培訓(xùn)：酒店收銀員流程

培訓(xùn)：酒店收銀員流程培訓(xùn)：酒店收銀員流程

培訓(xùn)：酒店收銀員流程

酒店收銀員工作流程

一、廳面收銀工作程序

餐廳收銀工作是記錄餐飲營業(yè)收入的第一步，也是財務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)之一。它要求每一名收銀員嫻熟地把握自己的工作內(nèi)容及工作程序，并運用于工作中，真正地起到監(jiān)督、把關(guān)的職能作用，為下一步的財務(wù)核算奠定良好的基礎(chǔ)。其工作內(nèi)容主要包括：（一）班前預(yù)備工作

1、餐廳收銀員依照排班表的班次于上崗前需簽到，由餐廳收銀領(lǐng)班監(jiān)督執(zhí)行。

2、檢查儀容儀表，合格上崗3、查看每日活動報表

4、閱讀交接班本，口頭、書面交接，并簽字認可

5、清點保險柜備用金，并與上班交接備用金交接記錄狀況，零錢是否夠用

6、查看賬單、發(fā)票、收據(jù)是否足夠用，領(lǐng)取該班次所需使用的帳單及收據(jù)，檢查帳單及收據(jù)是否順號，如有缺號、短聯(lián)應(yīng)馬上退回，下班時將未使用的帳單及收據(jù)辦理退回手續(xù)，并在帳單領(lǐng)用登記簿上簽字，餐廳帳單由主管管理，并由主管監(jiān)督執(zhí)行。

7、檢查電腦和打印機是否工作正常，檢查電腦系統(tǒng)的日期、時間是否正確，如有日期、時間不準時或設(shè)備不能正常運轉(zhuǎn)時，應(yīng)準時通知領(lǐng)班或工程部進行調(diào)整，并檢查色帶、紙帶是否足夠。

（二）正常操作工作程序

1、當服務(wù)員把酒水單交到收銀臺時，收銀員首先檢查酒水卡上人數(shù)、臺號等記錄齊全。如記錄不全則退回服務(wù)員，酒水卡無誤則精確?????錄入電腦。

1、加臨時菜時：要求經(jīng)手人在加菜單上寫全菜名、單價、檔口、單位等相關(guān)信息。

2、退菜時：看電腦上顯示是否已上菜，未上菜則直接按退菜單上的緣由操作即可。已上菜則請相關(guān)負責人員簽字方可操作。3、按服務(wù)員要求即時打印客用單。

4、宴席操作：依據(jù)預(yù)定員的發(fā)單方式輸入宴席單，打開菜單與預(yù)定員報菜核時，無誤方可方送，假如收銀員收到的宴席單止標明是全免則實，可贈送水果、茶水、紙巾及米飯，切記不能再開發(fā)票。

（三）結(jié)帳工作流程

1、餐廳結(jié)帳單一式二聯(lián)：第一聯(lián)為財務(wù)聯(lián)、其次聯(lián)為客人聯(lián)。

2、客人要求結(jié)帳時，收銀員依據(jù)廳面人員報結(jié)的臺號打印出暫結(jié)單，廳面人員應(yīng)先將帳單核對后簽上姓名，然后憑帳單與客人結(jié)帳。假如廳面人員沒簽名，收銀員應(yīng)提示其簽名。3、客人結(jié)帳現(xiàn)付的，廳面人員應(yīng)將兩聯(lián)帳單拿回交收銀員總結(jié)后，將其次聯(lián)結(jié)帳單交回客人，第一聯(lián)結(jié)帳單則留存收銀員。

4、客人結(jié)帳是掛帳的，則由廳面人員將客人掛帳憑據(jù)交收銀員辦理掛帳手續(xù)后，兩聯(lián)帳單都交收銀員處理。

5、結(jié)帳時客人出示優(yōu)待卡（或者廳面管理人員賜予客人打折）要求打折時，廳面人員應(yīng)將優(yōu)待卡（或者管理人員簽名）和兩聯(lián)帳單交收銀員按程序辦理打折，假如廳面人員只將一聯(lián)帳單交收銀員，收銀員可以不賜予辦理。

6、作廢或修改帳單時應(yīng)由相關(guān)人員說明作廢或調(diào)整緣由，并簽上姓名，在由廳面管理人員證明后，將修改單和作廢單（兩聯(lián)）交收銀員送財務(wù)部審計審核。

7、由于種種緣由，客人需要滯后結(jié)帳的，須先請廳面管理人員認可擔保，然后將其轉(zhuǎn)入財務(wù)部應(yīng)收帳款。8、賓館總經(jīng)理、副總經(jīng)理款待客人或銷售部人員，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準款待客戶時須使用內(nèi)部帳單，帳單請領(lǐng)導(dǎo)簽字后轉(zhuǎn)入財務(wù)部審計審核。

9、收銀員在本班次營業(yè)結(jié)束，后應(yīng)做單班結(jié)帳；在本日營業(yè)工作結(jié)束后，應(yīng)做總班結(jié)帳。認真核對當日的用餐狀況及收入狀況，并填寫“東（西）園餐廳核對表”。（五）發(fā)票管理

1、每位收銀員領(lǐng)用的發(fā)票由本人保管及核銷，不得由他人代領(lǐng)和代核銷，核銷時作廢的頁號折開，其作廢號碼要填入發(fā)票封面背后的發(fā)票檢查記錄欄內(nèi)。

2、填制發(fā)票金額要憑客人聯(lián)的消費單金額填制（經(jīng)辦人在發(fā)票的有關(guān)項目中要簽上姓名的全稱），其客人消費單要貼附發(fā)票存根聯(lián)的后面。。3、丟失發(fā)票要準時以書面報告上報財務(wù)部，丟失發(fā)票聲明作廢的登報費要由經(jīng)管人負責。（六）作廢帳單的管理

收銀員當班結(jié)束時對于經(jīng)過電腦操作記錄的調(diào)整單、作廢單等都應(yīng)送審計稽核。作廢單必需由領(lǐng)班以上簽名證明注明作廢緣由。如事后發(fā)覺有錯，但又查不到保存的帳單，其經(jīng)濟責任應(yīng)由收銀當事人擔當，同時還要追究銷毀單的緣由。（七）現(xiàn)金、支票、信用卡的收款程序1、現(xiàn)金

1）收現(xiàn)金時應(yīng)留意辨別真?zhèn)魏蛶琶媸欠裢暾麩o損。2）除人民幣外，其他幣別的硬幣不接收。2、支票

收取支票應(yīng)檢查是否有開戶行帳號和名稱，印鑒完整清楚，一般印鑒是一個公章二個私章以上。如有欠缺，應(yīng)先問交票人是否印鑒相符，并在背書留下聯(lián)系人姓名和聯(lián)系電話。本賓館不接受私人支票，如由賓館經(jīng)理以上人員擔保接受支票的，該支票消失問題由擔保人擔當一切責任。3、信用卡

1）收授信用卡時，應(yīng)先檢查卡的有效期和是否接受使用范圍內(nèi)的信用卡、查核該卡是否以被列入止付名單內(nèi)，（如刷錯信用卡紙、過期、止付期及非接受范圍內(nèi)的信用卡銀行一律拒收。

2）客人結(jié)算時，將消費金額填入簽購單消費欄，請持卡人簽名，仔細核對卡號，有效期和簽名應(yīng)與信用卡全都，正確無誤后撕下持卡人存根聯(lián)伴同帳單交客人。

3）持卡人如沒有入住本賓館或先離店，代他人付款的須請持卡人在簽購單上先簽名，填寫付款確認書，收銀員應(yīng)仔細核對卡號和簽名，按預(yù)住天數(shù)估計金額授權(quán)，取得授權(quán)后，在簽購單邊緣注明“已核”字樣簽上經(jīng)辦員姓名，寫上授權(quán)金額和授權(quán)號碼。

4）信用卡超過限額的一律要致電銀行信用卡授權(quán)中心或通過EDC取得授權(quán)，照實際消費超過授權(quán)金額應(yīng)再補授權(quán)，一筆消費只能用一個授權(quán)碼，多個授權(quán)碼應(yīng)分單套購，方可接受使用。

（八）下班時現(xiàn)金及帳單交接程序

1、現(xiàn)金交接程序

餐廳收銀員編制報告完畢后，將所收的現(xiàn)金數(shù)額分別填寫在現(xiàn)金袋上，然后將現(xiàn)金裝入袋內(nèi)。要求內(nèi)裝現(xiàn)金與現(xiàn)金袋上記錄的金額全都，并在現(xiàn)金收入交收記錄簿上簽字，辦理現(xiàn)金交接手續(xù)。在收銀員的監(jiān)督下將現(xiàn)金袋放入保險柜中，當收銀員下班時，由接收人一一清點現(xiàn)金口袋及核對現(xiàn)金袋上的金額與現(xiàn)金交收記錄簿金額是否全都，無誤后在轉(zhuǎn)交人姓名欄內(nèi)簽名，A，B，C，D班以此類推，手續(xù)不變，直到其次天總出納清點為止。2、客帳單交接程序客帳單交接程序分為兩類：一類是已使用的，將已使用過的客帳單按挨次號排好，用客帳單安排表包捆好，放到指定位置，供夜間核數(shù)員審核用；另一類是未使用過的，要檢查一下與已使用過的客帳單最終一張是否有連號，無誤后，辦理退還手續(xù)。在餐廳收銀客帳單領(lǐng)用登記簿的退回處簽字。如下班次連續(xù)使用時在領(lǐng)用欄內(nèi)簽字辦理交接手續(xù)，當天工作結(jié)束時，應(yīng)將未使用的客帳單退回主管處，并辦理退回簽字手續(xù)。

收銀留意事項

1.每天必需按時上崗，不允許消失任何理由的脫崗現(xiàn)象。每天必需按時簽到、簽退。不允許代簽姓名。要按規(guī)定工作時間計時上班。不遲到、早退、缺勤。2.遇到緊急狀況無法按時上班時，需準時向直接上級報告。3.請假必需有正值的理由，批準后方可休息。

4.每日上崗前必需儀表干凈，長發(fā)束好。保持衣裝干凈。保持正確的坐資、站資，不允許不穿制服或只穿襯衣。

5.各收銀員無論做什么工作必需面對大堂，不得背向大堂。

6.每日上崗前必需預(yù)備好充分的必備用品。包括帳單、發(fā)票、印章。上崗后不得已任何理由脫崗。

7.在工作崗時，不準隨身帶現(xiàn)金。

8.每日上下崗穿越大堂時，必需快速走過，不準成群或漫步?????式的走過大堂。兩人以上的人在酒店公用區(qū)域內(nèi)行走時，必需排隊。

9.每日需進行衛(wèi)生清掃，保持收銀處環(huán)境的干凈潔凈。

10.各營業(yè)場所收銀員必需做到微笑服務(wù)，對客人要主動熱忱。

11.工作時間內(nèi)嚴禁空崗（除上廁所外），如有特別狀況，找主管處理。

12.工作時間不準看書籍、報刊；不準打私人電話；不準睡覺、談天，嚴禁在工作崗位上化妝、吃東西等干工作以外的事。

13.帳單簽帳時，收銀員都應(yīng)用正楷簽自己名字的全稱，不得只簽姓、草體或英文名等無法辨認的字跡，如有此現(xiàn)象將嚴厲?處理。

14.各收銀員備用金一律不得外借，除非有本部門經(jīng)理同意。15.工作中消失的問題均由當班人擔當，例如短款或假幣。16.嚴禁使用酒店為客人供應(yīng)的任何物品。

17.員工只能在酒店安排給自己的區(qū)域內(nèi)工作，沒有公事不得逗留或參觀酒店公用區(qū)域或客用區(qū)。

18.員工在工作時間內(nèi)，不允許親朋來訪，如有來訪者必需在入口初等門衛(wèi)人員與員工聯(lián)系，員工要在得到直接上級的批準后方可會客或離崗。

19.未經(jīng)酒店辦公室和有關(guān)部門經(jīng)理允許，不得帶親屬或伴侶參觀酒店，非面客區(qū)謝絕參觀。20.員工下班后，不得在酒店內(nèi)逗留，未經(jīng)部門經(jīng)理允許，不得參加酒店任何涉交活動。21.酒店有權(quán)對員工進行部門之間的調(diào)動和本部門工作的調(diào)換。

擴展閱讀：酒店收銀員培訓(xùn)方案

1、酒店收銀員培訓(xùn)方案：工作流程：

（1）做好備用金、賬單、發(fā)票等用品的班前預(yù)備工作。

（2）檢查各種設(shè)備是否正常，并做POS機簽到，清潔臺面衛(wèi)生。使用稅控機設(shè)備的應(yīng)將發(fā)票安裝好，并打開稅控機。

（3）查看交接班本，跟辦未盡事宜，如無法跟辦準時上報領(lǐng)班幫助處理，交接無誤的在交接本上簽字確認。

（4）查看是否有本班次的宴會協(xié)調(diào)單（EO單），了解結(jié)賬事宜。

（5）打開餐廳NCR電腦系統(tǒng)，隨時接收、審核服務(wù)員交接來的增、減點菜單及其他單據(jù)，插入相應(yīng)的賬架內(nèi)。

（6）依據(jù)接收的點菜單錄入NCR電腦系統(tǒng)中。

（7）依據(jù)來賓付款方式在NCR中做相應(yīng)付款方式的計算。

（8）班次結(jié)束前依次整理賬目，依據(jù)賬單流水號挨次一一登記手工收入明細表中，備注賬單號、

房號、付款方式、金額、發(fā)票號。

（9）盤點當班營業(yè)收入，核對現(xiàn)金、卡、有價證券、支票是否與報表總額全都。將POS單明細與

POS機賬目核對，正確無誤后做POS結(jié)賬。

（10）核對無誤后依據(jù)報表填寫交款單，打印電腦報表。留意：交款單、手工報表、電腦報表數(shù)據(jù)應(yīng)全都。

（11）將轉(zhuǎn)房賬賬單來賓聯(lián)交前臺放入來賓賬袋中，轉(zhuǎn)AR賬賬單交前臺服務(wù)員在前臺電腦系統(tǒng)中

操作City－Ledger，然后將賬單來賓聯(lián)交審計轉(zhuǎn)AR。（12）當日的最終班次將發(fā)票銷耗表交審計復(fù)核。

（13）將賬單、報表、營業(yè)款等上交審計復(fù)核，經(jīng)審核無誤后登記營業(yè)款投幣記錄，在審計簽字

證明下投入保險箱。

（14）當班無法結(jié)賬的單據(jù)需與下班次做好書面交接，由下班次跟辦落實，若跨日仍未解決的應(yīng)

說明緣由，上報領(lǐng)班處理。

（15）與下班次交接無誤后方可下班。2、錄單流程：

（1）服務(wù)員依據(jù)客人需要開出一式五聯(lián)點菜單、一式三聯(lián)酒水單。一式五聯(lián)點菜單：廚房聯(lián)、收銀聯(lián)、打荷聯(lián)、提菜聯(lián)、來賓聯(lián)。一式三聯(lián)酒水單：收銀聯(lián)、吧臺聯(lián)、存根聯(lián)。

（2）服務(wù)員將點菜單交收銀員審核，收銀員審核點菜單以下項目：臺號、日期、時間、服務(wù)員名

字及菜品、數(shù)量、單價、金額。

（3）確認無誤后在一式五聯(lián)點菜單和一式三聯(lián)酒水單全部簽字或蓋章，留收銀聯(lián)，余下四聯(lián)交還服務(wù)員。

（4）收銀員依據(jù)點菜單上的內(nèi)容，輸入電腦中。在錄入過程中消失菜品、數(shù)量、金額不清楚與電

腦中菜品價格有區(qū)分的，應(yīng)準時聯(lián)系相關(guān)服務(wù)員將內(nèi)容更正或再次確認，服務(wù)員在變更內(nèi)容旁簽字確認。

（5）將錄入完成后的點菜單插入相應(yīng)臺號的賬架中。

（6）為提高結(jié)賬效率，可先做電腦暫結(jié)操作，打印出賬單，依據(jù)所打印賬單與點菜單的菜品、金

額與數(shù)量相核對無誤后，將賬單與點菜單一同插入到相應(yīng)臺號的賬架中。3、減單流程：

（1）服務(wù)員將需要減單的點菜單交收銀員審核，收銀員核實點菜單是否有“減”字、臺號、日期、

時間、服務(wù)員簽字和權(quán)限人簽名。

（2）審核菜品、數(shù)量、金額無誤后，全部聯(lián)次全部簽字或蓋章，留收銀聯(lián)，其余四聯(lián)交還服務(wù)員。

（3）收銀員依據(jù)減菜單上內(nèi)容，在電腦中對應(yīng)臺號，進行減貨操作。留意：減菜單必需要有餐廳領(lǐng)班級以上或有權(quán)限人員簽字確認。（4）錄入完成的點菜單插入相應(yīng)臺號的賬架中。4、結(jié)賬流程：（1）現(xiàn)金結(jié)賬：

1）當服務(wù)員通知收銀員買單時，收銀員依據(jù)相應(yīng)臺號打印出的賬單再次核對，請服務(wù)員在一

式三聯(lián)餐飲賬單上簽名確認臺號及菜單明細后，將存根聯(lián)留下，其余兩聯(lián)交服務(wù)員。2）服務(wù)員請客人查閱賬單并簽字確認，將賬單、人民幣交給收銀員。3）收銀員依據(jù)實際消費，給客人找零，電腦做現(xiàn)金結(jié)賬操作。4）收銀員將現(xiàn)金余額、發(fā)票一并交服務(wù)員轉(zhuǎn)交于客人。（2）信用卡、借記卡結(jié)賬流程：

1）當服務(wù)員通知收銀員買單時，收銀員依據(jù)相應(yīng)臺號打印出的賬單再次核對，請服務(wù)員在一

式三聯(lián)餐飲賬單上簽名確認臺號及賬單明細后，將存根聯(lián)留下，其余兩聯(lián)交服務(wù)員。2）服務(wù)員請客人查閱賬單并簽字確認，將賬單、卡交給收銀員。

3）收銀員檢驗卡的真?zhèn)?，依?jù)卡的種類在對應(yīng)的POS機上刷卡，打印出POS單，并將卡號凸

印在賬單財務(wù)聯(lián)上備查。

留意：信用卡若有密碼應(yīng)在POS機輸入密碼，借記卡必需輸入密碼。4）將POS單交服務(wù)員，請客人簽名確認。

留意：信用卡必需核對POS單簽字樣與卡背面簽名樣全都。

5）收銀員將POS單客聯(lián)、卡和發(fā)票一并交服務(wù)員轉(zhuǎn)交于客人，電腦做卡結(jié)賬操作。（3）支票結(jié)賬流程：

1）當服務(wù)員通知收銀員買單時，收銀員依據(jù)相應(yīng)臺號打印出的賬單再次核對，請服務(wù)員在一

式三聯(lián)餐飲賬單上簽名確認臺號及賬單明細后，將存根聯(lián)留下，其余兩聯(lián)交服務(wù)員。2）服務(wù)員請客人查閱賬單并簽字確認，將賬單、支票交給收銀員。3）收銀員辯別支票的真?zhèn)?，根?jù)規(guī)定正確填寫支票。

4）正確填寫支票后，請服務(wù)員讓客人在賬單上留下姓名、證件號及聯(lián)系方式。留意：必要時需要留下客人的證件復(fù)印件

5）收銀將支票號備注在發(fā)票上便于客人查詢，將發(fā)票與賬單來賓聯(lián)（來賓聯(lián)切記蓋“發(fā)票已

開”章）一并交服務(wù)員轉(zhuǎn)交于客人，電腦做支票結(jié)賬操作。（4）轉(zhuǎn)房賬結(jié)賬流程：

1）當服務(wù)員通知收銀員買單時，收銀員依據(jù)相應(yīng)臺號打印出的賬單再次核對，請服務(wù)員在一

式三聯(lián)餐飲賬單上簽名確認臺號及賬單明細后，將存根聯(lián)留下，其余兩聯(lián)交服務(wù)員。

2）依據(jù)客人轉(zhuǎn)房賬要求，服務(wù)員請客人出示歡迎卡并請客人在賬單上簽上姓名與房號。3）服務(wù)員核對歡迎卡上房號、簽名樣與賬單是否全都，請客人稍等。4）服務(wù)員將賬單傳回收銀處，收銀員核對電腦客人姓名與余額。

留意：若NCR中消失的掛賬信息為不行掛賬，而押金足夠的狀況下因NCR中備注信息無法完全看到，需致電前臺服務(wù)員查詢詳細緣由，有可能是該房不是有效簽單人或雜費自付等等狀況。

5）確認客人可簽單掛賬時，收銀員按相應(yīng)的折扣在電腦中做轉(zhuǎn)房賬結(jié)賬操作。留意：有規(guī)定對住客餐廳消費有折扣的，在掛賬時應(yīng)按已折扣金額轉(zhuǎn)房賬，避開退房時投訴。西餐早餐時段轉(zhuǎn)房賬房房號為當日預(yù)離的，應(yīng)致電前臺詢問是否已退房，避開漏結(jié)。6）通知服務(wù)員告知客人賬已掛入房間。（5）轉(zhuǎn)AR賬結(jié)賬流程：AR賬定義：

客人已經(jīng)入賬待消費賬戶、與飯店簽訂月結(jié)協(xié)議簽單消費賬戶由AR處下發(fā)可簽單客人名單，客人憑簽名樣或卡消費，AR依據(jù)確認的賬單扣款或結(jié)賬。

1）當服務(wù)員通知收銀員買單時，收銀員依據(jù)相應(yīng)臺號打印出的賬單再次核對，請服務(wù)員在一式三聯(lián)餐飲賬單上簽名確認臺號及賬單明細后，將存根聯(lián)留下，其余兩聯(lián)交服務(wù)員。2）依據(jù)客人轉(zhuǎn)AR賬要求，服務(wù)員請客人出示簽單卡或請客人在賬單上簽名，請客人稍等。留意：如客人憑簽字樣轉(zhuǎn)AR賬的簽字模糊，可請客人再簽上單位名稱，便于復(fù)核。有規(guī)定兩者都應(yīng)簽的應(yīng)同時簽上。

3）服務(wù)員將賬單傳回收銀處，收銀員核對客人的簽字樣是否與協(xié)議全都，通過電腦查詢簽名

樣和余額。若電腦無法查詢則打電話到審計或前臺服務(wù)員查詢客人余額。4）確認可掛賬后在電腦中做轉(zhuǎn)AR結(jié)賬操作。5）通知服務(wù)員告知客人賬已掛AR。（6）內(nèi)部宴請結(jié)賬流程：

1）當服務(wù)員通知收銀員買單時，收銀員依據(jù)相應(yīng)臺號打印出的賬單再次核對，請服務(wù)員在一

式三聯(lián)餐飲賬單上簽名確認臺號及賬單明細后，將存根聯(lián)留下，其余兩聯(lián)交服務(wù)員。2）依據(jù)宴請要求，將已審批的內(nèi)部宴請申請單內(nèi)容與賬單核對是否超出宴請金額范圍。若無