效的培訓(xùn)(EffectiveTraining)18-64 (A)有效培訓(xùn)的成功因素：PESOS方法 (SuccessfulFactors ofEffectiveTraining—ThePESOSApproach) 18-22 (B)培訓(xùn)計(jì)劃的設(shè)計(jì)方法：DOME設(shè)計(jì)方程式(TrainingProgram DesignMethodology—TheDOMEPlanningFormula) 23-25 (C)唯實(shí)、重復(fù)練習(xí)及獎(jiǎng)勵(lì)：3R方法(Realism,Repetition andReward—The3-RApproach) 26-27 (D)培訓(xùn)方法(TrainingMethods) 28-38 練習(xí)：仿真示范之分析評(píng)論( Exercise：RolePlayCritique) 32 (E)提問技巧(GoodQuestioningTechniquesinTraining) 38-42 (F)培訓(xùn)環(huán)境(TheTrainingEnvironment) 43-48 (G)培訓(xùn)計(jì)劃之公布(AnnouncementofTrainingProgramSchedule)49 (H)對(duì)講授有效而令人投入?yún)⑴c培訓(xùn)課程之指引(Tipson ConductingEffectiveandParticipativeTrainingSessions) 50-58 (I)有效使用視聽教材 (EffectiveUseofAudio-VisualAidsforTraining) 59-62 研習(xí)訓(xùn)練：利用PESOS策劃培訓(xùn)課程 (ActionProject：UsingPESOStoPlanTraining) 63-64(V) 評(píng)價(jià)及響應(yīng)(EvaluationandFeedback)65-71 (A)培訓(xùn)之評(píng)價(jià)方法(ApproachesofTrainingEvaluation) 65 (B)評(píng)價(jià)及DOME(EvaluationandDOME) 65-67 (C)作出反應(yīng)與接收反應(yīng)(GivingandReceivingFeedback) 68 (D)營業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)之培訓(xùn)跟進(jìn)工作 69-70 (FollowingUponTrainingbyAgencyLeaders) 研習(xí)訓(xùn)練：受訓(xùn)者之分析評(píng)論 (ActionProject：LearnerCritiqueForm) 71(VI) 培訓(xùn)室使用規(guī)則72-73(RulesandRegulationsofUtilizingtheTrainingRoom) (A)培訓(xùn)室之使用規(guī)則 (UseofTrainingRoom) 72 (B)培訓(xùn)設(shè)備之使用規(guī)則(UseofTrainingEquipment) 72 (C)預(yù)約設(shè)備或器材手續(xù)(ProcedureforBooking theEquipmentandFacilities) 72(D)培訓(xùn)室內(nèi)須遵守規(guī)則(ConductintheTrainingRoom) 73(II)何謂培訓(xùn)(WhatisTraining?)(A)培訓(xùn)定義(DefinitionofTraining)培訓(xùn)能令受訓(xùn)者學(xué)習(xí)正確、有效及謹(jǐn)慎態(tài)度工作，從而不斷改善工作表現(xiàn)及質(zhì)素。培訓(xùn)透過有組織、有系統(tǒng)的方法，發(fā)展或改進(jìn)技巧，增強(qiáng)溝通能力，增進(jìn)對(duì)產(chǎn)品知識(shí)及改變態(tài)度，以求在日常情況中取得最佳表現(xiàn)。培訓(xùn)著重示范、觀察及監(jiān)管活動(dòng)，令行為有正面、顯著及積極改變。(B)培訓(xùn)目的：KASH方程式(ObjectiveofTraining——KASHFormula)培訓(xùn)四大目的可歸納為KASH方程式，包括灌輸知識(shí)(K)，培養(yǎng)正確態(tài)度(A)，掌握及熟習(xí)技能(S)及培養(yǎng)工作習(xí)慣(H)。培訓(xùn)與業(yè)績不可分割，KASH方程式的培訓(xùn)不但著眼于實(shí)時(shí)的銷售表現(xiàn)，還涵持續(xù)增長奠定基礎(chǔ)。1.知識(shí)(K=Knowledge)知識(shí)包括所有與工作有關(guān)的概念、原則、規(guī)定及政策方針。要受訓(xùn)者正確、有效及有信心地完成工作，我們必須為他們提供當(dāng)營業(yè)顧問應(yīng)有的專業(yè)知識(shí)。2.態(tài)度(A=Attitude)要協(xié)助受訓(xùn)者培養(yǎng)正確的態(tài)度，受訓(xùn)者必須對(duì)工作投入，希望有稱職的表現(xiàn)，簡言之，我們應(yīng)提供適當(dāng)氣氛，幫助培養(yǎng)正面態(tài)度。3.技能(S=Skills)不同知識(shí)，可結(jié)集成一種技能。若知識(shí)及正確態(tài)度兩者兼?zhèn)?，我們?yīng)協(xié)助營業(yè)顧問建立自己所需的技能。4.習(xí)慣(H=Habits)不斷學(xué)習(xí)知識(shí)、態(tài)度及技能，并形成習(xí)慣。當(dāng)有關(guān)的技能重復(fù)又重復(fù)時(shí)，自然會(huì)形成好習(xí)慣。

ＫＡＳＨ方程式正是培訓(xùn)之目的，主要為培訓(xùn)優(yōu)秀的商務(wù)代表及銷售隊(duì)伍，并為未來發(fā)展奠定基礎(chǔ)。由于培訓(xùn)課程因應(yīng)受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)過程而設(shè)計(jì)，進(jìn)展應(yīng)更有效、更簡易及效果更理想。我們集中分析培訓(xùn)的需要，重點(diǎn)探討與標(biāo)準(zhǔn)存有偏差的做法及其個(gè)中原因。若問題歸結(jié)為知識(shí)或技能不足、態(tài)度不進(jìn)取或習(xí)慣未見效等因素所致，培訓(xùn)便是所需的解決方法。(C)導(dǎo)師的角色(TheRoleoftheTrainer)培訓(xùn)導(dǎo)師肩負(fù)指導(dǎo)影響受訓(xùn)者行為表現(xiàn)的任務(wù)。由于個(gè)人行為受心理過程影響，培訓(xùn)導(dǎo)師提供培訓(xùn)的首要目標(biāo)是，改變受訓(xùn)者的思想過程。導(dǎo)師又協(xié)助受訓(xùn)者重組所學(xué)的新知識(shí)、技能及態(tài)度、令他處事行為有所改變。培養(yǎng)優(yōu)秀人才的關(guān)鍵是，需要一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)、積極及盡責(zé)的導(dǎo)師。導(dǎo)師的積極性、態(tài)度及對(duì)各受訓(xùn)者的關(guān)注，是培養(yǎng)優(yōu)秀人才的決定因素，簡言之，培訓(xùn)過程視乎導(dǎo)師所花的心機(jī)指導(dǎo)?；ヂ?lián)網(wǎng)行業(yè)充滿挑戰(zhàn)，求才著渴，商務(wù)代表需不斷提升本身的知識(shí)、技術(shù)及與客戶溝通的技能。為配合這方面的發(fā)展，需要優(yōu)質(zhì)導(dǎo)師的協(xié)助。導(dǎo)師是培訓(xùn)計(jì)劃成敗的重要因素，并決定受訓(xùn)者所學(xué)到的技能。作為銷售經(jīng)理，必須讓所有隸屬組員明白你預(yù)期培訓(xùn)課程所達(dá)到的效果，這不僅是你的事業(yè)發(fā)展方向，也是你與該組營業(yè)顧問一同實(shí)現(xiàn)的培訓(xùn)計(jì)劃。簡稱為「普通」培訓(xùn)，因它表達(dá)了標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)過程或朝向成功的培訓(xùn)指示圖。作為銷售經(jīng)理，最重要是與組員分析特定的培訓(xùn)處境，并因應(yīng)不同情況提供有效的對(duì)策。這簡稱為“個(gè)人化”培訓(xùn)，因它表達(dá)你經(jīng)常會(huì)遇到的問題，要實(shí)時(shí)解決培訓(xùn)困難及轉(zhuǎn)化為磨練機(jī)會(huì)。培訓(xùn)部將考慮所有相關(guān)的技巧、過程及概念等，務(wù)求能恰當(dāng)應(yīng)用于普通或個(gè)人化培訓(xùn)課程。作為實(shí)地訓(xùn)練的負(fù)責(zé)主管，職責(zé)是要把不同的取向合而為一，令培訓(xùn)模式盡量切合組員需要，而你更可藉此培養(yǎng)自己的分析能力及增強(qiáng)處理組內(nèi)不同情況的應(yīng)變能力。導(dǎo)師從培訓(xùn)獲益(Trainer’sbenefitoutoftraining)1.1透過不斷講解，建立自信1.2培訓(xùn)計(jì)劃需要系統(tǒng)地持續(xù)進(jìn)行，爭取最佳表現(xiàn)及高效率1.3透過實(shí)習(xí)，因應(yīng)不同受訓(xùn)者的質(zhì)素而選用最有效的方法進(jìn)行培訓(xùn)1.4有組織安排研討會(huì)有助建立導(dǎo)師的信譽(yù)，(尤以營業(yè)經(jīng)理為甚)培訓(xùn)失常帶來的基本損失(Bottom-lineDollarCostofPoorandInconsistentTraining)2.1工作表現(xiàn)差劣持久力低，皆未能符合公司及個(gè)人的目標(biāo)。2.2導(dǎo)致人力及生產(chǎn)增長減少，甚至停滯。2.3增加營業(yè)顧問的流失率。導(dǎo)師的進(jìn)修(Trainers’PersonalDevelopment)3.1出席對(duì)外演講3.2把教材錄音 3.3讀報(bào)及閱讀有關(guān)書本，以作進(jìn)修(D)稱職培訓(xùn)導(dǎo)師所具備的條件(QualitiesofanEffectiveTrainer)稱職培訓(xùn)導(dǎo)師需具備特定的技能。 1.性格(Character) 1.1自信 1.2樂于助人 1.3富幽默感 1.4思想開明 1.5處事靈活及適應(yīng)力強(qiáng) 2.個(gè)人形象(PersonalImage) 2.1讓別人作為榜樣 2.2令人信服 2.3言行得體 2.4衣著得體 2.5建立信譽(yù)，令受訓(xùn)者接受 3.態(tài)度(Attitude) 3.1對(duì)導(dǎo)師角色之正確觀念 3.2積極達(dá)致目標(biāo) 3.3具學(xué)習(xí)熱誠 3.4自我激勵(lì) 3.5積極 3.6樂于與受訓(xùn)者交往 3.7有共鳴感 4.才能(Aptitude) 4.1能把學(xué)科及工作方面的知識(shí)融匯貫通 4.2商業(yè)才華 4.3具克制能力，有耐性悉心指導(dǎo)受訓(xùn)者 4.4有效運(yùn)用一系列指導(dǎo)技巧 4.5具分析及判斷能力 4.6能有系統(tǒng)地分析需要及問題所在 4.7標(biāo)準(zhǔn)之表達(dá)及溝通技巧(包括捕捉身體語言、手勢，及運(yùn)用不同 說話技巧以表達(dá)強(qiáng)調(diào)、停頓、速度、語調(diào)、措辭及其它意思)4.8見識(shí)廣博 4.9說話技巧 4.10富創(chuàng)作力 4.11應(yīng)變能力 4.12時(shí)間管理 4.13人際關(guān)系 4.14培訓(xùn)前之充足準(zhǔn)備 5.表現(xiàn)(Performance) 5.1培訓(xùn)導(dǎo)師的表現(xiàn)成效(質(zhì)素﹖連貫性﹖說服力﹖) 5.2組織因素(給予導(dǎo)師的尊重/受訓(xùn)者的反應(yīng)及行為表現(xiàn)) 5.3先后安排的決策能力 5.4提供連貫的培訓(xùn) 5.5經(jīng)常導(dǎo)照培訓(xùn)的目的及宗旨 5.6能響應(yīng)受訓(xùn)者的需要 5.7評(píng)價(jià)整體學(xué)習(xí)表現(xiàn)

如何培養(yǎng)自己成為優(yōu)質(zhì)培訓(xùn)導(dǎo)師(HowtoDeveloptheQualitiesofanEffectiveTrainer) 1. 與受訓(xùn)者建立良好工作關(guān)系。 2. 提出及指導(dǎo)與培訓(xùn)課程有關(guān)的討論。 3. 鼓勵(lì)積極及具建設(shè)性的思考。 4. 適度控制培訓(xùn)課程的進(jìn)展，不致出現(xiàn)單方面支配的局面。 5. 自然而為。 6. 避免令受訓(xùn)者因缺乏某方面的認(rèn)識(shí)或技能而感尷尬。 7. 尊重受訓(xùn)者的看法。盡量令受訓(xùn)者感到課程有趣、能獲益及有參予機(jī)會(huì)。

研習(xí)訓(xùn)練：:運(yùn)用KASH方程式(ActionProject：ApplyingtheKASHFormula)1. 商務(wù)代表必須待知識(shí)、態(tài)度、技巧及成功所需的條件符合要求，才算訓(xùn)練有數(shù)。現(xiàn)在你需負(fù)責(zé)培訓(xùn)一名新聘的商務(wù)代表小陳而作出適當(dāng)?shù)陌才?。小陳必須具備什么知識(shí)？你將如何影響陳彼得的態(tài)度及看法？列出成功所必須的技巧。請(qǐng)列出知識(shí)、態(tài)度、技能與陳彼得應(yīng)培養(yǎng)的工作習(xí)慣，有何關(guān)系？2. 若培訓(xùn)對(duì)象為客戶部的小李，程序有何不同？(III)成人如何學(xué)習(xí)(HowAdultsLearn)對(duì)成人學(xué)習(xí)最有利的環(huán)境是令受訓(xùn)者感到被尊重，個(gè)人經(jīng)驗(yàn)得到認(rèn)同，意見被接納及自己所遇到的困難得到認(rèn)真處理。在培訓(xùn)成人時(shí)，必須緊記以下各點(diǎn)：培訓(xùn)宜把過往的經(jīng)驗(yàn)套用到學(xué)習(xí)中。提供與實(shí)際工作有關(guān)的知識(shí)及技能，協(xié)助他們?nèi)〉米罴训墓ぷ鞅憩F(xiàn)。重視及善用受訓(xùn)者的時(shí)間。所有培訓(xùn)內(nèi)容必須與實(shí)際需要有關(guān)。(A)成人取得更佳學(xué)習(xí)效果的基本原則(PrinciplesofLearning)有充分準(zhǔn)備及肯學(xué)成人若有充分準(zhǔn)備及肯學(xué)，培訓(xùn)導(dǎo)師才能發(fā)揮效用，因?qū)W習(xí)表現(xiàn)某程度視乎受訓(xùn)者的專心程度，而培訓(xùn)導(dǎo)師亦會(huì)盡量激發(fā)受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)情緒。由于培訓(xùn)導(dǎo)師所選擇的特定培訓(xùn)時(shí)間及地點(diǎn)，未必能配合受訓(xùn)者的最佳學(xué)習(xí)狀態(tài)，故此培訓(xùn)導(dǎo)師營造適當(dāng)?shù)沫h(huán)境，務(wù)求令學(xué)習(xí)達(dá)到最佳效果。有主動(dòng)參予機(jī)會(huì)不同的人可透過不同途徑學(xué)習(xí)，聆聽、閱讀及實(shí)踐的效用因人而異，但所有學(xué)習(xí)都必須講求精神投入，實(shí)際參予及思考能力。培訓(xùn)導(dǎo)師讓受訓(xùn)者在學(xué)習(xí)過程中主動(dòng)參予，也為他們提供更多機(jī)會(huì)養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。得到個(gè)人表現(xiàn)的響應(yīng)響應(yīng)可令學(xué)習(xí)者按標(biāo)準(zhǔn)衡量個(gè)人表現(xiàn)。

有積極學(xué)習(xí)的激勵(lì)因素學(xué)習(xí)效果很視乎學(xué)習(xí)者的積極性及熱誠，每人要清楚了解個(gè)人需要，才能引起學(xué)習(xí)興趣。培訓(xùn)導(dǎo)師盡量營造合適的環(huán)境，令受訓(xùn)者在學(xué)習(xí)過程中能實(shí)時(shí)感受個(gè)人價(jià)值，而所學(xué)的知識(shí)、技巧或工作態(tài)度皆對(duì)其工作有利或能滿足個(gè)人需要。協(xié)助受訓(xùn)者了解工作程序及性質(zhì)，以提高學(xué)習(xí)的積極性。學(xué)習(xí)可配合實(shí)際情況盡量套用切合現(xiàn)實(shí)情況的例子教學(xué)，令培訓(xùn)課程能學(xué)以致用，減低表現(xiàn)參差的情況。6.感覺有進(jìn)步要從學(xué)習(xí)中獲得進(jìn)展及滿足感，視乎以下三個(gè)條件： 6.1 人傾向從事有滿足感的工作,并對(duì)一些厭惡工作感抗拒。 6.2 所學(xué)的東西愈快見效，愈能提高學(xué)習(xí)效率。 6.3 若知識(shí)及技能好一段時(shí)間都未能學(xué)以致用，受訓(xùn)者很容易會(huì) 把它忘記甚至荒廢。

(B)克服學(xué)習(xí)障礙(OvercomingObstaclestoLearning)自滿當(dāng)一些人的表現(xiàn)獲得一定成績，或達(dá)到個(gè)人需要及期望后，便會(huì)產(chǎn)生自滿，并因而忽略仍需加倍努力或繼續(xù)學(xué)習(xí)的重要性。解決方法：提供有意義的學(xué)習(xí)目標(biāo)。不明白培訓(xùn)的重要性人未必能察覺自己的缺點(diǎn)和不足之處，故未必愿意接受培訓(xùn)導(dǎo)師指導(dǎo)。人未必承認(rèn)自己的缺點(diǎn)，甚至?xí)J(rèn)為不需要接受任何培訓(xùn)。人未必相信培訓(xùn)的效用。解決方法：與受訓(xùn)者相討有關(guān)培訓(xùn)的需要及好處。不愿接受公司提供的培訓(xùn)課程通常認(rèn)為有關(guān)培訓(xùn)課程不足、欠妥善、不切實(shí)際或過時(shí)的人，都不愿接受公司提供的培訓(xùn)，這是灰心失望的表現(xiàn)。培訓(xùn)課程的質(zhì)和量往往超出受訓(xùn)者所能適應(yīng)的水平。解決方法：了解受訓(xùn)者不愿接受培訓(xùn)的原因，要解決這個(gè)問題，需具備良好溝通技巧。若商務(wù)代表能完成培訓(xùn)計(jì)劃，這正是成功的最佳例證。4.對(duì)培訓(xùn)導(dǎo)師的不滿通常由人事沖突或質(zhì)疑培訓(xùn)導(dǎo)師的才能所引起，并因而形成學(xué)習(xí)障礙。一些受訓(xùn)者會(huì)不喜歡或不尊重培訓(xùn)導(dǎo)師，另一些人則會(huì)道聽途說或相信有關(guān)培訓(xùn)導(dǎo)師的閑言。解決方法：若受訓(xùn)者不愿意接受由你提供培訓(xùn)，不妨作自我檢討，了解有關(guān)的批評(píng)是否屬實(shí)。5.過往的經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)直接影響個(gè)人對(duì)不同情況的看法，成人會(huì)在學(xué)習(xí)過程中體驗(yàn)很多新的經(jīng)驗(yàn)。他們會(huì)從中建立自己的態(tài)度、見解及偏見，這些看法可能會(huì)導(dǎo)致你所講或表達(dá)的說話被誤解，甚至令有關(guān)的培訓(xùn)因而遭否決。解決方法：不可能實(shí)時(shí)改變情況，但必須理解他們對(duì)學(xué)習(xí)抱有成見及偏見，與此同時(shí)培訓(xùn)進(jìn)度亦會(huì)受阻礙。6.與以往的培訓(xùn)存有矛盾若受訓(xùn)者曾受聘于其它公司，這點(diǎn)必須加以考慮，因矛盾會(huì)對(duì)學(xué)習(xí)構(gòu)成障礙。解決方法：必須確定培訓(xùn)課程在類似的情況中表現(xiàn)一致及具連貫性。例如你指導(dǎo)某人使用有組織的銷售方法,，但對(duì)個(gè)別人士又使用另一套，那么，下一節(jié)課堂將沒有人會(huì)相信你所說的話。這一點(diǎn)對(duì)一些必須與商務(wù)代表合作的銷售經(jīng)理尤為重要。因此，必須緊記培訓(xùn)要貫徹一致。7.害怕失敗有些人會(huì)對(duì)自己的吸收能力缺乏信心，害怕不能掌握有關(guān)的資料及技巧。若經(jīng)過一番努力但最終仍是失敗，這確令人感到痛苦和沮喪，因此，人有時(shí)會(huì)為保護(hù)自己而避免過分努力。有些人恐怕自尊受損，得不到別人尊重或有所失，遂不愿沾手沒有信心能掌握的工作。解決方法：給予鼓勵(lì)和體諒，藉此增強(qiáng)受訓(xùn)者的自信。

研習(xí)訓(xùn)練：克服學(xué)習(xí)障礙(ActionProject：OvercomingObstaclestoLearning)經(jīng)檢討上月的培訓(xùn)表現(xiàn)檢討后，你發(fā)現(xiàn)很多商務(wù)代表問因遇到學(xué)習(xí)障礙，導(dǎo)致整體進(jìn)展未達(dá)預(yù)期理想。就個(gè)別個(gè)案，指出所遇到的學(xué)習(xí)障礙及解釋你將如何處理，令情況有所改善。張大組是一名資深商務(wù)代表，從事IT行業(yè)已有七個(gè)月，她滿意目前的工作表現(xiàn)，且認(rèn)為自己不需要學(xué)習(xí)銷售技巧以應(yīng)付其它需要。小許剛加入公司，你采用一對(duì)一的教授方法，目的是希望提升他的營業(yè)能力，但他卻未能掌握處理沖突及分歧的技巧。老王剛到公司，但曾在其它IT公司工作了半年，亦有三年銷售經(jīng)驗(yàn)。他不太肯接受公司的一套方法，只肯采用過往公司所用的銷售方法。

(IV)有效的培訓(xùn)(EffectiveTraining)有效培訓(xùn)的成功因素：PESOS方法(SuccessfulFactorsofEffectiveTraining—ThePESOSApproach) PESOS培訓(xùn)方法分為五個(gè)步驟，專為提高培訓(xùn)計(jì)劃的效用而設(shè)，包括建立學(xué)習(xí)原則及克服困難，五個(gè)步驟分別是預(yù)備(P)、闡釋(E)、示范(S)、觀察(O)及監(jiān)察(S)。上述步驟不論培訓(xùn)新人或富經(jīng)驗(yàn)者皆適用，唯不同步驟所占的比重會(huì)略有不同。1. 預(yù)備(P=Prepare)1.1 令學(xué)習(xí)者的情緒輕松，若處于過分緊張或不安狀態(tài)則難以學(xué)習(xí)，故培訓(xùn)導(dǎo)師應(yīng)盡量令受訓(xùn)者放松。一方面證明自己所講的話，另一方面不要期望受訓(xùn)者能做一些花時(shí)間努力才能做到的事。你要表達(dá)培訓(xùn)目的是把工作變得較容易、較有效及有價(jià)值。1.2 要引起受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)情緒及對(duì)培訓(xùn)產(chǎn)生興趣，營造有利的學(xué)習(xí)環(huán)境，可加快他們接受新事物的速度。這有助更快引起受訓(xùn)者的注意力及興趣，不要以為他們對(duì)有關(guān)的訓(xùn)練感興趣是理所當(dāng)然的，你必須讓他們知道培訓(xùn)對(duì)他們有利，也要學(xué)習(xí)如何把工作做到最好。1.3 為培訓(xùn)定下有意義的特定目標(biāo)，如有關(guān)晉升、客戶服務(wù)或銷售技巧等。要強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的重點(diǎn)、要求及對(duì)工作的期望，受訓(xùn)者的興趣愈大，爭取好表現(xiàn)的推動(dòng)力便會(huì)愈大，培訓(xùn)工作也會(huì)較易進(jìn)行。1.4 令自己準(zhǔn)備充足與受訓(xùn)者做好準(zhǔn)備同樣重要，在準(zhǔn)備培訓(xùn)前，必須想象自己是一個(gè)培訓(xùn)導(dǎo)師，如所用的語言是否太深?yuàn)W，令無經(jīng)驗(yàn)者難以明白?有否抽出重點(diǎn)及選用最有效的指導(dǎo)方法?1.5 在課程開始前,必須準(zhǔn)備培訓(xùn)所需的物品、資料、視象設(shè)備及售輔助教材。使用這些器材時(shí)，必須確定受訓(xùn)者亦同樣使用。

2. 闡釋(E=Explain)2.1 資料宜用簡單易明的篇幅來處理，好讓受訓(xùn)者較易應(yīng)付。用簡單說話解釋甚么、怎樣和為甚么，主題是要確定受訓(xùn)者明白工作的性質(zhì)是甚么、應(yīng)怎樣做及為何要這樣做。2.2 堅(jiān)持重點(diǎn)不可離題。若講解內(nèi)容涉及太多不重要的資料，受訓(xùn)者會(huì)難以理解，更遑論要掌握重點(diǎn)。2.3 若一次過涉及太多資料，很容易引起混亂，效果亦只會(huì)強(qiáng)差人意。培訓(xùn)導(dǎo)師必須經(jīng)常聽取意見，透過指導(dǎo)輔助教材可令培訓(xùn)更加集中、直接和易于控制。導(dǎo)師也要經(jīng)常提問，以了解受訓(xùn)者的理解程度，必須確定他們明白重要字眼及用語的意思。2.4 用簡單的說話令人易于明白你所講的東西，雖然套用一些艱深、不常用或?qū)I(yè)術(shù)語可令對(duì)方視你為精明專業(yè)人士，但未必對(duì)他們理解你的意思有幫助，故直接淺白是最佳的表達(dá)方法。3. 示范(S=Show)3.1示范整個(gè)工作程序必須謹(jǐn)慎、有耐性及全面，示范亦要做到最好，它同時(shí)也為受訓(xùn)者定下一個(gè)要求標(biāo)準(zhǔn)。若你對(duì)受訓(xùn)者有一定要求，所有資料及技巧示范都應(yīng)以此作標(biāo)準(zhǔn)，不要期望受訓(xùn)者看到較差的示范后，也能有一級(jí)的工作表現(xiàn)，故此你的言行必須維持高水平。3.2每次講解宜把工作程序細(xì)分，讓受訓(xùn)者能循序漸進(jìn)，以分析客戶需要為例，第一步示范應(yīng)以自我介紹及公司背景簡介開始。當(dāng)你確定受訓(xùn)者已充分理解這部分的工作后，可繼續(xù)示范如何講解公司服務(wù)的內(nèi)容。示范可按步就班進(jìn)行，直至受訓(xùn)者能夠充分掌握工作性質(zhì)、程序、時(shí)間及地點(diǎn)等細(xì)節(jié)。3.3 所有示范以符合正確方法及高要求為準(zhǔn)，每當(dāng)培訓(xùn)導(dǎo)師進(jìn)行示范，就已經(jīng)向受訓(xùn)者傳達(dá)工作的要求標(biāo)準(zhǔn)。即使沒有作示范，也為他們提供知悉有關(guān)要求的方法。

4. 觀察(O=Observe)4.1 由于觀察有機(jī)會(huì)讓培訓(xùn)導(dǎo)師及受訓(xùn)者印證結(jié)果，遂成為PESOS培訓(xùn)方法中最重要的階段。培訓(xùn)導(dǎo)師可透過觀察，斷定個(gè)別受訓(xùn)者能否應(yīng)付相關(guān)的工作。4.2 縱使受訓(xùn)者出錯(cuò)，也讓他們繼續(xù)，不要實(shí)時(shí)介入及終止示范。因?yàn)樗赡軙?huì)作補(bǔ)救，即使未能作補(bǔ)救也可從錯(cuò)誤中吸取經(jīng)驗(yàn)。若受訓(xùn)者遇到嚴(yán)重困難，你可從旁作指導(dǎo)或提示，但絕不能替他完成，因成人只有透過實(shí)踐才能學(xué)習(xí)，否則難以培訓(xùn)成材。4.3 重復(fù)練習(xí)是學(xué)習(xí)過程的必經(jīng)階段，倘若缺乏練習(xí)，受訓(xùn)者會(huì)遺忘所學(xué)的東西，不明個(gè)中所需的技巧，更難以做到熟能生巧。任何知識(shí)或技巧若非經(jīng)常運(yùn)用，結(jié)果也會(huì)掉淡甚至忘記。4.4 由衷的贊賞是一種鼓勵(lì)，不但令受訓(xùn)者產(chǎn)生成功感，也可幫助他們建立自信，為爭取更佳表現(xiàn)而努力。4.5 一般是先贊后批評(píng)，贊賞后才問受訓(xùn)者何有想到甚么方法做到更好。若受訓(xùn)者想不到，你可以提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh，但緊記在糾正受訓(xùn)者的表現(xiàn)前，應(yīng)在示范過程中找出值得贊賞的地方，這樣可令他們更易接納導(dǎo)師所提出應(yīng)改正的地方。4.6 任何贊賞必須合理，若缺乏事實(shí)支持，則形同恭維說話，只能欺騙小撮人。你可贊賞表現(xiàn)佳的受訓(xùn)者，但絕不能過濫，適當(dāng)?shù)馁澷p能對(duì)受訓(xùn)者士氣產(chǎn)生一定支持作用。4.7 受訓(xùn)者不一定做到最好才能受贊賞，從學(xué)習(xí)中不斷改善及進(jìn)步似是微不足道，但這才是值得贊賞的地方。即使進(jìn)展極慢或沒有突出改進(jìn)，受訓(xùn)者的努力也值得贊賞。4.8 贊賞也講求時(shí)間性，要即場稱贊表現(xiàn)好的受訓(xùn)者，不要留待翌日才舊事從提。4.9 任何批評(píng)必須具建設(shè)性及出于善意，雖然沒有人喜歡被別人批評(píng)，但大多數(shù)成人希望能從中獲益。糾正錯(cuò)處猶如烹飪中的調(diào)味料，少可成事，多則敗事。出色的培訓(xùn)導(dǎo)師糾正受訓(xùn)者時(shí)應(yīng)能收放自如，他們知道過分挑剔受訓(xùn)者做得不夠好的地方，往往會(huì)弄巧反拙，令對(duì)方感到壓力甚至自尊受損。4.10 對(duì)受訓(xùn)者提出任何糾正應(yīng)私下進(jìn)行，否則只會(huì)令他們感尷尬和泄氣。4.11 受訓(xùn)者學(xué)不成，也代表培訓(xùn)導(dǎo)師未盡本分。若培訓(xùn)未見效用，你應(yīng)自我檢討，絕不應(yīng)怪責(zé)受訓(xùn)者。你應(yīng)檢討及分析原因所在-----有否盡本分？表現(xiàn)稱職?你有否一次 過給受訓(xùn)者灌輸太多知識(shí)，令他們難以掌握?贊賞及批 評(píng)是否恰當(dāng)?若你能直接對(duì)好表現(xiàn)提出贊賞，或幫助受訓(xùn)者糾正錯(cuò)誤，他們的進(jìn)展速度將會(huì)更快。5. 監(jiān)察(S=Supervise)5.1 監(jiān)察是對(duì)培訓(xùn)的表現(xiàn)評(píng)估，你可按預(yù)先訂定的標(biāo)準(zhǔn)，不斷評(píng)估表現(xiàn)成績。舉例說，所定的培訓(xùn)課程要求商務(wù)代表每周能找到二十個(gè)意向客戶，你必須先查看現(xiàn)實(shí)中商務(wù)代表所能做到的是多少，及決定質(zhì)素如何。若商務(wù)代表規(guī)定每天也要找到一定數(shù)目的新客戶，你也先要知道這是否可行，客戶的條件如何及商務(wù)代表成功找到新客戶的方法。5.2 經(jīng)?？疾槭苡?xùn)者運(yùn)用新技巧的進(jìn)展情況，若肯定受訓(xùn)者已達(dá)一定水準(zhǔn)，可給他們機(jī)會(huì)自行應(yīng)付工作。他們亦明白考查運(yùn)用新技巧進(jìn)展的目的，一方面要肯定新技巧已運(yùn)用純熟至近乎習(xí)慣，另一方面是證明新方法令工作變得簡易和提高效率。5.3 缺乏適當(dāng)及持續(xù)的監(jiān)察，培訓(xùn)計(jì)劃形同虛設(shè)。商務(wù)代表在以下數(shù)方面需要培訓(xùn)導(dǎo)師的幫助：5.3.1迫使他們要貫徹自己所定的計(jì)劃5.3.2發(fā)揮最大的工作潛能5.3.3鼓勵(lì)學(xué)習(xí)新方法，因他們傾向沿用舊有及慣用的方法5.3.4編排工作需要，并分先后次序5.4 受訓(xùn)者不僅需要監(jiān)察，也樂于受監(jiān)察。當(dāng)受訓(xùn)者堅(jiān)信所訂計(jì)劃是成功的必備條件，并愿意按此而行的時(shí)候，培訓(xùn)導(dǎo)師若拒絕從旁協(xié)助，將會(huì)令他們感到沮喪。5.5 適當(dāng)運(yùn)用監(jiān)察可幫助及鼓勵(lì)受訓(xùn)者達(dá)到個(gè)人目標(biāo)，即是滿足欲望，這是體現(xiàn)受訓(xùn)者最大興趣的方法。不斷改進(jìn)，分析培訓(xùn)需要，定立新目標(biāo)，建議新技巧及完成新計(jì)劃，全視乎所訂立的目標(biāo)而定。5.6 藉培訓(xùn)可培育個(gè)別培訓(xùn)導(dǎo)師組織內(nèi)的銷售代表，嚴(yán)謹(jǐn)監(jiān)察也確保他們?nèi)〉贸晒?。PESOS培訓(xùn)過程的五個(gè)步驟缺一不可，不但有助改善工作技巧或傳授一套新技巧，也是培訓(xùn)出色人才的唯一方法。若刪去任何一個(gè)步驟或某個(gè)環(huán)節(jié)，最終只會(huì)培訓(xùn)出一些平庸之輩。以監(jiān)察步驟為例，其目的為確定商務(wù)代表的表現(xiàn)及進(jìn)展皆受培訓(xùn)導(dǎo)師監(jiān)管，若把這部分刪去，導(dǎo)師便難以知道商務(wù)代表的表現(xiàn)如何，也不知道他們會(huì)否又再轉(zhuǎn)用舊有的做事方法。培訓(xùn)計(jì)劃的設(shè)計(jì)方法-：DOME設(shè)計(jì)方程式 (TrainingProgramDesignMethodology：TheDOMEPlanningFormula)作為培訓(xùn)導(dǎo)師，你在決定為公司構(gòu)思培訓(xùn)課程時(shí)，必須考慮以下五個(gè)問題。1.培訓(xùn)的對(duì)象？2.有關(guān)培訓(xùn)的內(nèi)容？3.由那人提供培訓(xùn)？4.培訓(xùn)方法？5.以甚么標(biāo)準(zhǔn)衡量培訓(xùn)的效果？構(gòu)思過程所考慮的基本因素，足以邏輯方法回答上述問題。DOME設(shè)計(jì)方程式包括分析(D)、目標(biāo)(O)、方法(M)及評(píng)價(jià)(E)，有助鞏固培訓(xùn)計(jì)劃的基礎(chǔ)，又可有效地配合管理方面的需要。DOME設(shè)計(jì)方程式(DOMEFormula)1.分析(Diagnosis)：現(xiàn)時(shí)身處的情況如何？1.1用SWOT分析方法，當(dāng)中包括與培訓(xùn)有關(guān)的強(qiáng)項(xiàng)(S=Strength)、短處(W=Weakness)、機(jī)會(huì)(O=Opportunities)和面對(duì)的威脅(T=Treats)。就所有資料進(jìn)行分析，目的是認(rèn)清楚 自己身處的情況。1.2 我們集中分析培訓(xùn)的需要，重點(diǎn)探討與標(biāo)準(zhǔn)存有偏差的做法及其個(gè)中原因。若問題歸結(jié)為知識(shí)或技能不足、態(tài)度不進(jìn)取或習(xí)慣未見效等因素所致，培訓(xùn)便是所需的解決方法。2.目標(biāo)(Objective)：你希望達(dá)到甚么目的？2.1只要能確定自己身處的環(huán)境，就能確切知道自己所追求的目標(biāo)，到底是紀(jì)律？激勵(lì)？全組士氣？個(gè)人滿足感？避免事業(yè)走下坡？全情投入個(gè)人發(fā)展及工作？必須先了解自己的學(xué)習(xí)目標(biāo)，希望透過培訓(xùn)能得到甚么成效。這階段結(jié)合了希望怎樣及結(jié)果會(huì)是怎樣兩方面，而評(píng)價(jià)則以現(xiàn)實(shí)情況為依歸。只要弄清楚自己的方向，目標(biāo)自然會(huì)更明確。2.2 我們會(huì)定出明確的表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)，并透過紀(jì)錄、觀察及對(duì)話作評(píng)估，一旦發(fā)現(xiàn)表現(xiàn)有違標(biāo)準(zhǔn)皆因培訓(xùn)不足所致的時(shí)候，必須與受訓(xùn)者達(dá)取共識(shí)，確定他們同意所定的培訓(xùn)目標(biāo)，更理想的做法是把所有培訓(xùn)目的作書面列明。2.3 清楚寫明培訓(xùn)的目標(biāo)，主要為詳細(xì)列出導(dǎo)師預(yù)期培訓(xùn)課程能達(dá)致一定成效。3.方法(Method)：怎樣達(dá)到所定的目標(biāo)？3.1 這是構(gòu)思過程中的實(shí)際行動(dòng)，你必須確定用甚么方法達(dá)到自己所定的學(xué)習(xí)目標(biāo)。在選擇方法時(shí)，可考慮以下各因素： 3.1.1主要培訓(xùn)目標(biāo)3.1.2學(xué)習(xí)人數(shù)3.1.3資料性質(zhì)和涉及的內(nèi)容3.1.4經(jīng)濟(jì)及成本收效因素3.1.5時(shí)間的可行性3.1.6培訓(xùn)輔助設(shè)施是否足夠評(píng)價(jià) (Evaluation)：定期檢討培訓(xùn)的進(jìn)展情況4.1 一經(jīng)確定自己的目標(biāo)及所用的方法后，定期檢討進(jìn)展極為重要。你的培訓(xùn)目標(biāo)應(yīng)具備一些特定標(biāo)準(zhǔn)，以衡量實(shí)際的表現(xiàn)及成就。4.2 要令培訓(xùn)課程井然有序，你必須明確知道受訓(xùn)者表現(xiàn)應(yīng)有的標(biāo)準(zhǔn)，還要詳細(xì)列明有關(guān)的表現(xiàn)要求和時(shí)間范圍，作為評(píng)估受訓(xùn)者表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)。4.3 要列出明確的表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)，無論是銷售經(jīng)理或培訓(xùn)導(dǎo)師，先決條件是必須確定自己的要求。為了令所定的標(biāo)準(zhǔn)有效運(yùn)作，你必須經(jīng)過審慎考慮、清楚寫出標(biāo)準(zhǔn)，并與組員分享。4.4 許多銷售經(jīng)理會(huì)同時(shí)定下最低表現(xiàn)要求及最高目標(biāo)，其中一個(gè)傳釋方法是先弄清何謂‘最低’及‘最佳’標(biāo)準(zhǔn)。最低標(biāo)準(zhǔn)表示任何表現(xiàn)若未能符合此水平，皆不可接受；‘最佳’標(biāo)準(zhǔn)意指最理想的目標(biāo)，也是步向成功的指針。整個(gè)過程講求邏輯，每一個(gè)步驟都互相依靠及影響，就身處的環(huán)境作實(shí)際評(píng)價(jià)，讓你定下可以實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，既可選定所用的方法，又可提供評(píng)價(jià)表現(xiàn)的準(zhǔn)則。在選擇用甚么方法時(shí)，你需要考慮可用的資源及自己的取向。評(píng)價(jià)視乎所用的方法及以甚么作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，整個(gè)過程是循環(huán)不息，處境亦會(huì)因應(yīng)不同情況而改變。(C)唯實(shí)、重復(fù)練習(xí)及獎(jiǎng)勵(lì) ：3R培訓(xùn)方法 (Realism,RepetitionandReward—The3-RApproach)1. 唯實(shí)(R=Realism)1.1唯實(shí)培訓(xùn)的技巧。1.2 要確保新商務(wù)代表問每次示范如何向準(zhǔn)客戶講解、游說對(duì)方或推展業(yè)務(wù)時(shí)都能得到成功感，是不切實(shí)際的。1.3 倘若一名商務(wù)代表新手能在五個(gè)實(shí)地銷售中成功一個(gè)，此成績已令人鼓舞，一般來說，要成為一流出色的商務(wù)代表，必須思考敏捷，愿意投身這個(gè)行業(yè)苦干。1.4 讓新晉商務(wù)代表在辦公室內(nèi)接受實(shí)地培訓(xùn)，可察看他們的個(gè)人潛質(zhì)是先天或還需再發(fā)掘其它。重復(fù)練習(xí)：練習(xí)、練習(xí)再練習(xí)(R=Repetition—Practice,Practice, Practice)2.1習(xí)慣及技巧需要長時(shí)間才能培養(yǎng)出來。只向商務(wù)代表講解或示范如何做并不足夠，他們必須反復(fù)練習(xí)，才能把技巧融化成銷售工具的其中一部分。部分銷售經(jīng)理喜歡只教授或給商務(wù)代表示范銷售過程中遇到難題的解決方法，此趨勢愈來愈普遍，而他們的培訓(xùn)課程就只得停留在這個(gè)階段，未能透過重復(fù)練習(xí)令所學(xué)的技巧成為商務(wù)代表的銷售本錢之一。獎(jiǎng)勵(lì)：有所成就(R=Reward—forAchievement)3.1傭金絕非唯一的回報(bào)，也不是唯一激發(fā)商務(wù)代表拼搏，建立自信及技巧的途徑。其它獎(jiǎng)勵(lì)還包括贊賞、自我認(rèn)同、成就感、激烈競爭及其它物質(zhì)方面的獎(jiǎng)勵(lì)等。若缺乏任何一部分，即使采用全世界最完善的培訓(xùn)計(jì)劃，也只會(huì)徒勞無功。倘若培訓(xùn)計(jì)劃同時(shí)兼?zhèn)渖鲜鋈齻€(gè)部分，將對(duì)商務(wù)代表發(fā)展個(gè)人事業(yè)產(chǎn)生極大幫助。(D)培訓(xùn)方法(TrainingMethods)當(dāng)你分析培訓(xùn)需要及訂立學(xué)習(xí)目標(biāo)后，下一步是決定最適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)方法以達(dá)到所定的目標(biāo)。事實(shí)上，提供予受訓(xùn)者的培訓(xùn)方法有很多種，一些較正統(tǒng)嚴(yán)謹(jǐn)，另一些則較寬松。此外，部分方法適用于教授個(gè)別受訓(xùn)者，另一些則適用于小組培訓(xùn)，也有些能同時(shí)應(yīng)用于個(gè)別受訓(xùn)者及小組培訓(xùn)。你選擇培訓(xùn)方法的準(zhǔn)則，視乎所定的學(xué)習(xí)目標(biāo)及其它需要考慮的實(shí)際因素，包括預(yù)算、可用的資料及時(shí)間等。培訓(xùn)課程也可混合使用，把兩個(gè)或多個(gè)培訓(xùn)方法合起來。(1) 透過實(shí)踐或不斷練習(xí)建立技巧(SkillBuildingThrough PracticeorDrill)1.1只有在監(jiān)察下重復(fù)練習(xí)，把技巧每一個(gè)部分都徹底掌握及運(yùn)用成熟，才能營成良好工作習(xí)慣，否則受訓(xùn)者必定會(huì)遇到困難。1.2 培訓(xùn)導(dǎo)師與受訓(xùn)者可專注學(xué)習(xí)技巧培養(yǎng)，內(nèi)容著重于主要范疇的重復(fù)指導(dǎo)，而先決條件是受訓(xùn)者本身已掌握所需的技巧運(yùn)用。1.3巧培養(yǎng)課程需注意的事項(xiàng)：1.3.1預(yù)先計(jì)劃課程內(nèi)容若要實(shí)習(xí)如何處理分歧或沖突，必須事先定出一些較常見的反對(duì)意見，以便在課堂上使用。1.3.2盡量避免課堂受騷擾教授技巧培養(yǎng)課程的最佳方法是，連續(xù)一至兩小時(shí)在預(yù)先安排的特定地方上課，盡量減低受突如其來的騷擾，例如電話及傳呼機(jī)聲響等。1.3.3經(jīng)常檢討進(jìn)展受訓(xùn)者經(jīng)常會(huì)忘記一周或一個(gè)月前所學(xué)的東西，因此技巧培養(yǎng)課堂要溫習(xí)上一堂所教的內(nèi)容。 1.3.4技巧要正確地重復(fù)實(shí)習(xí)才能貫徹技巧培養(yǎng)課程任何技巧都要十分純熟，甚至已變成習(xí)慣，否則比無用更糟。若受訓(xùn)者只會(huì)在現(xiàn)實(shí)情況才使用或已忘記，最后極有可能是忘記所學(xué)的技巧。由于技巧〔不奏效〕，受訓(xùn)者或許無意再試用。若受訓(xùn)者工作表現(xiàn)出色，獎(jiǎng)勵(lì)是極為重要。1.3.5必須強(qiáng)調(diào)持續(xù)運(yùn)用新技巧或方法對(duì)受訓(xùn)者有利因應(yīng)受訓(xùn)者的個(gè)人記錄向他們展示所學(xué)技巧的效用，如何助他們把銷售工作應(yīng)付自如。1.3.6發(fā)掘培養(yǎng)技巧的新機(jī)會(huì)若受訓(xùn)者開始能掌握你所教的技巧，必須細(xì)心留意其它仍需要改善的地方。 1.3.7利用錯(cuò)誤機(jī)會(huì)是利用商務(wù)代表所犯錯(cuò)誤而得來的，培訓(xùn)導(dǎo)師要經(jīng)常作好準(zhǔn)備，隨時(shí)應(yīng)付這些情況。商務(wù)代表在技巧培養(yǎng)課程中犯錯(cuò)就是最佳時(shí)機(jī)，也是一個(gè)從中學(xué)習(xí)及受益的機(jī)會(huì)，這總比在客戶面前出錯(cuò)好。1.3.8套用現(xiàn)實(shí)情況令商務(wù)代表視你為準(zhǔn)客戶，在培訓(xùn)課程中也同樣落力推銷。(2)演習(xí)及示范(RolePlayandDemonstration)演習(xí)講求人的自然反應(yīng)，透過虛構(gòu)的仿真處境測試人的現(xiàn)實(shí)行為反應(yīng)，從而達(dá)到學(xué)習(xí)的目的。演習(xí)是學(xué)習(xí)工具，有無窮無盡的形式及方法可套用于培訓(xùn)、改善溝通方式、技巧運(yùn)用及評(píng)價(jià)等范疇。演習(xí)是受監(jiān)察的練習(xí)方法，有助受訓(xùn)者克服知識(shí)與實(shí)際應(yīng)用兩者出現(xiàn)差距的問題，而演習(xí)必須能充分反映商務(wù)代表在實(shí)際情況中會(huì)遇到的困難。2.4演習(xí)2.4.1 2.4.2 2.4.3 2.4.4 2.4.5處理不同人的態(tài)度及感受。2.4.6在沒有危險(xiǎn)的條件下，讓受訓(xùn)者置身現(xiàn)實(shí)的處境。2.4.7讓培訓(xùn)導(dǎo)師及受訓(xùn)者都明白那些地方需要進(jìn)一步增加培訓(xùn)。2.4.8 2.5 用演習(xí)方法進(jìn)行培訓(xùn)，必須事先作謹(jǐn)慎計(jì)劃，以免有機(jī)會(huì)傷害受訓(xùn)者的自我形象及自尊。2.6 開始演習(xí)前，必須確定受訓(xùn)者具備應(yīng)有的基本知識(shí)，因演習(xí)的目的是改善及改良技巧，不是由最初階段重新學(xué)習(xí)。2.7 在培訓(xùn)課程開始時(shí)，培訓(xùn)導(dǎo)師要解釋課程的目的及指出培訓(xùn)如何在工作方面令受訓(xùn)者得益。2.8 示范的表達(dá)方式或方法，需確保選用正面的仿真人物授課，題材可從電影，電視，播音節(jié)目或現(xiàn)實(shí)生活中揀選，例如銷售業(yè)務(wù)的演習(xí)，可以先由商務(wù)代表扮演客戶，你扮演商務(wù)代表，然后再把二人角色換轉(zhuǎn)。此外，你亦可一個(gè)人做演習(xí)，但必須具備足夠信心，敢斷定自已的表現(xiàn)比別人出色。2.9 所扮演的角色必須認(rèn)真及恰如其分，若扮演準(zhǔn)客戶一角，舉止行為必須像一個(gè)準(zhǔn)客戶，不要像一個(gè)有多年豐富經(jīng)驗(yàn)及專業(yè)知識(shí)的銷售經(jīng)理。你可以問一些無關(guān)痛癢的問題幫助商務(wù)代表減壓，目的是令他不會(huì)脫離所扮演的角色。商務(wù)代表必須認(rèn)真對(duì)待自己的角色，絕不可胡鬧。2.10 在演習(xí)中，不可用言語、動(dòng)作、面部表情或說話聲調(diào)等方法暗示自己希望得到的響應(yīng)。角色建基于商務(wù)代表認(rèn)為應(yīng)如何處理，而不是其它人猜想你會(huì)怎樣。2.11 不要中途發(fā)表評(píng)論而影響演習(xí)，此舉不但破壞演習(xí)的連貫性，也會(huì)令商務(wù)代表感失望，最好待演習(xí)完結(jié)后才發(fā)表評(píng)論。若演習(xí)時(shí)間過長，不容許作詳盡的分析評(píng)論，培訓(xùn)導(dǎo)師便要在適當(dāng)時(shí)候終斷演習(xí)，待有關(guān)的評(píng)論發(fā)表后，再繼續(xù)下去。2.12了解參予者的感受和反應(yīng)十分重要，當(dāng)你講解或表達(dá)相關(guān)技巧時(shí)，詢問商務(wù)代表若從準(zhǔn)客戶的角度看，會(huì)有何感覺，如采取行動(dòng)的壓力，與準(zhǔn)客戶產(chǎn)生同感或其它感覺？若你扮演準(zhǔn)客戶，需提供類似的響應(yīng)，討論商務(wù)代表對(duì)演習(xí)的反應(yīng)及意見。2.13 讓商務(wù)代表知道要怎樣做，如內(nèi)容（包括用詞、事實(shí)、數(shù)據(jù)等）是否正確無誤？用甚么表達(dá)方法？響應(yīng)是持續(xù)學(xué)習(xí)的必備條件，成人要知道是否出現(xiàn)問題，表現(xiàn)是否已見改善或表現(xiàn)是否突出等。必須強(qiáng)調(diào)所有評(píng)論要簡明扼要，為仿真示范分析評(píng)論而設(shè)的表格可確定你所采用的方法正確與否。2.14 使用各種不同的演習(xí)，可增加課程的趣味性及真實(shí)性。當(dāng)富有經(jīng)驗(yàn)的商務(wù)代表作演習(xí)時(shí)，宜采用洽商的模式，令雙方可直接交流意見，其目的是營造更有趣及較復(fù)雜的處境。這種形式轉(zhuǎn)變集合了判斷問題及訪問的技巧，也令有豐富經(jīng)驗(yàn)的商務(wù)代表有機(jī)會(huì)使用他們有的知識(shí)作應(yīng)對(duì)。

練習(xí)：仿真示范之分析評(píng)論(RolePlayCritiqueForm)商務(wù)代表所實(shí)習(xí)的技巧技巧發(fā)展課程的目的觀察重點(diǎn)觀察員意見響應(yīng)或意見內(nèi)容：談話內(nèi)容是甚么？依遵的模式提及的重點(diǎn)達(dá)致目的過程：如何表達(dá)？逼真程度認(rèn)真程度眼神接觸進(jìn)展效率行為舉止聆聽相互影響非言語的訊息傳遞分散注意力

1.視聽教材(AudioVisuals)1.1 使用視聽教材是有用的培訓(xùn)工具，不論對(duì)個(gè)別受訓(xùn)者或是小組形式也奏效，尤其對(duì)塑造有效的銷售技巧更有幫助，提供響應(yīng)反對(duì)意見的練習(xí)及結(jié)束對(duì)話的技巧。1.2 曾使用的視聽教材必須保存記錄，而記錄的事項(xiàng)必須包括節(jié)目名稱、片長、使用目的、內(nèi)容概要、使用日期、播放方法（如在培訓(xùn)課堂或 規(guī)定課堂中使用等）及對(duì)節(jié)目質(zhì)素的評(píng)價(jià)。此外，把有參予觀看或聆 聽節(jié)目的受訓(xùn)者名字存盤。1.3 按行政手續(xù)處理，應(yīng)先查看視聽教材能否在指定日子借用，然后在培訓(xùn)課程進(jìn)行當(dāng)日，要在受訓(xùn)者到達(dá)前先檢查教材是否操作正常。應(yīng)把所有附設(shè)的繩及控制電線貼緊在地上，以免有人不慎絆倒。1.4 把實(shí)習(xí)過程及講解內(nèi)容錄下，然后可再回放，讓培訓(xùn)導(dǎo)師及商務(wù)代表有機(jī)會(huì)就表現(xiàn)作分析評(píng)論。商務(wù)代表透過重看自己表現(xiàn)的錄像或錄音，可提高自覺性，比培訓(xùn)導(dǎo)師提出的意見更奏效。培訓(xùn)導(dǎo)師在發(fā)表 評(píng)論前，應(yīng)先讓商務(wù)代表作自我批評(píng)。1.5 透過錄像或錄音回放，商務(wù)代表可發(fā)現(xiàn)一些令人討厭的個(gè)人習(xí)慣，也可看到還有甚么不足之處需要改善。此外，回放有助發(fā)表意見，因培 訓(xùn)導(dǎo)師及受訓(xùn)商務(wù)代表能親身看到或聽到實(shí)際的表現(xiàn)，并從中察覺其它需要改正或改善的地方。1.6 銷售經(jīng)理是銷售技巧的專才，但不一定亦是投資產(chǎn)品術(shù)語方面的專家。因此，他們可用親身演譯的方法來教授銷售技巧，并以錄像節(jié)目或其它視聽教材，幫助受訓(xùn)者理解有關(guān)的專業(yè)知識(shí)及增強(qiáng)記憶。1.7 培訓(xùn)導(dǎo)師需事前翻看視聽教材的內(nèi)容，以確定節(jié)目切合所教授的課題，而最重要是肯定節(jié)目的重點(diǎn)沒有與過往課程所教的資料及重點(diǎn)互相矛盾。1.8 使用視聽教材時(shí)，應(yīng)向受訓(xùn)者講解節(jié)目的重點(diǎn)，目的是提醒他們應(yīng)留意甚么地方。培訓(xùn)導(dǎo)師所預(yù)備的內(nèi)容大綱應(yīng)預(yù)留空位，讓受訓(xùn)者可在大綱上寫筆記、回答問題及記錄重點(diǎn)。此外，導(dǎo)師需留意課室的燈光， 絕不能一片漆黑，應(yīng)保持足夠燈光讓受訓(xùn)者做筆記，又不致影響屏幕的效果。當(dāng)影帶播放完畢后，切記要回帶。1.9 節(jié)目播放完后，應(yīng)停止播放機(jī)并提出討論，目的是實(shí)時(shí)重溫節(jié)目重點(diǎn)。培訓(xùn)導(dǎo)師要先預(yù)備一些問題，可令討論繼續(xù)下去。2. 聯(lián)合實(shí)地訓(xùn)練(JointFieldworkCoaching)2.1 聯(lián)合實(shí)地訓(xùn)練的目的是證明及觀察商務(wù)代表能否充分掌握、使用所學(xué)的技巧。在實(shí)地訓(xùn)練的初段，銷售經(jīng)理會(huì)在銷售過程中從旁指導(dǎo)，并扮演專業(yè)顧問的角色。透過聯(lián)合實(shí)地訓(xùn)練，導(dǎo)師可觀察現(xiàn)實(shí)情況并測試培訓(xùn)課程是否奏效，然后再衡量培訓(xùn)課程的其它需要。2.2 在充足準(zhǔn)備的情況下，經(jīng)理有能力應(yīng)付有關(guān)的工作，而在職訓(xùn)練就有助改善商務(wù)代表的工作表現(xiàn)及帶來正面影響。不過，切記不可讓營業(yè)顧問過于依賴培訓(xùn)導(dǎo)師。2.3 實(shí)地訓(xùn)練是技巧培養(yǎng)的基本方法，但導(dǎo)師必須小心處理及安排。2.4 避免套用一些商務(wù)代表從未接觸過的技巧及知識(shí)。2.5 事先與商務(wù)代表預(yù)約時(shí)間。2.6 預(yù)先商討聯(lián)合訓(xùn)練的目的。2.7 事先計(jì)劃每一個(gè)預(yù)期的訪問。2.8 先決定由誰人負(fù)責(zé)銷售工作。2.9 若有意在講解時(shí)從旁指導(dǎo)商務(wù)代表，培訓(xùn)導(dǎo)師應(yīng)事先準(zhǔn)備一套代號(hào)。2.10 培訓(xùn)導(dǎo)師要決定如何向準(zhǔn)客戶交待自己與商務(wù)代表的關(guān)系。2.11訪問要著重了解背景。2.12當(dāng)你著意觀察時(shí)，應(yīng)盡量避免受打擾。2.13盡快討論每一個(gè)個(gè)案及評(píng)估表現(xiàn)。2.14以所得的資料作為進(jìn)一步訓(xùn)練及演習(xí)的基礎(chǔ)。2.15訪問后要實(shí)時(shí)進(jìn)行公開討論，不必套以任何形式，只視這些討論為完善培訓(xùn)重要的一環(huán)。2.16要商務(wù)代表培養(yǎng)一種習(xí)慣，就是每一次訪問前后都要實(shí)時(shí)作出分析檢討。3.經(jīng)驗(yàn)分享研討班(ExperienceSharingWorkshop)3.1 經(jīng)驗(yàn)分享研討班目的是創(chuàng)造或想出新意念、技巧或方法，以應(yīng)付問題及可能出現(xiàn)的情況。研討班參予者必須具備實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，并愿意互相交流及發(fā)表個(gè)人見解。研討班是透過小組形式吸取經(jīng)驗(yàn)的好方法，也省卻了在實(shí)際工作時(shí)犯錯(cuò)的機(jī)會(huì)。要主持研討班，必須揀選參加者感興趣及合符實(shí)際需要的題目。此外，所選題目必須值得在研討班中討論，絕非只用三言兩語便可總結(jié)的題材，還要具備可分析及講解的地方。研討班導(dǎo)師可提出引導(dǎo)的問題，以聽取每位參予者對(duì)所選題目的看法，然后以合邏輯的方法把意見總結(jié)及演譯出來。研討班導(dǎo)師記錄在活動(dòng)掛圖的所有資料都應(yīng)留意，因所得的總結(jié)正好反映全組人的想法。研討班結(jié)束前，導(dǎo)師會(huì)作出總結(jié)，并歸結(jié)出一些獲得一致同意的意見。4.技巧培養(yǎng)講習(xí)班(SkillBuildingClinics)4.1 講習(xí)班由數(shù)個(gè)小組組成，成員的工作性質(zhì)及經(jīng)驗(yàn)皆極為近似，但講習(xí)班著重訓(xùn)練、演習(xí)及自我評(píng)價(jià)。令同組組員能學(xué)習(xí)到相似的解決方法，應(yīng)較恰當(dāng)。講習(xí)班能令一組人形成近似的經(jīng)驗(yàn)及思想，并足以解決同組人普遍會(huì)遇到的困難。

講習(xí)班應(yīng)具備的基本特點(diǎn)：4.4.1同組的受訓(xùn)者有共同的問題待解決，也面對(duì)相同的機(jī)會(huì)可待發(fā)掘。4.4.2組員愿意互相交流意見及分享經(jīng)驗(yàn)。4.4.3每個(gè)組員都具備一些實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。4.4.4講習(xí)主題全與組員過往的經(jīng)驗(yàn)有關(guān)。4.4.5組員透過講習(xí)班互相交流，共同學(xué)習(xí)，并非接受指導(dǎo)。4.4.6組員數(shù)目以三至十二人最理想。4.5講習(xí)班之優(yōu)點(diǎn)：4.5.1找出解決問題的新意念、新方法或新技巧。4.5.2一個(gè)人可能會(huì)想出意念的大概模式，但要進(jìn)一步加深思考，則有賴其它人提供意見。此外，把不同人提出的意念或方法結(jié)合，往往能找出一個(gè)更優(yōu)勝的新方法。4.6 參加講習(xí)班所得的益處：4.6.1提供充分及同等的參予機(jī)會(huì)。4.6.2啟發(fā)具分析性的思考能力，并形成習(xí)慣。4.6.3透過相互學(xué)習(xí)取得滿足感。4.6.4培養(yǎng)互相交流的習(xí)慣。4.6.5改善個(gè)人能力。4.6.6獲得指導(dǎo)性協(xié)助。4.6.7讓組員有個(gè)別機(jī)會(huì)發(fā)表意見。4.7為何講習(xí)班如此受歡迎及重要？4.7.1在職組員透過參予培訓(xùn)過程，不斷改進(jìn)自己。4.7.2商務(wù)代表可能會(huì)在家中面對(duì)鏡子先作練習(xí)，但也有可能不作任何準(zhǔn)備。4.7.3同組組員承擔(dān)同等責(zé)任，也要互相幫助。積極提供最佳響應(yīng)的組員，同樣希望得到其它組員的意見。4.7.4舉行講習(xí)班可同時(shí)應(yīng)對(duì)一組商務(wù)代表，節(jié)省不少時(shí)間。4.7.5導(dǎo)師集中討論商務(wù)代表的弱點(diǎn)或不足之處，直至他們的表現(xiàn)有所改善。4.7.6商務(wù)代表通常對(duì)同組組員提出的批評(píng)或意見較易接受，而對(duì)銷售經(jīng)理或其它管理人員所提的意見則不同。4.7.7定期舉行講習(xí)班可令商務(wù)代表不斷參予培訓(xùn)課程，商務(wù)代表主管更藉此了解每個(gè)商務(wù)代表的表現(xiàn)及其優(yōu)劣之處。4.7.8批評(píng)多數(shù)來自同輩，并非來自導(dǎo)師。4.7.9受訓(xùn)者從錯(cuò)誤中汲取教訓(xùn)，也透過觀察別人的錯(cuò)誤而得益。 4.7.10商務(wù)代表會(huì)因解決自己的問題而感自豪，更會(huì)爭取在同輩間有突出表現(xiàn)，故此來自同輩的壓力可激發(fā)受訓(xùn)者加倍努力。培訓(xùn)中的提問技巧(GoodQuestioningTechniquesinTraining)1. 有效的提問技巧(GoodQuestioning)1.1懂得提問方法是必須學(xué)習(xí)的技巧，并要在各種培訓(xùn)環(huán)境中不斷練習(xí)。1.2 要掌握這種技巧，必須弄清楚自己提問的目的，然后用適當(dāng)?shù)难栽~表達(dá)，務(wù)求達(dá)到目的。1.3 你提出的問題可以探測對(duì)方是否理解其意思或引起進(jìn)一步討論，也可以令受訓(xùn)者愈思考，加深理解。參予的投入感往往能提高受訓(xùn)者吸收信息的能力，效果比單方面聆聽教授更理想。問題種類(TypesofQuestions)2.1閉端式(Closed-ended)：這類問題可以「是」或「否」方式回答。例子：“小張，下午三時(shí)我來找你好嗎？”“小張，你滿意這個(gè)計(jì)劃嗎？” 2.2開放式(Open-ended)：這類問題不能以「是」或「否」方式回答，要求較詳盡的答案，而問題一般以重點(diǎn)提問詞開始，例如甚么、為甚么、何處、誰人、何時(shí)或怎樣。例子：“老王，你有甚么意見？” “老王，你可以解釋為甚么．．．．．．？” “老王，你可形容哪處．．．．．．？” “老王，你想誰人是．．．．．．？” “老王，何時(shí)你會(huì)審閱．．．．．．？” “老王，你可解釋怎樣．．．．．．？”2.3間接式(Overhead)：這類問題是向一大批人提問的，任何人也可回答。這是引起話題作開場白的一種方法。例子：“不錯(cuò)，你想重點(diǎn)是甚么呢？有人能回答嗎？”2.4直接式(Directed)：問題直接向某人提問，指定由他／她回答，這是聽取對(duì)方意見及測試?yán)斫馀c否的方法。例子：“陳姐，你有何意見？”2.5轉(zhuǎn)移式(Redirected)：當(dāng)問題提出后，被問者把問題轉(zhuǎn)移給發(fā)問者或組內(nèi)的其它人回答。例子：“陳姐，這個(gè)見解不錯(cuò)。那么小王認(rèn)為答案是甚么呢？”2.6沒有回復(fù)(Non-Response)：一是當(dāng)你想對(duì)組內(nèi)一個(gè)或多個(gè)成員提出意見，但沒有特定對(duì)象，二是要提出問題令全組人留有印象，然后由自己回答。上述情況都適用這種提問方式。例子：“重點(diǎn)到底是甚么？嗯，可能是．．．．．．？”3精要提問的說明及邏輯依據(jù)(StatementsandRationalefor GoodQuestioning)以下列出各項(xiàng)解釋及邏輯依據(jù)，希望能歸納出一些基本原則，作為選擇提問措詞的指引，這些原則在大部分情況都能助你改善提問方法。3.1說明：避免提出「是」「非」題。邏輯依據(jù)：是非題令每個(gè)人都有一半機(jī)會(huì)能選出正確答案，因?qū)熛Ｍ苡?xùn)者能在訓(xùn)練過程中自我思考，故此宜提出尖銳及較深入的問題，以激發(fā)他們思考。3.2 說 明：避免問題的答案是可以重復(fù)你曾說的話或可參照資料。 邏輯依據(jù)：問題的作用是啟發(fā)思考過程，并非測試記憶力。3.3說明：問題必須慎用字眼，盡量避免引起歧義或誤導(dǎo)信息。 邏輯依據(jù)：偏題、過長或包含意思太多的問題，都容易令人混淆 及難以明白，結(jié)果所得的響應(yīng)未必能真正反映對(duì)方的 知識(shí)及能力水平。3.4 說明：向一組人提問時(shí)，說話要清楚及速度稍慢，而提問 后應(yīng)稍作停頓才出屬意回答問題者的名字。邏輯依據(jù)：此舉目的是要參予者在停頓的時(shí)候思考答案，令全組人都進(jìn)行智力思考，并非只局限于被問者一人。 若導(dǎo)師提問后即點(diǎn)出回答問題者，組內(nèi)大部分人自然覺得自己不必回答問題，遂不會(huì)把注意力放在有關(guān)問題上。3.5 說明：避免用輪流方法叫人答問題，如按名字筆劃順序、 排名先后或座位編號(hào)等方法皆不應(yīng)采用。邏輯依據(jù)：若組員察覺回答問題是按一定次序時(shí)，便會(huì)預(yù)計(jì)那個(gè) 問題輪到自己答，至于其它問題則會(huì)掉以輕心。3.6說 明：不要經(jīng)常選一些顯得已知道答案的參予者回答問題。 邏輯依據(jù)：若導(dǎo)師慣性選一些懂得答案的人回答，其它組員就不會(huì)積極思考問問題。 盡量啟發(fā)更多組員作自我思考。3.7 說明：每個(gè)問題應(yīng)盡量引發(fā)更多資料，若首位回答者未能 完全或正確無誤地回答問題，可選其它參予者再在 補(bǔ)充或糾正先前答題者所提出的答案。邏輯依據(jù)：即使答題者的答案正確無誤，導(dǎo)師亦可選另一人發(fā)表 意見，如是否贊同前一位答題者的講法或有否其它新 見解可提出作討論。這樣可激發(fā)其它人在同一問題上 多加思考。3.8 說 明：提問較深入的問題，如「為甚么」、「怎樣」等問法可把問題進(jìn)一步引伸。邏輯依據(jù)：組員可能會(huì)提出其它有幫助或具建設(shè)性的論點(diǎn)和見解。 3.9說明：小組討論要與主題相關(guān)，導(dǎo)師必須留意組員的討論 切題，又可在有需要的時(shí)候提出適當(dāng)?shù)膯栴}作指導(dǎo)。 邏輯依據(jù)：若非把討論局限特定范圍，小組討論很容易會(huì)轉(zhuǎn)移重 點(diǎn)，雖然短暫離題討論是可以接受，但導(dǎo)師必須完成 事先所定的課程內(nèi)容。

(F)培訓(xùn)環(huán)境(TheTrainingEnvironment)預(yù)備及維持適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)環(huán)境是重要一環(huán)，不論在培訓(xùn)前、培訓(xùn)過程中或之后皆不可缺，尤對(duì)小組培訓(xùn)的影響更大。（注意：若培訓(xùn)由培訓(xùn)部安排，在工作分配上有分別，主要負(fù)責(zé)部門代號(hào) 為T或A）T：中國企業(yè)網(wǎng)北京培訓(xùn)部A：代表銷售經(jīng)理／負(fù)責(zé)導(dǎo)師（注意：若培訓(xùn)由銷售經(jīng)理一手策劃及安排，則需負(fù)責(zé)T與A之工作） 培訓(xùn)前?避免安排課程堂在公眾假期進(jìn)行。 T?課堂避免與公司其它活動(dòng)及同業(yè)聚會(huì)撞期。 T若培訓(xùn)課程需往外地，應(yīng)避免擁擠的周末假期，有需要時(shí)應(yīng)事先安排交通工具。 T?按個(gè)人的長處及短處，判斷是否適合接受培訓(xùn)。T&A?估計(jì)課程所需的輔助設(shè)施。T&A?預(yù)先通知所有受訓(xùn)者開課日期、課程編排及目的。T?決定受訓(xùn)者應(yīng)做的準(zhǔn)備工夫，并把訊息傳遞給他們。T?查清楚所用課室及其它輔助器材的可使用日期。T準(zhǔn)備課室平面圖有助編排坐位，目的是肯定室內(nèi)每一個(gè)角落都能看到導(dǎo)師及視聽器材，有助進(jìn)行培訓(xùn)。T安排足夠的桌椅空間，放置書籍、手卌、講議大綱、名牌、證章及其它受訓(xùn)者的資料。 T?讓受訓(xùn)者有時(shí)間寫筆記。 T?訂購新書約需時(shí)六周或以上才送到，而影帶及錄像帶更需在數(shù)月前預(yù)訂。 T?檢查器材是否操作正常及適當(dāng)使用。T&A?先預(yù)備視聽輔助器材及講議。 T&A檢討課程目的，若計(jì)劃以往曾使用，應(yīng)作檢討及評(píng)價(jià)，必要時(shí)可更新及作出修改。T&A?有需要時(shí)可增加額外人力資源。T&A?計(jì)劃跟進(jìn)項(xiàng)目。Ａ?先作概述介紹，器材使用亦包括在內(nèi)。T&A

1.1坐位編排形式正反意見講學(xué)廳或課室設(shè)計(jì)(LectureTheatre/ClassroomLayout)： 導(dǎo)師位處室內(nèi)其中一端，受訓(xùn)者則以橫排形式面向?qū)煛?用最小的地方容納最多人。?組員互相交流的機(jī)會(huì)不多。當(dāng)導(dǎo)師提問時(shí)，受訓(xùn)者不易看到被問者，也難以跟隨問題思考。導(dǎo)師對(duì)提問的意見很容易令他們變成他倆的私人對(duì)答。若培訓(xùn)不需小組互相交流，這種編坐形式較適合。形式正反意見會(huì)議桌形式(BoardRoomLayout)：受訓(xùn)者沿會(huì)議桌坐，或把一組椅子放在一起。培訓(xùn)導(dǎo)師可坐于會(huì)議桌的任何一方，但多數(shù)會(huì)坐在最顯眼的位置，即「主席位」，這樣可令所有人都能看到導(dǎo)師，同樣地他亦可看到所有人。?中間桌子足以放置紙張，方便受訓(xùn)者記錄筆記，但這種形式其實(shí)形成一道障礙，因受訓(xùn)者面對(duì)面坐，形式一種對(duì)立形勢。這種坐位編排形式適合進(jìn)行會(huì)議性質(zhì)或其它專業(yè)培訓(xùn)課。講求相互交流的活動(dòng)則不適用。為避免培訓(xùn)導(dǎo)師置于主席或當(dāng)權(quán)位置，受訓(xùn)者可坐近他身邊，以免孤立了他。不過，靠近導(dǎo)師坐，難免會(huì)為他帶來一定不方便。組員間的相互活動(dòng)有限，個(gè)別受訓(xùn)者都可與兩個(gè)或三個(gè)坐于對(duì)面的組員有眼神交流，至于坐于會(huì)議桌對(duì)面較遠(yuǎn)的人已經(jīng)較難，更遑論坐于同一邊的組員。形式正反意見人字形模式(HerringbonePattern)：導(dǎo)師坐在Ｕ字或Ｖ字形排列開口的一邊。?以闊Ｕ字形的排列而坐，在Ｕ字另一邊的受訓(xùn)者也較容易與其它人有眼神接觸。?這種編排鼓勵(lì)導(dǎo)師與受訓(xùn)者可隨意表達(dá)意見，也促使受訓(xùn)者間互相交流。?Ｖ字排列更不必?fù)?dān)心受訓(xùn)者不能作眼神交流的問題，由于坐在尖端的一個(gè)完全沒有遮擋，坐在旁邊的人也可以互相接觸。成群的排列模式(ClustersLayout)：受訓(xùn)者沿桌子向外而坐，遍及整個(gè)訓(xùn)練室。提高參予性行為（導(dǎo)師起著力量及催化的作用）。打破嚴(yán)肅正統(tǒng)的氣氛，對(duì)一些講求分組討論的課程更有效。集合組別較為簡易，只要組員由一張臺(tái)移往另一張臺(tái)即可。導(dǎo)師有需要時(shí)可隨意調(diào)配組別。每個(gè)小組的臺(tái)都預(yù)留空位，當(dāng)各小組獨(dú)立工作或進(jìn)行討論時(shí)，導(dǎo)師可隨處巡察或參予其中。導(dǎo)師可以在不知不覺間參予任何一組的討論，并從中觀察各人的表現(xiàn)投入程度。圍圈坐(TheCircle)：把椅子圍成一個(gè)圓圈，并不設(shè)臺(tái)。?這種排列令培訓(xùn)導(dǎo)師成為組員之一，有助提高參予性。不過培訓(xùn)導(dǎo)師需擺脫一貫的角色，由主事領(lǐng)袖、控制者及組內(nèi)主講者等傳統(tǒng)角色，變成從旁指導(dǎo)的組員，負(fù)責(zé)協(xié)助工作，不再統(tǒng)領(lǐng)全組。圍圈坐的安排適用于一些非官式但著重參予者互相交流的活動(dòng)。沒有人處于權(quán)威的位置，即使培訓(xùn)導(dǎo)師也沒有分別，任何人可隨意表態(tài)自己是支持還是對(duì)立的一方。

培訓(xùn)過程中（主要負(fù)責(zé)部門）T：中國企業(yè)網(wǎng)北京培訓(xùn)部A：代表銷售經(jīng)理／負(fù)責(zé)導(dǎo)師（注意事項(xiàng)同上）2.1在培訓(xùn)課程開始前：?確保椅子坐得舒服。T?為每個(gè)受訓(xùn)者提供鉛筆、原子筆、筆記簿及紙張等文具。T?維持室內(nèi)溫度舒適、空氣流通，在培訓(xùn)進(jìn)行中要不斷注意。T&A?檢查清楚課堂所需的東西或資料均齊備。T&A?室內(nèi)燈光充足。T&A?把室外的噪音減到最低，在培訓(xùn)進(jìn)行中要不斷注意。A 2.2培訓(xùn)課程進(jìn)行時(shí)：?登記出席率A?因應(yīng)培訓(xùn)進(jìn)度更改后勤輔助 A?按議程及所定計(jì)劃進(jìn)行A?控制小組討論 A?評(píng)估受訓(xùn)者的表現(xiàn)A?監(jiān)察講習(xí)班及研習(xí)班的任務(wù) A?指派及解釋有關(guān)的跟進(jìn)工作 A３.培訓(xùn)課程結(jié)束后：?向受訓(xùn)者之經(jīng)理匯報(bào)受訓(xùn)者的表現(xiàn)（若適用）T&A?若受訓(xùn)者或經(jīng)理同意，繼續(xù)跟進(jìn)培訓(xùn)后的表現(xiàn)（若適用）T&A?評(píng)價(jià)整個(gè)培訓(xùn)課程，并聽取其它導(dǎo)師及營業(yè)經(jīng)理的意見（若適用）T&A?更新參予者的培訓(xùn)紀(jì)錄T?繼續(xù)評(píng)估受訓(xùn)者的表現(xiàn)及是否需要額外培訓(xùn)T&A(G) 培訓(xùn)計(jì)劃之公布(AnnouncementofTrainingProgramSchedule)1. 計(jì)劃名稱2. 目的3. 內(nèi)容4. 目標(biāo)對(duì)象5. 先決條件6. 每班人數(shù)7. 為期時(shí)間8. 地點(diǎn)9. 時(shí)間表10. 培訓(xùn)導(dǎo)師姓名11. 訓(xùn)者應(yīng)作課前準(zhǔn)備工夫 (H) 對(duì)講授有效而令人投入?yún)⑴c培訓(xùn)課程之指引 (TipsonConductingEffectiveandParticipativeTrainingSessions)(1) 開場白(OpeningaPresentation)1.1 敘述背景1.2 采用使課堂氣氛活躍之技巧1.3 向受訓(xùn)者介紹是次課程之目標(biāo)和內(nèi)容1.4 讓受訓(xùn)者明白培訓(xùn)導(dǎo)師期望課程能怎樣幫助他們改善自我表現(xiàn)1.5 鼓勵(lì)受訓(xùn)者遵從“給參與者之指引”：以充份利用培訓(xùn)資源1.5.1 1.5.2 1.5.3 1.5.4 迎向挑戰(zhàn)1.5.5 1.5.6 1.5.7 1.5.8 1.6 留意獨(dú)自參與人士1.7 介紹演講嘉賓序言(重申目的和結(jié)構(gòu))(2) 培訓(xùn)過程(TheProcessofTraining)2.1 激發(fā)學(xué)習(xí)興趣(Motivate)培訓(xùn)其中一個(gè)首要的步驟，就是激發(fā)學(xué)習(xí)興趣：即令有興趣學(xué)習(xí)之受訓(xùn)者產(chǎn)生一種學(xué)習(xí)意欲。若受訓(xùn)者缺乏學(xué)習(xí)意欲和興趣，便不能真正學(xué)習(xí)了。激發(fā)學(xué)習(xí)興趣是內(nèi)在的---發(fā)自內(nèi)心。獎(jiǎng)勵(lì)是外在的，是以個(gè)人得益放在面前，以期望它們成為提高學(xué)習(xí)意欲的激發(fā)力量，或用以克服受訓(xùn)者心里產(chǎn)生的不滿情緒。激發(fā)學(xué)習(xí)興趣應(yīng)貫串整個(gè)培訓(xùn)過程，而你可以游戲方式激發(fā)受訓(xùn)者積極學(xué)習(xí)之態(tài)度。2.2 講述(Tell)講述，或吸引受訓(xùn)者的聽覺，是培訓(xùn)過程中一個(gè)基本部份。你的講述愈生動(dòng)、引用的例子愈多，你的意思能得以清楚傳達(dá)的機(jī)會(huì)便愈大。記著，一句說話，對(duì)不同的人來說意思是不同的。因此，必須小心選擇措辭，肯定它們能傳達(dá)你所欲傳達(dá)之信息。此外，你應(yīng)由受訓(xùn)者認(rèn)識(shí)(熟悉)的開始到不認(rèn)識(shí)的；由淺入深；從具體的到抽象的。2.3 示范(Demonstrate)示范，或吸引受訓(xùn)者的視覺，為培訓(xùn)中另一重要步驟。有些人最能通過聽覺學(xué)習(xí)，有些則最能通過視覺學(xué)習(xí)。因此，你應(yīng)在示范后講述，講述后又示范，記著，不同的人對(duì)同一件事會(huì)有不同的看法。還有，你應(yīng)確保向受訓(xùn)者提出那些你認(rèn)為重要的信息，好讓他亦能看見、明白這些信息的意思和重要性。2.4 解釋(Explain)要肯定受訓(xùn)者的心正在參與，“解釋”在學(xué)習(xí)過程中便極為重要。當(dāng)你解釋時(shí)，不但要強(qiáng)調(diào)“什么”，而且還要強(qiáng)調(diào)“為什么”，并且，應(yīng)使受訓(xùn)者徹底思想、衡量、決定及提問有關(guān)你正在講述及/或解釋的事情。當(dāng)你解釋時(shí)，不管需要重復(fù)多少遍，但你仍要保持耐性。2.5 練習(xí)(Practice)古語有云“熟能生巧”，這句話在講學(xué)過程中同樣真確。你若要教授某人一種技能，便應(yīng)讓他練習(xí)，看看他是否按你所說或指示的方式而行。若要授予知識(shí)或態(tài)度上的培訓(xùn)，那便要以某種方式測試受訓(xùn)者，以確定他已學(xué)懂且能應(yīng)用你教授他的東西。2.6 觀察(Observe)觀察一個(gè)人的學(xué)習(xí)技巧是重要的。若他表現(xiàn)不恰當(dāng)，你便要重新教導(dǎo)，讓他重新學(xué)習(xí)，以致他的錯(cuò)誤得以糾正過來。你要一再耐心地講述、示范、解釋---為他們提供更多練習(xí)和發(fā)問的機(jī)會(huì)。2.7 重復(fù)(Repeat)記著，學(xué)習(xí)是困難的。因此，你應(yīng)重復(fù)以上提及之講述、示范和解釋，因?yàn)橹貜?fù)有助于強(qiáng)調(diào)。你若能耐心教導(dǎo)且不讓受訓(xùn)者灰心的話，最終，他必能學(xué)懂你所教導(dǎo)的東西。(3) 應(yīng)付有問題之受訓(xùn)者(DealingwithProblemLearners)3.1同時(shí)多過一個(gè)人發(fā)言 (Morethanonepersontalkingatthesametime)：為免上述情況出現(xiàn)，其中一個(gè)方法是在課堂開始時(shí)先作聲明，每次只容許一位組員發(fā)言，這表示你對(duì)于其它人同時(shí)提出的意見不作響應(yīng)、不加理會(huì)，即使批評(píng)言之有理亦不例外。3.2私下討論(SideDiscussions)：若兩位分開坐的組員私下討論，你可以在他們之間走過，也可以阻止他們有任何眼神接觸，目的為打斷他們的談話。若兩位鄰坐的組員作私下討論，你可以走到他們后面，并把手放在他們的肩膊上，以圖打斷他倆的談話。若兩種方法皆不收效，你便直接問他們有甚么意見可與其它組員分享，不要再靜靜二人討論。3.3沉默寡言者(TheSilentIndividual)：首先，不要把沉默者誤作為不感興趣，他們可能對(duì)題目極感興趣，只是不喜歡發(fā)言。其次，若希望沉默者發(fā)言，可向他們提們一些詢間意見或表達(dá)感受的問題。由于這類問題沒有錯(cuò)誤答案，你向他們提問也不會(huì)令他們感到為難。另一個(gè)方法是向沉默者提問”是””非”題，雖然這類題目不是最好，但你直接向他們發(fā)問，可引導(dǎo)他們繼續(xù)說話。3.4獨(dú)占時(shí)間者(TheMonopolizer)：避免任何人獨(dú)占所有討論時(shí)間，可在課堂間始時(shí)先作聲明，說明所有人都有機(jī)會(huì)參予討論。此舉令有機(jī)會(huì)獨(dú)占時(shí)間的組員不成功，而其它組員也會(huì)讓他知道自己已說得太多了。要求獨(dú)占討論時(shí)間者總結(jié)其意見，你可提出類似的評(píng)論如：”可否總結(jié)一下你的整體意見呢？”這問題可令他知道是總結(jié)的時(shí)候了。提議其它組員發(fā)表意見，可提出類似的問題：”彼得，你已給予我們很多寶貴意見，現(xiàn)在不妨聽聽其它人的意見吧！”若上述方法皆不收效，可安排這類組員坐在你旁邊，必總之在你視線范圍以外的位置。3.5寂靜時(shí)間(PeriodsofSilence)：在課堂開始已需克服寂靜時(shí)間，最理想做法是營造有趣及氣氛融洽的環(huán)境，目的是鼓勵(lì)組員投入?yún)⒂?。讓組員有充分時(shí)間思考你所提出的問題。當(dāng)你等待響應(yīng)時(shí)，難免覺得時(shí)間很長，但情況并非如此，你應(yīng)耐心等候。3.6 愛表現(xiàn)自己的人(The‘Showoff’)：避免令他們尷尬或打斷他們的話；日后你可能需要他們的協(xié)助。解決方法： 給他一個(gè)難題。或說：“這點(diǎn)很有趣。不如看看其它組員對(duì)此又有何看法。”3.7反應(yīng)過急的人(The‘QuickReactor’)：對(duì)日后的培訓(xùn)而言，他們也起著重要的作用，但過急的反應(yīng)會(huì)阻礙其它受訓(xùn)者參與討論。解決方法： 多謝他的響應(yīng)；然后建議由其它人發(fā)言。3.8 愛辯駁者(The‘Heckler’)：這類人會(huì)就提出的每一點(diǎn)加以辯駁。解決方法： 保持冷靜。同意或贊同任何有用的論點(diǎn)，卻將無用的交給其它組員討論，因?yàn)檫@些無用的論點(diǎn)很快就會(huì)被否決掉。 嘗試私下找出煩擾他的事情，努力尋求他的合作。3.9 漫談?wù)?The‘Rambler’)：他們會(huì)跟你談天說地，除卻正在討論的題目。解決方法： 當(dāng)他在長篇大論中稍作停頓時(shí)，多謝他，然后回到并重申有關(guān)之討論重點(diǎn)，并且繼續(xù)下去。3.10互相敵對(duì)的人(The‘MutualEnemies’)：出現(xiàn)個(gè)人沖突時(shí)。解決方法： 強(qiáng)調(diào)他們意見一致之處，盡量減輕他們之間的意見分歧?；蛱拱椎匾笏麄兺洓_突，然后把注意力重新帶到所提出之論點(diǎn)上。3.11固執(zhí)者(The‘Pig-Headed’)：或許出于偏見，這類人會(huì)完全拒絕接受正在討論的論點(diǎn)。解決方法： 把他的論點(diǎn)交給其它組員討論，由他們來修正。告訴他由于時(shí)間緊迫，你很樂意日后再跟他討論。3.12離題者(The‘Digresser’)：他們的討論離題萬丈。解決方法： 把責(zé)任歸咎于你自己，說：“可能我所說的誤導(dǎo)了你，其實(shí)我們應(yīng)該討論的是......” 3.13牢騷專家(The‘ProfessionalGripe’)：他們會(huì)很坦白地提出自己對(duì)有關(guān)政策的看法。解決方法： 禮貌地指出現(xiàn)時(shí)不能更改政策，我們的目標(biāo)是在現(xiàn)行的制度下作出最有效的運(yùn)作?；蛘?，最好由某一支持你的組員回答他的問題。3.14竊竊私語者(The‘Whispers’)：他們的私下談?wù)?可能這些談?wù)撆c主題有關(guān))會(huì)分散人的注意力。解決方法： 情況若是首次出現(xiàn)，不要令他們尷尬，可以直呼其中一人的名字，向他發(fā)出一個(gè)簡單的問題，由他來討論某一點(diǎn)。或重復(fù)上一點(diǎn)，要求他加以評(píng)論。 若情況仍然持續(xù)，便可簡單地問：“我們正在進(jìn)行一個(gè)還是兩個(gè)討論？”3.15不善辭令者(The‘Inarticulate’)：他們有自己的意見，卻不能清楚地表達(dá)出來。解決方法： 我們要說：“讓我重復(fù)......(然后以更清楚的說話重復(fù)一遍)。”3.16觀點(diǎn)錯(cuò)誤的人(The‘Mistaken’)：他們的觀點(diǎn)很明顯是錯(cuò)的。解決方法： 我們要說：“這可以是其中一個(gè)角度去看事情，但如何能符合......(然后說出正確的論點(diǎn))?！?.17沉默者(The‘Silent’)：他們可能害羞、覺得沉悶、不感興趣、心神不定，又或者他們的最佳學(xué)習(xí)方式就是聆聽。解決方法： 要視乎什么原因?qū)е滤麄兂聊?。若是由于覺得沉悶或不感興趣，你可以向他提出一個(gè)引發(fā)討論的、你認(rèn)為他會(huì)感興趣的問題；若是由于害羞，可在他發(fā)表意見后稱贊他，然后不時(shí)直接向他提問，以引導(dǎo)他投入討論。

(4) 總結(jié)(ClosingaPresentation)4.1 就像開場白一樣，我們亦需為總結(jié)作充份準(zhǔn)備。總結(jié)可以是：1.1發(fā)問問題：“我們以一個(gè)問題開始，就讓我們以另一個(gè)問題作結(jié)......”引文或援用格言警句：“一管可窺全豹，一言以蔽之....”4.1.3講故事：“讓我講一個(gè)小故事，以說明......”

4.1.4概括摘要：“最后，有三點(diǎn)要緊記。第一，......”4.1.5一個(gè)抉擇：“那么，你們可以選擇......或者......” 4.1.6要求行動(dòng)：“......現(xiàn)在，我建議大家立即開始行動(dòng)?！?.2 鼓勵(lì)受訓(xùn)者在日常生活中應(yīng)用PESOS理論，但不一定以保險(xiǎn)為目的。4.3 與受訓(xùn)者練習(xí)時(shí)，可通過問答時(shí)間要求受訓(xùn)者作出響應(yīng)。4.4 鼓勵(lì)受訓(xùn)者訂立自己的學(xué)習(xí)目標(biāo)及行動(dòng)計(jì)劃。4.5 召集受訓(xùn)者一起討論他們在參與課程后的經(jīng)歷。

(I) 有效使用培訓(xùn)視聽教材(EffectiveuseofAudio-VisualAidsforTraining)視覺教材是有說服力的——因?yàn)槿丝匆娋蜁?huì)相信。因此，結(jié)合使用人的視覺和聽覺，受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)速度便能達(dá)到百分之三十五，較僅僅使用聽覺的學(xué)習(xí)速度為高。除了上述作用外，視覺教材還有助于闡明論點(diǎn)。你可以簡單的圖解代替累贅的口述，或利用圖表幫助你的會(huì)眾記憶數(shù)字及統(tǒng)計(jì)資料。視覺教材