銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作總結(jié)（共13篇）

銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作總結(jié)（共13篇）篇：銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引

銀監(jiān)會關(guān)于印發(fā)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引的通知

銀監(jiān)發(fā)〔2013〕38號

各銀監(jiān)局，各政策性銀行、國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、金融資產(chǎn)管理公司，郵政儲蓄銀行，銀監(jiān)會直接監(jiān)管的信托公司、企業(yè)集團財務(wù)公司、金融租賃公司，中國銀行業(yè)協(xié)會、中國信托業(yè)協(xié)會、中國財務(wù)公司協(xié)會：

現(xiàn)將《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引》印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。銀監(jiān)會

2013年8月30日

銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引

第一章總

則

第一條為保護銀行業(yè)消費者合法權(quán)益，維護公平、公正的市場環(huán)境，增強公眾對銀行業(yè)的市場信心，促進銀行業(yè)健康發(fā)展，保持金融體系穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》等法律法規(guī)，制定本指引。第二條在中國境內(nèi)依法設(shè)立的銀行業(yè)金融機構(gòu)適用本指引。第三條本指引所稱銀行業(yè)消費者是指購買或使用銀行業(yè)產(chǎn)品和接受銀行業(yè)服務(wù)的自然人。第四條本指引所稱銀行業(yè)消費者權(quán)益保護，是指銀行業(yè)通過適當(dāng)?shù)某绦蚝痛胧?，推動實現(xiàn)銀行業(yè)消費者在與銀行業(yè)金融機構(gòu)發(fā)生業(yè)務(wù)往來的各個階段始終得到公平、公正和誠信的對待。第五條銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作應(yīng)當(dāng)堅持以人為本，堅持服務(wù)至上，堅持社會責(zé)任，踐行向銀行業(yè)消費者公開信息的義務(wù)，履行公正對待銀行業(yè)消費者的責(zé)任，遵從公平交易的原則，依法維護銀行業(yè)消費者的合法權(quán)益。第六條中國銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)依法對銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作實施監(jiān)督管理。第七條銀行業(yè)金融機構(gòu)是實施銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的工作主體。銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)遵循依法合規(guī)和內(nèi)部自律原則，構(gòu)建落實銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的體制機制，履行保護銀行業(yè)消費者合法權(quán)益的義務(wù)。第八條銀行業(yè)消費者有權(quán)依法主張自身合法權(quán)益不受侵害，并對銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作進行監(jiān)督，提出批評和建議，對侵害自身合法權(quán)益的行為和相關(guān)人員進行檢舉和控告。第二章行為準則

第九條銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重銀行業(yè)消費者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，履行告知義務(wù)，不得在營銷產(chǎn)品和服務(wù)過程中以任何方式隱瞞風(fēng)險、夸大收益，或者進行強制性交易。第十條銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重銀行業(yè)消費者的公平交易權(quán)，公平、公正制定格式合同和協(xié)議文本，不得出現(xiàn)誤導(dǎo)、欺詐等侵害銀行業(yè)消費者合法權(quán)益的條款。第十一條銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)了解銀行業(yè)消費者的風(fēng)險偏好和風(fēng)險承受能力，提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，不得主動提供與銀行業(yè)消費者風(fēng)險承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)。第十二條銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重銀行業(yè)消費者的個人金融信息安全權(quán)，采取有效措施加強對個人金融信息的保護，不得篡改、違法使用銀行業(yè)消費者個人金融信息，不得在未經(jīng)銀行業(yè)消費者授權(quán)或同意的情況下向第三方提供個人金融信息。第十三條銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在產(chǎn)品銷售過程中，嚴格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品，不得混淆、模糊兩者性質(zhì)向銀行業(yè)消費者誤導(dǎo)銷售金融產(chǎn)品。第十四條銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴格遵守國家關(guān)于金融服務(wù)收費的各項規(guī)定，披露收費項目和標準，不得隨意增加收費項目或提高收費標準。第十五條銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)堅持服務(wù)便利性原則，合理安排柜面窗口，縮減等候時間，不得無故拒絕銀行業(yè)消費者合理的服務(wù)需求。第十六條銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重銀行業(yè)消費者，照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要，盡量提供便利化服務(wù)，不得有歧視性行為。第三章制度保障

第十七條銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的體制機制建設(shè)。（一）銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極主動開展銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作，明確將其納入公司治理和企業(yè)文化建設(shè)，并體現(xiàn)在發(fā)展戰(zhàn)略之中。（二）銀行業(yè)金融機構(gòu)董（理）事會承擔(dān)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的最終責(zé)任。銀行業(yè)金融機構(gòu)董（理）事會負責(zé)制定銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的戰(zhàn)略、政策和目標，督促高管層有效執(zhí)行和落實相關(guān)工作，定期聽取高管層關(guān)于銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作開展情況的專題報告，并將相關(guān)工作作為信息披露的重要內(nèi)容。銀行業(yè)金融機構(gòu)董（理）事會負責(zé)監(jiān)督、評價銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的全面性、及時性、有效性以及高管層相關(guān)履職情況。銀行業(yè)金融機構(gòu)董（理）事會可以授權(quán)下設(shè)的專門委員會履行以上部分職能。獲得授權(quán)的委員會應(yīng)當(dāng)定期向董（理）事會提交有關(guān)報告。（三）銀行業(yè)金融機構(gòu)高管層負責(zé)制定、定期審查和監(jiān)督落實銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的措施、程序以及具體的操作規(guī)程，及時了解相關(guān)工作狀況，并確保提供必要的資源支持，推動銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作積極、有序開展。銀行業(yè)金融機構(gòu)可以結(jié)合自身實際，設(shè)立由相關(guān)高級管理人員和有關(guān)部門主要負責(zé)人組成的銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作委員會，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌部署整個機構(gòu)的銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作。（四）銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立或指定專門部門負責(zé)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作。銀行業(yè)消費者權(quán)益保護職能部門應(yīng)當(dāng)具備開展相關(guān)工作的獨立性、權(quán)威性和專業(yè)能力，并享有向董（理）事會、行長（主任）會議直接報告的途徑。（五）銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護職能部門負責(zé)牽頭組織、協(xié)調(diào)、督促、指導(dǎo)本級機構(gòu)其他部門及下級機構(gòu)開展銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作。第十八條銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作制度體系，包括但不局限于如下內(nèi)容：

（一）銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作組織架構(gòu)和運行機制；

（二）銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作內(nèi)部控制體系；

（三）銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的信息披露規(guī)定；

（四）銀行業(yè)消費者投訴受理流程及處理程序；

（五）銀行業(yè)消費者金融知識宣傳教育框架安排；

（六）銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作報告體系；

（七）銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作監(jiān)督考評制度；

（八）銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。第十九條銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全涉及銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的事前協(xié)調(diào)和管控機制，在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計開發(fā)、定價管理、協(xié)議制定、審批準入、營銷推介及售后管理等各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，落實有關(guān)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的內(nèi)部規(guī)章和監(jiān)管要求，使銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的措施在產(chǎn)品和服務(wù)進入市場前得以實施。第二十條銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強產(chǎn)品和服務(wù)信息的披露，并在產(chǎn)品和服務(wù)推介過程中主動向銀行業(yè)消費者真實說明產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、收費情況、合同主要條款等內(nèi)容，禁止欺詐性、誤導(dǎo)性宣傳，提高信息真實性和透明度，合理揭示產(chǎn)品風(fēng)險，以便銀行業(yè)消費者根據(jù)相關(guān)信息做出合理判斷。第二十一條銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極開展員工教育和培訓(xùn)，幫助員工強化銀行業(yè)消費者權(quán)益保護意識，理解本機構(gòu)的銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作政策和程序，提高服務(wù)技能，豐富專業(yè)知識，提升銀行業(yè)消費者權(quán)益保護能力。第二十二條銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極主動開展銀行業(yè)金融知識宣傳教育活動，通過提升公眾的金融意識和金融素質(zhì)，主動預(yù)防和化解潛在矛盾。第二十三條銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)為銀行業(yè)消費者投訴提供必要的便利，實現(xiàn)各類投訴管理的統(tǒng)一化、規(guī)范化和系統(tǒng)化，確保投訴渠道暢通。（二）銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好投訴登記工作，并通過有效方式告知投訴者受理情況、處理時限和聯(lián)系方式。第二十四條銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)完善銀行業(yè)消費者投訴處置工作機制，在規(guī)定時限內(nèi)調(diào)查核實并及時處理銀行業(yè)消費者投訴。對于確實存在問題的銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)采取措施進行補救或糾正；造成損失的，可以通過和解、調(diào)解、仲裁、訴訟等方式，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)或合同約定向銀行業(yè)消費者進行賠償或補償。銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)確保公平處理對同一產(chǎn)品和服務(wù)的投訴。第二十五條銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強對投訴處理結(jié)果的跟蹤管理，定期匯總分析客戶建議、集中投訴問題等信息，認真查找產(chǎn)品和服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險隱患，督促有關(guān)部門從管理制度、運營機制、操作流程、協(xié)議文本等層面予以改進，切實維護銀行業(yè)消費者合法權(quán)益。第二十六條銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作考核評價體系，并將考評結(jié)果納入機構(gòu)內(nèi)部綜合考核評價指標體系當(dāng)中。銀行業(yè)金融機構(gòu)可以委托社會中介機構(gòu)對其銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作情況進行定期評估，提高銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的有效性。第二十七條銀行業(yè)金融機構(gòu)內(nèi)部審計職能部門應(yīng)當(dāng)定期對銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作制度建設(shè)及執(zhí)行情況進行獨立的審查和評價。第二十八條銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)完善銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的內(nèi)部監(jiān)督約束機制，強化對銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的內(nèi)部規(guī)章和外部監(jiān)管要求落實不力的責(zé)任追究，根據(jù)對銀行業(yè)消費者合法權(quán)益造成侵害的嚴重程度或危害程度，采取必要的處罰措施，確保銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作各項規(guī)定得以落實。第二十九條銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的應(yīng)急響應(yīng)機制，主動監(jiān)測并處理涉及銀行業(yè)消費者權(quán)益保護問題的重大負面輿情和突發(fā)事件，并及時報告銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)。第三十條銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期本機構(gòu)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的開展情況，將工作總結(jié)計劃及工作開展情況按照監(jiān)管職責(zé)劃分報送銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)。同時，應(yīng)當(dāng)通過適當(dāng)方式，將銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作開展情況定期向社會披露。第四章監(jiān)督管理

第三十一條銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照預(yù)防為先、教育為主、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處置的原則，在深入研究國內(nèi)外金融領(lǐng)域消費者權(quán)益保護的良好實踐，合理評估中國銀行業(yè)消費者權(quán)益保護實施情況的基礎(chǔ)上，制定銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的總體戰(zhàn)略和制度規(guī)范，持續(xù)完善和健全相關(guān)監(jiān)管體系。第三十二條銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作是銀行業(yè)監(jiān)管工作的重要組成部分。銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在市場準入、非現(xiàn)場監(jiān)管、現(xiàn)場檢查等各個監(jiān)管環(huán)節(jié)充分體現(xiàn)、落實銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的理念和要求。第三十三條銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)承擔(dān)對銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的監(jiān)管職責(zé)，通過采取風(fēng)險監(jiān)管與行為監(jiān)管并重的措施和手段，督促銀行業(yè)金融機構(gòu)落實銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的各項要求。第三十四條銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)應(yīng)當(dāng)組織搭建銀行業(yè)消費者保護工作的溝通交流平臺，調(diào)動社會各界力量，利用現(xiàn)有機制和資源，推動構(gòu)建銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的社會化網(wǎng)絡(luò)，提高銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的有效性和時效性。第三十五條銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分了解、核實銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護體制機制建設(shè)情況、工作開展情況及實際效果；建立健全銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作評估體系，并將考評結(jié)果納入監(jiān)管綜合考評體系，與市場準入、非現(xiàn)場監(jiān)管、現(xiàn)場檢查等監(jiān)管措施形成聯(lián)動，督促銀行業(yè)金融機構(gòu)履行銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的主體責(zé)任。第三十六條銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)應(yīng)當(dāng)對銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作中存在的問題進行風(fēng)險提示或提出監(jiān)管意見。第三十七條銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)應(yīng)當(dāng)督促銀行業(yè)金融機構(gòu)對侵害銀行業(yè)消費者合法權(quán)益的行為予以整改和問責(zé)。第三十八條銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)應(yīng)當(dāng)對經(jīng)查實的侵害銀行業(yè)消費者合法權(quán)益的銀行業(yè)金融機構(gòu)采取必要的監(jiān)管措施，督促其糾正。第三十九條銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)需要對銀行業(yè)金融機構(gòu)侵害銀行業(yè)消費者合法權(quán)益的違規(guī)行為以及糾正、處理情況予以通報。第四十條銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)應(yīng)當(dāng)督促銀行業(yè)金融機構(gòu)妥善解決與銀行業(yè)消費者之間的糾紛，并依法受理銀行業(yè)消費者認為未得到銀行業(yè)金融機構(gòu)妥善處理的投訴，進行協(xié)調(diào)處理。第四十一條銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定銀行業(yè)消費者教育工作目標和方案，督促銀行業(yè)金融機構(gòu)將銀行業(yè)知識宣傳與消費者教育工作制度化。第五章附

則

第四十二條本指引由銀監(jiān)會負責(zé)解釋。第四十三條本指引自公布之日起施行。第2篇：銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃綱要()

銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃綱要（2012-2015）

一、工作宗旨

（一）以改進銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、提高金融穩(wěn)定能力、提升公眾金融素質(zhì)、支持行業(yè)發(fā)展、贏得社會尊重為工作目標，堅持以人為本，堅持服務(wù)至上，堅持社會責(zé)任，通過廣泛、深入、系統(tǒng)的金融教育，全面提升全社會對銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認知度，全面提升全社會的金融素質(zhì)，培育銀行業(yè)消費者維權(quán)的意識和能力，積極、科學(xué)地主張銀行業(yè)消費者合法權(quán)益。堅持科學(xué)發(fā)展，堅持行為監(jiān)管，堅持行業(yè)自律，通過主動、嚴格、科學(xué)的監(jiān)管措施，監(jiān)督、指導(dǎo)銀行業(yè)金融機構(gòu)踐行向消費者公開交易信息的義務(wù)，履行公平對待消費者的責(zé)任，遵從公平教育的準則。二、工作原則

（二）預(yù)防為先。將消費者權(quán)益保護作為市場準入審批的必要條件，督促銀行業(yè)金融機構(gòu)在產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計和審批之初，將消費者權(quán)益保護的條款預(yù)設(shè)其中；在消費者購買產(chǎn)品和接受服務(wù)之前，主動踐行告知義務(wù)，實事求是地加強事先宣傳講解和風(fēng)險提示；在開展營銷時，嚴格按照消費者權(quán)益保護條款規(guī)范銷售活動。（三）教育為主。督促、指導(dǎo)銀行業(yè)金融機構(gòu)針對不同的消費者群體，積極開展廣泛、持續(xù)、系統(tǒng)的金融宣傳教育活動，培育消費者的自主選擇判斷能力和主動維權(quán)能力；針對不同的產(chǎn)品和服務(wù)種類，主動做好宣傳講解，通過提升消費者金融意識和金融素質(zhì)主動化解矛盾。（四）依法維權(quán)。本著貫徹以人為本，構(gòu)建和諧社會的方針，建立一整套合法、規(guī)范、務(wù)實的消費者維權(quán)工作體系，督促銀行業(yè)金融機構(gòu)將維護消費者權(quán)益工作落在實處。在糾紛處理過程中遵循公平、公正、公開的原則，調(diào)解好銀行業(yè)金融機構(gòu)與消費者之間的矛盾。（五）協(xié)調(diào)處置。督促銀行業(yè)金融機構(gòu)切實承擔(dān)起保護消費者權(quán)益，妥善解決與消費者之間糾紛的責(zé)任，并設(shè)置專門部門和人員落實這一責(zé)任。銀行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)有責(zé)任協(xié)調(diào)各銀行業(yè)金融機構(gòu)處置好消費者的投訴。在銀行業(yè)金融機構(gòu)未能與消費者就投訴處置達成一致的情況下，銀行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)接受消費者的再次投訴，并將調(diào)查處置意見反饋消費者。監(jiān)管機構(gòu)的處置意見只作為第三方調(diào)解，不具有裁決作用。主要工作框架

（六）構(gòu)建堅實的法律基礎(chǔ)。本著急用先行、逐步完善的工作思路，盡快梳理、整合和補充散落于各類監(jiān)管規(guī)章之中的有關(guān)消費者權(quán)益保護的相關(guān)規(guī)定。在2-3年內(nèi)，提出政策要求，制定操作規(guī)章，使銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作有章可循。在3-5年內(nèi)，積極主動推動銀行業(yè)消費者權(quán)益保護法律法規(guī)建設(shè)，爭取出臺銀行業(yè)消費者權(quán)益保護條例或銀行業(yè)公平交易法。（七）形成科學(xué)的工作機制。銀監(jiān)會機關(guān)各部門及派出機構(gòu)要本著“統(tǒng)一行動、協(xié)調(diào)有序、邊界清晰、追求高效”的原則，構(gòu)建消費者權(quán)益保護工作機制。銀監(jiān)會層面組成由分管會領(lǐng)導(dǎo)任主任的銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作委員會，研究決定重大問題。工作委員會下設(shè)三個專門委員會：

1.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議。組織協(xié)調(diào)機關(guān)各部門及派出機構(gòu)貫徹落實銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護的工作要求，統(tǒng)計分析、通報提示消費者保護工作存在的問題，研究落實相應(yīng)的監(jiān)管措施。2.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作專家委員會。由銀監(jiān)會聘請的金融、法律和社會學(xué)等方面的專家組成，作為銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護工作的后援團隊，負責(zé)重大投訴時間的定性分析，對疑難事件提出專業(yè)建議，對消費者權(quán)益保護工作提出評估意見。3.金融交易行為監(jiān)督委員會。負責(zé)組織銀監(jiān)會聘請的社會監(jiān)督員對銀行業(yè)金融機構(gòu)開展行為監(jiān)督工作。消費者保護工作流程涵蓋法規(guī)和政策的制定，金融產(chǎn)品和服務(wù)準入中消費者保護要求的審核，金融產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計和推介過程中消費者保護的承諾，金融產(chǎn)品和服務(wù)交易過程中消費者保護的落實，消費者與銀行業(yè)金融機構(gòu)沖突時投訴的呈遞，消費者投訴案的受理、調(diào)查、處理、后評估等。（九）完善預(yù)先的保護框架。爭取主動，將消費者保護工作起始點前移至防范環(huán)節(jié)，確保銀行業(yè)金融機構(gòu)的新產(chǎn)品或新的服務(wù)品種在獲得準入或進入市場前，包含消費者權(quán)益保護的要素，防范不必要的糾紛于未然。在實施市場準入審批時，除了評估金融風(fēng)險之外，還要參考消費者權(quán)益保護部門的提示，對相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)提出明確銷售目標群體、注明風(fēng)險程度等與消費者權(quán)益保護事項相關(guān)的要求。銀行業(yè)金融機構(gòu)在內(nèi)部流程當(dāng)中應(yīng)明確規(guī)定，在新產(chǎn)品新服務(wù)的設(shè)計和審批環(huán)節(jié)必須加注消費者權(quán)益保護相關(guān)條款，在新產(chǎn)品新服務(wù)推介時將上述內(nèi)容體現(xiàn)在宣傳材料和宣傳講解之中，使新產(chǎn)品新服務(wù)在進入市場時履行了對消費者的告知義務(wù)。（十）建立快捷的應(yīng)訴程序。銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的對象是自然人消費者，消費者投訴的應(yīng)訴受理是銀行業(yè)金融機構(gòu)和監(jiān)管機構(gòu)落實消費者保護工作的窗口。應(yīng)訴程序的快捷性和規(guī)范性，直接影響行業(yè)形象，也是社會和媒體關(guān)注的焦點。建立一套快捷、規(guī)范、透明的應(yīng)訴機制，是有效調(diào)解消費者和銀行業(yè)金融機構(gòu)間糾紛的必要條件。從監(jiān)管機構(gòu)和銀行業(yè)金融機構(gòu)的層級設(shè)置處罰，本著“先機構(gòu)后監(jiān)管，先基層后總部”的應(yīng)訴程序設(shè)置原則，銀監(jiān)會將對各層級的投訴受理程序做出規(guī)定，明確銀行業(yè)金融機構(gòu)各層級應(yīng)訴的基本規(guī)則。同時，銀監(jiān)會將向社會公布消費者投訴的渠道和程序，以指導(dǎo)、便利和規(guī)范消費者投訴。（十一）創(chuàng)建務(wù)實的后評估體系。在建立消費者保護工作流程的基礎(chǔ)上，銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護部門將對發(fā)生的消費者投訴事件進行登記、統(tǒng)計和分析，并借助專家委員會的力量，對投訴發(fā)生的原因、處置質(zhì)量、客戶滿意度以及整改糾正情況進行全面分析，形成后評估報告。據(jù)此，消費者權(quán)益保護部門可提議召開聯(lián)席會議，向銀監(jiān)會監(jiān)管部門、派出機構(gòu)以及銀行業(yè)金融機構(gòu)做出指示，提出工作要求。在此基礎(chǔ)上，銀監(jiān)會將分別根據(jù)機構(gòu)類別和地區(qū)制定消費者權(quán)益保護工作考評辦法，按年度對各銀行業(yè)金融機構(gòu)和銀監(jiān)會派出機構(gòu)的消費者保護工作做出考評，并將考評結(jié)果分別納入風(fēng)險評級和年度綜合考評體系。（十二）制定系統(tǒng)的宣傳規(guī)劃。制定年度的和中遠期的宣傳工作總結(jié)計劃，將宣傳工作持續(xù)化、常態(tài)化。宣傳工作開展可采取三種方式：

1.集中開展?？稍谙M者權(quán)益保護工作開展初期，每年設(shè)定一周或一月開展銀行業(yè)消費者權(quán)益保護宣傳周（月）活動?；顒悠陂g，通過集中擺放、發(fā)送、投遞宣傳材料,大眾媒體參與，以網(wǎng)絡(luò)、電信、電視、廣播等方式造成聲勢，形成影響。2.持續(xù)進行。利用銀行現(xiàn)有的營業(yè)場所長期擺放宣傳資料，銀行大屏幕滾動播出宣傳內(nèi)容；與電信部門、網(wǎng)站或電視臺簽訂長期協(xié)議，定期、定時傳播宣傳內(nèi)容；與相關(guān)部門聯(lián)系，在機場、車站、碼頭、地鐵、商場、旅游景點等人群聚集區(qū)長期播放或張貼宣傳材料。3.專項行動。采取金融知識進鄉(xiāng)村、社區(qū)、學(xué)校、軍營、工地等方式，在某一特定領(lǐng)域推進。（十三）探索持續(xù)的教育模式。金融消費者的維權(quán)意識、維權(quán)能力以及銀行業(yè)對消費者的保護意識根植于社會對金融的了解，有賴于全社會金融素養(yǎng)的提高。從長期和根本的角度來看，早期的金融教育是決定性因素。為此，銀監(jiān)會將會同教育部門推動金融教育進課堂。著力建設(shè)消費者金融教育的長效機制，制定金融教育發(fā)展的中長期規(guī)劃。針對發(fā)達的中心城市和邊遠的山區(qū)鄉(xiāng)村，享受充分銀行服務(wù)的富裕群體和銀行服務(wù)缺失的貧困人口，在校的大中小學(xué)生和社區(qū)老齡人群，以及處于銀行服務(wù)需求轉(zhuǎn)型期的進城務(wù)工人員、對銀行服務(wù)需求旺盛的年輕“白領(lǐng)”，有針對性地做出金融教育安排，針對不同的社會群體開展專項教育活動。近期，可根據(jù)大學(xué)生的就業(yè)心理，選取高校，采取講座、問卷等方式積極展開。隨后，爭取金融知識教育進入大學(xué)課堂。最終，嘗試將金融知識教育納入全面義務(wù)教育范疇。第3篇：銀行業(yè)消費者權(quán)益保護培訓(xùn)計劃2023年度銀行業(yè)消費者權(quán)益保護培訓(xùn)計劃

第一、金融消費概述

一、什么是金融消費？二、金融消費的主要形式

1、傳統(tǒng)意義的金融消費

2、特別性金融消費

3、金融衍生產(chǎn)品消費

三、什么是金融消費者？1、傳統(tǒng)金融服務(wù)中的消費者

2、非傳統(tǒng)金融服務(wù)中的消費者

四、金融商品的特殊性

1、金融商品的無形性。2、金融商品的專業(yè)壁壘性。3、金融商品的風(fēng)險性4、金融產(chǎn)品與服務(wù)的合約性。五、傳統(tǒng)金融消費保護的形式及其缺點

六、金融消費的特殊性

1、信息不對稱（1）風(fēng)險收益（2）風(fēng)險的計量（3）案例分析：A、金融理財產(chǎn)品的案例;B、保險產(chǎn)品的案例；C、金融衍生品的案例。2、金融消費者處于弱勢地位（1）單個的自然人對壟斷大企業(yè)；（2）格式條款多由金融機構(gòu)一方制定；

（3）能否享受金融服務(wù)的決定權(quán)掌控在金融機構(gòu)手中；（4）在糾紛處理上，消費者明顯處于弱勢。3、金融創(chuàng)新失控

（1）金融衍生產(chǎn)品的無節(jié)制創(chuàng)新和泛濫（2）金融衍生產(chǎn)品十分復(fù)雜A、對沖基金；B、次貸產(chǎn)品

C、金融衍生產(chǎn)品的研究者甚至獲得了諾貝爾經(jīng)濟學(xué)獎。七、保護金融消費者的原因

八、國外對金融消費者保護的研究

1、Carlin、Gervais（2009）對金融零售市場中的消費者保護的研究。2、Budnitz（1995）對糾紛的仲裁機制的研究。3、Nieto（2000）認為對消費者和投資者保護是金融監(jiān)管的一項重要目標。4、Taylor（1995）和Goodhart（1998）分別提出了基于金融監(jiān)管目標來設(shè)計監(jiān)管體制的思想。九、金融消費者權(quán)益保護的國際經(jīng)驗

1、構(gòu)建完善的法律體系。2、通過金融機構(gòu)內(nèi)部加強治理。3、通過行業(yè)自律進行規(guī)范和監(jiān)督。4、確立金融消費者保護作為金融監(jiān)管部門的監(jiān)管目標。5、應(yīng)該將金融消費者保護交由統(tǒng)一的行政機構(gòu)或準行政機構(gòu)管理。第二、金融消費者權(quán)益保護的意義

一、金融消費者權(quán)益保護的理論

1、公共物品和自然壟斷理論

2、信息不對稱理論

3、有限理性理論4、“外部效應(yīng)”理論

5、解決之道：金融消費者權(quán)益的傾斜保護

二、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的意義

（一）對商業(yè)銀行的意義

1、中國的金融改革將加劇商業(yè)銀行間的競爭，客戶的重要性進一步凸顯；

2、中國利率市場化將對未來商業(yè)銀行主營業(yè)務(wù)產(chǎn)生重大的影響，各種金融衍生品將成為商業(yè)銀行盈利的主要來源；

3、檸檬市場理論和美國次貸危機的實際表明，不重視金融消費者權(quán)益保護，金融消費者必然日漸喪失投資積極性和市場參與度，最終也會損害商業(yè)銀行的利益。4、有利于為消費信貸發(fā)展、擴大內(nèi)需提供良好的制度環(huán)境；5、有利于改進金融服務(wù)質(zhì)量，提高銀行的核心競爭力。6、有利于規(guī)范銀行經(jīng)營行為，維護金融市場秩序；

7、重視金融消費者權(quán)益保護，有利于從長遠實現(xiàn)銀行和社會的更大利益，提升銀行的競爭力；

8、保護金融消費者的權(quán)益，最終更保護了銀行的利益。（二）對消費者的意義；

（三）對國家的意義。第三、金融消費者權(quán)益保護的法律規(guī)定

一、金融消費者權(quán)益保護的法律體系

二、金融消費者的權(quán)利

1、金融消費者權(quán)利的含義

2、金融消費者權(quán)利的具體內(nèi)容

3、金融消費者權(quán)利的具體內(nèi)容的解析

三、金融機構(gòu)的義務(wù)及其含義解析

1、金融機構(gòu)的義務(wù)；

2、金融機構(gòu)義務(wù)的具體內(nèi)容的解析。四、侵犯金融消費者合法權(quán)益的法律責(zé)任

1、民事責(zé)任

2、行政責(zé)任

3、刑事責(zé)任

第四、《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引》解讀一、行為準則

1、尊重消費者的知情權(quán)（1）告知義務(wù)

（2）不隱瞞風(fēng)險、不夸大收益（3）嚴格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品（4）消費者知情權(quán)的案例分析

2、尊重消費者的自主選擇權(quán)

3、消費風(fēng)險與消費能力相適應(yīng)原則（1）了解消費者的風(fēng)險偏好和風(fēng)險承受能力（2）提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，（3）不主動提供與消費者風(fēng)險承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)（4）相關(guān)案例分析

4、尊重個人金融信息安全權(quán)（1）有效保護個人的金融信息（2）不篡改、違法使用個人金融信息（3）不向第三方提供個人金融信息（4）金融消費安全權(quán)的案例分析

5、規(guī)范收費

（1）遵守金融服務(wù)收費的規(guī)定

（2）不隨意增加收費項目或提高收費標準（3）披露收費項目和標準

6、堅持服務(wù)便利性原則（1）合理安排柜面窗口（2）不拒絕合理的服務(wù)

7、尊重銀行業(yè)消費者

（1）照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要（2）提供便利化服務(wù)

（3）不得有歧視性行為（族群、性別、宗教等）（4）相關(guān)案例分析

二、制度保障

1、加強消費者權(quán)益保護工作的體制機制建設(shè)（1）納入公司治理

A、什么是公司治理？B、公司治理的重要性

C、商業(yè)銀行公司治理的核心問題

D、如何將消費者權(quán)益保護納入公司治理？（2）納入企業(yè)文化建設(shè)

A、企業(yè)文化在銀行管理中的作用B、案例分析：35個緊急電話C、企業(yè)文化的構(gòu)成D、如何將消費者權(quán)益保護納入企業(yè)文化建設(shè)？（3）體現(xiàn)于發(fā)展戰(zhàn)略

A、發(fā)展戰(zhàn)略是銀行發(fā)展的三大關(guān)鍵問題之首B、銀行發(fā)展戰(zhàn)略的基本內(nèi)容C、銀行的戰(zhàn)略定位D、銀行的戰(zhàn)略執(zhí)行能力

E、如何將消費者權(quán)益保護體現(xiàn)在銀行發(fā)展戰(zhàn)略之中？（4）董（理）事會在消費者權(quán)益保護中的作用

A、承擔(dān)消費者權(quán)益保護工作的最終責(zé)任；

B、制定、定期審查和監(jiān)督落實消費者權(quán)益保護工作的措施、程序以及具體的操作規(guī)程；（5）設(shè)立或指定專門部門負責(zé)保護工作。2、建立健全消費者權(quán)益保護工作制度體系（1）組織架構(gòu)和運行機制；（2）內(nèi)部控制體系；

A、導(dǎo)入案例：巴林銀行破產(chǎn)案、法國興業(yè)銀行凱維埃爾案、德國國家發(fā)展銀行與雷曼兄弟公司交易案。B、國內(nèi)內(nèi)部控制相關(guān)法規(guī)的要求C、企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范a、內(nèi)部環(huán)境b、控制活動c、控制手段

（3）產(chǎn)品和服務(wù)的信息披露規(guī)定；

（4）消費者投訴受理流程及處理程序；

（5）知識宣傳教育框架安排；

（6）消費者權(quán)益保護工作報告體系；

（7）消費者權(quán)益保護工作監(jiān)督考評制度；

（8）消費者權(quán)益保護工作重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

3、建立健全事前協(xié)調(diào)和管控機制

4、加強產(chǎn)品和服務(wù)信息的披露，（1）說明產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、收費情況、合同主要條款等內(nèi)容（2）禁止欺詐性、誤導(dǎo)性宣傳，（3）提高信息真實性和透明度，（4）合理揭示產(chǎn)品風(fēng)險

5、開展員工教育和培訓(xùn)

6、為消費者投訴提供便利

（1）投訴管理的統(tǒng)一化、規(guī)范化和系統(tǒng)化（2）公布投訴方式和投訴流程

（3）做好投訴登記工作

7、完善銀行業(yè)消費者投訴處置工作機制

（1）在規(guī)定時限內(nèi)調(diào)查核實并及時處理銀行業(yè)消費者投訴（2）采取措施進行補救或糾正（3）向銀行業(yè)消費者進行賠償或補償

A、賠償或補償?shù)某绦駼、賠償或補償?shù)臄?shù)額的確定C、金融消費損害賠償權(quán)的案例分析（4）確保公平處理對同一產(chǎn)品和服務(wù)的投訴（5）加強對投訴處理結(jié)果的跟蹤管理8、制定消費者權(quán)益保護工作考核評價體系（1）影響績效的因素

（2）案例：英國運送犯人去澳洲的故事（3）績效考核體系的作用：杠桿和載體（4）消費者權(quán)益保護工作考核評價體系的內(nèi)容

（5）將考評結(jié)果納入機構(gòu)內(nèi)部綜合考核評價指標體系當(dāng)中。（6）考評結(jié)果的應(yīng)用A、職位管理B、利益分配C、崗位調(diào)配D、員工培訓(xùn)E、績效改進F、新員工轉(zhuǎn)正、定級9、完善消費者權(quán)益保護工作的內(nèi)部監(jiān)督約束機制（1）強化內(nèi)部規(guī)章和外部監(jiān)管要求（2）責(zé)任追究機制

10、建立消費者權(quán)益保護工作的應(yīng)急響應(yīng)機制

（1）導(dǎo)入案例：某商業(yè)銀行拒絕保潔工進去飲水引發(fā)的公共危機

（2）銀行的公共危機和危機公關(guān)（3）危機的度量（4）危機的識別與應(yīng)對（5）應(yīng)急響應(yīng)機制的制定

（6）監(jiān)測重大負面輿情和突發(fā)事件（7）商業(yè)銀行危機公關(guān)6F原則（8）危機公關(guān)中的禁忌（9）與媒體進行危機公關(guān)的基本策略

三、對《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引》所確定的國內(nèi)保護標準的評價

第4篇：銀行業(yè)消費者權(quán)益保護調(diào)查分析報告

銀行業(yè)消費者權(quán)益保護調(diào)查分析報告

根據(jù)**銀監(jiān)分局《關(guān)于開展銀行業(yè)消費者權(quán)益保護情況調(diào)研的通知》的文件精神，我行按照調(diào)查問卷內(nèi)容進行了調(diào)查，現(xiàn)將調(diào)查情況報告如下：

一、金融消費者的界定

（一）金融消費者就是購買金融商品和接受金融服務(wù)者的統(tǒng)稱或泛指。小微法人、三農(nóng)客戶等弱勢群體應(yīng)納入保護范圍。（二）金融消費者與普通消費者所受保護權(quán)利的異同及原因

1、金融消費者享有知悉其購買的金融產(chǎn)品或者接受的金融服務(wù)的真實情況的權(quán)利。金融消費者有權(quán)根據(jù)金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的不同情況，要求銀行業(yè)金融機構(gòu)提供金融產(chǎn)品的價格標準和依據(jù)、計息罰息政策、運作方式、風(fēng)險程度，或者金融服務(wù)的項目、內(nèi)容、收費標準和依據(jù)等信息。金融消費者有權(quán)要求銀行業(yè)金融機構(gòu)對出售金融產(chǎn)品或者提供金融服務(wù)的合同條款進行解釋說明。2、金融消費者享有自主選擇銀行業(yè)金融機構(gòu)、金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的權(quán)利。3、金融消費者在購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時，有獲得機會均等、自愿交易、收費合理等公平交易的權(quán)利。4、金融消費者享有個人隱私和消費信息受保護的權(quán)利。金融消費者在購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時，其身份信息、財產(chǎn)信息、賬戶信息、信用信息、金融交易信息、衍生信息等與金融消費者個人及其家庭密切相關(guān)的信息受法律保護。5、金融消費者有權(quán)檢舉、控告銀行業(yè)金融機構(gòu)損害金融消費者合法權(quán)益的行為，有權(quán)對人民銀行定襄縣支行保護金融消費者權(quán)益的工作提出批評、建議。二、受理請抗投訴**銀行2011年度及2012年上半年受理投訴分別為32件和19件，均為電話投訴。投訴多集中在營業(yè)時間上，投訴者多為30-40歲左右的客戶，投訴處理滿意率高。三、機構(gòu)組織情況

今年9月，市金融消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導(dǎo)小組正式成立，我行將按照要求，成立相應(yīng)的組織機構(gòu)，制定工作職責(zé)，積極開展金融消費者權(quán)益保護工作。四、消費者權(quán)益保護情況

（一）銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)增強維護消費者權(quán)益的主動性和責(zé)任感，牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，并將其融入公司治理和企業(yè)文化建設(shè)當(dāng)中，建立健全金融消費者保護機制。銀行業(yè)金融機構(gòu)董事會應(yīng)當(dāng)將關(guān)注和維護金融消費者的合法權(quán)益作為重要職責(zé)之一，并確保高級管理層有效履

行相應(yīng)職責(zé)。構(gòu)筑健全的投訴處理機制、流程和崗位責(zé)任制，及時妥善解決客戶投訴事項，積極預(yù)防合規(guī)風(fēng)險和聲譽風(fēng)險；設(shè)立投訴處理部門，負責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、處理客戶投訴事項，相關(guān)人員充分了解法規(guī)規(guī)章和監(jiān)管要求，熟悉產(chǎn)品、服務(wù)和流程；強化網(wǎng)點現(xiàn)場處理投訴的能力，規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責(zé)，嚴格執(zhí)行首問負責(zé)制，有效提升現(xiàn)場投訴處理能力；加強投訴渠道建設(shè)，在各營業(yè)網(wǎng)點和官方網(wǎng)站的醒目位臵公布電話、網(wǎng)絡(luò)、信函等投訴處理渠道。（二）依法受理金融消費者的申訴；指導(dǎo)金融消費者依法維權(quán)；對銀行業(yè)金融機構(gòu)開展金融消費者權(quán)益保護工作的情況進行評價；對損害金融消費者合法權(quán)益的行為進行披露；加強金融知識的普及宣傳。五、投訴信息處理系統(tǒng)

（一）目前我行的投訴信息受理、處理、統(tǒng)計、分析工作由我行人事部門負責(zé)，由專門人員對投訴信息進行登記和處理，并進行定期統(tǒng)計分析。（二）尚未納入分支機構(gòu)、各部門及員工個人的績效考核。六、銀監(jiān)局及銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者投訴受理及處理流程

（一）客戶投訴渠道：電話投訴、意見簿（箱）投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴和政府部門轉(zhuǎn)來投訴等。不同渠道受理標準一致?？蛻敉对V按照業(yè)務(wù)類別實行“對口處理、分工負責(zé)”的管理體制，執(zhí)行首問責(zé)任制、誰的客戶誰負責(zé)、公開透明、及時規(guī)范、信息保密、資料保存完整的原則。對于消費者的重復(fù)投訴，應(yīng)認真分析客戶再次投訴的原因，組織有關(guān)人員對投訴情況再次核實，在處理過程中進行跟綜。客戶服務(wù)熱線和投訴電話的設(shè)臵不統(tǒng)一?？头峋€受理的客戶投訴，接到客戶投訴后，要認真對投訴情況進行登記，根據(jù)情況及時轉(zhuǎn)至服務(wù)監(jiān)督電話。*服務(wù)監(jiān)督電話受理的客戶投訴：

1.投訴登記。接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要做好相關(guān)記錄。2.投訴調(diào)查。根據(jù)客戶投訴的情況進行調(diào)查，酌情轉(zhuǎn)至營業(yè)網(wǎng)點或自行處理，重大問題報投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組。3.投訴處理。根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況，提出對相關(guān)問題的處理意見，并將調(diào)查和處理結(jié)果及時向客戶反饋，力求客戶滿意。對有效投訴的責(zé)任人提出處理意見，報投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組。對重大的投訴問題及時向監(jiān)管機構(gòu)報告。4.投訴反饋。屬總行協(xié)調(diào)解決的客戶投訴，由人力資源部負責(zé)協(xié)調(diào)，指定主辦單位及協(xié)辦單位解決，并將處理結(jié)果回復(fù)客戶，對暫時不能解決的投訴要明確給出承諾解決時限，處理后及時回復(fù)客戶。5.投訴總結(jié)。幫助被投訴的單位和個人認真總結(jié)，有必要全行通報、吸取教訓(xùn)的要及時通報；有改進服務(wù)和管理價值的，要及時向相關(guān)業(yè)務(wù)部門反饋，進一步修訂完善我行服務(wù)和管理制度。處理客戶投訴的時限從接到客戶投訴到回復(fù)客戶（含回復(fù)轉(zhuǎn)來部門）：一般投訴（工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理）當(dāng)日完成，復(fù)雜投訴（服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作）三個工作日內(nèi)完成。被投訴單位接到《客戶投訴處理單》后，立即由相關(guān)負責(zé)人（非當(dāng)事人）進行溝通處理。在規(guī)定時限內(nèi)處理不完的，要向投訴受理部門報告原因同時應(yīng)向客戶作出說明。（二）客戶投訴處理程序*營業(yè)網(wǎng)點直接受理的客戶投訴

1.投訴登記。營業(yè)網(wǎng)點接到客戶的現(xiàn)場投訴后，要耐心聽取客戶投訴，對投訴情況進行詳細登記，積極做出正面解釋，不要與客戶爭論，避免矛盾激化產(chǎn)生不良影響。同時應(yīng)把客戶請離業(yè)務(wù)區(qū)，盡可能減少負面影響，網(wǎng)點負責(zé)人要主動出面調(diào)解（網(wǎng)點負責(zé)人不在場的情況下，可由會計主管或大堂經(jīng)理出面調(diào)解），進行個別處理；若超出處理權(quán)限，應(yīng)及時轉(zhuǎn)交給總行人力資源部處理。2.投訴調(diào)查。通過詢問當(dāng)事人、查閱查看相關(guān)資料和現(xiàn)場錄像，了解客戶投訴的原因，并做好相關(guān)記錄；涉及重大

責(zé)任事故或案件時要及時上報，并注意保密。3.投訴處理。屬營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)處理的客戶投訴問題，應(yīng)在職責(zé)范圍內(nèi)妥善解決；需要總行相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決的問題，應(yīng)及時報告相關(guān)部門?，F(xiàn)場投訴屬有效投訴的，應(yīng)當(dāng)場向客戶賠禮道歉，取得客戶諒解；屬特殊投訴的，也應(yīng)耐心做好客戶的解釋疏導(dǎo)工作，不可頂撞客戶。4.投訴反饋。由營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)處理的投訴，可即時回復(fù)的即時回復(fù)，不能即時回復(fù)的，應(yīng)在解決后立即回復(fù)客戶。*客服熱線受理的客戶投訴

接到客戶投訴后，要認真對投訴情況進行登記，根據(jù)情況及時轉(zhuǎn)至服務(wù)監(jiān)督電話。*服務(wù)監(jiān)督電話受理的客戶投訴

1.投訴登記。接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要做好相關(guān)記錄。2.投訴調(diào)查。根據(jù)客戶投訴的情況進行調(diào)查，酌情轉(zhuǎn)至營業(yè)網(wǎng)點或自行處理，重大問題報投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組。3.投訴處理。根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況，提出對相關(guān)問題的處理意見，并將調(diào)查和處理結(jié)果及時向客戶反饋，力求客戶滿意。對有效投訴的責(zé)任人提出處理意見，報投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組。對重大的投訴問題及時向監(jiān)管機構(gòu)報告。4.投訴反饋。屬總行協(xié)調(diào)解決的客戶投訴，由人力資源部負責(zé)協(xié)調(diào)，指定主辦單位及協(xié)辦單位解決，并將處理結(jié)果

回復(fù)客戶，對暫時不能解決的投訴要明確給出承諾解決時限，處理后及時回復(fù)客戶。5.投訴總結(jié)。幫助被投訴的單位和個人認真總結(jié)，有必要全行通報、吸取教訓(xùn)的要及時通報；有改進服務(wù)和管理價值的，要及時向相關(guān)業(yè)務(wù)部門反饋，進一步修訂完善我行服務(wù)和管理制度。*其他業(yè)務(wù)部門受理的客戶投訴，可按照上述工作流程進行，屬部門內(nèi)部處理的客戶投訴問題，應(yīng)在職責(zé)范圍內(nèi)妥善解決；需要服務(wù)監(jiān)督電話協(xié)調(diào)解決的問題，應(yīng)及時報告。投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)全行客戶投訴的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促等工作，總行人力資源部具體負責(zé)全行客戶投訴的調(diào)查、甄別和處理工作?？傂懈鞑渴邑撠?zé)本條線業(yè)務(wù)范疇的客戶投訴的協(xié)調(diào)處理工作。各營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)處理職責(zé)范圍內(nèi)、相關(guān)部門或通過服務(wù)監(jiān)督電話和客服熱線轉(zhuǎn)接、信訪等客戶投訴的調(diào)查和協(xié)助處理工作。對客戶投訴涉及紀檢監(jiān)察室處理的內(nèi)容，由總行紀檢監(jiān)察室負責(zé)調(diào)查處理。由于服務(wù)工作差錯被媒體曝光的，由總行人力資源部會同相關(guān)業(yè)務(wù)部門，按照規(guī)定對責(zé)任單位和責(zé)任人進行調(diào)查處理。對監(jiān)管部門或政府部門通過電話等形式轉(zhuǎn)來的投訴，被投訴單位應(yīng)指定專人迅速認真調(diào)查，盡快將調(diào)查處理結(jié)果回復(fù)客戶并報告總行。（三）電話投訴通過消費者所留聯(lián)系方式向消費者反饋投訴處理結(jié)果。（四）除受理投訴外，均在營業(yè)大廳內(nèi)設(shè)臵有客戶意見簿和意見箱，客戶可直接將意見建議寫在上面，每天有專人進行查閱、回復(fù)，并將反映問題及時改進。營業(yè)柜臺上均設(shè)臵有服務(wù)評價器。七、下階段開展金融消費者權(quán)益保護工作評價的建議對金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作的評價應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則?？己嗽u價要素應(yīng)包括工作機制建設(shè)情況，投訴處理工作質(zhì)量與效率情況，有關(guān)文件、資料的報送和備案情況以及配合調(diào)查處理情況等四個方面。對于評價結(jié)果較好的銀行業(yè)金融機構(gòu)，應(yīng)對其業(yè)務(wù)發(fā)展方面給予優(yōu)先考慮。對于評價結(jié)果較差及被投訴情況較嚴重的銀行業(yè)金融機構(gòu)，應(yīng)對其金融消費者權(quán)益保護工作及相關(guān)金融業(yè)務(wù)活動予以重點關(guān)注，將其列入下一分析評價期重點監(jiān)督對象，加大對其管理與指導(dǎo)力度。八、當(dāng)前銀行業(yè)消費者權(quán)益保護及教育工作面臨的問題和困難及下階段工作的意見建議主要問題：法律規(guī)定的滯后，難以調(diào)整新興消費領(lǐng)域的爭議；舉證責(zé)任制度和費用問題，制約了消費者的維權(quán)行動；維權(quán)途徑不能有效地發(fā)揮作用，嚴重地影響到消費者權(quán)益的保護。意見建議：加大力度普及相關(guān)的金融知識，提高公眾識

別和防范金融風(fēng)險的能力，進一步維護消費者合法權(quán)益，同時加快完善銀行業(yè)消費者保護相關(guān)法律體系，進一步健全銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的監(jiān)管和自律機制，構(gòu)建多元化的糾紛解決和弱勢群體保護機制。七、八、**銀行股份有限公司二〇一二年九月二十四日

第5篇：銀行業(yè)金融消費者權(quán)益的法律保護

摘要：隨著金融產(chǎn)品和服務(wù)的不斷創(chuàng)新，消費者與銀行業(yè)金融機構(gòu)之間的糾紛日益增多。當(dāng)此之際，探討如何完善銀行業(yè)金融消費者權(quán)益保護體系具有現(xiàn)實意義。因此，本文首先探討了銀行業(yè)消費者的概念，接著分析了中國有關(guān)銀行業(yè)消費者權(quán)益法律保護的現(xiàn)狀與不足，并在此基礎(chǔ)上提出完善建議，旨在使消費者權(quán)益得到切實保障。關(guān)鍵詞：銀行業(yè);金融消費者權(quán)益;法律保護

當(dāng)今社會，金融行業(yè)愈發(fā)趨向于混業(yè)經(jīng)營的模式，各種金融衍生產(chǎn)品層出不窮，消費者在享有更加便捷服務(wù)的同時，其權(quán)益受損的風(fēng)險也大大提升。在日常的金融消費中，我們與銀行機構(gòu)的接觸最多，因而有必要以銀行業(yè)為切入點，對當(dāng)前中國關(guān)于金融消費者權(quán)益的法律保護現(xiàn)狀展開分析，并試圖構(gòu)建出較為完善的法律保護體系。一、銀行業(yè)金融消費者之界定

在中國長期的司法實踐中，大多將銀行業(yè)金融消費者稱為“存款人”或“銀行業(yè)金融機構(gòu)客戶”。隨著《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引》(以下簡稱《指引》)的出臺，對這一內(nèi)涵首次做出解釋。因此，本文首先對銀行業(yè)金融消費者的界定進行詳細的探討，進而正確理解這一概念的范疇。1.銀行業(yè)金融消費者和投資者一般投資者在進行金融消費時，其最終目的也是為了生活消費。例如，人們購買理財產(chǎn)品進行投資，有的是出于增加生活資金的考慮，也有的是為了有效利用閑散資金以規(guī)避將來生活中可能出現(xiàn)的風(fēng)險。在金融交易中，一般投資者與消費者一樣，與銀行機構(gòu)處于不平等的地位，需要法律傾斜保護。而一些專業(yè)投資者則不同，他們通常是以營業(yè)為目的進行投資，同時具有一定的資金和專業(yè)能力，應(yīng)在交易中自負風(fēng)險。因此，將一般投資者納入“銀行業(yè)金融消費者”的范疇來加以保護是非常有必要的。2.銀行業(yè)金融消費者和銀行客戶

銀行客戶大多是指正在與銀行進行業(yè)務(wù)往來的自然人或法人組織，而銀行業(yè)金融消費者的范圍則更加廣泛，它不僅涵蓋了銀行客戶，還包括曾經(jīng)在銀行進行消費和將來有可能在銀行消費的個人或團體。因此，與銀行客戶相比，法律應(yīng)當(dāng)給銀行業(yè)消費者提供更為全面的保護。這意味著法律不僅要對消費者和銀行機構(gòu)的交易活動予以保護，還需要規(guī)定雙方在磋商階段需遵循的行為準則。不僅如此，當(dāng)業(yè)務(wù)終止后銀行仍需要履行相關(guān)的保密義務(wù)，以保證消費者的個人信息安全。二、中國有關(guān)銀行業(yè)消費者權(quán)益法律保護的現(xiàn)狀與不足

1.立法現(xiàn)狀與不足

自2010年起，在國際上以保護金融消費者權(quán)益為重點的大浪潮的影響下，國內(nèi)涉及銀行業(yè)消費者權(quán)益的法律規(guī)范有所增加，但仍存在著不足之處。一方面，中國目前只有金融業(yè)三大行業(yè)各自發(fā)布的相關(guān)規(guī)范性文件，缺少一部專門、全面的法律規(guī)范;而且，銀監(jiān)會發(fā)布的《指引》等規(guī)范性文件雖然以保護消費者的權(quán)益為主，但其效力卻低于法律法規(guī)，對銀行業(yè)金融機構(gòu)的約束力也不強，有待立法的進一步完善。2.監(jiān)管現(xiàn)狀與不足

當(dāng)前，銀監(jiān)會等監(jiān)管部門通過整治銀行亂收費行為、拓寬銀行業(yè)消費者投訴渠道等措施，使消費者權(quán)益受損的情況有所改善。但是應(yīng)當(dāng)看到，隨著金融行業(yè)混業(yè)經(jīng)營的趨勢進一步加強，難免出現(xiàn)監(jiān)管空白或管轄權(quán)沖突的情形。另外，銀監(jiān)會和行業(yè)協(xié)會在處理消費者投訴時，以通報批評和督促銀行機構(gòu)糾正為主，對銀行機構(gòu)的約束作用不大。3.糾紛解決機制有待健全

當(dāng)前，中國缺少訴訟外專業(yè)處理金融糾紛的機構(gòu)，這也是消費者求償權(quán)難以得到實現(xiàn)的重要原因。此前，關(guān)于銀行機構(gòu)應(yīng)當(dāng)如何處理消費者投訴的問題，在《指引》中雖有所涉及，但并沒有對構(gòu)建訴訟外糾紛解決機制給出明確的規(guī)定。而建立有效的訴訟外糾紛解決機制，不僅有利于降低消費者的舉證成本，節(jié)約司法資源，也是保障消費者權(quán)益得到救濟的關(guān)鍵所在。三、對完善銀行業(yè)消費者權(quán)益保護制度的建議1.填補立法空白，完善法律制度

當(dāng)前，中國可以在現(xiàn)有法律法規(guī)的基礎(chǔ)上，制定一部完整的金融消費者權(quán)益保護法。同時，還應(yīng)當(dāng)對現(xiàn)行的《商業(yè)銀行法》等法律進行修訂，補充有關(guān)保護銀行業(yè)消費者權(quán)益的相關(guān)內(nèi)容。2.完善監(jiān)管體系，加大監(jiān)管力度

針對實踐中存在的問題，中國可以借鑒其他國家的做法，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，建立一個獨立的金融消費者保護機構(gòu)，對三大行業(yè)進行統(tǒng)一監(jiān)管，從而有效解決監(jiān)管標準不一的問題。另外，在實踐中，還應(yīng)當(dāng)加大監(jiān)管力度，對違法違規(guī)的銀行機構(gòu)采取實質(zhì)性的懲罰措施，以起到加強約束，督促整改的作用。3.完善訴訟外糾紛解決機制

我們可以借鑒英國構(gòu)建的金融申訴調(diào)查員制度，以完善訴訟外糾紛解決機制。第6篇：消費者權(quán)益保護工作總結(jié)

xxxx有限公司

2011年消費者權(quán)益保護工作總結(jié)

2011年，我公司消費者權(quán)益保護工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下，按照年初的安排部署，結(jié)合2009年6月1日實施的《中華人民共和國食品安全法》，盡力整頓規(guī)范生產(chǎn)流程和監(jiān)管流程，竭力維護消費者合法權(quán)益。并配合有關(guān)部門相關(guān)工作，切實努力地為消費者生產(chǎn)合格商品。一、制定一系列方針政策指導(dǎo)商品的質(zhì)量監(jiān)管。今年我公司按照公司生產(chǎn)和管理流程，制定了一系列方針政策與制度來加強與指導(dǎo)商品的質(zhì)量監(jiān)管：如《關(guān)于正興酒業(yè)成品酒質(zhì)量控制和質(zhì)量驗收制度》、《包裝物的不合格品處理流程》《生產(chǎn)現(xiàn)場不合格品處理流程》等，從源頭上把握公司的質(zhì)量監(jiān)管，用流程來指導(dǎo)并處理生產(chǎn)與監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)的問題，維護消費者的權(quán)益。二、強化員工管理制度，明確獎懲。制定公司相關(guān)管理制度，并對公司員工進行相關(guān)的培訓(xùn)，明確獎懲原則，并根據(jù)相關(guān)要求進行定期考核。特別是與消費者息息相關(guān)的生產(chǎn)部門（生技部）、監(jiān)管部門（質(zhì)管部）更是加強了對員工的培訓(xùn)與管理，做到了“制度上墻，質(zhì)量上心”。同時我公司根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》，定期組織公司全體員工食品基本知識及相關(guān)應(yīng)知應(yīng)會知識的培訓(xùn)，對公司新進員工進行崗位相關(guān)知識的培訓(xùn)。三、與有關(guān)部門配合，加強對商品質(zhì)量的監(jiān)管。為保證我公司經(jīng)營產(chǎn)品的質(zhì)量，根據(jù)ISO9001:2008國際質(zhì)量體系及其他監(jiān)管文件的要求，對企業(yè)品種進行嚴格的審核，建立企業(yè)產(chǎn)品品種的檔案。同時對供應(yīng)商的資質(zhì)進行有效管理，及時完成對有業(yè)務(wù)往來客戶證照的統(tǒng)計和催收工作，保證了公司購進產(chǎn)品的合法性。同時我公司配合上級部門的監(jiān)督抽查工作，對公司產(chǎn)品進行自查自糾，使其符合管理要求。定期對半成品、成品進行抽檢工作，堅決杜絕不合格品流出生產(chǎn)線。xxxx有限公司2011年11月15日

第7篇：消費者權(quán)益保護消費者權(quán)益保護

（一）主要法律依據(jù)

1、《消費者權(quán)益保護法》

2、《工商行政管理機關(guān)受理消費者申訴暫行辦法》3、《反不正當(dāng)競爭法》

4、《投機倒把行政處罰暫行條例》及實施細則

5、《廣告法》、《廣告管理條例》及實施細則

6、《商標法》

7、《產(chǎn)品質(zhì)量法》

8、《食品衛(wèi)生法》等

（二）消費者申訴的受理、解決

1、條件：

（1）有明確的被訴方

（2）有具體的申訴請求、事實和理由

（3）屬于工商行政管理機關(guān)管轄范圍

2、書面材料

（1）消費者的姓名、住址、電話號碼、郵政編碼

（2）被申訴人的名稱、地址

（3）申訴的要求、理由及相關(guān)的事實根據(jù)

（4）申訴的日期

3、自收到申訴書之日起5日內(nèi)，作出是否受理的決定。4、受理申訴，可以立案，填寫申訴立案報告表，同時附上有關(guān)材料。5、受理申訴案件后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)將申訴書副本發(fā)送被申訴人，被申訴人收到申訴書副本后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)提交答辯書和有關(guān)證據(jù)。6、雙方當(dāng)事人進行調(diào)解達成協(xié)議的，應(yīng)制作調(diào)解書，寫明申訴請求和當(dāng)事人協(xié)議的結(jié)果，調(diào)解書由辦案人員簽名，加蓋工商行政管理局印章送達雙方當(dāng)事人。7、工商行政管理機關(guān)應(yīng)當(dāng)在收到消費者申訴書之日起60日內(nèi)終結(jié)調(diào)解，調(diào)解不成的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解。（三）對侵害消費者合法權(quán)益行為的查處

對經(jīng)營者的違法行為，工商行政管理機關(guān)可以依照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》予以警告，沒收違法所得，處以違法所得1倍以上5倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以1萬元以下的罰款，情節(jié)嚴重的，責(zé)令停業(yè)整頓，吊銷營業(yè)執(zhí)照。（四）受理部門

工商分局公平交易科

第8篇：山東省銀行業(yè)金融消費者權(quán)益保護自律公約

山東省銀行業(yè)金融消費者權(quán)益保護自律公約

第一條

為進一步提高銀行業(yè)金融服務(wù)水平，保護金融消費者合法權(quán)益，構(gòu)建和諧穩(wěn)定的金融消費關(guān)系，促進山東銀行業(yè)穩(wěn)定健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約》等相關(guān)法律規(guī)章，以及山東銀監(jiān)局《關(guān)于進一步加強和完善行為監(jiān)管，切實保護銀行業(yè)消費者合法權(quán)益的指導(dǎo)意見》精神，制定本公約（以下簡稱公約）。第二條

會員單位應(yīng)高度重視消費者權(quán)益保護工作，將消費者權(quán)益保護的理念及相關(guān)要求落實到公司治理、內(nèi)部控制、風(fēng)險管理、服務(wù)規(guī)范、企業(yè)文化建設(shè)等各方面，體現(xiàn)于產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計、審批、推銷及售后評估等全過程，遵從公平交易準則，在金融服務(wù)領(lǐng)域主動踐行市場主體應(yīng)盡的商業(yè)和社會責(zé)任，促進銀行業(yè)安全、穩(wěn)定、持續(xù)的發(fā)展。第三條

會員單位應(yīng)自覺履行并嚴格遵守行業(yè)消費者權(quán)益保護自律公約，提高行規(guī)行約的執(zhí)行力和約束力。建立相應(yīng)的內(nèi)部負責(zé)機制和資源支撐，明確職能部門并有效履行相應(yīng)職責(zé)，強化各分支機構(gòu)保護消費者權(quán)益的自我管理、自我控制，切實維護銀行業(yè)社會形象。第四條

保護消費者權(quán)益應(yīng)遵循“依法合規(guī)、誠實守信、公開透明、公平公正、文明規(guī)范”的原則。第五條

會員單位與消費者進行交易或為消費者提供金融服務(wù)和產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)按照國家相關(guān)法律法規(guī)及金融監(jiān)管規(guī)定履行義務(wù)，充分尊重消費者依法享有的安全權(quán)、知情權(quán)、受教育權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、損害賠償權(quán)、均等服務(wù)權(quán)和監(jiān)督權(quán)等合法權(quán)益。第六條

依法合規(guī)經(jīng)營，切實防范經(jīng)營風(fēng)險。會員單位應(yīng)強化監(jiān)管政策的貫徹執(zhí)行，引導(dǎo)從業(yè)人員樹立嚴格遵守法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定、嚴格落實日常業(yè)務(wù)操作流程的合規(guī)意識，有效防控制度執(zhí)行不到位、業(yè)務(wù)流程不規(guī)范而產(chǎn)生的操作風(fēng)險，確保依法合規(guī)經(jīng)營落到實處。第七條

維護市場秩序，反對不正當(dāng)競爭。會員單位應(yīng)遵守商業(yè)道德，遵循公平競爭原則，強化自律管理，堅決反對、自覺抵制不正當(dāng)競爭行為，維護銀行業(yè)正常的市場秩序，營造公平對待消費者、保護消費者合法權(quán)益的良好環(huán)境。第八條

客觀披露信息，履行服務(wù)告知義務(wù)。（一）會員單位應(yīng)當(dāng)加強信息披露管理，按照國家法律法規(guī)及金融監(jiān)管機構(gòu)規(guī)定的事項和時限，主動披露產(chǎn)品或服務(wù)信息，保證信息真實、準確、完整、及時，并為消費者查閱積極提供便利條件。（二）會員單位應(yīng)尊重消費者的自主選擇權(quán),引導(dǎo)消費者根據(jù)自己的真實意愿，在充分知情的前提下自主選擇銀行產(chǎn)品、接受金融服務(wù)。消費方式、消費時間和地點均不受任何銀行和從業(yè)人員的干預(yù)。（三）會員單位應(yīng)自覺遵守誠實守信、賣者有責(zé)的原則，對所推薦產(chǎn)品涉及的風(fēng)險，充分履行揭示和告知義務(wù)，加強事先宣傳講解和風(fēng)險提示，向消費者詳細告知各類金融產(chǎn)品存在的潛在風(fēng)險，同時明確區(qū)分其代理銷售的產(chǎn)品和自行研發(fā)的產(chǎn)品。（四）會員單位向客戶提供金融產(chǎn)品和服務(wù)時，應(yīng)了解和評估客戶的財務(wù)狀況、投資經(jīng)驗、投資目的，風(fēng)險偏好、風(fēng)險認知和承受能力，根據(jù)不同產(chǎn)品和服務(wù)的特點，對客戶進行必要的分層服務(wù)，確保客戶的風(fēng)險承受能力與產(chǎn)品風(fēng)險相匹配。（五）會員單位應(yīng)客觀公正地進行業(yè)務(wù)宣傳，保障其廣告或宣傳資料通俗易懂，不向消費者做出不符合有關(guān)法律法規(guī)及規(guī)章制度的承諾或保證，不發(fā)布夸大產(chǎn)品收益或者縮小產(chǎn)品風(fēng)險的信息，不進行誘導(dǎo)、誤導(dǎo)性宣傳。第九條

忠實履行合約，保障消費者獲得相應(yīng)質(zhì)量的服務(wù)。會員單位向消費者提供金融服務(wù)時，應(yīng)與消費者簽訂服務(wù)合同（協(xié)議），充分披露并明確雙方的權(quán)利與義務(wù)，并根據(jù)業(yè)務(wù)需要簽署必要的消費者委托授權(quán)書和其他代理投資所必須的法律文件并嚴格履行，確保消費者的權(quán)益不受損害。第十條

公開合規(guī)收費，尊重消費者知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。會員單位應(yīng)堅持“合規(guī)收費、以質(zhì)定價、公開透明、減費讓利”收費原則，切實履行服務(wù)收費告知義務(wù)。在各營業(yè)場所公示相關(guān)服務(wù)項目、產(chǎn)品、內(nèi)容、價格、優(yōu)惠措施等，實行明碼標價服務(wù)，提高收費服務(wù)信息的透明度，切實做到合規(guī)收費、質(zhì)價相符。第十一條

保護客戶信息，保障消費者信息安全。會員單位應(yīng)按照真實、準確、完整、有效、保密和安全的原則管理消費者信息，根據(jù)消費者授權(quán)按規(guī)定使用信息，并采取適當(dāng)?shù)姆绞?，提醒消費者采取有效措施保護其賬戶信息安全，保障消費者按規(guī)定查詢本人賬戶的權(quán)限。除法律規(guī)定的特殊情況之外，不得對外提供與消費者相關(guān)的任何信息資料，確保消費者信息安全。第十二條

重視投訴管理，確保消費者合理訴求得到妥善處理。（一）會員單位應(yīng)建立健全消費者投訴處理機制，指定專門機構(gòu)、落實具體人員負責(zé)消費者投訴處理工作。通過營業(yè)網(wǎng)點、客服電話、官方網(wǎng)站等公布投訴渠道和具體途徑，為客戶訴求提供便利。（二）會員單位應(yīng)加強營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場投訴處理管理，將投訴處理工作納入經(jīng)營績效考評和內(nèi)控評價體系，規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點投訴處理流程，明確投訴處理崗位職責(zé)，嚴格執(zhí)行首問負責(zé)，妥善處理服務(wù)突發(fā)事件，確保客戶投訴處理機制的執(zhí)行有效性，防止投訴升級。（三）會員單位應(yīng)高度重視消費者向上級行或監(jiān)管部門的越級投訴，積極響應(yīng)，迅速處理，及時回復(fù)，提高消費者投訴處理滿意度。（四）會員單位應(yīng)認真落實消費者投訴受理、投訴處理、過程跟蹤、結(jié)果回復(fù)及滿意度回訪等閉環(huán)管理措施，保證消費者投訴處理全過程的準確、完整記錄。（五）會員單位應(yīng)自覺接受消費者監(jiān)督，充分聽取消費者對其提供產(chǎn)品或服務(wù)的意見和建議，定期分析、及時查找薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險隱患，不斷提升消費者權(quán)益保護水平，積極預(yù)防合規(guī)風(fēng)險和聲譽風(fēng)險。第十三條

文明規(guī)范服務(wù)，營造和諧服務(wù)環(huán)境。（一）會員單位應(yīng)逐步建立科學(xué)、規(guī)范的服務(wù)管理機制，構(gòu)建多功能、多層次的消費者服務(wù)體系，主動為消費者提供安全、舒適的便民服務(wù)設(shè)施，積極改進服務(wù)，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，創(chuàng)新金融產(chǎn)品，提升服務(wù)水平，改善客戶服務(wù)體驗，以文明規(guī)范服務(wù)回饋社會、回饋消費者，讓消費者享受質(zhì)價相符的金融服務(wù)。（二）會員銀行應(yīng)積極踐行“以人為本”的服務(wù)理念，加強對殘障人士等特殊群體客戶的關(guān)愛和人性化保護，根據(jù)特殊群體客戶的服務(wù)需求，完善細化營業(yè)場所、自助機具、服務(wù)設(shè)備、產(chǎn)品設(shè)計、服務(wù)銷售和服務(wù)求助等環(huán)節(jié)的無障礙服務(wù)措施，更好地滿足特殊群體客戶日常金融服務(wù)需求，切實保障特殊群體客戶享受平等服務(wù)的權(quán)利。第十四條

開展公眾教育，增強消費者風(fēng)險防范能力。會員單位應(yīng)主動履行傳播金融知識的社會責(zé)任，優(yōu)化資源匹配，多渠道、多層次組織開展廣泛、持續(xù)、系統(tǒng)的金融知識普及、宣傳、教育活動，不斷培育和提升消費者及社會公眾對金融服務(wù)的了解認知、自主選擇、主動維權(quán)、風(fēng)險防范和自我保護能力，共同營造銀行與消費者公平交易、平等往來、良性互動、互利共贏的良好基礎(chǔ)和環(huán)境。第十五條

會員單位應(yīng)強化從業(yè)人員消費者權(quán)益保護的教育和培訓(xùn)，使其充分了解消費者權(quán)益保護相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定，熟悉金融知識與產(chǎn)品信息，掌握業(yè)務(wù)流程與服務(wù)規(guī)范，不斷提升保護消費者權(quán)益的素質(zhì)。第十六條

山東省銀行業(yè)協(xié)會本著公平、公正、客觀的原則，對會員單位履行本公約的情況進行檢查監(jiān)督，對違反公約的會員單位采取必要的自律懲戒措施。第十七條

本公約由山東省銀行業(yè)協(xié)會負責(zé)解釋和修訂。2013-08-30

第9篇：金融消費者權(quán)益保護工作總結(jié)

金融消費者權(quán)益保護工作總結(jié)根據(jù)中國銀行業(yè)辦公廳關(guān)于印發(fā)《2013年銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作要點的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)〔2013〕69號）精神，現(xiàn)將我縣農(nóng)村信用社開展情況報告如下:

一、工作開展情況(一)工作機制建設(shè)情況為切實保護金融消費者的合法權(quán)益，縣聯(lián)社成立了以理事長組長，聯(lián)社主任、監(jiān)事長、副主任為副組長，聯(lián)社各部門負責(zé)人、信用社主任為成員的金融消費者權(quán)益保護工作小組，負責(zé)轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點的金融消費者權(quán)益保護工作的組織推動、工作開展和監(jiān)督檢查。建立健全本行金融消費者權(quán)益保護工作機制，重新梳理金融消費者投訴處理工作流程。各機構(gòu)負責(zé)人是客戶投訴處理工作的第一責(zé)任人，聯(lián)社各條線部門是服務(wù)投訴的管理人員，負責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負責(zé)、逐級上報”的管理模式。建立來電、來函、來訪等多種形式，對客戶投訴的處理流程進行了明確規(guī)定，要求在規(guī)定時間內(nèi)將客戶投訴進行化解。第10篇：工商局消費者權(quán)益保護工作總結(jié)

工商局消費者權(quán)益保護工作總結(jié)上半年我區(qū)消費者權(quán)益保護工作,以"三個代表"重要思想為指導(dǎo),緊緊圍繞打假維權(quán)工作主線,以推進流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管改革為重點,切實抓好了食品安全、服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)、保護兒童健康、食品安全、夏秋時令食品市場等專項整治,確保了廣-大人民群眾的身體健康和生命安全。同時,重視制度建設(shè),建立商品質(zhì)量長效監(jiān)管機制,積極探索和創(chuàng)新商品質(zhì)量監(jiān)管模式,實現(xiàn)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管"關(guān)口"前移。進一步加強了12315規(guī)范化建設(shè),狠抓了消保隊伍自身建設(shè),為維護市場經(jīng)濟秩序,保??消費者合法權(quán)益,促進我區(qū)經(jīng)濟跨越式發(fā)展作出了新的貢獻。一、認真貫徹落實市工商局、區(qū)人民政府安排的各項專項執(zhí)法行動,嚴厲打擊各種制售假冒偽劣食品的違法行為(一)加強領(lǐng)導(dǎo),提高認識

1、領(lǐng)導(dǎo)重視、精心組織。"食品安全問題是關(guān)系人民群眾切身利益和社會安定的大事",對此,我區(qū)各級政府和各級工商部門對食品安全專項整治工作十分重視,把它當(dāng)作整頓和規(guī)范市場秩序的重中之重,抓緊抓好。按照市工商局、市政府的總體部署,緊緊圍繞食品安全專項整治這個中心,為確保食品安全專項整治工作深入開展,充分發(fā)揮工商行政管理機關(guān)的職能和作用,結(jié)合我區(qū)實際,確定了整治內(nèi)容和整治措施。區(qū)局成立了一把手任組長、分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長的流通領(lǐng)域食品安全專項整治領(lǐng)導(dǎo)小組,區(qū)局由消?？茽款^,負責(zé)具體工作安排及信http:///3221788(使用請雙擊此處刪除頁眉文字)專業(yè)好文檔為您傾心整理,謝謝使用息反饋工作。各分局、工商所也成立了相應(yīng)的組織領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu),層層落實責(zé)任,堅持求真務(wù)實,制定出了具體可行的行動方案,精心組織,周密安排,扎實開展,確保了專項整治取得成效。區(qū)局消?？撇欢ㄆ谏钊牖鶎舆M行了督查。2、統(tǒng)一思想、提高認識。流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管是國家賦予工商機關(guān)的一項新的重要職能,我區(qū)各級工商部門充分發(fā)揮工商行政管理的職能作用,積極推進商品質(zhì)量監(jiān)管職能到位和監(jiān)管關(guān)口"前移"改革措施的落實。為全面貫徹落實國務(wù)院、國家工商總局、市工商局有關(guān)食品安全整治的文件精神,針對當(dāng)前工作中的突出問題和薄弱環(huán)節(jié),嚴厲打擊了各種擾亂食品市場秩序的違法行為,確保了人民群眾對食品的消費安全。(二)突出重點,扎實開展各項專項整治工作

1、開展餐飲業(yè)專項整治。元旦、春節(jié)期間,為給廣大消費者營造一個放心消費環(huán)境,我區(qū)工商部門以推進"食品放心工程"為契機,針對節(jié)日前后餐飲業(yè)成為消費者申訴熱點問題,在全區(qū)范圍內(nèi)開展了餐飲業(yè)專項整治行動。2、開展服務(wù)消費領(lǐng)域"維權(quán)反欺詐"專項整治。根據(jù)國家工商總局和市工商局的工作安排,我局在3月集中力量、集中時間繼續(xù)認真開展了服務(wù)消費領(lǐng)域"維權(quán)反欺詐"專項整治行動。3、開展查處違法生產(chǎn)地溝油的專項行動,共查處取締2家。4、開展了保護兒童健康專項執(zhí)法行動。為了整治兒童食品、用品安全等問題,保障廣大兒童的身體健康和生命安全,我局認真貫徹落實國務(wù)院、國家工商http:///3221788(使用請雙擊此處刪除頁眉文字)專業(yè)好文檔為您傾心整理,謝謝使用總局、市政府對食品安全專項整治工作的部署,認真開展了保護兒童健康專項執(zhí)法工作,從6月1日起,在全區(qū)范圍內(nèi)迅速展開了聲勢浩大的保護兒童健康專項執(zhí)法行動。5、今年5月以來,為全面貫徹落實中央、市召開的食品安全專項整治電視電話會議的部署以及市局《201X年食品安全專項整治工作方案》,我區(qū)局制定并下發(fā)了《XX區(qū)201X年食品安全專項整治工作方案》,并抓好落實。⑴食品安全專項整治成效:出動工商執(zhí)法人員我區(qū)80人次,檢查經(jīng)營戶我區(qū)320戶次,取締無照經(jīng)營戶10戶,查處制售假冒偽劣食品案件4件,罰沒金額4萬,查獲違法經(jīng)營的主要物資有:過期罐頭15瓶、無標簽食品25公斤,過期飲料8瓶。⑵主要做法。一是嚴把了市場主體的準入關(guān),即檢查經(jīng)營者的經(jīng)營資格,看食品經(jīng)營者證照是否齊全,是否非法出租出借證照,是否超范圍經(jīng)營。二是結(jié)合我區(qū)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管中推行的"五制二查一承諾一指導(dǎo)",幫助企業(yè)和個體工商戶建立和完善糧食、肉、蔬菜、水果、奶制品、豆制品、水產(chǎn)品等"菜藍子"商品及兒童食品準入、退出、查驗登記、備案、索票索證等監(jiān)管制度,保證進貨渠道合法及食品質(zhì)量安全。三是加強對批發(fā)市場、集貿(mào)市場、超市、大型商場等經(jīng)營場所的檢查,將監(jiān)管和工作的重心下移,特別加強了對分散在社區(qū)、城鄉(xiāng)結(jié)合部和村鎮(zhèn)的各類食品批發(fā)市場、小加工作坊、小食品店、小餐館、學(xué)校周邊小賣部、倉庫、凍庫等場所的檢查。四是加大力,嚴厲打擊各種制售假冒偽劣食品的違法行為。在專項整治中,對發(fā)現(xiàn)的假冒偽劣、有毒有害食品,在堅決清出市場的同時,對各種制售假冒偽劣食品的違法行為,追根溯源,一查到底。http:///3221788(使用請雙擊此處刪除頁眉文字)專業(yè)好文檔為您傾心整理,謝謝使用五是加強部門協(xié)調(diào)配合,形成工作合力。在食品安全專項整治工作期間,我區(qū)各級工商行政管理機關(guān)切實擔(dān)負起責(zé)任,嚴格履行職責(zé),及時向當(dāng)?shù)攸h委、政府匯報了專項整治工作安排及開展情況,依靠當(dāng)?shù)攸h委、政府的領(lǐng)導(dǎo),主動加強了與食品、衛(wèi)生、公安、質(zhì)檢等部門的聯(lián)系,密切合作,統(tǒng)一協(xié)調(diào)行動。六是加大宣傳,及時反饋信息。(三)認真展流通領(lǐng)域重要商品信息標注工作。目前上報市局標注完成118戶。二、探索和創(chuàng)新商品質(zhì)量監(jiān)管模式,實現(xiàn)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管關(guān)口前移今年以來,我局根據(jù)國家工商總局對流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管改革提出"實現(xiàn)一個轉(zhuǎn)變,推進關(guān)口前移"的總體要求和市工商局提出的"突出重點、創(chuàng)新模式、關(guān)口前移、依法監(jiān)管"的工作思路,在全區(qū)范圍內(nèi)積極推行以"五制兩查一承諾一指導(dǎo)"為主要內(nèi)容的商品質(zhì)量監(jiān)管模式,取得了明顯的成效,受到了經(jīng)營者、消費者的好評。(一)突出重點,重視制度建設(shè),積極探索商品質(zhì)量長效監(jiān)管機制今年,我局利用食品安全專項整治行動在全區(qū)推行了"五制兩查一承諾一指導(dǎo)"的監(jiān)管模式。為適應(yīng)行政許可法實施后工商行政管理機關(guān)職能的變化,我局及時調(diào)整思路,將"五制兩查一承諾一指導(dǎo)"中的"五制"從以前模式監(jiān)制行為轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)自律行為。在"五制"的實施中,我們的具體做法:一是深入到企業(yè)調(diào)研,并根據(jù)該企業(yè)的實際情況提出建議,指導(dǎo)企業(yè)建立自身的制度,樹立規(guī)范、誠信、守法的經(jīng)營理念,使許多經(jīng)營者從過去的"要我做"變?yōu)?我要做"。http:///3221788(使用請雙擊此處刪除頁眉文字)專業(yè)好文檔為您傾心整理,謝謝使用二是要求大中型商場、超市、市場業(yè)主按照"五制"的要求寫出符合本單位運作的"五項制度",并報當(dāng)?shù)毓ど滩块T審查備案。三是針對我們在受理申(投)訴中所遇到的消費者無發(fā)票難以處理的消費糾紛問題,我們與企業(yè)一起探索了《索證索票制度》,要求經(jīng)營者向供貨方索要票證,向消者提供票證。(二)落實責(zé)任追究制,確保監(jiān)管職能落到實處。為使"五制兩查一承諾一指導(dǎo)"的監(jiān)管模式落到實處,區(qū)局分別與各縣(區(qū))局、分局簽訂了《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)督管理責(zé)任書》,區(qū)局分別與轄區(qū)內(nèi)的工商所干部簽訂了責(zé)任書,工商所與轄區(qū)內(nèi)的經(jīng)營企業(yè)簽訂了責(zé)任書。該責(zé)任書對責(zé)任人、責(zé)任范圍、責(zé)任內(nèi)容都作了明確的規(guī)定。通過層層落實責(zé)任制和實行責(zé)任追究制,有效地促進了各級工商行政管理機關(guān)和執(zhí)法人員認真履行職責(zé),真正樹立起了責(zé)任重于泰山和全心全意為人民服務(wù)的思想。(三)開拓創(chuàng)新,積極探索新的監(jiān)管模式。在流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管工作中,我局努力推進監(jiān)管關(guān)口前移,開拓創(chuàng)新,積極探索新的監(jiān)管模式。我區(qū)工商局在監(jiān)管中繼續(xù)推行"五制兩查一承諾一指導(dǎo)"活動,在企業(yè)和個體戶中認真開展"誠信服務(wù)、誠經(jīng)營"活動。加大宣傳力度,召開了相關(guān)商品經(jīng)營企業(yè)、個體工商大戶座談會,組織學(xué)習(xí)了《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī),共同探討商品質(zhì)量管理辦法及措施。為加強農(nóng)資市場監(jiān)管,保護廣大農(nóng)民的合法權(quán)益,我區(qū)工商局幫助指導(dǎo)農(nóng)資經(jīng)營企業(yè)建立"二帳二票一卡"制度,即進貨、銷貨有經(jīng)營臺帳和發(fā)票,銷貨開具"產(chǎn)品質(zhì)量信譽卡"。并與農(nóng)資經(jīng)營戶簽訂"誠信經(jīng)營承諾書",提高企業(yè)誠信經(jīng)營意識,并制作了"紅盾警示牌",公布了申http:///3221788(使用請雙擊此處刪除頁眉文字)專業(yè)好文檔為您傾心整理,謝謝使用訴舉報電話,提醒廣大農(nóng)民朋友購買農(nóng)資商品時主動索證索票要信譽卡等??切實維護了農(nóng)民群眾的合法權(quán)益。三、以加強12315規(guī)范化建設(shè)為重點,充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的快速聯(lián)動功能,加大保護消費者合法權(quán)益的力度(一)進一步完善12315消費者申訴舉報網(wǎng)絡(luò)。我區(qū)各級工商行政管理機關(guān)在過去工作的基礎(chǔ)上,進一步完善12315工作中心的縱向聯(lián)動網(wǎng)絡(luò)和內(nèi)部各職能機構(gòu)相互配合的橫向聯(lián)動網(wǎng)絡(luò)。明確了我局以12315消費者申訴舉報熱線電話,以及具體實施的方案,形成了12315與政府各部門聯(lián)動處理申訴舉報的維權(quán)新機制,共同做好消費維權(quán)工作。(二)進一步加強了12315規(guī)范化建設(shè)。根據(jù)國家工商總局下發(fā)的《關(guān)于進一步規(guī)范工商行政管理機關(guān)12315消費者申訴舉報工作的意見》、《全國工商行政管理機關(guān)12315消費維權(quán)服務(wù)措施》、《關(guān)于處理侵害消費者權(quán)益行為的若干規(guī)定》等要求,在過去規(guī)范化工作的基礎(chǔ)上,完善了12315申訴舉報工作機構(gòu)及其工作人員的職責(zé),對"12315"的各項制度進行了具體明確的規(guī)定,對外公布值班電話受理消費者申訴舉報,為及時處理12315消費者申訴舉報提供了重要保障,提高了12315快速反應(yīng)能力。201X年上半年,我區(qū)工商系統(tǒng)受理消費者申訴舉報26件,接辦市局12315轉(zhuǎn)來舉報5件,調(diào)解成功30件,辦結(jié)1件,為消費者挽回經(jīng)濟損失3余萬元。從清理的情況看,我區(qū)受理的消費者申訴舉報案件均按規(guī)定的時間和程序逐件辦結(jié),對不屬于工商機關(guān)職能范圍的申訴按有關(guān)規(guī)定及時進行了移送,全區(qū)無積壓申訴舉報案件、瞞案不報案件和辦理不徹底案件。http:///3221788(使用請雙擊此處刪除頁眉文字)專業(yè)好文檔為您傾心整理,??謝使用(三)做好消費者申訴舉報工作,維護消費者合法權(quán)益。在受理消費者申訴舉報中,區(qū)局向社會作出了《12315服務(wù)承諾》。"12315"工作人員以熱情、禮貌、公正、高效的態(tài)度為消費者服務(wù),做到了事事有著落,件件有回音,達到了"受理投訴快;出勤行動快;調(diào)解查處快;信息反饋快"的工作高效。四、加大了《消法》等法律法規(guī)的宣傳力度各級工商行政管理機關(guān)十分重視消保工作新職能,采取多種形式大力宣傳《消法》及有關(guān)法律、法規(guī)。一是轟轟烈烈地開展了"3.15"消費者權(quán)益保護日紀念活動。3月15日當(dāng)天,在市繁華地段舉行了紀念"3.15國際消費者權(quán)益日"現(xiàn)場咨詢活動,宣傳了《消法》和工商機關(guān)"12315"申訴舉報維權(quán)知識,設(shè)立申訴舉報、法律法規(guī)咨詢臺,現(xiàn)場為群眾答疑解惑。二是在開展"守承諾、重誠信"活動中,向參與活動的自愿者開展了《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消法》、商品服務(wù)知識等業(yè)務(wù)培訓(xùn)。五、健全機構(gòu),加強消保執(zhí)法隊伍培訓(xùn),做好了信息反饋、統(tǒng)計以及其它工作(一)為適應(yīng)新形勢下消費者權(quán)益保護工作的需要,切實履行流通領(lǐng)域以食品安全為重點的商品質(zhì)量監(jiān)督管理職能,區(qū)局選派消保執(zhí)法人員到市局參加培訓(xùn),為下一步做好報有、信息報送等打下了基礎(chǔ)。(二)為了提升消保執(zhí)法人員的工作能力和業(yè)務(wù)水平,更好地進行消保執(zhí)法工作,我局針對消保行政執(zhí)法機構(gòu)新、職能新、人員新的特點,以及消保工作面http:///3221788(使用請雙擊此處刪除頁眉文字)專業(yè)好文檔為您傾心整理,謝謝使用臨的新任務(wù)、新情況,采取以會訓(xùn)、辦培訓(xùn)班的方式加強消保業(yè)務(wù)培訓(xùn),加強了對《消費者權(quán)益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律法規(guī)的學(xué)習(xí)。(三)認真完成了區(qū)局和區(qū)局交辦的各項工作,準確及時上報了"消保月報"、"消費者權(quán)益保護""家電下鄉(xiāng)""食品安全監(jiān)管執(zhí)法情況"等報表,按時按質(zhì)地上報了各類專項整頓材。六、存在的問題(一)對消費者權(quán)益保護相關(guān)的法律、法規(guī)宣傳還需加強,特別是在農(nóng)村還需大力宣傳消法和有關(guān)法律、法規(guī),將消費者權(quán)益保護知識、科學(xué)消費知識送到農(nóng)民手中,提高廣大農(nóng)民依法維權(quán)的意識和能力。(二)全面推進商品質(zhì)量監(jiān)管改革工作發(fā)展不平衡,監(jiān)管手段落后,業(yè)務(wù)水平有待于進一步加強。XX消費者權(quán)益保護工作總結(jié)

XX消費者權(quán)益保護工作總結(jié)【一】

20XX年，我公司消費者權(quán)益保護工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下，按照年初的安排部署，結(jié)合20XX年6月1日實施的《中華人民共和國食品安全法》，盡力整頓規(guī)范生產(chǎn)流程和監(jiān)管流程，竭力維護消費者合法權(quán)益。并配合有關(guān)部門相關(guān)工作，切實努力地為消費者生產(chǎn)合格商品。一、制定一系列方針政策指導(dǎo)商品的質(zhì)量監(jiān)管。今年我公司按照公司生產(chǎn)和管理流程，制定了一系列方針政策與制度來加強與指導(dǎo)商品的質(zhì)量監(jiān)管：如《關(guān)于正興酒業(yè)成品酒質(zhì)量控制和質(zhì)量驗收制度》、《包裝物的不合格品處理流程》《生產(chǎn)現(xiàn)場不合格品處理流程》等，從源頭上把握公司的質(zhì)量監(jiān)管，用流程來指導(dǎo)并處理生產(chǎn)與監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)的問題，維護消費者的權(quán)益。二、強化員工管理制度，明確獎懲。制定公司相關(guān)管理制度，并對公司員工進行相關(guān)的培訓(xùn)，明確獎懲原則，并根據(jù)相關(guān)要求進行定期考核。特別是與消費者息息相關(guān)的生產(chǎn)部門(生技部)、監(jiān)管部門(質(zhì)管部)更是加強了對員工的培訓(xùn)與管理，做到了“制度上墻，質(zhì)量上心”。同時我公司根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》，定期組織公司全體員工食品基本知識及相關(guān)應(yīng)知應(yīng)會知識的培訓(xùn)，對公司新進員工進行崗位相關(guān)知識的培訓(xùn)。三、與有關(guān)部門配合，加強對商品質(zhì)量的監(jiān)管。為保證我公司經(jīng)營產(chǎn)品的質(zhì)量，根據(jù)ISO9001：20XX國際質(zhì)量體系及其他監(jiān)管文件的要求，對企業(yè)品種進行嚴格的審核，建立企業(yè)產(chǎn)品品種的檔案。同時對供應(yīng)商的資質(zhì)進行有效管理，及時完成對有業(yè)務(wù)往來客戶證照的統(tǒng)計和催收工作，保證了公司購進產(chǎn)品的合法性。同時我公司配合上級部門的監(jiān)督抽查工作，對公司產(chǎn)品