S店流失客戶分析報表

2011年12月流失客戶分析報表

客服部

2011年1月2日.流失客戶回訪匯總表回訪成功匯總圖表回訪失敗原因分析流失其他服務站明細流失其他服務站原因分析流失車型明細及分析流失占比高車型明細及分析.流失客戶回訪匯總表應跟蹤臺次無號碼實際跟蹤臺次跟蹤成功臺次跟蹤失敗臺次跟蹤成功率689臺1臺622臺436臺186臺70%注：本月流失客戶總計689臺次，韓城直營店11臺，上傳假單子55臺次，無號碼1臺次均為免回訪，實際跟蹤622臺次；奇瑞公司要求客戶流失率控制23%，6月份我站總進站1958臺次，實際流失439臺次截止到2012年1月1日未回站，本月流失率為22.4%，在控制范圍內。.回訪成功匯總圖表公里數(shù)未到其他服務站近期進站在本店已做回訪后回站自動放棄質保超保用戶后期進站8181244498(預約20臺)317612%40%6%10%22%1%4%15%.回訪失敗原因分析小結：跟蹤失敗186臺次，占總流失的30%。1.對不接受回訪、呼轉等客戶用短信的方式進行再次跟蹤，告知保養(yǎng)期已到，邀約用戶盡快進站做保養(yǎng)，并為此類客戶提供預約服務；2.對停機、號碼有誤、空號、車已轉讓的客戶建議并通知服務顧問，關注后續(xù)進站信息及時更新，減少用戶信息出錯率，切實提高客戶進站率。其中號碼有誤48臺次相對11月份41臺次有所增加，望相關工作人員應該給予重視，在后期工作中繼續(xù)努力。信息錯誤短信發(fā)送項目車已轉讓號碼有誤停機空號車在外地無法接通無人接聽關機通話呼轉忙，有事拒接其他數(shù)值20481792102411575235占比11%26%9%5%1%6%13%7%2%3%2%12%2%.流失其他服務站明細小結：12月份流失其他服務站183臺次，占本月流失總臺次的29%，故對于流失同城（例如軍豐源，耀泰）和咸陽，楊凌等臨近城市的客戶，應重點分析客戶流失原因，技術能力和服務態(tài)度導致客戶流失應加強這方面培訓工作，因地理位置和費用類導致客戶流失應加大優(yōu)惠力度，采取消費積分制建議會員俱樂部，避免客戶流失；針對質保期內忠誠客戶，在其車輛質保期外，給予一定的優(yōu)惠政策，避免流失修理廠。另因其他原因導致客戶流失的，應給予高度重視，并定期對工作人員進行培訓。流失同城服務站明細流失其他服務站明細.保期外流失其他服務站明細及原因項目寶雞北郊北京當?shù)匾炎鰸h中河南軍豐源隆輝外地已做渭南咸陽修理廠耀泰臺次11281121411124本月共流失其他服務站181臺次，其中保期內流失142臺次（只在本店首保25臺次）保期外流失39臺次，具體明細及原因分析如下：保期外流失客戶明細保期外流失客戶原因

費用高地理位置車多其他過路車車在外地臺次9231132小結：保期外流失客戶39臺次，主要流失到修理廠，分析主要原因離4S店比較遠，另外還包括費用高，技術能力差等原因，故因為以上原因導致客戶流失，服務過程類在日常的接待環(huán)節(jié)中注重接待禮儀，對于客戶的疑點給予詳細的解釋與說明，建議良好的客戶維系關系，培養(yǎng)客戶忠實度，增加其進站頻次；費用類抱怨在客戶結算時對于本次保養(yǎng)維修的項目及費用給予解釋與說明，減少客戶誤解，提高進站量，技術能力類，車間工作人員應該加強這反面的培訓，著重點培養(yǎng)維修技師實際操作能力（常見故障的診斷與排除，異常故障的檢修能力。）提高工作人員工作效率。減少客戶抱怨，避免客戶流失。另保期外客戶在費用方面給予適當優(yōu)惠，尤其是保養(yǎng)工時費，提高客戶回站率，增加客戶回站量，減少客戶流失。.保期內流失其他服務站明細及原因保期內流失其他服務站明細保期內流失其他服務站原因分析

費用高等待時間長過路車車多技術能力忙，沒時間服務態(tài)度差外地出差其他地理位置臺次20178310221079小結：保期內流失客戶142臺次，主要流失到修理廠35臺次，其次是軍豐源和耀泰，分析主要原因離4S店比較遠，另外還包括費用高，服務過程，技術能力，等待時間長等原因導致的客戶流失，故針對服務過程類在日常的接待環(huán)節(jié)中注重接待禮儀，做好客戶接待，給客戶樹立良好的服務形象，對于客戶的疑點給予詳細的解釋與說明，與客戶建立良好的關系，培養(yǎng)客戶忠實度，增加其進站頻次；費用類抱怨在客戶結算時對于保養(yǎng)維修的項目及費用給予解釋與說明，必要時出示價格表，排除客戶心理疑惑，提高進站量；技術能力類抱怨，車間工作人員應該加強這反面的培訓，對常見的故障進行整理探討，提升維修人員的故障診斷及排除能力，提高客戶滿意度，增加進站量。另外對保期內客戶加大優(yōu)惠力度，建議消費積分制，吸引客戶進站；針對等待時間長得客戶，告知預約好處，增加客戶預約意識，避免應時間問題導致的客戶流失，增加客戶進站頻次，增加服務站收益。項目安康寶雞北郊彬縣當?shù)匾炎龈拭C漢中湖南軍豐源隆輝其他服務站山東山西四川銅川外地已做渭南咸陽新疆修理廠延安楊凌耀泰臺次521120111244722215431356311.流失車型明細及分析小結：12月和11月流失車型對比分析圖顯示：本月流失車型數(shù)相比上月有所降低，其中QQ3、瑞虎和旗云2，V5等車型流失數(shù)量呈下降趨勢,瑞虎最為明顯比上月減少了7臺次；但旗云1，A3和旗云3此類車型相比上月流失數(shù)量呈遞增趨勢，因此此類重點高產值車型應該給予重視。從兩個月總流失車型看出瑞虎、QQ3、旗云3、旗云2、瑞虎和A3流失臺次很高，因此服務站在客戶維修保養(yǎng)中針上對不同車型，采取不同優(yōu)惠政策，尤其是針對高檔次車型（瑞虎、A3和旗云3）可為我站提供高價值的車型，在客戶進站保養(yǎng)檢修時應注重整個服務環(huán)節(jié)，提高服務意識，更好的服務于客戶，尤其是維修車輛，盡量做到一次性給客戶將故障排除徹底，避免客戶抱怨，減少此類車型流失。.項目其他服務站寶雞北郊當?shù)匾炎鰸h中湖南軍豐源外地已做咸陽修理廠楊凌耀泰在外已做臺次1115112218131項目安康北京當?shù)匾炎鲕娯S源隆輝其他服務站山東山西外地已做渭南咸陽修理廠延安耀泰臺次21281111131524流失占比重明細及分析瑞虎流失明細旗云3流失明細小結：11月份流失車型中瑞虎占總流失的18%，旗云3占總流失的15%，流失修理廠和軍豐源臺次最高，瑞虎在保期內流失到修理廠4臺次，保外流失到修理廠1臺次；旗云3在保期內流失到修理廠5臺次，保期外流失到修理廠3臺次，故在接待時對于此類車型在整個