c 2014382條款第一天練習(xí)研討

技能練習(xí)研討班本單元中，您將成功展示下列技能：區(qū)分咨詢和投訴展示有效沖突管理技巧正確鑒別違規(guī)行為提出可行的投訴解決方案鑒別有效糾正措施介紹適用文檔規(guī)定每個(gè)小組完成每個(gè)章節(jié)中的一個(gè)模擬情景每個(gè)學(xué)生至少扮演一次CRO其他人扮演模擬情景中的其他角色小組成員一起閱讀模擬情景CRO

必須完成模擬情景后的乘客幫助計(jì)劃運(yùn)用CRO

沖突解決技巧進(jìn)行角色扮演討論模擬情景所需糾正措施和文件管理規(guī)定模擬情景章節(jié)1患有唐氏綜合癥的乘客獨(dú)自旅行乘客要求提供離機(jī)幫助航班服務(wù)員在進(jìn)行安全介紹時(shí)無法讓乘客集中注意力乘客經(jīng)常打斷談話航班服務(wù)員擔(dān)心發(fā)生緊急情況時(shí)乘客得不到幫助航班服務(wù)員通知其他機(jī)組成員機(jī)長聯(lián)系CRO該模擬情景屬于咨詢還是投訴？確認(rèn)乘客的需求。決定所需資源和技能。該情景適用第382

條款的哪些章節(jié)？需要使用哪些其他資源和技能？征求乘客同意。貫徹計(jì)劃。應(yīng)采取哪些糾正措施？是否要提供處理答復(fù)？如果需要，應(yīng)該在什么時(shí)候？乘客史密斯通知預(yù)定服務(wù)員將攜帶小型電動(dòng)摩托旅行小型電動(dòng)摩托配備防漏型電池且需要存放在貨艙中乘客遵守承運(yùn)人提前登記規(guī)定在登機(jī)門托運(yùn)小型電動(dòng)摩托抵達(dá)后將小型電動(dòng)摩托送還乘客小型電動(dòng)摩托的密封防漏型電池?cái)嚅_連接并損壞乘客要求負(fù)責(zé)人出面。確認(rèn)乘客需求。決定所需資源和技能。該情景適用第382

條款的哪些章節(jié)？需要使用哪些其他資源和技能？征求乘客同意。貫徹計(jì)劃。應(yīng)采取哪些糾正措施？是否要提供處理答復(fù)？如果需要，應(yīng)該在什么時(shí)候？2009年6月，乘客乘坐外國承運(yùn)人從邁阿密飛往布宜諾斯艾利斯的直達(dá)航班，中途停靠圣地亞哥預(yù)定服務(wù)員通知乘客可以在客艙中存放輪椅抵達(dá)圣地亞哥后臨時(shí)改換飛機(jī)航班號(hào)保持不變從邁阿密飛往圣地亞哥時(shí)輪椅存放在客艙中轉(zhuǎn)機(jī)航班沒有客艙優(yōu)先存放空間乘客為取回輪椅等待30

分鐘乘客要求負(fù)責(zé)人出面。確認(rèn)乘客需求。決定所需資源和技能。該情景適用第382

條款的哪些章節(jié)？需要使用哪些其他資源和技能？征求乘客同意。貫徹計(jì)劃。應(yīng)采取哪些糾正措施？是否要提供處理答復(fù)？如果需要，應(yīng)該在什么時(shí)候？模擬情景章節(jié)2使用POC的乘客預(yù)定飛往美國的外國承運(yùn)人航班預(yù)定服務(wù)員通知乘客–外國承運(yùn)人的第一趟航班屬于外國境內(nèi)飛往美國的轉(zhuǎn)機(jī)航班是美國承運(yùn)人運(yùn)營的共享代碼航班預(yù)定服務(wù)員通知乘客有關(guān)外國承運(yùn)人的POC

規(guī)定轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)美國承運(yùn)人登機(jī)門服務(wù)員要求乘客提供醫(yī)療證明在查看醫(yī)療證明前服務(wù)員拒絕乘客登機(jī)乘客要求負(fù)責(zé)人出面登機(jī)門服務(wù)員聯(lián)系CRO確認(rèn)乘客需求。決定所需資源和技能。該情景適用第382

條款的哪些章節(jié)？需要使用哪些其他資源和技能？征求乘客同意。貫徹計(jì)劃。應(yīng)采取哪些糾正措施？是否要提供處理答復(fù)？如果需要，應(yīng)該在什么時(shí)候？攜帶非折疊手杖旅行的視力受損乘客選擇提前登機(jī)。航班服務(wù)員為乘客單獨(dú)介紹安全信息時(shí)要求乘客將手杖存放在頭等艙壁櫥里承諾在離機(jī)時(shí)將手杖返還乘客乘客要求將手杖存放在頭頂行李箱中航班服務(wù)員解釋手杖放在頭頂行李箱中可能造成安全威脅并拿走了手杖乘客使用呼叫按鈕并要求聯(lián)系CRO確認(rèn)乘客需求。決定所需資源和技能。該情景適用第382

條款的哪些章節(jié)？需要使用哪些其他資源和技能？征求乘客同意。貫徹計(jì)劃。應(yīng)采取哪些糾正措施？是否要提供處理答復(fù)？如果需要，應(yīng)該在什么時(shí)候？登機(jī)乘客疑似患有感冒癥狀旁邊的乘客向航班服務(wù)員表示拒絕坐在患病乘客旁邊航班服務(wù)員通知機(jī)長和登機(jī)門服務(wù)員投訴乘客要求患病乘客離機(jī)機(jī)長出于健康和安全原因同意讓患病乘客離機(jī)患病乘客離機(jī)患病乘客立即要求負(fù)責(zé)人出面確認(rèn)乘客需求。決定所需資源和技能。該情景適用第382

條款的哪些章節(jié)？需要使用哪些其他資源和技能？征求乘客同意。貫徹計(jì)劃。應(yīng)采取哪些糾正措施？是否要提供處理答復(fù)？如果需要，應(yīng)該在什么時(shí)候？模擬情景章節(jié)3患有視力和聽力損傷的乘客與作為護(hù)理的妻子一起旅行提前3

個(gè)月預(yù)定航班預(yù)定服務(wù)員得知乘客殘疾情況為乘客分配了相鄰座位起飛前一晚航班取消并為乘客重新安排航班乘客提前登記但位置間隔三排座位乘客要求坐在一起但得知航班已滿因此無法滿足乘客要求妻子要求負(fù)責(zé)人提供幫助確認(rèn)乘客需求。決定所需資源和技能。該情景適用第382

條款的哪些章節(jié)？需要使用哪些其他資源和技能？征求乘客同意。貫徹計(jì)劃。應(yīng)采取哪些糾正措施？是否要提供處理答復(fù)？如果需要，應(yīng)該在什么時(shí)候？克拉克先生乘坐飛機(jī)從開羅飛往紐約，再轉(zhuǎn)機(jī)飛往邁阿密。克拉克先生要求使用輪椅將他送到海關(guān)入境檢查站和轉(zhuǎn)機(jī)航班處航班服務(wù)員請(qǐng)求了輪椅服務(wù)并在離機(jī)結(jié)束后等待了30分鐘克拉克先生在開羅正常登機(jī)而且沒有預(yù)先要求輪椅服務(wù)航班服務(wù)員要求克拉克先生走到登機(jī)門區(qū)域等待輪椅以便清空飛機(jī)克拉克先生拒絕走到登機(jī)門并拒絕離開座位。確認(rèn)乘