優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)課件

第二章優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)熟悉餐飲服務(wù)各崗位分類及職責(zé)熟悉掌握餐飲服務(wù)語言及運(yùn)用技巧熟悉餐飲服務(wù)人員的職業(yè)道德及意識正確理解餐飲服務(wù)額外能源的職業(yè)心理素質(zhì)要求1謝謝你的觀賞2019-6-30第二章優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)第一節(jié)餐飲服務(wù)崗位分類及職責(zé)第二節(jié)餐飲服務(wù)人員的職業(yè)形象第三節(jié)餐飲服務(wù)人員職業(yè)道德及意識第四節(jié)餐飲服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì)2謝謝你的觀賞2019-6-30第一節(jié)餐飲服務(wù)崗位分類及職責(zé)一、餐飲服務(wù)崗位分類二、餐飲服務(wù)崗位的職責(zé)3謝謝你的觀賞2019-6-30第一節(jié)餐飲服務(wù)崗位分類及職責(zé)

一、餐飲服務(wù)崗位分類餐飲企業(yè)內(nèi)部的分工應(yīng)從兩方面的職業(yè)功能來考慮前臺服務(wù)：直接接觸賓客、面對賓客服務(wù)后臺服務(wù)：基本不與賓客見面，間接為賓客提供服務(wù)4謝謝你的觀賞2019-6-30第一節(jié)餐飲服務(wù)崗位分類及職責(zé)

二、餐飲服務(wù)崗位的職責(zé)（一）崗位管理1、餐廳前臺經(jīng)理2、餐廳前臺主管3、餐廳前臺領(lǐng)班4、餐廳傳菜部領(lǐng)班5、餐廳送餐部領(lǐng)班（二）服務(wù)崗位1、迎賓員2、收銀員3、預(yù)訂員4、值臺服務(wù)員5、傳菜員6、酒水員7、清潔員8、送餐員5謝謝你的觀賞2019-6-30第二節(jié)服務(wù)人員的職業(yè)形象一、儀表、儀容、儀態(tài)二、餐飲服務(wù)工作中的禮貌禮節(jié)6謝謝你的觀賞2019-6-30第二節(jié)服務(wù)人員的職業(yè)形象

一、儀表、儀容、儀態(tài)

（一）良好的儀表儀容1、儀表儀容的概念儀表：一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)，主要包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生等，著重在精神面貌和著裝方面儀容：指人的容貌，著重在修飾方面7謝謝你的觀賞2019-6-302、對餐飲服務(wù)人員儀表儀容的基本要求儀表儀容的基本要求儀表要求精神面貌服飾佩戴（工號牌、首飾）鞋襪儀容要求頭發(fā)面部手香水個(gè)人衛(wèi)生8謝謝你的觀賞2019-6-30第二節(jié)服務(wù)人員的職業(yè)形象

一、儀表、儀容、儀態(tài)（二）規(guī)范的服務(wù)儀態(tài)1、儀態(tài)的概念儀態(tài)：指人在行為中的姿態(tài)和風(fēng)度，著重在舉止方面9謝謝你的觀賞2019-6-302、對餐飲服務(wù)人員儀態(tài)的基本要求即餐飲服務(wù)員的站立行走就座等在服務(wù)中的具體表現(xiàn)應(yīng)合乎規(guī)范符合要求其他動(dòng)作手勢表情坐姿走姿站姿儀態(tài)的基本要求10謝謝你的觀賞2019-6-30第二節(jié)服務(wù)人員的職業(yè)形象

二、餐飲服務(wù)工作中的禮貌禮節(jié)（一）餐飲服務(wù)工作的禮貌用語禮貌：是文明行為的起碼要求，是人與人之間在交往接觸中相互表示友好和敬重的行為規(guī)范禮貌用語的基本要求

語言要文雅、簡潔、明確要講究語言藝術(shù)說話要有尊稱語調(diào)要平穩(wěn)11謝謝你的觀賞2019-6-30第二節(jié)服務(wù)人員的職業(yè)形象

二、餐飲服務(wù)工作中的禮貌禮節(jié)2、餐飲服務(wù)中的禮貌用語歡迎用語問候用語應(yīng)答用語征詢用語道歉用語告別用語稱呼用語婉轉(zhuǎn)推托語基本禮貌用語10字常用禮貌用詞語11個(gè)3、使用禮貌用語時(shí)的注意事項(xiàng)12謝謝你的觀賞2019-6-30第二節(jié)服務(wù)人員的職業(yè)形象

二、餐飲服務(wù)工作中的禮貌禮節(jié)（二）餐飲服務(wù)工作中的禮節(jié)1、服務(wù)禮節(jié)

宴會(huì)、酒會(huì)禮節(jié)服務(wù)操作禮節(jié)2、其他禮節(jié)

握手禮節(jié)談話禮節(jié)次序禮節(jié)迎送禮節(jié)13謝謝你的觀賞2019-6-30第三節(jié)餐飲服務(wù)人員職業(yè)道德及意識

一、餐飲服務(wù)人員職業(yè)道德（一）相關(guān)概念1、道德是調(diào)整人與人、人與社會(huì)、集體之間相互關(guān)系的行為準(zhǔn)則2、職業(yè)道德從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過程中必須遵守的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則3、餐飲職業(yè)道德從事餐飲行業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過程中，應(yīng)遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則14謝謝你的觀賞2019-6-30第三節(jié)餐飲服務(wù)人員職業(yè)道德及意識

一、餐飲服務(wù)人員職業(yè)道德（二）餐飲職業(yè)道德的作用1、推動(dòng)餐飲企業(yè)物資文明建設(shè)的重要力量2、也是形成餐飲企業(yè)良好形象的重要因素3、促使員工在工作和生活中不斷自我完善15謝謝你的觀賞2019-6-30第三節(jié)餐飲服務(wù)人員職業(yè)道德及意識

一、餐飲服務(wù)人員職業(yè)道德（三）餐飲職業(yè)道德的主要規(guī)范1、熱情友好，賓客至上2、真誠公道，信譽(yù)第一3、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)4、相互協(xié)作，顧全大局5、遵紀(jì)守法，廉潔奉公6、專研業(yè)務(wù)，提高技能16謝謝你的觀賞2019-6-30

第三節(jié)餐飲服務(wù)人員職業(yè)道德及意識

二、餐飲服務(wù)人員職業(yè)意識（一）思想意識（二）敬業(yè)意識1、分工不同2、工作要求甚高（三）服務(wù)意識17謝謝你的觀賞2019-6-3018謝謝你的觀賞2019-6-30第四節(jié)餐飲服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì)一、良好的性格樂觀自信、禮貌熱情、真誠友善、豁達(dá)寬容二、積極的情