服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料

Word第第頁服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料1

一、儀容

1、員工在崗時(shí)應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。

2、說話時(shí)應(yīng)語氣平和，語調(diào)親切，不行過分夸張。

3、眼睛應(yīng)有神，表達(dá)出熱忱、禮貌、友善、懇切。

4、遇事沉著大方、不卑不亢。

5、與客人交談時(shí)，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下端詳客人。

二、儀表

服飾

1、飯店公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整齊。

2、制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。

3、穿著工服時(shí)，扣子應(yīng)齊全、無松動(dòng)，風(fēng)紀(jì)扣必需扣上。

4、工號(hào)牌要佩戴在上衣的左胸上方，與其次粒扣子平行;不得遮住扣花或左右傾斜。

5、在非工作區(qū)域內(nèi)不帶帽子，都應(yīng)當(dāng)將帽子在統(tǒng)一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。

6、不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。

7、除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。

8、男員工著深色襪子、襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。

9、鞋子應(yīng)保持潔凈、不變形、無破損，不得有污點(diǎn)、灰塵;皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不行拖拉于地面。

10、非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。

發(fā)式

1、應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑松軟，要有光澤。

2、色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒有消失兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。

3、男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。

修飾

在工作崗位上的員工應(yīng)留意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到顧客的認(rèn)同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。

修飾可分為：

1、面部：?jiǎn)T工應(yīng)保持面容的干凈，上崗前應(yīng)做好面容檢查。男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要常常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃簡(jiǎn)單造成異味的食物(比方：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。

2、手部：常常保持手部潔凈衛(wèi)生，常洗手，特殊是指甲縫肯定要清理潔凈，不得有殘留物。不得留長(zhǎng)指甲，指甲應(yīng)常常修剪，以不過指尖為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客人面前修剪指甲。

3、首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結(jié)婚戒指(戒面不應(yīng)超過5毫米，飾物高不應(yīng)超過5毫米)。佩戴項(xiàng)鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚(yáng)的手表。

4、化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清爽淡雅。

5、個(gè)人衛(wèi)生：每次上崗前都必需自行檢查一次，以樹立大方得體、潔凈利落、溫文爾雅的五星級(jí)飯店服務(wù)人員良好的外部形象。應(yīng)常常保持個(gè)人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。

6、留意事項(xiàng)：不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。不行做檢查褲拉鏈?zhǔn)欠窭茫毕禄囊m子等不雅的動(dòng)作。不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時(shí)不行打哈欠、打噴嚏、咳嗽，掌握不住應(yīng)回避客人。

三、儀態(tài)

站姿

1、站姿應(yīng)自然挺立,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。

2、身體直立,應(yīng)把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬、不行消失內(nèi)八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。

3、雙臂自然下垂,雙手應(yīng)交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松、左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應(yīng)繃直,如因長(zhǎng)時(shí)間站立感覺疲憊時(shí),可左右調(diào)整身體重心,但上身應(yīng)保持直立。

4、當(dāng)與客人距離2米時(shí)，就應(yīng)主動(dòng)鞠躬問好。與客人溝通時(shí)，應(yīng)與客人保持60公分-1米距離，目光應(yīng)凝視在客人的三角區(qū)內(nèi)，不行上下端詳客人。若客人的身高較底或聲音較小，應(yīng)上前站在客人的左側(cè)認(rèn)真傾聽。

5、為客人指引方向時(shí)，應(yīng)站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人指引，盡量引導(dǎo)客人正視其想要去的地方。

6、站行李臺(tái)時(shí),應(yīng)在電腦位置,面對(duì)大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺(tái)上,客人距離2米時(shí)就應(yīng)當(dāng)主動(dòng)問好(您好、您好,請(qǐng)慢走!)。

7、站在側(cè)門時(shí),應(yīng)在側(cè)門內(nèi)側(cè),與側(cè)門保持90°站立,如客人進(jìn)出距離2米時(shí)拉門迎送進(jìn)出店客人,身體前傾30°鞠躬向客人問好(您好、您好,請(qǐng)慢走!),除工作外不得隨便走動(dòng),隨時(shí)為客人供應(yīng)服務(wù)。

8、站門童崗時(shí),應(yīng)于大堂轉(zhuǎn)門外右側(cè)站立,除工作外不得隨便走動(dòng)

1)有車輛時(shí):應(yīng)做停車手勢(shì),指引車輛停在適當(dāng)位置,主動(dòng)上前開門、問好(您好、您好,請(qǐng)慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。

2)無車輛時(shí):距離客人2米時(shí)應(yīng)鞠躬問好(您好、您好,請(qǐng)慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。

3)在客人有行李的狀況下,都應(yīng)主動(dòng)上前詢問客人是否需要關(guān)心!(XX您好,請(qǐng)問需要關(guān)心您嗎?)

9、在公共區(qū)域等候客人

1)客人C/I時(shí)應(yīng)在客人后方1、5米-2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李平安。多個(gè)行李員等候時(shí)，應(yīng)保持在同始終線上。

2)在大堂其它地方時(shí),若時(shí)間過長(zhǎng)應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否可以將行李先存放于禮賓部。

3)在電梯內(nèi)應(yīng)在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內(nèi)一邊，向進(jìn)出電梯客人問好并關(guān)心掌握電梯(您好，請(qǐng)問您要到哪個(gè)樓層?)，進(jìn)出電梯時(shí)，應(yīng)為客人護(hù)梯，請(qǐng)客人先行“您的樓層到了，您請(qǐng)?！?。如帶客人進(jìn)電梯或單獨(dú)進(jìn)電梯，遇到電梯內(nèi)有客人應(yīng)問好“不好意思，打擾了?！?/p>

4)在樓層等候客人應(yīng)在客人左身后1、5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李平安。

5)客房門口等候時(shí)，應(yīng)站立于房門口貓眼正前方，以便客人確認(rèn)員工身份，將行李車放于房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報(bào)“bellservice您好，行李員”，待客人同意后方可進(jìn)入房間為客人供應(yīng)服務(wù)。

走姿

1、行走時(shí)上體要保持正直，重心放準(zhǔn),身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào),兩臂自然搖擺，行走時(shí)步伐要穩(wěn)健。

2、方向明確;兩腳行走線跡應(yīng)相對(duì)為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過分地外八字走路，腳印在前方一線兩側(cè)。

3、步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中(自己的腿長(zhǎng));速度勻稱(60-100步每分鐘)

4、迎面遇見客人時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)靠右邊行走，并向客人問候。

5、全部員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊(duì)行走，不得與客人搶道，絕不行氣喘吁吁或因動(dòng)作過急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。

6、上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。

7、伴隨引導(dǎo)中：本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右);協(xié)調(diào)的速度(以客人的速度為標(biāo)準(zhǔn));準(zhǔn)時(shí)的關(guān)照提示(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時(shí))。

四、語言

問好

1、行30度鞠躬禮;

2、保持微笑和目光接觸;

3、音量、音調(diào)：三米內(nèi)能夠清楚、明確聽到;

4、客人距離2米時(shí)，員工應(yīng)預(yù)備問好;距離1、5米時(shí)開頭鞠躬問好;

5、用詞：“您好!”，如知道客人姓名及職位應(yīng)問候“X先生，您好!”或“X總，您好!”。

溝通語言

1、需要避開的地方

無反饋

無目光接觸

無點(diǎn)頭

無微笑、反對(duì)、打斷對(duì)方

2、不能說的話

1)我知道你的意思是……(打斷客人的話)

2)我不知道你在說什么

3)這是我們酒店的規(guī)定

4)你不能做/不允許做……→我們懇求您做……(至少給其兩種以上的答案，給其選擇的余地。)

5)我不知道→我?guī)湍橐幌?。X分鐘后給您回復(fù)。

3、成為好聽眾

身體前傾一些;保持有效距離內(nèi)的音量;跟進(jìn)式的提問;保持微笑

服務(wù)敬語

1、歡迎語：歡迎下榻XXX酒店/歡迎您來用餐/歡迎您入住我們酒店。

2、問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。

3、祝福語：祝您生日歡樂/祝您玩得快樂/祝您旅途開心。

4、告辭語：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。

5、征詢語：我可以幫您嗎?/可以上菜了嗎?/可以整理房間嗎?

6、容許語：好的/是的/立刻就來。

7、抱歉語：對(duì)不起/很愧疚/這是我們工作的疏忽。

8、答謝語：感謝您的夸獎(jiǎng)/感謝您的建議/多謝您的合作。

9、指路語：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)從這里乘電梯/洗手間在這邊。

稱呼

1、男士一般稱先生，未婚女士稱小姐，已婚婦女稱太太。

2、對(duì)于無法確認(rèn)是否已婚的西方女士，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐。

3、不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生/這位小姐”。

4、稱呼第三者不行用“他/她”而要稱“那位先生/那位小姐”。

5、對(duì)客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)當(dāng)稱“劉先生/張?zhí)薄?/p>

介紹

1、把年輕的介紹給年長(zhǎng)的.。

2、把男士介紹給女士。

3、把未婚的介紹給已婚的。

4、把職位低的介紹給職位高的。

5、把個(gè)人介紹給團(tuán)體。

6、被介紹時(shí)若是坐著，應(yīng)馬上起立。

7、被介紹雙方相互點(diǎn)頭示意。

8、雙方握手互相問候。

五、電話使用

標(biāo)準(zhǔn)：

1、接電話時(shí)，留意聲音柔軟，作到簡(jiǎn)潔明白。

2、留意一般話標(biāo)準(zhǔn)，不行使用帶有地方顏色的語言。

3、首問責(zé)任制，誰接電話誰負(fù)責(zé)跟辦究竟，不行推委工作。

4、對(duì)全部來電一視同仁，按程序接聽。臺(tái)崗及辦公室電話使用要求全都。

5、盡量用左手接聽電話(右手用于記錄電話內(nèi)容);禁止將電話夾在肩膀上。

程序：

1、接聽

1)接聽電話動(dòng)作要快速，不得讓電話鈴響超過3聲。

2)說明自己的單位或崗位名稱(先英文后中文)

3)問候?qū)Ψ?。不得用“喂，喂，喂……”等方式喊話?/p>

2、對(duì)方要找的人不在

1)告知客人要找的人臨時(shí)不在;告知其要找的人在何處，關(guān)心客人轉(zhuǎn)撥電話。

2)或者與對(duì)方商定精確的時(shí)間，請(qǐng)其再掛。留下對(duì)方的號(hào)碼，待要找的客人回來時(shí)掛給對(duì)方?；蛘邽閷?duì)方留言。

3、撥打電話

1)組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話的旁邊。

2)問候?qū)Ψ健?/p>

3)說明自己的身份、崗位。

4)確認(rèn)客人的身份后轉(zhuǎn)入正題。

4、終止電話

1)與客人確認(rèn)清晰通話內(nèi)容后，使用結(jié)束語。

2)如知道對(duì)方姓名應(yīng)在稱呼前加姓;不知對(duì)方姓名時(shí)應(yīng)稱呼“先生/小姐/再見!”。

3)必需等對(duì)方先掛斷之后再按“rip”鍵切斷電話，不行“砰”的一聲猛然掛斷。

5、如有客人到臺(tái)崗，需要撥打房間電話

1)應(yīng)詢問房間客人姓名等資料;假如是會(huì)議客人或公司定房，應(yīng)詢問清晰相關(guān)的會(huì)議或公司資料，核對(duì)無誤后方可為客人撥打。

2)同時(shí)還應(yīng)詢問清晰臺(tái)崗客人的身份。“您好，這里是禮賓部。XXX先生/小姐想與您通話，您看是否便利?”撥打電話后應(yīng)由我部人員詢問房間客人是否情愿接聽。在得到房間客人確認(rèn)后方可將電話雙手遞交臺(tái)崗客人使用。

3)如房間客人不同意接聽，應(yīng)告知崗客人“先生，客人如今不便利接聽電話。不好意思?！?/p>

4)如臺(tái)崗客人有異議，應(yīng)禮貌告知緣由?！斑@是出于酒店對(duì)客人隱私愛護(hù)的要求。”

電話語言使用

1、接聽

1)“goodmorningconcierge您好，禮賓部”

2)“請(qǐng)問有什么可以效勞的?”

2、對(duì)方要找的人不在

1)“XXX先生如今不在，請(qǐng)問有什么可以效勞的?”。

2)告知客人要找的人在何處及電話號(hào)碼，請(qǐng)對(duì)方往那兒掛電話?！八缃裨赬X處，電話是XXXX。需要幫您轉(zhuǎn)過去嗎?”

3)或者與對(duì)方商定精確的時(shí)間，請(qǐng)其再掛?！罢?qǐng)您X分鐘后再聯(lián)系我們?！?/p>

4)留下對(duì)方的號(hào)碼，待要找的客人回來時(shí)掛給對(duì)方。“請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式，我們會(huì)盡快與XXX先生取得聯(lián)系的?！?/p>

5)為對(duì)方留言?！澳惺裁葱枰覀冝D(zhuǎn)告的?”了解轉(zhuǎn)告內(nèi)容后還應(yīng)與客人再次確認(rèn)。

3、撥打電話

1)“您好”。

2)說明自己的身份、崗位?！斑@里是禮賓部。請(qǐng)問XXX先生在嗎?”

3)“XXX先生，您好……”

4、終止電話

1)“您看還有什幺事我可以效勞的嗎?”。

2)如知道對(duì)方姓名應(yīng)在稱呼前加姓“×先生/×小姐/再見!”不知對(duì)方姓名時(shí)應(yīng)稱呼“先生/小姐/再見!”。

5、當(dāng)客人需要轉(zhuǎn)接電話時(shí)：“請(qǐng)稍等，我立刻幫您轉(zhuǎn)接過去”。

6、當(dāng)無法滿意客人需要時(shí)：“對(duì)不起，我立刻幫您查詢。請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式。我×分鐘后給您回電話好嗎?”

7、當(dāng)你能立刻為客人服務(wù)時(shí);“好的，我們立刻為您服務(wù)?！?/p>

8、在接聽電話時(shí)，如有二線電話到應(yīng)在三聲內(nèi)接起告知一線客人“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等?！比缓蟀础癶old”鍵，再接二線電話。

六、禮節(jié)

(一)握手禮

1、通常先打招呼再行握手禮，雙方用右手與對(duì)方握手，握住對(duì)方的手后上下輕輕抖動(dòng)數(shù)下，與被握手者距離應(yīng)掌握在一步左右。

2、時(shí)間一般不得超過5秒，即說一句歡迎語或簡(jiǎn)潔的客套話的時(shí)間。

3、用力適度，不行過輕也不行過重，不得前后拉扯，也不行左右搖擺。

4、必需面帶微笑，凝視并問候?qū)Ψ健?/p>

5、客人與服務(wù)人員之間，客人先伸手;上下級(jí)之間，上級(jí)先伸手;年長(zhǎng)與年輕之間，年長(zhǎng)者先伸手;男士與女士之間，女士先伸手。

6、冬天應(yīng)先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不得戴帽子與客人握手。

7、雙手不行交叉與兩個(gè)客人同時(shí)握手。

(二)頷首禮

1、頭往下方垂直的方向微微點(diǎn)動(dòng)一下為頷首禮。

2、在距客人3米左右時(shí)應(yīng)行頷首禮。

3、凝視對(duì)方，面帶微笑，頷首示意。

4、冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮。

(三)鞠躬禮

1、立正站穩(wěn)，上體前傾30度。

2、等受禮者回禮或接受禮節(jié)后，恢復(fù)立正姿態(tài)。

3、男員工雙手自然下垂，雙手貼在兩側(cè)褲縫。

4、在鞠躬的同時(shí)問候“您好”。

6、鞠躬時(shí)不要嘴里叼著煙或者吃東西，如戴帽子應(yīng)先脫帽后再行禮。

7、不要一面鞠躬一面試圖看對(duì)方，不要禮畢后起身目光就立即移至別處。

8、鞠躬禮東方人士通行，歐美人士較少用。

(四)舉手禮

1、把右手舉至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右搖擺了，同時(shí)說告辭語。

2、女員工站在服務(wù)臺(tái)內(nèi)跟客人道別時(shí)，適用這種禮節(jié)。

(五)女士?jī)?yōu)先原則

一般狀況下在禮儀場(chǎng)合，男士應(yīng)遵守“女士?jī)?yōu)先”原則。

服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料2

第一節(jié)：儀容

男士：

一、發(fā)式：

頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊、不染發(fā)、不留長(zhǎng)頭發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜。

二、面容：

忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。面部應(yīng)保持清潔，眼角不行留有分泌物，鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。

三、口腔：

保持口腔清潔，早、午餐不能吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲酒或含又酒精的飲料，不得在工作時(shí)間吸煙。

四、耳部：

耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不行留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾。

五、手部：

保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于1cm。

六、體會(huì)：

應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清爽、潔凈，給人良好的感覺。

女士：

一、發(fā)式：

頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進(jìn)行裝飾，短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。

二、面容：

面部應(yīng)保持清潔，眼角不行留有分泌物，鼻孔清潔，如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。工作時(shí)應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用顏色夸張的口紅、眼影。

三、口腔：

保持口腔清潔，早、午餐不的吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲酒或含又酒精的飲料。

四、體會(huì)：

應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清爽、潔凈，給人良好的感覺，可噴灑適量香水但忌使用味道過于濃烈的香型。

五、耳部：

耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不行留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾；佩戴耳飾應(yīng)以佩戴一副耳釘為宜，不得佩戴過多或過夸張的耳飾品。

六、手部：

養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，定期修剪指甲長(zhǎng)度不得長(zhǎng)于2cm，可涂用透亮、無色指甲油。

其次節(jié)：著裝

服裝是一種無聲的語言，是人體形態(tài)的外延及內(nèi)涵的表露，它顯示著一個(gè)人的獨(dú)特、身份、素養(yǎng)及心理狀態(tài)等多種信息，因此，在服務(wù)中，得體的著裝會(huì)給客戶留下特別深刻的印象，從而可以提升客戶對(duì)移動(dòng)公司企業(yè)形象的認(rèn)知度。

第三節(jié)：日常禮儀規(guī)范

一、遞送證件和資料禮儀

1、遞送時(shí)上身略向前傾；

2、眼睛凝視客戶手部；

3、以文字正向方向遞交；

4、雙手遞送，輕拿輕放；

5、如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。

二、接物品禮儀

1、在遞送物品時(shí)，以雙手遞物；

2、遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中；營(yíng)業(yè)人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。

三、遞名片禮儀

1、用雙手接受或呈送名片；

2、接過名片先認(rèn)真看，輕聲閱讀對(duì)方的名字或職位，然后再將客戶的名片放好。

四、出入房間禮儀

1、進(jìn)房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)；

2、敲門時(shí)，每隔五秒鐘敲兩下；

3、出房間時(shí)應(yīng)面對(duì)客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。

五、上下樓梯禮儀

1、上下樓梯時(shí)要靠右行；

2、腳步輕放，速度勻稱；

3、若遇來人，應(yīng)主動(dòng)靠右側(cè)讓。

六、電話禮儀

1、電話鈴聲響起，三下以內(nèi)接起電話；

2、接起電話時(shí)，用規(guī)范的語言問候客戶：“您好，XXX號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以關(guān)心您？”

3、在客戶陳述期間，隨時(shí)進(jìn)行記錄，在客戶結(jié)束陳述后，依據(jù)記錄將要點(diǎn)重復(fù)，和客戶進(jìn)行確認(rèn)；

4、如客戶所詢問的問題可馬上回答，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)賜予確定的答復(fù)；

5、如客戶所詢問的問題不能賜予準(zhǔn)確答復(fù)，應(yīng)說明問題，請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話，并賜予準(zhǔn)確的答復(fù)時(shí)間。

6、通話結(jié)束后應(yīng)在客戶掛機(jī)后再掛斷電話。

七、助臂服務(wù)禮儀

1、下臺(tái)階或過往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者，行動(dòng)不便的人和孕婦予以助臂；

2、助臂服務(wù)時(shí)右手一般只是輕扶肘部；

3、以左手扶客戶上臂部。

第三節(jié)：崗位行為規(guī)范

一、來有迎聲

1、當(dāng)有客戶來到工作崗位范圍之內(nèi)，均需與客戶打招呼，表示對(duì)客戶的迎接。

2、等候語須分時(shí)段進(jìn)行，如“早上好，先生，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？”

3、等候時(shí)須微笑凝視客戶的眼睛，語氣留意要溫柔和緩，表示對(duì)客戶的敬重。

二、尊稱姓氏

1、在為客戶供應(yīng)服務(wù)時(shí)，若想獲知客戶的姓氏，可主動(dòng)詢問：請(qǐng)問我可以知道您的名字嗎？

2、若獲知到客戶的姓氏，應(yīng)尊稱其姓氏。如：陳小姐，張先生，以表示對(duì)客戶的敬重。

3、稱呼客戶的姓氏時(shí)，應(yīng)注意眼神與客戶的溝通，表示對(duì)客戶的重視。

三、問有答聲

1、在服務(wù)的過程中，對(duì)客戶提出的任何問題，都需要準(zhǔn)時(shí)、精確、耐煩地為其解答。

2、解答過程中不行使用服務(wù)禁語，如；這不是我們的責(zé)任、