終端門店培訓(xùn)管理手冊(cè)樣本

資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系改正或者刪除。終端門店培訓(xùn)管理手冊(cè)第一篇品牌文化歷程篇一、品牌背景二、品牌詮釋三、品牌風(fēng)格四、品牌定位五、輔導(dǎo)資料1.課后測(cè)試解析2.情景演練(顧客答疑話術(shù)模板)第二篇終端形象標(biāo)準(zhǔn)篇一、導(dǎo)購(gòu)自我認(rèn)知二、導(dǎo)購(gòu)儀容標(biāo)準(zhǔn)1.導(dǎo)購(gòu)發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)2.導(dǎo)購(gòu)?qiáng)y容要求三、導(dǎo)購(gòu)儀表標(biāo)準(zhǔn)1.個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.員工著裝規(guī)范四、輔導(dǎo)資料1.課程回顧(個(gè)人測(cè)評(píng))第三篇終端陳列技能篇店鋪陳列認(rèn)知陳列的商品要求三、陳列的基本方式1.疊裝2.掛裝四、櫥窗的陳列1.櫥窗的功能2.櫥窗陳列的原則3.陳列手法的種類五、輔導(dǎo)資料1.課后測(cè)試解析第四篇終端商品管理篇一、商品的管理1.品質(zhì)管理2.庫(kù)存管理3.盤點(diǎn)4.補(bǔ)貨5.驗(yàn)貨6.調(diào)貨7.退貨二、輔導(dǎo)資料1.課后測(cè)試解析第五篇終端服務(wù)技能篇一、如何接近目標(biāo)顧客1.精神飽滿,正面待客2.顧客至上,即時(shí)招呼3.巧妙接近,降低防備4.了解客需,熱情有度5.觀察入微,帶動(dòng)暖場(chǎng)6情景演練(顧客答疑話術(shù)模版)二、如何提升業(yè)績(jī)1.激發(fā)顧客購(gòu)買欲望-FAB運(yùn)用法則2.FAB銷售法則的運(yùn)用方法3.解除顧客內(nèi)心疑慮輔導(dǎo)資料1.課程回顧(簡(jiǎn)答題)2.課后測(cè)試(單選題)3.課后測(cè)試(多選題)四、加強(qiáng)連帶銷售1.連帶銷售的具體方法2.連帶銷售說(shuō)服技巧五、輔導(dǎo)資料1.課程回顧(簡(jiǎn)答題)2.課后測(cè)試(單選題)3.課后測(cè)試(多選題)第一篇品牌文化歷程篇一、品牌背景二、品牌詮釋三、品牌風(fēng)格四、品牌定位五、輔導(dǎo)資料1.課后測(cè)試解析(單選題)操作應(yīng)用方式:要求學(xué)員在白紙上填寫相關(guān)答案,完成后參考正確答案,對(duì)錯(cuò)誤處進(jìn)行針對(duì)性輔導(dǎo)(1)L&H品牌是由()創(chuàng)立的A.太平鳥(niǎo)集團(tuán)B.上海迪睿服飾有限公司C.LG時(shí)裝集團(tuán)D.上海/浙江駱豪服飾有限公司(2)L&H品牌創(chuàng)立于()年A.1893B.1983C.1938D.1988(3)L&H品牌靈感來(lái)自于()A.長(zhǎng)頸鹿B.賽馬C.駱駝D.小鹿(4)L&H品牌定位于追求優(yōu)雅、()的精英;企業(yè)老板、公司部門主管、經(jīng)理;行政機(jī)關(guān)人員、公司職員及自由職業(yè)者A.品味B.舒適C.隨性D.時(shí)尚(5)將永恒的便裝經(jīng)典與()風(fēng)格完美融合,重復(fù)吸取歐洲時(shí)尚流行前沿元素,挖掘消者內(nèi)心的需求與渴望,將每一個(gè)精致細(xì)節(jié)變化多端,完美的立裁工藝結(jié)合優(yōu)雅的形象氣質(zhì)將全新展現(xiàn)是L&H品牌風(fēng)格之一A.時(shí)尚休閑B.輕松舒適C.青春靚麗D.時(shí)尚經(jīng)典2.情景演練(顧客答疑話術(shù)模板)操作應(yīng)用方式:要求學(xué)員在白紙上填寫相關(guān)答案,要求其學(xué)會(huì)正確的話術(shù)應(yīng)用(1)如果顧客問(wèn):”你們這是什么品牌”你會(huì)怎么回答?______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________正確答疑話術(shù)模版:導(dǎo)購(gòu):先生/女士您好,我們是L&H(駱豪)品牌,是上海駱豪服飾有限公司下的代表品牌之一,我們的消費(fèi)群就是您這樣的時(shí)尚品味人士,我們剛好到了新貨,您能夠進(jìn)來(lái)了解下!(2)如果顧客問(wèn):”你們這個(gè)是新品牌吧”,你會(huì)怎么回答?______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________正確答疑話術(shù)模版:導(dǎo)購(gòu):先生/女士您好,L&H在1983年就已經(jīng)成立了,至今為止已經(jīng)有將近200將門店,上萬(wàn)名VIP,是個(gè)非常成熟的品牌。我們主要的客群就是您這樣的時(shí)尚新銳人士,不如我為您推薦幾款,您來(lái)感受下?______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________(3)顧客還會(huì)怎么問(wèn)?______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________正確答疑話術(shù)模版(輔導(dǎo)討論):第二篇終端形象標(biāo)準(zhǔn)篇一、導(dǎo)購(gòu)自我認(rèn)知品牌導(dǎo)購(gòu)的形象不但僅代表著個(gè)人,更代表著整個(gè)品牌的對(duì)外形象。如今的顧客選擇到商店購(gòu)物,已經(jīng)不但僅是購(gòu)買有形的商品本身,她們也在購(gòu)買超越商品之外的”附加值”服務(wù)。面對(duì)工作,導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)具備:·飽滿的工作熱情,良好的人際關(guān)系,優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)精神;·充分的產(chǎn)品知識(shí),正確的服務(wù)觀念,求進(jìn)的學(xué)習(xí)精神;面對(duì)顧客,導(dǎo)購(gòu)人員人員應(yīng)具備:·外表整潔大方,態(tài)度熱情友好,耐心聆聽(tīng)需求,主動(dòng)給予建議;·詳盡產(chǎn)品特性,準(zhǔn)確傳達(dá)信息,耐心周到服務(wù),爭(zhēng)取百分滿意;二、導(dǎo)購(gòu)儀容標(biāo)準(zhǔn)1.導(dǎo)購(gòu)發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)(1)女員工:·長(zhǎng)發(fā):發(fā)髻式,前面劉海斜梳造型,后面頭飾盤發(fā),典雅、隨意、溫和,不能太過(guò)夸張;·短發(fā):保持發(fā)絲干凈清爽無(wú)異味;·顏色:頭發(fā)的顏色以黑色、栗色為宜,不得染夸張的顏色(如金黃色、紅色、紫色等顏色);(2)男員工:·頭發(fā)必須每天保持干凈,無(wú)油膩感,無(wú)頭屑、異味;·頭發(fā)以黑色/栗色為宜,不能染明艷度過(guò)高的顏色;·發(fā)型大方得體,不可過(guò)分另類出挑;·不可蓄胡子及留長(zhǎng)發(fā);2.導(dǎo)購(gòu)?qiáng)y容要求:導(dǎo)購(gòu)必須帶妝上崗,整體妝容清新自然,不易過(guò)于濃重(限女員工)?！すぷ鲓y:工作時(shí)應(yīng)化淡妝,妝色不應(yīng)太濃、太重,務(wù)求淡雅、自然?！し鄣?面色憔悴者,要求施粉底加以修飾?！っ夹兔忌?眉型以自然、合適為基本眉型。眉色以黑色或咖啡色為基本用色?！ぱ塾?不得涂夸張的眼影,不得佩戴假睫毛?！ご缴?以自然肉色為標(biāo)準(zhǔn)色,不得涂顏色怪異、色彩發(fā)亮的唇彩。·牙齒:每天早晚刷牙,飯后漱口,保持口腔衛(wèi)生,保持口氣清新;上班前不吃有刺激性味道的食物,當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)抽煙?！ぶ讣?指甲要經(jīng)常修剪,不得留長(zhǎng)指甲,保持指尖圓滑;指甲縫不得有污漬;不得涂有色指甲油,以無(wú)色透明指甲油為宜。三、導(dǎo)購(gòu)儀表標(biāo)準(zhǔn)1.個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)(1)口氣清新:上班前不吃有異味的食物,飯后漱口,保持牙齒清潔、干凈;(2)飾品佩戴:不佩戴夸張飾品,飾品數(shù)量不超過(guò)2件;(3)手部干凈:不留長(zhǎng)甲,修剪整齊,不涂色彩過(guò)于艷麗的指甲油;(4)其它衛(wèi)生:無(wú)明顯外露紋身;2.員工著裝規(guī)范:(1)工服統(tǒng)一:上班時(shí)間一律穿著公司統(tǒng)一的工作服,一律穿著顏色與膚色相近的襪子,禁止穿白色、灰色或者花色的襪子;(2)工服潔凈:服裝必須熨燙平整沒(méi)有褶皺,保持清潔;(3)工鞋標(biāo)準(zhǔn):需穿適當(dāng)高度的黑色皮鞋,皮鞋要保持干凈及光澤度。四、輔導(dǎo)資料1.課程回顧(個(gè)人測(cè)評(píng))操作應(yīng)用方式:讓導(dǎo)購(gòu)站到鏡子前對(duì)個(gè)人形象標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自評(píng)(輔導(dǎo)人員從旁指引),未達(dá)標(biāo)選項(xiàng)超過(guò)5個(gè),應(yīng)要求員工及時(shí)調(diào)整(觀察期2-3天)。類別女員工男員工發(fā)型□頭發(fā)保持干凈,無(wú)頭屑,無(wú)異味□發(fā)色以黑/栗色為宜,不染明艷色□長(zhǎng)發(fā)統(tǒng)一發(fā)型束起,短發(fā)梳理整齊□發(fā)飾選用深色發(fā)圈,不佩戴夸張發(fā)飾□頭發(fā)保持干凈,無(wú)頭屑,無(wú)異味□發(fā)色以黑/栗色為宜,不染明艷色□發(fā)型大方得體,不可過(guò)分另類出挑□不可蓄胡子及留長(zhǎng)發(fā)妝面□底妝(選擇與自己膚底相近色彩)□眼影(不得涂夸張的眼影)□眼線(棕黑色)□唇彩(以自然肉色為標(biāo)準(zhǔn)色,不得怪異)□牙齒(保持口氣清新)□指甲(整潔、以無(wú)色透明指甲油為宜)□瞳色(不佩戴夸張色彩美瞳)□瞳色(不佩戴夸張色彩美瞳)衛(wèi)生口氣清新,無(wú)異味□不佩戴夸張飾品,數(shù)量不超過(guò)2件□手部干凈,不留長(zhǎng)甲□香水不刺鼻,清新甜美為宜□無(wú)明顯外露紋身口氣清新,無(wú)異味□不佩戴夸張飾品,數(shù)量不超過(guò)2件□手部干凈,不留長(zhǎng)甲□香水不刺鼻,清新甜美為宜□無(wú)明顯外露紋身□每天勤剃胡須,鼻毛不得外露著裝口穿著公司統(tǒng)一的工作服口必須熨燙平整無(wú)褶皺,保持清潔口需穿適當(dāng)高度的黑色皮鞋口鞋面保持干凈口穿與膚色相近襪子,禁止穿白色、灰色或者花色的襪子;口穿著公司統(tǒng)一的工作服口必須熨燙平整無(wú)褶皺,保持清潔口需穿黑色皮鞋口鞋面保持干凈口穿與膚色相近襪子,禁止穿白色、灰色或者花色的襪子;第三篇終端陳列技能篇店鋪陳列認(rèn)知陳列代表了一個(gè)品牌形象,是一個(gè)店鋪,一個(gè)品牌的窗口。好的陳列能從視覺(jué)上刺激顧客,使顧客認(rèn)識(shí)了解貨品,增加購(gòu)買欲望,促進(jìn)銷售額上升。陳列的商品要求1.陳列于賣場(chǎng)展示的商品要熨燙出樣,保持干凈、平整,絕不允許有任何殘次的疵點(diǎn)。2.陳列商品的碼數(shù)(1)正掛:一般為3件/套,碼數(shù)應(yīng)是最前面M碼、中間S碼,最后為L(zhǎng)碼;(2)側(cè)掛:(3)商品吊牌必須置于衣服內(nèi),不許外露,以引導(dǎo)顧客首先的注意力在衣服而不在價(jià)格。三、陳列的基本方式1.疊裝(1)用于疊裝的商品只能是褲子、T恤、背心、襯衣和毛衫;(2)一般采用平疊;(3)疊裝應(yīng)拆去包裝,上裝應(yīng)用疊衣板;(4)下裝經(jīng)拆疊后應(yīng)展示尾袋,腰部、跨位等工藝細(xì)節(jié)和特征;(5)要求每件商品要疊的方正飽滿,不可露出邊角;2.掛裝(1)每個(gè)貨架衣架擺放的方向要一致,遵循問(wèn)號(hào)原則;(2)每個(gè)衣架間距要相等;(3)各類貨架掛貨的件數(shù)適當(dāng);(4)必須用有駱豪標(biāo)志的衣架(5)對(duì)針織T恤、毛衫類服裝,衣架從下擺口探入;四、櫥窗的陳列1.櫥窗的功能·傳遞信息·展示商品·營(yíng)造格調(diào)·吸引顧客2.櫥窗陳列的原則(1)櫥窗的模特?cái)?shù)量不能太多,標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量就是1-2個(gè),若櫥窗較大,可適當(dāng)增加,應(yīng)保證櫥窗的簡(jiǎn)潔及重點(diǎn)突出。(2)櫥窗內(nèi)可放置公司指定的宣傳品,不可粘貼和入置任何其它物品。3.陳列手法的種類·季節(jié)陳列·節(jié)日陳列·特寫陳列·專題陳列五、輔導(dǎo)資料1.課后測(cè)試解析操作應(yīng)用方式:要求學(xué)員在白紙上填寫相關(guān)答案,完成后參考正確答案,對(duì)錯(cuò)誤處進(jìn)行針對(duì)性輔導(dǎo)(1)陳列于賣場(chǎng)展示的商品要()出樣,保持干凈、平整,絕不允許有任何瑕疵。(2)商品吊牌必須(),不許(),以引導(dǎo)顧客首先的注意力在衣服而不在價(jià)格(3)正掛的商品一般為()/套,碼數(shù)應(yīng)是最前面()碼、中間()碼,最后為L(zhǎng)碼(4)疊裝應(yīng)拆去包裝,上裝應(yīng)用()(5)每個(gè)貨架衣架擺放的方向(),遵循()原則(6)櫥窗的功能包括:傳遞信息、()、營(yíng)造格調(diào)和()第四篇終端商品管理篇一、商品的管理商品的管理包括以下幾點(diǎn):(1).品質(zhì)管理1.每日營(yíng)業(yè)前,導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)對(duì)賣場(chǎng)內(nèi)的貨品進(jìn)行抽查以避免有瑕疵的貨品進(jìn)入賣場(chǎng);2.營(yíng)業(yè)中及日常整理貨品過(guò)程中要注意防止筆、刀片等物品對(duì)貨品的損傷;3.新貨品進(jìn)入賣場(chǎng)前,要對(duì)其進(jìn)行整燙和檢查;4.要定期對(duì)倉(cāng)庫(kù)中的貨品進(jìn)行清潔和整理,避免貨品的臟污、霉變、破損;(2).庫(kù)存管理為了保證專賣店整個(gè)貨場(chǎng)貨品的充實(shí),同時(shí)也便于公司及時(shí)掌握公司店鋪的庫(kù)存情況,店鋪必須做到:1.必須記錄每天的銷售情況,做好日?qǐng)?bào)表,店鋪的進(jìn)、銷、存的數(shù)據(jù)要隨著進(jìn)貨、出貨每日更新;2.對(duì)暢銷、滯銷的單品進(jìn)行整理,填寫好周報(bào)、月報(bào)表,以便公司及時(shí)調(diào)整貨品結(jié)構(gòu);3.每月末對(duì)庫(kù)存進(jìn)行盤點(diǎn),并于月初隨著工資報(bào)表等寄回公司;(3).盤點(diǎn)1.盤點(diǎn)分為定期盤點(diǎn)和臨時(shí)盤點(diǎn);2.定期盤點(diǎn)是指公司要求店鋪在每個(gè)月月末進(jìn)行盤點(diǎn),將盤點(diǎn)表次月初寄回公司;3.臨時(shí)盤點(diǎn)是指人員調(diào)動(dòng)或發(fā)生其它原因時(shí),對(duì)全部或部分商品進(jìn)行盤點(diǎn),以確定庫(kù)存數(shù)額;4.盤點(diǎn)結(jié)果要和電腦庫(kù)存數(shù)相核對(duì),并列出盤點(diǎn)表;5.店長(zhǎng)應(yīng)對(duì)盤點(diǎn)表的盈虧情況進(jìn)行說(shuō)明;(4).補(bǔ)貨店鋪根據(jù)本店鋪的銷售情況及市場(chǎng)潛在需求,于電腦上填寫補(bǔ)貨單,公司根據(jù)情況給予補(bǔ)貨。(5).驗(yàn)貨店鋪在收到公司配送的貨品時(shí),應(yīng)及時(shí)在監(jiān)控區(qū)域內(nèi)進(jìn)行檢驗(yàn),主要包括:①未拆包的重量與貨運(yùn)單是否相符;②貨品是否有瑕疵點(diǎn)等質(zhì)量問(wèn)題;③貨品的款、色、號(hào)與包裝箱內(nèi)的單據(jù)和電腦單是否相符;如出現(xiàn)問(wèn)題,應(yīng)及時(shí)電話告知公司相關(guān)部門。(6).調(diào)貨1.店鋪收到調(diào)貨指示,審核是否能調(diào)貨,不能調(diào)貨的知會(huì)對(duì)方(商品部調(diào)貨是強(qiáng)制性的,除非能保證售罄率),能調(diào)貨進(jìn)行第二步;2.導(dǎo)購(gòu)員按照指示找出商品,填寫調(diào)貨單并簽字;3.其它導(dǎo)購(gòu)員或店長(zhǎng)審核調(diào)出商品與調(diào)貨單上是否一致并簽字,確認(rèn)后將貨品打包并將調(diào)貨單復(fù)寫部分放入包裝內(nèi);4.聯(lián)系物流或快遞公司上門取貨,并將快遞或物流單號(hào)等詳細(xì)信息填寫在《快遞登記表》內(nèi);5.店長(zhǎng)或指定導(dǎo)購(gòu)員對(duì)當(dāng)日的調(diào)貨單進(jìn)行審核并跟進(jìn)電腦單,必須當(dāng)日完成,嚴(yán)禁次日操作;(7)退貨退貨包括:1.常規(guī)的換季退貨:指公司統(tǒng)一下發(fā)郵件或公告告知進(jìn)行的退貨整理、退倉(cāng);2.臨時(shí)性退貨:由于產(chǎn)品質(zhì)量而通知的退貨。店鋪必須確定退回貨品的實(shí)際情況與退貨單上的一致,并將復(fù)寫部分放入退回包箱內(nèi);退回公司的貨品,外包裝上應(yīng)詳細(xì)寫明”**店退公司,共*箱,第*箱”。二、輔導(dǎo)資料1.課后測(cè)試解析操作應(yīng)用方式:要求學(xué)員在白紙上填寫相關(guān)答案,完成后參考正確答案,對(duì)錯(cuò)誤處進(jìn)行針對(duì)性輔導(dǎo)(1)商品的管理包括:品質(zhì)管理、()、盤點(diǎn)、補(bǔ)貨、()、調(diào)貨和()(2)盤點(diǎn)分為()和()(3)退貨包括常規(guī)的()和臨時(shí)性退貨(4)店鋪在收到公司配送的貨品時(shí),應(yīng)及時(shí)在()進(jìn)行檢驗(yàn)(5)新貨品進(jìn)入賣場(chǎng)前,要對(duì)其進(jìn)行()和()簡(jiǎn)述題(1)簡(jiǎn)述調(diào)貨流程_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________(2)簡(jiǎn)述品質(zhì)管理_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________(3)簡(jiǎn)述庫(kù)存管理_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第五篇終端服務(wù)技能篇一、如何接近目標(biāo)顧客接近顧客看似簡(jiǎn)單,其實(shí)包含很多技巧,如果方式不當(dāng)或時(shí)機(jī)不對(duì),非但起不到促進(jìn)銷售的作用,還可能會(huì)將你的顧客趕跑,我們應(yīng)該怎么做呢?1.精神飽滿,正面待客導(dǎo)購(gòu)待客時(shí)應(yīng)盡量保證正面朝門口,這樣才能第一時(shí)間留意到進(jìn)店的顧客,以免錯(cuò)失良機(jī),同時(shí)還能最大程度的降低店鋪的失貨率。2.顧客至上,即時(shí)招呼顧客進(jìn)門時(shí),無(wú)論我們正在做什么,都應(yīng)該第一時(shí)間放下手中的工作,主動(dòng)上前招呼,讓對(duì)方感到我們將隨時(shí)為她們提供服務(wù)的熱忱以及足夠的尊重。同樣的,如果接待顧客的過(guò)程中,有電話或者第三方詢問(wèn),應(yīng)該先跟顧客打個(gè)招呼,再接聽(tīng)電話或者做回應(yīng),并盡快回到顧客身邊,為其延續(xù)性服務(wù)。3.巧妙接近,降低防備顧客剛進(jìn)店的時(shí)候難免都會(huì)有些心理戒備,我們需要為顧客營(yíng)造自由的購(gòu)物氛圍,保持合理的跟客間距,為顧客推薦時(shí),應(yīng)站立于其側(cè)前方,主動(dòng)取下商品,進(jìn)行推介。(1)最佳接近時(shí)機(jī)一:顧客駐足觀望時(shí)接近顧客時(shí),我們能夠經(jīng)過(guò)商品外在信息進(jìn)行推介,如流行趨勢(shì)、設(shè)計(jì)理念、花型色彩等,并鼓勵(lì)顧客做商品體驗(yàn);(2)最佳時(shí)機(jī)二:顧客觸摸一件商品時(shí)應(yīng)向顧客全面展示商品并做特性及功能性解述,這種”供需性”的服務(wù)很容易被顧客接納。在介紹的過(guò)程中,還要邀請(qǐng)顧客”用手觸摸”、”鏡前比對(duì)”等方式來(lái)印證商品特性,刺激顧客潛在的消費(fèi)欲望。4.了解客需,熱情有度跟客過(guò)程中,要善于經(jīng)過(guò)耐心聆聽(tīng)和仔細(xì)觀察,主動(dòng)了解顧客的需求,更精準(zhǔn)的進(jìn)行商品推薦。接近顧客過(guò)程中切忌表現(xiàn)的過(guò)分熱情,這樣反而會(huì)讓顧客感到一種無(wú)形的壓力,從而”逃之夭夭”,以此來(lái)”擺脫糾纏”。5.觀察入微,帶動(dòng)暖場(chǎng)很多導(dǎo)購(gòu)開(kāi)口就是”您好,請(qǐng)問(wèn)您今天想買上衣還是褲子…”,這種提問(wèn)方式太過(guò)直白和勢(shì)力,顧客會(huì)認(rèn)為”不買東西就不能進(jìn)來(lái)嗎”。建議在訓(xùn)練過(guò)程中,強(qiáng)調(diào)要求導(dǎo)購(gòu)加上暖場(chǎng)的話術(shù),在這里推薦兩個(gè)暖場(chǎng)方式:(1)暖場(chǎng)方式一贊美接近法贊美顧客并沒(méi)有讓我們失去任何實(shí)質(zhì)上的東西,擔(dān)顧客或多或少都會(huì)得到內(nèi)心的認(rèn)同感,這種認(rèn)同感會(huì)快速讓顧客消除內(nèi)心的戒備。(2)暖場(chǎng)方式一熱銷接近法人對(duì)稀缺的東西都會(huì)有占據(jù)心理,這是人的本性,經(jīng)過(guò)推介商品熱銷來(lái)引發(fā)顧客的好奇心,起到激發(fā)顧客購(gòu)買欲望的作用。6情景演練(顧客答疑話術(shù)模版)操作應(yīng)用方式:輔導(dǎo)人提問(wèn)學(xué)員回答,并針對(duì)錯(cuò)誤對(duì)學(xué)員進(jìn)行引導(dǎo)性解述(1)你正在整理展桌上的貨品,此時(shí)以為顧客走進(jìn)店鋪,你應(yīng)該怎么做?_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________正確答案顧客進(jìn)門時(shí),無(wú)論我們正在做什么,都應(yīng)該第一時(shí)間放下手中的工作,主動(dòng)上前打招呼,讓對(duì)方感到我們將隨時(shí)為她們提供熱忱的服務(wù)以及足夠的尊重。同樣的,如果接待顧客的過(guò)程中,有電話或者第三方的詢問(wèn),應(yīng)該先跟顧客打個(gè)招呼,再接聽(tīng)電話或者做回應(yīng)。(2)接近顧客講究最佳時(shí)機(jī),請(qǐng)列舉2個(gè)最佳時(shí)機(jī)_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________正確答案:(1)暖場(chǎng)方式一贊美接近法贊美顧客并沒(méi)有讓我們失去任何實(shí)質(zhì)上的東西,擔(dān)顧客或多或少都會(huì)得到內(nèi)心的認(rèn)同感,這種認(rèn)同感會(huì)快速讓顧客消除內(nèi)心的戒備。(2)暖場(chǎng)方式一熱銷接近法人對(duì)稀缺的東西都會(huì)有占據(jù)心理,這是人的本性,經(jīng)過(guò)推介商品熱銷來(lái)引發(fā)顧客的好奇心,起到激發(fā)顧客購(gòu)買欲望的作用。二、如何提升業(yè)績(jī)首先我們要迅速捕捉客戶的需求,然后再深入闡述所推薦的商品能夠滿足顧客需求的價(jià)值。接著是介紹產(chǎn)生這個(gè)價(jià)值的產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。這樣,顧客對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的特性才會(huì)有興趣聽(tīng),從而產(chǎn)生進(jìn)一步溝通的愿望。1.激發(fā)顧客購(gòu)買欲望-FAB運(yùn)用法則消費(fèi)者在購(gòu)買商品的時(shí)候,其實(shí)實(shí)在消費(fèi)一種感覺(jué)和情愫,而顧客的關(guān)注度則取決于銷售人員是否善于激發(fā)顧客的潛在的購(gòu)物欲望,學(xué)會(huì)在第一時(shí)間將顧客的關(guān)注點(diǎn)牢牢把我,并將其闡述透徹清晰。F(Features),產(chǎn)品的特質(zhì)和特點(diǎn)A(Advantages),產(chǎn)品特性體現(xiàn)出的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)B(Benefits),產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)給顧客帶來(lái)的利益和好處F(特質(zhì))的挖掘方向:面料/工藝特點(diǎn),顏色、款式/設(shè)計(jì)風(fēng)格、版型/品牌技術(shù)含量、搭配/穿著效果、細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)等。B(好處)的挖掘方向:·視覺(jué)效果:更修身、更稱膚色等·感覺(jué)效果:更舒適、更涼爽等·效能效果:整理更方便、更經(jīng)久耐用、搭配性更強(qiáng)等2.FAB銷售法則的運(yùn)用方法(1)視覺(jué)銷售法:經(jīng)過(guò)細(xì)節(jié)描述,讓顧客想象到使用產(chǎn)品的情景,增強(qiáng)顧客的購(gòu)買欲。例如:描述顧客在不同環(huán)境和不同狀態(tài)下,穿著推薦商品所帶來(lái)的好處。案例1:我們這款T恤的面料吸濕排汗性特別號(hào),您大夏天穿著它逛街,絕對(duì)不會(huì)出現(xiàn)粘在身上的尷尬境地。案例2:這款牛仔褲的版型是收身直筒版,您穿起來(lái)腿會(huì)顯得特別修長(zhǎng),而且面料舒服柔軟,不論是站走蹲坐都非常輕松自如,沒(méi)有束縛感。(2)案例分析法:在產(chǎn)品介紹結(jié)束,能夠加上一個(gè)例證增加說(shuō)服力,打消顧客的疑慮。例如:加上老顧客的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)、廣告產(chǎn)品、明星類似款等。案例1:這款外套是我們的明星款,版型非常好,非常符合您時(shí)尚的氣質(zhì)。案例2:我們的襯衫采用的是超細(xì)精梳棉,穿著非常的舒適自然,很多老客人都會(huì)買好幾件備著替換穿著。3.解除顧客內(nèi)心疑慮(1)利益數(shù)字化將顧客的利益轉(zhuǎn)化成具體的數(shù)字,透過(guò)數(shù)字對(duì)比,使顧客產(chǎn)生省錢的感受。案例1:我們品牌現(xiàn)在正在做活動(dòng),買1888元減288元,相當(dāng)于打了8折,現(xiàn)在購(gòu)買非常劃算;案例2:一般外套穿一年可能就會(huì)變形,面料也開(kāi)始老化了,而一件質(zhì)量好的外套最保守估計(jì)穿三年是沒(méi)問(wèn)題的,這樣算下來(lái)一件低過(guò)三件,其實(shí)性價(jià)比更高;案例3:其實(shí)老顧客都知道,我們品牌很少做活動(dòng)的,平常這件外套即便是我們品牌的VIP購(gòu)買也只有88折,現(xiàn)在做活動(dòng),買1888元減388元,算下來(lái)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于VIP的折扣,很劃算;(2)生命周期拆解法:將商品的價(jià)格按使用壽命進(jìn)行拆分(針對(duì)高價(jià)格),然后把拆分后的價(jià)格與日常生活中其它開(kāi)銷做類比。注意:不能用”顧客少消費(fèi)”來(lái)比,否則顧客會(huì)產(chǎn)生”犧牲/損失”的痛苦感。這種方法主要運(yùn)用在價(jià)格高的產(chǎn)品上。案例1:這件風(fēng)衣您至少能夠穿3年以上,我們按一年2季6個(gè)月來(lái)算,分?jǐn)偟矫刻觳艓自X,也就是一瓶飲料的價(jià)格。案例2:這件襯衫非常的百搭,您看,無(wú)論搭配正裝還是休閑裝都相得益彰,這樣您花一件襯衫的錢,省去了很多的重復(fù)消費(fèi),算下來(lái)是不是值得呢?(3)互動(dòng)體驗(yàn)法:導(dǎo)購(gòu)積極鼓勵(lì)顧客觸摸及試穿產(chǎn)品,經(jīng)過(guò)感官刺激和體驗(yàn)快感增加顧客的”占有欲”。案例1:這款面料非常絲滑,即便夏天大汗淋漓也不會(huì)有黏膩的感覺(jué)。來(lái),您能夠感受以下,是不是很滑爽?案例2:這款服裝的色彩特別襯您的膚色,您看效果不錯(cuò)吧?而且我們這款衣服版型也很修身,要不要我拿件您的尺寸,您先試一下?(4)抓住人性特點(diǎn):抓住人性中希望多賺、希望省心、喜歡尊貴、喜歡與眾不同這些特點(diǎn),激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望。輔導(dǎo)資料1.課程回顧(簡(jiǎn)答題)操作應(yīng)用方式:根據(jù)題目要求,很對(duì)導(dǎo)購(gòu)回答情況,簡(jiǎn)單點(diǎn)評(píng),然后回顧相應(yīng)課程要點(diǎn)。什么是FAB?_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________正確答案:F—是產(chǎn)品的特質(zhì)和特點(diǎn)、A—產(chǎn)品特性體現(xiàn)出的優(yōu)點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)、B—產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)給顧客帶來(lái)的利益和好處。什么方法能夠打消顧客不想買的念頭?_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________正確答案:利益數(shù)字化、生命周期拆解法、抓住人性特點(diǎn)2.課后測(cè)試(單選題)操作應(yīng)用方式:對(duì)于”課后測(cè)試”中有疑問(wèn)的題目,進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)答疑。(1)店里來(lái)了一位年輕時(shí)尚的男士,進(jìn)店后并不搭理你,而且每件衣服都會(huì)翻看價(jià)格牌,此時(shí),你應(yīng)該怎樣說(shuō)?()A.我們有一款新到的羊絨大衣,保暖效果非常好,有沒(méi)有興趣了解一下?B.像您經(jīng)常去參加一些商務(wù)活動(dòng),買一件品質(zhì)感高檔、設(shè)計(jì)時(shí)尚的外套,不但穿起來(lái)舒服,而且會(huì)更有自信。C.我們剛到了一批新款,感覺(jué)很適合您,如果能夠的話,建議您試試,買不買沒(méi)關(guān)系,真誠(chéng)的邀請(qǐng)您來(lái)了解下我們的品牌D.我們的大衣雖然標(biāo)價(jià)1000元,但保守的算您能夠穿兩年,每年按6個(gè)月的穿著周期計(jì)算,分?jǐn)偟矫刻煲簿椭挥袔讐K錢正確答案:C先與顧客進(jìn)行簡(jiǎn)單的暖場(chǎng),再用”買不買沒(méi)關(guān)系”減少顧客的壓力,直接從商品介紹入手,這種方法使顧客的消費(fèi)戒備心理增強(qiáng)。(2)以下哪句話述引起顧客關(guān)注的假設(shè)問(wèn)句法?()A.有一款新到的羊絨大衣,保暖效果非常好,有沒(méi)有興趣了解一下?B.我們的大衣版型特別好,不知道您是不是有這種感覺(jué)?C.雖然這件衣服要1000元,可是非常耐穿,平均下來(lái)還是很劃算的,對(duì)吧?D.像您這樣的都市白領(lǐng),穿一件品質(zhì)好的衣服,會(huì)顯得更加時(shí)尚自信,您說(shuō)是嗎?正確答案:A從產(chǎn)品的最大利益點(diǎn)”保暖效果好”入手,引起顧客的關(guān)注。(3)對(duì)于一位追求舒適自然的顧客,你怎樣打消她對(duì)價(jià)格的顧慮?()A.有些衣服雖然看起來(lái)便宜,但不過(guò)半年就變形、變舊,而我們的衣服穿起來(lái)舒服,版型好,不容易起皺,穿的時(shí)間長(zhǎng),這樣算起來(lái)不是更劃算嗎?B.像您經(jīng)常去參加一些商務(wù)活動(dòng),買一件品質(zhì)感高檔、設(shè)計(jì)時(shí)尚的外套,不但穿起來(lái)舒服,而且會(huì)更有自信,對(duì)吧?C.穿一件自己喜歡的衣服,能夠讓自己心情愉快,工作開(kāi)心。畢竟我們不是每天都在買衣服,給自己買一件喜歡的衣服,就當(dāng)做是對(duì)自己努力工作的獎(jiǎng)勵(lì),多好啊!D.其實(shí)像這種好一點(diǎn)的面料,不但綠色環(huán)保,而且穿著舒適自如,如果面料不舒服,穿在身上連心情都受影響,多難受啊。正確答案:D圍繞顧客的關(guān)注是舒適度來(lái)介紹產(chǎn)品,緊抓顧客的需求。(4)以下那句話不屬于FAB介紹法?()A.這件衣服用了非常漂亮的珊瑚紅,顏色鮮艷,穿起來(lái)顯得人很有精神。B.這件衣服非常暢銷,剛剛就有一位顧客一次性買了2件。C.這件衣服款式簡(jiǎn)介。您看這種小翻領(lǐng)的設(shè)計(jì)顯得非常自然大方。D.這件外套非常耐穿,因?yàn)樗玫氖蔷W(wǎng)底雙針工藝,這種針?lè)ㄖ谱鞯囊路蝗菀鬃冃?。正確答案:B選項(xiàng)B用的是舉例的案例法,其它三項(xiàng)都介紹了產(chǎn)品的”FAB”。3.課后測(cè)試(多選題)(1)以下產(chǎn)品介紹方法中,屬于FAB案例分析法的是:()A.這件襯衫是我們的明星款,絲光棉質(zhì)地摸起來(lái)手感特別柔軟,而且吸濕透氣,抗皺,因此您穿起來(lái)會(huì)舉得特別舒服,而且很能突顯您的品味和氣質(zhì)。B.這件襯衫是絲光棉的,摸起來(lái)手感特別柔軟,而且吸濕透氣,抗皺耐磨,因此您穿起來(lái)會(huì)覺(jué)得特別舒服透氣,就算夏天逛街的時(shí)候流汗也不會(huì)黏糊糊的。C.這款風(fēng)氣采用修身的版型設(shè)計(jì),能夠充分體現(xiàn)出您的身材,讓您顯得身材非常的好,本年度上海時(shí)裝周開(kāi)幕式上男主持穿的就是這個(gè)款式。D.這款面料彈性特別好,即使您在開(kāi)車時(shí),雙手抓著方向盤都不會(huì)有緊繃的感覺(jué)。正確:A、C選項(xiàng)B和選項(xiàng)D是視覺(jué)銷售法,不是產(chǎn)品介紹的”E”(2)一位顧客似乎對(duì)一件大衣很感興趣,這件大衣設(shè)計(jì)獨(dú)特,有很好的修身效果,你該如何介紹呢?()A.這件大衣的面料是我們品牌率先開(kāi)發(fā)出來(lái)的,不但手感好,而且版型有很好的修身效果。B.您是穿著有個(gè)性的人,肯定要穿像我們這樣引領(lǐng)時(shí)尚的品牌咯。C.這種款式是我們的首席設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的,具有歐洲中世紀(jì)貴族風(fēng)情,非常符合您的高貴氣質(zhì)。D.這款大衣采用貼身的版型設(shè)計(jì),能夠充分體現(xiàn)出您的身材,讓您顯得非常有女人味道。正確答案:C、D四、加強(qiáng)連帶銷售1、連帶銷售的具體方法(1)、多元化搭配運(yùn)用色彩、款式、服飾與飾品等之間的相互搭配。(2)、利用促銷活動(dòng):利用促銷活動(dòng)帶給顧客的各種優(yōu)惠和便利、瓦解顧客的心理防線,吸引顧客擴(kuò)大購(gòu)買計(jì)劃。促銷活動(dòng)的銷售語(yǔ)言模板案例1:其實(shí)像您剛才看的那件外套,我建議您今天就能夠一起帶回去,有折扣還有贈(zèng)品,多劃算啊!像這種機(jī)會(huì)過(guò)兩天就沒(méi)有了,而且,我們的尺碼也不全了,又剛好有您合適的尺碼,多難的啊!您說(shuō)呢?一起幫您包起來(lái)好了!(如果顧客還在猶豫)不要再猶豫了,來(lái),這邊請(qǐng)!案例2:其實(shí)換季的時(shí)候,買衣服是最劃算的了,因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候活動(dòng)的力度是最大的,現(xiàn)在買非常劃算,我把您剛才看的再拿過(guò)來(lái)給您試試吧,請(qǐng)稍等!案例3:您一共消費(fèi)了1588元,其實(shí)您還差300元就能達(dá)到我們的活動(dòng)金額了。您能夠看看其它的商品。或者,如果實(shí)在沒(méi)有需要買的,你能夠買兩雙襪子,這樣您就能夠打85折了,打下來(lái)只要1605元,相當(dāng)于你只花了十幾元就多得兩雙總價(jià)300多元的襪子,這樣更劃算些!(3)、利用換季/新品上市:基于關(guān)心顧客的立場(chǎng),從時(shí)間成原來(lái)考慮,例如:最近天氣變冷了,您的外套準(zhǔn)備了嗎?利用換季/新品上市進(jìn)行連帶銷售額語(yǔ)言模板:案例1:最近天氣慢慢變涼了,早晚溫差比較大,我建議您能夠在襯衫外面再搭配一件風(fēng)衣,時(shí)尚又實(shí)用,是非常不錯(cuò)的搭配,您看這件怎么樣。。。案例2:天氣開(kāi)始變熱了,您夏天穿的褲子準(zhǔn)備了嗎?我們今年推出了幾款非常不錯(cuò)的七分褲,不但透氣性好,版型也很不錯(cuò),很多老顧客都買了,我拿過(guò)來(lái)給您參考一下,請(qǐng)稍等!(4)朋友、家人推廣法:節(jié)假日時(shí),建議顧客買衣服送給家人或者朋友,即有人情又實(shí)惠,另外,多關(guān)注陪同購(gòu)物額同伴,她們也具有相應(yīng)的購(gòu)買能力,在合適的契機(jī),鼓勵(lì)同伴也進(jìn)行體驗(yàn)。對(duì)顧客同伴進(jìn)行連帶銷售的語(yǔ)言模板案例1:您眼光真好,難怪您的朋友喜歡跟您一起逛街,選中的產(chǎn)品都非常適合您的朋友。趁著等您朋友試衣空擋,您不妨也看看,以后想買的時(shí)候也有個(gè)參考,您一般比較喜歡時(shí)尚一點(diǎn)的還是休閑一點(diǎn)的呢?案例2:您真有耐心,陪您朋友逛這么長(zhǎng)時(shí)間,你們一定關(guān)系特別好!您坐下來(lái)喝杯水吧,這里有我們的畫冊(cè),您能夠看下打發(fā)下時(shí)間,以后自己買衣服的時(shí)候也好參考一下,您一般喜歡時(shí)尚一點(diǎn)的還是休閑一點(diǎn)的衣服呢?2、連帶銷售說(shuō)服技巧(1)、連帶銷售最佳時(shí)機(jī):在一些特殊的區(qū)域,顧客放松購(gòu)物心情的時(shí)候,連帶率高,連帶銷售成功率也高。試穿期間:顧客進(jìn)行體驗(yàn)時(shí),根據(jù)服飾搭配提供連帶建議。五、輔導(dǎo)資料1、課程回顧(簡(jiǎn)答題)操作應(yīng)用方式:根據(jù)題目要求,帶領(lǐng)導(dǎo)購(gòu)回顧課程要點(diǎn),并點(diǎn)評(píng)導(dǎo)購(gòu)所用連帶的方法的優(yōu)劣,然后選擇課程中的一種方法進(jìn)行示范。什么時(shí)候做連帶最好?顧客不接受連帶,你會(huì)怎么做連帶銷售的說(shuō)服方法有什么?2、課后測(cè)試(單選題)操作應(yīng)用方式:對(duì)于”課后測(cè)試”中有疑問(wèn)的題目,進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)答疑。(1)顧客在兩件相似款式的衣服之間猶豫不決,這個(gè)時(shí)候?qū)з?gòu)說(shuō)”既然兩件都很喜歡,那就都買了,你能夠進(jìn)行不同的搭配,能夠產(chǎn)生不同的效果”請(qǐng)你分析這個(gè)導(dǎo)購(gòu)使用了哪種連帶銷售的方法?()A.服飾搭配B.換季折扣C.新品上市D.多元搭配正確答案:D題目中導(dǎo)購(gòu)用”不同的搭配,不同的效果”正是運(yùn)用了我們學(xué)習(xí)到的多元搭配方法來(lái)說(shuō)服顧客,解除顧客多買的消費(fèi)疑慮。(2)顧客初次試穿的衣服很滿意,準(zhǔn)備付錢購(gòu)買,你覺(jué)得這個(gè)時(shí)候是做連帶銷售的好時(shí)機(jī)嗎?()A.是的,告訴顧客”您這件衣服非常適合您,您看看需不需要其它搭配的衣服或者飾品。B.是的,告訴顧客”您選購(gòu)的這件衣服這樣穿真大氣,如果再搭配一條項(xiàng)鏈,效果可能會(huì)更好一些…您稍等,我給您拿過(guò)啦?！盋.不是做連帶銷售的好時(shí)機(jī),如果這個(gè)時(shí)候再向顧客推銷,會(huì)造成反感,或許連試穿滿意的衣服也不要了。D.不是做連帶銷售的好時(shí)機(jī),在顧客付完帳之后再做才能保證成交率。正確答案:B在收銀區(qū)域和銷售達(dá)成尾聲,都是不錯(cuò)的連帶時(shí)機(jī),可是先篩選出選項(xiàng)A/B,其實(shí)選項(xiàng)A找準(zhǔn)了連帶方向,可是話術(shù)技巧很容易被顧客拒絕,而選項(xiàng)B直接給了顧客需要建議,更完美,因此選B。(3)顧客已經(jīng)成交,正坐在沙發(fā)上等待修改褲長(zhǎng),這時(shí)您應(yīng)該怎樣進(jìn)行連帶銷售?()A.還需要其它的衣服嗎?我能夠?yàn)槟榻B。B.您的眼光真好,這款褲子是我們這里銷量最好的,您還需要與之相搭配的襯衫嗎?要不我為您介紹一下。C.您的品味真好,不知道您怎樣進(jìn)行搭配?其實(shí)我們的設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)了一款搭配的襯衫,要不我拿過(guò)來(lái)您看看?D.您的眼光真好,今天選購(gòu)的這款褲子非常適合您的需求,而且很時(shí)尚…不知道您的衣櫥有沒(méi)有準(zhǔn)備與它相配的襯衫…正